XX大酒店中餐部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

振石大酒店文件名稱中餐部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)文件編號(hào)ZSH-BFD-101009-01保密等級(jí)頁(yè) 次第 159 頁(yè) 共 1 頁(yè)制定日期2010年 9 月 9日制定部門餐飲部 振 石 大 酒 店 目 錄一、 部門概述l 二、部門組織結(jié)構(gòu)l 三、職位職責(zé)說明書 四、管理制度l 五、培訓(xùn)手冊(cè)l 六、操作規(guī)程部門概述一、部門功能簡(jiǎn)介：中餐部是酒店主要部門之一，是餐飲部屬下的主要部門，它主要負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中餐廳，提供中式零點(diǎn)散餐、家庭、公司宴請(qǐng)服務(wù)，接待酒店住客及為數(shù)眾多的本地及商務(wù)、度假客人，同時(shí)提供店外促銷。作為餐飲部獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一，要不斷的加大銷售力度，努力提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。酒店的餐飲服務(wù)，遵循“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的食品，優(yōu)良的服務(wù)提供給客人。舒適優(yōu)雅的環(huán)境，和諧親切的氣氛，高品質(zhì)的設(shè)施，訓(xùn)練有素的服務(wù)員，禮貌、熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，讓每一位來賓都享受到“賓至如歸”之感。中餐廳位置：酒店主樓24樓，總營(yíng)業(yè)面積約2700平方米；2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間：早茶： 7：0011：00 午市：11：0014：00 晚市：17：0021：303. 餐廳設(shè)置：設(shè)有零點(diǎn)大廳、包廂、豪華包廂，吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ；四樓包廂設(shè)有（2000）元的最低消費(fèi)，管理人員視情況靈活操作；餐位：688個(gè)其中零點(diǎn)餐廳80位；包廂50間：豪華包廂1間區(qū)域臺(tái)型數(shù)量人數(shù)(位)2F零點(diǎn)6742413522F（包廂）88641044012336162325F(包廂)87561055012784221226F（包廂）82161011012672161161835430130總數(shù)71676 各區(qū)域平面布局圖如下：7772222227774、整體格局設(shè)計(jì) 作為桐鄉(xiāng)地區(qū)規(guī)模最大，檔次最高的一家高星級(jí)酒店，餐廳經(jīng)營(yíng)特別強(qiáng)調(diào)具有中國(guó)傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)與現(xiàn)代飲食文化融為一體的風(fēng)格。結(jié)合酒店的歐式建筑風(fēng)格，中西合璧，既有異國(guó)風(fēng)情，又有國(guó)粹精華，加上江南風(fēng)韻的點(diǎn)綴，同時(shí)集古典，現(xiàn)代，華貴，高雅，婉約于一身，打造振石大酒店獨(dú)有的風(fēng)格。置身于獨(dú)特風(fēng)格和周邊優(yōu)美環(huán)境的餐廳用餐，在味覺感受得到滿足的同時(shí)，更多的是感官視覺上的愉悅和升華。 另外四樓包廂區(qū)域在二、三樓包廂區(qū)域原有的設(shè)計(jì)風(fēng)格和硬件、軟件設(shè)施的基礎(chǔ)上再上一個(gè)檔次，主要是針對(duì)接待國(guó)賓級(jí)和高端客戶，不僅向國(guó)內(nèi)國(guó)際知名酒店看齊，也同時(shí)打造為嘉興地區(qū)之頂級(jí)星級(jí)酒店的最佳用餐場(chǎng)所。5.主題：“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。餐廳以即點(diǎn)即蒸的方式供應(yīng)傳統(tǒng)和創(chuàng)新的廣東點(diǎn)心，廣東特色地方菜式、本幫菜式及風(fēng)味菜式來贏取不同消費(fèi)層次的顧客。每一道菜式、點(diǎn)心都是廚師精心制作的藝術(shù)品，刀工精細(xì)、用料講究，色、香、味俱全，足以令客人品嘗后回味無窮，再度光臨。菜式A：散點(diǎn)(二、三樓包房)：a)粵菜與本地菜、風(fēng)味菜共同組成整個(gè)中餐菜系的架構(gòu)，其中粵菜40、本地菜40、風(fēng)味菜20；b)粵菜以鍋汽小炒，老火湯為重點(diǎn)，突出粵菜在烹調(diào)技藝上的與眾不同；c )燕窩除堂做外配料的汁會(huì)分別選用精致的器皿盛載，提供：姜汁、甘筍汁、鮮奶、杏汁、冰糖水、三花淡奶、紅棗、木瓜汁、椰汁等供賓客選擇；d )堂做鮑魚、魚翅、花膠、鵝掌、花菇等菜品；e)所有菜品不添加任何人工色素，而采取植物天然色調(diào)進(jìn)行烹調(diào)，如用紅谷米代替紅色素等,使整個(gè)餐飲崇尚自然、健康的飲食理念；f)以不同季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)令品種，通過合理配搭使菜品從“色、香、味、型”等多方面體現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同。增加以食療為目的菜式，提倡養(yǎng)生概念，體現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)、自然、健康、綠色的飲食發(fā)展趨勢(shì)；g)利用當(dāng)?shù)靥厣先纾捍汗S、豆腐、羊肉等開發(fā)菜式，結(jié)合粵菜的烹調(diào)技藝及當(dāng)?shù)乜谖读?xí)慣進(jìn)行制作。使菜式品種既有利賓客的接受又體現(xiàn)粵菜的烹調(diào)精髓，達(dá)到與當(dāng)?shù)夭惋嬑幕娜诤?，更具酒店特色；h)保留本地特色菜并通過刀工、裝盤或烹調(diào)方法等方面進(jìn)行恰當(dāng)?shù)母牧?，既保留菜品的地方特色又有所與眾不同，以此提升菜品的檔次及賣相；i)在餐具方面挑選高檔瓷器，配合二層、三層包房及散點(diǎn)大廳的風(fēng)格，在規(guī)格及形態(tài)上挑選有特色的餐具，以區(qū)分不同區(qū)域的用途；B：豪華包房： a四樓豪華包房在菜式裝盤上亦更加注重立體擺砌,位上及堂做菜式會(huì)加大比例，如：燕、鮑、翅、海鮮以外增加恰當(dāng)?shù)奶米鰻F、靠或上湯類菜品，以增加現(xiàn)場(chǎng)氣氛及保持菜品的溫度、香度；b在餐具方面挑選高端骨瓷，配合餐廳的裝修格調(diào)及樓面的擺位服務(wù)，以提升豪華包房的檔次；c選派專人跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)操作，所有用具(器皿)統(tǒng)一規(guī)格及要求，保持良好的儀容儀表及專業(yè)的素質(zhì)；C：點(diǎn)心開拓一個(gè)全新的市場(chǎng)（早茶）估計(jì)需有一定的過程和時(shí)間，需要循序漸進(jìn)，在早期早茶擬采取接訂單等服務(wù)形式；在推廣效果不大理想的情況下，除在午飯市中除提供席點(diǎn)外，另外也可以提供早茶點(diǎn)心品種，運(yùn)用即點(diǎn)即制方式推廣手法，在午飯市中推廣早茶點(diǎn)心品種的特色，以打開本地認(rèn)可粵式早點(diǎn)市場(chǎng)。（附點(diǎn)心圖片）a在產(chǎn)品定向上堅(jiān)持制作傳統(tǒng)粵式美點(diǎn)，通過質(zhì)量控制使產(chǎn)品達(dá)到要求，結(jié)合綠色、天然的原料制作系列健康的美點(diǎn)，迎合不同層次的飲食需求；b我們將粵式早茶美點(diǎn)：“干蒸、蝦姣、排骨、鳳爪”等傳統(tǒng)品種保持高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以突出濕點(diǎn)的技藝。同時(shí)利用桐鄉(xiāng)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)：菊花制作甜點(diǎn)，羊肉制作酥點(diǎn)等；c午、晚散餐單尾突出 “細(xì)酥”類的產(chǎn)品，例如：蛋撻、蘿卜絲酥、叉燒酥等，保持傳統(tǒng)風(fēng)味特點(diǎn)；d在操作流程上所有品種采取即點(diǎn)即蒸的方式，以確保產(chǎn)品質(zhì)量乎合標(biāo)準(zhǔn)。在裝盤上采取造型獨(dú)特、美觀而有特色的陶瓷、玻璃等器皿盛載，有別于傳統(tǒng)的裝載器具，使點(diǎn)心和器皿之間相互襯托，相得益彰。更能突出產(chǎn)品的精致和高貴，以吸引顧客的消費(fèi)欲望；e在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)上通過不同組合，不局限于單一品種的裝碟，可分為組合搭配如：將“干蒸與蝦姣”、“ 春卷與叉燒酥”等。使產(chǎn)品組合更加豐富，迎合顧客的多種需求，突出經(jīng)營(yíng)特色；D：燒臘：a燒臘菜式保持傳統(tǒng)的粵式制作方法，所有成品不添加任何色素。采取植物天然色調(diào)如：紅羅卜、紅谷米等進(jìn)行腌制半成品，體現(xiàn)酒店餐飲的與眾不同。b突出烤乳豬、燒鵝、叉燒、鹵水等菜品的風(fēng)味，使燒、鹵兩大類產(chǎn)品突顯各自的色、香、味等特色，并通過裝盤的點(diǎn)綴達(dá)到更佳的效果；c堂做起片全豬、烤鴨等菜式，通過廚師的現(xiàn)場(chǎng)操作、講解，使整個(gè)操作過程呈現(xiàn)在賓客面前。片皮、上碟，再配以、香蔥、薄餅和秘制的醬料一起蘸食，客人除了品嘗到美味的菜肴之外，還可以了解菜品的做法和其風(fēng)味特點(diǎn)。通過與廚師們的面對(duì)面接觸，拉近了客人與酒店的距離，并彰顯酒店的廚藝水平；E：選派專人在餐廳內(nèi)跟進(jìn)堂做菜式的現(xiàn)場(chǎng)操作，以增加現(xiàn)場(chǎng)氛圍；現(xiàn)場(chǎng)堂做系列：芹香爆關(guān)東參京蔥燒遼參XO醬爆遼參腐皮寄居蟹海味干撈粉絲法國(guó)鵝肝安格斯牛仔骨杭菊羊仔扒美國(guó)帶子皇神戶雪花牛肉雪魚扒F：其它菜系及本地特色 酒店根據(jù)桐鄉(xiāng)市場(chǎng)共性需求和顧客飲食習(xí)慣、喜好，有針對(duì)性地策劃、制作本部除粵菜之外的其他菜式，來滿足不同顧客的需求，例如杭幫菜的代表菜品：西湖醋魚，蟹粉宋嫂魚羹；川菜：水煮沸騰魚，夫妻肺片；本地特色：紅燒羊肉，慶云千張，海寧宴球及其它菜系的精品菜肴均會(huì)出現(xiàn)在我們的菜單上，讓每位來酒店用餐的顧客都能品嘗到不同風(fēng)味的菜肴口味。 （2）餐具 配合整體設(shè)計(jì)風(fēng)格2層、3層包廂區(qū)域使用知名品牌高檔、有特色的餐具；4樓包廂區(qū)域使用高端皇家骨瓷以提升豪華包房的檔次。 （3）服務(wù)以“親切、熱情、周到、快捷”為服務(wù)風(fēng)格，重點(diǎn)突出服務(wù)規(guī)范化，為客人提供優(yōu)良的服務(wù)。餐廳以鞠躬禮迎接客人；以微笑服務(wù)客人；餐廳經(jīng)理主動(dòng)征詢客人意見；客人如座后2分鐘內(nèi)斟上禮貌茶；客人訂飲料后5分鐘內(nèi)得到供應(yīng)；客人訂食品后10分鐘內(nèi)得到供應(yīng)；客人要求結(jié)賬后2分鐘內(nèi)得到賬單；煙盅內(nèi)煙頭不超過2個(gè)；小毛巾以有蒸汽為夠熱度；服務(wù)員主動(dòng)為抽煙的客人點(diǎn)火；結(jié)賬后服務(wù)員引領(lǐng)客人到餐廳門口，行鞠躬禮送別客人，并歡迎客人再次光臨；配合先進(jìn)的電腦設(shè)備，時(shí)刻掌握客人的飲食喜好，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。二餐廳管理：1.人員管理 培養(yǎng)員工樹立主人翁意識(shí)，與企業(yè)共成長(zhǎng)；認(rèn)可員工，信任員工是最有效的激勵(lì)方式；要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，挖掘員工的潛質(zhì)，合理用人；職責(zé)明了，分工明確，責(zé)任到人；制度化管理，親情化管理，人性化管理，讓“員工第一”不再是一句空口號(hào)； 言傳身教，以身作則是成功管理的必修課；審時(shí)度勢(shì)，鼓勵(lì)式教育，有效獎(jiǎng)勵(lì)的方式是點(diǎn)燃員工內(nèi)心的動(dòng)力之火； 人盡其能，盡其責(zé)，一個(gè)真正好的團(tuán)隊(duì)才能做到人力資源利用率最大化，產(chǎn)生效率最大化。2.物資，物品管理 餐具，布草管理 （1）.明確分工，熟練掌握具體負(fù)責(zé)工作內(nèi)容及操作流程，方法。逐層級(jí)分化管理職責(zé)，群策群力把工作落實(shí)到位；具有強(qiáng)烈的責(zé)任心；采用最有效的方法施行，上交最精確的數(shù)據(jù)；合理的操作流程和方法能有效保證最大限度降低物品的損耗率。 （2）.制定有效的物資物品管理制度為標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)執(zhí)行。分配制度：根據(jù)實(shí)際需要合理分配；分發(fā)制度：定時(shí)定量，專人負(fù)責(zé)；放置制度：采用“6S” 管理法（即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育），保證安全，清潔，整齊。位置數(shù)量明確，便于管理；賠償制度：負(fù)責(zé)人員做好數(shù)據(jù)登記。公共報(bào)損部分按酒店規(guī)定報(bào)損率之外的分擔(dān)；個(gè)人報(bào)損按酒店實(shí)際情況另行制定標(biāo)準(zhǔn)；保養(yǎng)制度：嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程去執(zhí)行，確保物品的使用質(zhì)量和降低損耗；統(tǒng)計(jì)制度：具有高度的責(zé)任心，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)目的精確，做好餐廳各項(xiàng)物資物品的月度盤點(diǎn)。（3）.固定家私的管理專人負(fù)責(zé),協(xié)助管事做好餐廳區(qū)域各項(xiàng)固定物品，家私的的管理和維護(hù)； 全力協(xié)助管事做好數(shù)目統(tǒng)計(jì)，配合財(cái)務(wù)部做好月度酒店資產(chǎn)盤點(diǎn)；制定有效的物資物品管理制度和維護(hù)方法，確保物資物品的正常使用，同時(shí)保證質(zhì)量和降低損耗； 合理搭配，合理擺放，正確使用，加大監(jiān)督力度。4.員工班次： 早班（早茶）A班：6：3014：00 午、晚班 B班：9：3013：30 16：0020：00 中班 C班 12：3021：30 5.培訓(xùn)員工培訓(xùn)主要分為三個(gè)階段：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、員工晉升培訓(xùn)。新員工通過培訓(xùn)可以迅速掌握相關(guān)技能，開展工作，老員工也可以通過培訓(xùn)，學(xué)到更好的方法，提高個(gè)人收入，增加個(gè)人工作激情，同時(shí)也為為晉升創(chuàng)造條件。通過培訓(xùn)也讓員工提高自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。三銷售推廣營(yíng)銷方式； 定期在電臺(tái)播放廣告在酒店大堂接待處擺設(shè)推廣宣傳單張?jiān)诓蛷d入口迎賓處擺設(shè)推廣宣傳單張?jiān)诰频昕头繑[設(shè)推廣宣傳單張5.特別節(jié)假日促銷推廣：在一些較為重要的節(jié)日，可以推出一系列的相關(guān)促銷活動(dòng)，并贈(zèng)送小禮物（2010年12月2011年12月年具體活動(dòng)內(nèi)容詳見下表）月份節(jié)日推出活動(dòng)內(nèi)容優(yōu)惠措施10月份國(guó)慶節(jié)推出國(guó)慶套餐折扣優(yōu)惠12月份圣誕節(jié)推出圣誕大餐 由圣誕圣誕老人現(xiàn)場(chǎng)派送圣誕特色小禮品1月份元旦提供元旦套餐贈(zèng)送有酒店標(biāo)識(shí)的臺(tái)歷2月份春節(jié)提供春節(jié)套餐由財(cái)神現(xiàn)場(chǎng)派送春節(jié)特色小禮品2月份情人節(jié)推出情侶套餐，推出現(xiàn)場(chǎng)火雞制作表演贈(zèng)送紅玫瑰5月份母親節(jié)推出女性養(yǎng)生甜品贈(zèng)送康乃馨6月份兒童節(jié)專門為兒童推出現(xiàn)場(chǎng)用蝦餃皮制作不同形狀的點(diǎn)心贈(zèng)送兒童小玩具9月份中秋節(jié)推出合家團(tuán)圓宴贈(zèng)送中秋月餅9月份教師節(jié)推出謝師宴贈(zèng)送有酒店特色的小禮物激勵(lì)式營(yíng)銷；a.專業(yè)營(yíng)銷給予一定適量的指標(biāo)，充分發(fā)掘其個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，利用其固有的客戶資源和新發(fā)展客源不斷增強(qiáng)酒店的信息傳播，樹立好的口碑，以不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群體。 b. 管理服務(wù)兼營(yíng)銷可在酒店允許的范圍內(nèi)從其個(gè)人業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)里給予一定百分比的抽成，例如貴價(jià)菜式、酒水等。同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷專業(yè)方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售技能，提高營(yíng)銷的積極性，增長(zhǎng)酒店的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷雙贏。 樓面人員的銷售培訓(xùn)與考核；餐廳定期對(duì)廳面一線員工及基層管理人員進(jìn)行銷售意識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)，同時(shí)也讓廳面員工掌握與客人交流，建立感情的方式、方法。培養(yǎng)員工養(yǎng)成“只要客人在餐廳，每個(gè)時(shí)候都是銷售時(shí)間”的強(qiáng)烈銷售意識(shí)。同時(shí)餐廳對(duì)員工的推銷進(jìn)行考核，比如對(duì)于一些點(diǎn)單設(shè)定人均消費(fèi)，超過這些人均消費(fèi)額的進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。席間促銷技巧；當(dāng)餐廳推出新的菜肴時(shí)，主動(dòng)發(fā)信息或致電給熟客告知近期的最新菜式及酒店的推廣活動(dòng)，并邀請(qǐng)客人來店進(jìn)行品嘗；另員工在對(duì)客服務(wù)過程中，不要單一的只是提供服務(wù)，而是要抓住每個(gè)合適的時(shí)機(jī)對(duì)客人進(jìn)行食品及酒水的銷售；例如在天氣炎熱時(shí)可以建議客人用點(diǎn)清涼消暑的飲料；在天氣冷的時(shí)候可以建議客人喝點(diǎn)暖身滋補(bǔ)的酒；當(dāng)客人覺得某道菜感覺不錯(cuò)時(shí)可以建議客人再來一道；在上完菜肴時(shí)可以詢問客人來一點(diǎn)甜點(diǎn)及水果；在客人喝酒較多時(shí)可以為客人推薦參茶或牛奶等醒酒的飲料。每一次與客人接觸的時(shí)候都是銷售的最佳時(shí)機(jī)，要把握好每一次機(jī)會(huì)。銷售時(shí)就要要求員工能了解每個(gè)客戶的心理需求，深入挖掘每個(gè)客戶潛在的消費(fèi)力，提升餐廳的營(yíng)業(yè)額。（銷售技巧定期會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)）廳面的飲食氣氛營(yíng)造（展現(xiàn)原材料）；在客人就餐的過程中，不要局限于傳統(tǒng)的“服務(wù)員只提供服務(wù)，客人只是就餐”的形式。盡量采用一些表演性的操作或由客人參與制作的活動(dòng)，增加用餐過程中的氛圍。例如：一些重要客戶可以由酒店的主廚或大廚為其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪表演，增加客人的就餐氛圍。另外，酒店可以將自己的特色菜肴、招牌菜肴，進(jìn)行外賣包裝后，由客人帶回家只需進(jìn)行簡(jiǎn)單烹飪，這樣帶動(dòng)了客人的潛在消費(fèi)。 客戶管理的落實(shí)：借助客戶管理系統(tǒng)了解客戶的消費(fèi)及其喜好，有目的、有方向、有實(shí)效地引導(dǎo)及帶動(dòng)客人的消費(fèi)意欲，可增加客人對(duì)酒店的信任及忠誠(chéng)度，例如在生日、結(jié)婚紀(jì)念日、滿月等喜慶日子為客人準(zhǔn)備一些禮品以示恭賀等。建立完善的客戶資料，不但可以為客人提供一些個(gè)性化服務(wù)，而且能夠更好地為酒店樹立良好的口碑效應(yīng)。通過客戶之間的傳播，起到免費(fèi)宣傳的效果?！坝H情營(yíng)銷”在小城市酒店的經(jīng)營(yíng)過程中是必不可少的。 樓面人員、廚房高職人員與客戶的有效溝通，感情的建立是小城市餐飲成功“催化劑”。同時(shí)，員工在推銷的過程中是以為客人著想，為客人解決問題為出發(fā)點(diǎn)，這往往可以讓客人忽略員工在“賣東西”的，而是在幫客人，在無形中讓客人對(duì)員工產(chǎn)生了好感。很多餐廳，客人并不是單單沖著菜肴或是用餐環(huán)境而來的，而是因?yàn)楣ぷ魅藛T的魅力，與工作人員的友情而來。這才是最高境界的營(yíng)銷方式。部門組織結(jié)構(gòu)中餐部經(jīng)理1人 中餐廳經(jīng)理（包廂）1人 中餐廳副經(jīng)理3人管事部主管1人管事部領(lǐng)班4人中餐廳領(lǐng)班13人管事員18人服務(wù)員69人迎賓員12人傳菜員28人崗位職責(zé)說明書一、中餐部經(jīng)理崗位概述：協(xié)調(diào)餐飲部各部門的運(yùn)作。協(xié)助餐飲總監(jiān)制定餐廳及酒吧的預(yù)算,在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用。責(zé)任義務(wù):保證餐飲部所有員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在餐飲部總監(jiān)及餐廳經(jīng)理中提供良好的溝通橋梁作用。服務(wù)：確保員工根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)給客人提供服務(wù)。確保員工按照酒店標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。主要注意力集中在客人服務(wù)及員工發(fā)展中?？刂扑胁蛷d用餐期間的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)：招聘、培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工。給各餐廳經(jīng)理提供培訓(xùn)報(bào)告。要成為一個(gè)有鼓舞能力的訓(xùn)導(dǎo)師標(biāo)準(zhǔn)與程序：確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。協(xié)助餐飲總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行發(fā)展與 更新。計(jì)劃：協(xié)助餐飲部總監(jiān)采購(gòu)設(shè)備。菜單知識(shí)：熟知酒水及酒水服務(wù)知識(shí)并了解各種食品及有效的制作菜單。管理和溝通：主要責(zé)任在確保餐飲部的正常運(yùn)作，員工遵守規(guī)則，保證客人滿意，給業(yè)主帶來更好的效益，達(dá)到預(yù)算。無需在任何人的管理下工作，在餐飲總監(jiān)不在時(shí)擔(dān)當(dāng)起餐飲總監(jiān)的職責(zé)。與其他部門作好協(xié)調(diào)工作。如：工程部、管家部、銷售部。協(xié)助餐廳經(jīng)理與員工溝通。積極主動(dòng)的幫助宴會(huì)廳經(jīng)理完成重要的宴會(huì)。有責(zé)任給宴會(huì)廳經(jīng)理提供創(chuàng)造性的建議。為了增加回頭客人及建立良好的關(guān)系，同餐廳客人進(jìn)行交流。會(huì)議：參加餐飲部例會(huì)，在餐飲總監(jiān)不在時(shí)對(duì)餐廳作以正確指導(dǎo)。餐加所有餐廳及酒吧的例會(huì)。同餐飲部總監(jiān)共同協(xié)商每天的工作細(xì)節(jié)。同各餐廳經(jīng)理協(xié)商每天的運(yùn)作。成本控制：根據(jù)生意需求及淡、旺季情況決定運(yùn)作設(shè)備。熟知電腦系統(tǒng)操作。.儀容儀表：檢查員工禮貌及衛(wèi)生情況，在例會(huì)上予以回顧、強(qiáng)調(diào)。市場(chǎng)調(diào)查：負(fù)責(zé)促銷餐飲部食品節(jié)，得到客人反饋意見，并分析客人反饋根據(jù)客人意見作出相應(yīng)策略。至少兩周作一次與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收入分析，找出細(xì)微的差別，增加我們市場(chǎng)的占有率。電腦知識(shí)：良好的英語(yǔ)表達(dá)及書寫能力。熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括格式及軟件證書：獲得TSW , SOFT SKILL , MFT 培訓(xùn)技巧及管理技巧證書。其它：掌握餐飲部推廣計(jì)劃。收集及分析財(cái)務(wù)報(bào)告并協(xié)助作出有關(guān)決定。給餐飲總監(jiān)及餐廳經(jīng)理提供有創(chuàng)議性的意見。給管事提供報(bào)告。在用餐高峰期協(xié)助各餐廳的運(yùn)作。協(xié)助餐飲總監(jiān)制定及完成特殊宴會(huì)及食品節(jié)。對(duì)餐飲出品趨勢(shì)及技術(shù)要有一定掌握。協(xié)助餐飲部總監(jiān)為各部門尋找適當(dāng)?shù)臉逢?duì)。專業(yè)知識(shí)技能:良好的英語(yǔ)表達(dá)及書寫能力。熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括格式及軟件教育：大專畢業(yè)證書滿3年的餐飲技術(shù)管理課程經(jīng)驗(yàn)：45年五星酒店的餐廳經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)、2年以上同職位五星酒店管理經(jīng)驗(yàn)。其它技能要求：領(lǐng)導(dǎo)技能及培訓(xùn)技巧外向性格、可以長(zhǎng)時(shí)間的工作。二、餐廳經(jīng)理崗位概述：確保餐廳、酒吧及宴會(huì)的順利運(yùn)作，并超越客人的期望。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)⒉蛷d作為生意單位來經(jīng)營(yíng)。作為餐廳經(jīng)理應(yīng)不斷提高、完善管理技能，以實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤(rùn)收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面目標(biāo)。職責(zé)義務(wù)：實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤(rùn)收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面為達(dá)到目標(biāo)。餐飲部管理餐廳運(yùn)行按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)遵守酒店的規(guī)章制度及酒店令客人滿意計(jì)劃，推廣相關(guān)系統(tǒng)的程序知識(shí)，盡可能的超越客人期望管理餐廳服務(wù)管理現(xiàn)金的兌付和每日的結(jié)帳工作監(jiān)督每日財(cái)務(wù)報(bào)告指導(dǎo)員工了解信用政策和設(shè)備建立現(xiàn)金安全兌換程序負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)監(jiān)督客用設(shè)施和對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)控制存貨并監(jiān)督存貨安全程序參與菜單和酒單的編寫管理/戰(zhàn)備計(jì)劃1參與戰(zhàn)略計(jì)劃的制定和開發(fā)參與準(zhǔn)備和制定部門/單元/服務(wù)點(diǎn)的目標(biāo)參與準(zhǔn)備戰(zhàn)略計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃掌握市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定每年和每月預(yù)算根據(jù)生意需求及淡、旺季情況決定運(yùn)作設(shè)備2.協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的計(jì)劃和實(shí)施協(xié)助準(zhǔn)備市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃協(xié)助發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)助發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略協(xié)助評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)3.考慮與部門相關(guān)的經(jīng)濟(jì)/政治/社會(huì)因素的資料在制定計(jì)劃和決策時(shí)考慮外部經(jīng)濟(jì)因素預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)水平解釋經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)在經(jīng)營(yíng)中考慮政治和社會(huì)影響4.考慮與部門相關(guān)的旅游事件在做計(jì)劃和決策時(shí)考慮旅游事件分析旅游數(shù)據(jù)與相關(guān)團(tuán)體保持聯(lián)系確認(rèn)質(zhì)量管理系統(tǒng)的大環(huán)境財(cái)務(wù)管理1.收銀系統(tǒng)、現(xiàn)金、點(diǎn)菜單的管理每天檢查收銀機(jī)工作系統(tǒng)保證所有現(xiàn)金收入和收銀系統(tǒng)按照標(biāo)準(zhǔn)和程序操作確保所有帳單輸入、打印正確所有取消帳單、點(diǎn)菜單必須由餐廳經(jīng)理簽字和注明原因2.日常財(cái)務(wù)管理協(xié)助管理部門財(cái)務(wù)準(zhǔn)備和監(jiān)督單元/小組的賬務(wù)準(zhǔn)備和管理單元/小組的預(yù)算控制、分析和報(bào)告預(yù)算的變動(dòng)準(zhǔn)備單元/小組表現(xiàn)報(bào)告進(jìn)行和解釋比率分析分析趨勢(shì)性數(shù)據(jù)與餐飲總監(jiān)配合制定價(jià)格決策分析銷售結(jié)構(gòu)采購(gòu)/存貨1.管理采購(gòu)/存貨控制與采購(gòu)經(jīng)理/餐飲總監(jiān)配合發(fā)展和監(jiān)督采購(gòu)程序的完成建立采購(gòu)明細(xì)單評(píng)估貨物和服務(wù)的標(biāo)價(jià)商議價(jià)格和采購(gòu)條款準(zhǔn)備采購(gòu)預(yù)算建立經(jīng)濟(jì)的訂購(gòu)數(shù)量建立存貨控制程序2.監(jiān)督采購(gòu)及存貨控制建立存貨控制程序監(jiān)督存貨控制程序的完成準(zhǔn)備和解釋存貨報(bào)告按照采購(gòu)程序和明細(xì)單進(jìn)行采購(gòu)和庫(kù)存按照存貨控制程序處理和儲(chǔ)存存貨人力資源管理證書獲得TSW培訓(xùn)技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓(xùn)技巧及管理技巧證書培訓(xùn)培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)操作管理在部門/單元/服務(wù)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)建立部門/單元/服務(wù)點(diǎn)的實(shí)際工作水平評(píng)估工作表現(xiàn)，并在必要時(shí)制定調(diào)整計(jì)劃與其它部門/單元間運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)監(jiān)督員工工作效率管理職業(yè)關(guān)系避免和調(diào)解報(bào)怨與員工溝通避免與工作相關(guān)的矛盾解決爭(zhēng)端約束員工遵守紀(jì)律員工管理明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計(jì)劃招聘員工準(zhǔn)備員工花名冊(cè)鼓勵(lì)員工掌握多技能以保證員工在工作繁忙時(shí)最大的工作適應(yīng)性維護(hù)現(xiàn)有員工記錄使用“酒店人力資源管理系統(tǒng)”制定所在責(zé)任區(qū)內(nèi)的各崗位描述使用“酒店人力資源管理系統(tǒng)”來管理員工培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)助計(jì)劃和實(shí)施入店教育進(jìn)行員工表現(xiàn)評(píng)估實(shí)施員工離職面談指導(dǎo)員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導(dǎo)員工表現(xiàn)實(shí)施合適的管理方式給予員工動(dòng)力和溝通（一對(duì)一）指導(dǎo)員工必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別面對(duì)面指導(dǎo)菜單、酒水知識(shí)菜單熟悉餐飲知識(shí)和餐廳菜單與行政總廚共同磋商制定菜單了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序控制食品出產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)酒水熟悉酒水知識(shí)熟悉葡萄酒、烈酒知識(shí)和雞尾酒的配制酒水服務(wù)知識(shí)對(duì)客服務(wù)/銷售管理對(duì)客服務(wù)確保員工根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)給客人提供服務(wù)加強(qiáng)、提高服務(wù)水準(zhǔn)以超出規(guī)定的服務(wù)要求承擔(dān)起客人滿意的責(zé)任負(fù)責(zé)向客人傳送高水平服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展和實(shí)施負(fù)責(zé)銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)掌握餐廳推廣計(jì)劃不斷為酒店產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)展銷售和促銷戰(zhàn)略對(duì)客服務(wù)/關(guān)系為客人提出有創(chuàng)造性的建議傳送高水平對(duì)客服務(wù)確保客人的需求和合理的要求被滿足不斷尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)對(duì)客服務(wù)遵守酒店顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)建立和維持有效的對(duì)客關(guān)系以職業(yè)化的態(tài)度和形象展示有效的和合適的對(duì)客服務(wù)技巧用可以增進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流采取合適的行動(dòng)解決客人抱怨確保所有的問題被依次解決并親自確認(rèn)客人對(duì)所有問題都滿意銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)促銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)維持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)和設(shè)施電腦維護(hù)電腦系統(tǒng)與信息經(jīng)理和餐飲總監(jiān)配合維護(hù)安全數(shù)據(jù)解決系統(tǒng)和設(shè)備問題人力資源電腦系統(tǒng)掌握和使用酒店人力資源管理系統(tǒng)餐飲電腦系統(tǒng)掌握電腦宴會(huì)銷售系統(tǒng)掌握電腦收銀系統(tǒng)掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養(yǎng)護(hù)管理安全/清潔/養(yǎng)護(hù)與安全保衛(wèi)經(jīng)理配合為部門/單元/服務(wù)點(diǎn)建立并實(shí)施安全保衛(wèi)政策和程序與合適的人員一起為部門/單元/服務(wù)點(diǎn)建立和實(shí)施清潔/養(yǎng)護(hù)程序維持一個(gè)安全可靠的工作環(huán)境強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序采取行動(dòng)排除危險(xiǎn)，向上級(jí)或經(jīng)理報(bào)告危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序熟悉對(duì)財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔溝通/日常工作會(huì)議準(zhǔn)時(shí)出席各種會(huì)議組織召開餐前會(huì)議，傳達(dá)信息建立溝通/管理系統(tǒng)和程序建立，實(shí)施和監(jiān)督酒店溝通系統(tǒng)和程序配合酒店目標(biāo)和方針建立合適的管理政策和程序管理工作關(guān)系準(zhǔn)備和主持會(huì)議或小組展示向員工/管理者/其它組織通告酒店運(yùn)作和其它方面的情況安排工作小組的體系和結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店/部門目標(biāo)、政策和實(shí)際情況與工作小組成員一起制定小組目標(biāo)管理跨文化交流維持和實(shí)施有效的人際交流技巧使個(gè)人表現(xiàn)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個(gè)人表現(xiàn)質(zhì)量體系實(shí)施酒店質(zhì)量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準(zhǔn)則遵守酒店員工手冊(cè)遵守酒店規(guī)章制度溝通以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作程序管理準(zhǔn)備和維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤(rùn)，特殊事件，客人表?yè)P(yáng)和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結(jié)束前需交給餐飲總監(jiān)過目和簽字保證所有報(bào)告和服務(wù)都按時(shí)完成其它任務(wù)完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)專業(yè)知識(shí)技能：優(yōu)秀的英語(yǔ)口譯及書寫能力精通計(jì)算機(jī)程序、熟知軟件及電子表格系統(tǒng)教育：大專畢業(yè)證書滿3年的餐飲技術(shù)管理課程經(jīng)驗(yàn)：2-3年其他五星酒店同職位的工作經(jīng)驗(yàn)其它技能要求：領(lǐng)導(dǎo)才能、培訓(xùn)技巧、組織能力開朗及外向性格三、餐廳副經(jīng)理崗位概述：確保餐廳、酒吧及宴會(huì)的順利運(yùn)作，并超越客人的期望。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)⒉蛷d作為生意單位來經(jīng)營(yíng)。作為餐廳經(jīng)理應(yīng)不斷提高、完善管理技能，以實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤(rùn)收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面目標(biāo)。職責(zé)義務(wù)：實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤(rùn)收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面為達(dá)到目標(biāo)。餐飲部餐廳運(yùn)作協(xié)助按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)程序制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)遵守飯店的規(guī)章制度及酒店令客人滿意計(jì)劃，推廣相關(guān)系統(tǒng)的程序知識(shí)以盡可能的超越客人期望協(xié)助管理餐廳服務(wù)協(xié)助管理現(xiàn)金的兌付和每日的結(jié)帳工作監(jiān)督每日財(cái)務(wù)報(bào)告指導(dǎo)員工了解信用政策和設(shè)備指導(dǎo)員工了解現(xiàn)金安全兌換程序負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)監(jiān)督客用設(shè)施和對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)控制存貨并監(jiān)督存貨安全程序參與菜單和酒單的創(chuàng)造管理/戰(zhàn)備計(jì)劃協(xié)助制定和開發(fā)戰(zhàn)略計(jì)劃參與準(zhǔn)備和制定部門/單元/服務(wù)點(diǎn)的目標(biāo)參與準(zhǔn)備戰(zhàn)略計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃掌握市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，制定每年和每月預(yù)算。根據(jù)生意需求及淡、旺季情況決定運(yùn)作設(shè)備協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的計(jì)劃和實(shí)施協(xié)助準(zhǔn)備市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃協(xié)助發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)助發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略協(xié)助評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)考慮與部門相關(guān)的經(jīng)濟(jì)因素的資料在制定計(jì)劃和決策時(shí)考慮外部經(jīng)濟(jì)因素預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)水平解釋經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)在經(jīng)營(yíng)中考慮政治和社會(huì)影響質(zhì)量管理系統(tǒng)監(jiān)督質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)施考慮與部門相關(guān)的旅游事件在做計(jì)劃和決策時(shí)考慮旅游事件分析旅游數(shù)據(jù)與相關(guān)團(tuán)體保持聯(lián)系確認(rèn)質(zhì)量管理系統(tǒng)的大環(huán)境財(cái)務(wù)管理收銀系統(tǒng)、現(xiàn)金、點(diǎn)菜單的管理每天檢查收銀機(jī)工作系統(tǒng)保證所有現(xiàn)金收入和收銀系統(tǒng)按照標(biāo)準(zhǔn)和程序操作確保所有帳單輸入、打印正確確保取消帳單、點(diǎn)菜單必須由餐廳經(jīng)理簽字和注明原因檢查使用和沒使用的點(diǎn)菜單和帳單指導(dǎo)怎樣讀和作收銀系統(tǒng)開啟、關(guān)機(jī)報(bào)告日常財(cái)務(wù)管理協(xié)助準(zhǔn)備和監(jiān)督單元/小組的賬務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備和管理單元/小組的預(yù)算控制、分析和報(bào)告預(yù)算的變動(dòng)協(xié)助準(zhǔn)備單元/小組表現(xiàn)報(bào)告協(xié)助進(jìn)行和解釋比率分析協(xié)助分析趨勢(shì)性數(shù)據(jù)為制定價(jià)格決策作貢獻(xiàn)分析銷售結(jié)構(gòu)采購(gòu)/存貨管理采購(gòu)/存貨控制與采購(gòu)經(jīng)理/餐飲總監(jiān)配合存貨控制按照存貨控制程序處理和儲(chǔ)存存貨人力資源管理證書獲得TSW培訓(xùn)技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓(xùn)技巧及管理技巧證書培訓(xùn)培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)操作管理在部門/單元/服務(wù)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)建立部門/單元/服務(wù)點(diǎn)的實(shí)際工作水平評(píng)估工作表現(xiàn)，并在必要時(shí)制定調(diào)整計(jì)劃與其它部門/單元間運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)監(jiān)督單元工作效率公共關(guān)系避免和調(diào)解報(bào)怨與員工溝通避免與工作相關(guān)的矛盾解決爭(zhēng)端約束員工遵守紀(jì)律員工管理明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計(jì)劃招聘員工準(zhǔn)備員工花名冊(cè)鼓勵(lì)員工掌握多技能以保證員工在工作繁忙時(shí)最大的工作適應(yīng)性維護(hù)現(xiàn)有員工記錄使用“酒店人力資源管理系統(tǒng)”制定所在責(zé)任區(qū)內(nèi)的各崗位描述使用“酒店人力資源管理系統(tǒng)”來管理員工培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)助計(jì)劃和實(shí)施入店教育進(jìn)行員工表現(xiàn)評(píng)估實(shí)施員工離職面談管理員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導(dǎo)員工表現(xiàn)實(shí)施合適的管理方式給予員工動(dòng)力和溝通一對(duì)一指導(dǎo)員工必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別面對(duì)面指導(dǎo)菜單、酒水知識(shí)菜單熟悉餐飲資識(shí)和餐廳菜單協(xié)助餐廳經(jīng)理與行政總廚共同磋商制定菜單了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序控制食品出產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)酒水熟悉酒水知識(shí)酒水服務(wù)知識(shí)對(duì)客服務(wù)/銷售管理對(duì)客服務(wù)加強(qiáng)、提高服務(wù)水準(zhǔn)以超出規(guī)定的服務(wù)要求承擔(dān)起客人滿意的責(zé)任。負(fù)責(zé)向客人傳送高水平服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展和實(shí)施負(fù)責(zé)銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)掌握酒店推廣計(jì)劃不斷為酒店產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)展銷售和促銷戰(zhàn)略對(duì)客服務(wù)/關(guān)系為客人提出有創(chuàng)造性的建議傳送高水平對(duì)客服務(wù)確?？腿说男枨蠛秃侠淼囊蟊粷M足不斷尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)對(duì)客服務(wù)遵守酒店顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)建立和維持有效的對(duì)客關(guān)系以職業(yè)化的態(tài)度和形象展示有效的和合適的對(duì)客服務(wù)技巧用可以增進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流采取合適的行動(dòng)解決客人抱怨確保所有的問題被依次解決并親自確認(rèn)客人對(duì)所有問題都滿意銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)促銷酒店和酒店的產(chǎn)品與服務(wù)維持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)和設(shè)施電腦維護(hù)電腦系統(tǒng)與信息經(jīng)理和餐飲總監(jiān)配合維護(hù)安全數(shù)據(jù)解決系統(tǒng)和設(shè)備問題人力資源電腦系統(tǒng)掌握和使用酒店人力資源管理系統(tǒng)餐飲電腦系統(tǒng)掌握DELPHI 電腦宴會(huì)銷售系統(tǒng)掌握MICROS 電腦收銀系統(tǒng)掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養(yǎng)護(hù)管理安全/清潔/養(yǎng)護(hù)與安全保衛(wèi)經(jīng)理配合為部門/單元/服務(wù)點(diǎn)建立并實(shí)施安全保衛(wèi)政策和程序與合適的人員一起為部門/單元/服務(wù)點(diǎn)建立和實(shí)施清潔/養(yǎng)護(hù)程序維持一個(gè)安全可靠的工作環(huán)境強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序采取行動(dòng)排除危險(xiǎn)，向上級(jí)或經(jīng)理報(bào)告危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序熟悉對(duì)財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔溝通/日常工作會(huì)議準(zhǔn)時(shí)出席各種會(huì)議組織召開餐前會(huì)議，傳達(dá)信息管理工作關(guān)系準(zhǔn)備和主持會(huì)議或小組展示向員工/管理者/其它組織通告酒店運(yùn)作和其它方面的情況安排工作小組的體系和結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店/部門目標(biāo)、政策和實(shí)際情況與工作小組成員一起制定小組目標(biāo)管理跨文化交流維持和實(shí)施有效的人際交流技巧使個(gè)人表現(xiàn)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個(gè)人表現(xiàn)質(zhì)量體系實(shí)施酒店質(zhì)量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準(zhǔn)則遵守酒店員工手冊(cè)遵守酒店規(guī)章制度溝通以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作程序管理準(zhǔn)備和維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤(rùn)，特殊事件，客人表?yè)P(yáng)和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結(jié)束前需交給餐飲總監(jiān)過目和簽字保證所有報(bào)告和服務(wù)都按時(shí)完成其它任務(wù)完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)專業(yè)知識(shí)技能：優(yōu)秀的英語(yǔ)口譯及書寫能力。精通計(jì)算機(jī)程序、熟知軟件及電子表格系統(tǒng)教育：高中畢業(yè)證書經(jīng)驗(yàn)：2-3年其他五星酒店同職位的工作經(jīng)驗(yàn)。滿3年的餐飲技術(shù)管理課程其它技能要求：領(lǐng)導(dǎo)才能、培訓(xùn)技巧、組織能力開朗及外向性格積極/主動(dòng)的工作態(tài)度/有承受壓力的能力四、餐廳領(lǐng)班崗位概述：確保根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則給客人提供高效率的服務(wù)。主要職責(zé)將餐廳的運(yùn)作情況及服務(wù)細(xì)節(jié)報(bào)告于餐廳經(jīng)理。職責(zé)義務(wù)：有權(quán)在特定的場(chǎng)合對(duì)客人的投訴、員工放權(quán)及與其它部門的溝通作出相應(yīng)處理決定。確保所有客人消費(fèi)都正確無誤的輸入電子計(jì)算系統(tǒng)。另確保所有票據(jù)及現(xiàn)金都按照酒店的正確步驟完成。同時(shí)依照餐廳經(jīng)理的指示對(duì)客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。帶領(lǐng)小組成員出色完成上級(jí)交代任務(wù)，確保員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并達(dá)到部門目標(biāo)。餐飲部在當(dāng)班期間管理餐廳運(yùn)行確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)遵守飯店的規(guī)章制度及酒店令客人滿意計(jì)劃，推廣相關(guān)系統(tǒng)的程序知識(shí)以盡可能的超越客人期望監(jiān)督付款情況和每日的結(jié)帳工作和每日的結(jié)帳工作監(jiān)督設(shè)備的維護(hù)工作控制存貨并控制存貨安全程序監(jiān)督員工行使職責(zé)監(jiān)督餐廳服務(wù)采購(gòu)/存貨監(jiān)督采購(gòu)及存貨控制監(jiān)督采購(gòu)程序的完成按照存貨控制程序處理和儲(chǔ)存存貨人力資源1、管理證書獲得TSW培訓(xùn)技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓(xùn)技巧及管理技巧證書。培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)2、監(jiān)督操作管理在部門/單元/服務(wù)點(diǎn)內(nèi)監(jiān)督操作管理維持一個(gè)積極的職業(yè)關(guān)系環(huán)境3、避免和調(diào)解報(bào)怨與員工溝通避免與工作相關(guān)的矛盾解決爭(zhēng)端約束員工遵守紀(jì)律保持一個(gè)積極的工作態(tài)度員工管理參與員工招聘協(xié)助計(jì)劃和實(shí)施入店教育協(xié)助準(zhǔn)備員工花名冊(cè)協(xié)助維護(hù)現(xiàn)有員工記錄鼓勵(lì)員工掌握多技能以保證員工在工繁忙時(shí)最大的工作適應(yīng)性協(xié)助員工培訓(xùn)與發(fā)展建立員工工作表現(xiàn)測(cè)評(píng)指導(dǎo)員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導(dǎo)員工表現(xiàn)實(shí)施合適的管理方式給予員工動(dòng)力和溝通（一對(duì)一）指導(dǎo)員工必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別面對(duì)面指菜單、酒水知識(shí)菜單熟悉餐飲資識(shí)和餐廳菜單。了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序控制食品出產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)酒水熟悉酒水知識(shí)熟悉雞尾酒的配制完成酒水服務(wù)技巧知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)客服務(wù)/銷售對(duì)客服務(wù)/關(guān)系承擔(dān)起客人滿意的責(zé)任為客人提出有創(chuàng)造性的建議傳送高水平對(duì)客服務(wù)遵守酒店顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)確?？腿说男枨蠛秃侠淼囊蟊粷M足不斷尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)對(duì)客服務(wù)建立和維持有效的對(duì)客關(guān)系以職業(yè)化的態(tài)度和形象展示有效的和合適的對(duì)客服務(wù)技巧用可以增進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流采取合適的行動(dòng)解決客人抱怨有承擔(dān)起上級(jí)授予的處理客人特殊要求投訴的能力銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)掌握酒店推廣計(jì)劃使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)促銷酒店和酒店的產(chǎn)品與服務(wù)維持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)和設(shè)施電腦餐飲電腦系統(tǒng)掌握電腦收銀系統(tǒng)掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養(yǎng)護(hù)維持一個(gè)安全可靠的工作環(huán)境強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序采取行動(dòng)排除危險(xiǎn)，向上級(jí)或經(jīng)理報(bào)告危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序熟悉對(duì)財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔溝通/日常工作管理工作關(guān)系主持會(huì)議向員工通告酒店運(yùn)作和其它方面的情況維持和實(shí)施有效的人際交流技巧使個(gè)人表現(xiàn)達(dá)到酒店和酒店標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個(gè)人表現(xiàn)質(zhì)量體系實(shí)施酒店質(zhì)量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準(zhǔn)則遵守酒店員工手冊(cè)遵守酒店規(guī)章制度溝通以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作程序管理準(zhǔn)備和維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤(rùn)，特殊事件，客人表?yè)P(yáng)和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結(jié)束前需交給餐飲總監(jiān)過目和簽字保證所有報(bào)告和服務(wù)都按時(shí)完成其它任務(wù)完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)專業(yè)知識(shí)技能：良好的英語(yǔ)口譯及書寫能力精通計(jì)算機(jī)程序教育：高中畢業(yè)證書經(jīng)驗(yàn)：2-3年其他五星酒店同職位的工作經(jīng)驗(yàn)其它技能要求：領(lǐng)導(dǎo)才能、培訓(xùn)技巧、組織能力開朗及外向性格積極的工作態(tài)度五、餐廳迎賓員崗位概述：使用令客人喜出望外的標(biāo)準(zhǔn)，無論在餐廳或是酒吧為客人提供五星級(jí)的殷勤好客餐飲服務(wù)，最大限度的令客人滿意。以友好、嫻熟的專業(yè)水準(zhǔn)為客人提供出色的餐飲服務(wù)，確保客人滿意。職責(zé)義務(wù)：盡最大限度了解客人的情況，營(yíng)造和諧友好的工作氣氛，并融入到團(tuán)隊(duì)中去。餐飲部餐廳服務(wù)在工作區(qū)域確保制服整潔、大方向客人問候并安排為其安排座位記住客人姓名并稱呼客人姓名接收餐飲定單、傳遞餐飲定單協(xié)助員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。遵守飯店的規(guī)章制度及酒店令客人滿意計(jì)劃提供彬彬有禮的專業(yè)餐飲服務(wù)歡送客人幫助尋找客人向客人解釋等候時(shí)間獲得客人反饋意見記錄客人反饋意見記錄客人檔案作好最后結(jié)算工作菜單、酒水知識(shí)熟悉餐飲資識(shí)和餐廳菜單。了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序熟悉酒水知識(shí)雞尾酒的配制酒水服務(wù)知識(shí)為廚房的烹飪提供建議與客人討論菜單并為他們的選擇提供建議解釋菜單，給客人提供菜單項(xiàng)目的建議為客人的特殊需求做出安排與廚房協(xié)作提供酒水服務(wù)為客人建議并銷售飲料接受飲料定單準(zhǔn)備并使用咖啡機(jī)解釋酒水的類型和特色為客人選擇酒水提供建議促銷并為客人銷售雞尾酒關(guān)照?？蜑榭腿私ㄗh酒精飲料確認(rèn)酒精飲料的濃度提醒客人酒精飲料的影響估計(jì)客人的酒量并采取合適的行動(dòng)幫助客人不過量飲酒監(jiān)督影響客人的所有不利因素提醒客人酒店的關(guān)于吸煙的政策為特殊儀式做準(zhǔn)備設(shè)計(jì)特殊儀式服務(wù)的房間/布置在安排好工作后協(xié)助餐廳以下工作的運(yùn)行現(xiàn)金處理和帳務(wù)程序準(zhǔn)備資金日常存儲(chǔ)工作及資金流動(dòng)報(bào)告建立并監(jiān)督員工使用現(xiàn)金安全工作步驟處理非常規(guī)結(jié)帳工作監(jiān)督客用設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)協(xié)助餐廳服務(wù)的準(zhǔn)備工作確保任何時(shí)間工作區(qū)域整潔清潔餐廳設(shè)施保持領(lǐng)位臺(tái)清潔標(biāo)準(zhǔn)接聽電話清潔電話、保持電話正常工作保存菜牌、酒水牌填寫和保存預(yù)定簿準(zhǔn)備餐廳座位圖接收和記錄預(yù)訂記錄和傳達(dá)信息安排特別活動(dòng)對(duì)客服務(wù)/銷售對(duì)客服務(wù)/關(guān)系根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)向客人傳遞高水平服務(wù)確?？腿说男枨蠛秃侠硪蟊粷M足不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)匯報(bào)客人意見及反饋?zhàn)袷鼐频觐櫩蜐M意標(biāo)準(zhǔn)建立并維持有效的對(duì)客關(guān)系盡力記住客人的姓名并以姓氏稱呼了解長(zhǎng)住和常來客人的習(xí)慣以職業(yè)化的形象和態(tài)度實(shí)施有效的和合適的對(duì)客影響以能夠促進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨有承擔(dān)起上級(jí)授予的處理客人特殊要求投訴的能力銷售及促銷產(chǎn)品和服務(wù)掌握酒店推廣計(jì)劃使用鼎力銷售和建議性銷售和方法和技巧銷售酒店和酒店的產(chǎn)品與服務(wù)促銷酒店和酒店的產(chǎn)品與服務(wù)維持對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)與實(shí)施培訓(xùn)參加酒店的各種培訓(xùn)接受部門培訓(xùn)培訓(xùn)新員工電腦餐飲電腦系統(tǒng)掌握并使用餐飲電腦系統(tǒng)掌握S收銀系統(tǒng)操作收銀機(jī)各種功能迅速完全正確輸入客人的點(diǎn)單文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養(yǎng)護(hù)維持一個(gè)安全可靠的工作環(huán)境強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序采取行動(dòng)排除危險(xiǎn)，向上級(jí)或經(jīng)理報(bào)告危險(xiǎn)隱患堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序熟悉對(duì)財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔專業(yè)知識(shí)技能：優(yōu)秀的英語(yǔ)口譯及書寫能力.精通計(jì)算機(jī)程序、熟知軟件及電子表格系統(tǒng)精確的數(shù)字計(jì)算能力、收銀系統(tǒng)教育：高中畢業(yè)或旅游學(xué)校畢業(yè)經(jīng)驗(yàn)：至少一年四星飯店餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)2.POS系統(tǒng)出納員工作經(jīng)驗(yàn)其它技能要求：良好的形象、個(gè)人展示能量及外向性格六、餐廳服務(wù)員崗位概述：使用令客人喜出望外的標(biāo)準(zhǔn)，無論在餐廳或是酒吧為客人提供五星級(jí)的