中國(guó)移動(dòng)XX分公司實(shí)施客戶服務(wù)“五條禁令”的方案

1 XX分公司實(shí)施中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)“五條禁令”的 方案 各縣市分公司、各部門(mén) : 近日省公司下發(fā)了關(guān)于實(shí)施中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)“五條禁令”的通知（浙移市發(fā) 2009 43 號(hào)），將在全省實(shí)施中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)“五條禁令”。根據(jù)文件精神，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)明確如下： 一、“五條禁令”的內(nèi)容 （一）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息； （二）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息； （三）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)； （四）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開(kāi)通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌?害客戶權(quán)益的行為； （五）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過(guò)戶或銷(xiāo)號(hào)、倒賣(mài)卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。 二、實(shí)施時(shí)間和處罰辦法 上述“五條禁令”自 2009 年 7 月 1 日起在 XX公司實(shí)施。違規(guī)判定基本原則詳見(jiàn)附件一。 對(duì)于違反上述禁令的員工， 一旦查證屬實(shí)，公司將根據(jù)責(zé)任劃分進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。 2 違反上述禁令的員工予以辭退；違反禁令造成嚴(yán)重后果的員工予以開(kāi)除；違反禁令涉嫌犯罪的員工依法移送司法機(jī)關(guān)；指使他人違反禁令的領(lǐng)導(dǎo)人員、管理者將視同直接違反禁令予以處理；對(duì)違禁行為隱瞞不報(bào) 、壓案不查、包庇袒護(hù)的，從嚴(yán)追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，予以紀(jì)律處分，直至撤職。 三、市公司成立專項(xiàng)工作機(jī)構(gòu) 為確?！拔鍡l禁令”的順利實(shí)施，市公司成立了專項(xiàng)工作機(jī)構(gòu)： （一）領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員： 職責(zé)：對(duì)“五條禁令”的實(shí)施進(jìn)行總體指導(dǎo)，對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。 （二）工作組 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組。 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員： 職 責(zé)：“五條禁令”實(shí)施工作的日常組織管理，包括工作安排、監(jiān)督管理、違反禁令行為的調(diào)查取證和審核、違規(guī)人員的處罰建議等。 3 市公司黨群辦牽頭負(fù)責(zé)“五條禁令”實(shí)施工作的 日常組織監(jiān)督管理 。工作組下設(shè) 服務(wù)業(yè)務(wù)和客戶信息安全管理、內(nèi)部傳播對(duì)外協(xié)調(diào)宣傳和處罰管理兩個(gè)小組。 1. 服務(wù)業(yè)務(wù)和客戶信息安全管理小組 牽頭單位：市場(chǎng)部 成員單位：網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、政企部各相關(guān)中心及班組、各 縣市分公司 組長(zhǎng)： XX，小組成員為工作組成員名單中服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶信息安全管理相關(guān)部門(mén)成員名單、縣分公司條線指導(dǎo)員。 職責(zé)： 負(fù)責(zé)“五條禁令”實(shí)施中涉及客戶服務(wù)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的落實(shí)、檢舉和查處、等相關(guān)工作，包括垃圾信息、違規(guī)開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)，以及涉及客戶信息安全管理方面的落實(shí)、檢舉和查處等工作。 2.內(nèi)部傳播、 對(duì)外協(xié)調(diào)宣傳、處罰管理小組 牽頭單位：綜合辦 成員單位：工會(huì)、黨群辦、人力資源部、財(cái)務(wù)部、 市場(chǎng)部、政企部、網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)中心及班組、各縣市分公司。 組長(zhǎng)： XX，小組成員為工作組成員名單中內(nèi)部傳播、對(duì)外協(xié)調(diào)和宣傳 、人力資源管理、勞動(dòng)合同簽署和員工教育相關(guān)部門(mén)成員名單。 職責(zé)：負(fù)責(zé)員工的動(dòng)員宣貫和思想教育，推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部切實(shí)執(zhí)行“五條禁令”；負(fù)責(zé)必要時(shí)（如違規(guī)行為造成負(fù)面影響等）就有關(guān)情況的對(duì)外公關(guān)和溝通工作。對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行責(zé)任 4 和處罰判定及內(nèi)部通報(bào)警示 ； 對(duì) 涉嫌犯罪的協(xié)助依法移送司法機(jī)關(guān)處理 四、實(shí)施工作要求 （一）高度重視，端正態(tài)度，嚴(yán)肅紀(jì)律，以此為契機(jī)改善客戶服務(wù)工作 結(jié)合全面貫徹實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的相關(guān)要求，各縣分公司及相關(guān)部門(mén)要深刻認(rèn)識(shí)實(shí)施“五條禁令”的目的和意義，充分領(lǐng)會(huì)實(shí)施“五條禁令”的核心精神和緊迫性，嚴(yán)肅工作 紀(jì)律，將其作為一項(xiàng)重要、長(zhǎng)期和基礎(chǔ)性工作。各縣分公司及各部門(mén)要正確認(rèn)識(shí)和處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與維護(hù)客戶權(quán)益、近期利益與長(zhǎng)期利益的相互關(guān)系，以此為契機(jī)解決焦點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，全面提高服務(wù)質(zhì)量，有力提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持公司可持續(xù)健康發(fā)展。 （二）建立日常工作機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)，為“五條禁令”的實(shí)施提供組織保障 “五條禁令”涉及多個(gè)管理層面，各縣分公司及各部門(mén)要嚴(yán)格按“五條禁令”工作組織架構(gòu)開(kāi)展相關(guān)工作，做到 責(zé)任到人，考核到崗。 （三）全面宣貫，確保全體員工領(lǐng)會(huì)“五條禁令”精神，掌握具體工作要求 各縣分公司及各部門(mén)要結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和“便捷服務(wù)滿意 100”內(nèi)部傳播活動(dòng)，從切實(shí)保障客戶權(quán)益、實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)健康發(fā)展的角度，將“五條禁令”的傳達(dá)和實(shí) 5 施要求、注意事項(xiàng)納入“五條禁令”的宣傳內(nèi)容，確保“五條禁令”貫徹到每一位員工。對(duì)于直接涉及“五條禁令”的部門(mén)和個(gè)人，各縣分公司及各部門(mén)要重點(diǎn)宣傳，確保每一位員工充分領(lǐng)會(huì)、清晰理解、自覺(jué)遵守。 （四）全面落實(shí)公司員工保密協(xié)議簽訂工作 市公司將根據(jù)省公司“五條禁令”相關(guān)內(nèi)容納入的新版員工保 密協(xié)議，落實(shí)與員工的重新簽訂工作，請(qǐng)各縣分公司及各部門(mén)根據(jù)市公司部署，確保全面落實(shí)。 （五）全面開(kāi)展自查自糾工作，嚴(yán)格實(shí)施禁令 市公司比對(duì)“五條禁令”的各項(xiàng)要求和違規(guī)判定標(biāo)準(zhǔn)后，深入開(kāi)展了排查工作，現(xiàn)就相關(guān)工作布置如下，請(qǐng)各縣分公司及相關(guān)部門(mén)認(rèn)真比對(duì)，做好自查自糾工作，確保 7 月 1 日前徹底解決涉嫌違反“五條禁令”的遺留問(wèn)題： 1、關(guān)閉所有非 10086 的短信、彩信、 WAPPUSH 群發(fā)通道，包括行業(yè)應(yīng)用端口、自有業(yè)務(wù)、各縣分公司自用的企業(yè)信息機(jī)、 E 管家等行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品； 2、調(diào)整數(shù)據(jù)與信息化業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)流程，給 予客戶產(chǎn)品體驗(yàn)需經(jīng)過(guò)客戶書(shū)面協(xié)議、短信、網(wǎng)站、 Wap 上行等方式確認(rèn)后方可為客戶開(kāi)通，并留存相關(guān)的紙質(zhì)協(xié)議或電子憑證。在協(xié)議或向客戶推送的短信或 Wap 信息中應(yīng)清晰注明業(yè)務(wù)體驗(yàn)的時(shí)限和取消方式，業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期后需通過(guò)電話、短信等形式一對(duì)一向客戶告知，除客戶同意保留并留存相關(guān)紙質(zhì)協(xié)議或電子憑證的客戶，體驗(yàn)到期一律為客戶取消。 6 3、目前各縣分公司不具備電話營(yíng)銷(xiāo)錄音系統(tǒng)，由市場(chǎng)部統(tǒng)一建設(shè)營(yíng)業(yè)廳外呼的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)建成前各縣分公司不得自行開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。錄音系統(tǒng)建成后各縣分公司開(kāi)展的電話營(yíng)銷(xiāo)方案必須報(bào)市公司市場(chǎng)部審批通 過(guò)后方可開(kāi)展，并嚴(yán)格按照市場(chǎng)部核準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)腳本開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，留存相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)錄音，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后由市公司市場(chǎng)部將錄音統(tǒng)一存檔管理。 4、針對(duì)新入網(wǎng)客戶體驗(yàn)的虛擬網(wǎng)、新業(yè)務(wù)包兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，各社會(huì)渠道提供兩種方式向客戶推薦使用。一是通過(guò)社會(huì)渠道網(wǎng)廳為客戶辦理，二是與客戶簽訂相關(guān)的書(shū)面協(xié)議后由市公司統(tǒng)一為客戶開(kāi)通，社會(huì)渠道留存的相關(guān)書(shū)面協(xié)議須由各縣分公司統(tǒng)一存檔備查，相關(guān)書(shū)面協(xié)議模板將另行下發(fā)。 5、各分公司須加強(qiáng)客戶經(jīng)理上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的客戶告知工作，要求保存客戶確認(rèn)的相關(guān)紙質(zhì)協(xié)議或其他客戶確認(rèn)憑證。 6、電話經(jīng)理在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程 中遇為客戶辦理轉(zhuǎn)套餐、程控功能變更以及個(gè)人預(yù)繳類業(yè)務(wù)必須留存錄音文件統(tǒng)一存放。 7、新居民就業(yè)短信平臺(tái)、短信俱樂(lè)部、彩信俱樂(lè)部等客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)從 7 月 1 日起控制對(duì)外客戶的發(fā)送頻率，要求每月對(duì)客戶發(fā)送不超過(guò) 2 條。 8、各縣分公司及各部門(mén)自查業(yè)務(wù)提供商（ SP）、內(nèi)容提供商（ CP）、系統(tǒng)集成商（ SI）相關(guān)保密協(xié)議、信息安全協(xié)議的簽訂以及合作單位協(xié)議的履行情況，自查結(jié)果上報(bào)市公司。 7 9、各縣