核心客戶(hù)維護(hù)與管理(PPT34頁(yè))

核心客戶(hù)維護(hù)與管理 余潔 概要 核心客戶(hù)維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶(hù)維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶(hù)服務(wù)之關(guān)系建立 3 用數(shù)據(jù)來(lái)看客戶(hù)維護(hù)的重要性 在不滿(mǎn)意客戶(hù)中 ,只有 4%的客戶(hù)提出投訴 但所有不滿(mǎn)意的人都會(huì)將不滿(mǎn)告訴 10-20人 被告之者中 13%又會(huì)繼續(xù)傳播給 10-20人 得到滿(mǎn)意服務(wù)的會(huì)將他的經(jīng)歷告訴 10-20人 在不滿(mǎn)意的人中 91%的不會(huì)再回來(lái)購(gòu)買(mǎi) 投訴得到及時(shí)有效解決 95%會(huì)是回頭客 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是留住老客戶(hù)的 5-6倍 忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)券商的意義 銷(xiāo)售量的上升 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)地位 減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 價(jià)格戰(zhàn)的機(jī)率會(huì)減小 有利于新產(chǎn)品的推廣 意義 客戶(hù)忠誠(chéng)度的持久性與依賴(lài)性 利益忠誠(chéng) 信賴(lài)忠誠(chéng) 潛在忠誠(chéng) 親緣忠誠(chéng) 壟斷忠誠(chéng) 惰性忠誠(chéng) 壟斷 親緣 潛在 利益 懶惰 信賴(lài) 依賴(lài)性 持久性 概要 核心客戶(hù)維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶(hù)維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶(hù)服務(wù)之關(guān)系建立 3 客戶(hù)流失的原因 -客戶(hù)復(fù)雜化 職業(yè) 居住 環(huán)境 價(jià)值觀(guān) 教育 生活 方式 影 響 客戶(hù)流失的原因 -價(jià)格 大量調(diào)查結(jié)果表明 ,價(jià)格因素在吸引新客戶(hù)方面具有重要作用 ,但是在培養(yǎng)忠誠(chéng)度和留住客戶(hù)方面卻不盡然 ,所占的比重很少超過(guò)15%. 客戶(hù)流失的原因 -冷漠與疏忽 從大多數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示 :惡劣的服務(wù)要比價(jià)格劣勢(shì)更能促使客戶(hù)另尋他家 . 溝通過(guò)少 對(duì)客戶(hù)的個(gè)人關(guān)注過(guò)少 不重視質(zhì)量 (尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候 ) 服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)普遍不高 事實(shí)上 ,客戶(hù)的要求并不高 ,只有兩個(gè) :一是 讓我感覺(jué)到你在關(guān)心我 .二是 告訴我你能幫我做什么 . 前者是服務(wù)觀(guān)念 ,后者是服務(wù)實(shí)力 客戶(hù)服務(wù) 為幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)所持有產(chǎn)品的功能 ,而在此過(guò)程中提供的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等硬件因素，制度、政策、流程等軟件因素，工作人員等人員因素，以及由上所述等因素共同形成并傳遞的行為總和。 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期和感知影響到他們加入服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)。 了解客戶(hù)的期望自我反省 我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？我們了解他們的需求和期望嗎？ 我們提供的服務(wù)是客戶(hù)所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過(guò)何種渠道收集客戶(hù)信息？ 我們做過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查嗎？ 客戶(hù)細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ) 細(xì)分的目的是根據(jù) 共同的需求和需要 將客戶(hù)劃分到同類(lèi)群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案。 靜止大型客戶(hù) 靜止中型客戶(hù) 靜止小型客戶(hù) 穩(wěn)定大型客戶(hù) 短線(xiàn)大型客戶(hù) 穩(wěn)定中型客戶(hù) 穩(wěn)定小型客戶(hù) 短線(xiàn)中型客戶(hù) 短線(xiàn)小型客戶(hù) 客戶(hù)細(xì)分類(lèi)別 自定義 風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi) 客戶(hù)的消費(fèi) 行為分類(lèi) 社會(huì)背景分類(lèi) 客戶(hù)的消費(fèi)心理分類(lèi) 家庭周期分類(lèi) 細(xì)分 家庭周期分類(lèi) 人生 階段 成長(zhǎng)期 青年期 成年期 成熟期 穩(wěn)定期 退休期 階 段 特 征 出生至25歲 26-35 歲 36-45歲 46-55歲 56-65歲 65歲以后 無(wú)投資能力 可承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)濟(jì)逐漸穩(wěn)定 有能力做均衡投資 事業(yè)及收入達(dá)到頂峰 風(fēng)險(xiǎn)承受能力低 理財(cái)重點(diǎn) 充實(shí)理財(cái)知識(shí) 結(jié)婚購(gòu)房自備款 購(gòu)房 子女教育 退休金 本金安全及固定收入 高端客戶(hù)社會(huì)背景分類(lèi) 投資 致富 企業(yè)高管 政府人員 白手 起家 繼承 父輩 專(zhuān)業(yè) 人士 客戶(hù)的消費(fèi)心理分類(lèi) 消費(fèi)心理：就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。由于消費(fèi)心理受到個(gè)人感知影響，往往由客戶(hù)的性格類(lèi)型所決定。 星座 血型 知識(shí)、能力 潛在的 表象的 客戶(hù)的消費(fèi)行為分類(lèi) 消費(fèi)行為：是個(gè)人在評(píng)估、獲取、使用和處臵產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所做的決策過(guò)程以及由此產(chǎn)生的有形活動(dòng)。 如何發(fā)現(xiàn) 自身需求 如何對(duì)待 已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 如何收集 產(chǎn)品信息 如何決定 是否購(gòu)買(mǎi) 高端客戶(hù)的消費(fèi)行為特點(diǎn) 對(duì)高端產(chǎn)品的偏好加強(qiáng) 情感需求地位提升 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高 對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越高 主動(dòng)參與的欲望越來(lái)越強(qiáng) 關(guān)鍵時(shí)刻 客戶(hù)對(duì)你的了解，是來(lái)至于和你的接觸。而在接觸過(guò)程中的質(zhì)量造成了他們對(duì)你的感覺(jué)。 關(guān)鍵時(shí)刻是決定性的時(shí)刻，是隨時(shí)都可能發(fā)生的，客戶(hù)隨時(shí)會(huì)對(duì)你下判斷。 從服務(wù)藍(lán)圖中尋找關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖：就是服務(wù)流程圖，要解決的問(wèn)題是服務(wù)過(guò)程是如何把利益交付給客戶(hù)的，以及這類(lèi)過(guò)程對(duì)利潤(rùn)的影響。 識(shí)別服務(wù)過(guò)程 識(shí)別相關(guān)利益 識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和容忍水平 一杯咖啡的 20種體驗(yàn) 喜悅 舒服 滿(mǎn)意 一般 無(wú)效 差 糟糕 1 店面 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 16 17 15 12 14 13 18 19 20 店員熱情 店內(nèi)裝飾 氣味音樂(lè) 排隊(duì) 價(jià)格偏貴 送代金券 可用信用卡 店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 咖啡品種 自助奶糖 關(guān)注高 咖啡不錯(cuò) 位置還算干凈安靜 沒(méi)有理想位置 等待咖啡制作 微笑的道別 新咖啡試用 洗漱間一般 雜志少無(wú)網(wǎng)絡(luò) 有效處理客戶(hù)投訴的原則 依照制度 有專(zhuān)人處理 迅速反映 勿拖延推卸責(zé)任 Text in here 分清責(zé)任人 明確投訴人 的責(zé)任和處 理意見(jiàn) 及時(shí)處理 分清責(zé)任 有章可循 留檔分析 仔細(xì)記錄 分析總結(jié) 下次做的 更好 投訴心理分析 處理投訴六步驟 充分道歉 控制事態(tài) 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 先鼓勵(lì) 客戶(hù)發(fā)泄 承擔(dān)責(zé)任 提出方案 讓客戶(hù)參與 解決 收集信息 了解問(wèn)題 概要 核心客戶(hù)維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶(hù)維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶(hù)服務(wù)之關(guān)系建立 3 客戶(hù)的關(guān)系水平 伙伴型 : 公司與客 戶(hù)共同努 力 ,尋求客 戶(hù)合理開(kāi) 支方法 被動(dòng)型 : 鼓勵(lì)客戶(hù) 在遇到問(wèn) 題或是有 意見(jiàn)時(shí)與 公司聯(lián)系 能動(dòng)型 : 不斷向客 戶(hù)詢(xún)問(wèn)改 進(jìn)產(chǎn)品用 途的意見(jiàn) 負(fù)責(zé)型 : 在產(chǎn)品銷(xiāo) 售出后 , 主動(dòng)征求 客戶(hù)意見(jiàn) 基本型 : 把產(chǎn)品銷(xiāo) 售出去就 不再與客 戶(hù)聯(lián)系 科特勒區(qū)分與客戶(hù)之間的五種不同程度的關(guān)系水平 顧客獲取 -說(shuō)服客戶(hù)選擇自己 通過(guò)制定和傳達(dá)服務(wù)保證的信息 ,服務(wù)供應(yīng)商向客戶(hù)表示 :他們?cè)敢馓峁┍３衷谔囟ㄙ|(zhì)量水平上的服務(wù) 在潛在客戶(hù)眼中形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異 ,如塑造不同的形象或者創(chuàng)造價(jià)格優(yōu)勢(shì) 可采用降價(jià)或其他特殊活動(dòng)等短期措施 ,也可采用選擇服務(wù)場(chǎng)所 ,服務(wù)于價(jià)格系統(tǒng)的透明化等長(zhǎng)期策略 服務(wù)承諾 競(jìng)爭(zhēng)差異 口碑 刺激客戶(hù) 鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介紹 ,建立對(duì)進(jìn)行口碑傳播的現(xiàn)有客戶(hù)的鼓勵(lì)機(jī)制 ,或是在客戶(hù)測(cè)試與報(bào)告中位好的評(píng)價(jià)打好基礎(chǔ) 親和力 表達(dá) 力 捕捉力 加持力 四力 模