新版寫字樓安保人員作業(yè)指導(dǎo)書.doc

寫字樓秩序維護(hù)人員作業(yè)指導(dǎo)書一 服務(wù)要點(diǎn)“控制出入寫字樓的人、財(cái)、物，保障服務(wù)業(yè)主合理訴求，維護(hù)寫字樓安全生產(chǎn)、生活及工作秩序” 。二 崗位職責(zé)、工作規(guī)范及流程（一）門廳崗1.崗位職責(zé)1.1 遵守公司的規(guī)定章程，按時(shí)交接崗，不遲到、早退，不脫崗，不酒后上崗。 1.2儀容儀表符合要求，工作中使用禮貌用語，對待業(yè)主和訪客主動(dòng)、熱情、周到，先敬禮后問好。1.3做好本公司及寫字樓內(nèi)其他公司外來訪客的詢查、濾客、迎送、引導(dǎo)及登記工作。 1.4負(fù)責(zé)寫字樓大廳秩序維護(hù)工作。1.5負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)部裝修人員、物品出入管理、核查登記工作。1.6協(xié)助公司其它部門做好臨時(shí)接待工作。2工作規(guī)范2.1對普通來訪人員進(jìn)出管理2.1.1門廳崗值崗時(shí)應(yīng)保持良好的站姿，對進(jìn)入寫字樓的來訪者，應(yīng)先行舉手禮，后詳細(xì)詢問其來訪目的及對象，并通過對講系統(tǒng)等其他手段與被訪人進(jìn)行聯(lián)系，在征得被訪問人同意，并在訪客出入登記表上進(jìn)行登記后方可進(jìn)入大樓，對于業(yè)主本人帶入的客人，秩序員要有禮貌地詢問業(yè)主（您好，請問先生、女士（小姐），這幾位是您的客人嗎？），在業(yè)主確認(rèn)后，方可進(jìn)入。1.站姿（立正或跨立）值崗 2.敬禮（問候）接待 3.詢查核實(shí)登記 4.文明引導(dǎo)放行2.1.2門廳崗對來訪人員進(jìn)行綜合管理，防止其損壞公共設(shè)施，破壞衛(wèi)生環(huán)境，在管理服務(wù)過程中必須文明禮貌、有理有節(jié)，切忌態(tài)度粗暴、口氣生硬，禁止發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.1.3對來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入寫字樓。 2.1.4嚴(yán)格出入管理，門廳崗要向業(yè)主做好宣導(dǎo)工作，禁止推銷、廢品回收、商販、散發(fā)小廣告等閑雜人員進(jìn)入寫字樓。2.1.5對來訪人員攜帶的物品要詢問清楚，制止攜帶易燃、爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入寫字樓。2.1.6對進(jìn)入寫字樓后東張西望、長時(shí)間逗留等形跡可疑的人員要及時(shí)采取妥善的方法進(jìn)行盤查、控制、運(yùn)用人防、技防、物防的綜合管理方法，確保寫字樓秩序穩(wěn)定，并及時(shí)通報(bào)友鄰崗位及上級領(lǐng)導(dǎo)。2.1.7寫字樓會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施、游樂場地，不對外開放，在沒有公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)的情況下秩序員應(yīng)禁止任何外來人員進(jìn)入。2.1.8對訪客或裝修人員攜帶物品離開寫字樓的，應(yīng)請其配合，在經(jīng)過核實(shí)或取得與業(yè)主聯(lián)系征得業(yè)主同意的情況下，核對物品無誤后方可放行。1.敬禮問好 2.詢查登記 3.核實(shí)放行2.1.9對快遞和外賣人員，在取得與當(dāng)事人聯(lián)系后，征得當(dāng)事人同意后方可允許其按規(guī)定要求進(jìn)入指定樓層送貨。門廳崗沒有代收代存物品的義務(wù)，但對公司內(nèi)部員工確實(shí)不方便及時(shí)接收的，在快遞員與當(dāng)事人對接后，經(jīng)當(dāng)事人同意，門廳崗可暫時(shí)代收代存，但對貨品數(shù)質(zhì)量完好情況不負(fù)有任何責(zé)任。2.1.10當(dāng)訪客或公司領(lǐng)導(dǎo)攜客人出入時(shí)要行舉手禮，微笑目送（迎）并問好：您好！歡迎光臨?。?！請慢走！）并及時(shí)將信息傳達(dá)至門前車場崗，做好相關(guān)準(zhǔn)備。2.2對執(zhí)行公務(wù)人員進(jìn)出管理2.2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入寫字樓，門廳崗的秩序員應(yīng)請其出示證件，予以登記，并立即通知部門負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員接獲此信息后在合理且能夠進(jìn)行配合的情況下給予協(xié)助并要陪同。2.2.2執(zhí)行公務(wù)人員對寫字樓業(yè)主房屋搜查應(yīng)請其出示執(zhí)行部門開具的相關(guān)法律證明函件。需要查扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出物品清單經(jīng)雙方簽字認(rèn)可。2.2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入寫字樓，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員陪同及本地相應(yīng)部門出具的相關(guān)法律證明函件。2.2.4執(zhí)行公務(wù)的其他部門的國家公務(wù)人員進(jìn)入寫字樓，門廳崗也須進(jìn)行相應(yīng)詢問與了解，做好登記后，由安保經(jīng)理或安排專人陪同前往。2.2.5執(zhí)法公務(wù)人員因保密或其它特殊原因不能明示公務(wù)目的的，當(dāng)值門廳崗必須及時(shí)通知安保經(jīng)理，由安保經(jīng)理視具體情況處理。2.3對施工人員進(jìn)出管理2.3.1所有施工人員憑物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的施工人員出入證進(jìn)出寫字樓。2.3.2秩序員在檢查施工人員出入證時(shí)應(yīng)核對（相片、姓名、證件有效期）。2.3.3若施工人員出入證丟失或過期，施工人員應(yīng)到物業(yè)部補(bǔ)辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場。2.3.4所有施工裝修人員必須服從秩序員的管理，嚴(yán)格按照裝修管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，用指定電梯運(yùn)送貨物。如有違章，秩序員有權(quán)進(jìn)行制止，裝修需延時(shí)加班的裝修須到物業(yè)部報(bào)批后方可進(jìn)行。2.3.5管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施施工，施工人員應(yīng)在物業(yè)部辦理相應(yīng)手續(xù)，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后經(jīng)確認(rèn)后方可施工。2.3.6分承包方人員進(jìn)入寫字樓維修、養(yǎng)護(hù)，須穿制服、佩帶工作證方可進(jìn)入。2.4對寫字樓內(nèi)部人員進(jìn)出管理2.4.1內(nèi)部員工出入應(yīng)自覺服從門廳秩序員的管理，主動(dòng)配合。2.4.2內(nèi)部員工需憑公司統(tǒng)一制作工牌出入寫字樓。2.4.3內(nèi)部員工特殊情況下離開寫字樓時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺接受門廳秩序維護(hù)員檢查。2.4.4內(nèi)部員工在門廳內(nèi)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，門廳崗有權(quán)制止員工各種違章違紀(jì)和不文明行為。2.4.5內(nèi)部員工非工作時(shí)間進(jìn)入寫字樓，門廳崗要盤查清楚緣由，并做好登記方可進(jìn)入。2.4.6公司領(lǐng)導(dǎo)攜訪客進(jìn)入大廳，門廳崗行舉手禮并問好，而后跑步至電梯口呼叫電梯，熱情禮貌地引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯。3工作流程3.1訪客進(jìn)入情況核實(shí)如實(shí)登記規(guī)范引導(dǎo)禮貌放行問候敬禮禮貌問詢標(biāo)準(zhǔn)站姿在崗值守 3.2人員攜物外出致辭歡送通知車場崗核實(shí)情況 詳細(xì)登記敬禮問詢盤查物品 標(biāo)準(zhǔn)站姿在崗值守 (二)巡邏崗1.崗位職責(zé)1.1熟練掌握報(bào)警流程。1.2按規(guī)定的路線巡邏，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行打點(diǎn)簽到，認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄。1.3對巡邏區(qū)域內(nèi)的可疑人員和物品進(jìn)行監(jiān)視、盤問、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置并向上級報(bào)告。1.4熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的供排水、消防、配電、業(yè)戶燃?xì)獾仍O(shè)施、設(shè)備及其使用功能，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置并報(bào)告上級。1.5制止大樓內(nèi)施工人員抽煙、喝酒、亂拉亂接電源、亂扔亂倒垃圾或其它不文明的行為，制止大樓內(nèi)的打架、滋事等事件。1.6清理私自闖入大樓的外來閑雜人員，無證施工人員。1.7配合門廳值班人員，共同維護(hù)大樓內(nèi)正常的工作、生活秩序。1.8巡視監(jiān)管大樓內(nèi)業(yè)主裝修、上料情況，及時(shí)制止違規(guī)裝修，擅自裝修行為。1.9認(rèn)真填寫秩序員巡邏值班記錄表，按規(guī)定進(jìn)行交接班。1.10嚴(yán)格把控大樓內(nèi)施工、做飯等動(dòng)火行為。工程作業(yè)確需動(dòng)用明火或有火災(zāi)隱患作業(yè)需到物業(yè)部開具動(dòng)火證方可，并經(jīng)業(yè)主、裝修單位負(fù)責(zé)人、安保經(jīng)理三方確認(rèn)簽字生效；禁止業(yè)主或裝修單位私自留人住宿，確需住宿時(shí)需到物業(yè)部報(bào)備并經(jīng)業(yè)主、裝修單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)安保經(jīng)理三方簽字方可，開具住宿證。1.11管控裝修工人或業(yè)主單位員工竄、垮樓層活動(dòng)。2.工作規(guī)范2.1巡邏內(nèi)容2.1.1預(yù)防各種案件、事件、事故的發(fā)生，維護(hù)業(yè)主和客戶的人財(cái)物安全，保障巡邏區(qū)域內(nèi)正常的生活、工作、生產(chǎn)、經(jīng)營秩序。2.1.2檢查巡邏區(qū)域內(nèi)各房屋窗戶是否關(guān)上或扣緊，公用水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水、破損。2.1.3檢查巡邏區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施有否遭破壞。秩序維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)是否有問題、各類井蓋、標(biāo)識牌、廣告牌是否完好、安全。2.1.4采光井，內(nèi)外墻各類管道是否存在秩序維護(hù)隱患。2.1.5盤查在巡邏途中遇到的陌生人，并有禮貌的詢問其意圖、去向、身份及攜帶物品的來源等。2.1.6檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛有無異?；蜃璧K交通等情況。2.1.7樓道、垃圾箱等公共部位是否存在易燃物品和火種。2.1.8消防通道，消防設(shè)施是否暢通完好。2.1.9按照規(guī)定的巡邏路線進(jìn)行巡邏，并按巡邏頻率進(jìn)行簽到。巡邏崗應(yīng)每小時(shí)對重點(diǎn)位置進(jìn)行1次全面巡查，每班對樓層進(jìn)行一次全面巡查，并在地面及樓層指定的巡邏簽到點(diǎn)簽到并做好巡邏情況登記。2.1.10巡邏中發(fā)現(xiàn)各種違反寫字樓物業(yè)管理規(guī)定的行為，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止。情節(jié)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)告物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)或公安派出所。1.按規(guī)定線路巡邏 2.打點(diǎn)簽到登記5.巡查消防設(shè)備及公共區(qū)域內(nèi)隱患并登記4.巡查區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備等公共區(qū)域隱患 3.巡查施工現(xiàn)場 4.盤查可疑人員2.2巡邏要點(diǎn)2.2.1巡邏崗在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情觀念，全神貫注，細(xì)心觀察，適當(dāng)運(yùn)用身體五官本能感覺，勤觀察、勤走動(dòng)、勤詢問、勤盤查，不可忽視任何異常情況和可疑點(diǎn)。2.2.2維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序，保護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)，確保正常秩序。2.2.3檢查、發(fā)現(xiàn)和杜絕安全防范方面的漏洞，防止各種治安災(zāi)害事故發(fā)生。2.2.4及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、跟蹤各種異常、可疑情況。2.2.5發(fā)現(xiàn)或制止各種違法犯罪行為，并及時(shí)上報(bào)上級和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?.2.6加強(qiáng)對各種刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場保護(hù)。2.2.7制止巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和各種意外事件。2.2.8重點(diǎn)加強(qiáng)公司會(huì)所及辦公區(qū)域巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止各類隱患和意外事件發(fā)生。2.3要害部位巡邏注意事項(xiàng)2.3.1要害部位指：財(cái)務(wù)部、文件資料室、控制中心、辦公室、設(shè)備房、倉庫等，要害部位要有明顯的標(biāo)識。未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進(jìn)入要害部位。2.3.2外來人員或其他人員因工作需要進(jìn)入要害部位，須有相關(guān)公司負(fù)責(zé)人員陪同方可進(jìn)入。2.3.3凡在要害部位工作的人員須忠于職守，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位技術(shù)、消防知識，熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2.3.4嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等物品進(jìn)入。2.3.5要害部位的消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)管理，經(jīng)常檢查，嚴(yán)禁移動(dòng)或挪作他用。2.3.6機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度。2.3.4秩序主管要對要害部位的安全落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。2.4要害部位巡邏方法2.4.1根據(jù)要害部位對服務(wù)中心的重點(diǎn)性及具體位置，每班次至少要對要害部位巡查一次，特殊時(shí)期，應(yīng)加大巡邏力度。2.4.2對要害部位進(jìn)行巡查時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)準(zhǔn)備開始巡邏。2.4.3到要害部位時(shí)應(yīng)檢查門窗鎖是否完好，要害部位內(nèi)是否有異常聲音，注意靜聽，檢查門窗是否完好無損。2.4.4當(dāng)巡邏到有危險(xiǎn)標(biāo)識的要害部位，首先要注意自身的安全保護(hù)。防止因疏忽大意而引起的不必要事故發(fā)生，并懂得一定的自救方法。2.4.5巡邏檢查發(fā)現(xiàn)要害部位有異常時(shí)應(yīng)立即向當(dāng)班班長匯報(bào)。2.4.6熟悉和掌握盜竊、詐騙、搶劫犯罪的活動(dòng)規(guī)律，便于觀察、控制和預(yù)防犯罪，并要牢記報(bào)警和急救電話。3.工作流程通知管理（程控）中心按線路巡查簽到處置發(fā)現(xiàn)問題完成崗位、巡查情況交接做好巡查記錄物資準(zhǔn)備裝具手電打卡器筆等（三）門前車場崗1.崗位職責(zé)1.1熟知車位區(qū)域分配（大樓門前有編號車位為公司內(nèi)部VIP停車位；對面旗桿處無編號車位為業(yè)戶法人和外來訪客停車位，公司員工和業(yè)主單位員工停車位置統(tǒng)一為地庫B1或B2）。1.2維護(hù)車場秩序，區(qū)分內(nèi)外部車輛性質(zhì)，指揮車輛按要求和指定位置停放，確保通道暢通。1.3熟悉公司內(nèi)部車輛基本信息，注意觀察車輛異常情況，防止碰損、刮擦等事件發(fā)生。1.4提醒車主或司機(jī)鎖好門窗，保管好貴重物品，防止偷盜等意外事故發(fā)生。1.5規(guī)范執(zhí)勤，熱情服務(wù)，文明禮貌（前先敬禮問好）盤查來訪車輛。1.6為客戶提供引導(dǎo)服務(wù)并解答客戶詢問。2.工作規(guī)范2.1按規(guī)定著裝，注重儀表儀容，保持良好的站姿（立正或跨立），按規(guī)定時(shí)間、崗位和要求值崗。2.2注意觀察進(jìn)入車輛情況，區(qū)分車輛性質(zhì)，對允許進(jìn)入VIP車位的車輛，跑步挪開隔離樁，以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛停放到指定位置。2.3當(dāng)車輛按指定位置停穩(wěn)后，車場崗位人員應(yīng)主動(dòng)上前行舉手禮問好，為客戶（公司領(lǐng)導(dǎo)）打開車門，并提醒關(guān)好車門窗，保管好貴重物品。 2.4 熱情、禮貌、規(guī)范的為客戶提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，并傳遞信息至門廳崗。 2.5