中國聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)工作思路

2010年 11月 信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)工作思路 1 目錄 一、 發(fā)展重要意義 二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、 明確責(zé)任目標 四、 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 五、近期工作要求 2 傳統(tǒng)電信運營商是管道公司或載體公司 管道與內(nèi)容融為一體的綜合信息服務(wù)公司 轉(zhuǎn)型 （ 2）信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是為消費者提供衣、食、住、用、行等生活服務(wù)信息。 信息導(dǎo)航核心內(nèi)容 衣 食 住 用 行 結(jié)合信息手段 解決消費者日常生活信息服務(wù)的需求 解決企業(yè)商家信息發(fā)布及產(chǎn)品銷售的需求 （ 3）信息導(dǎo)航提供了“信息生活”的內(nèi)容，通信網(wǎng)絡(luò)提供了“信息生活”的手段，兩者的結(jié)合必將推動“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”發(fā)展愿景的有效落地。 （ 1）信息生活就是利用信息內(nèi)容及信息手段滿足人們的生活便利。 WCDMA網(wǎng)絡(luò) 2G網(wǎng)絡(luò) 寬帶網(wǎng)絡(luò) 固話網(wǎng)絡(luò) 滿足信息生活 1、信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)能夠助推集團戰(zhàn)略及愿景的有效落地 3 2、信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)能夠有效緩解傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下降帶來的矛盾 語音業(yè)務(wù)特點 語音作為最自然和高效的溝通方式 語音業(yè)務(wù)占主營業(yè)務(wù)收入的 70%以上 語音 ARPU值逐年下降，下降速度逐年超過用戶數(shù)的增長速度 需要新的商業(yè)模式驅(qū)動傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)產(chǎn)生新價值 （ 1）盡管用戶數(shù)在發(fā)展，但以語音為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù) ARPU值進一步下降，且下降的速度逐年超過用戶數(shù)的增長速度，使得整個電信行業(yè)的收入產(chǎn)生逆轉(zhuǎn)，向負增長方向發(fā)展； （摘自電信行業(yè)十大趨勢） （ 2）“通過新的商業(yè)模式挖潛傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)的價值” :雖然語音業(yè)務(wù)的通信價值在下降，但語音業(yè)務(wù)的商業(yè)價值在隨著經(jīng)濟的發(fā)展而上升 。 （ 3）信息導(dǎo)航將海量的信息獲取和語音業(yè)務(wù)相結(jié)合，同時向電子商務(wù)等高附加值的業(yè)務(wù)衍生，為傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)添加新的活力。 4 3、信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)能夠有效推動接入業(yè)務(wù)的保有和發(fā)展 （ 2）信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)能夠有效綁定個人客戶 規(guī)模發(fā)展信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)，開發(fā)豐富多彩的、滿足消費者日常生活便利的信息服務(wù)，能夠充分展現(xiàn)聯(lián)通 WCDMA核心優(yōu)勢，吸引個人客戶使用聯(lián)通 3G、2G、寬帶及固話業(yè)務(wù)，有益于接入客戶的保有和發(fā)展。 （ 3）信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)和接入業(yè)務(wù)的發(fā)展是相輔相成、相互推動、一舉多得、共同發(fā)展。 116114（ 114）每年的查詢量巨大（約 10億 /年），其中絕大部分是查詢企業(yè)、購買商品，通過對 116114從查號到電子商務(wù)的升級，使企業(yè)客戶從116114獲得源源不斷的訂單，就會牢牢綁定企業(yè)客戶。 （ 1）信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)能夠有效綁定企業(yè)客戶 5 目錄 一、 發(fā)展重要意義 二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、 明確責(zé)任目標 四、 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 五、近期工作要求 6 1、國家大力推進信息化發(fā)展戰(zhàn)略的大環(huán)境及趨勢 預(yù)計信息服務(wù)市場規(guī)模將從 2007年的 179億元增加到2012年的 737億元，6年復(fù)合增長率（ CAGR）將達到 33%。 市場規(guī)模 我國信息化發(fā)展指數(shù)分析框架圖 信息化發(fā)展處于中低水平 增長速度超過 16%，是可比國家的 2.4倍 年均增長 5.3%第 1位 年均增長 6.9%第 5位 年均增長 36.7%第 7位 年均增長 22.2%第 8位 信息消費指數(shù) 環(huán)境效果指數(shù) 使用指數(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù) 數(shù)據(jù)來源： 33個國家信息化研究 國家統(tǒng)計局 2007年 7 運營商 信息服務(wù)品牌 訴求 一按我?guī)湍?知百事、通天下 一號訂天下 09年業(yè)務(wù)收入 5.1 億 75.03億 7.2億 09年同口徑業(yè)務(wù)收入 5.1億 35億 7.2億 09年信息服務(wù)業(yè)務(wù)量 2.7億次 15.7億次 8.78億次 業(yè)務(wù)范圍 商旅服務(wù) 全能助理 生活資訊等 小號百（通信助理、商旅業(yè)務(wù)） 18.3億 黃頁業(yè)務(wù)： 5.3億 聲訊業(yè)務(wù)： 18.5億 綜合傳媒（互聯(lián)網(wǎng)、手機、平面廣告、戶外） 26.1億 呼叫中心： 6.83億 電話導(dǎo)航： 2.4億 黃頁： 1.2億 戶外、平面廣告： 0.5億 聯(lián)通秘書等： 3.1億 2 、國內(nèi)各運營商綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對標 8 3、信息服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的基本保障： 相對穩(wěn)定的運營 體制 專業(yè)化的經(jīng)營團隊 有效的 資源匹配 持續(xù)的機制創(chuàng)新 目錄 一、 發(fā)展重要意義 二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、 明確責(zé)任目標 四、 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 五、近期工作要求 10 1、職責(zé)定位 中國 聯(lián)通 的全資子公司（對內(nèi)作為集團總部信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心） 負責(zé)全國信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)市場策劃、營銷組織、業(yè)務(wù)管理，指導(dǎo)各省信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，承擔全國信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展及支撐質(zhì)量等經(jīng)營業(yè)績指標。 各?。ㄊ校┬畔?dǎo)航業(yè)務(wù)中心負責(zé)：各省信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)市場策劃、營銷組織、業(yè)務(wù)管理，指導(dǎo)地市信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，承擔本省信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展及支撐質(zhì)量等經(jīng)營業(yè)績指標。 根據(jù) 關(guān)于印發(fā)中國聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)公司組建方案的通知 （中國聯(lián)通集團 2010 343號）文件 ， 主要內(nèi)容如下： 11 2、業(yè)務(wù)組織 （ 1）業(yè)務(wù)管理 各級市場部為信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)的歸口管理部門，負責(zé)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃、廣告宣傳等工作 信息導(dǎo)航公司負責(zé)全國信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)市場策劃、營銷組織、業(yè)務(wù)管理等。 （ 2）產(chǎn)品管理 信息導(dǎo)航產(chǎn)品納入集團公司產(chǎn)品管理體系，各級產(chǎn)品創(chuàng)新部負責(zé)開發(fā)和合作管理。 各級信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)機構(gòu)具體負責(zé)信息導(dǎo)航產(chǎn)品的具體開發(fā)、合作和運營。 （ 3）平臺建設(shè)和維護 網(wǎng)絡(luò)公司負責(zé)信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)相關(guān)平臺建設(shè)和維護。信息導(dǎo)航公司提出相關(guān)建設(shè)的業(yè)務(wù)需求。 集團總部單獨下達各省級分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)收入、成本、投資預(yù)算指標，單獨設(shè)立信息導(dǎo)航財務(wù)會計科目，并在 ERP系統(tǒng)和 CRM系統(tǒng)設(shè)立信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)內(nèi)容。 信息導(dǎo)航公司承擔信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、支撐質(zhì)量等經(jīng)營業(yè)績考核指標。 （ 4） 人員管理 信息導(dǎo)航公司人員全部與信息導(dǎo)航公司簽訂勞動合同。省級、地市級分支機構(gòu)人員屬地化管理。 （ 5）財務(wù)管理 （ 6）業(yè)績考核 12 3、 發(fā)展目標 年度目標 2010年預(yù)計實現(xiàn)信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)收入 7.5億。 三年目標 五年目標 2013年業(yè)務(wù)收入達到 25億，年復(fù)合增長率達 50%，同時打造 1-3個業(yè)內(nèi)主導(dǎo)的、差異化的信息服務(wù)規(guī)模產(chǎn)品。 2015年，業(yè)務(wù)收入達到 60億，年度復(fù)合增長率超過 50%，力爭在集團統(tǒng)一安排部署下，逐步走向資本市場。 13 目錄 一、 發(fā)展重要意義 二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、 明確責(zé)任目標 四、 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 五、近期工作要求 14 緊密圍繞“ 信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 ”的發(fā)展愿景，以 116114為主線，以中國聯(lián)通核心資源（客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、信息資源）為依托，以深度挖掘企業(yè)與消費者（ B2C）之間的信息溝通及供需關(guān)系為切入點，整合內(nèi)外部各行業(yè)信息資源，將 116114打造成為消費者與企業(yè)之間信息溝通及產(chǎn)品交易的互動橋梁，推動 116114從傳統(tǒng)的查號臺 ,向信息服務(wù)及電子商務(wù)平臺的全面升級，實現(xiàn) 116114“ 一號訂天下 ” 。 116114 (114) 互動橋梁 （行業(yè)、企業(yè)） C B 企業(yè)自助發(fā)布信息 （ 116114網(wǎng)店） 行業(yè)信息 信息咨詢 電子商務(wù) （大眾消費者） 一號訂天下 以互聯(lián)網(wǎng)海量信息 為依托和手段 整合各類信息資源 以語音服務(wù)為主線，帶動手機、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁媒體等多渠道接入 生活信息 1、 經(jīng)營思路 15 2、 業(yè)務(wù)定位 業(yè)務(wù)定位 客戶定位 以 B2C市場為切入點和突破口，聚焦衣、食、住、行等生活服務(wù)及健康、教育、法律、金融等熱點行業(yè)的大眾消費者及后向商家企業(yè) 服務(wù)定位 信息服務(wù)的內(nèi)容整合者 電子商務(wù)的平臺提供者 業(yè)務(wù)訴求 116114“ 一號訂天下” 16 查詢類 指路服務(wù) 優(yōu)先報號 信息發(fā)布 短信報號 查詢轉(zhuǎn)接 企業(yè)名片 行業(yè)信息類 電子商務(wù)類 商旅類 電話商城類 自有通信 產(chǎn)品銷售 類 機票 預(yù)訂 酒店 預(yù)訂 旅游 預(yù)訂 服務(wù)類： 訂餐、 租車、 高爾夫 等 3G合約計劃 產(chǎn)品類： 票務(wù)、 禮品、 鮮花 土特產(chǎn) 電器 增值業(yè)務(wù) 金融理財 健康顧問 法律服務(wù) 教育服務(wù) 汽車服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 生活服務(wù) 12316農(nóng)業(yè) 查號業(yè)務(wù) 3、業(yè)務(wù)范圍 內(nèi)容 媒介 語音媒介 手機 互聯(lián)網(wǎng) 黃頁媒體 黃頁業(yè)務(wù) 主題黃頁 綜合版黃頁 生活黃頁 媒體廣告 卡面廣告 等 賬單廣告 戶外廣告 114 116114 人工坐席 WAP 短信 客戶端 Jave sybian mobile iphone 樂phone 116114網(wǎng)店 （原黃頁網(wǎng)站） 10198人工座席 聯(lián)通秘書 企業(yè)總機 個人服務(wù) 企業(yè)服務(wù) 人工代定 轉(zhuǎn)接服務(wù) 漏話服務(wù) 號簿管理 家庭服務(wù) 隨身號簿 政企服務(wù) 企業(yè)彩鈴 智能傳真 業(yè)務(wù)及產(chǎn)品分類： 省屬地化平臺、屬地化產(chǎn)品 省屬地化平臺、全國級產(chǎn)品 全國級平臺、全國級產(chǎn)品 積分商城 通信助理類 17 116114 查號 /報號 查信息 /發(fā)信息 買產(chǎn)品 /賣產(chǎn)品 信息交互系統(tǒng) 114（ 116114） 互聯(lián)網(wǎng) 手機 (WAP/短信 /彩信 ) 黃頁 1、查號業(yè)務(wù)、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、企業(yè)冠名等傳統(tǒng)電話導(dǎo)航業(yè)務(wù) 2、自主發(fā)布信息（產(chǎn)品信息、打折信息、掛機短信等） 3、基于查詢結(jié)果的產(chǎn)品交易 注冊 116114網(wǎng)店 自助發(fā)布信息 注冊報號 企業(yè) 后向收費 4、經(jīng)營策略 （ 1）查詢類業(yè)務(wù)：實現(xiàn)基于查號的服務(wù)內(nèi)容升級 現(xiàn)狀 升級 18 116114平臺 （通道服務(wù)） 訂單 認證 支付 會員管理 資源管理 訂酒店、訂鮮花、訂茶葉 訂機票、訂土特產(chǎn)、訂餐 用戶 產(chǎn)品銷售 合作方平臺 （業(yè)務(wù)全部外包：存在經(jīng)營風(fēng)險、法律風(fēng)險） 目前 116114電子商務(wù)業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀 116114綜合管理平臺 業(yè)務(wù)受理 物流配送 客戶服務(wù) 訂酒店、訂鮮花、訂茶葉 訂機票、訂土特產(chǎn)、訂餐 用戶 產(chǎn)品銷售 合作方平臺 訂單審核 物流管理 訂單 認證 支付 會員管理 資源管理 投訴管理 傭金提成 建設(shè)統(tǒng)一的訂單管理、認證、支付管理等功能，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化，規(guī)避運營風(fēng)險。 （ 2）電子商務(wù)類業(yè)務(wù)：實現(xiàn)訂單管控的運營模式轉(zhuǎn)型 19 116114網(wǎng)站 全國黃頁 116114語音 手機 116114 互動橋梁 116114 信息咨詢 行業(yè)應(yīng)用 生活信息 天氣信息 休閑娛樂 美食專家 交通信息 旅游出行 行業(yè)信息 通信助理法律顧問 教育導(dǎo)航 保健專家 金融理財 農(nóng)業(yè)熱線 公眾 信息 行業(yè) 部門 面向衣、食、住、行以及健康、教育、通信、法律等與公眾消費者密切相關(guān)的熱點行業(yè)，鎖定相關(guān)行業(yè)信息服務(wù)的龍頭企業(yè)； 借助中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)及客戶資源優(yōu)勢，憑借強大的品牌號召力和社會公信力，以信息服務(wù)的內(nèi)容整合者、電子商務(wù)的平臺提供者為定位，廣泛開展合作，面向公眾提供專業(yè)化信息服務(wù)，將 116114打造成為行業(yè)信息專家及生活服務(wù)工具。 前向收費 打通業(yè)務(wù)受理、計費、結(jié)算流程（短信 /彩信通道、VAC、 BSS、ESS、 CRM等） （ 3）行業(yè)信息類業(yè)務(wù)：打通內(nèi)部流程 加快合作運營推廣 20 黃頁媒體 116114語音 手機（ WAP、客戶端、短信等） （ 4）以語音為主線，打造集語音、手機、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁媒體等多位一體傳播渠道 綜合信息管理平臺 1、全國 116114（ 114數(shù)據(jù)信息已于 2009年元月完成集中共享（ 800多萬企業(yè)、 2000多萬條信息） 116114網(wǎng)站 2、手機 116114（ WAP客戶端）于 09年 8月上線（日均訪問量 8萬多次；累計用戶 810萬戶；累計流量 490GB） 3、 116114網(wǎng)站基于原黃頁網(wǎng)站改版，已于 09年10月上線運營 (僅北京已有 1.4萬家企業(yè)注冊上線） 4、 116114語音渠道尚未打通 21 （ 5）延伸“多位一體”的捆綁優(yōu)勢，打造“多媒”一體化服務(wù)的傳媒業(yè)務(wù)平臺 梳理全國媒體資源、產(chǎn)品資源及客戶資源，建立媒體資源庫、媒體產(chǎn)品庫和廣告客戶資源庫，逐步打造跨媒介、跨區(qū)域的媒體資源平臺。 從獨立的產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)向為結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品營銷，將黃頁媒體業(yè)務(wù)打造成為“一次營銷多重收益”的全新業(yè)務(wù)模式。 建設(shè)專業(yè)團隊，提供專業(yè)培訓(xùn)。提高各省媒體業(yè)務(wù)管理水平和銷售技能、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，由下而上的形成專業(yè)化行銷隊伍。 確定卡面、黃頁、 LED視頻、賬單作為下階段重點發(fā)展的媒體業(yè)務(wù)，并確定四項全國級重點產(chǎn)品 中國電話號簿 、 沃時尚消費黃頁 、卡媒體產(chǎn)品和營業(yè)廳視頻。 22 （ 6）積分商城與 116114的協(xié)同營銷 積分商城運營的目的是聯(lián)通通過提供自有產(chǎn)品、聯(lián)盟企業(yè)產(chǎn)品及合作企業(yè)產(chǎn)品，兌現(xiàn)客戶積分，實現(xiàn)客戶的維系和保有。積分的價值取決于積分應(yīng)用的范圍。 116114擁有上千萬家后向企業(yè)，通過對其進行電子商務(wù)的升級，推動成千上萬的企業(yè)加盟 116114網(wǎng)店，上線發(fā)布信息、銷售產(chǎn)品。 積分商城與 116114協(xié)同運營，既能使積分兌現(xiàn)成千上萬家加盟企業(yè)的產(chǎn)品，使其成為一種通用貨幣，提高積分自身價值；又能有效綁定大網(wǎng)接入客戶及116114后向企業(yè)客戶，還能為 116114帶來企業(yè)信息發(fā)布及交易傭金收益，相互促進，相互推動，實現(xiàn)雙贏。 23 5、統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)劃，提供有效支撐 （ 1）支撐全國信息數(shù)據(jù)的集中運營、采編維等動態(tài)更新管理； （ 2）支撐基于集中數(shù)據(jù)運營的，集語音、手機、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁等多媒體產(chǎn)品的開發(fā)與運營； （ 3）滿足信息動態(tài)管理的信息交互系統(tǒng)； （ 4）滿足電子商務(wù)服務(wù)所需的訂單認證、支付、會員管理及統(tǒng)計、計費等管理功能； （ 5）支撐滿足業(yè)務(wù)發(fā)展所需的內(nèi)部統(tǒng)一接口（ VAC、CRM、 BSS、 ESS、短信/彩信網(wǎng)關(guān)等）。 信息導(dǎo)航手機版 信息導(dǎo)航語音版 信息導(dǎo)航紙質(zhì)版 全國信息導(dǎo)航綜合管理平臺 Boss 系統(tǒng) 114 系統(tǒng) 黃頁 系統(tǒng) 自有 渠道 采集 基礎(chǔ) 信息 客 戶 在 線 自 動 發(fā) 布 Boss 系統(tǒng) 114 系統(tǒng) 黃頁 系統(tǒng) 自有 渠道 采集 基礎(chǔ) 信息 北京綜合信息庫 上海綜合信息庫 31 省綜合信息庫 信息導(dǎo)航網(wǎng)絡(luò)版 服務(wù)管理系統(tǒng) 信息交互系統(tǒng) 全國 CP、 SP 合作 16114電話導(dǎo)航 手機 116114 116114網(wǎng)站 黃頁媒體平臺 統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一查詢界面 中央數(shù)據(jù)庫 接口管理系統(tǒng) 彩信 /短信； CRM、VAC； BSS、 ESS 等 116114網(wǎng)店 在線 銷售 24 目錄 一、 發(fā)展重要意義 二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 三、 明確責(zé)任目標 四、 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 五、近期工作要求 （ 1）確立中長期的發(fā)展目標； （ 2）明確業(yè)務(wù)發(fā)展思路； （ 3）突出重點、以點帶面； （ 4）全國一盤棋，形成規(guī)模效應(yīng) (科學(xué)處理統(tǒng)和分的關(guān)系）。 1、統(tǒng)一思想，明確目標，形成全國信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)發(fā)展的合力 （ 1）根據(jù)中長期發(fā)展目標及本省行業(yè)對標，確定本省發(fā)展目標； （ 2）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展思路，結(jié)合本省情況，確定本省經(jīng)營計劃； （ 3）根據(jù)經(jīng)營計劃測算收入、成本、 CAPEX等，形成預(yù)算初稿； （ 4）全國匯總，上下溝通，報總部審定下達。 2、精心組織，周密籌劃，科學(xué)有效地安排 2011年經(jīng)營計劃及全面預(yù)算 25 （ 1）按照集團 【 2010】 3