星級(jí)員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).doc

導(dǎo)購(gòu)員分級(jí)管理制度草案一、考核目的為了最大限度激勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人潛能，提高員工工作績(jī)效，進(jìn)而提高公司的整體效益。為員工薪酬，職務(wù)調(diào)整及能力開發(fā)等方面提供科學(xué)、合理的管理依據(jù)，特制定本制度。二、考核原則員工分級(jí)考評(píng)必須秉承公平、公正、公開的原則。即考核的內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，按照各項(xiàng)評(píng)核內(nèi)容，業(yè)績(jī)考核定量，行為考核定性，對(duì)員工進(jìn)行可觀公正的考評(píng)。三、考核內(nèi)容 員工考核內(nèi)容分為五大項(xiàng)目，如下表所示：考 核 項(xiàng) 目權(quán)重比例考 核 依 據(jù)考 核 頻 次銷售業(yè)績(jī)（附件1）30%銷售的數(shù)量1次/季度（建議）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（附件2） 30%標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及技巧的運(yùn)用專業(yè)知識(shí)（附件3） 10%筆試團(tuán)隊(duì)協(xié)作（附件4）15%導(dǎo)購(gòu)員相互評(píng)分領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（附件5）15%店鋪直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)四、考核程序（每月測(cè)評(píng)，取平均值結(jié)合季度考核作為分級(jí)的考核成績(jī)） 銷售業(yè)績(jī)考核：按照考核標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)根據(jù)公司當(dāng)月營(yíng)業(yè)銷售情況統(tǒng)一核算。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核：由店長(zhǎng)統(tǒng)一觀察，客觀公正進(jìn)行考核（每月進(jìn)行一次測(cè)評(píng)）。 專業(yè)知識(shí)考核：根據(jù)每月筆試實(shí)際得分統(tǒng)一考核。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)及執(zhí)行情況，由導(dǎo)購(gòu)員相互評(píng)分（每月一次）。 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)考核：店鋪直屬上級(jí)對(duì)員工的整體表現(xiàn)以滿分100分進(jìn)行評(píng)分（每月一次）五、考核結(jié)果 1、每次考核結(jié)果是公司決定員工調(diào)整工資級(jí)別，職位升遷和人事調(diào)動(dòng)的重要依據(jù)。 2、如對(duì)考核結(jié)果有異議，請(qǐng)?jiān)诳己私Y(jié)果公布之日起一周內(nèi)向公司提出。六、考核辦法 根據(jù)評(píng)核分?jǐn)?shù)將導(dǎo)購(gòu)員評(píng)為三星、二星、一星三個(gè)星級(jí)，90以上為三星，8089分為二星導(dǎo)購(gòu)員，80分以下為一星店員。附件1導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算方法為：實(shí)際完成銷售額計(jì)劃完成銷售額100%考核標(biāo)準(zhǔn)及格分為60分（超額完成計(jì)劃可額外加分），即完成計(jì)劃銷售額的60%每低于計(jì)劃銷售額10%，將扣除該項(xiàng)10分（不足5%按5%計(jì)算）；每超出銷售計(jì)劃5%，加5分（低于5%不加分）導(dǎo)購(gòu)員銷售業(yè)績(jī)考核表： 導(dǎo)購(gòu)員姓名： 項(xiàng)目時(shí)間計(jì) 劃 銷 售 額實(shí) 際 銷 售 額達(dá) 成 率加扣分得 分備 注一月二月三月一季度四月五月六月二季度七月八月九月三季度十月十一月十二月四季度附件2導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)分表優(yōu)質(zhì)服務(wù)共分八大項(xiàng)，細(xì)分為40個(gè)小項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，滿分為20分。未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)打“”，每個(gè)“”扣0.5分。此項(xiàng)考核為每?jī)芍芸己艘淮?，季度得分以一季度每次評(píng)核的平均得分為準(zhǔn)。對(duì)打有“ ”標(biāo)記的，會(huì)有相對(duì)應(yīng)的注釋。考核大項(xiàng)考 核 細(xì) 項(xiàng)未能達(dá)標(biāo)“”注 釋一季二季三級(jí)四季專業(yè)形象妝容完整、協(xié)調(diào)妝容完整、協(xié)調(diào)：妝容保持干凈，顏色協(xié)調(diào)，濃淡適度。飾品適當(dāng)：男同事不可佩戴耳環(huán)，只可以佩戴正型手表，雙手只允許佩戴一件飾品，女同事只允許佩戴正型手表及一對(duì)不夸張的耳環(huán)，項(xiàng)鏈一條，雙手不得佩戴超過(guò)兩件的飾品。頭發(fā)、指甲整潔口氣、體氣清新制服整潔，飾品適當(dāng)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀笑容親切、精神飽滿親切：不機(jī)械化，不冷漠，感覺(jué)友善措辭正面：沒(méi)有負(fù)面語(yǔ)氣或表現(xiàn)出滿不在乎的表情，也沒(méi)有使用負(fù)面的語(yǔ)句，如“這是公司的規(guī)定”等，用肯定型語(yǔ)句代替否定型語(yǔ)句，如顧客問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)這款打折嗎？”錯(cuò)誤回答：“這款不打折”正確回答：“您好，我們金伯利全國(guó)連鎖店都是統(tǒng)一按實(shí)價(jià)銷售，您以后在全國(guó)700多家金伯利調(diào)換都是按標(biāo)簽價(jià)位調(diào)換”盡量避免出現(xiàn)否定的文字。受到干擾：如途中被顧客或其他同事打擾，或要中途因顧客沒(méi)有購(gòu)買欲而棄單。特殊情況一定要交待給同事跟單，不得棄單。奉茶語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)您喝杯茶！”最好請(qǐng)顧客坐在椅子上享受服務(wù)措辭正面，語(yǔ)氣有禮貌舉止大方得體受到干擾時(shí)能及時(shí)向顧客致歉及時(shí)奉茶，并有說(shuō)奉茶語(yǔ)有及時(shí)自我介紹（派發(fā)名片），詢問(wèn)顧客如何稱呼或貴姓，并適當(dāng)尊稱顧客招迎顧客展現(xiàn)親切笑容，專注的眼神看顧客專注：說(shuō)話時(shí)一直和顧客有眼神接觸。指引：在忙碌時(shí)能用手勢(shì)或清晰的語(yǔ)言指引顧客到相關(guān)柜臺(tái)。忙碌時(shí)：在服務(wù)當(dāng)前顧客過(guò)程中發(fā)現(xiàn)另有顧客過(guò)來(lái)，應(yīng)該要先跟當(dāng)前的顧客致歉，然后招迎下一位顧客，并請(qǐng)下一位顧客稍等片刻。及時(shí)帶領(lǐng)或指引（忙碌時(shí)）顧客前往相關(guān)柜臺(tái)及時(shí)詢問(wèn)購(gòu)買意向，并初步了解顧客需求了解需求能用4條或以上問(wèn)題（5W1H）來(lái)了解顧客需求常見的提問(wèn)（5W1H）：What:請(qǐng)問(wèn)想看哪方面的飾品？（買什么）Who:是您自己戴還是送人呢？（誰(shuí)戴）Why:有什么特別的意義嗎？（為了什么而買）Where:在什么場(chǎng)合佩戴？（用在哪）When:大概什么時(shí)候要？（何時(shí)用）有提兩條屬于發(fā)掘式提問(wèn)的問(wèn)題能適當(dāng)總結(jié)顧客的需求通過(guò)點(diǎn)頭、眼神接觸及出聲來(lái)回應(yīng)顧客How:你喜歡怎樣的款式？如：簡(jiǎn)單或夸張，精致或大氣（要怎么樣的）或多少錢？發(fā)掘式提問(wèn)：是為了發(fā)掘顧客進(jìn)一步需求而進(jìn)行的提問(wèn)，能夠提升銷售人員作為顧問(wèn)和專家的形象，增強(qiáng)推薦的說(shuō)服力及顧客購(gòu)買信心。例：1、請(qǐng)問(wèn)您期望通過(guò)這份禮物傳達(dá)什么意義？2、請(qǐng)問(wèn)您希望佩戴這件飾品后能達(dá)到什么效果呢？適當(dāng)總結(jié)：透過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后，能加以總結(jié)，如“那您的意思是想要的飾品”等同理心聆聽：在聆聽過(guò)程中能對(duì)顧客的話做出感性的回應(yīng)，表達(dá)出換成自己，也會(huì)有這樣的想法或行為。有贊賞顧客積極回應(yīng)顧客，使用同理心聆聽顧客說(shuō)話產(chǎn)品介紹通俗講解產(chǎn)品，能有效解答顧客問(wèn)題有效解答：對(duì)顧客關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)都能馬上作出正確解答。通俗：盡量不使用專業(yè)用語(yǔ)，如果使用了，也能加以解釋，令顧客完全明白。自信、有系統(tǒng)：講解語(yǔ)氣肯定，表達(dá)清晰，有條理。主動(dòng)：在顧客還沒(méi)有指出要看哪個(gè)飾品前就向顧客推薦產(chǎn)品產(chǎn)品拿出來(lái)，必須先用麂皮擦試之后給顧客試戴,產(chǎn)品回柜的時(shí)候同樣必須擦試.講解自信、有系統(tǒng)了解顧客需求后主動(dòng)向顧客推薦產(chǎn)品介紹產(chǎn)品前或同時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹現(xiàn)有的優(yōu)惠活動(dòng)熟練使用手套、托盤等銷售輔助工具有突出推薦的產(chǎn)品與顧客需求吻合之處有出聲鼓勵(lì)顧客試戴，并邀請(qǐng)顧客表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的看法。有向顧客提供選購(gòu)建議或表達(dá)自己的見解處理異議關(guān)注顧客感受分析異議：確定異議存在的真正原因。有效解答：最終令顧客滿意或成功轉(zhuǎn)移顧客注意力等。同理心聆聽顧客的異議向顧客分析異議有效解答異議邀請(qǐng)購(gòu)買結(jié)合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或推廣活動(dòng)來(lái)邀請(qǐng)顧客購(gòu)買有說(shuō)服力：能突出顧客擁有附加銷售的產(chǎn)品后的效益。FAB(特征,材質(zhì),為顧客帶來(lái)的好處)附加銷售：如顧客本來(lái)只想購(gòu)買項(xiàng)鏈，能再向顧客推薦其他飾品，如吊墜、耳環(huán)等，只要提及就算一次。重申顧客的需求有嘗試了解顧客暫不購(gòu)買的疑慮并加以消除向顧客介紹VIP的申請(qǐng)條件和權(quán)益有說(shuō)服力地進(jìn)行2次附加銷售主動(dòng)詢問(wèn)顧客用哪種付款方式團(tuán)隊(duì)協(xié)作如何更好的服務(wù)顧客同一個(gè)大客戶，如若兩人同時(shí)跟，必須協(xié)商好由哪一個(gè)人來(lái)跟，不要給顧客造成不必要的誤會(huì)。顧客訂貨后，不論在哪個(gè)班取，都必須很好的服務(wù)于顧客，不可讓顧客取消訂單。情況嚴(yán)重者，開除。同一個(gè)大客戶，必須統(tǒng)一口徑以店鋪利益為主，不能為了促成購(gòu)買，兩個(gè)人爭(zhēng)著向客戶許諾更多的利益，以前期服務(wù)的人員銷售為準(zhǔn)。有禮送客主動(dòng)向顧客索取聯(lián)系方式留自己的名片給顧客便于聯(lián)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)送客語(yǔ)：“歡迎下次光臨金伯利鉆石”眼望顧客并微笑著說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)送客語(yǔ)合 計(jì) 分 數(shù)附件3導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)知識(shí)考試說(shuō)明考試方式為筆試，滿分10分。 時(shí) 間第 一 季 度第 二 季 度第 三 季 度第 四 季 度筆試得分考核得分筆試得分考核得分筆試得分考核得分筆試得分考核得分分 數(shù)附件4團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法一、考核標(biāo)準(zhǔn)1、愿意幫助他人，支持團(tuán)隊(duì)決定，做好自己分內(nèi)的事；及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員分享所有有關(guān)信息。2、對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員的能力和貢獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度；用積極的口吻評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員。征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)。 3、尊重他人的才能和工作；愿意向他人學(xué)習(xí)（包括下級(jí)和同事）；在作出決定和計(jì)劃時(shí)，向他人征求意見和建議。4、以行動(dòng)倡導(dǎo)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，建立融洽合作關(guān)系；摒除團(tuán)隊(duì)中存在的矛盾和沖突，維護(hù)及提升團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)。二、考核辦法1、該項(xiàng)考核為員工相互考核（相互打分），滿分為10分。2、根據(jù)以上考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己的同事進(jìn)行客觀公正的評(píng)分。3、認(rèn)為完全能夠做到以上四條為10分，能做到三條8分，做到兩條為5分，一條為2分，做不到為0分。4、以平均分?jǐn)?shù)為該項(xiàng)考核的最后得分。第 一