營業(yè)廳班組崗位職責(zé)模板

營業(yè)廳班組崗位職責(zé)模板 營業(yè)廳班組長： 第一，人、財、物：負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)人、財、物全方位及安全工作； 第二，營銷：負(fù)責(zé)組織實施區(qū)域化管理、屬地化營銷各項工作； 第三，管理溝通：定期召開營業(yè)廳各項會議、通報營業(yè)廳工作情況、提出整改方案并落實整改； 第四，制度制定、完成指標(biāo)和激勵考核：落實和完善各項制度，完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)，對全廳員工進(jìn)行激勵考核； 第五，指導(dǎo)值班經(jīng)理：對值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控，負(fù)責(zé)處理值班經(jīng)理權(quán)限之外問題的投訴； 第六，上下級協(xié)調(diào)：建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對不能現(xiàn)場處理 的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題及時上報； 第七，工作總結(jié)：定期對本部門工作進(jìn)行總結(jié)，按時上報各類報表、填寫相關(guān)報告和材料，幫助上級部門及時掌握營業(yè)廳的營業(yè)狀況； 第八，突發(fā)事件處理：對出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件進(jìn)行相關(guān)的處理； 第九，團(tuán)隊建設(shè)：開展?fàn)I業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)、服務(wù)文化活動； 第十，培訓(xùn)計劃：制定營業(yè)廳培訓(xùn)計劃并組織實施； 第十一， 5S 管理：組織落實現(xiàn)場 5S 管理，并定期召開 5S 評審會。 值班經(jīng)理（副班組長） 第一，現(xiàn)場巡檢：進(jìn)行現(xiàn)場巡視、對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行 日常管理，做好巡視記錄； 第二，交接班：值班經(jīng)理獨自進(jìn)行廳臺管理時要做好工作記錄和總結(jié)； 第三，答疑：解答下屬營業(yè)人員在服務(wù)過程中無法解決的疑難問題，處理客戶投訴問題、突發(fā)的事件，對于自身無法解決的問題及時向上級反映； 第四，人員調(diào)度：根據(jù)現(xiàn)場客流量與營業(yè)狀況進(jìn)行工作坐席的調(diào)配與排班； 第五，回復(fù)客戶意見：對于客戶留下的書面建議進(jìn)行批復(fù)和回訪，并將好的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，提交上級部門； 第六，員工輔導(dǎo)：對于員工中存在個性的問題，與員工進(jìn)行個別的交流，使員工得以改善； 第七，現(xiàn)場投訴處理：處理現(xiàn)場投訴，如值班經(jīng) 理權(quán)限范圍內(nèi)無法解決的投訴問題及時報告班組長。 流動咨詢崗（含引導(dǎo)員） 第一，迎送問候：主動迎送、問候進(jìn)出營業(yè)廳的客戶； 第二，需求確認(rèn)：主動詢問客戶需求，確認(rèn)客戶是否帶齊辦理業(yè)務(wù)所需的手續(xù)； 第三，引導(dǎo)分流：主動告知客戶本廳的忙閑時時間，介紹周邊的營業(yè)廳和社會渠道，或電子渠道等其他業(yè)務(wù)辦理方式； 第四，業(yè)務(wù)介紹與推薦：對進(jìn)廳客戶進(jìn)行正確引導(dǎo)和業(yè)務(wù)流程告知；給予客戶關(guān)懷并主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，緩解客戶等候時的焦慮情緒； 第五，預(yù)處理：進(jìn)行預(yù)處理工作，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，向客戶介紹所辦業(yè)務(wù)的相關(guān)知識； 第六，客戶 關(guān)懷：對等候客戶進(jìn)行主動關(guān)懷，緩解其焦慮情緒； 第七，設(shè)備指導(dǎo)和報修：正常營業(yè)前十分鐘，臺席以外設(shè)備的啟動和運營狀態(tài)檢查、報修；營業(yè)后，臺席以外設(shè)備的關(guān)閉、檢查；以及營業(yè)中臺席以外設(shè)備的指導(dǎo)使用和運營狀態(tài)監(jiān)督； 第八，環(huán)境維護(hù)：關(guān)注廳外環(huán)境和秩序，關(guān)注自助終端區(qū)的環(huán)境保持情況，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的情況立即通知保潔人員清理或上報值班經(jīng)理； 第九，設(shè)施使用：關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)用品的使用情況，出現(xiàn)短缺或不符合規(guī)范的立即進(jìn)行調(diào)整，保證廳內(nèi)、各臺席上折頁架的宣傳物料擺放整齊、數(shù)量充足。 綜合咨詢崗 第一，業(yè)務(wù)咨詢：為客戶提供業(yè) 務(wù)咨詢服務(wù)，并跟據(jù)客戶詢問問題給予正確引導(dǎo)； 第二，電話咨詢：為客戶提供電話咨詢服務(wù)； 第三，業(yè)務(wù)推薦：與客戶溝通過程中捕捉客戶需求，進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)推薦； 第四，手機(jī)操作：為客戶進(jìn)行必要的手機(jī)操作（充值、測試 SIM 卡等）及演示； 第五，投訴處理：處理客戶爭議和簡單投訴，適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻舨⒓皶r通知值班經(jīng)理處理，避免產(chǎn)生投訴升級； 第六，設(shè)備維護(hù)：保證咨詢臺終端設(shè)備正常運行，測卡器、測試手機(jī)、電話、傳真機(jī)能夠正常使用； 第七，宣傳品維護(hù)：宣傳品隨時關(guān)注咨詢臺服務(wù)用品使用情況，折頁數(shù)量不足及時補(bǔ)充；標(biāo)牌干凈整潔 合理擺放；書寫用具完整無損、正常使用； 第八，離網(wǎng)挽留：對離網(wǎng)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝簦?第九，預(yù)處理：對客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)進(jìn)行審核，并適應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理工作（含：業(yè)務(wù)介紹、證件審核、復(fù)印、協(xié)助客戶填寫協(xié)議）； 第十，客戶信息保密：對客戶的資料要嚴(yán)格保密，不得將客戶信息透露給他人； 第十一，協(xié)助完成特殊營銷活動和其他臨時性工作。 業(yè)務(wù)受理崗 第一，迎送：在業(yè)務(wù)受理量允許的范圍內(nèi)主動起身，客戶臨近柜臺 1 米時主動起身微笑迎接客戶，送別客戶時要用送別語，并提醒客戶回復(fù)滿意度評價短信； 第二，咨詢：耐心解答客戶的問題，根 據(jù)客戶的實際情況，向客戶推薦適用的移動業(yè)務(wù)； 第三，手續(xù)審核：認(rèn)真審核客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，為客戶準(zhǔn)確、快捷的辦理各類移動業(yè)務(wù)，并說明注意事項； 第四，數(shù)據(jù)記錄：配合業(yè)務(wù)需要做好各項數(shù)據(jù)記錄； 第五，實物管理：對業(yè)務(wù)量、有價卡進(jìn)行統(tǒng)計；確保帳實相符； 第六，設(shè)備管理：關(guān)注業(yè)務(wù)受理臺服務(wù)設(shè)施的正常運行；密碼器、叫號器、寫卡器、計算器、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、驗鈔機(jī)、支票打印機(jī)等能夠正常使用； 第七，臺席物品擺放：關(guān)注臺席物品的擺放，各種服務(wù)用品按要求擺放整齊，數(shù)量充足且符合規(guī)范，營業(yè)結(jié)束后保證臺席整潔； 第八，離網(wǎng)挽留： 對離網(wǎng)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐炝簦?第九，信息保密 :對客戶的資料要嚴(yán)格保密，不得將客戶信息透露給他人； 第十，工單稽核：進(jìn)行工單的一次稽核、檢查。 （ 2）片區(qū)班組崗位職責(zé)模板 片區(qū)經(jīng)理： 職位概述 本職位要求貫徹執(zhí)行上級公司的各項工作方針、政策，協(xié)助旗縣分公司 /營銷中心 /營業(yè)部經(jīng)理全面開展生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織開展區(qū)域內(nèi)各項市場營銷工作，提高客戶滿意度，實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。 工作職責(zé) 第一，落實各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，履行崗位職責(zé)； 第二，負(fù)責(zé)本片區(qū)的指標(biāo)管理（ KPI 指標(biāo)分解和進(jìn)度跟蹤）、按時完成分公司下達(dá)的各項指標(biāo)； 第三，負(fù)責(zé)本片區(qū)的團(tuán)隊管理和建設(shè)工作，做好客戶經(jīng)理和營銷員的職業(yè)道德教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做到分工合理、安全生產(chǎn)，通過團(tuán)隊作業(yè)，出色完成各項工作任務(wù)； 第四，負(fù)責(zé)本片區(qū)日常工作的計劃、安排、督促及考核管理，統(tǒng)計匯總績效計劃周結(jié)表、績效計劃月考核及適當(dāng)糾偏工作，落實客服質(zhì)量規(guī)范化管理工作； 第五，根據(jù)本片區(qū)的人員配備情況，兼任客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（具體可參考中國移動內(nèi)蒙古公司赤峰分公司紅山營銷中心第三片區(qū)客戶經(jīng)理職責(zé)）； 第六，建立集團(tuán)、 VIP 客戶和中高端 客戶信息檔案，資料實行動態(tài)管理； 第七，合理安排市場營銷工作，做好有關(guān)移動資費、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)產(chǎn)品以及公司不同時期推出的優(yōu)惠政策、營銷活動等宣傳和推廣工作，提高所轄區(qū)域市場占比； 第八，收集整理市場信息和市場經(jīng)營活動落實情況，并加以分析，整理客戶個性化需求解決方案和應(yīng)對競爭對手解決方案，及時反饋領(lǐng)導(dǎo)； 第九，負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)務(wù)管理（主要：片區(qū)辦公用品領(lǐng)取等）及所轄區(qū)域設(shè)備管理（建立片區(qū)設(shè)備臺帳，注明使用人等）； 第十，負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣⒘己藐P(guān)系； 第十一，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常行政事務(wù)，準(zhǔn)確及時傳達(dá)公司精神。 第十二，完 成上級交辦的或客戶提出的其他臨時任務(wù)； 第十三，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。 日常工作任務(wù) 第一，監(jiān)控集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的動態(tài)（話費、欠費、漫游、離網(wǎng)），進(jìn)行分析并采取措施； 第二，定期拜訪聯(lián)絡(luò)員、集團(tuán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，按照服務(wù)模板和服務(wù)流程做好集團(tuán)客戶的三優(yōu)服務(wù)工作，與集團(tuán)單位建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度； 第三，制訂日、周、月工作計劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄； 第四，做好本片區(qū)的班組管理，監(jiān)督并考核各項工作的開展情況； 第五，負(fù)責(zé)各項日?？蛻舴?wù)； 第六，完成 部門下發(fā)的各項臨時性工作。 工作禁忌 第一，欠缺團(tuán)隊管理熱情，不愿承擔(dān)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)負(fù)的各項崗位職責(zé)； 第二，不服從上級的工作安排，業(yè)務(wù)不熟練，不能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題； 第三，工作中缺乏主動性、計劃性、責(zé)任心和良好的服務(wù)態(tài)度以及工作效率低、工作協(xié)調(diào)性差，工作原則性和溝通能力差； 第四，對市場信息反應(yīng)的敏感度低； 第五，保密意識差、缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德。 片區(qū)客戶經(jīng)理： 職位概述 本職位是在片區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織開展集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的各項營銷和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)采集客戶信息、了解客戶需求、研究分析集團(tuán)客 戶、 VIP 客戶及中高端客戶市場，為其提供優(yōu)質(zhì)的移動通信服務(wù)及增值服務(wù)；負(fù)責(zé)推廣各類行業(yè)應(yīng)用及集團(tuán)解決方案，不斷提升客戶價值；負(fù)責(zé)執(zhí)行分公司集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的其他相關(guān)工作，負(fù)責(zé)重要集團(tuán)客戶的維護(hù)和發(fā)展。 工作職責(zé) 落實各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范，履行崗位職責(zé)； 完成部門關(guān)鍵績效指標(biāo)及工作目標(biāo)； 收集、整理、更新集團(tuán)客戶及聯(lián)絡(luò)人、 VIP 客戶、中高端客戶的各類信息資料，建立健全集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶信息庫，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性與完整性； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的日常營 銷與服務(wù)工作（包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通及技術(shù)支持等），并建立、維護(hù)、鞏固與客戶的良好關(guān)系； 定期對片區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)行電話拜訪及上門服務(wù)，及時向集團(tuán)客戶推薦公司的各項新政策、新業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的各項營銷任務(wù)，提高市場占比及業(yè)務(wù)收入； 拓展新的集團(tuán)客戶，擴(kuò)大市場占有份額； 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳和推廣工作，積極開展和參與各類市場推廣活動，組織實施客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)、座談、聯(lián)誼，進(jìn)行專業(yè)化業(yè)務(wù)演示，提高業(yè)務(wù)的知曉率； 根據(jù)集團(tuán)客戶、 VIP 客戶和中高端客戶的需求分析，主動宣傳和推薦個性化的需求解決方案，及時反 饋客戶相關(guān)需求和意見，為公司開發(fā)新產(chǎn)品和制定營銷策略提供依據(jù)； 收集整理客戶的需求和競爭對手的信息，做好客戶離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)預(yù)警，對于有離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的客戶，及時反饋，并提出有效應(yīng)對策略和措施，開展離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的挽留工作； 負(fù)責(zé)跟蹤集團(tuán)客戶、 VIP 客戶和中高端客戶的欠費情況，做好催繳工作，以減少欠費損失，并及時足額上交代收的催繳資金，確保催繳資金的安全； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)信息化解決方案的推廣； 處理所有業(yè)務(wù)售后服務(wù)，并解決客戶投訴； 完成上級交辦的或客戶提出的其他臨時任務(wù)； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，自覺遵守公司 的各項規(guī)章制度。 日常工作任務(wù) 監(jiān)控集團(tuán)客戶、 VIP 客戶及中高端客戶的動態(tài)（話費、欠費、漫游、離網(wǎng)），進(jìn)行分析并采取措施； 定期拜訪聯(lián)絡(luò)員、集團(tuán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)，按照服務(wù)模板和服務(wù)流程做好集團(tuán)客戶的三優(yōu)服務(wù)工作，與集團(tuán)單位建立良好的關(guān)系，提高客戶滿意度； 制訂日、周、月工作計劃，每天填寫工作日志，做好工作記錄； 每月進(jìn)行總結(jié)，整理個人月工作內(nèi)