分析保險公司產(chǎn)壽險互動發(fā)展模式

析保險集團(tuán)產(chǎn)壽險互動發(fā)展模式 2008年1月9日10:48 來源: 雙擊自動滾頻字體：大 中 小打印本頁關(guān)閉窗口當(dāng)前，國際國內(nèi)金融市場已經(jīng)進(jìn)入混業(yè)經(jīng)營時代。順應(yīng)形勢發(fā)展需要，我國保險集團(tuán)在“集團(tuán)混業(yè)，經(jīng)營分業(yè)”的發(fā)展模式下，實(shí)行產(chǎn)壽險互動式發(fā)展，必將進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢和協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)又好又快做大做強(qiáng)的發(fā)展目標(biāo)。一、產(chǎn)壽險互動發(fā)展模式確立的背景和現(xiàn)實(shí)意義(一)背景1市場背景縱觀國際國內(nèi)金融業(yè)經(jīng)營模式“初級階段混業(yè)發(fā)展階段分業(yè)發(fā)達(dá)階段混業(yè)”的發(fā)展歷程，遵循著“合久必分，分久必合”的發(fā)展規(guī)律。目前，金融市場處于發(fā)達(dá)階段的混業(yè)經(jīng)營時代。從國際金融市場發(fā)展趨勢看，世界主要發(fā)達(dá)國家，如美國等，20世紀(jì)30年代前，金融機(jī)構(gòu)基本上采取的是混業(yè)經(jīng)營。30年代，金融危機(jī)引發(fā)了世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)。危機(jī)的產(chǎn)生，是銀行發(fā)展多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)加劇了銀行體系的風(fēng)險所致。于是，1933年美國頒布格拉斯斯蒂格爾法案，嚴(yán)格限制金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營。進(jìn)入60年代，各種金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)交叉的范圍逐漸增多，嚴(yán)格的業(yè)務(wù)劃分被逐步打破。到了90年代，為適應(yīng)金融一體化發(fā)展趨勢，許多國家紛紛放棄分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理的金融發(fā)展模式，采取銀行、證券、保險相互融合相互促進(jìn)的混業(yè)發(fā)展模式。1999年，美國廢除了格拉斯斯蒂格爾法案，頒布了金融服務(wù)現(xiàn)代化法案，為金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營掃除了法律上的障礙。這標(biāo)志著美國乃至世界金融業(yè)，進(jìn)入了發(fā)達(dá)階段的混業(yè)經(jīng)營時代，混業(yè)經(jīng)營成為國際金融的主流發(fā)展模式。從國內(nèi)金融市場發(fā)展趨勢看，20世紀(jì)90年代初期，國內(nèi)金融業(yè)實(shí)行的是混業(yè)經(jīng)營形式，大多數(shù)銀行(包括商業(yè)銀行，甚至人民銀行各級分行)不同程度地參與了證券、股票、投資、房地產(chǎn)、保險等業(yè)務(wù)。這種混業(yè)經(jīng)營，易于產(chǎn)生金融腐敗，導(dǎo)致金融秩序混亂，甚至引發(fā)經(jīng)濟(jì)泡沫。1993年底，中央提出金融業(yè)“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)管理”原則。隨后頒布實(shí)施了銀行法、證券法、信托法，構(gòu)筑了中國金融分業(yè)經(jīng)營的法律基礎(chǔ)1。保險業(yè)遵從1995年實(shí)施的保險法，由混業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)向分業(yè)經(jīng)營。進(jìn)入2l世紀(jì)，國際國內(nèi)金融形勢發(fā)生巨大變化，為積極應(yīng)對國際競爭壓力，2002年，我國頒布了保險法修正案，允許保險公司投入資金設(shè)立保險企業(yè)，保險公司組建控股或集團(tuán)公司得到了法律許可。2003年以來，中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國再保險公司相繼完成了集團(tuán)化改造，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)壽險在同一集團(tuán)下的融合，標(biāo)志著保險業(yè)以集團(tuán)化為主要模式的混業(yè)經(jīng)營時代已經(jīng)到來。2政策背景在我國保險業(yè)大力推進(jìn)又好又快發(fā)展、努力做大做強(qiáng)的關(guān)鍵時期，國務(wù)院于2006年6月頒布了關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見(以下簡稱若干意見)。若干意見的頒布，表明保險業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的地位和作用日益明顯，為保險業(yè)的發(fā)展提供了千載難逢的歷史機(jī)遇。努力提高保險業(yè)服務(wù)全局、服務(wù)社會的能力和水平，充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理三大功能，要求國有保險骨干企業(yè)率先拓展服務(wù)領(lǐng)域，積極滿足廣大人民群眾的保險需求，不斷提高保險覆蓋面。在此背景下，國內(nèi)保險集團(tuán)向交叉業(yè)務(wù)的集團(tuán)化混業(yè)經(jīng)營方向發(fā)展。另一方面，集團(tuán)化發(fā)展所采取的經(jīng)營模式必須符合國家金融監(jiān)管制度。我國現(xiàn)行監(jiān)管規(guī)定明確指出，“對金融控股公司的監(jiān)管堅(jiān)持分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的原則，對金融控股公司的集團(tuán)公司依據(jù)其主要業(yè)務(wù)性質(zhì)，歸屬相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對金融控股公司內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)的監(jiān)管，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)實(shí)施分業(yè)監(jiān)管”L2j。其實(shí)，實(shí)行分業(yè)監(jiān)管并不影響在經(jīng)營體制上選擇混業(yè)經(jīng)營，將混業(yè)經(jīng)營的效率性和分業(yè)經(jīng)營的安全性有效地結(jié)合，組建金融控股集團(tuán)，實(shí)行“集團(tuán)混業(yè)，經(jīng)營分業(yè)”的模式，成為當(dāng)今金融市場發(fā)展的潮流。金融控股集團(tuán)在其體制框架下，各子公司在法律上和經(jīng)營上是相對獨(dú)立的法人，所從事的金融業(yè)務(wù)單一。同一控股公司下的金融機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)人員、業(yè)務(wù)交叉融合的混業(yè)經(jīng)營。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以更清楚、更明確地對各個子公司進(jìn)行有效監(jiān)管，與分業(yè)監(jiān)管的制度不抵觸口J。實(shí)行“集團(tuán)混業(yè)，經(jīng)營分業(yè)”模式，使集團(tuán)的發(fā)展既具有效率優(yōu)勢，又具有穩(wěn)定優(yōu)勢；既與我國現(xiàn)階段金融業(yè)發(fā)展水平相適應(yīng)，又不違背現(xiàn)行監(jiān)管規(guī)定，為國內(nèi)大型保險集團(tuán)選擇集團(tuán)化混業(yè)經(jīng)營發(fā)展之路提供了可能。(二)現(xiàn)實(shí)意義2007年，我國保險集團(tuán)“集團(tuán)混業(yè)，經(jīng)營分業(yè)”模式逐步形成。在控股集團(tuán)旗幟下，保險集團(tuán)進(jìn)入產(chǎn)壽險混業(yè)經(jīng)營互動發(fā)展的新階段。實(shí)行產(chǎn)壽險互動，具有重大意義。1生存之必需目前，國內(nèi)保險業(yè)已進(jìn)入了深度開放期。截至2006年底，已經(jīng)有41家外資保險公司進(jìn)駐國內(nèi)市場HJ。如法國安盛、德國安聯(lián)、瑞士信貸、美國安泰等公司，經(jīng)營歷史大都在百年以上，資產(chǎn)總額多達(dá)幾百億美元。可以預(yù)計(jì)，未來進(jìn)駐的大型外資保險公司數(shù)量將日益增加，給國內(nèi)保險公司帶來強(qiáng)大的競爭壓力。國內(nèi)保險公司只有充分利用國內(nèi)國際兩個市場、兩種資源，積極轉(zhuǎn)變增長方式，注重集約化經(jīng)營、特色經(jīng)營和培育核心競爭力，提高內(nèi)含價值和經(jīng)濟(jì)效益，才能真正增強(qiáng)國際競爭能力。如上所述，在不違背監(jiān)管規(guī)定的前提下，實(shí)行“集團(tuán)混業(yè)，經(jīng)營分業(yè)”下的產(chǎn)壽險互動發(fā)展模式，成為公司生存的必然選擇。2發(fā)展之必需產(chǎn)壽險一體化互動發(fā)展，有利于集團(tuán)對現(xiàn)有資源進(jìn)行整合、優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部資源的“共建共享”與保護(hù)，促進(jìn)各子公司之間的融合與協(xié)作，降低銷售環(huán)節(jié)上的運(yùn)營成本，提高運(yùn)營工作效率；有利于滿足客戶多元化的保險需求，完善綜合性的保險服務(wù)，提高公司整體服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度；有利于提升保險主業(yè)領(lǐng)域的整體競爭能力，使企業(yè)由“資本積累”向“資本運(yùn)營”方向發(fā)展，鞏固集團(tuán)市場份額優(yōu)勢，確保經(jīng)營成果和市場地位。財(cái)產(chǎn)險公司可以充分利用壽險已經(jīng)搭建好的銷售平臺，深度挖掘壽險客戶群的產(chǎn)險需求，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來控制成本、降低費(fèi)用、提高投資回報(bào)，以交叉銷售來利用和發(fā)掘更好的市場機(jī)會，與壽險公司形成良性互動，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展，快速提高市場競爭力。壽險公司可以與產(chǎn)險互動，豐富銷售產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的需求，完善整體銷售體系，保持和提升公司在客戶中的影響力。還有利于提高業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，增加業(yè)務(wù)人員的收入，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)壽險公司互惠共榮，協(xié)調(diào)發(fā)展。3服務(wù)和諧社會之必需保險業(yè)具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、社會管理、資金融通的功能，在矛盾疏導(dǎo)、社會保障等方面發(fā)揮的作用與構(gòu)建和諧社會的本質(zhì)需求相一致。保險集團(tuán)通過提供多樣化的保險產(chǎn)品服務(wù)，可以豐富社會保障體系層次，減少或化解社會矛盾與糾紛，促進(jìn)金融資源配置效率的提高，有助于發(fā)揮保險業(yè)在和諧社會建設(shè)中“潤滑劑”和“助推器”的重要作用。按照“主業(yè)特強(qiáng)、適度多元”的發(fā)展定位，依托品牌、網(wǎng)絡(luò)、客戶、隊(duì)伍、資本實(shí)力等資源優(yōu)勢，實(shí)行產(chǎn)壽險互動，將進(jìn)一步提高服務(wù)覆蓋面，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的能力，在構(gòu)建社會主義和諧社會中做出更大的貢獻(xiàn)。二、產(chǎn)壽險互動中必須解決的幾個問題(一)認(rèn)識定位問題保險集團(tuán)內(nèi)部的產(chǎn)險和壽險是合作互動、互助互補(bǔ)、互促互進(jìn)的關(guān)系。但具體合作互動過程中，難免存在分歧。如以自我為中心，只考慮自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，會忽略對方的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，不能夠從戰(zhàn)略高度認(rèn)識到這種互動是資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、共存共榮、增強(qiáng)綜合競爭力的有效手段。容易導(dǎo)致合作僅限于初級階段，難以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的深度與廣度互動，挖掘合作潛能，甚至出現(xiàn)人為的思想壁壘。(二)機(jī)構(gòu)管理問題開展產(chǎn)壽險互動，涉及到計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常管理、經(jīng)營分析等多個環(huán)節(jié)。這些都需要建立與之配套的組織機(jī)構(gòu)，以協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，確保運(yùn)行高效暢通，提供有力的組織保障。這種機(jī)構(gòu)，有在總、省級公司設(shè)立的必要，也有在基層分支機(jī)構(gòu)(或者在基層設(shè)立專人員)設(shè)立之必需，并且，機(jī)構(gòu)成員應(yīng)由產(chǎn)壽險雙方公司人員共同組成。(三)政策配套問題同一集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)壽險雙方是互動互進(jìn)，捆綁發(fā)展，而不是“代理”關(guān)系。這就需要相應(yīng)的配套政策來保障，如確立科學(xué)合理的捆綁指標(biāo)、建立相應(yīng)的激勵政策與業(yè)績考核辦法。這些政策措施必須同時有利于公司與業(yè)務(wù)員兩個層面的發(fā)展。集團(tuán)要將互動業(yè)務(wù)作為對公司考核的必要指標(biāo)之一。對業(yè)務(wù)員的考核，要與基本法掛起鉤來，確保公司責(zé)任與業(yè)務(wù)員動力做到有機(jī)結(jié)合。(四)利益驅(qū)動問題目前財(cái)產(chǎn)險公司產(chǎn)品差異化程度低，代理手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又有所不同。采取公司間手續(xù)費(fèi)結(jié)算方式，易導(dǎo)致營銷員既得利益降低，在利益驅(qū)動下，營銷員可能將業(yè)務(wù)投保到手續(xù)費(fèi)較高的公司，出現(xiàn)“賣單”現(xiàn)象；采取財(cái)產(chǎn)險公司與營銷員直接結(jié)算方式，又可能對壽險業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。(五)合作沖突問題在產(chǎn)壽險合作的深層次階段，相互之間可能產(chǎn)生諸如利益分配、產(chǎn)品銷售、IT系統(tǒng)等后臺運(yùn)營支持、業(yè)務(wù)政策、銷售節(jié)奏等多方面的沖突和矛盾。(六)內(nèi)耗問題在產(chǎn)壽險互動業(yè)務(wù)開展初期，財(cái)產(chǎn)險公司主要是依靠壽險的資源優(yōu)勢開展業(yè)務(wù)。由于相對獨(dú)立的法人地位，二者之間存在資源、人才、技術(shù)與業(yè)務(wù)等方面的矛盾和沖突，難免因自身利益導(dǎo)致相互之間不配合、不支持、不作為現(xiàn)象。(七)關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險問題關(guān)聯(lián)交易類似“雙刃劍”，既能為集團(tuán)帶來協(xié)同效應(yīng)，降低經(jīng)營成本，增加利潤，也可能導(dǎo)致風(fēng)險在集團(tuán)內(nèi)部傳遞，出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，使經(jīng)營形勢復(fù)雜化。三、產(chǎn)壽險實(shí)現(xiàn)良性互動的對策建議(一)加強(qiáng)產(chǎn)壽險互動的組織領(lǐng)導(dǎo)保險集團(tuán)中的產(chǎn)壽險總公司各自設(shè)立了專門負(fù)責(zé)互動業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，省級分公司也有必要成立專門機(jī)構(gòu)，以加強(qiáng)對互動業(yè)務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。在可能情況下，市級分公司更有必要設(shè)立或指定專門機(jī)構(gòu)，在基層支公司設(shè)立專崗，自上而下形成產(chǎn)壽險互動的組織體系，以便于集團(tuán)公司方針政策的貫徹落實(shí)，便于產(chǎn)壽險互動業(yè)務(wù)的有序開展。其基本職責(zé)包括，加強(qiáng)產(chǎn)壽險互動的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)互動業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和推動、管理與分析，加強(qiáng)對國內(nèi)外保險市場形勢的分析與市場環(huán)境的評估，研究主要對手的競爭策略，提出業(yè)務(wù)發(fā)展對策，有效提升整體市場份額。(二)加強(qiáng)產(chǎn)壽險互動的機(jī)制建設(shè)1建立科學(xué)合理的考核機(jī)制既不影響主業(yè)的發(fā)展，又能促進(jìn)互動業(yè)務(wù)的開展，關(guān)鍵在于完善相應(yīng)的考核制度，確定科學(xué)合理的業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)?？己藱C(jī)制應(yīng)起到激勵最大化的作用，有利于資源的優(yōu)化組合，有利于協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮。2建立高效快速的市場反應(yīng)機(jī)制對于市場形勢的變化，尤其是一線的反饋信息，應(yīng)該保持較高的敏感度，建立起上下級公司之間的市場業(yè)務(wù)快速反應(yīng)通道，提高公司的市場快速反應(yīng)能力，以提高整體反應(yīng)效能。3建立科學(xué)指導(dǎo)與強(qiáng)力督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合的業(yè)務(wù)推動機(jī)制發(fā)展互動業(yè)務(wù)，上級公司與本級專門機(jī)構(gòu)要發(fā)揮指導(dǎo)作用，幫助基層公司科學(xué)分析市場形勢，并根據(jù)市場變化擬定有效的應(yīng)對措施，確保指導(dǎo)到位。4建立業(yè)務(wù)發(fā)展監(jiān)控分析機(jī)制市級以上公司應(yīng)建立起監(jiān)控分析體系，及時幫助基層公司查找互動業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，采取相應(yīng)的措施有效加以解決，做到反應(yīng)靈敏，監(jiān)督有效，保障有力。5建立業(yè)務(wù)信息交流機(jī)制各級公司要加強(qiáng)與上級公司的聯(lián)系，基層公司負(fù)責(zé)收集業(yè)務(wù)發(fā)展情報(bào)，密切關(guān)注同業(yè)公司發(fā)展動態(tài)，編發(fā)業(yè)務(wù)簡報(bào)，將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行交流與推廣，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)信息共享。6建立業(yè)務(wù)發(fā)展后援支持保障機(jī)制具體包括IT保障、熱線電話保障等等，要確保雙方系統(tǒng)的有效對接，避免系統(tǒng)沖突。7建立內(nèi)控完善的風(fēng)險防范機(jī)制既要保證互動業(yè)務(wù)的開展符合監(jiān)管規(guī)定，又要避免因?yàn)殛P(guān)聯(lián)交易帶來的風(fēng)險在集團(tuán)內(nèi)部傳遞。應(yīng)建立完善防范和化解風(fēng)險的長效機(jī)制，以保持業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不斷提高風(fēng)險預(yù)警與防范能力，真正實(shí)現(xiàn)總體跨越式發(fā)展。8建立渠道關(guān)系管理機(jī)制渠道關(guān)系管理是一個綜合性機(jī)制，建立這種機(jī)制不能一步到位。現(xiàn)階段，渠道管理應(yīng)力爭做到：協(xié)調(diào)各方利益，便于資源共享；提高市場開拓效率，便于滿足客戶需求；保證產(chǎn)壽雙方銷售力量和市場活動方向相一致，公司的市場策略與渠道發(fā)展策略相一致。同時，按照“滿足客戶需求、客戶意愿優(yōu)先、公司利益最大化和預(yù)先防范”等基本原則，建立業(yè)務(wù)沖突處理制度。(三)加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)工作1推出產(chǎn)品應(yīng)有利于推進(jìn)交叉銷售產(chǎn)險公司推出的產(chǎn)品既要適合壽險營銷員銷售，又不能影響到壽險主業(yè)產(chǎn)品的銷售。雙方互動產(chǎn)品應(yīng)具有較強(qiáng)的互補(bǔ)性與不可替代性，對于產(chǎn)壽險保障責(zé)任基本相同的險種，不適宜進(jìn)行交叉銷售。2推出產(chǎn)品應(yīng)有利于滿足客戶的多元化需求單一產(chǎn)品難以滿足客戶多元化綜合理財(cái)需求。首先，應(yīng)該對客戶風(fēng)險進(jìn)行全面分析，相應(yīng)推出新的產(chǎn)品組合，從而在更高層次上滿足客戶需求，提高客戶的忠誠度。產(chǎn)壽險公司有必要在細(xì)分客戶群的基礎(chǔ)上，聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，使“一張保單”擁有產(chǎn)壽險兩種保障功能，以滿足客戶“一站式”的金融服務(wù)需求，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭力。3積極鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新公司可以借助開展創(chuàng)新活動，設(shè)立產(chǎn)品開發(fā)激勵基金，對在產(chǎn)品開發(fā)工作中做出突出貢獻(xiàn)的人員予以重獎。重點(diǎn)鼓勵適合產(chǎn)壽險互動業(yè)務(wù)開展的產(chǎn)品創(chuàng)新。4完善產(chǎn)品評估制度加強(qiáng)對新產(chǎn)品的市場銷售跟蹤，及時根據(jù)市場反饋信息進(jìn)行產(chǎn)品更新?lián)Q代，確保符合市場需求。(四)加強(qiáng)運(yùn)營保障等平臺建設(shè)共享現(xiàn)有資源、共建發(fā)展平臺，對后臺運(yùn)營保障平臺建設(shè)提出了新的課題。1建立互通互聯(lián)的后臺支持系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶信息、辦公與信息交換等系統(tǒng)平臺建設(shè)。其目的在于節(jié)約運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)資源共享。2建立多功能的服務(wù)平臺要盡可能以一個服務(wù)平臺，滿足產(chǎn)壽險雙方客戶的多方面服務(wù)需求。其目的在于提高對客戶的“一站式”服務(wù)水平。3建立共享的營銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)壽險公司之間共享營銷網(wǎng)絡(luò)，有利于增強(qiáng)資源使用效率，節(jié)約開發(fā)成本，做到對外統(tǒng)一展業(yè)不分家。4建立共建共享的品牌運(yùn)營平臺統(tǒng)一規(guī)劃管理集團(tuán)品牌，促進(jìn)集團(tuán)品牌從核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域向其他領(lǐng)域延伸。通過誠信的聲譽(yù)、適用的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步把集團(tuán)品牌建成國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的金融服務(wù)品牌。(五)加強(qiáng)產(chǎn)壽險互動營銷模式的創(chuàng)新當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)生了深刻的結(jié)構(gòu)性變化。研究產(chǎn)壽險互動的營銷模式創(chuàng)新，必然要研究21世紀(jì)的新營銷，使之更具前瞻性。1注重研究服務(wù)市場營銷隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)需求層次越來越高，變得多樣化、個性化，服務(wù)質(zhì)量管理與過程必須要適應(yīng)客戶愈來愈復(fù)雜的新需求。營銷服務(wù)朝著全時空化方向發(fā)展。即全階段、全