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劣質(zhì)成本分析 COPQ 王金德上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院 1 傳統(tǒng)的 質(zhì)量島 服務(wù) 一 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性概述 2 6SIGMA質(zhì)量 2 1什么是6SIGMA 6SIGMA質(zhì)量的理解有兩方面的含義 首先 質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求 其次 避免缺陷達(dá)到缺陷機(jī)會(huì)3 4ppm SIGMA水平與收入的關(guān)系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincoming 3 6SIGMA管理的核心特征 6SIGMA管理的核心特征是 顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的降低 經(jīng)濟(jì)性 6SIGMA管理的核心特征 3 1顧客與組織的雙贏 Win winofCustomerandOrganization 3 2經(jīng)營(yíng)資源成本和風(fēng)險(xiǎn)的降低 6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想 所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn) 但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以用缺陷的形式表示 6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn) 而非僅僅降低缺陷 一方面可以降低顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) 另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn) 二 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 在利益方面考慮在成本方面考慮 顧客企業(yè) 1 1 在利益方面考慮 顧客 減少費(fèi)用 改進(jìn)適用性 提高滿意度和忠誠(chéng)度企業(yè) 提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率 1 2 在成本方面考慮 顧客 安全性 購(gòu)置費(fèi) 運(yùn)行費(fèi) 保養(yǎng)費(fèi) 停機(jī)損失 修理費(fèi) 處置費(fèi)等企業(yè) 由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷 包括不滿意的產(chǎn)品返工 返修 更換 生產(chǎn)損失 現(xiàn)場(chǎng)修理 擔(dān)保 產(chǎn)品責(zé)任 和索賠等費(fèi)用 理解質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理 可以推進(jìn)實(shí)施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略 2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個(gè)途徑 增加收入 銷售額 利潤(rùn)和市場(chǎng)份額降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本 ISO TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理 改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖 2 1增加收入 2 2降低成本 3 1增加收入 提高顧客滿意度 3 2降低成本 減少符合與非符合性成本 3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則 三 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本科目 質(zhì)量成本 如浪費(fèi) 報(bào)廢 返工 返修 測(cè)試和檢驗(yàn)成本 分析不合格原因 顧客投訴 退貨等 其總數(shù)約占總成本的5 10 占銷售額的4 5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法 質(zhì)量成本 約占總成本的15 20 包括 加班過(guò)多 上門服務(wù)支出過(guò)多 文件延遲 對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤 報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤 未正確完成銷售定單 不必要的快遞 人員流動(dòng)過(guò)于頻繁 顧客賠償備用金 保險(xiǎn) 質(zhì)量成本定義 為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致有形和無(wú)形的損失 1 1PAF模型 1 質(zhì)量成本類型 1 2COC模型 PAF質(zhì)量成本模型 預(yù)防 鑒定 損失 非符合性成本 符合性成本 人工質(zhì)量成本 預(yù)防成本 過(guò)程改進(jìn)培訓(xùn)人員鑒定成本 進(jìn)貨檢驗(yàn)人員內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品返工工程師外部故障成本 顧客服務(wù)代表 非人工質(zhì)量成本 預(yù)防成本 機(jī)器保養(yǎng)的材料鑒定成本 測(cè)試設(shè)備保養(yǎng)內(nèi)部故障成本 機(jī)器閑置外部故障成本 顧客退回的有缺陷的產(chǎn)品 質(zhì)量成本科目 預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本 預(yù)防成本 質(zhì)量策劃教育和培訓(xùn)顧客調(diào)查過(guò)程設(shè)計(jì)生產(chǎn)前評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)產(chǎn)品規(guī)范的早期審批 預(yù)防成本 采購(gòu)成本的指標(biāo)供應(yīng)商評(píng)價(jià)預(yù)防性措施設(shè)備校準(zhǔn)廠房維護(hù)零缺陷計(jì)劃 鑒定成本 測(cè)試檢驗(yàn)過(guò)程控制培訓(xùn)質(zhì)保人員產(chǎn)品審核質(zhì)量體系審核顧客滿意調(diào)查試驗(yàn)設(shè)備 鑒定成本 供應(yīng)商認(rèn)證員工調(diào)查保險(xiǎn)度調(diào)查安全度檢查評(píng)審 運(yùn)行開(kāi)支產(chǎn)品成本財(cái)務(wù)報(bào)告資本支出 內(nèi)部故障成本 不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品廢品 返修和返工再次檢驗(yàn)重新設(shè)計(jì)過(guò)程修改輸入延遲資源閑置 內(nèi)部故障成本 備用物質(zhì)事故 公傷曠工供應(yīng)商問(wèn)題 廢料延遲交貨庫(kù)存過(guò)多廢棄的計(jì)劃 內(nèi)部故障成本 逾期成本錯(cuò)過(guò)的成交機(jī)會(huì)帳單錯(cuò)誤重復(fù)運(yùn)行內(nèi)審 外審的糾正措施 外部故障成本 產(chǎn)品返回投訴處理由失誤引起的服務(wù)退貨保證書更換產(chǎn)品責(zé)任訴訟 外部故障成本 庫(kù)存付款延遲及壞帳由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)的喪失顧客評(píng)審的糾正措施報(bào)告 銷售及服務(wù)補(bǔ)償 故障 四 劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本 預(yù)防成本 不增值 鑒定成本 不增值 內(nèi)部故障成本外部故障成本 質(zhì)量 成本 故障和損失成本 預(yù)防和鑒定成本 現(xiàn)代質(zhì)量成本分析 6SIGMA 劣質(zhì)成本管理 確定劣質(zhì)成本的影響 步驟 前提條件 1 提出明確的目標(biāo)評(píng)估范圍實(shí)施戰(zhàn)略2 劃分成本類型 并達(dá)成一致意見(jiàn)3 選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn) 步驟1 確定過(guò)程 初步的成本評(píng)估從小范圍著手造成嚴(yán)重故障的可能原因耗時(shí)耗力的過(guò)程 步驟2 確定步驟 列出每個(gè)步驟或功能流程圖步驟程序確定位置確定所需要的時(shí)間 SIPOC過(guò)程 增值分析 valueadded S I P O C 供方 輸入 過(guò)程 輸出 顧客 要求 要求 C 顧客的關(guān)鍵需求 產(chǎn)品 服務(wù) O 關(guān)鍵過(guò)程輸出 KPO P 關(guān)鍵過(guò)程控制 KPC I 關(guān)鍵過(guò)程輸入 KPI S 供方的關(guān)鍵要求 資源 CTQ CTQcritical to quality 特性 步驟3 步驟分類 生產(chǎn) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本劣質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本 步驟4 估算劣質(zhì)成本 人工費(fèi)管理費(fèi)全部資源法單位成本法會(huì)計(jì)原理 步驟5 擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告 劣質(zhì)成本各類型的劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本類型的變化主要的劣質(zhì)成本構(gòu)成建議 結(jié)論 步驟6 識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的區(qū)域 相對(duì)規(guī)模修改所需要的時(shí)間資本密集區(qū)域外部故障和內(nèi)部故障成本 劣質(zhì)成本的分析 報(bào)告 比較趨勢(shì)分析 優(yōu)先次序權(quán)衡投資 投資收益比 有爭(zhēng)議的領(lǐng)域 非質(zhì)量成本生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的基本活動(dòng)質(zhì)量成本 劣質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定成本故障成本