公司禮儀及電話應(yīng)對(duì)技巧.ppt

1,公司禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧,2,男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習(xí),公司禮儀,3,電話應(yīng)對(duì)技巧,接廳電話打電話代接電話練習(xí),4,男性的儀容、穿著與姿態(tài),男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成的，也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過關(guān)的。一位長(zhǎng)年穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，臨時(shí)穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，要您自己內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng)該要做的，并且確信您這樣做對(duì)自己是最好。每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。,5,儀容,頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。耳耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼眼屎絕不可留在眼角上。,6,鼻毛照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔?？谘例X要刷潔白，口中不可殘留異味。胡胡子要刮干凈或修整齊。手指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。,7,服裝,襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。,8,鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。,9,姿態(tài),站立等待的姿勢(shì),碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，您可將腳打開，雙手握於小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。,10,椅子的座位方法,多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背微向前傾，雙手可輕握於腳上或兩手分開於膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平等放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。,11,手的指示方法,當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，可如圖示，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,12,女性的儀容、裝扮與姿態(tài),女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感，下列的一些良好姿勢(shì)，希望能留意。,站姿,女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。,13,座姿,靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對(duì)象。,14,走姿,抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置於臂膀間。,15,行禮的方式,當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15C的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。,16,當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30C的鞠躬禮。,17,當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45C的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。,18,交換名片的禮儀,一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交於對(duì)方的胸前。,19,拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上memo事情。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。,20,會(huì)客室入座的禮儀,A為上座，其次B、C、D。,BA,D,C,21,A為上座，其次B、C、D。,A,B,C,D,22,奉茶或咖啡的禮儀,STEP1準(zhǔn)備好器具,準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。,STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤上,不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時(shí)，立即擦拭。,23,STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人,若會(huì)客室有門，須先敲門再進(jìn)入。須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。,STEP4奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先,客人優(yōu)先。若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低順序。,24,STEP5留意奉茶或咖啡的動(dòng)作,雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。若使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。,STEP6拿起托盤退出會(huì)客室,雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句打擾了，然后退出。,25,共乘汽車、計(jì)程車、火車的座位禮儀,乘坐計(jì)程車時(shí)依職位順序、,26,主人自行開車時(shí)依職位順序、,27,乘坐火車時(shí)依職位順序、。,行進(jìn)方向,28,共乘電梯的禮儀,STEP1.伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前,留意事項(xiàng),先按電梯。,STEP2.電梯來時(shí),若客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。,29,STEP3.進(jìn)入電梯后,請(qǐng)按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。,STEP4.到達(dá)目的地,一手按住開，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說：到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,30,拜訪客戶的禮儀,注意事項(xiàng),STEP1事先約定時(shí)間,事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。,STEP2做好準(zhǔn)備工作,了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料。訂好明確的拜訪目的。整理服裝、儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。,31,STEP3出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā),注意寧可早到，不可遲到。,STEP4至客戶辦公大樓前,再行整裝一次。,32,STEP5進(jìn)入室內(nèi),面帶笑容，向接待人員說明身分、拜訪目的及拜訪對(duì)象。從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。,STEP6見到拜訪對(duì)象,行禮、交換名片、寒喧。客戶請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。,33,STEP7商談,稱呼及遣詞用字，注意禮貌。,STEP8告辭,感謝對(duì)方撥時(shí)間接待。面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門。若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。,34,接待預(yù)約訪客的禮儀,注意事項(xiàng),STEP1看到客戶時(shí),立刻起立，向客戶微笑打招呼。,STEP2問候及交換名片,交換名片，請(qǐng)參考（交換名片的禮儀）。,STEP3引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?請(qǐng)參考（會(huì)客室入座的禮儀）。,35,STEP4奉茶或咖啡,請(qǐng)參考（奉茶或咖啡的禮儀）。,STEP5進(jìn)行商談,STEP6結(jié)束商談,STEP7送客,視狀況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門。送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯。送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。,36,應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀,注意事項(xiàng),STEP1看到訪客時(shí),立刻起立，向客人微笑打招呼。,STEP2請(qǐng)教大名及來意,禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。,STEP3迅速聯(lián)系受訪對(duì)象,迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。,37,STEP4依指示行事,詢問受訪對(duì)象指示。(A)帶往會(huì)客室(B)帶往辦公室(C)沒時(shí)間接見,請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò),STEP4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥７畈杌蚩Х?。告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來。,38,STEP4-(B)帶往受訪對(duì)象辦公室,引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長(zhǎng)來訪。將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。,STEP4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間,告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。雙手接下資料后，禮貌地送客。,39,餐飲的禮儀,身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。,中餐注意點(diǎn),正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打開放在膝上；不可用餐巾擦臉，只能用餐巾輕拭嘴角；用完餐后，應(yīng)將餐巾折好，平放在桌上左側(cè)，不可揉成一團(tuán)。使用公筷母匙替人服務(wù)夾菜時(shí)要使用公筷母匙，將菜放入對(duì)方碟內(nèi)；接受別人服務(wù)時(shí)，要雙手拿起碟子，并輕聲道謝,40,夾菜夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。喝湯喝湯要使用湯匙，不要發(fā)出聲音。嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談。敬酒用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。談話談話時(shí)最好放下碗筷，目視對(duì)方，不可高聲談話，影響別人。離座用餐完畢，離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。,41,西式自助餐注意點(diǎn),依序取菜原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜，將盤子堆滿，一方面不雅觀，另一方面不同種類的菜混在一起，已失去佳饌的原味。不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾，不要混用，而破壞了味覺及美觀。,42,餐盤不可再用用過的餐盤，不要因?yàn)榉奖愣馗彩褂?。不可浪費(fèi)注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪費(fèi)。遵守西餐的禮儀選用牛排、豬排時(shí)仍須依照西餐禮儀食用。不可暴飲暴食不要抱著撈本心態(tài)，暴飲暴食。,43,西餐注意點(diǎn),正確地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向內(nèi)取用，幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，服務(wù)的侍者就會(huì)前來收取餐盤。進(jìn)食的方法(A)主菜主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨頭、魚刺時(shí)，須用拇指及食指從閉緊的唇間取出。,44,(B)沙拉及面條沙拉有小叉，面條用叉子卷妥食用。(C)面包面包須用手撕下小塊放入口中，不可用嘴啃食。(D)湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中時(shí)，不可直接吐在盤內(nèi)，須先將果核輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,45,進(jìn)食的姿勢(shì)不管是食用主菜、面包、沙拉、湯等都應(yīng)保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。取用放在較遠(yuǎn)的東西，就請(qǐng)別人遞過來，不可離座伸手去拿。談話嘴中有物，不可談話；說話時(shí)不可影響鄰座的客人。,46,結(jié)論,基本上，工作場(chǎng)所是一個(gè)講求效率的地方，是一個(gè)較正式的場(chǎng)所，因此，簡(jiǎn)單、端莊、潔凈、明快是上班同仁服裝、儀容的準(zhǔn)則。有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)形象的制服，員工的舉止、應(yīng)對(duì)都經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練，讓接觸該公司的大眾留下特殊的印象，成為企業(yè)標(biāo)幅（corporateidentify）中重要的一環(huán)，這種積極的做法，能迅速地讓往來的客戶產(chǎn)生信賴感。信賴感是人與人良性互動(dòng)的根本條件，正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時(shí)自己也增強(qiáng)了自信。身為企業(yè)人的您，請(qǐng)您一定要身體力行，養(yǎng)成正確禮儀的習(xí)慣，充分發(fā)揮這項(xiàng)利基。,47,男性上班前的點(diǎn)檢,48,女性上班前的點(diǎn)檢,49,姿態(tài)的練習(xí),50,應(yīng)對(duì)禮儀練習(xí),51,電話應(yīng)對(duì)技巧,52,前言,電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,53,接聽電話的技巧,動(dòng)作與注意事項(xiàng),不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。,鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記memo。,報(bào)出名稱并問候。如：OO公司，您好。、企劃部，您早。、張大為，您好。聲音要熱誠(chéng)有精神。,確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？聲音要熱誠(chéng)有精神。,鈴聲響起,拿起聽筒,報(bào)出名字及問候,確認(rèn)對(duì)方名字,承下頁(yè),54,詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H的原則。,再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。,謝謝您來電。我會(huì)依指示盡快處理。,確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主管、長(zhǎng)輩打來的電話）。,詢問來電事項(xiàng),再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng),禮貌地結(jié)束電話,掛電話,接上頁(yè),55,打電話的技巧,動(dòng)作與注意事項(xiàng),若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。,自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。,您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。,清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。,再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。,就拜托您了。謝謝。,確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長(zhǎng)輩）。,撥電話,自我介紹,確定對(duì)方及問候,說明來電事項(xiàng),再匯總確認(rèn),禮貌地結(jié)束談話,掛斷電話,56,代接電話的技巧,來電找的人不在,鈴聲響起,拿起聽筒,報(bào)出名字及問候,請(qǐng)教對(duì)方姓名,告訴對(duì)方要找的人不在,告訴對(duì)方不在的理由。如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。,請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。,（承下頁(yè)）,57,主動(dòng)詢問是否要留言,再確認(rèn)留言內(nèi)容,禮貌性地結(jié)束電話,掛電話,拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。,再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。,告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。,確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。,（接上頁(yè)）,58,來電找的人正在接電話,鈴聲響起,拿起聽筒,報(bào)出名字及問候,請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話,請(qǐng)問對(duì)方大名告訴對(duì)方OO先生正在接電話請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言,拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。,對(duì)方要求留言,（承下頁(yè)）,59,（接上頁(yè)）,將聽筒朝桌面放下,對(duì)方要求等一會(huì),告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。,告訴受電者來電者姓名,不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言?注意等待的時(shí)間,60,電話注意事項(xiàng),當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。經(jīng)由電話也能傳達(dá)