電信運(yùn)營(yíng)收入流失監(jiān)控與管理研究要點(diǎn).doc

電信運(yùn)營(yíng)收入流失監(jiān)控與管理研究從2002年至今，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商增量不增收的局面一直未變，為此各大運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、發(fā)展新用戶群方面絞盡腦汁，話務(wù)量批發(fā)、固網(wǎng)支付、視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)層出不窮。然而，由于新業(yè)務(wù)需要構(gòu)建新的市場(chǎng)生態(tài)鏈、進(jìn)行市場(chǎng)宣傳與引導(dǎo)，需要一個(gè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)培育時(shí)間，在短期內(nèi)收效甚微，另一方面，部分新業(yè)務(wù)存在政策風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致收入穩(wěn)定性較差，部分新業(yè)務(wù)因新產(chǎn)業(yè)鏈中運(yùn)營(yíng)商居于弱勢(shì)而進(jìn)展緩慢，整體來(lái)看，新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐仍然非常緩慢。與此同時(shí)，據(jù)Subex Azure和Analysys Research2006年的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，因流程缺陷、系統(tǒng)BUG、用戶欺詐等原因造成的收入流失占運(yùn)營(yíng)商總收入的3%11%。而根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，正如“獲取一個(gè)新用戶的成本是保留一個(gè)老用戶成本的3-5倍”，挽回已存在的流失收入的成本也只是開(kāi)發(fā)新收入源成本的1/3-1/5。鑒于此種情況，自06年以來(lái)，加強(qiáng)內(nèi)部收入管理、防止收入流失，從而在加強(qiáng)內(nèi)部管控的同時(shí)，現(xiàn)實(shí)性地增加既有收入，成為短期收入的“第二來(lái)源”，也在各固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)層面得到了充分重視。從2006年開(kāi)始，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通以“收入保障計(jì)劃”、“端到端收入稽核”、“全面收入管理”等各種名義，紛紛在各省大力推廣各種版本的收入流失監(jiān)控及處理方案，加強(qiáng)對(duì)收入流失的管控，從而在短期內(nèi)有效提升收入，長(zhǎng)期內(nèi)穩(wěn)步增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)收入流失監(jiān)控與管理的意義還不止此，作為推動(dòng)精細(xì)化管理、全面提升運(yùn)營(yíng)能力的一項(xiàng)重要舉措，在面對(duì)加入WTO帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇方面，對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商走出去、面向全球開(kāi)展業(yè)務(wù)，都有著莫大的幫助，我們應(yīng)當(dāng)從這一高度去認(rèn)識(shí)和理解，才是這項(xiàng)工作對(duì)運(yùn)營(yíng)商的根本意義所在。收入流失問(wèn)題分析從運(yùn)營(yíng)商主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的全過(guò)程來(lái)看，收入流失監(jiān)控與管理首先應(yīng)從收入環(huán)節(jié)角度出發(fā)進(jìn)行梳理。就固網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，一般可分為三大主要環(huán)節(jié)如下。A：本地用戶環(huán)路建設(shè)開(kāi)通撥測(cè)撥測(cè)關(guān)閉B：訂單受理業(yè)務(wù)開(kāi)通計(jì)費(fèi)出賬收費(fèi)結(jié)算支出C：財(cái)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)依次沿循ABC環(huán)節(jié)，電信用戶完成了產(chǎn)品選用與價(jià)格支付，運(yùn)營(yíng)商完成了產(chǎn)品生產(chǎn)、業(yè)務(wù)收支實(shí)現(xiàn)及財(cái)務(wù)核算的運(yùn)營(yíng)流程。理論上而言，三大環(huán)節(jié)的每一個(gè)步驟都存在收入流失的可能性，而從實(shí)際來(lái)看，由于各省、市運(yùn)營(yíng)商的具體情況各有不同，各環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)也有所不同，從而各環(huán)節(jié)步驟的收入流失比率各不相同。但總的來(lái)看，B環(huán)節(jié)作為涉及運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部職能部門(mén)最多、人工操作量最大的環(huán)節(jié)，也是收入流失監(jiān)控與管理的重要環(huán)節(jié)。從運(yùn)營(yíng)商收入流失問(wèn)題的分類匯總模型來(lái)看，收入流失監(jiān)控與管理應(yīng)針對(duì)五類問(wèn)題分別進(jìn)行處理，如圖1所示。圖1電信運(yùn)營(yíng)收入流失模型（1）系統(tǒng)BUG：此類問(wèn)題主要指CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)、網(wǎng)元操作平臺(tái)等各類BSS/OSS系統(tǒng)自身存在的BUG導(dǎo)致的收入流失。例如用戶通過(guò)訂單受理系統(tǒng)申請(qǐng)開(kāi)通了來(lái)電顯示和彩鈴業(yè)務(wù)，而由于系統(tǒng)同步異常等問(wèn)題使得計(jì)費(fèi)系統(tǒng)僅對(duì)來(lái)電現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)行了計(jì)費(fèi)登記，導(dǎo)致收入少計(jì)。（2）操作錯(cuò)誤：此類問(wèn)題主要指各環(huán)節(jié)中涉及人工操作處理的部分，由于人為失誤所造成的收入流失。例如在為投訴用戶進(jìn)行賬單調(diào)減或促銷期內(nèi)贈(zèng)送預(yù)存話費(fèi)時(shí)處理金額的錯(cuò)誤。（3）規(guī)則缺陷：此類問(wèn)題主要指在設(shè)計(jì)促銷資費(fèi)、代理傭金等各類規(guī)則時(shí)，由于設(shè)定的規(guī)則中存在的問(wèn)題所造成的收入流失。一般而言，由于電信業(yè)務(wù)各類規(guī)則的日益復(fù)雜性，此類問(wèn)題主要表現(xiàn)為當(dāng)期新設(shè)計(jì)的規(guī)則與種類繁多的各種歷史規(guī)則在特定條件、特定狀態(tài)下的相互作用時(shí)，多種規(guī)則或沖突或重復(fù)疊加，產(chǎn)生“1+12”的情形，從而造成收入流失。（4）流程漏洞：此類問(wèn)題主要指在各類電信業(yè)務(wù)處理流程或業(yè)務(wù)發(fā)展模式中，僅考慮正常業(yè)務(wù)情景下的正常處理模式，而未考慮到發(fā)生異常時(shí)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)果是否正確、或甚至完全未建立流程監(jiān)控體系與應(yīng)急處理機(jī)制等，導(dǎo)致發(fā)生異常情況時(shí)所造成的收入流失。例如某地市運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)寬帶裝機(jī)流程時(shí)，按照用戶申請(qǐng)包月繳費(fèi)賬號(hào)生成外線裝機(jī)竣工回單的過(guò)程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，但對(duì)用戶申寬帶后，在外線裝機(jī)時(shí)又取消裝機(jī)計(jì)劃的行為未進(jìn)行細(xì)致考慮，導(dǎo)致在用戶取消裝機(jī)計(jì)劃后，如用戶不至營(yíng)業(yè)廳收取先前所繳費(fèi)用，則已生成的寬帶賬號(hào)將一直可用，該運(yùn)營(yíng)商由此漏洞造成了較大的收入流失。（5）惡意欺詐：此類問(wèn)題主要指包括用戶、內(nèi)部人員、合作伙伴等在內(nèi)的具有惡意的非法行為給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入流失。例如在部分實(shí)施定時(shí)掃描用戶欠費(fèi)情況以進(jìn)行停機(jī)的運(yùn)營(yíng)商里，通過(guò)單號(hào)碼設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移至國(guó)外信息臺(tái)、再由多個(gè)號(hào)碼發(fā)起對(duì)該單號(hào)碼的密集超長(zhǎng)時(shí)間呼叫，從而造成運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算損失。收入流失解決方案收入流失監(jiān)控與管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理多個(gè)層面，必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與大力支持，并由于幾乎涉及運(yùn)營(yíng)商所有主要部門(mén)，同時(shí)還需要多部門(mén)的協(xié)同配合，否則終難免流于形式，收效甚微。在此前提下，收入流失的具體解決方案可分為兩種情況：1被動(dòng)式監(jiān)控實(shí)際運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題應(yīng)急處理具體問(wèn)題設(shè)計(jì)長(zhǎng)效方案。具體來(lái)說(shuō),通過(guò)建立多角度、多層次的立體監(jiān)控體系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入流失問(wèn)題,并形成一套處理方法:對(duì)需要緊急處理的具體問(wèn)題進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)通過(guò)該具體問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一類問(wèn)題的特征,有時(shí)一個(gè)問(wèn)題帶出一類問(wèn)題，核查此一類問(wèn)題時(shí)又帶出多個(gè)甚至多類其他問(wèn)題,通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分批、分層、分步處理，最終解決掉相關(guān)的收入流失問(wèn)題。長(zhǎng)效方案的設(shè)計(jì)一般分為2個(gè)方面：一方面杜絕發(fā)生此類問(wèn)題的根源，一方面解決問(wèn)題存在期內(nèi)的殘留事宜。就實(shí)際情況來(lái)看，第1個(gè)方面在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理后，能夠得到較好的解決，而后一方面由于歷史殘留時(shí)間較長(zhǎng)等情況，一般更難于處理些，運(yùn)營(yíng)商各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)這種不同有所了解，并進(jìn)行針對(duì)性的資源調(diào)度支撐等管理行為。2主動(dòng)式設(shè)計(jì)檢查方案發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題解決潛在問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)主動(dòng)設(shè)計(jì)檢查方案，檢測(cè)出目前運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的潛在收入流失點(diǎn)，在未形成實(shí)際流失前將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根源進(jìn)行反饋，確保今后此種問(wèn)題不再重復(fù)產(chǎn)生。一般來(lái)說(shuō)，這類似于“扁鵲三兄弟”中大哥的行為，但可能由于缺乏實(shí)際的收入流失數(shù)字，導(dǎo)致此類工作的成果無(wú)法量化展示出來(lái)，容易導(dǎo)致此工作不被重視，需要管理人員設(shè)計(jì)合理的考核方式，真實(shí)地展示出工作成果價(jià)值。根據(jù)收入流失五層問(wèn)題模型，收入流失監(jiān)控與管理具體的針對(duì)性方法如下：（1）系統(tǒng)BUG類：通過(guò)主、被動(dòng)方式所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)BUG問(wèn)題，不斷改進(jìn)各類系統(tǒng)內(nèi)問(wèn)題和系統(tǒng)間問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，由于大多數(shù)系統(tǒng)已較為成熟，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注多個(gè)系統(tǒng)間的不一致性所造成的收入流失。（2）操作錯(cuò)誤類：建立、健全日常審批、操作、稽核體系，根據(jù)各類操作的影響范圍、影響程度的大小，設(shè)立不同權(quán)限、不同規(guī)模、不同靈活度的審批、操作、稽核方法，并加強(qiáng)定期全面檢查和不定期專項(xiàng)檢查機(jī)制，同時(shí)做好培訓(xùn)、考核等人力資源輔助工作，確保將人為操作錯(cuò)誤降至最低。（3）規(guī)則缺陷、流程漏洞類：完善各類規(guī)則制訂階段的調(diào)研、驗(yàn)證工作，并建立新規(guī)則制訂的方法體系，重點(diǎn)避免新規(guī)則與各類既有規(guī)則共存時(shí)的重復(fù)處理和異常沖突。并從主、被動(dòng)方式所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則缺陷問(wèn)題中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷積累規(guī)則制訂的知識(shí)。（4）流程漏洞類：完善流程制訂階段的調(diào)研、驗(yàn)證工作，建立流程制訂的方法體系，驗(yàn)證流程制訂在正常業(yè)務(wù)處理、異常問(wèn)題處理兩方面過(guò)程的正確性、結(jié)果的合理性，并從主、被動(dòng)方式所發(fā)現(xiàn)的流程漏洞問(wèn)題中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷積累流程制訂的知識(shí)。（5）惡意欺詐類：重在不斷加強(qiáng)、完善實(shí)時(shí)監(jiān)控體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為模式并進(jìn)行處理，積累反欺詐經(jīng)驗(yàn)，從事后響應(yīng)到事中發(fā)現(xiàn)再到事前預(yù)防，逐漸形成“預(yù)防一批、監(jiān)控一批、處理一批”的局面。針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的欺詐模式形成完善的監(jiān)控、處理方案，針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的欺詐用戶形成“低信任名單”記錄?？偟膩?lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)采取主、被動(dòng)相結(jié)合的方式，不斷完善收入流失解決方案。同時(shí)應(yīng)注意做好收入流失經(jīng)驗(yàn)性方案的積累、保留、傳遞工作，確保收入流失監(jiān)控與管理工作不隨人員的變動(dòng)而導(dǎo)致處理水平大幅波動(dòng)。收入流失相關(guān)問(wèn)題：收入流失目前已成為國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商，尤其是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)。但作為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的諸多措施之一，在收入流失之外，我們也有很多問(wèn)題的需要關(guān)注，例如收入流失的反面收入多計(jì)問(wèn)題。直觀來(lái)看，收入多計(jì)一方面將造成用戶滿意度下降、并進(jìn)而產(chǎn)生話費(fèi)糾紛乃至服務(wù)投訴，有損運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)形象，例如近期的“電話回?fù)芪M(fèi)”調(diào)查事件中，就折射出運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)公信力及社會(huì)形象。另一方面，收入多計(jì)實(shí)際上也將造成大量無(wú)法收回的欠費(fèi)，最終所計(jì)收入也僅僅是“虛”收入，無(wú)法轉(zhuǎn)化成實(shí)際現(xiàn)金收入，還需要相應(yīng)人力核查、處理這部分“收入”，長(zhǎng)期來(lái)看并不符合運(yùn)營(yíng)商的根本利益。由于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜性，任何運(yùn)營(yíng)商均會(huì)同時(shí)出現(xiàn)收入流失與收入多計(jì)這2種情況，而我們真正要藉收入流失監(jiān)控與管理解決的，不僅僅是收入流失問(wèn)題，而是加強(qiáng)精細(xì)化管理，全面提升收入質(zhì)量，一方面是發(fā)現(xiàn)應(yīng)計(jì)而未計(jì)的收入，納入到正常收入中來(lái)，即解決收入流失問(wèn)題；一方面則是發(fā)現(xiàn)不應(yīng)計(jì)而已計(jì)的收入，盡早清除出去，從而減少不合理欠費(fèi)，降低壞賬處理壓力，即解決收入多計(jì)問(wèn)題。結(jié)束語(yǔ)通過(guò)實(shí)施收入流失監(jiān)控與管理，不僅能夠成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商急需的短期第二收入源，同時(shí)也是電信運(yùn)營(yíng)商們從“粗放式經(jīng)營(yíng)”到“精細(xì)化管理”的必由之路。電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程作為一個(gè)開(kāi)放的、不斷發(fā)展變化的有機(jī)體，加強(qiáng)內(nèi)部管控是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，通過(guò)這項(xiàng)工作，我國(guó)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)不斷提升全面運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，為下一步走出國(guó)門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)做好充分準(zhǔn)備。收入流失幾乎是每個(gè)服務(wù)提供商所要面對(duì)的問(wèn)題。分析家普遍預(yù)測(cè)，語(yǔ)音服務(wù)收入流失的比例在1%3% ，數(shù)據(jù)服務(wù)收入流失的比例在10%15%之間。過(guò)去，當(dāng)服務(wù)提供商發(fā)現(xiàn)收入流失時(shí)想要彌補(bǔ)為時(shí)已晚。在今天利潤(rùn)率低而競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，多數(shù)的服務(wù)提供商已經(jīng)意識(shí)到，收入保障是每項(xiàng)新服務(wù)推出前優(yōu)先要考慮的元素。服務(wù)提供商必須從兩個(gè)方面考慮收入保障。第一，所提供的服務(wù)的收費(fèi)方式基于用量或時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，或是統(tǒng)一費(fèi)率。第二，服務(wù)提供依靠的技術(shù)電路交換服務(wù)或是分組交換服務(wù)。在本文中，我們將用基于配置的方法來(lái)應(yīng)對(duì)分組交換網(wǎng)提供的統(tǒng)一費(fèi)率服務(wù)的收入流失問(wèn)題。收入流失點(diǎn)在考慮解決方案之前，我們先來(lái)了解下引起收入流失的各種原因及數(shù)據(jù)不一致。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，三個(gè)基本因素和未計(jì)費(fèi)的客戶、錯(cuò)計(jì)費(fèi)的客戶、套牢資產(chǎn)有關(guān)。具體如下。未計(jì)費(fèi)的客戶是指享有了服務(wù)但并未對(duì)其消費(fèi)的服務(wù)收費(fèi)的客戶。這種情況出現(xiàn)的典型原因是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)未能識(shí)別享用服務(wù)的客戶的身份。例如，根據(jù)客戶資料庫(kù)的記錄，某客戶并不能使用DSL服務(wù)，然而網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（DSLAM）卻錯(cuò)誤地為用戶配置了接入路徑。因此，服務(wù)在未計(jì)費(fèi)的情況下就提供給了用戶，為服務(wù)提供商造成了所提供服務(wù)的量相應(yīng)金額的收入流失。除了故意欺詐行為之外，導(dǎo)致未計(jì)費(fèi)的客戶增加的最常見(jiàn)的情形包括以下幾種：（1）客戶申請(qǐng)了服務(wù)免費(fèi)試用，并且沒(méi)有更新訂購(gòu)信息；而客戶資料庫(kù)進(jìn)行了更新，但是網(wǎng)絡(luò)配置和接入并沒(méi)有改變。（2）人為錯(cuò)誤輸入，工單等技術(shù)工作造成未申請(qǐng)服務(wù)的客戶可以享受服務(wù)。（3）由于軟件錯(cuò)誤造成數(shù)據(jù)崩潰，機(jī)器故障及系統(tǒng)之間暫時(shí)互連間斷引起的設(shè)備連接切斷導(dǎo)致數(shù)據(jù)不連續(xù)，以及其他可能存在的意外情況等。錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)的用戶指客戶消費(fèi)的服務(wù)價(jià)值與收取的費(fèi)用不一致的客戶。這種情況通常發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)與用戶申請(qǐng)的服務(wù)不一致的時(shí)候。例如，用戶申請(qǐng)了500 kbit/s的服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)提供了1.5 Mbit/s的服務(wù)。在這種情況下，客戶使用服務(wù)已經(jīng)超出其申請(qǐng)，而計(jì)費(fèi)系統(tǒng)仍按照客戶申請(qǐng)的服務(wù)計(jì)費(fèi)。錯(cuò)計(jì)費(fèi)是一個(gè)大問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)影響高達(dá)10%的客戶群。這些情形包括，未按照實(shí)際消費(fèi)的服務(wù)計(jì)費(fèi)，而是按照一項(xiàng)未使用的服務(wù)計(jì)費(fèi)的客戶，導(dǎo)致收入流失或多計(jì)費(fèi)。收入流失在頃刻之間就發(fā)生了，但如果對(duì)于多計(jì)費(fèi)的情況運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有立刻解決，就會(huì)引起客戶不滿、客戶流失，或是最嚴(yán)重的一種收入流失客戶訴諸法律。一些引起錯(cuò)計(jì)費(fèi)的情況包括：客戶在技術(shù)工單提交后又修改了服務(wù)，CRM數(shù)據(jù)庫(kù)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)做出了相應(yīng)的改變，然而，客戶的訂單卻由于人為錯(cuò)誤或無(wú)效率的數(shù)據(jù)流沒(méi)有做出改變。網(wǎng)絡(luò)端服務(wù)做出了改變，然后計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻沒(méi)有及時(shí)更新數(shù)據(jù)。其他的原因包括一個(gè)可能會(huì)影響到客戶、服務(wù)和合同數(shù)據(jù)的非最佳變更流程（軟件、基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)拓?fù)鋵W(xué)）。例如，一些服務(wù)（包括促銷的服務(wù)）注冊(cè)流程不正確，而且由于某種原因不會(huì)過(guò)期以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤?！疤桌钨Y產(chǎn)”也是一個(gè)常見(jiàn)的收入流失的原因。套牢資產(chǎn)指的是仍可以用于服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，但是被服務(wù)配置系統(tǒng)及資產(chǎn)管理系統(tǒng)識(shí)別為不可用，或甚至不存在。套牢資產(chǎn)產(chǎn)生的主要原因 ：（1）客戶不再使用某項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)實(shí)際上已經(jīng)被取消，但網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)未更新，認(rèn)為設(shè)備仍在使用中，不能將其用于為其他客戶提供服務(wù)。（2）客戶流失至另一個(gè)服務(wù)提供商，但是業(yè)務(wù)取消的程序未被執(zhí)行。（3）設(shè)備不可用的錯(cuò)誤指示引起不必要的投資新設(shè)備。雖然這也許會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)項(xiàng)浪費(fèi)，但仍屬于收入流失的范疇，因?yàn)樗闹甘臼且疬^(guò)度資本花費(fèi)(CapEx)的非最佳流程和資源配置。它可以套牢數(shù)百TB級(jí)的可用閑置設(shè)備。收入保障的方法阻止因未計(jì)費(fèi)用戶、錯(cuò)計(jì)費(fèi)用戶和套牢資產(chǎn)引起的收入流失的關(guān)鍵在于消除運(yùn)營(yíng)商用于向用戶收費(fèi)的計(jì)費(fèi)信息和反映用戶實(shí)際使用服務(wù)和資源情況的數(shù)據(jù)之間的鴻溝。通常，運(yùn)營(yíng)商有兩個(gè)選擇：基于配置的方法和基于用量的方法。使用基于配置的方法，收入保障流程檢查靜態(tài)數(shù)據(jù)的整體性，找到收入鏈條上的不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的不一致。使用基于用量的方法，收入保障流程檢查用量文件、記錄、總量、內(nèi)容、和聚合數(shù)據(jù)的流動(dòng)，并報(bào)告不一致的地方。分組交換服務(wù)使用基于用量的方法會(huì)顯現(xiàn)出一些局限。很多情況下，從網(wǎng)絡(luò)到計(jì)費(fèi)的系統(tǒng)鏈條不能提供足夠的信息來(lái)反映所提供服務(wù)全方位的信息關(guān)于用戶、服務(wù)、內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用的關(guān)鍵信息元素缺失。其次，如果單獨(dú)依靠使用信息的分析，從設(shè)備未使用不可能得出存在收入或成本問(wèn)題的結(jié)論，因?yàn)樯踔林皇窃谝粋€(gè)時(shí)期內(nèi)都存在許多原因會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的未使用。而且，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需要保持同樣的設(shè)置和注冊(cè)信息，因?yàn)橛脩艨赡軙?huì)需要這些數(shù)據(jù)。當(dāng)服務(wù)以統(tǒng)一費(fèi)率收費(fèi)時(shí)，使用信息通常會(huì)被數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)剔除以免造成批價(jià)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)過(guò)重。因此，我們認(rèn)為，基于配置的方案對(duì)于大部分的數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)說(shuō)是最合適的?；谂渲玫氖杖氡Ｕ鲜褂没谂渲玫氖杖氡Ｕ戏椒ǎ\(yùn)營(yíng)商在服務(wù)提供、運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)尋找不一致的數(shù)據(jù)，并且量化所找到的不同造成的財(cái)務(wù)上的影響。典型的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括：（1）客戶合同（可能存在于CRM或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中）；（2）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的用戶參考數(shù)據(jù)；（3）收集于網(wǎng)絡(luò)管理方案的配置管理組件中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況信息；（4）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)；（5）客戶訂單數(shù)據(jù)；（6）其他位置的配置信息。找到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)不一致需要對(duì)在不同系統(tǒng)間（如在服務(wù)提供流程中網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的參數(shù)）業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息流進(jìn)行分析，在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)中分析各種數(shù)據(jù)項(xiàng)目代表的意義（如用戶信息在訂單管理、CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的體現(xiàn)）和應(yīng)用的時(shí)間計(jì)量（如提供一種服務(wù)也許需要幾秒，而另一種服務(wù)則需要幾天甚至幾周）?；谶@些分析，運(yùn)營(yíng)商可以將數(shù)據(jù)從各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中抽出并在相關(guān)環(huán)境和計(jì)時(shí)條件下比較。雖然不同界面技術(shù)上都不難，但它們帶來(lái)的主要的問(wèn)題是將信息送至歸屬地并從數(shù)據(jù)庫(kù)中解壓正確的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@項(xiàng)解決方案是基于相對(duì)穩(wěn)定的配置數(shù)據(jù)的，在一個(gè)收入保障軟件解決方案中，存儲(chǔ)原始數(shù)據(jù)可以只使用相對(duì)很短的時(shí)間。考慮以下例子一個(gè)歐洲運(yùn)營(yíng)商有一部分客戶采用流量計(jì)費(fèi)的模式，但是由于業(yè)務(wù)規(guī)則中存在漏洞，數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)中在參考表格內(nèi)存在錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。因而，系統(tǒng)將這些客戶識(shí)別為按照統(tǒng)一費(fèi)率計(jì)費(fèi)的客戶，并且將實(shí)際使用量的數(shù)據(jù)記錄剔除了。批價(jià)系統(tǒng)正確地識(shí)別出了這些客戶，但系統(tǒng)并不能接受到任何流量的數(shù)據(jù)，因此沒(méi)有對(duì)這些用戶收費(fèi)。收入保障系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)現(xiàn)象，并將其提交，幫助運(yùn)營(yíng)商糾正流程中存在的問(wèn)題，更新了數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)中的參考數(shù)據(jù)，對(duì)這些用戶進(jìn)行了正確的計(jì)費(fèi)。另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商由于用戶數(shù)大規(guī)模地增長(zhǎng)，安裝了新的設(shè)備。在設(shè)備安裝期間，許多住宅用戶從舊設(shè)備轉(zhuǎn)移到新設(shè)備；然而，一些端口配置在網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理系統(tǒng)中沒(méi)有被正確地重錄。而且，一些交易過(guò)程中被釋放的相關(guān)連接，在網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)中顯示為正在使用，這些套牢資產(chǎn)在協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的時(shí)候通過(guò)設(shè)備連接狀態(tài)的快照被發(fā)現(xiàn)。新發(fā)現(xiàn)的可用端口幫助運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)數(shù)百TB的可計(jì)費(fèi)流量，不需要再購(gòu)買(mǎi)其他網(wǎng)元。在另一個(gè)案例中，一個(gè)運(yùn)營(yíng)商使用第三方技術(shù)人員來(lái)實(shí)施住宅ADSL服務(wù)，通常CPE需要手動(dòng)安裝和配置調(diào)制解調(diào)器和網(wǎng)絡(luò)連接參數(shù)。如果用戶改變了主意，要求變更為寬帶，運(yùn)營(yíng)商為用戶配置了寬帶，但是CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)仍按照較低的帶寬來(lái)收費(fèi)。這些錯(cuò)計(jì)費(fèi)的用戶由于被發(fā)現(xiàn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)配置與CRM系統(tǒng)中的用戶合同條款不一致而被發(fā)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)商可以更改連接參數(shù)，按照合同定義的服務(wù)提供給用戶?；蛘撸\(yùn)營(yíng)商也可以咨詢用戶，而后更新合同和付款方式來(lái)提供寬帶服務(wù)