職場禮儀與溝通.ppt

職場禮儀與溝通 辦公室 一 職場禮儀 何為禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué) 是指在人際交往中 自始至終地以一定的 約定俗成的程序 方式來表現(xiàn)的律已 敬人的完整行為 禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 自尊與尊他 自尊首先是自尊為本 自尊自愛 愛護自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的公司尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三項基本原則 接受對方 不要難為對方 不要讓對方難堪 客人永遠(yuǎn)是對的重視對方 欣賞對方 多看對方的優(yōu)點 在當(dāng)眾指正缺點時應(yīng)注意方式方法贊美對方 談話中不要打斷別人 不要輕易補充對方 不要隨意更正對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己 是自信的表現(xiàn) 職場禮儀的內(nèi)容 儀表禮儀談吐禮儀舉止禮儀交際禮儀通訊禮儀職場禮儀是職業(yè)化的標(biāo)志 好的禮儀給自己信心 給客戶信任 是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)職場禮儀是打開人際關(guān)系的鑰匙 是個人素質(zhì)的體現(xiàn) 公司素質(zhì)的體現(xiàn) 尊重別人的體現(xiàn) 贏得尊重的法寶 儀表禮儀 頭發(fā)頭發(fā)是每個人的制高點 比較容易引起別人注意頭發(fā)會使人產(chǎn)生不同的印象對頭發(fā)的基本要求是干凈整潔不染淺色 多色 條紋等怪異頭發(fā)頭發(fā)的長短要適當(dāng)面部面部是最易被人注意的部位對面部的最基本要求是清潔男士們不應(yīng)讓自己胡子拉碴女士面部化妝不宜過分濃艷服飾服飾是社會生活中自我定位的手段服飾反映著一個人的修養(yǎng) 性格 情緒公司對員工服飾禮儀的基本要求是得體 整潔 大方 談吐禮儀 逢人打招呼職場上得體說話別流于有口無心接待客人時 如果能留意以下四個要點最好 1 說話時注視對方 2 保持微笑 3 專注地聆聽 4 偶而變化話題和說話方式 編后語 其實只要我們談吐舉止大方自然 就會給別人一個好的印象 久而久之的相處 同事上司一定會感受到你的真誠 熱心 你也會很快成為新環(huán)境中的一員 舉止禮儀 站姿 立如松 象青松一般端直挺拔男子站立的要領(lǐng) 挺胸 收腹 梗頸女子站立的要領(lǐng) 上半身挺直 肩膀要平 收腹 不翹臀部坐姿 坐如鐘 給人端正穩(wěn)重之感上半身挺直 下巴內(nèi)收 脖子挺直 兩肩放松胸部挺起 背部和臀部成一直角 雙膝并攏雙手自然地放在雙膝上 或放在椅子扶手上談話時可以側(cè)坐 上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)正面對坐會有壓迫感 應(yīng)稍為偏斜 輕松自然走姿 行如風(fēng) 行走時如風(fēng)行水上 輕快自然腳尖向著正前方 腳跟先落地 腳掌緊跟落地膝蓋和腳踝富于彈性 肩膀 手臂自然擺動走在一定的韻律 步韻 中 給人矯健輕快 從容不迫的動態(tài)美步態(tài)的美與否 主要由步度和步位決定走姿要領(lǐng) 輕而穩(wěn) 胸要挺 頭抬起 兩眼平視 步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn) 交際禮儀一 握手握手是人際交往中使用頻率非常高的一種禮節(jié)握手表示的意義常常超過許多言辭甚至為言辭所無法表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的握手方式 用手指稍用力握住對方的手掌 手指微向內(nèi)曲 掌心凹陷 握手的時間約3秒 握力適度如果與標(biāo)準(zhǔn)方式有異 便可能有了附加意義自我介紹應(yīng)姓 名并提 還可簡短說明自己的單位 職務(wù)等應(yīng)簡潔明確 免使客戶不耐煩忌自吹自擂 以免讓客戶反感忌過份隨便 以免讓客戶戒備假如了解對方的一些基本情況 則可以利用一些技巧來贏得客戶的注意和好感 迅速打開交談局面 交際禮儀二 名片的典型作用結(jié)識新朋友時 遞上一枚名片 作自我介紹拜訪陌生人或長輩時 遞上名片作為通報之用類似廣告作用 使他人對自己從事的業(yè)務(wù)有所了解遞送名片禮節(jié)雙手捧交 眼睛應(yīng)注視對方 面帶微笑 并說 請多關(guān)照 一類的話注意將文字正向朝向?qū)Ψ浇邮苊Y節(jié)雙手捧接 并道感謝接過名片后要仔細(xì)看一遍 可以有意識地讀出對方姓名與職務(wù) 以示仰慕絕不能單手接名片 也不能不看一眼就塞入衣袋 更不能往褲袋里塞如將他人遞上來的名片暫時放在桌子上 不要在它上面亂放其他東西 通訊禮儀一 接電話在單位接電話 應(yīng)該先自報家門 比如 您好 東方鈧業(yè) 最好電話鈴響兩聲就拿起 遲了應(yīng)表示歉意 一旦電話鈴響了5聲以上才去接 先要禮貌地向?qū)Ψ秸f聲 對不起 讓您久等了 表達(dá)歉意通話過程中 如果對方提出的問題需要費時查資料才能回答 在征得對方同意后 最好先掛斷電話 約定時間再給對方回復(fù) 比如 XX先生 您要的數(shù)據(jù)我需要15分鐘準(zhǔn)備 請告訴我電話號碼 15分鐘后我給您回話好嗎 掛電話的方式 掛電話前 應(yīng)禮貌道別或致謝 不要忽略了最后的禮貌 你說完了最后一句話 應(yīng)確定對方已掛斷電話后 才能掛斷 輕輕地把聽筒放好之類 通訊禮儀二 打電話對需要占用較長時間的電話 先問對方有沒有空 是最基本的禮儀如果電話號碼撥錯了 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?不可無禮地直接掛斷設(shè)想你在跟對方面談 對方在你面前時你會用怎樣的表情和手勢 打電話時就使用那種表情和手勢 不要以為對方看不到你 你就可以隨便掛電話前 應(yīng)致謝后禮貌道別 比如 打擾您這么久 真是抱歉 謝謝您的指導(dǎo) 今后還請您多關(guān)照 再見 確定對方已掛斷電話后 你才能掛斷 通訊禮儀三 電子郵件稱呼 應(yīng)頂格書寫 單獨成行 以示對收信人的尊重 稱呼后面加上 表示領(lǐng)起下文啟辭 即正文的開場白 或向收信者問候致意 或寒喧客套 或提示寫信原委等正文從第二行開始 前面空兩字 如果啟辭單獨成行 正文可在啟辭的下一行空兩字開始書寫 轉(zhuǎn)行時頂格書寫祝辭 即結(jié)尾時對收信人表示祝愿 欽敬或慰勉的短語 如 祝健康快樂 即頌近安 此致敬禮 之類 總結(jié) 禮儀體現(xiàn)個人素養(yǎng)禮儀是職業(yè)人的必備要求學(xué)過了就要去用 用了才能改變自己 二 職場溝通 書面溝通通知會議紀(jì)要總結(jié)計劃職場溝通與同事溝通的一般原則與客戶溝通的一般原則與上司溝通的一般原則 與同事溝通的一般原則 做個讓人喜歡的人維護他人的自尊 不自私 不逞強 盡量使自己成為一位隨和的人 避免發(fā)怒 不嫉妒做個讓人信服的人誠實 做人的靈魂 真誠 信賴的基石 守信 說到就要做到 平等 絕不盛氣凌人 與客戶溝通的一般原則 多用請求句少用否定句運用負(fù)正法語氣應(yīng)委婉 尊敬用詞不能太專業(yè) 與上司溝通的一般原則 溝通原則了解上司的性格特點 記下領(lǐng)導(dǎo)交辦事項的重點 確認(rèn)理解命令內(nèi)容和含義 快速響應(yīng) 主動請示匯報 溝通的基調(diào) 尊敬 執(zhí)行 配合匯報 向直接上級匯報 切忌越級 充分準(zhǔn)備 把握報告的時機 語言簡潔 用詞準(zhǔn)確無歧義 列出詳