筆記本銷售流程.ppt

1 專業(yè)銷售技巧 2 有效的店面銷售步驟 上述步驟中 你認(rèn)為哪一步是最重要 為什么 歡迎和接待 了解與鑒定需求 推薦與介紹產(chǎn)品 建議購(gòu)買與促進(jìn)成交 購(gòu)后服務(wù) 致謝送客 3 以微笑迎接顧客 4 內(nèi)容 語氣 語調(diào) 服裝 表情 動(dòng)作 你對(duì)他人的影響力100 7 17 28 38 55 是什么因素在影響他人對(duì)你的印象 你說話的內(nèi)容 你說話的表達(dá)方式 你說話時(shí)候的表情 動(dòng)作 5 說話的內(nèi)容對(duì)顧客的影響 與顧客打招呼 讓顧客置身于商店之中 初次交談 注意給予顧客應(yīng)有的空間 第二次交談 用提問方式主動(dòng)表示幫助之意 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) 在歡迎階段 避免使用直接的或封閉型的問題 6 對(duì)客戶很禮貌 但店員間卻很隨便完全不在乎客戶的存在而行事講粗話調(diào)換產(chǎn)品時(shí)做鬼臉對(duì)顧客的同伴熟視無睹不認(rèn)真傾聽客戶的訴苦和抱怨緊跟在旁客人不買 馬上變臉強(qiáng)迫推銷沒有商品知識(shí)不干凈隨意承諾店員與店員閑聊對(duì)剛離店的客人進(jìn)行批評(píng)講別家店或產(chǎn)品的壞話對(duì)待客戶的態(tài)度有區(qū)別 令客戶反感的行為 7 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 自由自在地選擇 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 8 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 適時(shí)詢問是否要幫助注意語氣和微笑 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇 打招呼 微笑 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 9 歡迎階段的常見難題與處理 應(yīng)對(duì)與處理 常見難題 10 歡迎階段的常見難題與處理 客戶可能以前對(duì)你銷售的品牌有過誤會(huì) 給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標(biāo) 就會(huì)失去作用 微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序 一進(jìn)店就惡意攻擊你所銷售的品牌 注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī) 在客戶有需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法 無論你怎么引導(dǎo) 客戶都一言不發(fā)顧客不回答我們提出的詢問 表現(xiàn)很不友好 甚至懷有敵意 養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣 講究禮貌的用詞如 歡迎光臨 歡迎再次光臨 好的 請(qǐng)稍后 讓您就等了 謝謝您 很抱歉 對(duì)不起 缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對(duì)與處理 常見難題 11 歡迎階段的常見難題與處理 可能客戶已進(jìn)入了決定購(gòu)買階段 推薦合適價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來 重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面 只對(duì)價(jià)格關(guān)心 不去詳細(xì)看電腦的配置單 留下良好的印象 為下一次光顧留下機(jī)會(huì) 來去匆匆的客戶 說明客戶已經(jīng)有了一定的了解 直接進(jìn)入客戶需求階段 這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定 用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦 任何的商品都有優(yōu)劣 知道了比較的對(duì)象更方便我們的針對(duì)性銷售 夸獎(jiǎng)其它品牌的機(jī)器 視銷售員不存在 應(yīng)對(duì)與處理 常見難題 12 了解和判斷顧客的購(gòu)買需求 13 為什么要鑒定顧客的需求 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l很可能得不到顧客的信任l很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見l專業(yè)地提供顧問式服務(wù)l從而完成推銷目標(biāo) 14 目差異對(duì)前 現(xiàn)的條件狀狀的況感覺 顧客的需求從哪里產(chǎn)生 需求 方案 15 客戶表述和表現(xiàn)出來的 并能夠被銷售所滿足的 關(guān)注和希望獲得的愿望 16 先理解客戶 才能被客戶接受 UnderstandBeforeUnderstood 17 了解顧客需求的步驟 觀察詢問聆聽顧客需求核查綜合 18 提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求 請(qǐng)參照以下問題的類別列出需要提問的問題 購(gòu)買的目的功能要求服務(wù)要求檔次和類型要求預(yù)算其他特殊要求 討論 19 提問的技巧與功能 F開放式無指向提問 收集多而廣泛的信息F開放式有指向提問 收集多而指定的信息F關(guān)閉式提問 確認(rèn)理解 取得接納 20 提問的技巧 開放式Vs 關(guān)閉式問問答答 您要的是這個(gè)款式的嗎 要求顧客確認(rèn)某個(gè)事實(shí)是否正確 關(guān)閉式 您想買什么樣的電腦 允許顧客回答某一方面的問題 開放式 有指向 您想買什么東西 允許顧客給予任何回答 開放式 無指向 范例 特點(diǎn) 提問技巧 讓我們來做提問的練習(xí) 21 1 激勵(lì)合作 2 用開放無指向問題去獲取無偏見的資料 3 用開放有指向問題能發(fā)掘更深 4 關(guān)閉型問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求 6 總結(jié) 7 保險(xiǎn)問題 5一定要做筆記 漏斗布局 還有嗎 提問的步驟 22 銷售員 您需要什么樣功能的電腦 顧客甲 現(xiàn)在什么款式的電腦比較好 你能給介紹介紹嗎 顧客乙 我家三口人都得學(xué)用電腦 我自己 我老婆 我兒子 我就想買一個(gè)大家都能夠用著合適的電腦 顧客丙 我孩子6歲了 我正琢磨給他買個(gè)電腦 得開始學(xué)了吧 1 為什么三位顧客都沒有正面回答銷售員的提問 2 你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況 問題 23 為什么顧客不正面回答銷售員的問題 情況一顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限 不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求 提問顧客容易回答的 事實(shí) 確認(rèn)所了解的事實(shí) 根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能情況二顧客的需求本來就不明確 提問顧客容易回答的 事實(shí) 確認(rèn)所了解的事實(shí) 提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買需求 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品 推銷員的工作 推銷員的工作 24 綜合與核查顧客的需求 銷售員 您想買什么樣的手機(jī) 顧客 我也不清楚哪個(gè)款式最合適 不過我現(xiàn)在用的這款手機(jī)接聽電話很清楚 用了好幾年了也沒啥毛病 就是儲(chǔ)存電話號(hào)碼和信息太少 我是想把手機(jī)當(dāng)名片夾用 但我不喜歡太時(shí)髦的款式 銷售員 我明白您是想選一款質(zhì)量好 電話號(hào)碼和信息存儲(chǔ)量大的手機(jī) 不過 您不喜歡時(shí)髦指的是什么 外形還是功能 顧客 都有 彩信功能我也沒有用 花錢買個(gè)沒用的功能沒這個(gè)必要 式樣太花式的我這個(gè)年紀(jì)用是不是也不太好 銷售員 明白了 您是想要一款質(zhì)量好 存儲(chǔ)量大 價(jià)格適中 最好外形莊重的手機(jī)是嗎 綜合與核查指的是 在聽完顧客的陳述后 對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求 并用提問的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 25 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問題和障礙 26 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式 這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的 客觀的分析客戶的需求 給他專業(yè)性的建議運(yùn)用 您懂得好詳細(xì) 之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧客有明確的需求 對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解 首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運(yùn)用提問技巧了解事實(shí) 再根據(jù)的經(jīng)驗(yàn)加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問題和障礙 27 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對(duì)方式 品牌是方便客戶選擇的標(biāo)志 若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn) 那不妨只介紹客戶需要的方面 投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價(jià)值 并非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對(duì)電腦很陌生 沒有品牌意識(shí) 增加對(duì)產(chǎn)品的了解 加強(qiáng)信心借助相關(guān)的輔助材料 如以往購(gòu)買過的客戶資料 加以說明把握客戶的疑問點(diǎn) 具體說明 顧客有明確需求 但對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象 其實(shí)想殺價(jià)對(duì)商品的了解還不夠深入 加強(qiáng)產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會(huì)有購(gòu)買的需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問題和障礙 28 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 29 特征 特征是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 30 用來解釋特征的含意及為什么特征如此重要的理由 原因 優(yōu)勢(shì) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 31 利益 利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 32 客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù) 他買的是利益 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 33 賣點(diǎn) 的基礎(chǔ)是顧客的需求 一般來說從兩個(gè)方面尋找 賣點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的 特點(diǎn) 與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的 優(yōu)勢(shì) 將培訓(xùn)師手里的筆推銷給以下不同的顧客 l培訓(xùn)師本人l重點(diǎn)中學(xué)的優(yōu)秀老師l5歲的孩子l孩子的媽媽 賣點(diǎn)的概念 小練習(xí) 34 銷售員的作用 產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能 顧客對(duì)我有什么用處 銷售員橋梁 35 這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚 這使該產(chǎn)品很吸引人 它的外形很新潮 這樣你會(huì)非常放心地使用 而且別人也覺得您的生活很有質(zhì)量 這是目前質(zhì)量最可靠的 該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料 您會(huì)發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力 所以它很耐久 也不需要修理 它是由塑料做的 您可以省下 元錢買到同樣質(zhì)量的東西 所以比通常價(jià)格便宜10 這款商品現(xiàn)在正在促銷 產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit 產(chǎn)品的功能Advantage 產(chǎn)品的特性Feature 36 向顧客推薦產(chǎn)品的步驟 第一步陳述顧客需求 并用關(guān)閉型提問向顧客確認(rèn) 第二步著重對(duì)一 兩個(gè)主要需求 踩賣點(diǎn) 這個(gè)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是 所以能夠 這對(duì)您來說 如有必要 應(yīng)加以主動(dòng)示范 并請(qǐng)顧客參加操作 第三步總結(jié)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處 第四步如有必要 強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)和銷售員自己的優(yōu)勢(shì) 第五步核查顧客的接受度 第六步根據(jù)情況向顧客推薦相關(guān)配件 37 如何應(yīng)對(duì)不同購(gòu)買欲望的顧客 有明確的需求 我想買廣告上見到的那個(gè) 有大概的需求 我想買一套上班穿的衣服 可能有需要 我妻子過生日 想找件禮物送給她 沒有購(gòu)買的打算 我只是隨便看看 推銷應(yīng)對(duì) 推銷目標(biāo) 顧客的購(gòu)買欲望 38 如何應(yīng)對(duì)不同購(gòu)買欲望的顧客 如果有貨 成交如果沒貨 跟進(jìn)或者介紹其它貨物 改變需求 成交 有明確的需求 我想買廣告上見到的那個(gè) 提問有關(guān)問題 職業(yè) 個(gè)人愛好 價(jià)格 滿足需求改變需求 有大概的需求 我想買一套上班穿的衣服 提問有關(guān)問題 喜好 穿戴場(chǎng)合 價(jià)格 提出有關(guān)建議 了解適合度引導(dǎo)消費(fèi)方向 可能有需要 我妻子過生日 想找件禮物送給她 建議 提問 建立品牌形象引起關(guān)注刺激購(gòu)買興趣 沒有購(gòu)買的打算 我只是隨便看看 推銷應(yīng)對(duì) 推銷目標(biāo) 顧客的購(gòu)買欲望 39 編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過多的專業(yè)術(shù)語不懂裝懂 信口開河貶低其它品牌 銷售員切忌 40 應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙 41 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法 不方便就不用 也不會(huì)有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的 存在就有需要 我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的 包括一些軟件在平時(shí)應(yīng)用中很不方便 如幸福之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢(shì) 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好 一定要針對(duì)客戶的需求 將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便 若不用自然就不能提供其方便性了 用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦 無需太多花哨的功能 這些功能又用不上 反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已 平時(shí)多練習(xí)產(chǎn)品的 白話 介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的 有時(shí)介紹時(shí)用詞太專業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練 應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙 42 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對(duì)方法 性價(jià)比的介紹是針對(duì)客戶的需求而進(jìn)行的在客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知 要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格 不能解釋價(jià)格高于其他產(chǎn)品的原因 突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 任何的促銷活動(dòng)對(duì)有針對(duì)性 細(xì)分客戶 有的放矢地推薦產(chǎn)品 一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型 對(duì)客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品 了解客戶為什么有這樣的要求 發(fā)現(xiàn)了其背后的原因 解決之道自然有了 一定要看他所要的那款機(jī)子 我們說外觀都一樣 他非不要 若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦 看中這款產(chǎn)品 但又要那款產(chǎn)品的配置 應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙 43 使用特性 優(yōu)勢(shì) 利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰 完整 合乎邏輯 缺少了特性 利益就會(huì)顯得空洞及毫無意義 要勤于練習(xí) 才能使你的信息更自然 有效 總結(jié) 做好呈現(xiàn)方案 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 44 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 45 為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買 顧客的需要顧客在做購(gòu)買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng) 以使自己更加放心地做出決定 因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助 購(gòu)買興趣心動(dòng)時(shí)刻時(shí)間銷售目標(biāo)的需要主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì) 46 練習(xí) 識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào) 顧客開始敲手指 突然變得很安靜 特別是原先愛動(dòng)的腳不動(dòng)了 顧客開始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢 并與競(jìng)品進(jìn)行比較 保修期有多長(zhǎng) 保修期過后呢 這種款式很多人都買吧 我可不喜歡到哪兒都看到一模一樣的東西 顧客問 要是 這樣的問題 或者詢問售后服務(wù)細(xì)節(jié) 購(gòu)買后是否送貨 這種產(chǎn)品還有其他顏色嗎 這種款式怕不太合適我吧 一位顧客揚(yáng)起眉毛看他的同伴 同時(shí)討論產(chǎn)品型號(hào)和價(jià)錢 非購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 47 練習(xí) 識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào) 顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上 露出沉思表情 注意看產(chǎn)品和嘗試操作 顧客身體前傾 并且用提問的方式重復(fù)銷售員說的產(chǎn)品好處 這個(gè)牌子的質(zhì)量會(huì)比外國(guó)品牌的還好嗎 我的一個(gè)朋友以前有過這么一個(gè) 但它們的連接處斷開了 顧客拿起或握住推銷資料并且不斷詢問資料上的問題 我聽說很多國(guó)產(chǎn)的電器產(chǎn)品在安全方面不過關(guān) 你們的產(chǎn)品安全嗎 顧客臉上表情淡漠 嘴上卻說 謝謝你的介紹 然后把目光移向別處 顧客不時(shí)看看產(chǎn)品介紹資料 又看看銷售員 尋找借口進(jìn)行比較 這個(gè)好像不如廣告里說的那么好 非購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 48 建議購(gòu)買的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見或其它要求 如有其它要求告知可滿足的程度 如有反對(duì)意見用提問弄清楚后給予解釋 介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策 促銷政策 或本商場(chǎng)提供的額外好處 當(dāng)顧客感到滿意 嘗試用一次成交技巧 如顧客有反應(yīng) 主動(dòng)做購(gòu)買服務(wù) 如顧客無反應(yīng) 了解原因 回到需求階段 49 報(bào)盤 銷售報(bào)盤的兩個(gè)層面 利潤(rùn) 成本 感性 理性 50 促成購(gòu)買的技巧 在這里簽個(gè)字就可以了 簽單法 我們可以安排今天送貨上門 假設(shè)法 您打算今天買嗎 問題法 這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了 您要今天不買 我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨 告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷 平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴10 也沒有這些禮品贈(zèng)送 利益誘惑法 您說您喜歡這個(gè)款型 價(jià)錢也能接受 而且您說您先生也會(huì)喜歡 其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢 幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的 功能都差不多 多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間 只是一個(gè)心理安慰 利用惜時(shí)心理 您穿這個(gè)上裝 配這個(gè)款型的裙子 看上去非常有品味 很與眾不同呢 激勵(lì)顧客想象力 您要的功能都有 只是包裝上您不太喜歡 可您這是給自己買的不是嗎 包裝好不好其實(shí)并不重要 對(duì)不對(duì) 重利輕弊權(quán)衡法 您需要紅的還是綠的 兩者選一法 請(qǐng)到款臺(tái)付款 直接成交法 舉例說明 促進(jìn)成交的技巧 5