客服職責(zé)規(guī)范.doc

游戲客服職責(zé)規(guī)范一：服務(wù)什么是客服：客服是本公司為了保證游戲品質(zhì)，讓玩家享受、投入在線游戲；徹底地了解游戲的所有狀況，使得玩家可以得到更好的服務(wù)而雇傭的在線游戲管理者，是為玩家服務(wù)的工作人員，而不是游戲規(guī)則的改變者、超級(jí)玩家。服務(wù)宗旨: 公平公正、客戶至上；滿足客戶不斷提高需求為中心，想客戶所想，做客戶所需，爭取服務(wù)工作的質(zhì)量超越客戶的期望。客服工作職能：1.利用游戲系統(tǒng)的幫助中心，幫助玩家可以正常且順利地進(jìn)行游戲。2.通過游戲管理，維護(hù)游戲世界的法律（玩家守則），維護(hù)玩家的合法權(quán)利，讓玩家愉快地享受游戲。3.找出游戲內(nèi)的問題，匯總后上報(bào)給上級(jí)部門以便于找出解決之道。 4.為保證在線游戲順利進(jìn)行而開展的其它游戲管理工作。二：客服部門分類1） 論壇：主要負(fù)責(zé)管理論壇的帖子回復(fù)、并按論壇規(guī)定刪除或轉(zhuǎn)移帖子；在論壇上解答玩家的提問、游戲BUG收集、引導(dǎo)玩家進(jìn)行良好游戲等；同時(shí)及時(shí)收集情況并協(xié)同在線GM聯(lián)系解決緊急問題；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵(lì)成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天隨機(jī)抽查組內(nèi)成員的帖子回復(fù)質(zhì)量并做好記錄，相關(guān)記錄計(jì)入作為月考核評(píng)分。2） 在線GM：主要負(fù)責(zé)在線回應(yīng)玩家問題并及時(shí)解決，如不能即時(shí)解決需要做好詳細(xì)的BUG收集記錄上報(bào)；線上活動(dòng)的展開及維持工作，引導(dǎo)玩家進(jìn)行良好的游戲，創(chuàng)造良好并有軼序的游戲環(huán)境；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵(lì)成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天抽查組內(nèi)成員的工作情況、線上回答記錄并做好記錄，相關(guān)記錄計(jì)入作為月考核評(píng)分。3） 電話：主要負(fù)責(zé)接聽玩家來電，回答并解決玩家的疑問、收集玩家反映的情況并做好記錄上報(bào)；客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督部門成員的工作情況，激勵(lì)成員的工作士氣，分配好每天的工作安排，并每天隨機(jī)抽查組內(nèi)成員的玩家來電記錄并做好記錄，相關(guān)記錄計(jì)入作為月考核評(píng)分。三：客服部門工作計(jì)劃論壇：1） 組織培訓(xùn)交流，探討如何提高玩家滿意度的方法。2） 制訂交接制度，養(yǎng)成員工及時(shí)，詳盡的交接班習(xí)慣。3） 通過交流溝通，培訓(xùn)等方式，讓論壇各版主能力提高，如回帖技巧，玩家認(rèn)同度，滿意度等。4） 提高工作效率，對(duì)于論壇回帖的規(guī)定時(shí)間是20分鐘內(nèi)必須回帖，同時(shí)要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分鐘以上（主管跟進(jìn)考核）電話：1） 提出電話客服的常見疑難問題，配合主管實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和案例的收集2） 進(jìn)行電話溝通技巧的培訓(xùn)3） 定期安排人員參與游戲測試，以便于了解第一手信息在線GM：1） 積極查處外掛，并勸解和引導(dǎo)玩家不要使用外掛。2） 提高我們處理玩家問題的效率。3） 及時(shí)了解玩家對(duì)游戲的建議和游戲的整體情況并反饋給相關(guān)部門。整體計(jì)劃：1） 持續(xù)進(jìn)行客服人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作2） 持續(xù)進(jìn)行客服人員的培訓(xùn)工作和激勵(lì)工作3） 確定部門目標(biāo)績效考核的方法4） 思索提高玩家滿意度的方法5） 關(guān)于玩家舉報(bào)BUG和利用BUG處理措施的確定四：度量玩家滿意度的的標(biāo)準(zhǔn)論壇方面：1） 論壇版主處事不公正的帖子減少：當(dāng)月不得超過10帖。2） 論壇版主人員效率問題的帖子減少：當(dāng)月不得超過10帖。3） 論壇版主處理問題不適當(dāng)?shù)奶訙p少：當(dāng)月不得超過10帖。4） 論壇人氣上升，精華，經(jīng)驗(yàn)交流帖數(shù)量上升，論壇文明交流氛圍良好：高質(zhì)量的精華帖不得少于10帖，論壇交流帖量上升，玩家互相攻擊帖子減少。5） 玩家對(duì)版主認(rèn)同表揚(yáng)帖每月不少于10帖。6） 玩家因?yàn)閷?duì)服務(wù)的滿意度而留在商業(yè)大亨繼續(xù)游戲電話方面：1） 玩家在詢問問題后不會(huì)再次打來電話，或者有些玩家在詢問問題得到答案后對(duì)我們作出直接的贊許。2） 玩家評(píng)價(jià)我們電話方面的時(shí)候有以下表達(dá)：最好的聲音、最熱情的回答、最快的處理速度、最負(fù)責(zé)任的態(tài)度、最專業(yè)的解答。在線GM方面：1） 論壇中表揚(yáng)帖子增多。具體標(biāo)準(zhǔn)：在論壇統(tǒng)計(jì)，一星期內(nèi)有幾張?zhí)邮前龘P(yáng)GM工作的，做成表格，以備每星期進(jìn)行對(duì)比。如果這個(gè)星期的帖子比上星期多，表明玩家對(duì)我們的滿意度對(duì)于上個(gè)星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不變。2） 日在線平均人數(shù)的增多。具體標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)計(jì)服務(wù)器日平均在線人數(shù)是否有所增加。做成表格，以備每天對(duì)比。以一個(gè)星期的平均在線人數(shù)做對(duì)比。如果這個(gè)星期的在線人數(shù)比上星期多，表明玩家對(duì)我們的滿意度對(duì)于上個(gè)星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不變。(在線人數(shù)的多少，是有很多因素的，在線GM的服務(wù)只是其中的一個(gè)因素）3） 游戲秩序變好，不文明語言明顯減少。具體標(biāo)準(zhǔn)：1）論壇上對(duì)不文明語言的評(píng)論；2）游戲中不文明言語的量的多少4） 玩家對(duì)在線GM投訴情況的減少。具體標(biāo)準(zhǔn)：1）統(tǒng)計(jì)論壇上對(duì)在線GM的投訴情況2）電話投訴中，對(duì)在線GM的投訴情況。注：多則滿意多下降，少或無則滿意度提高其他方面：1） 注冊(cè)用戶和在線人數(shù)的增多；2） 能夠不斷的吸引新玩家，又不會(huì)失去老玩家的支持。3） 游戲的影響力擴(kuò)大，知道游戲的人增多；4） 游戲有好口碑五：論壇回帖標(biāo)準(zhǔn)：一、 敬語每一回貼必須使用敬語：您好二、 語氣語氣要絕對(duì)平和，不能與玩家發(fā)生爭執(zhí)三、 人氣現(xiàn)在游戲客服的工作主要集中在論壇上面，因此論壇回帖技巧必須形成規(guī)范，這里有幾個(gè)要點(diǎn)：1、在正常情況下，回帖避免千篇一律，不能出現(xiàn)同類型問題的回應(yīng)有復(fù)制粘貼的情況，應(yīng)對(duì)每一個(gè)用戶都針對(duì)帖子內(nèi)容、語氣及字眼進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的答復(fù)。2、形成自己的風(fēng)格：希望每一個(gè)客服都有自己獨(dú)特的做事風(fēng)格，或輕松、或愉快、或親近、或?qū)捜?，最好能發(fā)展成為在論壇中有各自的玩家fans。3、調(diào)動(dòng)論壇氣氛：客服除了處理日常的工作之外，也希望在較為空閑的時(shí)間中與玩家進(jìn)行互動(dòng)，例如討論游戲、交流心得、展望前景等，引導(dǎo)用戶進(jìn)行文明交流，提升論壇人氣。4、特殊情況例外，如因當(dāng)機(jī)、出現(xiàn)比較大的BUG而引起大量玩家投訴的，可以使用統(tǒng)一形式回帖，以做到每帖必回的承諾。各種問題處理方案一 緊急情況處理：（首先特殊處理）A 嚴(yán)重危害游戲：1. 刷錢刷裝備接到這類問題舉報(bào)，必須第一時(shí)間進(jìn)行查證，確認(rèn)有已經(jīng)出現(xiàn)該類問題的（包括不確定但數(shù)據(jù)異常），應(yīng)第一時(shí)間通知部門主管，處理流程為：進(jìn)行數(shù)據(jù)查證通知主管確認(rèn)異常（證實(shí)有刷錢刷裝備情況，可緊急停機(jī)維護(hù)）通知技術(shù)人員緊急處理。2. 惡性外掛出現(xiàn)惡性外掛舉報(bào)（刷錢、刷裝備物品、加速之類）的，應(yīng)第一時(shí)間上線查證，并及時(shí)處理使用外掛的用戶。3. 凡是以上兩個(gè)問題出現(xiàn)，客服應(yīng)緊急把相關(guān)帖子進(jìn)行刪除并與舉報(bào)玩家取得聯(lián)系并私下交流，盡量把問題影響控制在最小范圍，并隨時(shí)刷新論壇查看是否再有該類投訴帖子出現(xiàn)。B 基本情況：(可自行判斷處理)1 惡意刷帖相同的主體或內(nèi)容頻繁刷帖。由于某個(gè)事件導(dǎo)致玩家不滿，或是針對(duì)游戲中的相關(guān)補(bǔ)償不滿意等情況，玩家進(jìn)行惡意刷帖引起不良后果的。首先進(jìn)行刪除封號(hào)處理。2 各版塊出現(xiàn)垃圾以及廣告帖者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即刪除封號(hào)處理。C 特殊情況1 用戶由于某一事件頻繁發(fā)帖導(dǎo)致有不良的影響后果的，自行無法判斷處理情況時(shí)?？筛鶕?jù)當(dāng)時(shí)情況做出危機(jī)情況處理：a. 聯(lián)系部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)過部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷，執(zhí)行操作b. 部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)由于特殊原因聯(lián)系不上時(shí)，可直接聯(lián)系吳萌或是符軍總負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。二充值問題處理（一級(jí)優(yōu)先處理）A.基本處理情況：針對(duì)充值版塊的充值不到帳情況優(yōu)先處理，核實(shí)用戶詳細(xì)信息后，及時(shí)提交相關(guān)技術(shù)部門協(xié)助處理。（3分鐘內(nèi)回復(fù)提交帖子）回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，我們現(xiàn)在幫您檢查賬號(hào)充值問題，請(qǐng)您稍等。您好，目前問題已經(jīng)處理完畢，您的充值款項(xiàng)已經(jīng)確定到賬號(hào)上，請(qǐng)您核實(shí)下，如果有問題請(qǐng)?jiān)俅温?lián)系我們?；貜?fù)后，帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理注意：需要和充值用戶核實(shí)的信息有 匯款方式（充值方式） 匯款金額 匯款時(shí)間 匯款憑證（交易憑證號(hào)等截圖） 充值游戲頁面（或是充值地址） 充值游戲賬號(hào)B.特殊處理情況：1 如果充值接口有問題時(shí)，臨時(shí)統(tǒng)一回復(fù)口徑。突發(fā)情況特殊處理。2 如果負(fù)責(zé)充值接口人員聯(lián)系不上時(shí)，請(qǐng)聯(lián)系第一聯(lián)系人緊急處理（此時(shí)時(shí)間較長時(shí)，需要和玩家說明需再次等候）三交易違規(guī)排查處理（二級(jí)優(yōu)先處理）A.基本情況：系統(tǒng)后臺(tái)有違規(guī)嫌疑列表，根據(jù)游戲違規(guī)規(guī)則進(jìn)行違規(guī)嫌疑排查，針對(duì)違規(guī)玩家進(jìn)行違規(guī)處理。此操作前期由策劃部協(xié)助客服部進(jìn)行統(tǒng)一操作。 注意：游戲違規(guī)規(guī)則由策劃部提供四BUG問題提交處理（三級(jí)優(yōu)先處理）A.基本處理情況：針對(duì)BUG提交版塊的問題處理，首先要及時(shí)5分鐘內(nèi)回復(fù)提交帖子，然后自行或是路線技術(shù)部門操作確定此提交情況是否確定為BUG。針對(duì)已經(jīng)確定及可及時(shí)修復(fù)的BUG，需要回復(fù)說明已做修復(fù)?；貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，您提交的這個(gè)問題我們將會(huì)立刻提交技術(shù)部門做BUG測試。如果確定有此問題出現(xiàn)，我們將會(huì)盡快對(duì)此做出處理，并及時(shí)將處理完善結(jié)果通知各位玩家。感謝您對(duì)商業(yè)大亨的關(guān)注。我們會(huì)盡快對(duì)此問題做出回復(fù)。 商業(yè)大亨客服01完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理注意：提交BUG必須自行測試，如果自行測試有困難時(shí)，聯(lián)系相關(guān)技術(shù)員進(jìn)行BUG測試，然后進(jìn)行提交。嚴(yán)禁不經(jīng)測試提交相關(guān)負(fù)責(zé)部門。B.處理結(jié)果：1無法確定BUG，自行無法處理自行測試不能進(jìn)行并聯(lián)系不上技術(shù)進(jìn)行BUG測試時(shí)，自行無法判斷此問題的嚴(yán)重性時(shí)，可聯(lián)系本部門負(fù)責(zé)人反映此情況，依據(jù)部門負(fù)責(zé)人處理辦法進(jìn)行?；貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，此問題我們已經(jīng)提交給技術(shù)部門，我們將盡快給予您答復(fù)，請(qǐng)您稍等。2確定BUG，無法立即修復(fù)確定提交BUG存在但短期內(nèi)不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，與技術(shù)確定大概修復(fù)時(shí)間，再次跟帖說明，并跟貼說明?；貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，針對(duì)您提交的*情況，我們已經(jīng)測試證實(shí)問題的確存在，經(jīng)過我們與技術(shù)部確認(rèn)溝通后，確定此問題將在*次更新后給予處理解決，由于此問題給您帶來的不便之處敬請(qǐng)諒解。我們會(huì)盡量盡快解決此問題。再次感謝您對(duì)商業(yè)大亨的支持！C特殊處理方式 提交相同BUG帖子可做沉底處理，站內(nèi)短信提醒玩家已經(jīng)處理過的帖子地址。完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理五針對(duì)玩家游戲中出現(xiàn)的問題回復(fù)（四級(jí)優(yōu)先處理）A基本情況：由于玩家不熟悉游戲情況而做的提問，必須確定正確的答復(fù)后給于回復(fù)。相應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘?；貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)用語： 您好， 回復(fù)內(nèi)容（略） 我們將會(huì)跟進(jìn)處理您的問題 如有疑問請(qǐng)繼續(xù)跟帖詢問，我們將會(huì)繼續(xù)為您解答。兩種情況 說明回復(fù)客服會(huì)把問題處理完畢備注：A（負(fù)責(zé)到該用戶問題解決完畢。必要轉(zhuǎn)給下班客服處理） B（如果有需要可以單獨(dú)聯(lián)系玩家處理）完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已處理六建議以及意見帖提交處理（五級(jí)優(yōu)先處理）A. 基本情況處理：針對(duì)熱心玩家提出的意見以及建議，秉著對(duì)玩家的這一行為進(jìn)行肯定與支持的宗旨進(jìn)行回復(fù)。自行對(duì)玩家的建議進(jìn)行合理性分析整理?；貜?fù)標(biāo)準(zhǔn)用語： 您好，針對(duì)您目前的意見我們會(huì)收集并反饋給我們相關(guān)部門（針對(duì)玩家建議內(nèi)容自己判斷）。相關(guān)部門將慎重對(duì)待您提交的意見和建議，也非常感謝您所提出的寶貴意見及建議。感謝您對(duì)商業(yè)大亨的支持！ 注意：第一， 自行判斷玩家建議的合理性，進(jìn)行收集整理第二， 收集整理玩家的合理性意見統(tǒng)一提交給相關(guān)部門完全處理完畢后的帖子注明：帖子標(biāo)題更改為 主體+已回復(fù)七針對(duì)玩家投訴別的玩家違規(guī)情況處理（六級(jí)優(yōu)先處理）A基本情況處理：由于游戲中可能出現(xiàn)玩家互相攻擊辱罵等情況投訴，重要是要詳細(xì)了解投