國(guó)際會(huì)展中心大飯店員工手冊(cè)電子版.doc

員 工 手 冊(cè)STAFF HAND BOOK長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店總經(jīng)理致辭親愛(ài)的兄弟姐妹們:熱誠(chéng)的歡迎你們加入長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店這個(gè)大家庭，熱誠(chéng)的歡迎你們加入這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)。我真誠(chéng)的想告訴你們每一個(gè)人：你們是世界上最可愛(ài)的人。你們都很年輕，從事的工作又非常辛苦，很多人內(nèi)心可能非常疲勞。但是，年輕的同事們，你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以拓寬它的寬度，豐富它的內(nèi)容；你不能改變天生的容貌，但你可以時(shí)時(shí)展現(xiàn)甜美的內(nèi)容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然預(yù)知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事順利，但你可以做到事事盡心。當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，聞到花香的首先是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人的時(shí)候，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事。我還想說(shuō)：在我們心中，顧客不是高高在上的上帝，因?yàn)樯系垭x我們太遠(yuǎn)。我們更愿意把客人當(dāng)作是我們的朋友，我們的親人。為遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友遞上一塊熱騰騰的香巾，為奔騰忙碌的親人準(zhǔn)備一份可口的飯菜，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事也許微不足道，但這正是質(zhì)樸的會(huì)展飯店人對(duì)客人愛(ài)的體現(xiàn)。我想說(shuō)可能我們的服務(wù)技能不是最好的，也不是最規(guī)范的，畢竟我們的“家”、我們的兄弟姐妹都那么年輕，但我希望我們能讓來(lái)到的每一位客人都能感覺(jué)到我們的真誠(chéng)與熱情。想說(shuō)的話太多太多，年輕的兄弟姐妹們：既然我們走到了一起，就讓我們一起為年輕喝彩、為年輕鼓掌。因?yàn)槟贻p，我們?cè)诓粩嗯?；因?yàn)槟贻p，我們需要太多的呵護(hù)；因?yàn)槟贻p，我們需要走的路還很長(zhǎng)；因?yàn)槟贻p，我們永不畏懼。年輕的會(huì)展飯店！年輕的心！ 總經(jīng)理：劉廣東第1章 簡(jiǎn)介長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店，座落于長(zhǎng)春市的東南部，隸屬于長(zhǎng)春經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)股份公司。2001年8月19日正式營(yíng)業(yè)，是集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、洗浴、健身、購(gòu)物、商務(wù)展覽于一體，嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建造、管理的四星級(jí)涉外飯店。大飯店高100.8米，27層，占地面積12720平方米，建筑面積約4萬(wàn)平方米。內(nèi)設(shè)客房238間，其中標(biāo)準(zhǔn)客房183間，各式套房55套，可同時(shí)容納500人入住。飯店設(shè)有中央空調(diào)，備有遙控閉路電視、國(guó)際直撥電話及寬帶上網(wǎng)等。飯店還設(shè)有1000平方米的多功能新世紀(jì)宴會(huì)廳，豪華典雅、寬敞明亮，先進(jìn)的燈光音響設(shè)施是舉行大型宴會(huì)、國(guó)際會(huì)議、文藝演出的理想場(chǎng)所；融現(xiàn)代科技于一體的世紀(jì)風(fēng)音樂(lè)廳，召開(kāi)國(guó)際會(huì)議的成功保障；大、中、小型會(huì)議室及設(shè)施，可滿足各行業(yè)商務(wù)團(tuán)體會(huì)議活動(dòng)的需求；擁有完善的現(xiàn)代化設(shè)備的商務(wù)中心，可為商務(wù)客人提供高效、周到的文秘服務(wù)；銀河觀光吧似“空中樓閣”，若“天上人間”，燈光月影中，凈月山水、春城美景盡收眼底。瓦薩夜總會(huì)將讓您置身于色彩斑斕的霓虹世界。斯堪的納維亞咖啡廳讓您置身于高雅的環(huán)境中，品嘗著歐陸風(fēng)味的美餐。洗浴中心會(huì)洗去您身心的疲憊，可為您提供美麗浪漫的幽雅休憩之地。長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店是典型的會(huì)議型飯店，具有接待汽博會(huì)、農(nóng)博會(huì)、食博會(huì)、國(guó)際雕塑展、教育展、醫(yī)療器械展、電影節(jié)、東北亞投資貿(mào)易博覽會(huì)、光博會(huì)等國(guó)際、國(guó)內(nèi)各種會(huì)議的成功經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)她也是運(yùn)動(dòng)型酒店，東臨體育場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)，成功接待了中、日、韓三國(guó)青少年運(yùn)動(dòng)會(huì)、瓦薩冰雪節(jié)、網(wǎng)球公開(kāi)賽、自行車比賽、中超聯(lián)賽等國(guó)際、國(guó)內(nèi)賽事活動(dòng)，并被指定為二OO七亞冬會(huì)接待飯店。二、酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，名稱大堂吧（Lobby Bar）位置座位數(shù)飯店大堂一樓36商務(wù)中心（Business Center）位置大飯店一樓商場(chǎng)（Shopping Center）位置大飯店一樓牡丹廳（Peony Hall）位置座位數(shù)大酒店一樓（分成A、B、C三段）500會(huì)議室（Meeting Rooms）位置：大酒店一樓容納人數(shù)1號(hào)會(huì)議室120人2號(hào)會(huì)議室50人3號(hào)會(huì)議室50人5號(hào)會(huì)議室50人6號(hào)會(huì)議室50人7號(hào)會(huì)議室120人8號(hào)會(huì)議室100人9號(hào)會(huì)議室260人（A段、B段）位置：大飯店一樓容納人數(shù)百合廳160人位置：大飯店三樓容納人數(shù)丹麥廳120人位置：大飯店二十一樓容納人數(shù)二十一樓會(huì)議室30人洗浴中心（Sun Rise Bathing Center）位置休息床位單人包房多人包房大飯店正門右側(cè)24210中餐廳（Chinese Pestaurant）位置包房名稱大飯店二樓斯坦福廳 Standford Hall布朗廳 Brown Hall哈佛廳 Harward Hall不來(lái)梅廳 Bremen Hall耶魯廳 Yale Hall牛津廳 Oxford Hall復(fù)旦廳 Fu Dan Hall輔仁廳 Fu Jen Hall劍橋廳 Cambridge Hall清華廳 Tsing Hua Hall斯堪的維納亞咖啡廳（Scandinavia of Coffee Shop ）位置座位數(shù)大飯店二樓75世紀(jì)風(fēng)音樂(lè)廳（Century Wind Music Hall）位置座位數(shù)大飯店三樓（分成A、B、C三段）宴會(huì)形式800人會(huì)議形式1200人瓦薩吧夜總會(huì)（Vasa Loppet Bar）位置：大酒店一樓座位數(shù)大飯店三樓300KTV包房大飯店三樓瑞典廳 Sweden Hall挪威廳 Norway Hall芬蘭廳 Finland Hall銀河觀光吧（Milky Way Viewing Bar）位置座位數(shù)大飯店24樓60客房（Guest Room）客房類型數(shù)量床位數(shù)總統(tǒng)套房1套（21層）10張床豪華套房14間28張床高級(jí)單人套房22間22張床高級(jí)雙人套房12間24張床公寓房3間6張床豪華標(biāo)準(zhǔn)間17間34張床普通標(biāo)準(zhǔn)房163間326張床總 計(jì)238間450張床第二章 行為準(zhǔn)則一、熱愛(ài)精神熱愛(ài)是一切可能的前提。飯店以熱愛(ài)員工視為企業(yè)的一種基本支撐力。其次要求員工要用一顆充滿熱愛(ài)的心去愛(ài)飯店、愛(ài)賓客。對(duì)客人和飯店愛(ài)的越深，員工就變得越聰慧，就會(huì)懂得去改進(jìn)、去完美的服務(wù)。飯店期望員工都能在快樂(lè)中工作，只有快樂(lè)的員工，才能有快樂(lè)的客人。愛(ài)心營(yíng)銷學(xué)家告訴我們，需求的強(qiáng)度決定價(jià)值的大小。經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們，稀缺性的強(qiáng)度決定價(jià)值。對(duì)愛(ài)的渴望是所有人的本能，但在現(xiàn)在普遍重視物欲的社會(huì)，“愛(ài)”已經(jīng)成為了一種相對(duì)的稀缺的資源。我們希望長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店可以將自已定位為“更富有愛(ài)心的酒店”。我們也希望顧客能夠用這句話來(lái)評(píng)價(jià)我們。 愛(ài)心，不僅能夠讓顧客更喜歡我們的酒店，而且能夠使員工更喜歡自已工作的場(chǎng)所！我們認(rèn)為，缺少愛(ài)心的服務(wù)是一種機(jī)械的服務(wù)，是一種生命的服務(wù)，不僅不會(huì)受到顧客的歡迎，而且員工自已也會(huì)感覺(jué)索然無(wú)趣。我們相信，衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)不是技能，而是態(tài)度。如果懷著虔誠(chéng)為顧客服務(wù)的愛(ài)心，即使因?yàn)榉?wù)技能欠缺導(dǎo)致服務(wù)差錯(cuò)，也定能獲得顧客的理解和原諒。反之，缺少愛(ài)心的服務(wù)，即使服務(wù)過(guò)程看似準(zhǔn)確無(wú)誤，也會(huì)使顧客感到失望，冷落和氣憤。 因此，我們希望我們的員工能普遍擁有一顆愛(ài)心，愛(ài)他人，就像愛(ài)自已！ 什么是愛(ài)心呢？我們理解的愛(ài)心是： 愛(ài)，首先意味著關(guān)心他人、愿意幫助他人并使他人受益： 我們認(rèn)為，服務(wù)是一種使他人受益的行為，因此，愛(ài)心首先表現(xiàn)為一種服務(wù)意識(shí)，一種關(guān)心顧客、愿意為顧客、主動(dòng)為顧客服務(wù)的意識(shí)。 酒店是一個(gè)為客人提供服務(wù)的專業(yè)場(chǎng)所，做為酒店的一員，我們必須敏銳的感知客人的需求，主動(dòng)的、提前為客人提供客人需要的服務(wù)和幫助。 為了給客人提供更好的服務(wù)，我們內(nèi)部各崗位之間也需要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，我們酒店內(nèi)的所有崗位之間都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，即一線員工直接為客人服務(wù),二線員工（非直接面客崗位）為一線員工服務(wù)。愛(ài),其次體現(xiàn)為對(duì)他人的理解和體諒：客人，離開(kāi)家工作很不容易！我們一旦成為客人也是如此！盡一切可能幫助客人，如果客人在其它地方遇到困難，在我們店里，就不要再讓客人遇到任何困難和問(wèn)題！客人有心情好的時(shí)候，也有心情不好的時(shí)候，我們的工作就是讓客人保持良好的心情，就是要通過(guò)我們無(wú)微不至的關(guān)心 、體貼和服務(wù)使心情不好的客人心情好起來(lái)，使心情好的客人更高興！客人，和我們一樣，都有自已的個(gè)性和愛(ài)好，我們不應(yīng)該拿我們自已判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推測(cè)和要求客人，我們感覺(jué)良好的東西，并不是每一個(gè)客人都會(huì)喜歡，同樣，客人喜歡的東西我們可能也想不到，因此，要想使我們的客人滿意，我們應(yīng)該多關(guān)心他人的感受，而不是僅憑自已的感受去揣摩他人，我們應(yīng)該研究客人的喜好、理解客人的喜好，根據(jù)客人的需要為客人提供個(gè)性化服務(wù)?？腿说钠沸泻托摒B(yǎng)也都不一樣，因此，客人對(duì)待人們的方式、態(tài)度也都不可能一樣，我們控制不了客人，但我們可以影響他們，我們可以用自已的行為方式影響客人，無(wú)論客人怎樣對(duì)待我們，我們都以一種有修養(yǎng)的、有尊嚴(yán)的方式對(duì)待我們的客人，一如即往地對(duì)客人微笑、對(duì)客人熱情。對(duì)客人表達(dá)我們的關(guān)心與歡迎之情，那么大部分的客人會(huì)被我們感動(dòng)，如果當(dāng)時(shí)他們有對(duì)我們不禮貌的言行，他們過(guò)后也會(huì)感到歉疚，所以他們會(huì)采用今后繼續(xù)光顧我們酒店的方式來(lái)回報(bào)我們。 愛(ài)，第三，體現(xiàn)為對(duì)人的尊重：尊重包括兩層含義，一是重視客人，要把惠顧我們飯店的每一位客人都當(dāng)作大人物看待和接待，對(duì)客人的每一項(xiàng)正當(dāng)要求都當(dāng)成上級(jí)的命令去執(zhí)行。永遠(yuǎn)不要憑客人的外貌、消費(fèi)金額等把客人分成三六九等區(qū)別對(duì)待，這樣會(huì)使一部分客人感覺(jué)自已受到了侮辱，會(huì)使我們飯店的形象和生意徹底受損。其次，尊重意味著用謙和的、得體的方式對(duì)待客人，對(duì)客人表達(dá)出足夠的禮貌和歡迎，讓客人感覺(jué)到自已是受歡迎的，讓每一位客人都能產(chǎn)生一種自豪感和驕傲感。 愛(ài)，第四，以上愛(ài)的原則不僅適用于顧客，更適用于同事之間。在很多時(shí)候，我們總是容易忽視身邊離我們最近的人的需要，我們經(jīng)常傷害的也往往是自已周圍的人，事實(shí)上，真正對(duì)我們工作和影響最大的，恰恰是我們身邊的人，這其中當(dāng)然包括每日都在一起工作的同事。 因此，我們以上闡述的對(duì)客人的原則和理念更適用于處理我們同事之間的關(guān)系：對(duì)您身邊的同事負(fù)責(zé)任；愛(ài)他人，包括您身邊的同事。事實(shí)上，我們判斷一個(gè)管理者是不是一個(gè)優(yōu)秀的、甚至是不是一個(gè)合格的主管，不是首先看他的才干，也不是僅看短時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)，而是首先看他是不是擁有一顆愛(ài)心，以及是否對(duì)周圍的同事表現(xiàn)出了足夠的尊重。二、合作精神合作精神是酒店運(yùn)作成功的關(guān)鍵因素。員工與同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)：所有員工必須互相合作，群策群力，共同達(dá)到飯店的目標(biāo)。為客人和本飯店的利益服務(wù)。為確保酒店運(yùn)作暢順，同事之間必須有充分的溝通。上司與下屬應(yīng)互相交流意見(jiàn)?？腿藖?lái)到酒店，看到的不是個(gè)別人而是以乾元富民酒店名義提供服務(wù)的人員。所有員工，不論級(jí)別，必須緊密合作，群策群力為客人提供卓越服務(wù)，維護(hù)乾元富民酒店的優(yōu)良聲譽(yù)。三、敬業(yè)精神敬業(yè)是酒店在管理中對(duì)員工要求的最基本素養(yǎng)。敬業(yè)精神能反應(yīng)員工全面的素質(zhì)及修養(yǎng)，也能夠具體反映在員工的工作狀態(tài)上，是工作認(rèn)識(shí)和實(shí)際行為的結(jié)合。只有尊重自已的工作并具備這種精神才能全力以赴地達(dá)到或超越目標(biāo)。四、殷勤待客禮貌是決定一家飯店優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。從飯店客人的角度來(lái)看，沒(méi)有任何事情比獲得有禮款待或無(wú)理對(duì)待更令人印象深刻。身為酒店的員工，您代表本飯店。您或者會(huì)問(wèn)：要怎樣才算殷勤待客？其實(shí)，只要您當(dāng)飯店的客人是您家的貴賓，禮貌便會(huì)自然流露，待客時(shí)便會(huì)時(shí)刻保持笑容。五、新聞界采訪員工如獲取新聞媒體要求采訪本飯店的活動(dòng)或客人的情況時(shí)需將所有這類要求交有關(guān)部門處理，在取得管理層批準(zhǔn)后，方可安排采訪。六、電話禮儀1、在電話中表現(xiàn)彬彬有禮的態(tài)度，可使來(lái)電話者對(duì)飯店留下良好的印象。A 總機(jī)接聽(tīng)電話時(shí)要注意以下事項(xiàng)：盡快接聽(tīng)，不要讓電話響鈴超過(guò)三聲。接聽(tīng)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時(shí)是上午、下午還是晚上，向來(lái)電者致以適當(dāng)?shù)膯?wèn)候）并說(shuō)出飯店名稱。 中文：您好！長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店！ 英文：Good morning.(Good afternoon) May I help you?B.營(yíng)業(yè)部門或非營(yíng)業(yè)部門接聽(tīng)電話：您好！房務(wù)中心！Housekeeping！您好！送餐部！Room Service！C.轉(zhuǎn)接/尋人標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 情您稍等！Just a moment,please！D.掛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 很高興為您服務(wù)，（或根據(jù)內(nèi)容）感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 英文：lts my pleasure.Thank you for calling.Good bye!2、員工使用電話在飯店范圍內(nèi)，員工使用電話只限于公務(wù)通訊用途（除緊急情況、客房部員工外，不可以使用客用電話）。七、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表及行為句子標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、行為舉止是飯店形象的具體體現(xiàn)，每位員工要按照飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保持良好的對(duì)外形象。請(qǐng)遵循以下要求：1.頭發(fā)： 保持光潔，適當(dāng)使用啫喱水。 發(fā)型：不留怪發(fā)型及染怪發(fā)色。 男：前不及眉，后不及頸，兩側(cè)不蓋耳。 女：保持兩種發(fā)型，短發(fā)和盤發(fā)。2.面部：保持潔凈男：不得留胡須，每日剃須。女：化淡妝，至少涂口紅，忌濃妝艷抹。 口紅顏色為紅色系列。 眼影要淡。 腮紅要淡，不易被察覺(jué)。 忌臉與頸兩種顏色。3口腔：保持口腔清潔，飯后要刷牙，注意用上好的牙膏。4身體：保持干凈，不可有異味； 適當(dāng)用香水，不能有濃烈刺鼻的味道。5手： 保持干凈。 指甲：任何人不得留長(zhǎng)指甲。 對(duì)女員工的特殊要求： 不能涂任何指甲油。 不能美甲，如果假、長(zhǎng)指甲，在指甲上畫(huà)任何圖案。6飾物： 工作時(shí)間內(nèi)不得佩帶過(guò)多飾物，最多客佩帶一對(duì)耳釘和一枚結(jié)婚戒指，廚房員工不得戴任何戒指。 除使用飯店統(tǒng)一飾物外，一律用黑色的頭花盤起。紋身是個(gè)人自由，但不能暴露于同事及客人面前。 7著裝：按飯店規(guī)定的著裝。隨時(shí)保持工裝整潔挺闊，不可有破損及紐扣脫落等現(xiàn)象。按崗位要求穿著黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持潔凈、不褪色。二者皆無(wú)破損。襪：保持干凈無(wú)異味。男：著黑色襪子。女：著飯店發(fā)放或在飯店制服房購(gòu)買的肉色長(zhǎng)絲襪，不得有破損或跳絲。穿褲裝的女員工著肉色短襪。8名牌：名牌佩帶與左胸上方，要保持水平。9站立：重心在雙腳，身體挺直，平視前方，不要左右搖擺?；菊咀耍耗校弘p手自然下垂貼褲縫處后雙手背后或交與體前，雙腳分開(kāi)與肩同寬。女：腳成丁字，雙手下垂后交叉于體前。不要將雙臂交叉在胸前。不可靠墻、桌子或柜臺(tái)。不可趴在服務(wù)臺(tái)上。不得把手插在口袋里。10坐：坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子的中間部位，對(duì)客時(shí)不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。坐時(shí)雙腿、雙腳并攏，不得翹二郎腿，不要抖動(dòng)，雙手自然放于腿部。坐著工作的員工見(jiàn)到客人時(shí)要起立問(wèn)好。起立活坐下的動(dòng)作要平穩(wěn)、迅速、不要弄得周圍物品響動(dòng)。11行走：要求步履輕穩(wěn)，身體挺直，不搖晃。 在行走過(guò)程中遇到客人，應(yīng)站立一旁為客人讓路或另尋方向行走或慢行其后。在路過(guò)對(duì)客區(qū)域的門時(shí)，要觀察附近是否有客人，如有客人，要等候，請(qǐng)客人先行并為客人開(kāi)門。引客人在前，送客在后。引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右距離，盡量避免背對(duì)客人，應(yīng)側(cè)身45度照顧客人。任何情況下，不得在客人中間穿行或在客人前面橫穿。同事三人以上不可并排走，不要邊走邊說(shuō)笑或牽手或勾肩搭背。在對(duì)客區(qū)域，任何情況下不得跑動(dòng)，緊急時(shí)只能快走。 12、舉止：服務(wù)時(shí)必須保持微笑，自然地笑，不要失態(tài)。對(duì)任何有目光接觸的人，近者要禮貌招呼，遠(yuǎn)者則點(diǎn)頭微笑致意。一定要先于客人問(wèn)候。遞送物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌隨手丟過(guò)去，高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌超過(guò)客人身體遞交。與客人交談時(shí)應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近或太遠(yuǎn)，保持目光接觸和微笑。說(shuō)話聲音適中，不要過(guò)于輕軟，也不要聲音太大。任何情況下不得講粗話或臟話。不得吹口哨。進(jìn)入客人房間按程序及標(biāo)準(zhǔn)要求敲門。進(jìn)入辦公室，要輕輕敲門并得到允許后方可進(jìn)入。指路時(shí)要手掌展開(kāi)，手心向上，五指并攏，手臂伸直。不得在他人背后做鬼臉或擠眉弄眼等不適當(dāng)動(dòng)作。握手時(shí)要平緩，不要?jiǎng)×壹坝昧u動(dòng)。遇高齡體弱或身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，不得以此為笑柄。不能譏笑客人不懂的地方或不懂的事情。不能給客人留下匆忙的印象，不要表現(xiàn)出不耐心。不要當(dāng)眾剔牙、挖鼻、騷頭、掏耳、打嗝或打哈欠。 打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，背對(duì)他人并稱抱歉。不要當(dāng)眾整理服裝或竊竊私語(yǔ)或嬉鬧喧嘩。不要將鋼筆、鉛筆、煙等夾在耳后。八、上下班打卡1、員工上下班必須在員工出入口進(jìn)行指紋打卡，并有保安人員進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。經(jīng)過(guò)指紋驗(yàn)證成功并有文字提示，方可視為打卡成功。如“謝謝”+本人姓名。2、打卡只是顯示員工進(jìn)出飯店的記錄，此外，員工的正式工作時(shí)間，還需顯示在各部門建立的簽到簽退記錄本上。3、員工至少在上崗前15分鐘到達(dá)飯店，以便有足夠的時(shí)間做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作。4、如有遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，行政人事部有權(quán)按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行處罰。八、 員工制服1、員工領(lǐng)取制服時(shí)應(yīng)填寫員工制服領(lǐng)取登記表。2、酒店只為需要制服的崗位人員分發(fā)和洗滌制服，制服不得私自洗滌和帶出飯店。3、員工只能在當(dāng)班時(shí)穿制服，并有責(zé)任保持制服的干凈整潔。4、由于員工失誤而造成制服嚴(yán)重?fù)p壞的，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由員工自已承擔(dān)。5、如非工作需要或特別許可，員工不可在飯店外穿制服，或把制服帶出飯店。6、員工受聘期滿應(yīng)將所有制服交回制服房。若將制服丟失或損壞，員工應(yīng)予以賠償，其款額不低于制服成本價(jià)格。九、 員工名牌1、行政人事部將發(fā)給每位員工名牌。名牌屬于員工制服的一部分，上班時(shí)必須將名牌佩戴在左前胸。2、員工若遺失名牌須立即報(bào)告行政人事部以便補(bǔ)發(fā)，行政人事部將按規(guī)定收取工本費(fèi)用。但更換因長(zhǎng)期使用而自然損壞的員工名牌除外。十一、攜物出入1、酒店管理層授權(quán)保安人員檢查員工離開(kāi)飯店時(shí)所攜帶物品，員工不得以任何理由拒絕檢查。除持有最高管理層或保安部經(jīng)理批準(zhǔn)的出門證外，任何人不得將酒店物品帶出飯店。2、員工若有物品帶入酒店，需先經(jīng)過(guò)保安部檢查并做好記錄，非工作需要物品不得帶入工作場(chǎng)地。十二、失物招領(lǐng)員工在酒店范圍內(nèi)拾得任何財(cái)物，應(yīng)立即通知所屬部門主管一起將拾獲失物上交房務(wù)中心處，及時(shí)通知行政總值或大堂副理，并將有關(guān)情況記錄在失物待領(lǐng)冊(cè)上，客人遺留的書(shū)報(bào)雜志一律上交管家部清理，不許傳閱。十三、使用客用設(shè)施1、客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，員工不允許使用客用電梯。服務(wù)電梯專供員工使用。上三層樓（含三層）及下四層樓（含四層）允許使用員工電梯。2、客用衛(wèi)生間：?jiǎn)T工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。3、客房、客用餐廳、酒廊及其它客用區(qū)域：未經(jīng)許可，不得進(jìn)入酒店的客房、客用餐廳、酒廊或在其它客用區(qū)域逗留，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。十四、鑰匙管理規(guī)定飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。違反飯店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將視為違紀(jì)并受到相關(guān)處理。十五、私人訪客1、員工在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得在飯店范圍內(nèi)會(huì)見(jiàn)親屬或朋友。2、若非工作目的，員工不得隨意在其他部門逗留。十六、員工通道除酒店管理層指定人員外，所有員工出入酒店必須走指定的員工通道，并主動(dòng)向保安員出示隨身攜帶物品，接受檢查。前廳部及保安人員有權(quán)制止酒店員工使用飯店正門及其他客用通道。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不允許在工作及午休時(shí)間外出。十七、吸煙禁止在辦公室、公共區(qū)域和客人區(qū)域吸煙。所有員工只能在指定的范圍內(nèi)吸煙，違反者將按相關(guān)規(guī)定處理。十八、索取金錢員工禁止以任何形式牟取私利或索取金錢。例如向客人、供應(yīng)商、旅行社等索取擁金、小費(fèi)或其他好處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。十九、員工通告欄1、員工通告欄是飯店發(fā)送新聞、通知和有關(guān)規(guī)定制度的窗口，所有員工都必須仔細(xì)閱讀并嚴(yán)格遵守。2、通告欄的張貼內(nèi)容由行政人事部嚴(yán)格控制，若非飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得在飯店任何地方張貼海報(bào)或通知。二十、節(jié)約能源1、離開(kāi)沒(méi)有人的地方時(shí)應(yīng)關(guān)燈。2、盡量利用天然光線。3、如非必需，不要開(kāi)動(dòng)和使用設(shè)備（如空調(diào)、電腦等）。4、如發(fā)現(xiàn)水龍頭、浴室、花灑等地方漏水，應(yīng)向主管報(bào)告。5、更換舊燈泡時(shí)，確保使用瓦數(shù)正確的燈泡。二十一、保持飯店環(huán)境整潔員工需時(shí)刻謹(jǐn)記，保持酒店清潔是員工職責(zé)的重要一環(huán)。此規(guī)定適用于本酒店的任何區(qū)域，員工應(yīng)把酒店視作自已的家，整潔的工作環(huán)境可令你在工作崗位上感受到舒適，還可以確保本身安全和健康，從而改變自已及飯店在客人心目中的地位。請(qǐng)隨時(shí)撿拾煙頭、紙屑等雜物，扶正、擺正傾斜的物品。二十二、員工申訴1、目的進(jìn)一步促進(jìn)員工與管理層的雙向溝通，使所有的投訴能被及時(shí)、公正地解決。保持員工良好的工作態(tài)度，給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和個(gè)人發(fā)展的環(huán)境，從而建立忠實(shí)感，所有員工對(duì)自已的工作或其他方面有意見(jiàn)，可直接向領(lǐng)導(dǎo)申訴。飯店管理層對(duì)于來(lái)自員工的各類申訴及投訴，均以保護(hù)的態(tài)度進(jìn)行謹(jǐn)慎處理。所有申訴的事宜都將嚴(yán)格保密，管理層將不會(huì)因員工行使申訴權(quán)而歧視他們。2、申訴程序在員工感到被不平等、不公平對(duì)待或?qū)δ承﹩?wèn)題的處理感到疑問(wèn)時(shí)，可以向其所在的部門主管提出。員工如果認(rèn)為問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向高一層的部門經(jīng)理/總監(jiān)申訴。部門經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。如果員工對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)的決定不滿，可以直接向行政人事部申訴，針對(duì)情節(jié)較重的問(wèn)題，行政人事部將組織調(diào)查小組展開(kāi)調(diào)查，并在三天內(nèi)就員工申訴的問(wèn)題與其所在的部門經(jīng)理/總監(jiān)取得聯(lián)系，并對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查，在一周內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)行政人事部的答復(fù)不滿意，可以向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理提出，總經(jīng)理或分管總經(jīng)理將審核該員工、部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)及行政人事部經(jīng)理的書(shū)面材料，聽(tīng)取他們的陳述，并在必要調(diào)查后作出決定。3、申訴期限按本條規(guī)定，如在事發(fā)之日起15天內(nèi)不再提出申訴，即認(rèn)為該項(xiàng)申訴已經(jīng)失去基礎(chǔ)或已經(jīng)取得諒解，從而可以認(rèn)為申訴已經(jīng)無(wú)效。二十三、更衣柜1、行政人事部在員工入職時(shí)發(fā)給員工更衣柜及鑰匙一把。2、員工要保持更衣柜潔凈，無(wú)破損。3、更衣柜要隨時(shí)鎖緊，里面不得存放現(xiàn)金或貴重物品。飯店對(duì)于個(gè)人物品或財(cái)物丟失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。4、更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及其它與飯店相同的自已的物品。違反者將視為偷竊飯店物品，并將予以開(kāi)除處理。更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃危險(xiǎn)品。行政人事部與保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行定期聯(lián)合檢查。5、更衣柜屬于飯店財(cái)產(chǎn)，員工不允許私自換鎖。更衣柜若有任何損壞或鑰匙丟失，員工都要予以賠償。補(bǔ)辦鑰匙時(shí)，應(yīng)交成本費(fèi)用5元錢。6、解除勞動(dòng)合同時(shí)，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回飯店行政人事部。二十四、員工宿舍1、酒店為員工提供倒班宿舍，其他員工不得擅自住宿，員工應(yīng)保持宿舍房間的清潔并在第二天上午九點(diǎn)前離開(kāi)。飯店行政人事部將定期對(duì)宿舍進(jìn)行檢查。2、倒班宿舍中所有用品屬于飯店財(cái)物，員工應(yīng)注意保護(hù)，不得毀壞。員工如若損壞，應(yīng)按價(jià)賠償。3、宿舍內(nèi)禁止吸煙。4、宿舍內(nèi)請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響他人正常休息。5、宿舍內(nèi)接待來(lái)訪者需找管理員登記。7、宿舍內(nèi)禁止進(jìn)行任何形式的賭博活動(dòng)。二十五、員工浴室 1、員工浴室僅限于本飯店員工使用，不得將親友帶入浴室。2、員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間使用浴室，注意節(jié)約用水，并保持員工浴室的衛(wèi)生。二十六、員工餐廳1、酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費(fèi)提供工作日正、副兩餐膳食，員工均需按時(shí)間輪班用餐。2、員工憑飯卡享有飯店的免費(fèi)膳食，就餐時(shí)必須劃卡。飯卡應(yīng)妥善保管，若丟失，需花10元錢進(jìn)行補(bǔ)辦。3、員工的親屬或朋友未經(jīng)批準(zhǔn)不得在員工餐廳用餐。4、外來(lái)人員因工作需要在員工餐廳用餐時(shí)，需由部門經(jīng)理向行政人事部提出書(shū)面申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后，到行政人事部領(lǐng)取臨時(shí)用餐卡。用餐時(shí)使用一次性餐具。二十七、處理客人投訴 當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴?？腿送对V的目的是希望問(wèn)題得以解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會(huì)失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人?？梢?jiàn)，及時(shí)處理和補(bǔ)救是非常重要的。 員工在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則： 1、細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷客人，從客人的角度出發(fā)真誠(chéng)地表示理解客人的感受。2、向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問(wèn)題，我們很在意。3、立刻采取補(bǔ)救措施，要有緊迫感。4、處理問(wèn)題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推托給他人。5、必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示部門主管，以求得更好的解決方法。6、做好跟進(jìn)工作，確保客人滿意而歸。7、事后必須向主管報(bào)告。8、投訴事件中，涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，不得造假。二十八、保守秘密1、業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)或引用飯店的文件、圖片、往來(lái)信函或書(shū)籍等，也不得接受可能公布飯店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。2、客人秘密人人都喜歡不受干擾，身為本酒店的員工，您有特別多機(jī)會(huì)觀察到很多人的私生活。您有責(zé)任不向他人透露另一位客人的姓名或房號(hào)?？腿诵湃文?，您絕對(duì)不可失信于客人。3、計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、獲得使用權(quán)許可的計(jì)算機(jī)軟件；禁止使用飯店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用。二十九、員工關(guān)系指南酒店鼓勵(lì)員工積極參與飯店的管理，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，建立多種溝通渠道，進(jìn)行飯店政策的解答和咨詢，協(xié)調(diào)解決勞動(dòng)糾紛和員工申訴，從而保證員工之間以禮相待、合作互信、共同奮斗，實(shí)現(xiàn)飯店的前景目標(biāo)。1、員工大會(huì)飯店定期召開(kāi)員工大會(huì)，進(jìn)行員工事跡表彰并向員工傳達(dá)有關(guān)政策，通報(bào)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況等。2、布告欄酒店設(shè)有布告欄，用于張貼飯店動(dòng)態(tài)、職位空缺、娛樂(lè)及安全活動(dòng)等信息，員工應(yīng)經(jīng)常閱讀布告欄，以了解、熟悉飯店的最新動(dòng)態(tài)。3、宣傳櫥窗通過(guò)櫥窗，員工可了解酒店的各種活動(dòng)宣傳，優(yōu)秀人物表彰，經(jīng)營(yíng)狀況等。4、暢所欲言活動(dòng)酒店鼓勵(lì)員工暢所欲言，向酒店高級(jí)管理人員提出合理意見(jiàn)或合理化建議。員工應(yīng)簽署真實(shí)姓名，以便酒店管理層能更直接、圓滿地解決有關(guān)問(wèn)題。酒店有義務(wù)和責(zé)任為員工保密。5、員工座談會(huì)通過(guò)邀請(qǐng)員工代表參加員工座談會(huì)與飯店高層管理人員接觸，可充分加強(qiáng)管理層與員工之間的溝通，使問(wèn)題能夠得以及時(shí)的提出并得到及時(shí)、有效的討論和解決。6、總經(jīng)理對(duì)話酒店總經(jīng)理將安排時(shí)間每月一次與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，員工有問(wèn)題或建議可及時(shí)向總經(jīng)理直接反映或提出。另外設(shè)有總經(jīng)理信箱，員工也可以通過(guò)書(shū)信方式表達(dá)。7.員工活動(dòng)飯店將不定期為員工組織各種娛樂(lè)活動(dòng)，以增進(jìn)員工的身心健康，互相了解及員工之間的友誼，從而進(jìn)一步加強(qiáng)友好合作。第三章 勞動(dòng)人事政策一、員工聘用標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店將人才視為最高貴的資源和財(cái)富，以公開(kāi)、公平、公正為理念進(jìn)行招聘，依據(jù)應(yīng)聘者的工作態(tài)度、個(gè)人發(fā)展?jié)撃?、工作?jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)及行為表現(xiàn)，選拔優(yōu)秀人才。二、招聘程序應(yīng)聘者經(jīng)行政人事部初選、聘用部門復(fù)試考核，副總經(jīng)理及執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可錄用。錄用的員工體驗(yàn)合格后方可到行政人事部辦理入職手續(xù)。三、試用期 新員工入職后必須經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月左右的試用期，在此期間的工資為本崗位工資的80%。試用期滿需由部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核，并填寫員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表，上報(bào)行政人事部，考核合格者，將繼續(xù)留用。如員工的工作能力及表現(xiàn)達(dá)不到飯店的要求，飯店可視具體情況延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系。四、體格檢查飯店每年將為員工安排體驗(yàn)，體驗(yàn)費(fèi)用由員工自己承擔(dān)。若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適宜從事飯店行業(yè)的傳染病時(shí)，飯店將調(diào)整其工作或解除勞動(dòng)關(guān)系。五、工作時(shí)間部門主管負(fù)責(zé)安排具體班次和所屬部門員工的工作時(shí)間。包括休息/休假日，排班表會(huì)向員工公布。每周一天或根據(jù)部門工作合理安排工作時(shí)間。員工休息時(shí)及上、下班前后三十分鐘禁止在飯店逗留，各部門可根據(jù)工作需要，安排員工實(shí)行輪班工作制，員工要嚴(yán)格遵守。六、休息日員工的休息日由部門經(jīng)理決定，員工之間換休，必須經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并至少提前一天通知行政人事部，否則按違紀(jì)處分規(guī)定處罰。七、員工加班根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定，飯店將嚴(yán)格控制員工加班，若確因工作需要，則必須填寫加班申請(qǐng)并事先經(jīng)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員簽字批準(zhǔn)，超時(shí)工作時(shí)間由部門補(bǔ)休給員工，員工必須在兩個(gè)月內(nèi)休完。若員工因工作效率不高或工作出現(xiàn)差錯(cuò)，而在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)能完成指定任務(wù)時(shí)，該員工為完成任務(wù)而加班，則超時(shí)的工作時(shí)間不能視為加班。八、工資發(fā)放員工的薪金每月定日發(fā)放，若發(fā)薪日適逢節(jié)假日或休息，將順延在最近的工作日發(fā)放。九、所得稅飯店員工須向國(guó)家稅務(wù)部門交個(gè)人所得稅，飯店將負(fù)責(zé)從員工每月工資收入中扣除應(yīng)納稅部分并代員工交。十、人事記錄員工有責(zé)任向飯店如實(shí)報(bào)告最新的個(gè)人資料，包括姓名、地址、電話號(hào)碼、家庭情況及緊急通知人。這些資料對(duì)于飯店在緊急情況時(shí)與員工聯(lián)絡(luò)十分重要。如果員工的個(gè)人情況有所變更，應(yīng)及時(shí)通知行政人事部，員工還應(yīng)提供其他個(gè)人資料，如通過(guò)各類考試，取得文憑、證書(shū)等，以便飯店全面了解員工的最新情況。十一、第二職業(yè)為了員工在工作時(shí)間內(nèi)有充沛的精力全力完成布置的工作，員工在下班后就充分利用時(shí)間休息。飯店禁止員工從事第二職業(yè)或其他商業(yè)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。十二、親屬聘用總的來(lái)說(shuō)，酒店在職員工的親屬（包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹等），不能聘用。在特殊情況下，應(yīng)征得飯店管理層的同意。同在本飯店工作的兩員工結(jié)婚后，原則上必須有一位員工離開(kāi)飯店，如有特殊原因，必須經(jīng)行政人事部申報(bào)，飯店管理層批準(zhǔn)后方可留用。十三、調(diào)職與晉升酒店一向注重為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，提倡“內(nèi)部調(diào)換”與“內(nèi)部晉升”制度。并承諾主管級(jí)（含主管級(jí)）所有崗位向全體員工公開(kāi)競(jìng)聘，飯店將根據(jù)工作需要與員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對(duì)員工的職務(wù)、部門及工作職責(zé)作出適當(dāng)調(diào)整。 酒店發(fā)布內(nèi)部招聘啟示時(shí)，員工也可以向部門及行政人事部提出調(diào)職申請(qǐng)。所有工作變動(dòng)需經(jīng)部門經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、副總經(jīng)理及執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。 如員工經(jīng)考核合格后得以內(nèi)部提升，升職后三個(gè)月屬試用期，只有試用期滿后，經(jīng)部門考核評(píng)估工作表現(xiàn)符合該職位要求時(shí)，則由飯店正式委任該職，并同時(shí)發(fā)放相應(yīng)級(jí)別的薪水。十四、裁員若酒店因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生裁員時(shí)，酒店有權(quán)決定員工人數(shù)，被裁減人員應(yīng)服從酒店安排，不得提出無(wú)理要求，酒店將會(huì)提前通知有關(guān)員工部門。如在裁減員工之后，飯店有空缺職位，則會(huì)優(yōu)先考慮裁減員工。十五、離職程序 試用期的員工離職必須提前一周以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，試用期滿的員工離職必須提前一個(gè)月以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。辭職一經(jīng)批準(zhǔn)后，員工應(yīng)聽(tīng)從部門主管及行政人事部的指令進(jìn)行工作交接，并按照酒店的規(guī)定在最后工作日起三日內(nèi)辦理離職手續(xù)，交還飯店財(cái)物，包括：飯卡、員工名牌、員工手冊(cè)、制服、更衣柜鑰匙、工具、培訓(xùn)資料、備用金、小靈通電話等。員工如損壞或丟失飯店財(cái)物，將從薪金中扣除作為賠償。如占有飯店財(cái)物不歸還者，飯店有權(quán)向法庭起訴。 經(jīng)酒店脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，若在規(guī)定服務(wù)期未滿辭職，要按照飯店規(guī)定賠償飯店培訓(xùn)費(fèi)用。十六、開(kāi)除對(duì)嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或被依法追究刑事責(zé)任的員工，飯店有權(quán)將其立即開(kāi)除，并不給予任何形式的補(bǔ)償。第四章 員工福利 衷心希望員工在本酒店工作愉快。飯店設(shè)有完善的福利制度，薪金只是其中的一環(huán)。在本飯店服務(wù)的員工可享有以下的福利：一、員工設(shè)施員工餐廳：酒店設(shè)有員工餐廳，員工均須按時(shí)間輪班用餐。員工就餐時(shí)需要出示飯卡，并請(qǐng)有關(guān)人員劃卡，在崗期間所有員工不許在員工餐廳以外地方就餐，在員工離職時(shí)需要將飯卡返回人事部。員工更衣室：每位使用更衣室的員工有責(zé)任保持更衣室及其內(nèi)部設(shè)備的完好、整潔。員工宿舍：酒店為外地員工及晚十時(shí)后下班、早六點(diǎn)前上班的員工提供員工宿舍，員工應(yīng)保持宿舍房間的清潔。員工活動(dòng)室：酒店為員工提供活動(dòng)室，內(nèi)有娛樂(lè)設(shè)施，員工可按規(guī)定時(shí)間在活動(dòng)室?jiàn)蕵?lè)。員工淋浴室：酒店地下一層設(shè)有員工淋浴室。員工籃球場(chǎng)：酒店室外設(shè)有員工籃球場(chǎng)。員工吸煙室：酒店寢室設(shè)有員工吸煙室。二、假期1、病假員工休病假需持有醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，否則將視為曠工，病假期間不發(fā)薪水，員工因病住院可用年假代替，但需部門提前打單申請(qǐng)。員工只能在酒店指定的醫(yī)院開(kāi)病假證明：（市中心醫(yī)院、吉大一、二、三院、中日聯(lián)誼醫(yī)院、省醫(yī)院）酒店員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)事先征得部門經(jīng)理同意。員工上班前因突發(fā)病就診不能按時(shí)上班，應(yīng)第一時(shí)間提前通知所在部門，由部門經(jīng)理補(bǔ)假期申請(qǐng)單給行政人事部并附診斷證明。員工因病不能工作長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月以上，飯店可終止雇傭關(guān)系。2、婚假員工在酒店服務(wù)期滿一年后，符合結(jié)婚年齡（男22歲，女20歲）的員工結(jié)婚，可享有公歷三天的有薪婚假：男25歲、女23歲以上的晚婚員工可享有公歷日七天的有薪婚假。3、喪假員工試用期滿后，如有直系家庭成員（妻子、丈夫、子女或父母）亡故，可享有最多公歷日3天的有薪假期。如員工在休假（包括病、事假）期間遇有喪事，飯店不再給予喪假。員工申請(qǐng)喪假時(shí)應(yīng)將一份死亡證明書(shū)復(fù)印件附在假期申請(qǐng)單后一同交給行政人事部。4、產(chǎn)假凡在酒店服務(wù)滿一年的已婚女職員，符合計(jì)劃生育條件的根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定享有：產(chǎn)假九十天，但應(yīng)將孩子的出生證明副本交到行政人事部；休產(chǎn)假期間薪金按本人薪金的35%發(fā)放。5、法定假日將根據(jù)國(guó)家法定假日變動(dòng)而調(diào)整，員工在每一公歷年享有11天法定假日，即：元旦（公歷1月1日）春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）清明節(jié)（公歷4月5日）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（公歷5月1日）端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）國(guó)慶節(jié)（公歷10月1、2、3日）6、事假員工如有特殊情況需請(qǐng)假，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席或擅自離崗，事假期間不發(fā)薪金，員工每年事假累計(jì)超過(guò)十天者飯店將取消年終獎(jiǎng)勵(lì)。員工請(qǐng)事假三天之內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上經(jīng)行政人事部報(bào)副經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門經(jīng)理請(qǐng)事假須提前兩天提示行政人事部、副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、員工嘉許計(jì)劃本酒店會(huì)定期嘉許對(duì)飯店有杰出貢獻(xiàn)，以及工作表現(xiàn)出色的員工。飯店設(shè)有優(yōu)秀員工選舉制度，飯店的所有員工均有機(jī)會(huì)獲得此項(xiàng)殊榮。（選舉的制度另行公告）四、員工的培訓(xùn)和發(fā)展1、目的酒店的成功及優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度上取決于對(duì)員工培訓(xùn)的重視。乾元富民酒店將通過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語(yǔ)言及管理技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，使員工不僅在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從而使員工不斷發(fā)掘自已的潛能，在飯店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2、員工參加培訓(xùn)的原則的規(guī)定員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，態(tài)度要認(rèn)真，不可無(wú)故缺課。員工所參加的培訓(xùn)將記錄在冊(cè)。員工離職時(shí)培訓(xùn)資料應(yīng)交還給飯店。員工接受飯店安排的特殊培訓(xùn)時(shí)，需根據(jù)飯店有關(guān)規(guī)定簽訂培訓(xùn)合同。3、員工申請(qǐng)培訓(xùn)的程序員工根據(jù)行政人事部發(fā)布的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)課程安排提出申請(qǐng)。部門經(jīng)理批準(zhǔn)。行政人事部核準(zhǔn)。第五章 獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、目的建立酒店獎(jiǎng)懲制度是為了表?yè)P(yáng)先進(jìn)員工，提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范員工的各種行為，給員工事業(yè)發(fā)展提供更為廣闊的空間。2、獎(jiǎng)勵(lì)種類獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)。3、評(píng)獎(jiǎng)程序各部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)要將日常工作中員工的突出表現(xiàn)記錄在冊(cè)。各部門按規(guī)定將本部門員工的事跡材料上報(bào)行政人事部，行政人事部匯總后報(bào)告管理層。二、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象1、在對(duì)外接待中，服務(wù)態(tài)度好、創(chuàng)造良好對(duì)外影響者；2、在賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表?yè)P(yáng)者；3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、賓客及員工生命安全，能見(jiàn)義勇為者；5、提出合理化建議，有益于賓客及同事并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者；7、拾金不昧者。三、違紀(jì)處分為了嚴(yán)肅紀(jì)律規(guī)范員工行為，以保障酒店、客人及員工的利益，部門經(jīng)理/總監(jiān)有權(quán)根據(jù)員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，采取以下幾種紀(jì)律處分： 口頭警告： 罰款20元 書(shū)面警告： 罰款40元 最后警告： 罰款60元 如造成經(jīng)濟(jì)損失要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 罰款所得的款項(xiàng)用于員工活動(dòng)。 紀(jì)律處分必須依據(jù)確鑿的證據(jù)，根據(jù)員工手冊(cè)的有關(guān)具體規(guī)定執(zhí)行，必須公平、公正。 下面列舉一些過(guò)失/不良表現(xiàn)：1、 造成客人滿違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇1.1同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵。1次1.2在客人面前做不雅動(dòng)作。1次2次3次1.3對(duì)客人粗魯或頂撞客人。1次1.4向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)1次1.5為個(gè)人目的向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單收據(jù)1次1.6在服務(wù)中漫不經(jīng)心1次2次3次4次1.7欺騙或騷擾客人。1次2次1.8遭到客人投訴。1次2次3次2、 玩忽職守違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇2.1馬虎、懈怠、工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。1次2次3次2.2上班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、打麻將、看電視、睡覺(jué)等。1次2次3次2.3酒后上班。1次2次2.4未經(jīng)許可，工作時(shí)飲酒。1次3、隨意使用飯店客人設(shè)施違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇3.1未經(jīng)許可使用客人設(shè)施，如客人出入口，客用電梯、洗手間或餐廳。1次2次3次3.2未經(jīng)許可使用飯店電腦、國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其他設(shè)備。1次2次3次3.3未經(jīng)許可讓親朋好友使用飯店設(shè)施。1次2次3次3.4為個(gè)人目的下班后在飯店逗留。1次2次3次3.5未經(jīng)飯店或客人許可進(jìn)入客房。1次2次3次3.6未經(jīng)許可在飯店內(nèi)兜售物品。1次2次3次3.7未經(jīng)許可在飯店內(nèi)張貼印刷或撕毀飯店張貼物。1次2次3.8未經(jīng)許可復(fù)制飯店鑰匙。1次3.9丟失飯店萬(wàn)能鑰匙。1次4、對(duì)飯店或客人造成損失違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇4.1未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品等。1次2次3次4.2毀壞酒店、客人或員工財(cái)物。1次2次3次4.3制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)。1次2次4.4未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作。1次5、個(gè)人儀容儀表，更衣柜及制服違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇5.1個(gè)人儀容儀表沒(méi)達(dá)到飯店要求。1次2次3次4次5.2不遵守員工更衣室規(guī)定。1次2次3次4次5.3不遵飯店著裝規(guī)定，如工作時(shí)不佩戴名牌。1次2次3次4次6、遲到曠工違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇6.1上下班不按規(guī)定打卡。1次2次3次4次6.2無(wú)故遲到。1次2次3次4次6.3工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛。1次2次3次4次6.4未經(jīng)許可更改工作班次。1次2次3次6.5未通知有關(guān)人員無(wú)故缺勤一日。1次2次3次6.6工作時(shí)干私活。1次2次3次4次6.7在未通知的情況下無(wú)故缺勤連續(xù)三日或全年累計(jì)三日。1次6.8工作時(shí)間擅自離崗。1次2次3次7、態(tài)度禮貌違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇7.1違反飯店禮貌規(guī)定。1次2次3次4次7.2在公共場(chǎng)所制造噪音或有其他干擾他人的行為1次2次3次7.3違反/拒絕接受飯店/主管的決定、指示、政策或工作程序。1次2次3次8、員工餐廳違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇8.1違反員工餐廳的規(guī)定。1次2次3次4次8.2在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖。1次2次3次9、員工宿舍 違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警告書(shū)面警告最后警告解 雇9.1違反員工宿舍管理規(guī)定。1次2次3次10、個(gè)人衛(wèi)生/