淺談秘書的語言藝術(shù)在溝通中的作用.doc

摘要 辦公環(huán)境是一個(gè)小型的社會(huì)，而秘書語言是在這個(gè)環(huán)境里面產(chǎn)生的一種特殊語體，它是由秘書的職業(yè)性來決定的，是用于工作中的一種交流工具。因此研究辦公中的秘書語言是很有必要的。本文從秘書語言藝術(shù)種類、不同對象語言藝術(shù)要求著手，對秘書在辦公中如何掌握說話的方法和技巧，說話的好與差所帶來的實(shí)用價(jià)值進(jìn)行探討，最終指出，秘書說話的智慧美、技巧美與風(fēng)度美在辦公中的重要作用和地位。AbstractThe office environment is a small society ,and secretarys language is a special language in this environment,which is decided by the occupation of secretary,it usual be used as a communication tools in work.Therefore,its necessary and important to research secretarys language. This paper aims at finding methods and skills of the talking in office through analyzing different talking styles result different influence,and different objects choose different ways. Finally,pointing out secretarys language play a important role in office working .關(guān)鍵詞 秘書工作 辦公環(huán)境 口頭語言 書面語言 藝術(shù)效果論秘書語言藝術(shù)在辦公中的作用一、秘書語言藝術(shù)種類.秘書的語言藝術(shù)不僅僅是秘書的口頭語言藝術(shù),還包括秘書的體態(tài)語言藝術(shù),秘書的書面語言以及網(wǎng)絡(luò)語言等方面。(一) 秘書的口頭語言藝術(shù)1.口頭語言的重大意義關(guān)古至今，秘書發(fā)展的歷史來看, 秘書人員錄音記事, 占卜問卦, 凈諫勸言, 運(yùn)籌策劃, 沒有不以口語作為工具的，春秋百家爭鳴，各家學(xué)派舞墨春秋，歷史上有名的雄辯家如：晏子、蘇秦、張儀無不是靠自己的口才游說各國、規(guī)勸君侯，在歷史舞臺(tái)上發(fā)揮重大作用，所以，有人以“三寸不爛之舌”稱贊口才。2.秘書口頭語言技巧（1）吐詞清晰，聲音洪亮悅耳有笑話一則，紫薇：“皇上您還記得大明?！鼻。骸皝砣藚劝堰@個(gè)前朝余孽拖出去宰了！”從這段輕松的笑話中我們得出結(jié)論，說話不能大喘氣。作為辦公秘書，應(yīng)該吐字清晰，避免重復(fù)話語，減少不必要的誤會(huì)和麻煩。如果你在向老板匯報(bào)情況，含糊說不清楚，老板一定會(huì)反感覺得不舒服。因此，不管在人多的大場合還是人少的辦公室，都應(yīng)把話說清楚，盡量使聲音讓人聽清楚。（2）咬字清楚，避免使用方言我國人口較多，方言比較復(fù)雜，一般可分為七大方言區(qū)：北方方言（官方方言）、吳方言、湘方言、客家方言、閩方言、粵方言、贛方言。同一個(gè)公司中，有來自各個(gè)地區(qū)的同事，方言也有很多種，如果大家只講自己的方言，那么就只能是很少的一部分人理解意思，聽不懂的同事就會(huì)感覺不自在。所以，這個(gè)時(shí)候講話要使用標(biāo)準(zhǔn)語言，盡量不要使用方言，使大家聽得懂自己所要表達(dá)的意思。（3）事先準(zhǔn)備溝通內(nèi)容往往在做一件事前，需要做好充分的準(zhǔn)備，因?yàn)槿绻麑ξ粗奶魬?zhàn)一無所知，在面對問題時(shí)就會(huì)處于被動(dòng)。比如面對客戶投訴時(shí)，應(yīng)該提前了解該客戶的問題，就可以采取相應(yīng)的措施，快速解決問題；在和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，也應(yīng)該想好領(lǐng)導(dǎo)最想了解的是什么,在有限的時(shí)間內(nèi)該重點(diǎn)匯報(bào)什么，這樣才能更好的輔助領(lǐng)導(dǎo)的工作。(二) 秘書體態(tài)語言藝術(shù)1體態(tài)語言的意義生活中我們常常用揮手表示再見；點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定意思；皺眉頭表示不高興；把耳朵靠近講話人的嘴巴，可以理解為大聲講或者是我在仔細(xì)聽；把一個(gè)手指放到嘴唇前，可以表示為小聲講或者是別說話。作為秘書，得體的體態(tài)語言傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也能顯示出秘書穩(wěn)重的良好形象 2秘書體態(tài)語言的技巧 （1）真誠的笑容，拉近距離微笑是基本禮儀，也是處理工作時(shí)的潤滑劑。我們知道，通過微笑可以拉近人與人之間的距離。但是微笑必須是真誠的，發(fā)自內(nèi)心的。嘴角上揚(yáng)，露出八顆牙齒并不代表你在真誠的微笑。因此，秘書在工作中，必須從心里讓自己笑起來，我們的笑容看上去才是親切、真誠的。比如說，交談的過程中，秘書人員總是面無表情，或者只是簡單地扯動(dòng)嘴角，難免會(huì)與他人產(chǎn)生隔閡，使得他人越來越疏離自己。 （2）克制小動(dòng)作，減少緊張動(dòng)作 在生活或者工作當(dāng)中，我們在面對一些特殊情況時(shí)，都不可避免的出現(xiàn)一些小動(dòng)作。比如用手指敲擊，來回走動(dòng)、抖腿、不停眨眼等，這些動(dòng)作會(huì)讓人覺得有失莊重。秘書作為一個(gè)公司和組織的形象代表，姿勢動(dòng)作常?？梢苑从吵銮榫w的高低，姿態(tài)的變化體現(xiàn)了一種態(tài)度，所以更應(yīng)該規(guī)范和克制自己的一些小動(dòng)作，給人以沉著穩(wěn)重的形象。如果你在和老板匯報(bào)工作的時(shí)候由于緊張嘴角不停抽搐，老板或許會(huì)建議你匯報(bào)完工作就去看神經(jīng)科醫(yī)生。(三) 秘書書面語言藝術(shù)1.秘書書面語言的意義秘書的英文名“secretary”有兩種含義，一是大臣，其二為書記，原指從事記錄文字的人員，后泛指文書和事務(wù)工作人員。所以，秘書的記錄是其發(fā)展過程中重要的一環(huán)節(jié)。而文字秘書也是當(dāng)前秘書從業(yè)人員中最多的一類，所以，書面語言尤其重要。 2.加強(qiáng)書面表達(dá)能力（1）確保書面表達(dá)的準(zhǔn)確性、簡潔性、莊重性 作為老板的文秘，起草文書是日常工作不可缺少的部分，所以，加強(qiáng)書面表達(dá)能力尤為重要。首先，確保書面表達(dá)的準(zhǔn)確性，用詞要準(zhǔn)確，公文中涉及的人名、地名、時(shí)間、簡縮要正確，包括使用的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)也必須正確。其次，書面語言的簡潔歷來受人們重視和贊揚(yáng)，那些與主題無關(guān)的空話廢話不要寫，盡量使用概括性強(qiáng)，簡潔明快的詞語。最后，要確保文書的莊重性，這也是區(qū)別于文學(xué)寫作，與相應(yīng)的規(guī)章制度相結(jié)合。如果，你把公司的項(xiàng)目策劃當(dāng)做文學(xué)作品來寫，那么，員工就不會(huì)覺得這是一個(gè)嚴(yán)肅的策劃案，從而影響項(xiàng)目進(jìn)行效果。（2）積極參與實(shí)踐，增加文學(xué)素養(yǎng)秘書寫作素質(zhì)的培養(yǎng)，應(yīng)注重深入社會(huì)生活、積極參加社會(huì)實(shí)踐，此外還應(yīng)注重學(xué)習(xí)，努力擴(kuò)大自己的閱讀面，不斷積累和更新自己的知識(shí)，現(xiàn)代辦公秘書不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的優(yōu)良風(fēng)格，還要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新。這需要在大量閱讀的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，在實(shí)際工作中獲得啟發(fā)。歷史偉人毛澤東選用秘書時(shí)，重視秘書的實(shí)踐以及文學(xué)。秘書喬木之前在延安中共中央宣傳部工作，所發(fā)之文精辟有力引起毛澤東注意，毛澤東覺得喬木是個(gè)人才，并且能夠積極參與實(shí)踐，事實(shí)證明，喬木后來成為“中共中央一支筆”。(四) 秘書網(wǎng)絡(luò)語言藝術(shù)網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)今時(shí)代不可或缺的工具，掌握網(wǎng)絡(luò)語言也成為秘書辦公中必備的條件。文秘職位的應(yīng)聘，基本都要求有一定的辦公室軟件操作能力，打字速度等。（1）熟悉網(wǎng)絡(luò)簡縮語言。一般公司有自己的企業(yè)郵箱，同事之間相互發(fā)送郵件時(shí)會(huì)有一些簡縮形式，作為文秘，這類縮寫一定清楚知道其意義。比如郵件中的F.Y.I，for your reference,供您參考的意思，一般是在郵件轉(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候使用。如果作為秘書，不能夠了解一些常用簡縮語言，勢必會(huì)影響日常工作。（2）盡量不要使用不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)語言隨著網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)語言也不斷創(chuàng)新，一些網(wǎng)絡(luò)流行語例如：有本事叫有料，倒霉叫衰，好看叫養(yǎng)眼，高手叫大蝦，低手叫菜鳥，這些語言在平時(shí)的嚴(yán)肅的工作環(huán)境中盡量避免使用，因?yàn)檫@樣子的語言用在正式的公文文書中會(huì)影響語言的莊重性。二秘書辦公中不同對象的語言藝術(shù)辦公室中，面對不同的談話對象會(huì)有不同的表現(xiàn)，一般說來，人們在與自己同等級、同層次的人講話時(shí)，表現(xiàn)比較正常，行為舉止都會(huì)比較自然、大方。但是，在與比自己地位高的人交往時(shí)，就可能感到緊張；表現(xiàn)比較拘謹(jǐn)，并且自卑感強(qiáng)；相反，在與社會(huì)地位低于自己的人講話時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)得比較自如、自信。（一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通語言藝術(shù)（1）與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系秘書的辦公對象主要是領(lǐng)導(dǎo)，秘書是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)人員的參謀和助手，主要職責(zé)是協(xié)助決策，承辦業(yè)務(wù)，做好助理工作。做好和領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作是秘書職業(yè)的本職要求。（2）與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的技巧1.合適時(shí)機(jī)溝通領(lǐng)導(dǎo)是公司的決策者，一天到晚要考慮的問題很多，所以，秘書處理事務(wù)時(shí)，需要選擇合適的時(shí)機(jī)。應(yīng)該根據(jù)自己的所需反應(yīng)問題的輕重程度，去選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)反映。像個(gè)人瑣碎小事，就不要在領(lǐng)導(dǎo)埋頭處理大事時(shí)去打擾他。而一些關(guān)系到公司發(fā)展的突發(fā)情況，應(yīng)該及時(shí)向上級反應(yīng)，配合領(lǐng)導(dǎo)工作。2. 談話大膽自信 在和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況的時(shí)候，應(yīng)該大膽自信，連貫的說出自己想要內(nèi)容，不要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)做洪水猛獸，避免過分膽小、拘謹(jǐn)、謙恭、服從，甚至唯唯諾諾的態(tài)度，改變誠惶誠恐的心理狀態(tài)，因?yàn)檫@種態(tài)度下的溝通可能達(dá)不到預(yù)期的效果，甚至很糟糕的。換位思考，如果有下級在你面前拘謹(jǐn)唯唯諾諾，那么作為領(lǐng)導(dǎo)的你也會(huì)感到不舒服甚至反感。3情況真實(shí)講道理通常情況下，秘書工作中是和領(lǐng)導(dǎo)最近的人，秘書所反應(yīng)的情況對領(lǐng)導(dǎo)的決策有著舉足輕重的影響。如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，不能道聽途說，更不可以欺上瞞下，弄虛作假。跟上級說話，要尊重，要慎重，但不能一味附和。在必要的場合，表示自己的不同觀點(diǎn)，從工作出發(fā)，擺事實(shí)，講道理，給領(lǐng)導(dǎo)作參考。唐朝政治家，曾任諫議大夫、左光祿大夫，封鄭國公，以直諫敢言著稱的魏征，曾經(jīng)多次向唐太宗直言，協(xié)助太宗開辟清明盛世。4.適當(dāng)?shù)馁澝涝瓌t贊美是一種有效的交往技巧，能有效地縮短人與人之間的人際心理距離。在和領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，適當(dāng)?shù)馁澝罆?huì)讓事情事半功倍。但是，贊美需要有原則，即要有真實(shí)的情感體驗(yàn)，符合場景，用詞得當(dāng)，憑自己的感覺”是一個(gè)好方法，每個(gè)人都有靈敏的感覺，也能同時(shí)感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當(dāng)?shù)陌阉\(yùn)用在贊美中，那么與領(lǐng)導(dǎo)的溝通也會(huì)很順利。（二）與同事溝通的語言藝術(shù)（1）與同事之間的關(guān)系一般，辦公秘書與同事之間是平等的職位關(guān)系，但是在日常工作中，秘書是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的紐帶和橋梁，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)的工作，做好同事之間的溝通也是秘書工作的本職需要。（2）與同事溝通的語言技巧1.語氣平和在于同事的溝通過程中，一定要做到態(tài)度平和，不能盛氣凌人。平和的態(tài)度，除說話本身的內(nèi)容外，還通過語氣、語調(diào)、表情、動(dòng)作等體現(xiàn)出來。所以，在講話的時(shí)候不要以為是小節(jié)，純屬個(gè)人的習(xí)慣，不會(huì)影響同事的談話。比如，說話時(shí)，不能用手指著對方，這樣會(huì)讓人覺得沒有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺。雖然有時(shí)候，大家的意見不能夠統(tǒng)一，但是有意見可以保留，對于那些原則性并不很強(qiáng)的問題，有沒有必要爭得你死我活。如果一味好辯逞強(qiáng)，會(huì)讓同事們敬而遠(yuǎn)之，久而久之，你不知不覺就成了不受歡迎的人。 2.尋找共同話題如果在溝通時(shí)，雙方能有共同的話題，共同的語言和體驗(yàn)，這樣更能產(chǎn)生共鳴并且吸引對方。所以，與同事之間的溝通，不妨加一些家常話，這樣子會(huì)拉近彼此間的感情，可以解除彼此間的約束感，有時(shí)候了解對方的興趣愛好，從對方感興趣的話題入手會(huì)容易拉近雙方的距離。3.說話留有余地與同事溝通時(shí)，都會(huì)有發(fā)表個(gè)人看法的時(shí)候。這個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該掌握分寸，直接的點(diǎn)頭或是搖頭有時(shí)候會(huì)被人看做是指示性動(dòng)作，所以，輕易的表態(tài)或過于絕對的評價(jià)都是溝通過程中容易失誤。例如，有一些原則性并不很強(qiáng)的問題，你和同事之間的觀點(diǎn)不一樣，這個(gè)時(shí)候沒有必要爭得你死我活，如果一味好辯逞強(qiáng)，說話不留余地，會(huì)讓同事們敬而遠(yuǎn)之，影響溝通的效果。4傾訴有度辦公環(huán)境也是一個(gè)小型的社會(huì)，會(huì)有各種各樣的流言，煩勞。秘書也會(huì)有個(gè)人的壓力煩惱，有時(shí)候會(huì)和別人傾吐苦水。雖然這樣的交談能夠很快拉近同事之間的距離，使同事之間很快變得友善、親切起來，但心理學(xué)家調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上只有1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)生活出現(xiàn)個(gè)人危機(jī)，如失戀、婚變之類，最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當(dāng)工作出現(xiàn)危機(jī)。如工作上不順利，對老板、同事有意見有看法，更不應(yīng)該在辦公室談?wù)摗?yīng)該盡量避免在工作的場所里議論，可以找?guī)讉€(gè)知心朋友下班以后再找個(gè)地方好好聊。（三）與訪客溝通的語言藝術(shù)接待客戶的來訪是秘書本職的事情，這個(gè)時(shí)候，秘書的形象不僅代表個(gè)人，還有領(lǐng)導(dǎo)和公司的形象。這就要求接待人員說話要分場合、要看“人頭”、要有分寸，最關(guān)鍵的是要得體。不卑不亢的說話態(tài)度，優(yōu)雅的肢體語言，活潑俏皮的幽默語言。秘書應(yīng)該注意自己的言行舉止，自己的語言得體，不損害公司的利益。1積極接待，言語適當(dāng)有時(shí)候訪客是帶著自己的要求愿望來訪，為了爭取自己的權(quán)益，使得自己反應(yīng)的問題得到解決。他們的態(tài)度有千秋百態(tài)，當(dāng)他們走到辦公室時(shí)，應(yīng)該說聲“您好”“請坐”，為對方倒茶添水，并且詢問對方有什么需要幫助的。對于情緒激動(dòng)的來訪者，應(yīng)該先讓他們冷靜，可以和顏悅色與對方講些家常話貼心話，緩解對方的情緒。不管對方的言語如何，接待的時(shí)候一定堅(jiān)持禮貌用語，不可針鋒相對。2.察言觀色，因人施話子曰：因材施教，指針對學(xué)習(xí)的人的志趣、能力等具體情況進(jìn)行不同的教育。秘書在接待訪客時(shí)候，也應(yīng)該因人施話，除了要講究語言體式自身的完美與統(tǒng)一外，還要根據(jù)訪客的不同情況選擇適當(dāng)?shù)难哉Z。比如，對經(jīng)常有來往的客戶，談話可以熟識(shí)一些，可以談一些不失禮貌的小笑話，或者一些家常話；而對于不熟悉的客戶則要根據(jù)正常的接待禮儀去接待；當(dāng)來訪者與領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間沖突時(shí)，秘書此刻需要委婉的進(jìn)行協(xié)調(diào)，要用讓雙方都滿意的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.換位思考，顧忌對方面子接待來客，站在對方的立場，換位思考，認(rèn)真傾聽，碰到一些敏感的話題要顧及對方的面子，不要輕易作出評價(jià)得罪他人。比如，公司的供應(yīng)商多次找公司領(lǐng)導(dǎo)，其來意是關(guān)于某項(xiàng)產(chǎn)品的合作，秘書出去接待的時(shí)候，了解到對方的來意，然后也很清楚，目前公司不需要相關(guān)產(chǎn)品合作。這時(shí)候講話可以用委婉代替直接拒絕，設(shè)身處地為對方分析，表現(xiàn)公司很感興趣，但是有關(guān)事項(xiàng)還需要領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門的討論，讓對方耐心等候。和氣生財(cái)，這也是做生意的根本，做不成生意也是可以做朋友的，秘書應(yīng)當(dāng)可以替領(lǐng)導(dǎo)做好這點(diǎn)。三 語言藝術(shù)在辦公中的意義和作用（一）.口頭語言的智慧美，克服工作困難掌握好秘書語言技巧，并且能夠合理的應(yīng)用于辦公，體現(xiàn)了一種智慧美，有利于工作的順利進(jìn)行。應(yīng)屆畢業(yè)生初入職場未免會(huì)羞澀，和人打交道時(shí)會(huì)擔(dān)心說錯(cuò)話，一些言語和姿態(tài)做的不得體，這些往往會(huì)影響工作的成效。職場新人，在和上司打交道時(shí)，確保自己措辭得當(dāng)，表達(dá)全面，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并且能要會(huì)意領(lǐng)導(dǎo)語言中所表達(dá)的意思。只有認(rèn)準(zhǔn)所服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的文化特征，才能協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)的工作關(guān)系；只有大致了解領(lǐng)導(dǎo)的主要交往對象的文化特征，才能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)爭取到應(yīng)有的支持和配合。公司里的同事大多是前輩新人，所以在溝通的時(shí)候，謙虛請教，認(rèn)真聆聽，平和講話，適當(dāng)傾訴，切記爭辯，講話留有余地。這樣子才能學(xué)到專業(yè)知識(shí)以及為人處世的方法。與訪客的交談，做到禮貌用語，用心傾聽，誠懇待客。這樣子，可以使得自己的工作順利進(jìn)行。（二）.體態(tài)語言的風(fēng)度美，加強(qiáng)人際關(guān)系良好的人際關(guān)系是安心工作、舒心生活必不可少的條件，而正確適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言的表達(dá)，體現(xiàn)一種風(fēng)度美，可以拉近人與人之間的距離，從而加強(qiáng)人際關(guān)系。當(dāng)今的畢業(yè)生，絕大多數(shù)是90后的獨(dú)生子女，剛走出學(xué)校的大門，具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，來到錯(cuò)縱復(fù)雜的社會(huì)大環(huán)境中，更應(yīng)該注重自己的行為舉止，將自己的人際關(guān)系坐標(biāo)調(diào)整好。秘書在工作中合適、恰當(dāng)?shù)赜帽砬樽藙荼磉_(dá)內(nèi)容，增加彼此間的親密程度。在員工和下屬面前，作為秘書，我們只是領(lǐng)導(dǎo)的代言人而已，經(jīng)常會(huì)代表領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布一些命令，指揮下屬辦理事情。在這個(gè)時(shí)候，秘書的工作態(tài)度、與人交流時(shí)候的表情姿態(tài)就會(huì)直接影響到下屬的工作積極性，從而影響工作質(zhì)量和效率。有一些秘書沒有認(rèn)識(shí)到