銷售禮儀常識.ppt

銷售禮儀常識規(guī)范銷售人員基本禮儀的秘籍,前言,作為一名銷售人員，單純的把產品專業(yè)知識和技術特點闡述清楚還遠遠不夠，更多的要考慮的是同用戶單位主要負責人的溝通效果，這也符合80/20原則，真正講相關產品知識和技術特點只占總時間的20%，產品之外的溝通卻占總時間的80%?；谝陨咸攸c，作為銷售人員對人性的了解至關重要，用戶負責人關系的問題是什么，如孩子教育出國問題，家庭生活和睦問題，社會風氣市場環(huán)境問題，股票基金發(fā)展趨勢問題等等，這就要求我們做業(yè)務員的知識要廣博，并且對部分知識要有自己獨到的見解，能同用戶談的透徹還要有深度。所以我們的業(yè)務人員平時多了解專業(yè)的營銷知識、人性的弱點和優(yōu)點、哲學范疇、宗教知識、商務禮儀、溝通談判技巧等等，而作為你個銷售人員最基本的應該先了解銷售禮儀常識。,一、微笑,人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善（俗語道：”伸手不打笑臉人“）和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,以下是幾種訓練微笑的方式：,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,二、儀表要求,大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,男職員在儀表方面應注意以下事項：,男職員,女職員在儀表方面應注意以下事項：,女職員,三、工作時保持自身良好的儀態(tài),站姿,坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,三、工作時保持自身良好的儀態(tài),晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：,四、常用禮節(jié),1、握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。2、鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。,鞠躬時要注意以下事項：,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,3、問候（1）公司員工之間：早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。,3、問候（2）與客戶之間：在公司見到客戶來訪，應面帶笑容主動上前打招呼，使用禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”等。在與客戶交談時，認真傾聽客戶需求，并根據客戶需求提出一些可行性建議，多使用禮貌用語，比如：“請”、“如果可以，您可以.”、“您還滿意嗎？”等用語?？蛻綦x開，要使用“再見”、“歡迎下次光臨”等用語送顧客離開,五、文明用語,客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?；居谜Z1、“歡迎光臨”、“您好”有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處?！罢垺闭堫櫩妥杂蓞⒂^時，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內亂走動?！澳€滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX產品怎么樣”、“我們已經為您準備好了飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在的使用產品、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的產品呢？是如何使用這類產品的呢？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時使用。,常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）,五、文明用語,（六）電話禮儀,1、接電話的四個基本原則（1）電話鈴響在3聲之內接起。（2）電話機旁準備好紙筆進行記錄。（3）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（4）告知對方自己的姓名。,重點,六、電話禮儀,2、電話撥打,重點,七、座位次序,當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。,2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。,七、座位次序,4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。,七、座位次序,八、名片的使用方法,名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。,2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。,八、名片的使用方法,九、客人接待的一般程序,1、客人來訪時A）使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等B）處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮,2、詢問客人姓名A）使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等B）處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”,九、客人接待的一般程序,3、事由處理A）使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等B）處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄,九、客人接待的一般程序,4、引路A）使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上就來?！薄斑@邊請”等B）處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,九、客人接待的一般程序,5、送茶水A）使用語言“請”“請慢用”等B）處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出,九、客人接待的一般程序,6、送客A）使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等B）處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮,九、客人接待的一般程序,十、訪問客戶,作為銷售人員，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹?！拔沂峭琗先生預約過的xx公司的XXX，能否通知一下X先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。,十一、辦公室禮節(jié)應用,在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。1、引路（1）在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。（2）在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。（3）途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,2、開門次序（1）向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。（2）向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。,十一、辦公室禮節(jié)應用,3、搭乘電梯（1）電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。（2）電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。（3）電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。,十一、辦公室禮節(jié)應用,十二、辦公室規(guī)定,辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。1、值得注意的辦公細節(jié)（1）進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入（2）傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。（3）會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。,2、辦公秩序（1）上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名銷售員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。（2）工作時間A）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現(xiàn)金和貴重物存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。B）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。,十二、辦公室規(guī)定,3、午餐午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行）。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位銷售員工，出去的一言一行，代表著本公司的企業(yè)形象。,十二、辦公室規(guī)定,十三、建立良好的人際關系,同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。,十四、如何做一名被上級信賴的部下