服裝產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)方案.doc

“愛(ài) 衣戀”淘寶店服裝產(chǎn)品顧客服務(wù)方案 電子商務(wù)0922 第四小組 組長(zhǎng)：陶守如組員：劉巧珍陳相巍 劉得輝夏孝升張文良目錄一、項(xiàng)目概述2二、項(xiàng)目的人員分工3三、具體實(shí)施方案41、售前了解42、售中導(dǎo)購(gòu)53、售中物流64、售后處理7四、網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容81、顧客服務(wù)的意義8（1）塑造店鋪形象8（2）提高成交率8（3）顧客回頭率8（4）更好的服務(wù)顧客82、客服基本能力91）客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力92）品格要求93、客服需具備的知識(shí)101）商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)102）網(wǎng)站交易規(guī)則103）物流及付款知識(shí)114）常用網(wǎng)址和信息的掌握114、客服溝通技巧111）樹(shù)立端正的態(tài)度112）活用旺旺113）基本的溝通技巧124）不同類(lèi)型顧客的不同溝通技巧12五、總結(jié)13一、項(xiàng)目概述所謂客服就是人與人溝通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行銷(xiāo)售和溝通，依靠平臺(tái)資源，依據(jù)買(mǎi)家的心理，對(duì)我們的商品進(jìn)行有效地推銷(xiāo)和銷(xiāo)售，其中包括一些細(xì)節(jié)上的初步企劃,具體分為，售前了解，售中導(dǎo)購(gòu)，售中物流，售后處理。我們店鋪主營(yíng)服裝，主要銷(xiāo)售對(duì)象是廣大年輕的消費(fèi)者，通過(guò)良好的顧客服務(wù)，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者，從而提高我們網(wǎng)店的信譽(yù)等級(jí)和銷(xiāo)售量。二、項(xiàng)目的人員分工成員工作任務(wù)備注陶守如制定工作計(jì)劃，將工作安排到小組內(nèi)的每個(gè)人，組織督促小組成員及時(shí)完成工作。每天登錄阿里旺旺，并注意上面的相關(guān)信息，管理店鋪，上傳和下架產(chǎn)品，并統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要經(jīng)常進(jìn)行討論，討論各自在工作中遇到的問(wèn)題，其他成員可以提出解決措施，并討論措施的可行性。在工作的過(guò)程中，遇到不懂的問(wèn)題可以請(qǐng)教本組其他成員或其他組的成員，每個(gè)成員都要認(rèn)真完成自己的任務(wù)。小組內(nèi)部各成員的任務(wù)經(jīng)雙方同意后可以互相調(diào)換，達(dá)到每個(gè)人都做自己擅長(zhǎng)的工作，從而提高小組的工作效率。劉巧珍售前了解：對(duì)我們店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行具體深入的了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購(gòu)買(mǎi)群體，以及相似產(chǎn)品的推銷(xiāo)等。陳相巍售中導(dǎo)購(gòu)： 正式與顧客溝通及推銷(xiāo)的過(guò)程，首先的問(wèn)候自不必多說(shuō)，然后我們會(huì)面對(duì)顧客所提出來(lái)的許多問(wèn)題，包括衣服的尺碼，價(jià)格的多少，質(zhì)量的好壞，物流和快遞，產(chǎn)品的用途等，我們必須做出積極正面客觀的回答。劉得輝售中物流：及時(shí)聯(lián)系快遞或者物流公司，及時(shí)了解貨物出現(xiàn)問(wèn)題的情況并及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，還有必須對(duì)快遞公司有所了解。哪個(gè)地方發(fā)哪個(gè)快遞快些，走陸路還是走航空，必須做到心中有數(shù)，以應(yīng)對(duì)顧客隨時(shí)的詢(xún)問(wèn)。張文良售中物流：每天上線必須要關(guān)注還在路上沒(méi)有到達(dá)顧客手中的商品，一個(gè)貨品在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就要知道這個(gè)東西是出了什么問(wèn)題。夏孝升售后處理：作為網(wǎng)上的銷(xiāo)售售后是很麻煩和復(fù)雜的，首先要學(xué)會(huì)和顧客溝通，及時(shí)的解決顧客的問(wèn)題，要具備流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，在最初最小的讓步和為店鋪爭(zhēng)取最大的利潤(rùn)的同時(shí)讓顧客滿(mǎn)意。三、具體實(shí)施方案1、售前了解首先對(duì)自己的商品進(jìn)行具體深入的了解，包括款式，顏色，尺碼，布料適合人群，產(chǎn)品定位，購(gòu)買(mǎi)群體，以及相似產(chǎn)品的推銷(xiāo)等。（1）款式、顏色和尺碼：作為商品的基本屬性，是我們作為網(wǎng)上銷(xiāo)售人員必須熟悉知道的，從顧客的角度來(lái)講，必須要熟知這些商品的基本屬性才能在顧客的詢(xún)盤(pán)中處于穩(wěn)定、正確的解釋?zhuān)o顧客更多的信任，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，要了然與胸，不能有超過(guò)1分鐘的反映時(shí)間，相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)客服人員的考驗(yàn)相對(duì)來(lái)說(shuō)是很大的，其次要學(xué)會(huì)圓滑，問(wèn)題不能認(rèn)死，以處理突發(fā)情況的發(fā)生，根據(jù)顧客的心理來(lái)推銷(xiāo)顧客需要的產(chǎn)品。必須做到能洞察顧客的心理。我們做網(wǎng)上生意的，必須要了解產(chǎn)品的各種屬性，熟知各種衣服的款式、顏色和尺碼，這樣在顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候就能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)。（2）適合人群： 我們店鋪以銷(xiāo)售服裝為主，主要面對(duì)對(duì)象為網(wǎng)上網(wǎng)下廣大年輕的消費(fèi)者，這樣就要求我們的客服人員熟知顧客的特殊性，有針對(duì)性的進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，能在腦子中迅速的放映應(yīng)有的折扣標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷(xiāo)售是有記錄的，一言一行都要附有責(zé)任，因?yàn)榫W(wǎng)店的發(fā)展，以誠(chéng)信為本，只有三思而后行做到心中有數(shù)才能做到不失言，面對(duì)不同的顧客群體，說(shuō)不同的話(huà)，用不同的推銷(xiāo)風(fēng)格，能起到事半功倍的作用。（3）商品的相似推銷(xiāo)：知道哪個(gè)款式的產(chǎn)品是相似的，在斷碼的情況下可以有后備的商品款式，差不多能讓顧客接受，在商品短缺的情況下有更多周旋的余地，可能因?yàn)閮r(jià)格，顏色，款式，布料的不同而有所相似的商品要重點(diǎn)推銷(xiāo)，以一個(gè)相似點(diǎn)作為基礎(chǔ)，然后以點(diǎn)帶面的推銷(xiāo)相似度極高的商品。我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候，可以將相同款式的不同顏色不同價(jià)格不同布料的衣服放在一起來(lái)銷(xiāo)售。2、售中導(dǎo)購(gòu)作為網(wǎng)上銷(xiāo)售最重要的環(huán)節(jié)，是正式與顧客溝通及推銷(xiāo)的過(guò)程，我們就是實(shí)體店的服務(wù)員，而買(mǎi)家就是電腦那邊的顧客，所以我們要學(xué)會(huì)溝通的技巧，以及推銷(xiāo)的技巧，口乃心之門(mén)戶(hù)，當(dāng)然作為網(wǎng)上銷(xiāo)售，我們與顧客的對(duì)話(huà)就變成了網(wǎng)上的打字，往往一個(gè)表情，一句問(wèn)候語(yǔ)，就能引起顧客的好感，下面重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)這個(gè)接單的技巧：技巧：首先的問(wèn)候自不必多說(shuō)，然后我們會(huì)面對(duì)顧客所提出來(lái)的許多問(wèn)題，包括衣服的尺碼，價(jià)格的多少，質(zhì)量的好壞，物流和快遞，產(chǎn)品的用途等，我們必須做出積極客觀的回答。（1）尺碼：首先我們要熟知我們自己的商品的特性。因?yàn)槭蔷W(wǎng)上購(gòu)物，所以顧客不可能去試穿，而且只是單純的看到款式，那么這個(gè)尺碼就是很關(guān)鍵的而且是顧客必須詢(xún)問(wèn)的因素了，標(biāo)碼是偏大，還是偏小，客服人員的回答絕對(duì)不能含糊不能猶豫，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的特殊性，必須在衣服的成本上還要帶有運(yùn)費(fèi)的因素，時(shí)間的因素，所以尺碼、顏色的問(wèn)題尤其重要，客服是不能有半點(diǎn)馬虎的。（2）質(zhì)量：質(zhì)量的好壞，說(shuō)到質(zhì)量我們不得不說(shuō)衣服是個(gè)消耗品，看個(gè)人穿著的習(xí)慣而定商品的質(zhì)量問(wèn)題，首先我們要很肯定的告訴顧客，我們網(wǎng)店衣服的質(zhì)量是可以保證的，如果不能滿(mǎn)足顧客的要求，顧客則可以免費(fèi)的退貨。我們?cè)阡N(xiāo)售的同時(shí)，可以向顧客宣傳我們的網(wǎng)店和產(chǎn)品，讓顧客能夠更深刻的了解我們。（3）物流和快遞：這個(gè)問(wèn)題還是有不少人會(huì)問(wèn)起的，如果是零售的話(huà)，首先要熟知南京的工種快遞和物流的公司，哪家快遞能到顧客的地方，哪家快遞的價(jià)格如何，當(dāng)然是給顧客的價(jià)格-快遞收咱們的價(jià)格=快遞利潤(rùn)，不要小看這些快遞利潤(rùn)，這些利潤(rùn)往往比商品的利潤(rùn)還要多，快遞的時(shí)間一般是2-5個(gè)工作日能到，但是具體時(shí)間要看當(dāng)?shù)乜爝f的派送情況，這句話(huà)很重要，要把遲到的貨物的責(zé)任歸屬問(wèn)題灌輸給顧客，告訴他們我們及時(shí)的發(fā)貨，及時(shí)的填單了，如果快遞那邊有什么消息，我們會(huì)第一時(shí)間通知您的，但是為了以后的售后問(wèn)題，還是盡量把這個(gè)物品到的時(shí)間模糊比較好。（4）商品的用途：我們網(wǎng)店銷(xiāo)售的服裝主要適合18到28歲的年輕女性，有職業(yè)裝和淑女裝，但是作為客服不能把商品局限化，在發(fā)現(xiàn)商品特定屬性的前提下發(fā)現(xiàn)商品別的用途，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的一款多能的推銷(xiāo)，能達(dá)到意想不到的效果。3、售中物流我們這里說(shuō)的叫售中不叫售后，因?yàn)樯唐窙](méi)有確實(shí)的讓顧客拿到，就不算交易結(jié)束，同樣我們還不能放松警惕，一個(gè)好的客服人員每天上線必須要關(guān)注還在路上的沒(méi)有到達(dá)顧客手中的貨品，一個(gè)貨品在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就要知道這個(gè)東西是出了什么問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系快遞或者物流公司，及時(shí)了解貨物出現(xiàn)問(wèn)題的情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，這樣顧客會(huì)很愿意與你進(jìn)行下次的合作，因?yàn)樗麄兏械奖恢匾暳?，還有必須對(duì)快遞公司有所了解，哪個(gè)地方發(fā)哪個(gè)快遞快些，走陸路還是走航空，必須做到心中有數(shù)，以應(yīng)對(duì)顧客隨時(shí)的詢(xún)問(wèn)，下面我們自己總結(jié)了幾個(gè)常用的快遞公司的特點(diǎn)：（1）圓通快遞：這個(gè)快遞公司價(jià)格是比較低的，而且江浙滬全境派送，江浙滬一般5元起重1KG續(xù)重1元，是最最便宜的快遞，面對(duì)網(wǎng)上顧客多為江浙滬的情況，圓通快遞是最好的不二選擇，缺點(diǎn)是：除了江浙滬外別的地方一般只能到2級(jí)城市，在往下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)就不能普及了，而且別的地區(qū)的派送速度有點(diǎn)慢，服務(wù)質(zhì)量不是很好，所以要是偏遠(yuǎn)地區(qū)還是打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)客服的好，不然貨物擱淺一個(gè)周期就能耗掉一個(gè)月，這個(gè)時(shí)間一般顧客是等不起的。（2）申通快遞：我們認(rèn)為這是最好的快遞，極少會(huì)出現(xiàn)丟件或者派送地址不明確的地方，價(jià)格適中，不是很貴，大概都在10元以下，包含不少村鎮(zhèn)，覆蓋面積及廣，而且速度很快，是比較令人放心的快遞，缺點(diǎn)：收費(fèi)相對(duì)圓通較貴，續(xù)重的方式有些貴，但是小件的東西我們覺(jué)得還是走申通是最好的選擇。（3）順豐快遞：黃極品質(zhì)，奢華享受，但是相對(duì)的也是黃金價(jià)格，最便宜的件也是18元起，稍微遠(yuǎn)點(diǎn)的就是30元，但是保證24小時(shí)內(nèi)到達(dá)，效率是很高的，除了價(jià)格昂貴基本沒(méi)有缺點(diǎn)，比較適合運(yùn)送急件或者重要公文合同什么的，派送范圍極為廣大確定，但是很少有人會(huì)運(yùn)送順豐的，就是因?yàn)閮r(jià)格昂貴。（4）EMS：EMS和順豐的區(qū)別就是一個(gè)是國(guó)營(yíng)的一個(gè)是私營(yíng)的，一個(gè)可以運(yùn)往國(guó)外任何地方，而順豐只能局限于香港、澳門(mén)、韓國(guó)、新加坡，EMS區(qū)分于E郵寶還是很好的，但是價(jià)格昂貴，和順豐有一拼，但是沒(méi)有順豐快，優(yōu)點(diǎn):全國(guó)全境派送，只要中國(guó)的土地上還有人,EMS就能送到；缺點(diǎn)：價(jià)格昂貴,速度一般不如順豐甚至有時(shí)還不如申通。4、售后處理售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高網(wǎng)店的信譽(yù)和形象，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。作為網(wǎng)上的銷(xiāo)售，售后還是很麻煩和復(fù)雜的，首先要會(huì)溝通，由于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，如何能表現(xiàn)出我們對(duì)顧客的誠(chéng)意就取決于客服人員的語(yǔ)言表達(dá)，在最初最小的讓步和為網(wǎng)店?duì)幦∽畲蟮睦麧?rùn)的同時(shí)讓顧客滿(mǎn)意，下面說(shuō)些小例子是我們以前遇到的：（1）商品和我看到的顏色不同：首先確定的告訴顧客，我們都是原物拍攝，有時(shí)氣候和拍攝水平的影響可能會(huì)導(dǎo)致色差，希望顧客能夠理解，還有就是顯示器的分辨率色差等因素，希望顧客能明白，下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)打折或者包郵(此為空頭支票)。（2）質(zhì)量問(wèn)題：這個(gè)就比較麻煩了，畢竟顧客買(mǎi)的是新衣服。如果質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，買(mǎi)來(lái)就變成舊的了，這個(gè)是對(duì)顧客的打擊，我們首先應(yīng)該聲明在包裝前我們的包裝人員是檢查過(guò)商品的質(zhì)量的，都是沒(méi)有問(wèn)題的，有可能是快遞在運(yùn)送途中商品磨損導(dǎo)致的，但是我們會(huì)做好售后象征性的陪些錢(qián)，或者同意顧客退貨換貨等，表明我們是利薄本高，盡量顯示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意和做好服務(wù)的信心，從而贏得顧客的支持。（3）如果遇到實(shí)在解決不了的問(wèn)題，我們可以果斷引入電子銷(xiāo)售平臺(tái)的法則來(lái)保護(hù)我們的合法權(quán)益。四、網(wǎng)店顧客服務(wù)的具體內(nèi)容1、顧客服務(wù)的意義 （1）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，顧客可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓顧客感覺(jué)他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助顧客放棄開(kāi)始的戒備，從而在顧客心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)顧客再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。（2）提高成交率現(xiàn)在很多顧客都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)顧客的疑問(wèn)，可以讓顧客及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的顧客，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。（3）顧客回頭率當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了顧客再次購(gòu)買(mǎi)幾率。（4）更好的服務(wù)顧客如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和顧客的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)顧客的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給顧客提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答顧客的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好的服務(wù)于顧客。 2、客服基本能力1）客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料等。2）品格要求 （1） 誠(chéng)信作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。（2）耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)顧客，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些顧客喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)轭櫩陀幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消顧客的疑慮，滿(mǎn)足顧客的需要。（3）細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的顧客，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。（4）同理心同理心就是把自己當(dāng)作顧客，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)顧客的處境和需要，給顧客提供更合適的商品和服務(wù)。（5）自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和顧客，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)顧客。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，就也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。3、客服需具備的知識(shí) 1）商品專(zhuān)業(yè)知識(shí) （1）商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。（2）商品周邊知識(shí)：不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；這些情況都需要我們有基本的了解。 對(duì)同類(lèi)的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。2）網(wǎng)站交易規(guī)則 （1）淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。 （2）支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)顧客通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 3）物流及付款知識(shí) （1）如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易。 （2）物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式等。4）常用網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。 4、客服溝通技巧 1）樹(shù)立端正的態(tài)度 （1）微笑是對(duì)顧客最好的歡迎（2）保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（3）禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”（4）堅(jiān)守誠(chéng)信（5）凡事留有余地（6）處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客（7）多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音（8）要有足夠的耐心與熱情（9）做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介 （10）坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)2）活用旺旺 （1）旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話(huà)，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。（2）旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)