各崗位工作流程及禮貌用語.doc

各部位服務流程及操作用語一、客房收銀員1、接待程序：、歡迎光臨。、貴賓您好，請問你需要什么標準的房間？【貴賓您好，請問需要雙人標間嗎？一張大床房的房間可以嗎？價格是一樣的。】、麻煩您需要用您的身份證做一下入住登記。、房費是200元，請您交納300元押金；好的，這是您的房卡和押金單請您拿好，您的房間在五樓511，祝您休息愉快。請這面換鞋【打電話提示；您好客房部5樓511入住，】。2、離店程序：、貴賓您好，請問您是否需要買單？請問您是客房還是散浴。、麻煩您出示一下房卡和押金單。、貴賓請稍等?！灸每头坎浚?11查房】、貴賓您好，請您核對消費賬單是否正確？【請問您是現(xiàn)金結(jié)算還是會員卡結(jié)算？】、您總計消費XXX，押金XXX，找您XXX，這是找您的零錢及取鞋單，鞋吧這邊請。二、散浴收銀員1、接待程序：、歡迎光臨【打電話提示，男賓或女賓幾位】2、離店程序：、貴賓您好，請問您是否需要買單。、麻煩您出示一下您的手牌。、請稍等。、貴賓您好，請您核對消費賬單是否正確？【請問您是現(xiàn)金結(jié)算還是會員卡結(jié)算？】、您總計消費XXX，收您XXX，找您XXX，這是找您的零錢及取鞋單，鞋吧這邊請。三、迎賓1、散浴接待程序：、貴賓您好歡迎光臨。、這邊請，請問您是客房還是散浴。【提示，您好總臺男賓或女賓一位】好的請稍等。，這是您的手牌請您拿好。，貴賓您好，請隨我來，我為您叫梯，【提示賓客所要去的區(qū)域具體位置】祝您洗浴愉快。2、散浴離店程序：貴賓慢走，歡迎您再次光臨。3、客房接待程序：、貴賓您好歡迎光臨。、這邊請，請問您是客房還是散浴。、請問您需要什么標準的房間？【提示，您好總臺，XX人標間一間】、貴賓您好請隨我到總臺辦一下入住手續(xù)。、貴賓您好，請隨我來，我為您叫梯【提示：賓客所要到達區(qū)域的具體位置】祝您休息愉快。4、客房離店程序：貴賓慢走，歡迎您再次光臨。四、客房部1、客房接待程序：、貴賓您好，歡迎光臨客房部。、請問您幾號房間？麻煩您出示房卡我為您開門。、請隨我來、這是您的房間，請問您是否滿意。、請問您是先休息還是洗浴？【如果您洗浴的話浴服在茶幾上，請你更換】、好的，如果您有什么需要請撥打服務臺電話8555，祝你休息愉快。2、洗浴接待程序：、貴賓您好請問您是要洗浴嗎？、您的房門是否已鎖好。、好的、請隨我來，男（女）賓部在三樓。我為您叫梯。祝您洗浴愉快。3、客房洗浴完畢接待程序：、貴賓您好請問幾號房間？、請隨我來，麻煩您請出示您的房卡為你開門。、請問您需要喝點什么或者做一下按摩嗎？、如果您有什么需要請撥打服務臺電話8555，祝你休息愉快。4、客人離店程序：、貴賓您好，請問是否退房？、您的房間還有其他的客人嗎？、好的、請您帶好隨身物品，電梯這面請，我為您叫梯。慢走期待您再次光臨?！倦娫捥崾?；您好總臺511退房請稍等，查房完畢一切正常。】五、更衣室1、散浴接待程序：、貴賓您好，歡迎光臨【男（女）賓部】、麻煩看一下您的手牌？、好的、請隨我來，這是您的更衣箱，請您更衣、更衣箱已為您鎖好。、請拿好您的手牌，浴區(qū)里面請，小心地滑祝您洗浴愉快?！咎崾荆耗迷^(qū)貴賓一位】2、散浴離店程序：、貴賓您好為您干身、請問需要更衣嗎？、您的浴服內(nèi)是否有遺留物品？、請帶好您的隨身物品及手牌，電梯這面請，我為您叫梯。慢走、期待您再次光臨。【提示：您好，總臺。男（女）賓一位買單】3、客房賓客接待程序：、貴賓您好，請問您是房間客人嗎？、您的浴服已為您掛好，請把您的房卡寄存在存放處。、貴賓請隨我來，浴區(qū)里面請。、請小心腳下地滑。【提示：您好浴區(qū)貴賓一位。】4、客房賓客離開程序：、貴賓您好，我為您干身。、這是您的浴服，請帶好您的房卡及隨身物品。、電梯這面請，我為您叫梯。祝您休息愉快！5、休息大廳返回接待程序：、貴賓休息好啦？、需要更衣嗎？、您的浴服內(nèi)是否有遺留物品？、請您帶好隨身物品，電梯這面請。我為您叫梯、買單在一樓，期待您再次光臨！6、浴區(qū)接待程序：貴賓您好，歡迎光臨浴區(qū)。請問您是先淋浴還是先洗漱，這面是淋浴區(qū)，這面是洗漱區(qū)。如果您有什么需要請隨時叫我，很高興為您服務，請小心腳下地滑。六、休息大廳1、接待程序：、貴賓您好，歡迎光臨休息大廳。、請問您幾位？這隨我來。、您看這個位置可以嗎？、床的高度已為您調(diào)試好，電視已為您打開。、請問您是否喝點什么或者做個按摩？需要：好的，請稍等。