銷售人員職業(yè)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)、實(shí)踐、進(jìn)取、超越 XX公司銷售人員職業(yè)培訓(xùn) 朱 江 導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)與利用職業(yè)培訓(xùn) 以 “ 對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé) ” 的觀念來參加、參與和投入。 方法與技巧的培訓(xùn)效果受心態(tài)、觀念與知識(shí)的直接影響，要從基礎(chǔ)做起。 “ 師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人 ” 。 自學(xué)與思考，開展專題交流，重點(diǎn)與難點(diǎn)突破訓(xùn)練，個(gè)人困境與難點(diǎn)突破，技能實(shí)踐作業(yè)。 偉大來自細(xì)節(jié)的積累；勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然；功到自然成，功到成自然。 認(rèn)知 觀念 思路 言行 結(jié)果。 個(gè)人工作技能進(jìn)步階段圖 階段二 階段三 明白而做不好 明白并能做好 階段一 階段四 不明白不會(huì)做 做的很好而無意識(shí) 自覺度 自覺 不自覺 勝任度 勝任 不勝任 問題 01 請(qǐng)你結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)歷談?wù)剬?duì)“ 個(gè)人工作技能進(jìn)步階段模型圖 ”的理解。 妨礙個(gè)人參與培訓(xùn)的因素 偏低的目標(biāo)和抱負(fù)，形成對(duì)進(jìn)步的淡漠和拒絕。 缺乏自信，形成對(duì)培訓(xùn)的懷疑和恐懼。 老員工過分相信自己的經(jīng)驗(yàn)，形成對(duì)培訓(xùn)的輕視和冷漠。 外界的謬論、歧視及誤解，形成冷漠、逆反和抗拒態(tài)度。 管理的失誤、強(qiáng)迫及培訓(xùn)自身質(zhì)量的低劣，形成冷漠、逆反和抗拒態(tài)度。 私人原因或困難。 正確的態(tài)度 空杯心態(tài)，視培訓(xùn)為個(gè)人資本的積累途徑，抓住機(jī)會(huì)，有目標(biāo)、有計(jì)劃的自我提升。 輕松地認(rèn)真，積極地參與和配合。 學(xué)人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；教學(xué)相長(zhǎng)，互通有無。 學(xué)習(xí)以應(yīng)用為本，主動(dòng)實(shí)踐，積極消化。 不要因?yàn)槟承┎粷M和意見而影響自己的進(jìn)步。 為自己負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)。 努力克服私人困難。 第一講 正確的職業(yè)價(jià)值觀 價(jià)值觀及其作用 價(jià)值觀不是什么高深的東西 ， 它指的就是一個(gè)人對(duì)事物的看法和態(tài)度 。職業(yè)價(jià)值觀 ， 就是我們對(duì)自己職業(yè)生涯中的重要因素的看法和態(tài)度 。 觀念結(jié)果原理：觀念引導(dǎo)思路 ， 思路引導(dǎo)言行 ， 言行控制過程 ， 過程決定結(jié)果 。 企業(yè)的社會(huì)價(jià)值 人的就業(yè)問題 。 適當(dāng)?shù)亩愂?。 為社會(huì)培養(yǎng)了一批人才 。 慈善性的公共利益 。 企業(yè)的社會(huì)價(jià)值由企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量 、經(jīng)營(yíng)規(guī)模所決定 。 企業(yè)的員工價(jià)值 適當(dāng)?shù)纳尜Y源 。 加油進(jìn)步環(huán)境 。 施展才華的舞臺(tái) 。 友情愛情的培育環(huán)境 。 時(shí)間更有價(jià)值 。 心情更好 。 社會(huì)地位更高 。 企業(yè)的客戶價(jià)值 滿足客戶需求的服務(wù)。 幫助、促進(jìn)和支持客戶的進(jìn)步和發(fā)展。 是企業(yè)獲得回報(bào)的基礎(chǔ)。 企業(yè)的股東價(jià)值 經(jīng)濟(jì)利益。 提升他們的社會(huì)地位。 促進(jìn)他們個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)。 正確看待企業(yè) 企業(yè)不僅是老板的 ， 更是社會(huì)的 。 企業(yè)與員工實(shí)際上是利益 、 事業(yè)和命運(yùn)的共同體 。 人員流動(dòng)是正常的，但不是最好的。 更合適的方式，是把企業(yè)建設(shè)成為大家都喜歡的共生家園。 正確認(rèn)識(shí)自己的工作價(jià)值和剩余價(jià)值 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，銷售產(chǎn)品、獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，是正常的現(xiàn)象，也是社會(huì)的積極因素。 企業(yè)要求創(chuàng)造效益的員工創(chuàng)造的價(jià)值大于企業(yè)付給員工的報(bào)酬，是正?，F(xiàn)象。 剩余價(jià)值確實(shí)存在，受益人是企業(yè)的全體員工。 企業(yè)不斷為更多的員工創(chuàng)造員工價(jià)值，是我們?yōu)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值的具體體現(xiàn)。 剩余價(jià)值為正數(shù)時(shí)，大家得利；剩余價(jià)值為負(fù)數(shù)時(shí)，股東和老板承擔(dān)損失。 正確看待公司的缺陷和不足 人無完人，任何一家企業(yè)都會(huì)有自身的問題和缺陷，國(guó)際知名企業(yè)也不例外。 大家對(duì)于公司存在的缺陷和不足要理智對(duì)待，積極向上司和領(lǐng)導(dǎo)反映，不要消極應(yīng)對(duì)或僅僅是私下里發(fā)牢騷。 最重要的不是看公司具體的缺陷，而是看公司是否在積極地追求進(jìn)步，同時(shí)以自己的積極努力來配合公司的發(fā)展。 正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng) 一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，激烈競(jìng)爭(zhēng)又相互依存、優(yōu)勝劣汰又互相促進(jìn)的環(huán)境，而不是你死我活的戰(zhàn)場(chǎng)。 在今天的市場(chǎng)，佳績(jī)出自精細(xì)，出自學(xué)習(xí)思考基礎(chǔ)上的勤奮行動(dòng)。 市場(chǎng)環(huán)境變化多端，需要及時(shí)地了解和應(yīng)變，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。 識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。 IT市場(chǎng) 品牌、款型不斷增加，而制造技術(shù)正日趨同質(zhì)化，在質(zhì)量上的差別越來越小。 市場(chǎng)也在不斷發(fā)生變化，用戶需求方向不再單一表現(xiàn)。 對(duì)銷售人員而言，工作的復(fù)雜度在不斷提升。 零售市場(chǎng)環(huán)境 越來越多的同行，越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 價(jià)格問題始終是重要的，但不是唯一的。 連鎖經(jīng)營(yíng)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量。 市場(chǎng)信息透明，顧客越來越了解，銷售難度在不斷提升。 對(duì)銷售服務(wù)的質(zhì)量和銷售人員的技能要求在不斷提升。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿圓。 有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有活力。 最有效的不是打擊對(duì)手，而是提升自己。 超越自己的過去、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步速度、超越客戶的期望。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 同行很多，大家之間的差距很小。 零售終端是競(jìng)爭(zhēng)的主要場(chǎng)所，銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是個(gè)人之間的事。 有對(duì)手才有壓力和動(dòng)力，他們是我們的督導(dǎo)。 走好你的職業(yè)成功之路 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下 ， 人的一生應(yīng)該這樣度過：當(dāng)你回首往事時(shí) ， 你不會(huì)因?yàn)橐淮未蔚劐e(cuò)失良機(jī)而懊悔 ， 也不會(huì)因?yàn)樾膽B(tài)消極未能展示自己的才華而嘆息；你應(yīng)該自豪地說 ， 我的一生都在積極而有目的地努力 ， 在為社會(huì)貢獻(xiàn)才智的同時(shí)贏得了自己的身心愉快和事業(yè)成功 。 “ 謀事在人、成事在天 ” ，職業(yè)生涯的主動(dòng)權(quán)是掌握在自己手里的。志存高遠(yuǎn)、目標(biāo)明確、正直誠(chéng)信、積極進(jìn)取、主動(dòng)承擔(dān)、認(rèn)真勤勉、堅(jiān)忍不拔、堅(jiān)持不懈。 走好你的職業(yè)成功之路 正確的自私觀就是面向未來 、 積極努力 ， 追求一生的幸福 ， 而不要為了短暫的滿足和快樂毀掉自己一生的幸福 。 如果你都不為你自己著想 ，誰(shuí)還有能力來幫你 ？ 如果你只為你自己著想 ，誰(shuí)又會(huì)來幫你 ？ 人和企業(yè)都是在斜坡上的輪子，不努力向上就會(huì)滑下來。如果你沒有努力做正確的事，就是在放任錯(cuò)誤；沒有積極進(jìn)步和前進(jìn)的策略和行動(dòng)，就是在等待和迎接失敗。為逃避責(zé)任而尋找借口就是在自毀前程。 走好你的職業(yè)成功之路 當(dāng)你自己取得了值得驕傲的成績(jī)或遭遇重大挫折時(shí) 我是別人 。 當(dāng)別人贏得了成功或遇到了困難時(shí) 別人是我 。 當(dāng)別人不想讓你靠近或干預(yù)時(shí) 別人是別人 。 當(dāng)自己需要前進(jìn)的動(dòng)力時(shí) 我是我 。 親和一致，內(nèi)協(xié)外爭(zhēng)。能和，則能共存共榮；不和，勢(shì)必同歸于盡。個(gè)人的力量是非常渺小的，因此，我們需要一個(gè)事業(yè)大家庭。企業(yè)中的每一個(gè)員工都要像雄鷹一樣的個(gè)體戰(zhàn)斗能力，又要像大雁一樣善于組成團(tuán)隊(duì)去遠(yuǎn)征、贏得個(gè)體無法贏得的成就。我們應(yīng)該組成一支 “ 鷹雁團(tuán)隊(duì) ” 。 走好你的職業(yè)成功之路 對(duì)待同事的態(tài)度是：職位不同 ， 人格平等；相互尊重 ， 換位理解；認(rèn)真傾聽 ， 積極溝通；主動(dòng)協(xié)作 ， 鼎力相助 。 對(duì)待同事之間友情的方法是：用理智凈化感情 ， 用友愛運(yùn)作感情 ， 用法規(guī)規(guī)范感情 ，用道德引領(lǐng)感情 。 千萬不要因?yàn)樗角楹兔孀臃恋K規(guī)范的管理 。 千萬不要嫉妒同事的進(jìn)步和成就 ， 更不要以消極的方式來影響同事之間的協(xié)作 。 走好你的職業(yè)成功之路 個(gè)人的自我認(rèn)知和定位決定了事業(yè)成就 。 要避免被企業(yè)和社會(huì)淘汰 ， 就必須積極學(xué)習(xí)和努力實(shí)踐 ， 使自己進(jìn)步的步伐能夠適應(yīng)甚至超越企業(yè)的步伐 。 學(xué)得辛苦 ， 做得輕松；學(xué)得輕松 ， 做得辛苦 。 犯錯(cuò)誤和犯罪的本質(zhì)不是滿足自己欲望的問題，而是侵犯了他人的合法利益或社會(huì)秩序。 要把自己當(dāng)成企業(yè)進(jìn)步的責(zé)任人，而不僅僅是不良現(xiàn)象的受害者。 走好你的職業(yè)成功之路 你不能控制他人，但可以掌握自己。 你不能預(yù)知明天，但可以把握今天。 你不能事事順利，但可以事事盡力。 你不能延長(zhǎng)生命的長(zhǎng)度，但可以拓展生命的寬度。 你不能左右天氣，但可以改變心情。 你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的財(cái)富是勇氣和健康。 人生最大的欣慰是奉獻(xiàn)。 人生最大的錯(cuò)誤是自棄。 人生最珍貴的禮物是寬恕。 人生最可貴的品格是真誠(chéng)。 人生最大的破產(chǎn)是絕望。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的悲哀是嫉妒。 人生最大的失敗是自大和自卑。 人生最大的債務(wù)是人情債。 人生最大的無知是自欺欺人。 人生最可佩服的是進(jìn)取。 人生最大的敵人是自己的消沉和懶惰。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的朋友是自己的積極和自信。 人生最大的包袱是自己的過去。 人生最大的問題是前進(jìn)的方向和目標(biāo)。 人生最大的困難是超越自己。 正確認(rèn)識(shí)管理 在經(jīng)營(yíng)管理方面，開始的 “ 小異 ” 造成后來的 “ 大不相同 ” 。 科學(xué)有效的管理是嚴(yán)肅的愛，規(guī)范合理的培訓(xùn)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的愛。 沒有表?yè)P(yáng)和激勵(lì)的嚴(yán)是偏激之嚴(yán)，沒有批評(píng)和督促的愛是欺騙之愛。 正確認(rèn)識(shí)制度 規(guī)范的管理制度不僅是對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對(duì)員工負(fù)責(zé)。 減少漏洞，預(yù)防員工的工作失誤和職務(wù)犯罪，對(duì)員工的職業(yè)生涯有保障和促進(jìn)的作用。 無規(guī)矩不能成方圓，沒有制度不能出效益。 制度是企業(yè)員工的工作工具，必須隨身攜帶、實(shí)際應(yīng)用。 把合理的管理制度看成是自己開展工作的扶梯，而不是束縛自己的繩索。 第二講 對(duì)人性、需求、顧客 與服務(wù)基本認(rèn)識(shí) 人性的基本特征 人是最復(fù)雜的感情動(dòng)物，尤其是中國(guó)人，處事講究的是 “ 情、理、法 ” ，而不是西方人的 “ 法、理、情 ” 。 人性善惡，環(huán)境造就。 人性本弱，希望得到關(guān)心、愛護(hù)和保護(hù)。 人性本私，有自我保護(hù)意識(shí)。 人性的基本特征 人性自尊，渴望得到別人的認(rèn)可與尊重。 害怕孤獨(dú)，愿意與別人同行。 人都有一定程度的自卑，經(jīng)常要披上堅(jiān)硬的盔甲來保護(hù)自己。 多數(shù)人（ 80%）是被動(dòng)行事，有一個(gè)“ 鏡子原理 ” 來描述。 問題 02： 請(qǐng)你列舉出這些人性特征與顧客在選擇筆記本電腦時(shí)的表現(xiàn)之間的聯(lián)系。 人的五級(jí)需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 尊重與重視的需求 歸屬與承認(rèn)的需求 保障與安全的需求 溫飽的需求、 認(rèn)識(shí)顧客 潛在顧客和用戶。 衣食父母，生活來源，企業(yè)命運(yùn)主宰，需要善待、關(guān)心、精心培養(yǎng)，我們沒有任何理由做對(duì)不起顧客的事。 顧客并不依賴我們，而我們卻要依賴顧客。 顧客不是對(duì)我們的打擾，不是我們的對(duì)手，而是我們工作的目的。 顧客享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等 。 認(rèn)識(shí)顧客 顧客和我們一樣是普通人 。 顧客經(jīng)常會(huì)將局部視為整體。 對(duì)我們來說，顧客是全世界最重要的人。 顧客總是對(duì)的。 高質(zhì)量的服務(wù)能贏得顧客的回報(bào)。 重點(diǎn)目標(biāo)顧客： WOMAN Will意愿 、Opportunity機(jī)會(huì) 、 Money金錢 、 Authority權(quán)力 、 Need需求。 問題 03： 請(qǐng)你寫出你對(duì) “ 顧客總是對(duì)的 ” 這句話的認(rèn)識(shí)和理解。 正確認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)就是以企業(yè)人的勞務(wù)來滿足顧客的需求。 我為人人，人人為我。 服務(wù)的組成部分 “ 主體、客體和媒介 ” 。 服務(wù)的基本原則：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。 HM原理： “ 滿意 ” 和 “ 不滿 ” 不是彼此的反義詞，顧客對(duì)服務(wù)沒有 “ 不滿 ” ，不等于顧客對(duì)服務(wù) “ 滿意 ” 。 木桶原理：一個(gè)木桶能裝多少水，是由它最短的那塊木板決定的，而不是最長(zhǎng)的那塊。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 18條軍規(guī) 物美價(jià)廉的感覺。 優(yōu)雅的禮貌。 令人感覺愉快的環(huán)境。 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物。 讓顧客得到滿足和方便。 提供售前和售后服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 18條軍規(guī) 商品具有吸引力。 站在顧客的角度看問題。 沒有欺騙顧客的隱藏制度。 傾聽顧客的心聲。 全心全意地幫顧客解決問題。 效率和安全兼顧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 18條軍規(guī) 顯示自我尊嚴(yán)和榮譽(yù)。 能被認(rèn)同和接受。 受到尊重和重視。 有通暢的渠道能迅速處理顧客的抱怨。 專業(yè)的人員。 前后一致的待客態(tài)度。 關(guān)于服務(wù)的問題 問題 04： 請(qǐng)你根據(jù)上面的內(nèi)容和你的實(shí)際工作內(nèi)容，提出 5個(gè)改進(jìn)銷售服務(wù)質(zhì)量的建議。 問題 05：有一句關(guān)于服務(wù)的名言：要把顧客當(dāng)成最無知的人，又要把顧客當(dāng)成最精明的人。你對(duì)這句話是怎么理解的？ SERVICE的文字游戲 Smile for every one. 微笑對(duì)待每一位顧客。 Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。 Reaching out to every customer with hospitality.對(duì)每一位顧客都親切友善。 Viewing every customer as special.將每一位顧客都視為特殊的、重要的人物。 SERVICE的文字游戲 Inviting your customer to return.邀請(qǐng)每一個(gè)顧客下次再度光臨。 Creating a warm atomsphere.營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境。 Eye contact that shows we care.用眼神表達(dá)我們對(duì)顧客的關(guān)心。 第三講 銷售工作的基礎(chǔ)知識(shí) 日常工作的基本職責(zé) 樣機(jī)、宣傳資料的陳列及安全維護(hù)。 營(yíng)造良好氛圍，主動(dòng)積極服務(wù)，解答各種問題，引導(dǎo)和幫助顧客正確選擇。 及時(shí)提出配合要求，積極地配合同事的工作。 提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、辦理銷售服務(wù)手續(xù)。 及時(shí)上報(bào)報(bào)表和工作總結(jié)。 處理顧客的抱怨與投訴，收集顧客的意見、建議與期望和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，及時(shí)匯報(bào)。 不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。 儀容儀表與行為