某省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心管理制度匯編.doc

目 錄一、全省12333管理制度（一）省廳1.中心工作職責(zé)2.中心崗位職責(zé)3.工作人員道德行為規(guī)范4.議事辦事規(guī)則（暫行）5.學(xué)習(xí)制度6.浙江省12333咨詢服務(wù)規(guī)范（試行）7.省12333勞動(dòng)保障文件采編制度8.省12333文件采編內(nèi)部辦理規(guī)定9.省12333勞動(dòng)保障咨詢專(zhuān)線事項(xiàng)辦理規(guī)定10.省12333疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題內(nèi)部辦理規(guī)定11.省12333疑難問(wèn)題流轉(zhuǎn)辦理制度12.省12333電子政務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)定13.省12333咨詢服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)工作輪流辦理規(guī)定14.省12333咨詢員服務(wù)質(zhì)量考核辦法（試行）15.省12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制實(shí)施辦法16.省12333咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)定17.電話咨詢服務(wù)承諾制實(shí)施細(xì)則18.電話咨詢室管理規(guī)定19.考勤制度20.咨詢員遵守工作制度考核辦法（試行）21.咨詢員作息時(shí)間規(guī)定22.咨詢員值日值班工作規(guī)定23.網(wǎng)上值班工作規(guī)則24.電話咨詢系統(tǒng)使用管理規(guī)定25.電話咨詢系統(tǒng)每周例行檢查制度26.安全保衛(wèi)工作規(guī)定27.消防安全管理制度28.12333咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)安全及保密管理暫行規(guī)定（二）杭州市1.工作大廳管理制度2.咨詢員（工作人員）守則3.計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備使用管理制度4.工作人員考核辦法5.空崗補(bǔ)位制度6.建設(shè)學(xué)習(xí)型組織實(shí)施辦法7.工作人員行為規(guī)范（三）紹興市1.12333勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專(zhuān)線事項(xiàng)辦理規(guī)定2.文件采編規(guī)定3.崗位職責(zé)4.12333勞動(dòng)保障服務(wù)專(zhuān)線文件采編內(nèi)部規(guī)定5.勞動(dòng)用工規(guī)章制度（四）衢州市1.中心工作職責(zé)2.赴外地培訓(xùn)管理制度（五）其它市1.寧波市12333電話咨詢服務(wù)專(zhuān)線辦理制度實(shí)施意見(jiàn)2.臺(tái)州市人力資源和社會(huì)保障咨詢服務(wù)文件采編規(guī)定二、外省市12333管理制度（一）江蘇省1.江蘇省12333綜合咨詢服務(wù)規(guī)范2.江蘇省勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴電話受理業(yè)務(wù)規(guī)則3.江蘇省12333綜合咨詢服務(wù)網(wǎng)信息更新辦法4.省本級(jí)12333咨詢服務(wù)大廳管理規(guī)定5.省本級(jí)12333處理投訴注意事項(xiàng)6.省本級(jí)12333建議意見(jiàn)來(lái)電處理流程（二）吉林省1.工作人員行為規(guī)范2.考勤制度3.工作時(shí)間規(guī)定4.工作區(qū)域管理辦法5.計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備管理使用規(guī)定6.工作人員考核辦法7.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)8.業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度9.首問(wèn)負(fù)責(zé)制10.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11.系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)定（三）北京市1.班會(huì)制度2.辦公用品管理辦法3.答復(fù)市民疑難問(wèn)題涉及兩個(gè)以上處室辦事流程規(guī)定4.電話咨詢廳管理辦法5.工作人員行為規(guī)范6.中心主要職能7.計(jì)算機(jī)軟件使用管理規(guī)定8.加班管理辦法9.員工考核及獎(jiǎng)懲辦法10.部工作會(huì)議制度11.電話咨詢文件流轉(zhuǎn)程序規(guī)定12.值班主任制度（四）天津市1.工作人員考核辦法2.12333職工準(zhǔn)則3.考勤管理辦法4.咨詢員工資結(jié)構(gòu)試行辦法5.星級(jí)咨詢員評(píng)審辦法6.業(yè)務(wù)主管工作規(guī)范（五）成都市1.知識(shí)資源庫(kù)信息采編制度2.電話舉報(bào)投訴及信訪處理制度3.電話咨詢業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦制度4.績(jī)效考核辦法5.培訓(xùn)管理制度6.考勤制度7.現(xiàn)場(chǎng)管理制度8.班前（后）會(huì)制度9.設(shè)備領(lǐng)用及系統(tǒng)管理規(guī)定前 言近幾年來(lái)，我省12333電話咨詢服務(wù)工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，目前全省大部分設(shè)區(qū)市已建立12333實(shí)體化機(jī)構(gòu)和信息平臺(tái)，部分縣（市、區(qū)）也成立了實(shí)體化機(jī)構(gòu)，全省12333咨詢服務(wù)工作已全面推開(kāi)，履行了政府公共服務(wù)職能，體現(xiàn)了加強(qiáng)社會(huì)管理創(chuàng)新的要求，為服務(wù)群眾、構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。但相比其它人力社保工作，我省12333工作開(kāi)展時(shí)間較短，12333各項(xiàng)基礎(chǔ)工作還比較薄弱，特別是制度建設(shè)和管理能力還有待加強(qiáng)和完善。為加強(qiáng)各地電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的制度建設(shè)，增強(qiáng)管理能力，形成有效的管理體制和機(jī)制，從而提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的12333咨詢服務(wù)，省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心根據(jù)年初工作計(jì)劃，收集整理了本省及外省已實(shí)施且行之有效的12333管理相關(guān)制度，并匯編成書(shū)，供各地在實(shí)際工作中參考和借鑒。浙江省12333管理制度的匯編工作，得到了省廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，得到了人力資源和社會(huì)保障部信息中心和江蘇、吉林、北京、天津、成都等兄弟省市以及我省相關(guān)市地電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的大力支持，對(duì)此，我們表示衷心感謝。限于編者水平，疏漏之處難免，敬請(qǐng)批評(píng)指正。編者2012年10月一、全省12333管理制度（一）省廳中心工作職責(zé)一、中心主要職責(zé)根據(jù)浙江省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心設(shè)立宗旨和業(yè)務(wù)范圍，其主要職責(zé)是：（一）擬定全省人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)的規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并具體組織實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)推動(dòng)設(shè)區(qū)市電話咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)體化、信息平臺(tái)以及市縣聯(lián)動(dòng)建設(shè)；（三）負(fù)責(zé)全省人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查工作；（四）負(fù)責(zé)全省人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及咨詢工作人員的培訓(xùn)、考核等綜合管理工作；（五）負(fù)責(zé)全省人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析及咨詢動(dòng)態(tài)編發(fā)工作，開(kāi)展人力資源社會(huì)保障事務(wù)社會(huì)調(diào)查，為人力資源社會(huì)保障政策制定和領(lǐng)導(dǎo)決策提供基礎(chǔ)信息；（六）負(fù)責(zé)12333公共服務(wù)號(hào)碼的全省宣傳推廣工作；（七）提供國(guó)家和省級(jí)人力資源社會(huì)保障政策法規(guī)咨詢，宣傳人力資源社會(huì)保障政策法規(guī)；（八）負(fù)責(zé)省級(jí)人力資源社會(huì)保障政務(wù)公開(kāi)的相關(guān)工作，辦理省級(jí)部分人力資源社會(huì)保障電子政務(wù)事項(xiàng)；（九）負(fù)責(zé)人力資源社會(huì)保障部分電子郵件、電話等形式的信訪工作；（十）提供省級(jí)人力資源社會(huì)保障業(yè)務(wù)咨詢和信息查詢服務(wù)；（十一）接受有關(guān)人力資源社會(huì)保障方面的群眾投訴、舉報(bào)和建議；（十二）接受廳機(jī)關(guān)及其直屬單位的委托，辦理相關(guān)人力資源社會(huì)保障電話業(yè)務(wù)；（十三）建設(shè)和維護(hù)全省統(tǒng)一的人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)信息資源庫(kù)平臺(tái)；（十四）負(fù)責(zé)原人事政務(wù)公開(kāi)電話“12370”的相關(guān)工作；（十五）承辦領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作。二、科室工作分工（一）綜合科1.協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)處理日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各科室工作，督促各科室執(zhí)行中心的各項(xiàng)計(jì)劃、決定和規(guī)章制度；2.擬訂中心工作制度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、決議；負(fù)責(zé)中心文書(shū)、文秘、文檔、文印方面的管理工作；3.負(fù)責(zé)相關(guān)信息的收集、整理和上通下達(dá)工作；負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和通訊報(bào)道工作；4.負(fù)責(zé)中心人事、工資、考核和考勤工作；5.負(fù)責(zé)會(huì)議組織、接待聯(lián)絡(luò)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、安全保衛(wèi)、后勤保障，以及國(guó)有資產(chǎn)管理工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）業(yè)務(wù)科1.負(fù)責(zé)管理電話咨詢業(yè)務(wù)，解答公眾來(lái)電咨詢；2.負(fù)責(zé)來(lái)電咨詢信息的收集、分類(lèi)、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)做好疑難問(wèn)題解答的有關(guān)銜接、協(xié)調(diào)處理工作；3.負(fù)責(zé)采集各類(lèi)相關(guān)信息，建立健全電話咨詢系統(tǒng)信息資料庫(kù)，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整；4.研究分析電話咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息支持；5.負(fù)責(zé)有關(guān)咨詢信息資料的匯編工作；6.負(fù)責(zé)對(duì)電話咨詢運(yùn)行情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控；具體負(fù)責(zé)實(shí)施咨詢服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理和考核；7.擬訂全省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)的規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，擬訂咨詢員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核計(jì)劃并組織實(shí)施；8.負(fù)責(zé)對(duì)全省勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)；9.負(fù)責(zé)中心內(nèi)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的管理和維護(hù)，配合信息中心做好電話咨詢系統(tǒng)的運(yùn)行保障，協(xié)助系統(tǒng)集成商完成相關(guān)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。中心崗位職責(zé)根據(jù)中心職責(zé)和科室分工，本著精干、高效和從實(shí)際出發(fā)的原則，中心實(shí)行主任領(lǐng)導(dǎo)下的分級(jí)負(fù)責(zé)制，設(shè)置相應(yīng)的工作崗位，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任。具體崗位及職責(zé)如下：一、主任崗位職責(zé)1.在廳黨組、廳長(zhǎng)及分管廳長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主持中心全面工作；2.全面貫徹上級(jí)指示和決議，組織制定和審定中心的發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃、工作制度，并對(duì)其實(shí)施及結(jié)果負(fù)責(zé)；3.負(fù)責(zé)抓好中心的思想政治工作、勤政廉政工作和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高工作人員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；4.負(fù)責(zé)召集和主持主任辦公會(huì)議，研究和部署中心的各項(xiàng)重要事項(xiàng)，檢查中心工作任務(wù)和管理制度的落實(shí)情況；5.負(fù)責(zé)文件簽發(fā)、批示，財(cái)務(wù)、人事的管理和審批工作；6.負(fù)責(zé)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)工作；7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。二、綜合科（一）綜合科科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.主持綜合科全面工作，組織并督促全科人員全面完成本科職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)；負(fù)責(zé)做好科內(nèi)業(yè)務(wù)管理、思想政治工作和勤政廉政建設(shè)；2.協(xié)助中心主任協(xié)調(diào)各科室工作，督促各科室執(zhí)行中心計(jì)劃、決定和規(guī)章制度；3.主持草擬中心的工作制度、工作計(jì)劃、工作總結(jié)等公文；4.負(fù)責(zé)收文的批轉(zhuǎn)、落實(shí)工作；5.負(fù)責(zé)中心人事、工資、考核工作；6.負(fù)責(zé)重要會(huì)議的會(huì)務(wù)組織工作；7.負(fù)責(zé)對(duì)外接待、車(chē)輛管理、后期保障及安全保衛(wèi)等行政事務(wù)工作；8.完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）文秘崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)文字材料的草擬；2.負(fù)責(zé)中心發(fā)文的核稿工作；3.負(fù)責(zé)收文、發(fā)文的登記和歸檔工作；4.負(fù)責(zé)中心會(huì)議的安排，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，做好會(huì)議記錄；5.負(fù)責(zé)相關(guān)信息的收集、整理，做好對(duì)外宣傳報(bào)道工作；6.負(fù)責(zé)辦公系統(tǒng)的運(yùn)行管理及有關(guān)信息的維護(hù)工作；7.完成科領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，遵守會(huì)計(jì)法，協(xié)助中心主任抓好財(cái)務(wù)管理工作；2.做好財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)審核（財(cái)政直接支付和授權(quán)支付的審核及支付令的生成）、財(cái)務(wù)帳目、財(cái)務(wù)憑證、財(cái)務(wù)檔案等工作；3.管理和運(yùn)用好財(cái)務(wù)資金，做好財(cái)經(jīng)紀(jì)律、法規(guī)、財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，按時(shí)完成每月、季、年度報(bào)表，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告。（四）出納崗位職責(zé)（兼）1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，配合會(huì)計(jì)做好核算工作；2.負(fù)責(zé)做好月度用款計(jì)劃的申報(bào)工作；3.負(fù)責(zé)做好現(xiàn)金收支和日記帳管理工作，及時(shí)做好銀行對(duì)帳、轉(zhuǎn)帳、資金收匯工作；4.負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金、空白支票、印章等，嚴(yán)格辦理使用手續(xù)。5.負(fù)責(zé)中心國(guó)有資產(chǎn)的管理。（五）駕駛員（兼內(nèi)外勤）崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家交通安全法規(guī)和中心的車(chē)輛管理規(guī)定，牢固樹(shù)立“安全第一、服務(wù)第一”的觀念，努力提高駕駛技術(shù)；2.負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常保養(yǎng)、保潔工作，及時(shí)檢查車(chē)況，隨時(shí)做好出車(chē)準(zhǔn)備工作；3.負(fù)責(zé)中心辦公用品的采購(gòu)、登記、發(fā)放等工作；4.負(fù)責(zé)中心文件、報(bào)刊的收發(fā)工作；5.負(fù)責(zé)中心文印工作；6.負(fù)責(zé)中心機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、圖書(shū)資料的管理工作；7.負(fù)責(zé)中心的安全保衛(wèi)工作；8.完成科領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、業(yè)務(wù)科（一）業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.主持業(yè)務(wù)科全面工作，組織并督促全科人員全面完成本科職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)；負(fù)責(zé)做好科內(nèi)業(yè)務(wù)管理、思想政治工作和勤政廉政建設(shè)；2.負(fù)責(zé)組織本科工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化全科人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及奉獻(xiàn)精神；3.負(fù)責(zé)實(shí)施電話咨詢服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理；4.負(fù)責(zé)對(duì)文件采編和專(zhuān)線辦理事項(xiàng)的督辦工作，把好資料入庫(kù)質(zhì)量關(guān)；5.及時(shí)掌握咨詢工作動(dòng)態(tài)，研究分析咨詢工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)提供分析材料及建議；6.完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）咨詢班長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)電話咨詢工作現(xiàn)場(chǎng)管理，保證現(xiàn)場(chǎng)工作正常運(yùn)作；2.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、調(diào)控，協(xié)調(diào)處置電話咨詢問(wèn)題；3.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的具體執(zhí)行，提出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議；4.負(fù)責(zé)咨詢業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；5.負(fù)責(zé)召集和主持班務(wù)會(huì)議，對(duì)每周咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)述；6.負(fù)責(zé)咨詢員日常考勤工作；7.完成科領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）專(zhuān)線咨詢員（兼）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)處理留言、傳真、網(wǎng)站和電子郵件等咨詢解答事務(wù)，做好12333網(wǎng)站有關(guān)信息的反饋和發(fā)布工作；2.負(fù)責(zé)疑難問(wèn)題的收集、整理和匯總，根據(jù)12333咨詢專(zhuān)線事項(xiàng)辦理規(guī)定要求，及時(shí)做好咨詢解答的有關(guān)銜接工作；3.負(fù)責(zé)電話咨詢系統(tǒng)、12333網(wǎng)站及電子郵箱的日常管理工作，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行匯總分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)；配合廳信息中心和系統(tǒng)集成商做好系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作；4.完成科領(lǐng)導(dǎo)或班長(zhǎng)交辦的其他工作。（四）文件采編員（兼）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)勞動(dòng)保障文件及相關(guān)資料的采編工作，根據(jù)12333勞動(dòng)保障文件采編制度要求，及時(shí)做好文件采編的聯(lián)絡(luò)和編輯入庫(kù)工作，為電話咨詢工作提供信息保障；2.負(fù)責(zé)收集相關(guān)學(xué)習(xí)參考資料，建立和完善學(xué)習(xí)資料庫(kù)；3.參加處室（單位）有關(guān)會(huì)議，及時(shí)向中心通報(bào)最新的政策信息，統(tǒng)一答復(fù)口徑；4.具體承擔(dān)有關(guān)咨詢信息資料的匯編工作；5.協(xié)助做好咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)工作；6.完成科領(lǐng)導(dǎo)或班長(zhǎng)交辦的其他工作。（五）電話咨詢員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答來(lái)電咨詢問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；3.及時(shí)準(zhǔn)確地做好來(lái)電咨詢信息的登記、分類(lèi)，遇到疑難問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定程序?qū)嵤┺D(zhuǎn)接處理，不得隨意回答或擅自掛斷來(lái)電；4.參加班務(wù)會(huì)議，積極交流工作情況，及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題；5.完成科領(lǐng)導(dǎo)或班長(zhǎng)交辦的其他工作。工作人員道德行為規(guī)范第一章 總 則第一條 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）是依托電話咨詢系統(tǒng)為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)的政府事業(yè)機(jī)構(gòu)，它是人力資源社會(huì)保障部門(mén)聯(lián)系公眾的橋梁和紐帶，也是展示政府形象的窗口。為增強(qiáng)工作人員的行為規(guī)范意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)規(guī)范統(tǒng)一、整齊有序的工作環(huán)境，提高電話咨詢服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。第二條 本行為規(guī)范是中心工作人員在日常工作中應(yīng)遵循的基本行為標(biāo)準(zhǔn)，是體現(xiàn)一個(gè)單位良好精神面貌和工作人員基本素質(zhì)的重要標(biāo)志。第三條 中心確立“以人為本，服務(wù)社會(huì)，完善自我，追求卓越”的服務(wù)宗旨，立足于提高全體工作人員的道德素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范日常的言行舉止，努力提升服務(wù)質(zhì)量，展示中心良好的社會(huì)形象。第二章 形象規(guī)范第四條 工作人員的儀表儀容要求整潔、和諧、美觀、大方。工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，做到情緒飽滿，熱情服務(wù)。第五條 上班時(shí)間應(yīng)當(dāng)著統(tǒng)一工裝，佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌佩帶在左胸前。上班按規(guī)定預(yù)先整理著裝，穿西裝和襯衫應(yīng)當(dāng)系好領(lǐng)帶，扣好袖口。第六條 男性工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須；女性工作人員發(fā)型應(yīng)符合職業(yè)要求，上崗可著淡妝，佩帶飾物要得體，不在工作室內(nèi)梳妝和補(bǔ)妝。第七條 行為舉止要端莊，站姿挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健，不勾肩搭背；保持工作區(qū)域環(huán)境的安靜，輕聲細(xì)語(yǔ)交流，禁止大聲喧嘩；工作時(shí)各就各位，不隨意走動(dòng)。第三章 道德規(guī)范第八條 熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，忠實(shí)履行崗位職責(zé)，維護(hù)政府的形象和聲譽(yù)。第九條 牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，提供咨詢服務(wù)時(shí)做到熱心、誠(chéng)心、耐心，對(duì)待服務(wù)對(duì)象要一視同仁，有禮有節(jié)，切忌與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)。第十條 加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí)、法律知識(shí)和本職位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力掌握崗位工作技能，精通本職業(yè)務(wù)，提高服務(wù)本領(lǐng)。第十一條 樹(shù)立全局觀念，識(shí)大體，顧大局，服從領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)團(tuán)結(jié)；增強(qiáng)集體觀念，善于溝通協(xié)作，互相支持配合；嚴(yán)于律己，寬以待人，勇于開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)，共同營(yíng)造一個(gè)寬松、和諧、團(tuán)結(jié)向上的良好氛圍。第十二條 提供咨詢服務(wù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，不得隨意發(fā)表個(gè)人看法和意見(jiàn)；回答問(wèn)題要準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂，不得隨意回答自己不清楚、不知道的問(wèn)題。第十三條 在工作場(chǎng)合不大聲喧嘩，注重儀表和言談舉止；要愛(ài)護(hù)公物，厲行節(jié)約。第四章 待人規(guī)范第十四條 待人接物要有禮貌，交往要注重禮節(jié)，誠(chéng)以待人，信以取人。日常工作、生活中養(yǎng)成文明用語(yǔ)，彬彬有禮的習(xí)慣；碰到同事主動(dòng)打招呼，失禮之處主動(dòng)道歉；遇見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，微笑致意。第十五條 接聽(tīng)電話要態(tài)度熱情、禮貌用語(yǔ)，不輕易打斷對(duì)方講話，不得隨意掛斷電話，咨詢結(jié)束時(shí)盡量讓對(duì)方先掛機(jī)。對(duì)來(lái)電者有發(fā)脾氣、說(shuō)粗話、牢騷話等情形應(yīng)耐心化解情緒，積極引導(dǎo)，做到有禮有節(jié)；遇到對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)和言告知；對(duì)未能及時(shí)應(yīng)答的電話，應(yīng)主動(dòng)致歉。第五章 環(huán)境規(guī)范第十六條 工作環(huán)境須保持美觀整潔，井然有序，公共部位的清潔衛(wèi)生共同管理，人人有責(zé)，不得隨意堆放物品或亂扔雜物。第十七條 咨詢室保持基本色調(diào)和格調(diào)的統(tǒng)一，座席物件擺放應(yīng)整齊劃一，保持工作臺(tái)面整潔，不隨意張貼或裝飾；所有工作設(shè)施及設(shè)備未經(jīng)許可不得隨意移動(dòng)、調(diào)換。第十八條 不得將食物、飲料帶入咨詢室，咨詢室內(nèi)禁止吸煙、不得吃零食。第十九條 平時(shí)養(yǎng)成良好的習(xí)慣，下班時(shí)應(yīng)將桌面物品整理干凈，資料和座席設(shè)備擺放整齊，椅子放至與顯示器、鍵盤(pán)相對(duì)應(yīng)的位置，不要隨意放置。第六章 語(yǔ)言規(guī)范第二十條 接聽(tīng)電話要講普通話，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，語(yǔ)氣親切溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)流暢，語(yǔ)速不緊不慢，音量不高不低，語(yǔ)句簡(jiǎn)短精練。第二十一條 電話服務(wù)應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包括：1.首問(wèn)語(yǔ)，2.過(guò)程語(yǔ)，3.結(jié)束語(yǔ)。第二十二條 在電話服務(wù)過(guò)程中杜絕使用禁忌用語(yǔ)。 第七章 附則第二十三條 本規(guī)范中工作人員指的是在本中心工作的全體人員。第二十四條 全體工作人員必須共同遵守本規(guī)范的各項(xiàng)條款。本規(guī)范由中心綜合科負(fù)責(zé)組織實(shí)施與督查，并列入考核范圍。各科要積極配合，認(rèn)真組織落實(shí)，確保本規(guī)范的貫徹執(zhí)行。第二十五條 本規(guī)范由中心綜合科負(fù)責(zé)解釋。第二十六條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。議事辦事規(guī)則（暫行）中心實(shí)行主任領(lǐng)導(dǎo)下的分級(jí)管理負(fù)責(zé)制，為貫徹民主集中制原則，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，提高議事辦事效率，結(jié)合中心目前實(shí)際，特制定本規(guī)則。一、會(huì)議制度（一）主任辦公會(huì)議主任辦公會(huì)議由主任主持，各科科長(zhǎng)參加，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，指定有關(guān)人員列席。主任辦公會(huì)議一般每月召開(kāi)一次，必要時(shí)可隨時(shí)召開(kāi)。主任辦公會(huì)議的議題由主任確定，或由科長(zhǎng)提出，主任審定。綜合科負(fù)責(zé)會(huì)議的組織、記錄等工作。會(huì)議主要內(nèi)容是：1.傳達(dá)、研究貫徹上級(jí)有關(guān)重要文件、重要會(huì)議和重要工作部署；2.研究決定中心的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃和重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)；3.按照管理權(quán)限討論決定中心的人事調(diào)配、任免、工資、福利、考核、獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)；4.研究審定中心的管理規(guī)章制度和業(yè)務(wù)工作制度；5.聽(tīng)取和檢查各科室的工作情況，部署工作任務(wù)和目標(biāo)要求；6.協(xié)調(diào)處理涉及科室之間在有關(guān)重要問(wèn)題上的不同意見(jiàn)。（二）科務(wù)會(huì)議科務(wù)會(huì)議由科長(zhǎng)主持，全體科室人員參加。科務(wù)會(huì)議每月不得少于一次?？苿?wù)會(huì)議由本科室自行組織，應(yīng)做好會(huì)議記錄。會(huì)議主要內(nèi)容是：1.傳達(dá)中心主任辦公會(huì)議有關(guān)決定事項(xiàng)，結(jié)合本科實(shí)際，研究具體實(shí)施意見(jiàn)、辦法和措施；2.研究制定本科室具體工作計(jì)劃，布置工作任務(wù)，分工落實(shí)，責(zé)任到人；3.檢查本科室工作實(shí)施情況和管理制度執(zhí)行情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行討論分析并提出整改意見(jiàn)和措施；4.組織本科室工作人員學(xué)習(xí)政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)和有關(guān)文件及中心管理規(guī)章制度。（三）班務(wù)會(huì)議班務(wù)會(huì)議由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集并主持，全體咨詢員參加，必要時(shí)，科室負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議一般每周五下午舉行，必要時(shí)可隨時(shí)召開(kāi)。做好會(huì)議記錄。會(huì)議主要內(nèi)容是：1.對(duì)本周電話咨詢業(yè)務(wù)情況進(jìn)行講評(píng)、小結(jié)，及時(shí)解決存在的服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等問(wèn)題；2.收集、匯總咨詢工作中的熱點(diǎn)、疑難問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問(wèn)題；3.交流業(yè)務(wù)知識(shí)、咨詢技巧；4.學(xué)習(xí)新出臺(tái)的人力資源社會(huì)保障政策、各處室（單位）對(duì)疑難問(wèn)題的回復(fù)，統(tǒng)一答復(fù)口徑；5.布置有關(guān)具體工作。（四）業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)議業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)議由主任或委托業(yè)務(wù)科長(zhǎng)主持，各科負(fù)責(zé)人、班負(fù)責(zé)人、專(zhuān)線咨詢員、文件采編員參加。必要時(shí)，邀請(qǐng)廳有關(guān)處室（單位）相關(guān)人員參加。會(huì)議一般每季召開(kāi)一次，特殊情況可隨時(shí)召開(kāi)。由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)做好會(huì)議材料準(zhǔn)備，會(huì)議議題和時(shí)間確定后應(yīng)提前兩天通知與會(huì)人員，并做好會(huì)議記錄。會(huì)議主要內(nèi)容是：1.分析研究近期咨詢中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑點(diǎn)問(wèn)題，并明確有關(guān)處理意見(jiàn)；2.分析研究業(yè)務(wù)系統(tǒng)及資料庫(kù)建設(shè)問(wèn)題，提出有關(guān)意見(jiàn)；3.討論和提取有價(jià)值的問(wèn)題，以編入資料庫(kù)；4.分析咨詢量變化趨勢(shì)，研究應(yīng)對(duì)措施；5.審議12333咨詢工作動(dòng)態(tài)；6.其它需要提交會(huì)議的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。（五）干部職工大會(huì)干部職工大會(huì)由主任主持，中心全體干部職工參加，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和工作需要不定期召開(kāi)。綜合科負(fù)責(zé)會(huì)議的組織工作。會(huì)議主要內(nèi)容是：1.傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)會(huì)議和文件精神；2.通報(bào)中心有關(guān)重要事項(xiàng)和重大問(wèn)題；3.部署中心總體工作，總結(jié)和交流工作經(jīng)驗(yàn)；4.需要提交干部職工大會(huì)的其他內(nèi)容。（六）黨支部會(huì)議黨支部會(huì)議一般每季度召開(kāi)一次，如有必要，可臨時(shí)召開(kāi)。會(huì)議由支部書(shū)記主持召集，指定專(zhuān)人做好會(huì)議記錄。其主要內(nèi)容是：1.傳達(dá)和學(xué)習(xí)上級(jí)黨組織的方針、政策、決議及指示；2.研究制定本單位的政治工作計(jì)劃；3.研究本單位的思想政治建設(shè)、精神文明建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)，以及工、團(tuán)、婦組織建設(shè)工作；4.研究制定黨員發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)支部自身建設(shè)的具體措施；5.開(kāi)好支部民主生活會(huì)，分析黨員、職工的思想狀況，提出針對(duì)措施；6.研究提交支部大會(huì)討論的其他各項(xiàng)議題。二、文件審批制度（一）來(lái)文審批。凡寄發(fā)給中心的公文、函件，統(tǒng)一由綜合科負(fù)責(zé)簽收、啟封。來(lái)文登記編號(hào)后，由綜合科負(fù)責(zé)區(qū)分不同情況提出處理意見(jiàn)后送中心領(lǐng)導(dǎo)閱批。然后根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批辦意見(jiàn)分辦。綜合科負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)科室辦文情況進(jìn)行督辦。（二）公文簽發(fā)。以中心名義行文的文件，由主任簽發(fā)。以中心綜合科名義行文的文件，由綜合科科長(zhǎng)簽發(fā)，必要時(shí)送中心領(lǐng)導(dǎo)審簽。（三）送中心領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文件，送簽之前應(yīng)經(jīng)綜合科核稿，經(jīng)審核后的文件，由綜合科送中心領(lǐng)導(dǎo)審簽。三、工作計(jì)劃、總結(jié)制度（一）各科室應(yīng)在每年年底提出下一年度工作計(jì)劃。綜合科根據(jù)各科室年度計(jì)劃和廳有關(guān)要求，提出中心年度工作計(jì)劃草案，經(jīng)主任辦公會(huì)議研究決定，形成中心年度工作計(jì)劃。（二）根據(jù)中心全年工作目標(biāo)任務(wù)，制定各科室工作目標(biāo)任務(wù)分解，各科室根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù)提出具體實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、措施和責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任制。（三）每月底或月初，召開(kāi)主任辦公會(huì)議，根據(jù)上級(jí)指示和工作實(shí)際，提出下月工作重點(diǎn)。（四）年終，各科室要認(rèn)真檢查總結(jié)全年科室工作目標(biāo)任務(wù)完成情況，送綜合科匯總后形成中心年度工作總結(jié)，報(bào)送上級(jí)并向全體干部職工報(bào)告。四、請(qǐng)示、報(bào)告制度（一）凡須中心決定的重大事項(xiàng)，應(yīng)事先向分管廳長(zhǎng)請(qǐng)示。在咨詢工作中涉及有關(guān)廳工作的重要問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向廳有關(guān)處室、單位反映。（二）中心工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)、重要專(zhuān)項(xiàng)工作和廳領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的完成情況，須及時(shí)向分管廳長(zhǎng)報(bào)告。凡上級(jí)部門(mén)要求按時(shí)報(bào)送的重要事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，及時(shí)上報(bào)。（三）工作中遇到的重要問(wèn)題、中心領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的辦理結(jié)果、參加有關(guān)會(huì)議的情況、調(diào)查研究和咨詢工作中發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題以及其他重要事項(xiàng)，應(yīng)逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。學(xué)習(xí)制度為切實(shí)提高全體工作人員的政治和業(yè)務(wù)水平，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的人員隊(duì)伍，確保學(xué)習(xí)經(jīng)常化、制度化，結(jié)合中心實(shí)際，制定本制度。一、政治學(xué)習(xí)原則上每月安排一次學(xué)習(xí)。政治學(xué)習(xí)內(nèi)容由中心統(tǒng)一安排。中心的集中政治學(xué)習(xí)由綜合科負(fù)責(zé)組織，以科室為單位的政治學(xué)習(xí)由各科組織，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄。二、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)由業(yè)務(wù)科根據(jù)中心實(shí)際情況制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，或根據(jù)不同階段的工作需要提出學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)材料?？刹扇∽詫W(xué)，集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、問(wèn)題討論等多種形式進(jìn)行學(xué)習(xí)。三、學(xué)習(xí)要求1.嚴(yán)格落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃，每次學(xué)習(xí)按照計(jì)劃確定專(zhuān)題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)的針對(duì)性，注重實(shí)際效果。2.每位工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記；學(xué)習(xí)討論時(shí)，要開(kāi)動(dòng)腦筋，積極發(fā)言，深化學(xué)習(xí)效果。3.每次學(xué)習(xí)要保證出勤，做好出勤記錄，做到無(wú)特殊情況不請(qǐng)假，不遲到、早退。如遇特殊情況不能參加學(xué)習(xí)，須經(jīng)召集人同意后方能準(zhǔn)假。4.學(xué)習(xí)時(shí)間中心根據(jù)工作情況進(jìn)行具體安排。浙江省12333電話咨詢服務(wù)規(guī)范（試行）第一章 總則第一條 為規(guī)范全省12333電話咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)12333電話咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量，打造12333咨詢服務(wù)品牌，樹(shù)立人力資源社會(huì)保障部門(mén)為民服務(wù)的良好形象，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范是咨詢?nèi)藛T在開(kāi)展12333電話咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。第三條 本規(guī)范確立“用心傾聽(tīng)、真誠(chéng)服務(wù)、完善自我、追求卓越”的服務(wù)理念，通過(guò)規(guī)范咨詢?nèi)藛T的12333電話咨詢服務(wù)行為，提升職業(yè)修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足群眾的服務(wù)需求。第二章 操作規(guī)范第四條 工作時(shí)間應(yīng)提前到崗做好上線準(zhǔn)備，確保工作時(shí)間電話處于“待接”狀態(tài)。第五條 在通話前、電話接起、通話時(shí)和通話結(jié)束時(shí)等各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)遵循以下要求：（一）通話前1.打開(kāi)電腦，戴上耳麥，簽入咨詢系統(tǒng)，處于接電話等待狀態(tài)。2.準(zhǔn)備好各種辦公用品，便于做好記錄和統(tǒng)計(jì)工作。3.端坐于電話機(jī)和電腦的正前方，將座椅高度調(diào)整到合適位置。4.撥打回復(fù)電話前，要預(yù)先確定對(duì)方的電話號(hào)碼、稱(chēng)呼等，明確通話目的和內(nèi)容。5.保持愉悅的心情，消除接聽(tīng)電話恐懼心理。（二）接起電話應(yīng)做到在電話鈴響三聲或五秒鐘內(nèi)接起電話。接起電話的第一時(shí)間致問(wèn)候語(yǔ)、報(bào)工（編）號(hào)，以積極愉快的聲音問(wèn)候來(lái)電者。（三）通話時(shí)1.在電話交談中要保持情緒飽滿，語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，讓來(lái)電者內(nèi)心感受到你樂(lè)意提供幫助。2.應(yīng)主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)用語(yǔ)。遇到來(lái)電者不太友好或受到來(lái)電者責(zé)怪時(shí)，應(yīng)忍耐克制，不要頂撞、責(zé)備來(lái)電者，不得流露出不滿或不耐煩情緒，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。3.了解情況要細(xì)心，應(yīng)及時(shí)記錄、歸納來(lái)電的內(nèi)容要素，必要時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述，予以確認(rèn)。4.解答業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確使用系統(tǒng)信息資源庫(kù)，根據(jù)資源庫(kù)信息進(jìn)行正確解答。5.回答問(wèn)題要耐心，表述時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)速平穩(wěn)、音量適中，吐字清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，盡量少用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。6.遇到疑難問(wèn)題不能即時(shí)解答時(shí)，應(yīng)把問(wèn)題記錄下來(lái)主動(dòng)尋求答案后及時(shí)回復(fù)來(lái)電者，或及時(shí)轉(zhuǎn)接有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或者特定人員處理。7.在服務(wù)中發(fā)生差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受來(lái)電者批評(píng)，主動(dòng)向?qū)Ψ降狼浮＃ㄋ模┩ㄔ捊Y(jié)束時(shí)1.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)向來(lái)電者致謝、說(shuō)再見(jiàn)。2.應(yīng)等來(lái)電者先掛機(jī)，再將自己電話掛斷。第六條 工作時(shí)間暫時(shí)離開(kāi)座席，應(yīng)將咨詢系統(tǒng)設(shè)置為“閉席”狀態(tài)，中午休息時(shí)間和下班后，應(yīng)當(dāng)退出咨詢服務(wù)系統(tǒng)。嚴(yán)禁出現(xiàn)因違規(guī)操作導(dǎo)致電話接通無(wú)人接聽(tīng)的情況。第七條 通話結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)全省統(tǒng)一的信息資源庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分類(lèi)做好記錄、歸類(lèi)工作，并建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)帳。第八條 掛斷電話后的整理歸檔工作必須控制在三十秒鐘以內(nèi)，結(jié)束后應(yīng)當(dāng)迅速進(jìn)入“待接”狀態(tài)，等待接聽(tīng)新的來(lái)電。第三章 用語(yǔ)規(guī)范第九條 咨詢服務(wù)中一般應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問(wèn)語(yǔ)、過(guò)程語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和特殊情況下的服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范如下：（一）首問(wèn)語(yǔ)1.“您好，歡迎撥打（省/市/縣）12333咨詢服務(wù)電話。”（由語(yǔ)音導(dǎo)入） 。2.“您好，號(hào)咨詢員為您服務(wù)，請(qǐng)講?！?3.如逢節(jié)假日，可向來(lái)電者致以節(jié)日問(wèn)候，如“您好，新年好（國(guó)慶快樂(lè)等），號(hào)咨詢員為您服務(wù)，請(qǐng)講?！?4.當(dāng)需要外撥回復(fù)語(yǔ)音留言和回訪電話時(shí)，首先應(yīng)自我介紹，然后核實(shí)咨詢者身份和咨詢的問(wèn)題，如“您好，這里是（單位名稱(chēng)），我是號(hào)咨詢員，請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士、小姐）嗎？”（二）過(guò)程語(yǔ)1.在仔細(xì)傾聽(tīng)來(lái)電者的表述后，應(yīng)準(zhǔn)確辨別來(lái)電對(duì)象，注意敬稱(chēng)來(lái)電者為先生、女士等。2.在交流過(guò)程中，應(yīng)注意使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、對(duì)不起、抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等”等。3.在交流過(guò)程中，如需詢問(wèn)來(lái)電者的姓名等資料時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確使用：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，方便的話能否留下您的全名和聯(lián)系方式（如電話、手機(jī)、E-mail地址等）?！?.在交流過(guò)程中，如需打斷來(lái)電者話語(yǔ)時(shí)，應(yīng)禮貌示意，如“對(duì)不起，先生（女士、小姐），請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”、“請(qǐng)您聲音稍大些好嗎？謝謝！”等。對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述（語(yǔ)速相對(duì)放慢），應(yīng)使用：“您說(shuō)的是意思嗎？”5.當(dāng)來(lái)電者要問(wèn)及咨詢員姓名時(shí)，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“工作時(shí)我們統(tǒng)一使用工（編）號(hào)，我的工（編）號(hào)是號(hào)?！?.在交流過(guò)程中，當(dāng)來(lái)電者給我們提出建議、意見(jiàn)后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議（意見(jiàn)）或感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，我們將及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)?！?。7.在為來(lái)電者查詢有關(guān)信息或需確認(rèn)政策規(guī)定時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我為您查詢一下相關(guān)信息（政策）?！比绻樵儠r(shí)間超過(guò)半分鐘，應(yīng)再提示對(duì)方“我正在為您查詢，請(qǐng)稍等?！?查詢后回復(fù)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?8.在解答過(guò)程中，對(duì)暫時(shí)無(wú)法立即解答的疑難問(wèn)題，或媒體來(lái)電等特殊情況，需要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置的，應(yīng)使用：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我們需要研究，暫時(shí)難以回答，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您答復(fù)的?！被颉皩?duì)不起，您咨詢的問(wèn)題我需要轉(zhuǎn)給機(jī)構(gòu)或同志，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)。”（如遇轉(zhuǎn)接不成功）“對(duì)不起，轉(zhuǎn)接未能成功，我把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)的?！?9.當(dāng)接到不屬于12333咨詢服務(wù)范圍來(lái)電時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，您的問(wèn)題不屬于我們服務(wù)范圍，您可以向部門(mén)咨詢?！?如掌握確切的聯(lián)系電話，應(yīng)回應(yīng)：“我可以告訴您那邊的聯(lián)系電話，如果需要，請(qǐng)您記錄一下?！?（三）結(jié)束語(yǔ)1.當(dāng)咨詢員與來(lái)電者交流即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用：“請(qǐng)問(wèn)您還想咨詢其他問(wèn)題嗎？”或 “如有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)賮?lái)電話?！?.當(dāng)來(lái)電者對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，應(yīng)回答：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?3.來(lái)電結(jié)束時(shí)，應(yīng)使用：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！被蛘摺皻g迎再次撥打12333，再見(jiàn)?！保ㄋ模┨厥馇闆r下的服務(wù)用語(yǔ)1.當(dāng)遇到來(lái)電者抱怨電話難打時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，剛才電話很忙（如遇系統(tǒng)或電話故障，說(shuō)明系統(tǒng)或電話發(fā)生故障），讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您想咨詢什么問(wèn)題？”2.當(dāng)遇到來(lái)電者電話不清楚或無(wú)聲時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，您的聲音聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您重?fù)芤槐榛蛘邠Q一部電話再撥過(guò)來(lái)，好嗎？謝謝您的配合?！保ㄕf(shuō)完后停頓2-5秒，如果對(duì)方還是無(wú)聲，可以掛機(jī)）3.當(dāng)來(lái)電者要求某工號(hào)咨詢員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，工號(hào)咨詢員正在接聽(tīng)，我可以為您解答?！被蛘摺罢?qǐng)您稍候，我?guī)湍M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接?！?.當(dāng)強(qiáng)插接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)使用：“您好，我是咨詢監(jiān)聽(tīng)員（班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、科長(zhǎng)），您剛才咨詢的問(wèn)題現(xiàn)在由我來(lái)回答?！?.當(dāng)遇到投訴本單位工作人員時(shí)，應(yīng)使用：“首先，我代表單位向您表示歉意，我們將根據(jù)您反映的情況進(jìn)行核查，在最短的時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)?！?.在來(lái)電者只會(huì)以方言表達(dá)，同時(shí)，又聽(tīng)不懂普通話時(shí)，咨詢員如懂方言，可以用方言與來(lái)電者交流。第十條 服務(wù)用語(yǔ)的基本要求：用語(yǔ)禮貌適度，表述通俗易懂，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，語(yǔ)氣親切溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)流暢，語(yǔ)速不緊不慢，音量不高不低，語(yǔ)句簡(jiǎn)短精練。第十一條 在交流過(guò)程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)。常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)如下：1.您好!2.請(qǐng)問(wèn)3.別著急，請(qǐng)慢慢講。4.請(qǐng)?jiān)彙?.對(duì)不起。6.請(qǐng)稍候。7.讓您久等了。8.很抱歉。9.謝謝您!10.請(qǐng)問(wèn)，您還有其他問(wèn)題嗎？11.這是我們應(yīng)該做的。12.歡迎您多提寶貴意見(jiàn)。13.很高興能為您服務(wù)，再見(jiàn)。14.感謝您的來(lái)電，歡迎您再次撥打12333，再見(jiàn)!第四章 服務(wù)禁忌 第十二條 在交流過(guò)程中要尊重服務(wù)對(duì)象，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁忌用語(yǔ)和發(fā)生服務(wù)禁忌行為，給我們的服務(wù)造成不良影響。（一）常見(jiàn)服務(wù)禁忌用語(yǔ)1.什么事呀！2.你聽(tīng)我說(shuō)。3.急什么！4.你煩不煩！5.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！6.講響點(diǎn)，講清楚點(diǎn)。7.什么呀？（你說(shuō)什么，再說(shuō)一遍！）8.不要羅嗦。9.這我怎么知道？10.我是為你一個(gè)人在服務(wù)嗎？11.不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)！12.我講得很清楚了，你還沒(méi)懂??？13.你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我不知道（不太清楚）。14.怎么基本常識(shí)都不懂！15.這個(gè)我說(shuō)了你也不懂。16.這是我們的規(guī)定，我也沒(méi)辦法。17.你的問(wèn)題（事情）不歸我們管，你去問(wèn)別的部門(mén)吧。18.這不可能的。19.你不要再說(shuō)了，聽(tīng)我講。20.你那有這么多問(wèn)題，我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間了（好幾遍了），你應(yīng)該清楚了，沒(méi)有別的問(wèn)題我要掛電話了！21.我是按政策告訴你的（政策就是這樣規(guī)定的），我沒(méi)辦法。22.投訴是你的權(quán)利，你去投訴好了。23.別再來(lái)電話了。（二）常見(jiàn)服務(wù)禁忌行為1.來(lái)電者講話時(shí)輕易打斷對(duì)方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。2.來(lái)電者掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。3.來(lái)電者尚未掛機(jī)便與同事交談。4.精神表現(xiàn)萎靡、態(tài)度懶散，情緒不穩(wěn)定。5.與來(lái)電者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵來(lái)電者。7.與來(lái)電者聊天或開(kāi)玩笑。8.與來(lái)電者交談態(tài)度傲慢。9.不懂裝懂，搪塞、推諉來(lái)電者。10.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞等。11.拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞來(lái)電者。12.通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖等。第五章 溝通技巧第十三條 掌握必要的溝通技巧，提高服務(wù)能力，保證電話咨詢服務(wù)質(zhì)量。良好的溝通是電話咨詢服務(wù)成敗的關(guān)鍵之一，掌握電話接聽(tīng)溝通技巧，是規(guī)范、妥善處理每一個(gè)來(lái)電的基礎(chǔ)。（一）在接聽(tīng)投訴舉報(bào)和勞動(dòng)爭(zhēng)議方面電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)判斷或問(wèn)清來(lái)電者是用人單位還是勞動(dòng)者，適度把握答復(fù)口徑。（二）在交流中，對(duì)一時(shí)無(wú)法回答、需轉(zhuǎn)接或查閱有關(guān)資料后才可作答時(shí)，應(yīng)告知：“請(qǐng)您稍等一下”或“我?guī)湍?qǐng)示一下”或“我為您確認(rèn)一下”等。（三）在交流中，如遇對(duì)方所講情況涉及到具體操作問(wèn)題，而我們又不是很了解時(shí)，如屬于咨詢范圍，告知對(duì)方：“您反映的情況，我可先為您記錄下來(lái)，我們將盡快給您回復(fù)?！比绮粚儆谧稍兎秶蛎舾袉?wèn)題，需轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)作即時(shí)解釋的，應(yīng)告知來(lái)電者：“對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題我需要轉(zhuǎn)給其他業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或者同志，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)” 或“ 對(duì)不起，您咨詢的問(wèn)題需要轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，請(qǐng)您撥打這個(gè)電話。”（四）在交流過(guò)程中，當(dāng)來(lái)電者要求傳真文件時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清楚所需文件的內(nèi)容，再問(wèn)明需要即時(shí)傳真還是定時(shí)傳真。如對(duì)方選擇即時(shí)傳真，應(yīng)告知：“請(qǐng)您不要掛機(jī)，按系統(tǒng)提示音操作?！比邕x擇定時(shí)傳真，應(yīng)問(wèn)清傳真機(jī)號(hào)碼和傳真的時(shí)間。對(duì)方如詢問(wèn)什么時(shí)候可收到，應(yīng)回答：“一般會(huì)按時(shí)收到，如果沒(méi)收到，麻煩您再來(lái)電。”（五）在交流中，應(yīng)注意避免只聽(tīng)不應(yīng)，應(yīng)當(dāng)邊聽(tīng)邊以“嗯”、“啊”、“噢”等口頭語(yǔ)應(yīng)和，不可支支吾吾、軟綿綿、有氣無(wú)力，給人以一種官腔、漫不經(jīng)心或狀態(tài)不佳的感覺(jué)，要讓來(lái)電者感受到你是在認(rèn)真地傾聽(tīng)。（六）在交流中，如遇來(lái)電者要求咨詢員作判斷給意見(jiàn)的，如“可不可以，合不合理”等，要以正面宣傳為主，明確告知現(xiàn)行政策精神，或以建議方法給予正確引導(dǎo)。（七）在交流過(guò)程中，對(duì)需要認(rèn)定、審批的事項(xiàng)及社會(huì)保險(xiǎn)待遇計(jì)發(fā)和調(diào)整等方面的問(wèn)題，答復(fù)要原則、嚴(yán)謹(jǐn)，不要輕率下判斷。可請(qǐng)咨詢者攜帶有關(guān)材料到經(jīng)辦機(jī)構(gòu)去核準(zhǔn)、認(rèn)定、審批或者直接咨詢。（八）在交流中，如遇來(lái)電者蠻不講理，一味埋怨，甚至謾罵時(shí)，首先應(yīng)保持平穩(wěn)心態(tài)，不要受對(duì)方情緒影響，耐心告知“我在認(rèn)真聽(tīng)您講，看看如何給您幫助”或“我非常能夠理解您的心情，關(guān)鍵是要解決問(wèn)題?！逼浯我獙?duì)來(lái)電者表示理解，作正確引導(dǎo)，但不可許諾，疑難問(wèn)題可記錄情況，按照有關(guān)規(guī)定處理。（九）對(duì)來(lái)電者反映的情況，屬現(xiàn)行政策明確規(guī)定的，但來(lái)電者自身難以辦理和得到解決的，應(yīng)將情況記錄后，按照有關(guān)規(guī)定處理。如反映的情況現(xiàn)行政策雖沒(méi)有規(guī)定，但具有一定的合理性的，可向來(lái)電者表示：“您所反映的情況我記錄下來(lái)后會(huì)向有關(guān)職能部門(mén)反映的?！比鐚?duì)方追問(wèn)：“什么時(shí)候給回音？”可告知：“政策的完善需要一定時(shí)間，但請(qǐng)您相信職能部門(mén)會(huì)認(rèn)真對(duì)待的?！保ㄊ┊?dāng)來(lái)電者所述的情況涉及正在研究需要完善的政策，在操作上可能已有松動(dòng)；或現(xiàn)行政策沒(méi)有明確，但在具體操作上可作為特殊情況掌握的；或?qū)賴?guó)家人力資源社會(huì)保障部的文件精神，我省尚未執(zhí)行的等等，在做好解釋工作的同時(shí)，應(yīng)記錄詳細(xì)情況，按照有關(guān)規(guī)定向相關(guān)職能機(jī)構(gòu)反映，或提出建議。第六章 來(lái)電類(lèi)型及處理要領(lǐng)第十四條 咨詢服務(wù)工作人員要勤于思考，善于總結(jié)12333電話咨詢服務(wù)規(guī)律，能針對(duì)不同類(lèi)型的來(lái)電，進(jìn)行正確處理。經(jīng)初步歸納，幾種常見(jiàn)的來(lái)電類(lèi)型及其基本處理要領(lǐng)如下：（一）咨詢型來(lái)電針對(duì)內(nèi)容，準(zhǔn)確解答。咨詢員根據(jù)來(lái)電者咨詢內(nèi)容，按現(xiàn)行政策法規(guī)有針對(duì)性地解答，使對(duì)方一聽(tīng)即明。（二）敘述型來(lái)電抓住核心，切題解答。有的來(lái)電者，表述事情習(xí)慣于從頭講起，突出不了主題，咨詢員在聽(tīng)取對(duì)方敘述“故事”時(shí)，要抓住其核心內(nèi)容，交流過(guò)程中適時(shí)禮貌發(fā)問(wèn)，以確定對(duì)方要想咨詢或反映什么問(wèn)題，然后有針對(duì)性地予以解答或引導(dǎo)。切不可被來(lái)電者無(wú)邊無(wú)際的敘述，聽(tīng)得沒(méi)了方向，解答切不了題，最終使來(lái)電者感到他(她)要問(wèn)的或解決的問(wèn)題還是不清楚或沒(méi)解決。（三）發(fā)泄型來(lái)電真誠(chéng)耐心，疏導(dǎo)引導(dǎo)。一般這樣的來(lái)電者在接通電話后就滿腹牢騷，根本聽(tīng)不進(jìn)咨詢員的解答。他(她)主要是碰到了一些困難，或?qū)ΜF(xiàn)行的政策不理解，或是對(duì)某些部門(mén)、工作人員的服務(wù)不滿，非常惱火。咨詢員在遇到這類(lèi)來(lái)電時(shí)，首先要來(lái)電者表示其所講的問(wèn)題已聽(tīng)清楚了，如他(她)碰到了困難，可以幫助分析一下，有關(guān)政策是否明確，有關(guān)操作是否暢通，看能否給予幫助。來(lái)電者如對(duì)政策不理解，咨詢員應(yīng)耐心地用疏導(dǎo)的方式為其解答政策，使來(lái)電者感到12333服務(wù)是真誠(chéng)的，確實(shí)是想對(duì)方所想，使他（她）平下心來(lái)。來(lái)電者如對(duì)我們有些部門(mén)、同志的服務(wù)表示不滿，應(yīng)先向他(她)們表示歉意，再以你的良好服務(wù)使他(她)滿意接受。（四）哭訴型來(lái)電把握原則，做好安撫。一般這樣的來(lái)電者是因?yàn)橛龅搅撕艽蟮睦щy或委屈又無(wú)法解決，上告無(wú)門(mén)；也有的是現(xiàn)行政策根本無(wú)法解決的。咨詢員接到這類(lèi)來(lái)電，首先是平靜好自己的心態(tài)，既要以安撫的方式做好他(她)的思想工作，又應(yīng)按政策原則做好解釋工作。同情和許諾是幫助不了他(她)解決問(wèn)題的，應(yīng)幫助他(她)面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，樹(shù)立克服困難的信心。如經(jīng)分析確定情況很特殊，在做好安撫、宣傳工作的同時(shí)，將來(lái)電者反映的情況詳細(xì)記錄后，交給單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（五）探討型來(lái)電講清政策，禮貌結(jié)束。這類(lèi)來(lái)電者，有些是因自身的情況與政策規(guī)定不相符，要與咨詢員探討如何理解政策，政策規(guī)定合理與不合理等；有的是自己從事律師工作、中介業(yè)務(wù)等而為人打官司，想從探討中找出可作為打贏官司的依據(jù)和答案。咨詢員在接到這類(lèi)來(lái)電時(shí)，首先要從聽(tīng)話聽(tīng)音中分析對(duì)方的身份；其次是問(wèn)清咨詢內(nèi)容后，有針對(duì)性的、以簡(jiǎn)潔明了的政策原則精神和核心內(nèi)容作一一回答，不跟著來(lái)電者的假設(shè)參與探討式回答。在講清政策原則的前提下，禮貌性提問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還想咨詢其他問(wèn)題嗎?”如果對(duì)方未提出新的問(wèn)題，用“謝謝(感謝)!您的來(lái)電，再見(jiàn)!”結(jié)束交流。（六）求助型來(lái)電聽(tīng)清情況，明確告知。這類(lèi)來(lái)電者，有找不到工作，自身處于弱勢(shì)的；有不符合政策規(guī)定，生活有一定困難想辦理退休或提前退休的；有因用人單位不按政策規(guī)定辦事，來(lái)電要求制約用人單位的；有政策規(guī)定明確，但在具體辦理時(shí)碰到了困難而解決不了的；也有的是現(xiàn)行政策沒(méi)有規(guī)定，但來(lái)電者的情況又很特殊，提出要求幫助解決問(wèn)題的等等。咨詢員接到這類(lèi)來(lái)電時(shí)要把握幾個(gè)原則：一是搞清情況；二是區(qū)別對(duì)象；三是講清講全政策；四是分類(lèi)指導(dǎo)；五是特殊情況記錄并報(bào)告。（七）對(duì)抗型來(lái)電保持冷靜，積極勸導(dǎo)。這類(lèi)來(lái)電者很少，主要是因?yàn)閷?duì)政府不滿，所以蠻不講理，粗話、臟話連篇，惡意地頻頻來(lái)電吵罵。咨詢員接到這類(lèi)來(lái)電，要保持冷靜，有禮有節(jié)，使用平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)，做好思想和勸導(dǎo)工作，告知政策與出路，必要時(shí)對(duì)來(lái)電者作深一步了解，根據(jù)其自身存在不足之處，加以勸導(dǎo)。（八）投訴型來(lái)電問(wèn)清情況，及時(shí)受理。這類(lèi)來(lái)電者，往往情緒較為激動(dòng)，對(duì)許多情況都不清楚，對(duì)不能受理會(huì)非常不滿。咨詢員在接到此類(lèi)來(lái)電時(shí)，要把握好幾個(gè)原則：首先表示，如果用人單位違反法規(guī)政策規(guī)定，可以受理投訴舉報(bào)；其次要問(wèn)清情況，記全要素；第三，對(duì)不屬于人力社保（勞動(dòng)保障）部門(mén)業(yè)務(wù)范圍管轄的投訴舉報(bào)給予分類(lèi)指引(如公安、工商等等)。（九）糾纏型來(lái)電以理服人，藝術(shù)服務(wù)。此類(lèi)來(lái)電者，可能對(duì)政策的理解一知半解，由于他(她)所要解決的問(wèn)題現(xiàn)行政策沒(méi)有規(guī)定而未能達(dá)到他(她)的愿望，總想尋求咨詢員理解和認(rèn)可他(她)們的想法。所以會(huì)反復(fù)來(lái)電，對(duì)同一問(wèn)題會(huì)從不同角度、多個(gè)咨詢員口中尋找不一致的解答，以得到有利于他(她)的說(shuō)法。有的甚至胡攪蠻纏，迫使咨詢員表態(tài)，占著電話不肯掛斷。對(duì)此，咨詢員首先要注重平時(shí)的業(yè)務(wù)功底，處纏不亂，藝術(shù)服務(wù)；其次對(duì)來(lái)電者反映的問(wèn)題，在認(rèn)真聽(tīng)清的基礎(chǔ)上，梳理出頭緒，從政策層面逐一講清政策、概念和正確的原則精神。同時(shí)，在聽(tīng)的過(guò)程中還要分析他(她)的心態(tài)和實(shí)際情況，既不可許愿(我們也無(wú)權(quán)許愿)，也不要畏縮，更不可憑自己的理解分析附和對(duì)方，要耐心地做好有針對(duì)性的思想工作，并可明確給予指引方向。解答的原則是：講清、講準(zhǔn)政策精神，把握來(lái)電者心理，以誠(chéng)、以理化解問(wèn)題，明確指明方向。（十）綜合型來(lái)電梳理?xiàng)l理，分類(lèi)指導(dǎo)。此類(lèi)來(lái)電者，認(rèn)為l2333是政府辦的熱線，撥打一個(gè)電話所有問(wèn)題均可解決，所以來(lái)電者會(huì)一攬子、一口氣講很多事，其中有人力社保（勞動(dòng)保障）業(yè)務(wù)范圍的，也有非人力社保（勞動(dòng)保障）業(yè)務(wù)范圍的；有些電話會(huì)涉及各類(lèi)政策內(nèi)容，也有的屬于個(gè)案性質(zhì)或歷史遺留問(wèn)題等。咨詢員接到此類(lèi)來(lái)電，不要一聽(tīng)到不了解、不熟悉的問(wèn)題就發(fā)蒙，或簡(jiǎn)單回答“行，不行”，“可以，不可以”，“不是我們管轄范圍的”等。應(yīng)對(duì)綜合性來(lái)電，要邊聽(tīng)邊梳理，分門(mén)別類(lèi)指導(dǎo)。對(duì)吃不準(zhǔn)、不了解的內(nèi)容，不能隨意回答，可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，或記錄下來(lái)交單位處理。對(duì)屬于個(gè)案的、多次反復(fù)來(lái)電的，一要不怕麻煩；二要積累分析，以便提供有針對(duì)性地服務(wù)。第七章 解答規(guī)范第十五條 解答內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、完整、簡(jiǎn)明扼要。第十六條 樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問(wèn)題。疑難問(wèn)題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)，確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再回復(fù)。第十七條 對(duì)屬于12333咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的來(lái)電，不得搪塞推諉。對(duì)不屬于12333咨詢服務(wù)范圍內(nèi)的來(lái)電，應(yīng)告知準(zhǔn)確的咨詢途徑。第十八條 對(duì)省、市、縣（市、區(qū)）不同層級(jí)之間或者市縣同一層級(jí)之間政策規(guī)定不一致的，需要耐心傾聽(tīng)，記錄、核實(shí)、上報(bào)或請(qǐng)示省、市相關(guān)部門(mén)，并做好細(xì)致的解釋工作。第十九條 對(duì)來(lái)電者的意見(jiàn)和建議，咨詢中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，要做好匯