《客服部》試題及答案1.doc

客服部試題及答案一、填空題（每空1分，共25分）1、湖濱商業(yè)街的承租房屋類型 商鋪、宿舍、寫字樓 。2、業(yè)主進(jìn)戶手續(xù)完成時(shí)根據(jù)進(jìn)戶單需收取 物業(yè)費(fèi) 、 電表使用費(fèi) 、 電梯使用費(fèi) 、商鋪的還需收取 特種垃圾清運(yùn)費(fèi) 。3、業(yè)主入戶時(shí)需填寫入戶登記表 ，附 使用人身份證復(fù)印件 證件。4、業(yè)主如需裝修的，需帶商戶施工隊(duì)負(fù)責(zé)人至財(cái)務(wù)室繳納 裝修押金 、 施工許可證費(fèi)用 、 消防許可證費(fèi)用 、 臨時(shí)出入證費(fèi)用，款項(xiàng)繳清后通知工程部同事送水電。5、裝修押金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100以下 5000 元，100以上200以下 10000元，200以上 20000元。預(yù)付，該押金乙方裝修結(jié)束并經(jīng)物業(yè)管理方驗(yàn)收通過后，30個(gè)工作日憑有效收據(jù)無息返還。6、水電費(fèi)收費(fèi)頻率，電費(fèi)是 1 個(gè)月一收，水費(fèi) 2 個(gè)月一收。7、如有業(yè)主報(bào)修，需仔細(xì)詢問 業(yè)主姓名 、 地址 、 聯(lián)系方式 、 報(bào)修內(nèi)容，在投訴記錄簿上記錄；并開工程部門聯(lián)系單，一式兩份（一份交工程部，一份工程簽收后留客服部），投訴報(bào)修需在 24小時(shí) 內(nèi)處理。8、客服部負(fù)責(zé)安排組織接待按照退戶流程圖進(jìn)行操作，具體操作需根據(jù) 業(yè)務(wù)部 開具的退戶單，填寫業(yè)主退戶確認(rèn)表由工程部人員至招退租現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)房。9、 在填寫了退房查驗(yàn)表，驗(yàn)房結(jié)束后與 物業(yè)財(cái)務(wù) 確認(rèn)退戶業(yè)主 物業(yè)費(fèi)、水、電 等相關(guān)費(fèi)用的清算，告知將在5個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)主退戶確認(rèn)表的審批工作。10、對(duì)逾期不交費(fèi)用的業(yè)主可以通過發(fā)放 費(fèi)用催繳函來催繳費(fèi)用。 二、 單項(xiàng)選擇題 （每題1分，共20分） 1、 用語規(guī)范， 以誠(chéng)待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_ B_。 A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _A_接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 3、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段： 接待客戶、 A 和挽留客戶。 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶 4、 接聽電話時(shí)， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、 最好能告知對(duì)方自己姓名 D、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答 5、 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 A 。 A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片 6、 一般來講， 服務(wù)一開始的時(shí)候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用 A 。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 7、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” B 。 A、 管理客戶期望 B、 在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝 8、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該 B 。 A、 直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了” B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯(cuò)誤C、 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)” D、 對(duì)客戶說： “怎么搞的， 重新填” 9、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)， B 。 A、 無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯 C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說話 10、 來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 D 。 A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話， 并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)， 記錄對(duì)方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確11、 來電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。 A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來 C、 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 姓名和職位 D、 以上做法都正確 12、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 13、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 14、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 15、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽16、 敏感型問題客戶較敏感， 對(duì)人多疑， 對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 17、 獨(dú)立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 18、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 19、暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起 爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 20、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜 C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 3、 多項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1、我國(guó)物業(yè)管理目前適用：（A、B、C、D、E）A、民法通則B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地產(chǎn)管理法F、除婚姻法2、物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服務(wù)費(fèi)收入B、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入C、特約服務(wù)收入3、物業(yè)管理的策劃階段（A、B、C） A、 物業(yè)管理的早期介入 B、制定物業(yè)管理方案 C、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 4、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段（A、B、C、D） A、 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制 B、物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)C、規(guī)章制度的制定 D、物業(yè)租賃的代理 5、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段（A、B、C、D） A、 物業(yè)的接管驗(yàn)收 B、用戶入住 C、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立D、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立 6、給業(yè)主發(fā)放相關(guān)入住表格，包括：（A、B、C、D、E） A、入戶登記表 B、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 C、業(yè)主入住驗(yàn)房交接書D、房屋裝飾裝修安全協(xié)議 E、商鋪裝修消防安全協(xié)議 7、業(yè)主辦理入住時(shí)需向物業(yè)管理處提供以下資料：（A、B、C、D） A、 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復(fù)印件； B、中華人民共和國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼證加蓋公章的復(fù)印件； C、稅務(wù)登記證加蓋公章的復(fù)印件； D、企業(yè)法人代表身份證復(fù)印件； 8、辦理裝修需要相關(guān)表格：（A、B、C、D、E） A、裝修申請(qǐng)表 B、裝修施工許可證 C、裝修圖紙審核表 D、房屋裝飾裝修管理協(xié)議書 E、房屋裝修巡查記錄 9、竣工驗(yàn)收合格多少天后，通知裝修公司辦理退裝修押金手續(xù)：（A） A、30天B、2個(gè)月C、45天D、50天 10、巡視檢查范圍為：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N） A、 公共走道B、衛(wèi)生間C、清潔間D、步行梯E、外圍F、地下車庫(kù)G、客梯H、貨梯I、梯廳J、外圍K、空置房間L、裝修樓層(單元)M、樓頂N、平臺(tái)等。 四、 是非判斷題（對(duì)的打， 錯(cuò)的打，每題1分，共30分）1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對(duì)客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 （ ） 4、 互換名片時(shí)， 要看一遍對(duì)方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問。 （ ） 5、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ ） 6、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶， 不是單位的錯(cuò)， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 7、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 8、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 9、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 （ ） 10、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 11、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來后回電話。 （ ） 12、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說“這是單位的規(guī)定” 。 （ ） 13、 接起電話應(yīng)說“您好” 或“您好， 湖濱商業(yè)街” 。 （ ） 14、 實(shí)施差異化服務(wù)， 就應(yīng)對(duì)大客戶、 小業(yè)主或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì)量。 （ ） 15、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 16、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 17、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 （ ） 18、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在當(dāng)事人， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 （ ） 19、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 （ ） 20、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。 （ ） 21、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶：“這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了” ，以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 22、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾全力說服客戶，不是單位的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。 （ ） 23、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 24、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 （ ） 25、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 26、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ） 27、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ） 28、 如果對(duì)方打錯(cuò)電話， 不要