銷售案場物業(yè)服務(wù)操作手冊.doc

.銷 售 案 場物業(yè)服務(wù)操作手冊南京嘉潤物業(yè)管理有限公司精選word范本！.目 錄一、案場服務(wù)前言3二、案場崗位架構(gòu)3三、案場工作流程4四、案場服務(wù)流程5五、案場崗位配置6六、案場服務(wù)內(nèi)容71、形象禮賓72、車輛引導(dǎo)83、夜間值班104、看房車駕駛105、客戶接待116、水吧服務(wù)127、樣板房接待138、案場保潔149、樣板房保潔1510、洗手間保潔1511、外圍保潔1712、洗車服務(wù)1713、工程維修1814、部門主管1815、案場經(jīng)理19七、VIP接待20八、崗位基本要求20九、行為規(guī)范21十、崗位職責(zé)22一、案場服務(wù)前言我們服務(wù)的目的：依托項(xiàng)目高端品質(zhì)定位，推行“五星級酒店式”高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的禮儀形象和過程服務(wù)，為客戶提供一站式的體驗(yàn)服務(wù)，讓客戶在進(jìn)入案場區(qū)域開始到離開展廳的短暫接觸中帶給客戶“滿意+驚喜“的服務(wù)親身體驗(yàn)。打造項(xiàng)目服務(wù)品牌，促進(jìn)項(xiàng)目銷售。我們服務(wù)的理念：服務(wù)是產(chǎn)品的一部分 服務(wù)無處不在服務(wù)是營銷的一部分 服務(wù)需要營銷我們提供服務(wù)的內(nèi)容：1、承擔(dān)營銷中心安防、設(shè)備、環(huán)境布置、停車管理工作；2、承擔(dān)迎賓、客戶接待、水吧服務(wù)、展廳及樣板房保潔、看房車及擦洗車服務(wù)；3、承擔(dān)樣板區(qū)域參觀引導(dǎo)服務(wù)；4、配合營銷中心開展?fàn)I銷策劃及推廣活動(dòng)；5、提供客戶提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)咨詢。二、案場崗位架構(gòu)案場管理崗 禮賓接待崗基礎(chǔ)作業(yè)崗客服接待崗夜間值班保潔崗銷售大廳服務(wù)崗入口形象崗車輛引導(dǎo)崗水吧服務(wù)崗綠植維護(hù)樣板房服務(wù)崗看房車禮儀崗水電維修崗洗手間禮儀崗三、案場工作流程項(xiàng)目立項(xiàng)乙方參與新項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)評審，從后期服務(wù)角度提出建設(shè)性建議乙方參與銷售展廳的設(shè)計(jì)評審，從展廳服務(wù)功能健全及現(xiàn)場服務(wù)提出建設(shè)性建議于項(xiàng)目開盤前三個(gè)月完成分公司注冊，配合甲方完成項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作于開盤前兩個(gè)月，完成案場物業(yè)服務(wù)方案的制定，經(jīng)甲方審核、審批后，簽訂案場服務(wù)合同。于開盤前一個(gè)月完成人員招聘、培訓(xùn)，并進(jìn)場，乙方提供開辦物資，由甲方負(fù)責(zé)采購或者乙方代購于開盤前一周，甲方完成案場全面開荒工作，由乙方全面驗(yàn)收后乙方保潔人員進(jìn)場進(jìn)行日常保潔與維護(hù)于開盤前一周，案場配套物資全面到位，乙方建立臺賬清單，雙方交接簽字確認(rèn)于開盤前三天，乙方全面進(jìn)場進(jìn)行崗位安排和演練，并配合甲方進(jìn)行開盤的現(xiàn)場演練案場對外開放，乙方按照合同開展日常服務(wù)四、案場服務(wù)流程開始是駕車而來客戶來訪 否 引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)客戶接待員上前迎接迎接客戶（拉門、微笑問候） 引導(dǎo)入座，遞送茶水飲料、遞送資料宣傳冊填寫每日客戶報(bào)表，做好對客物資流量記錄置業(yè)顧問忙碌 是 否安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問置業(yè)顧問接待客戶客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等參觀現(xiàn)場/樣板房 是 看房車/職業(yè)顧問陪同現(xiàn)場 否 恭送客戶出展廳樣板房功能講解結(jié)束五、案場崗位配置序號崗位編制編制說明1項(xiàng)目經(jīng)理1負(fù)責(zé)案場綜合管理2人事專員1負(fù)責(zé)案場的行政、人事、出納工作3客服主管1協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理4客服領(lǐng)班1配合客服主管開展客服服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查（如主管休假或者總部培訓(xùn)等安排情況下），給予一線員工晉升發(fā)展空間與平臺5禮賓主管1協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理6禮賓領(lǐng)班1配合客服主管開展客服服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查（如主管休假或者總部培訓(xùn)等安排情況下），給予一線員工晉升發(fā)展空間與平臺7保潔主管1負(fù)責(zé)銷售案場的保潔管理工作8保潔領(lǐng)班（技工）1協(xié)助主管開展工作，以及案場大理石、地毯的保養(yǎng)工作9工程維修1負(fù)責(zé)銷售案場、樣板房的水、電、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作10客服員9展廳入口配接待客服3人，水吧接待配客服3人，5個(gè)樣板房配客服3人。（含調(diào)休）。負(fù)責(zé)案場迎賓客服、水吧客服、樣板房客服以及VIP室服務(wù)接待工作。11夜值3專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：23:00-07:00（含調(diào)休）12保潔員8外圍1人，銷售案場3人，洗手間保潔引導(dǎo)1人，樣板房2人，辦公室保潔1人（含調(diào)休）13禮賓8工作時(shí)間為07:00-23:00（兩班），每班4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。（含調(diào)休）14洗車保潔-提供客戶車輛的洗車服務(wù)（根據(jù)案場需求予以配置）15電瓶車司機(jī)-為看房客戶提供電瓶車駕駛（根據(jù)案場需求予以配置）合計(jì)37根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置六、服務(wù)項(xiàng)目（一）形象禮賓：1、工作要求：l 展示樣板區(qū)禮賓形象；l 保持背跨或立正姿勢站立展廳主入口處左側(cè)；l 客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；l 維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。2、崗位規(guī)范：l 跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過展廳入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；l 在車輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)要求：l 立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；l 在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。 l 立即用耳麥通知展廳客服、水吧客服人員做好接待準(zhǔn)備工作3、工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 每間隔1小時(shí)與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。（二）車輛引導(dǎo)：1、工作要求：l 在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。l 如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶致室內(nèi)；如客戶較多時(shí)，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)范：l 當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入展廳停車場區(qū)域時(shí)，先敬禮示意，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動(dòng)問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。l 當(dāng)客戶離開展廳行至停車場時(shí)，主動(dòng)到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，輕慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場，敬禮示意。l 當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至展廳（或者由客戶按指引行至展廳）要求：l 視前來的客戶車輛，保持與車輛3-5米，指引車輛停放至相應(yīng)停車位；l 通過規(guī)范的手勢指引，引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入停車場，指揮車輛?？康街付ㄎ恢?；l 待客戶車輛停穩(wěn)后，指引人員迅速行至車輛左側(cè)，右手開啟車門，左手擋出門框的上方，微笑問候：“您好，歡迎參觀*”并提醒客戶不要“小心碰頭”，引導(dǎo)客戶至展廳。l 炎熱夏天或者遇到下雨天，車場引導(dǎo)人員為客戶撐傘，送行至展廳，或者遞送客戶傘后引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳?？蛻艋貋頃r(shí)，立即除去覆膜，幫客戶開車門，指揮客戶車輛離開車場；注意l 小心覆蓋，避免造成車輛劃傷。l 客戶有大件物品時(shí)提供幫助。l 若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。l 其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到展廳。3、工作程序：l 每班工作，整理好本崗位物品。l 崗位每1小時(shí)對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。l 門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知巡視崗。l 巡視崗按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。（三）夜間值班1、工作要求：l 對展廳進(jìn)行安全巡查；l 對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時(shí)間來訪；l 不得脫崗，睡崗。2、工作程序：l 上班前做好準(zhǔn)備工作；l 對展廳、樣板房門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 對展廳、樣板房物資完好情況進(jìn)行檢查；l 對展廳、樣板房的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 每一小時(shí)對展廳、樣板房以及外圍區(qū)域巡查一遍。（四）看房車駕駛1、工作要求：l 站立在看房車一側(cè)，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并指引客戶上車。l 主動(dòng)向客戶問好，引導(dǎo)客戶上下車，提醒客戶坐好，車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎減速，提醒客戶注意安全l 幫客戶看管車上物品l 檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容整潔、干凈。2、崗位規(guī)范：l 駕駛員應(yīng)慢速行駛，做到車讓行人，禮讓三分；l 客戶上車應(yīng)主動(dòng)問好：“您好，歡迎來到*”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好”，到達(dá)目的地挺穩(wěn)，駕駛員站立于車輛左側(cè)，提醒客戶下車：“*已到，請小心下車”；l 檢查車上有無物品遺留；l 做好行駛記錄，未經(jīng)同意不得搭乘內(nèi)部員工，不得轉(zhuǎn)借他人使用。3、工作程序l 每天早上8：00上班，檢查看房車是否完好，檢查車輛電瓶供電情況是否正常，并對車輛進(jìn)行清潔維護(hù)。l 換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開。l 見到客戶前來時(shí)要立即通知水吧服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。（五）接待客服1、工作要求：l 站立在銷售大廳門前，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約3米處向客戶致意并替客戶開門。l 客戶進(jìn)門時(shí)，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。l 如遇當(dāng)時(shí)案場客戶較多，置業(yè)顧問都在接待客戶時(shí)，應(yīng)為客戶做基本的講解，請客戶入座水吧洽談區(qū)，提供茶飲后讓客戶稍作等待。2、崗位規(guī)范：l 展廳客服人員在接到形象禮賓崗的耳麥通知后，做好迎接準(zhǔn)備；（客服站立于展廳內(nèi)或外區(qū)域均可）；l 待客戶距離展廳大門3米左右，迅速打開展廳手拉門，迎客進(jìn)門；l 客戶到達(dá)身前時(shí)鞠躬45度，面帶微笑并使用接待用語：“您好，歡迎光臨*營銷中心”。“里面請”，手部自然指引方向引導(dǎo)客戶入內(nèi)至水吧洽談區(qū)入座或者置業(yè)顧問前臺；注意：l 客戶進(jìn)出展廳時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)相同，離開時(shí)使用道別語：“謝謝光臨，輕慢走”；l 遇到下雨天或者烈日客戶進(jìn)入展廳時(shí)，客服人員立即上前收回其雨傘（或者車場提供的雨傘）放到雨傘架后引導(dǎo)客戶進(jìn)入?yún)^(qū)域，當(dāng)客戶離開展廳時(shí)，及時(shí)遞送雨傘或者撐傘送行至車場。3、工作程序l 每天早上8：30上班，整理好本崗位物品。l 每1小時(shí)與機(jī)動(dòng)人員調(diào)休15分鐘，以保持端正的姿勢。l 換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開。l 見到客戶前來時(shí)要立即通知水吧服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。（六）水吧客服1、工作要求：l 待客戶落座后先送上毛巾，面帶微笑，主動(dòng)上前詢問客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；l 除個(gè)別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；l 對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見；l 無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。l 及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；l 根據(jù)時(shí)間情況及客戶需求，提供客戶免費(fèi)的中或晚餐（外送）。2、崗位規(guī)范：l 客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即用托盤送上毛巾（冬熱夏涼）并禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了*，請問您需要什么。”待客戶確定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請稍等”；l 上茶飲時(shí)，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的*，請慢用”。及時(shí)退出；l 在洽談過程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；l 及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。注意：l 微笑服務(wù)，問詢及時(shí)、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；l 關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；l 客戶離開后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；l 在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；l 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：l 每天早8：30上班，整理好本班物品。l 檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改l 每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。l 每天下班前應(yīng)與夜間值班人員做好交接工作。l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻。l 做好吧臺對客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。l 做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。（七）樣板房接待：1、工作要求l 站立在樣板房通道區(qū)域，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并指引客戶入座，遞送鞋套，幫其穿上；l 與職業(yè)顧問配合，引導(dǎo)客戶并接受樣板房設(shè)計(jì)、功能布局的問詢；l 對違規(guī)拍照或者使用樣板房（如洗手間、坐床上，或者亂翻動(dòng)飾品飾物）行為進(jìn)行勸阻；l 對樣板房進(jìn)行日常保潔和物品、飾品進(jìn)行整理；l 做好樣板房物品、設(shè)施的看管。2、崗位規(guī)范：l 樣板房客服要以標(biāo)準(zhǔn) 站姿站立于門側(cè)，準(zhǔn)備隨時(shí)接待客戶；l 當(dāng)客戶到達(dá)時(shí)禮貌招呼：先生/女士您好，歡迎參觀樣板房，同時(shí)鞠躬行禮；l 在客戶進(jìn)入后遞送鞋套，遞送鞋套時(shí)應(yīng)五指并攏，雙臂自然夾緊，上身向前鞠躬示意，雙手遞送：您好，請使用鞋套！l 待重要客戶、年幼（或老人）或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套，示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套；l 客戶穿上鞋套后，樣板房客服立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀；l 客戶離開時(shí)，面帶微笑主動(dòng)為客戶開門，使用規(guī)范用語：請慢走，歡迎下次光臨，禮貌送客；l 客戶走后收好鞋套，放于指定位置，為下次接待做好準(zhǔn)備。注意：l 在銷售人員帶客戶進(jìn)入樣板房介紹時(shí)，樣板房服務(wù)人員要回避；l 注意參觀人員勿動(dòng)樣板房內(nèi)設(shè)施、物品，一旦發(fā)現(xiàn)，立即禮貌勸阻。3、工作程序：l 每天早上8：30上班，清理、整理好樣板房，準(zhǔn)備好鞋套。l 對樣板房的燈光開啟、宣傳片播放等準(zhǔn)備到位。l 與保潔對接，對換下協(xié)調(diào)的定期清洗。l 每1小時(shí)與機(jī)動(dòng)人員調(diào)休15分鐘，以保持端正的姿勢。l 換崗時(shí)不得脫崗。l 客戶進(jìn)入、離開樣板區(qū)時(shí)時(shí)刻保持服務(wù)禮儀和微笑，遞送、收回鞋套要及時(shí)，雙手遞送、接收。（八）展廳保潔1、工作要求：l 每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；l 每周對大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；l 集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l 展廳裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；l 沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 客戶離開后及時(shí)清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；l 作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！2、工作程序l 每日7：00上班，8：30前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。l 8：3012：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，展廳飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。l 中午12：3013：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；（九）樣板房保潔：1、工作要求：l 每天對樣板房進(jìn)行1次徹底清潔（時(shí)間要求在每晚21：00之后）；l 清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔，清理玻璃用玻璃水刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 當(dāng)客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時(shí)應(yīng)禮貌勸阻；l 客戶來參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；2、工作程序l 7：009：00對樣板房進(jìn)行一次維護(hù)（保潔員） l 12：3013：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾（保潔員）l 每周對樣板房玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗（保潔員）l 夏天8：30開啟空調(diào)（客戶服務(wù)員）l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔；（保潔員、客戶服務(wù)員）l 客戶離開后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀（客戶服務(wù)員）；（十）洗手間保潔1、工作要求：l 清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 每日對洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮。l 保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時(shí)清理地面積水，并用拖布及時(shí)拖干。l 洗手臺鏡、臺面、臺盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬。l 要將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）l 做好洗手間客戶指引服務(wù)。要求：l 按照客服接待崗位禮儀進(jìn)行衛(wèi)生間客戶的禮儀引導(dǎo)；l 客戶進(jìn)入洗手間區(qū)域時(shí)，鞠躬微笑問好“您好，先生/女士請左（右）請，對客戶進(jìn)入洗手間進(jìn)行指引；l 客戶出來時(shí)主動(dòng)為客戶打開混合龍頭后讓一側(cè)讓洗手，并遞送擦手紙給客戶擦手；l 客戶用后，幫客戶關(guān)閉水龍頭，并道別“輕慢走”；l 隨時(shí)保持洗手臺面及設(shè)施的清潔。對洗手間內(nèi)定時(shí)做好保潔清理。2、工作程序：l 每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充。l 每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門前樹立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷售中心正常對外展示期間，沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過2分鐘。l 工作期間在每位客人離開后及時(shí)擦拭地面、臺面。l 每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍并做好循環(huán)維護(hù)。l 對客戶進(jìn)行指引禮儀服務(wù)、幫助開關(guān)水龍頭及遞送擦手紙服務(wù)等。（十一）外圍保潔1、工作要求：l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；l 保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；l 垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；l 保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序l 每天7：008：30、13：00-14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時(shí)間隨時(shí)保潔；l 每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。（十二）洗車崗1、工作要求：l 使用專用工具與清潔劑對客戶車輛進(jìn)行除塵及清洗l 清洗客戶車輛應(yīng)首先征得客戶的同意方可進(jìn)行；l 清洗過程中應(yīng)細(xì)心，擦洗布應(yīng)清洗干凈，防止塵粒與雜物夾帶劃傷車輛；l 清洗后的車輛應(yīng)保持表面無塵灰，無水漬。要求：l 車輛引導(dǎo)詢問客戶是否需要對車輛進(jìn)行清潔；l 待客戶確認(rèn)后，由洗車人員對客戶車輛進(jìn)行清潔除塵。注意：l 動(dòng)作輕逸，正確使用清潔設(shè)施，避免造成車輛的劃傷或劃痕。2、工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作；l 客戶車輛停放到位后主動(dòng)上前問好，介紹免費(fèi)服務(wù)清洗服務(wù)內(nèi)容，并禮貌征詢客戶是否清洗；l 無車輛清洗服務(wù)時(shí)就站立于車場內(nèi)，等待服務(wù)； （十三）工程維修 1、工作要求：l 負(fù)責(zé)展廳、辦公室、樣板房供水、供電正常運(yùn)行；l 負(fù)責(zé)展廳、樣板房裝修管理跟進(jìn)；l 負(fù)責(zé)展廳、樣板房的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；l 負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報(bào)修工作。2、工作程序：l 每天8：3018：00對展廳、樣板房進(jìn)行巡視；l 對展廳、樣板房、辦公區(qū)域的工程問題進(jìn)行記錄、反饋、匯報(bào)；l 做好工程問題的計(jì)劃性維修；l 做好營銷活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；l 做好工程維修的驗(yàn)收工作。（十四）部門主管：1、工作要求：l 負(fù)責(zé)崗位服務(wù)形象及辦公環(huán)境的管理，確保良好的服務(wù)環(huán)境和形象；l 每天在集隊(duì)或上崗前傳達(dá)其他事件信息，檢查著裝、儀表及強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行訓(xùn)話；l 全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)，主動(dòng)巡視、檢查各服務(wù)人員的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)誤，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；l 定期向上級匯報(bào)有關(guān)案場的服務(wù)情況并提出建議；l 緊急情況發(fā)生時(shí)應(yīng)有應(yīng)急措施，在處理的同時(shí)告知上級，工作中主動(dòng)妥善地解決常規(guī)事務(wù)，必要時(shí)通知相關(guān)部門配合解決；l 在案場接待高峰期，隨時(shí)準(zhǔn)備替代其他崗位上崗；l 下班前全面巡視檢查案場，各設(shè)施、設(shè)備電源是否關(guān)閉、有無火險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)解決、處理；確保案場日常工作的正常運(yùn)作；l 必要時(shí)無論何時(shí)都要承擔(dān)額外工作；遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的安排。2、工作程序l 每天8：3018：00對本部門崗位進(jìn)行巡視；l 其他時(shí)間在銷售大廳內(nèi)座崗；l 每1.5小時(shí)對部門崗位巡視1次，對部門工作不合格行為進(jìn)行糾正；l 對展廳其他部門服務(wù)不合格現(xiàn)象進(jìn)行記錄、反饋、匯報(bào)；l 做好部門的工作交接；l 每天下班后組織本部門員工進(jìn)行工作講評，收集相關(guān)信息；（十五）案場經(jīng)理1、工作要求l 定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l 認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；l 定期組織開展各部門檢查考核；l 認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；l 要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購計(jì)劃；l 每周組織召開例會，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；l 檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；l 每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時(shí)整改；l 積極配合案場營銷服務(wù)活動(dòng)開展。2、工作程序l 每天8：3017：00對各崗位進(jìn)行巡視；l 其他時(shí)間在銷售大廳內(nèi)座崗；l 每1.5小時(shí)對大廳內(nèi)崗位巡視1次；l 隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；l 每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；l 每月20日前提出下月采購計(jì)劃報(bào)公司；l 按規(guī)定遞交周、月度計(jì)劃總結(jié)。l 每周組織召開例會，組織開展部門檢查考評。l 每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。七、VIP接待（一）一級接待1、VIP客人一級接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3、沿樓盤入口處增設(shè)6名禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾（冬熱夏涼）供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。（二）二級接待1、VIP客人二級接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3、在售樓部入口處設(shè)2名禮賓敬禮迎接；4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾（冬熱夏涼）供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人。八、崗位基本要求：1、管理層崗位（含主管層）：基本要點(diǎn)：五官端正，形象好，口語表達(dá)能力較強(qiáng)；情緒穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德好團(tuán)隊(duì)精神；組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管控能力；素質(zhì)要求：男、女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；年齡：40周歲以下；學(xué)歷：大專（含）以上學(xué)歷。技能要求：熟悉案場物業(yè)服務(wù)崗位流程，具備案場物業(yè)服務(wù)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)2、禮賓形象崗：要點(diǎn)：五官端正，身體健康，具有良好的溝通力和親和力，具有服務(wù)行業(yè)或酒店管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，身高1.73米以上，年齡20-35周歲，初中以上學(xué)歷3、客服接待崗：要點(diǎn)：五官端正，氣質(zhì)形象佳，具有良好的溝通力和親和力，具有服務(wù)行業(yè)或酒店管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要求：女性，身高1.60-1.70米，年齡20-30周歲，高中以上學(xué)歷4、工程維修崗： 要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有水、電安裝、維修的工作能力和經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，年齡40周歲以下，電氣專業(yè)畢業(yè)，持有相關(guān)資格證書5、保潔崗（ 洗車工）： 要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有高端物業(yè)或酒店保潔工作經(jīng)驗(yàn)。要求：女性，身高1.55米以上，年齡45周歲以下，初中以上學(xué)歷。6、保潔技工：要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有高端物業(yè)或酒店大理石保養(yǎng)、地毯保潔保養(yǎng)等工作經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，身高1.70米以上，年齡45周歲以下，初中以上學(xué)歷。九、行為規(guī)范1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言,主動(dòng)向客戶問好、道別。l 走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l 引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。l 巡邏的禮賓如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮或主動(dòng)問候“您好”。l 非工作需要不允許與客戶并行。l 服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房內(nèi)，樣板房清潔日常維護(hù)由客戶服務(wù)員完成；樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）l 客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時(shí)間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。l 在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。l 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。l 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。l 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。十、崗位職責(zé)（一）案場管理崗崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相