投訴處理程序(農(nóng)場).doc

投訴處理程序 0目的 為持續(xù)改進服務質(zhì)量，最大限度的滿足顧客的要求，規(guī)范質(zhì)量投訴的管理，以保證滿足顧客需要，維護公司信譽。1范圍適用于農(nóng)場范圍內(nèi)產(chǎn)品安全、員工健康、環(huán)境污染等方面的投訴。2職責（1） 質(zhì)控部負責質(zhì)量投訴的信息收集、顧客和公司的內(nèi)外部溝通、顧客確認反饋，并組織調(diào)查，并對糾正預防措施的實施情況進行驗收。（2） 技術(shù)調(diào)度部負責質(zhì)量投訴的協(xié)助調(diào)查分析。（3） 生產(chǎn)部按照制定的糾正預防措施認真落實。3操作步驟3.1分類3.1.1內(nèi)部抱怨與GAP相關的產(chǎn)品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、員工健康、環(huán)境污染產(chǎn)生的不符合GAP要求的抱怨。3.1.2外部投訴顧客投訴；政府要求；監(jiān)管部門意見；3.2投訴流程圖內(nèi)部投訴外部投訴投訴登記判斷交付負責部門調(diào)查解決方法回復顧客反饋3.3投訴的管理3.3.1投訴的登記與接收內(nèi)部投訴和外部投訴中涉及產(chǎn)品安全、員工健康和環(huán)境衛(wèi)生方面統(tǒng)一由質(zhì)控部負責接收與登記；公司各部門在收到顧客質(zhì)量投訴的信件、電話或傳真（包括實樣等）后，于二日內(nèi)送交質(zhì)控部；3.2.2投訴判斷質(zhì)控部根據(jù)投訴的內(nèi)容，調(diào)查并收集投訴相關信息，并對信息進行判斷，將判斷，投訴屬實后，整理資料，確保信息的完整（如數(shù)量、照片或?qū)嵨?、較詳細的文字描述等），并反饋給總經(jīng)理辦公室。3.3投訴的處理（1） 對設計產(chǎn)品質(zhì)量安全的投訴，質(zhì)量部應立即組織生產(chǎn)、采購進行調(diào)查；調(diào)查要有針對性，如檢測同批次及同期生產(chǎn)的其它批次留樣、調(diào)查生產(chǎn)和流通過程中的各個環(huán)節(jié)、檢查該批次產(chǎn)品的生產(chǎn)記錄和批檢驗記錄等。（2） 投訴處理結(jié)果記錄。（3） 質(zhì)控部根據(jù)投訴處理過程記錄編寫投訴處理報告，明確原因分析、制定糾正（預防）措施、責任部門，并將報告提交給總經(jīng)理。3.4調(diào)查結(jié)果的反饋3.3.1顧客投訴的質(zhì)量問題于公司調(diào)查結(jié)果存在差異（1） 可由質(zhì)控部于顧客取得聯(lián)系，尋找更多的信息。（2） 可由相關人員到顧客方了解情況，或取回樣品進行檢驗。（3） 必要時，請雙方都可接受的第三方權(quán)威機構(gòu)進行仲裁。3.3.2顧客的質(zhì)量投訴屬于提高產(chǎn)品質(zhì)量的問題，且條件允許，則采取相應的糾正（預防）措施，使產(chǎn)品達到顧客的需要；若目前公司的生產(chǎn)現(xiàn)狀無法達到顧客的要求，則可作為公司的目標去實現(xiàn)。3.4對于顧客投訴確實屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，應立即通知問題批次設計到的其他所有客戶。3.5若顧客的質(zhì)量投訴不屬于我公司質(zhì)量問題，則需向顧客詳細說明，力求達到顧客滿意。3.6相關責任部門應按照制定的糾正（預防）措施進行整改，質(zhì)控部負責糾正（預防）措施的效果驗證，并做好相關記錄。3.7如無不可抗力、突發(fā)事件等特殊情況，整個質(zhì)量投訴的調(diào)查、回復應不超過7天，記錄內(nèi)容：投訴人的姓名、電話、遞交投訴者的姓名和電話；涂塑品名、批次、收到投訴的日期；最初采取的措施（包括日期和執(zhí)行者的身份）；隨后采取的任何措施；對投訴人的回復日期；對該批次產(chǎn)品的最終處理。4記錄投訴登記表投訴處理報告用戶投訴工作流程圖 用戶投訴工作程序用戶投訴（電話、信息、傳真、電子郵件）登記（用戶名、事由、日期等）質(zhì)控部組織調(diào)查分析質(zhì)管部提交總經(jīng)理辦公室回復顧客 用戶投訴處理單 管理編號：客戶名稱地址反饋產(chǎn)品名稱反饋批次號購貨規(guī)格反饋時間購貨時期購貨數(shù)量同期銷售批次號運輸方式是否新客戶已使用數(shù)量客戶投訴內(nèi)容： 負責人： 日期：情況調(diào)查： 負責人： 日期：糾正（預防）措施： 負責人： 日期： 實施： 負責人： 日期：驗證： 負責人： 日期：投訴產(chǎn)品質(zhì)量分析記錄 管理編號：產(chǎn)品名稱批號規(guī)格訪問日期內(nèi)容復查留樣分析結(jié)果：檢查人：日