酒店房務(wù)部作業(yè)流程指導(dǎo)手冊(cè).doc

房務(wù)部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說(shuō)明PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明PART 3 教育訓(xùn)練項(xiàng)目PART 4 保養(yǎng)事項(xiàng)PART 5 樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱領(lǐng) 班填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管1、 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜2、 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間3、 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請(qǐng)4、 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時(shí)交回5、 執(zhí)行不定時(shí)之房間檢查并予記錄6、 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行7、 督導(dǎo)所屬于次要時(shí)間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫(kù)房8、 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)9、 對(duì)房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時(shí)申請(qǐng)修理，并記錄及報(bào)告上級(jí)10、實(shí)時(shí)檢查每一個(gè)C/O房后，已整理OK的房間，報(bào)給房務(wù)辦公室11、安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序12、每月財(cái)產(chǎn)之清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財(cái)產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率13、控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請(qǐng)登記報(bào)告14、訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報(bào)告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房務(wù)辦公室報(bào)告處理16、注意可疑或行動(dòng)詭異之客人及來(lái)往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng)17、隨時(shí)讓上級(jí)了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處18、維護(hù)客房?jī)?nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報(bào)告房務(wù)辦公室處理19、于其它領(lǐng)班休假時(shí)相互代理其職務(wù)20、熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以服務(wù)住客之詢問(wèn)21、安排所屬員工公休表22、每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排23、遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)24、其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱A班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1 自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時(shí)交回2 每日八點(diǎn)整開(kāi)早報(bào)，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項(xiàng)，清理房間及支持樓 層3 收客衣查對(duì)房號(hào)登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn)4 查該樓每個(gè)房間之飲料，回報(bào)房務(wù)辦公室以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料5 整理庫(kù)房并補(bǔ)齊排列所有備品6 保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等7 補(bǔ)充住客及將C/I房間之水果8 告知領(lǐng)班請(qǐng)修房?jī)?nèi)及該樓失靈或損壞地方9 整理房間時(shí)和B班一起做床及專做客廳外場(chǎng)清潔及各項(xiàng)補(bǔ)充工作10下午3:00PM仍是D.N.D房，報(bào)告房務(wù)辦公室處理11更換失靈之燈泡12客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理 13與B班房務(wù)員一起開(kāi)夜床并密切配合工作14協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)人員15負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作16空房檢查及保養(yǎng)17完成領(lǐng)班及辦公室臨時(shí)交辦事項(xiàng)18遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職位名稱B班房務(wù)員填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司領(lǐng) 班1 吸當(dāng)樓層所有的地毯2 清洗浴室3 空房保養(yǎng)4 清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對(duì)數(shù)量5 領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量6 與A班房務(wù)員一起開(kāi)夜床7 洗滌用過(guò)之水杯、刀、叉、盤等8 保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔9 下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車上10和A 班密切配合工作11遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)12其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱早班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1 客房冰箱飲料管理2 客房冰箱飲料數(shù)量請(qǐng)領(lǐng)，驗(yàn)收，分發(fā)3 每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實(shí)登錄于冰箱每日銷售日?qǐng)?bào)表，并于下午2點(diǎn) 前和前臺(tái)對(duì)帳4 跑帳飲料登錄5 清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺(tái)出納入帳6 填寫申購(gòu)單及控制數(shù)量7 水果、花申請(qǐng)及控制數(shù)量8 客人遺留物入檔及處理9 接聽(tīng)所有電話并處理及轉(zhuǎn)達(dá)10人手不足時(shí)幫忙整理做床11完成前臺(tái)大夜班交待事項(xiàng)12辦公室清理，物品備品歸位13遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)14其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱晚班辦事員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1 核對(duì)洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房2 清點(diǎn)送洗回來(lái)之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層3 房務(wù)員下班后，臨時(shí)C/I房間送水果，開(kāi)夜床4 晚間臨時(shí)C/O房間清理，報(bào)OK ROOM給前臺(tái)5 注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項(xiàng)6 特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會(huì)前臺(tái)大夜班人員7 領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）8 用過(guò)小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層9 月底備品盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，送洗床單統(tǒng)計(jì)，客衣對(duì)帳10 遺失備品統(tǒng)計(jì)及物品報(bào)廢處理11 人手不足時(shí)幫忙清理房間12 備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位13 每禮拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)14 下班前確實(shí)檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查15 完成早班交待事項(xiàng)16 早晚班交接所有鑰匙清點(diǎn)及確實(shí)交與大夜班柜臺(tái)鑰匙數(shù)量簽收17 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)18 其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱A班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1 二樓柜臺(tái)沙發(fā)區(qū)清潔擦拭2 客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)3 公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭4 公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭5 所有大理石墻面保養(yǎng)6 陽(yáng)臺(tái)每月和B班共同清掃擦拭一次7 男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔8 所有地毯清洗9 所有后勤辦公室倒垃圾及打臘10 B3驗(yàn)收區(qū)和B班每月清洗兩次11 隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）12 B班休假要代B班工作13 其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14 遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)工 作 職 掌 說(shuō) 明職 位 名 稱B班工清員填 表 日 期年 月 日部 門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng) 班1 男女客用廁所清潔保養(yǎng)2 所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)3 餐廳及廂房所有地毯清洗4 公共電話周圍清潔保養(yǎng)5 一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不 銹鋼銅邊等清潔擦拭6 一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時(shí)保持清潔）7 陽(yáng)臺(tái)和A班每月共同清掃擦拭一次8 B3驗(yàn)收區(qū)和A班每月清洗兩次9 所有客梯前煙灰缸隨時(shí)隨時(shí)保持清潔干凈10淡季時(shí)清洗客房地毯，并隨時(shí)配合客房地毯污點(diǎn)清洗11隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12A班休假要代A班工作13其它臨時(shí)及特別交辦事項(xiàng)14遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班） 編號(hào)：RHK-01-01訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到A.更換制服后至房務(wù)辦公室簽到2參加早報(bào)A.早上8：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3簽領(lǐng)樓層主鑰匙A.簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時(shí)需相互代理4領(lǐng)取呼叫器A.領(lǐng)取呼叫器并測(cè)試是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有負(fù)責(zé)樓層之信件或資料如有則帶至樓層6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的“當(dāng)日住客名單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客人習(xí)性記錄資料8記錄交待事項(xiàng)A.記錄辦公室交待事項(xiàng)如：（1） 要求先整理房間的房號(hào)（2） 客人已遷出的房號(hào)（3） 要求洗衣的房號(hào)（4） 要求借用物品的房（5） 其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)9查閱工作日志本A.查閱辦公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以記錄10查空房A.先查空房是否有異狀，如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員） 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1簽到A.更換制服后至辦公室簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會(huì)A. 早上8：30分在房務(wù)組參加早報(bào)，聽(tīng)取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)B. 領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器A.上樓后從庫(kù)房推出備品車、工作車、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料A.速查已遷出房?jī)?nèi)的冰箱飲料，如有飲用則立即告知房務(wù)辦公室并電告柜臺(tái)出納入帳6查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料A.查（當(dāng)日住客名單）上注明今日預(yù)定遷出房?jī)?nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物A.收取客人交待須洗燙的衣物并登錄八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)四十起開(kāi)始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：如何看查客房 編號(hào)：RHK-02-01訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客名單、筆項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1取得當(dāng)日住客名單A.領(lǐng)班于簽到后，至客房部辦公室領(lǐng)取當(dāng)日住客名單2檢查冰箱飲料A.檢查冰箱飲料是否齊全3檢查馬桶A壓馬桶，檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：No Show或取消的客房 編號(hào)：RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查No Show或取消的客房訓(xùn)練所需物品：電話、水果、花等贈(zèng)品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1取得贈(zèng)物A.如果現(xiàn)房?jī)?nèi)有水果、花等贈(zèng)物，取出暫置樓層庫(kù)房2通知房務(wù)部值班人員A.電話通知房務(wù)部值班人員3整理床A若已開(kāi)夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開(kāi)外層窗簾A.把外層窗簾拉開(kāi)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題：樓層走道的清理、保養(yǎng) 訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注* 每日早晨清理房間工作前，先將公共區(qū)域清理完畢1檢查設(shè)備用品、燈光A.檢查設(shè)備用品及橙光是否有失靈、故障等情形，如有則報(bào)告樓層領(lǐng)班報(bào)修2清理A清理范圍及方法1 消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈2 客梯品、煙灰缸及出口木門（1） 先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入垃圾袋內(nèi)（2） 煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈（3） 用濕抹布將木門擦拭3.安全梯及安全門（4） 撿拾該區(qū)地面上之垃圾（5） 用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門4.玻璃及欄桿(1) 玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭(2) 不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭5.窗臺(tái) 用濕抹布擦拭6.打開(kāi)走廊窗簾并固定7.庫(kù)房清潔 每日整理庫(kù)房,定期清洗庫(kù) 房8.走道梯腳板 每星期用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使用正確的清潔劑)客房清理程序(一) 房間清理程序1. 進(jìn)入客房2. 打開(kāi)窗簾.檢查窗簾3. 開(kāi)燈.檢查燈火4. 調(diào)整音量5. 調(diào)溫6. 檢查冰箱飲料7. 檢查洗衣袋8. 收拾垃圾9. 倒垃圾10. 清潔垃圾桶及煙灰缸并歸位11. 做床12. 擦拭家具13. 補(bǔ)充客房備品及用品14. 吸地毯15. 最后檢視16. 關(guān)上房門17. 填寫房務(wù)清理客房記錄表(二) 浴室清理程序1. 攜入清潔用具2. 檢查不巾3. 收拾不巾4. 收拾垃圾5. 擦拭浴簾6. 刷洗手臺(tái)7. 清潔浴缸及沐浴間8. 沖洗馬桶9. 清潔洗手臺(tái)10. 吸塵11. 補(bǔ)充冰箱飲料12. 燈光.溫度.音響設(shè)定13. 最后檢視服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房清理前的準(zhǔn)備工作編號(hào):RHK-04-02訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房清理方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 備品車、客房備品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客名單頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1整理檢查備品車A.整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品A.檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品是否均已3研讀住客名單A. 研讀住客名單及應(yīng)注意的資料,以判別清理客房的優(yōu)先次序,其順序如下:(1) 辦公室值班人員通知客房直接通知先整理的客房(2) 辦公室值班人員遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客(3) 續(xù)住房間4推出備品車帆布車及吸塵器至客房A.至庫(kù)房?jī)?nèi)推出備品車及帆布車,并取吸塵器及住客名單一同至所須清理的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列 服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng)編號(hào):RHK-04-03訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)部清潔整理房間報(bào)表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1判斷是否能敲門A. 若房客外顯示“請(qǐng)勿打擾”知指示時(shí)不可敲門，（除非上級(jí)有特別交代），并在房務(wù)不清理房間報(bào)表上作記錄“DND”適時(shí)清理 B. 若門鎖鎖針露出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在房務(wù)部清理房間報(bào)表上作記錄，適時(shí)清理之2敲門A. 若非上述1、2項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時(shí)以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（House-Keeping）B. 如果無(wú)人響應(yīng)即按門鈴，沒(méi)人應(yīng)聲則開(kāi)房門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無(wú)人再入內(nèi)3開(kāi)門A. 客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。B. 開(kāi)門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時(shí)應(yīng)予以適當(dāng)處理（1）發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有安全鏈條，須輕輕退出，且關(guān)妥房門。（2）如果驚醒客人，須禮貌地說(shuō)聲“對(duì)不起！回頭再整理。”（3）如房客還在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且關(guān)妥房門。（4）如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，應(yīng)向客人表明來(lái)意，客人允許后始可開(kāi)始清理客房。A. x先生（小姐）早安?。ㄎ绨病⑼戆玻┪铱梢哉矸块g嗎？B. x先生（小姐）對(duì)不起！回頭再整理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng)編號(hào):RHK-04-04訓(xùn)練目標(biāo): 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng)訓(xùn)練所需物品: 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1打開(kāi)房門2拉開(kāi)窗簾、檢查窗簾A. 拉開(kāi)窗簾，并檢查窗簾有無(wú)破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開(kāi)窗以利空氣流通。3打開(kāi)及檢查燈光A. 將燈光一一打開(kāi)，并檢視燈泡有無(wú)故障、或開(kāi)關(guān)失靈等情形，如有立即請(qǐng)樓層領(lǐng)班報(bào)修。B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房?jī)?nèi)光線不足，則留床頭燈即可。4調(diào)整音響的音量A.調(diào)整音響的音量開(kāi)關(guān)至規(guī)定位置。 。5調(diào)溫A.冷氣開(kāi)至ON位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于20度至23度之間。6檢查冰箱飲料A. 如有飲用，則填具冰箱飲料帳單入帳。B. 檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應(yīng)固定在-3度C. 清潔冰箱，若結(jié)霜太厚應(yīng)關(guān)掉開(kāi)關(guān)除霜，整理客房完畢再打開(kāi)關(guān)。7檢查洗衣袋A.檢查是否有洗滌的洗衣袋，如有則攜出至庫(kù)房登記處理。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 清理房間垃圾及煙灰缸編號(hào):RHK-04-05訓(xùn)練目標(biāo): 正確的清理方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 餐具、垃圾桶、煙灰缸頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過(guò)的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。2取出垃圾筒及煙灰缸A.取出客房?jī)?nèi)所有的垃圾筒、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。3倒垃圾A. 垃圾倒入備品車上之垃圾袋內(nèi)。B. 倒垃圾時(shí)應(yīng)注意：(1) 是否有非垃圾物,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋(2) 凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。(3) 未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。(4) 垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場(chǎng)清理。4清潔垃圾筒及煙灰缸A.垃圾清倒完畢，若垃圾、煙灰缸有灰塵，用濕抹布擦干。5垃圾筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 做床編號(hào):RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（1條）、被套1件、羽毛被1條，床罩1條項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1收床罩A. 將床罩自床頭對(duì)折至床尾，邊線對(duì)齊床尾。B. 再對(duì)折，邊線對(duì)齊床尾C. 將床尾下擺部分翻折上來(lái)D. 自左邊折向右邊，邊線對(duì)齊右邊床對(duì)齊右邊床緣E. 將右緣垂下部分翻折上來(lái)F. 向右對(duì)折完成將折好之床罩，由靠近床頭之一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。待床單鋪好后，即可將床罩鋪上，方便整理，節(jié)省時(shí)間2拆床單、羽毛被（或毯子）A. 拆除羽毛被（或毯子）上第一條床單，暫時(shí)置于床角落地上。B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上C. 拆除第二條床單暫置于床落地上D. 站在床尾將第三條床單連同兩個(gè)枕頭拉回E. 將第三條床單暫置床角落地上拆除床單須一條條拆除，以免客人有遺留物3更換枕套A. 拆除枕套暫置床角落地上和臟床單分開(kāi)放B. 站床頭更換枕套C. 新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個(gè)4攜出已用過(guò)之床單、枕套A. 將床角上的所有床單丟入帆布車內(nèi)。B. 枕套掛在帆布車之一角5鋪第一條床單A. 床單橫放床中央，正面朝上。B. 房務(wù)員（MAID）分站床兩側(cè)，拉開(kāi)床單，注意床單中線對(duì)齊床中央。C. 平鋪床單，床單前端稍塞入床頭，后端自然垂下床尾。D. 將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題: 開(kāi)半床（冬季或天冷時(shí)用）編號(hào):RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 床、床墊、枕頭（2個(gè)）、枕套（2個(gè)）、床單（3條）、羽毛被（或毯子）1條、床罩1條頁(yè)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1下拉床罩A. 向下外掀床罩至床一半處，兩個(gè)枕頭仍維持原位不動(dòng)。B. 回拉床罩至對(duì)齊床頭柜。C. 將床罩多余部分，在床尾處向內(nèi)收折，使與床尾緣齊。2側(cè)面開(kāi)床A.在床罩右上角處，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約40公分的角。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 清潔浴室編號(hào):RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時(shí)間訓(xùn)練所需物品: 水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套、房務(wù)組清理房間報(bào)表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜帶清洗用工具A水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。2檢查布巾類A 進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。B 如有短缺記錄于房務(wù)組清理房間報(bào)表3將用過(guò)之毛巾集中于浴室一角另外拿廢浴布吸取地面清水4收集垃圾A 收集使用過(guò)的衛(wèi)浴用品及消耗品及毛發(fā)置于垃圾筒B 將用之垃圾毛發(fā)置于浴門外5將清潔劑注入馬桶浸泡6拍打擦拭浴簾A. 先將浴簾固定于大浴巾架上，以避免沖水時(shí)打濕。B. 由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時(shí)用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。C. 如有特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。D. 如有破損，需記錄報(bào)告樓層領(lǐng)班要更換處理。7刷洗水杯、肥皂盒、煙灰缸A. 以海綿沾沙拉脫刷洗水杯肥皂盒、煙灰缸，然后用熱、冷水沖洗干凈。B. 刷洗后放置于洗臉盆邊緣。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注8洗滌浴缸及淋浴間A 菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好B 菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上端易積油垢及濺有肥皂泡沫處。C 洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡D洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開(kāi)水龍頭時(shí)，沖到頭。9沖洗馬桶A 先沖水檢查馬桶的沖水強(qiáng)度，排水情形是否良好，水管是否漏水，馬桶座鏍是否松動(dòng)等，如有則記錄請(qǐng)樓層申請(qǐng)保修。B 用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。C 將馬桶座翻上，用馬桶專用菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用專用洗滌劑消毒劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點(diǎn)并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來(lái)檢查。D 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。10洗滌洗臉臺(tái)A 檢查水龍頭及排水是否正常，水質(zhì)是否良好。B 將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺(tái)面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。刷洗洗臉盆時(shí)順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時(shí)不必太用力，以免刮壞。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注C 用清水沖凈洗臉臺(tái)及洗臉盆上的清潔劑。*每星期固定以碧麗珠保養(yǎng)洗臉盆及洗臉臺(tái)11清潔浴室墻壁瓷磚A 以熱水沖洗墻壁B 再將塑料刷或菜瓜布沾上強(qiáng)力去污劑由上而下，由左至右順序用力刷洗。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。C 全面刷洗過(guò)后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。D 用干布擦凈。使清潔劑容易均勻的清洗每個(gè)部位12洗刷垃圾桶A 垃圾桶用濕布擦拭干凈。B 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。13沖洗浴室地板A 將臟布巾移置浴門外。B 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。C 注意臉盆臺(tái)下及馬桶底下，凡變黃部分應(yīng)以鹽酸刷洗之，并檢視地板是否正常。14擦干洗臉盆、洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品A擦干洗臉盆洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注15擦干水杯、煙灰缸、肥皂碟不應(yīng)并排放A 用干布擦拭B 依規(guī)定位置放整齊16# 用干布擦拭A 浴簾、桿子、出風(fēng)口、墻面、馬桶和浴地等。B 使全浴室都是干的不可有水分存在。* 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。C 浴簾放下拉齊，水龍頭固定架上水龍頭朝下，水塞黏在水塞架上。17擦拭浴室及其他設(shè)備A 鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風(fēng)機(jī)及所有不銹鋼部分。B 擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場(chǎng)所18補(bǔ)充且定位布巾其他備品、用品A 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。B 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。C 排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。D 排置時(shí)須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。19巡視檢查浴室A 是否完全清理干凈。B 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。C 門鎖、燈光等是否有故障須報(bào)修。20關(guān)燈、關(guān)門A檢查無(wú)誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。門半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 如何擦拭電話編號(hào):RHK-04-08訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈電話訓(xùn)練所需物品: 干抹布、穩(wěn)潔、酒精項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1折疊抹布A將抹布折成四方形方便擦拭使用2輕移話筒A依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒3擦電話機(jī)座及按盤A噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。 噴到號(hào)碼按鍵則會(huì)潮濕故障4擦電話筒A 將酒精噴在抹布上。B 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。C 若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開(kāi)話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。B 整理電線。防止電線卷成一團(tuán)6話筒歸位A輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座用力摔放日久易產(chǎn)生雜音7擦手握部分A將手握部位手印擦去8再次檢視A 電話是否放正B 電話是否暢通因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā)生電話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品編號(hào):RHK-04-09訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時(shí)，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。若家具沾到污點(diǎn)或油漆時(shí)，可用香蕉水小心擦拭。*擦拭家具的順序從靠近門口的右側(cè)開(kāi)始。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下：A. 用小刷子刷掉百葉門內(nèi)外灰塵。B. 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無(wú)損壞。E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補(bǔ)充且清潔無(wú)損壞。2擦拭行李架A行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。3擦拭化妝桌A. 擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。4擦拭冰箱及電視A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開(kāi)關(guān)箭頭須指向“3”。E. 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂(lè)、咖啡水或油污。B. 清除沙發(fā)接縫或墊部?jī)?nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。6擦拭床頭罩A. 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。B. 擦拭電器開(kāi)關(guān)板。C. 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。7擦拭調(diào)溫器及全身鏡A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。8擦拭畫A.擦拭壁畫四周，并檢視是否掛正。9擦拭門A. 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。B. 擦拭門板前后、上下，左右。C. 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開(kāi)或脫落。D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。10擦拭鏡面A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。D. 擦拭時(shí)，禁止用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。11擦拭燈A. 壁畫、臺(tái)燈、銅燈用干抹布擦亮。B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。E. 要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項(xiàng)A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。（1） 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。（2） 木器部分定期涂家具擦亮。（3） 椅墊、窗簾定期送洗。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 吸塵地毯編號(hào):RHK-04-0-10訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 吸塵器、地毯項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1吸塵地毯A 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。B 如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 補(bǔ)充客房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品及用品編號(hào):RHK-04-0-11訓(xùn)練目標(biāo): 正確補(bǔ)充及擺放、以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 客房各項(xiàng)備品及用品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1攜入需要的備品及用品A.攜入規(guī)定數(shù)量的備品及用品，并檢查有無(wú)破。2依規(guī)定位置擺放B.依規(guī)定的品名數(shù)量及規(guī)定位置擺放整齊，如果不能立刻補(bǔ)足時(shí)則記錄于客務(wù)員清理房間記錄表上備注處，并盡快補(bǔ)入。3檢視C.補(bǔ)充完畢，檢視房?jī)?nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無(wú)缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 填寫房務(wù)清理客房記錄表編號(hào):RHK-04-0-12訓(xùn)練目標(biāo): 了解房間狀況，以提升服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)員清理客房記錄表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1記錄房間狀況A. 房務(wù)員清理客房后，將房間狀況填寫于房務(wù)員清理客房記錄表填明：（1） 日期、樓層數(shù)（2） 房號(hào)（3） 房間狀況1. 空房2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員）3. 遷出房客4. VIP或長(zhǎng)期續(xù)住房 （4）其它備注事項(xiàng)：如D.N.D、.D.L、Late C/O借用物品、須報(bào)修或保養(yǎng)、缺備品、用品等事項(xiàng)2簽名A.填寫完畢，值班服務(wù)員須在表上“姓名”（Name）處填上姓名，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班 報(bào)告清理客房狀況。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: F I T水果擺設(shè) 編號(hào)：RHK-05-01訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好F I T水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1檢查水果A.檢查水果有無(wú)損壞，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。B. 污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃A.檢查水果籃內(nèi)部是否干凈無(wú)破損。4布置餐巾紙A.餐巾紙上的信號(hào)標(biāo)示朝上成正菱形墊于盤底5擺置水果A.置放時(shí)須注意整齊、藝術(shù)美觀。6檢查盤子A.檢查盤面及周圍是否干凈無(wú)損，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。7檢查餐巾紙A. 檢查餐巾紙是否清潔無(wú)破損，是否折疊整齊。B. 餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: VIP水果擺設(shè) 編號(hào)：RHK-05-02訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好VIP水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個(gè)、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1檢查水果A.檢查水果有無(wú)損壞，若有損壞則不予使用2清潔水果A.用水沖凈、擦干。B.污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃A.檢查水果籃內(nèi)部是否干凈無(wú)破損。4鋪置餐巾紙A.餐巾紙上的信號(hào)標(biāo)示朝上成正菱形墊于盤底5擺置水果A.置放時(shí)須注意整齊、藝術(shù)美觀。6擺置裝飾小花A.取一朵季節(jié)性或再利用小花,放于水果上點(diǎn)綴.7檢查盤子A.檢查盤面及周圍是否干凈無(wú)損，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。8檢查口布A.口布開(kāi)口朝上. 9折疊口布A. 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分長(zhǎng).B. 另一邊反面朝上折11公分成為一長(zhǎng)方型,以4分之一折寬15公分長(zhǎng)21公分的口布原則口布上下以不超過(guò)盤緣為主。10擺放口布A.口布開(kāi)口朝上11擺放西餐刀叉A.將西餐刀叉置入口布開(kāi)口處,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。12調(diào)整擺設(shè)A.依規(guī)定位置擺設(shè)，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料檢查入帳 編號(hào)：RHK-06-01訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品: 住客名單、工作日志本、電話、房務(wù)樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、冰箱飲料帳單、飲料項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1冰箱飲料檢查入帳A. 續(xù)住房客于整理房間時(shí)順便檢查。B. 預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日住客名單，房務(wù)員應(yīng)在八點(diǎn)上班之后立刻檢查。C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號(hào)時(shí)，立刻檢查。D. D N D、D L或延遲遷出（Late C/O）的房號(hào)記錄在工作日志本，內(nèi)適時(shí)檢查。E. 接到通知換房房號(hào)后，應(yīng)立即檢查。F. 晚班做夜床時(shí)再檢查一次，尤須對(duì)明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及工作日志本上記錄未檢查客房須特別注意。G. 晚上八時(shí)以后及早上八時(shí)遷出客房的冰箱飲料：1. 服務(wù)中心人員提領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)順便檢查冰箱飲料。2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用時(shí)則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之冰箱飲料帳單，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。3. 冰箱飲料帳單第四聯(lián)放在客房服務(wù)人員領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺(tái)出納入帳。該時(shí)段因客房服務(wù)員無(wú)人值班2填寫冰箱飲料帳單入帳檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開(kāi)具一式四聯(lián)之冰箱飲料帳單：a. 填寫日期、房號(hào)、品名、數(shù)量、金額。b. 合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。c. 開(kāi)單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注3電告柜臺(tái)出納電告柜臺(tái)出納，告知“房號(hào)”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時(shí)間”。該時(shí)段因客房服務(wù)員無(wú)人值班4核對(duì)金額A. 將所有開(kāi)列的帳單交給值班房務(wù)員。B. 中午12時(shí)以前值班 房務(wù)員匯整所有冰箱飲料帳單，按樓層房號(hào)順序排好，并檢查核對(duì)金額是否正確。C. 核對(duì)無(wú)誤后，填寫房務(wù)樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。5填寫房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表房務(wù)部辦事員樓層所送之冰箱飲料帳單及房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表 ，填寫房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表一式二聯(lián)。6交柜臺(tái)出納冰箱飲料帳單A. 下午三時(shí)以前房務(wù)部辦事員將房務(wù)組飲料銷售日?qǐng)?bào)表 正聯(lián)附上冰箱飲料帳單一、二、二聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳。B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺(tái)出納入帳。C. 柜臺(tái)出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫報(bào)表之依據(jù)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)：RHK-06-02訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品: 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1領(lǐng)飲料A、 持著填寫好的房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表及已入帳的冰箱飲料單第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的冰箱飲料帳單第三聯(lián)與房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表核對(duì)其數(shù)量是否相符。C、 核對(duì)無(wú)誤后在房務(wù)組樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表簽名。2驗(yàn)收客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。3房間補(bǔ)冰箱飲料A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián)冰箱飲料單所記錄的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。B、 凡因D N D、D L客房而無(wú)法補(bǔ)入時(shí)，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫(kù)房明顯處，并將“房號(hào)”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層工作日志本內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補(bǔ)貨工作。C、 補(bǔ)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實(shí)際飲用數(shù)量不合時(shí)，須向樓層領(lǐng)班報(bào)告實(shí)際情形。樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因：1、 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料2、 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時(shí)：（1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯(cuò)誤（2） 若為房客飲用，依跑處理。（3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。4冰箱飲料帳單歸檔整理第三聯(lián)冰箱飲料帳單然后依日期歸檔留存。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料跑帳處理 編號(hào)：RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料跑帳訓(xùn)練所需物品: 冰箱飲料帳單項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)備注1查明原因A. 房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出,而冰箱飲料無(wú)法入帳或柜臺(tái)出納將無(wú)法入帳的冰箱飲料帳單送回辦公室時(shí)則將情形報(bào)告樓層領(lǐng)