營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)

文件名 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁(yè) 碼 3-1 基本服務(wù)用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時(shí)說(shuō) “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “聽(tīng)明白了 ”、 “清楚了，請(qǐng)您放心 ”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ”等。 對(duì)在等候的顧客說(shuō) “讓您久等了 ”、 “對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō) “沒(méi)有什么 ”、 “沒(méi) 關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。 送客時(shí)說(shuō) “再見(jiàn)，一路平安 ”、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái) ”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 文件名 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁(yè) 碼 3-2 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 要注意選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō) “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了 對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的 文件名 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-013 頁(yè) 碼 3-3 語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲