電信運營收入流失監(jiān)控與管理研究要點.doc

電信運營收入流失監(jiān)控與管理研究從2002年至今，固網(wǎng)運營商增量不增收的局面一直未變，為此各大運營商在開發(fā)新業(yè)務、發(fā)展新用戶群方面絞盡腦汁，話務量批發(fā)、固網(wǎng)支付、視頻監(jiān)控等業(yè)務層出不窮。然而，由于新業(yè)務需要構(gòu)建新的市場生態(tài)鏈、進行市場宣傳與引導，需要一個長期的市場培育時間，在短期內(nèi)收效甚微，另一方面，部分新業(yè)務存在政策風險導致收入穩(wěn)定性較差，部分新業(yè)務因新產(chǎn)業(yè)鏈中運營商居于弱勢而進展緩慢，整體來看，新業(yè)務的發(fā)展步伐仍然非常緩慢。與此同時，據(jù)Subex Azure和Analysys Research2006年的調(diào)查統(tǒng)計，因流程缺陷、系統(tǒng)BUG、用戶欺詐等原因造成的收入流失占運營商總收入的3%11%。而根據(jù)不完全統(tǒng)計，正如“獲取一個新用戶的成本是保留一個老用戶成本的3-5倍”，挽回已存在的流失收入的成本也只是開發(fā)新收入源成本的1/3-1/5。鑒于此種情況，自06年以來，加強內(nèi)部收入管理、防止收入流失，從而在加強內(nèi)部管控的同時，現(xiàn)實性地增加既有收入，成為短期收入的“第二來源”，也在各固網(wǎng)運營商集團層面得到了充分重視。從2006年開始，中國電信、中國網(wǎng)通以“收入保障計劃”、“端到端收入稽核”、“全面收入管理”等各種名義，紛紛在各省大力推廣各種版本的收入流失監(jiān)控及處理方案，加強對收入流失的管控，從而在短期內(nèi)有效提升收入，長期內(nèi)穩(wěn)步增強運營經(jīng)驗。加強收入流失監(jiān)控與管理的意義還不止此，作為推動精細化管理、全面提升運營能力的一項重要舉措，在面對加入WTO帶來的挑戰(zhàn)與機遇方面，對國內(nèi)運營商走出去、面向全球開展業(yè)務，都有著莫大的幫助，我們應當從這一高度去認識和理解，才是這項工作對運營商的根本意義所在。收入流失問題分析從運營商主營業(yè)務收入的全過程來看，收入流失監(jiān)控與管理首先應從收入環(huán)節(jié)角度出發(fā)進行梳理。就固網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務而言，一般可分為三大主要環(huán)節(jié)如下。A：本地用戶環(huán)路建設開通撥測撥測關(guān)閉B：訂單受理業(yè)務開通計費出賬收費結(jié)算支出C：財務處理、統(tǒng)計依次沿循ABC環(huán)節(jié)，電信用戶完成了產(chǎn)品選用與價格支付，運營商完成了產(chǎn)品生產(chǎn)、業(yè)務收支實現(xiàn)及財務核算的運營流程。理論上而言，三大環(huán)節(jié)的每一個步驟都存在收入流失的可能性，而從實際來看，由于各省、市運營商的具體情況各有不同，各環(huán)節(jié)的薄弱點也有所不同，從而各環(huán)節(jié)步驟的收入流失比率各不相同。但總的來看，B環(huán)節(jié)作為涉及運營商內(nèi)部職能部門最多、人工操作量最大的環(huán)節(jié)，也是收入流失監(jiān)控與管理的重要環(huán)節(jié)。從運營商收入流失問題的分類匯總模型來看，收入流失監(jiān)控與管理應針對五類問題分別進行處理，如圖1所示。圖1電信運營收入流失模型（1）系統(tǒng)BUG：此類問題主要指CRM、計費系統(tǒng)、聯(lián)機指令系統(tǒng)、網(wǎng)元操作平臺等各類BSS/OSS系統(tǒng)自身存在的BUG導致的收入流失。例如用戶通過訂單受理系統(tǒng)申請開通了來電顯示和彩鈴業(yè)務，而由于系統(tǒng)同步異常等問題使得計費系統(tǒng)僅對來電現(xiàn)實業(yè)務進行了計費登記，導致收入少計。（2）操作錯誤：此類問題主要指各環(huán)節(jié)中涉及人工操作處理的部分，由于人為失誤所造成的收入流失。例如在為投訴用戶進行賬單調(diào)減或促銷期內(nèi)贈送預存話費時處理金額的錯誤。（3）規(guī)則缺陷：此類問題主要指在設計促銷資費、代理傭金等各類規(guī)則時，由于設定的規(guī)則中存在的問題所造成的收入流失。一般而言，由于電信業(yè)務各類規(guī)則的日益復雜性，此類問題主要表現(xiàn)為當期新設計的規(guī)則與種類繁多的各種歷史規(guī)則在特定條件、特定狀態(tài)下的相互作用時，多種規(guī)則或沖突或重復疊加，產(chǎn)生“1+12”的情形，從而造成收入流失。（4）流程漏洞：此類問題主要指在各類電信業(yè)務處理流程或業(yè)務發(fā)展模式中，僅考慮正常業(yè)務情景下的正常處理模式，而未考慮到發(fā)生異常時流程運轉(zhuǎn)的結(jié)果是否正確、或甚至完全未建立流程監(jiān)控體系與應急處理機制等，導致發(fā)生異常情況時所造成的收入流失。例如某地市運營商設計寬帶裝機流程時，按照用戶申請包月繳費賬號生成外線裝機竣工回單的過程進行了設計，但對用戶申寬帶后，在外線裝機時又取消裝機計劃的行為未進行細致考慮，導致在用戶取消裝機計劃后，如用戶不至營業(yè)廳收取先前所繳費用，則已生成的寬帶賬號將一直可用，該運營商由此漏洞造成了較大的收入流失。（5）惡意欺詐：此類問題主要指包括用戶、內(nèi)部人員、合作伙伴等在內(nèi)的具有惡意的非法行為給運營商帶來的收入流失。例如在部分實施定時掃描用戶欠費情況以進行停機的運營商里，通過單號碼設置呼叫轉(zhuǎn)移至國外信息臺、再由多個號碼發(fā)起對該單號碼的密集超長時間呼叫，從而造成運營商的網(wǎng)間結(jié)算損失。收入流失解決方案收入流失監(jiān)控與管理作為一項系統(tǒng)工程，涉及技術(shù)、業(yè)務、管理多個層面，必須獲得公司領導層的高度重視與大力支持，并由于幾乎涉及運營商所有主要部門，同時還需要多部門的協(xié)同配合，否則終難免流于形式，收效甚微。在此前提下，收入流失的具體解決方案可分為兩種情況：1被動式監(jiān)控實際運營發(fā)現(xiàn)具體問題應急處理具體問題設計長效方案。具體來說,通過建立多角度、多層次的立體監(jiān)控體系,及時發(fā)現(xiàn)收入流失問題,并形成一套處理方法:對需要緊急處理的具體問題進行應急處理，同時通過該具體問題發(fā)現(xiàn)一類問題的特征,有時一個問題帶出一類問題，核查此一類問題時又帶出多個甚至多類其他問題,通過對這些問題的分批、分層、分步處理，最終解決掉相關(guān)的收入流失問題。長效方案的設計一般分為2個方面：一方面杜絕發(fā)生此類問題的根源，一方面解決問題存在期內(nèi)的殘留事宜。就實際情況來看，第1個方面在發(fā)現(xiàn)問題并及時處理后，能夠得到較好的解決，而后一方面由于歷史殘留時間較長等情況，一般更難于處理些，運營商各級管理人員應當對這種不同有所了解，并進行針對性的資源調(diào)度支撐等管理行為。2主動式設計檢查方案發(fā)現(xiàn)潛在問題解決潛在問題。具體來說，通過主動設計檢查方案，檢測出目前運營過程中存在的潛在收入流失點，在未形成實際流失前將問題消滅在萌芽狀態(tài)，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題根源進行反饋，確保今后此種問題不再重復產(chǎn)生。一般來說，這類似于“扁鵲三兄弟”中大哥的行為，但可能由于缺乏實際的收入流失數(shù)字，導致此類工作的成果無法量化展示出來，容易導致此工作不被重視，需要管理人員設計合理的考核方式，真實地展示出工作成果價值。根據(jù)收入流失五層問題模型，收入流失監(jiān)控與管理具體的針對性方法如下：（1）系統(tǒng)BUG類：通過主、被動方式所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)BUG問題，不斷改進各類系統(tǒng)內(nèi)問題和系統(tǒng)間問題，根據(jù)實際經(jīng)驗，由于大多數(shù)系統(tǒng)已較為成熟，應重點關(guān)注多個系統(tǒng)間的不一致性所造成的收入流失。（2）操作錯誤類：建立、健全日常審批、操作、稽核體系，根據(jù)各類操作的影響范圍、影響程度的大小，設立不同權(quán)限、不同規(guī)模、不同靈活度的審批、操作、稽核方法，并加強定期全面檢查和不定期專項檢查機制，同時做好培訓、考核等人力資源輔助工作，確保將人為操作錯誤降至最低。（3）規(guī)則缺陷、流程漏洞類：完善各類規(guī)則制訂階段的調(diào)研、驗證工作，并建立新規(guī)則制訂的方法體系，重點避免新規(guī)則與各類既有規(guī)則共存時的重復處理和異常沖突。并從主、被動方式所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則缺陷問題中汲取經(jīng)驗，不斷積累規(guī)則制訂的知識。（4）流程漏洞類：完善流程制訂階段的調(diào)研、驗證工作，建立流程制訂的方法體系，驗證流程制訂在正常業(yè)務處理、異常問題處理兩方面過程的正確性、結(jié)果的合理性，并從主、被動方式所發(fā)現(xiàn)的流程漏洞問題中汲取經(jīng)驗，不斷積累流程制訂的知識。（5）惡意欺詐類：重在不斷加強、完善實時監(jiān)控體系，及時發(fā)現(xiàn)異常行為模式并進行處理，積累反欺詐經(jīng)驗，從事后響應到事中發(fā)現(xiàn)再到事前預防，逐漸形成“預防一批、監(jiān)控一批、處理一批”的局面。針對已發(fā)現(xiàn)的欺詐模式形成完善的監(jiān)控、處理方案，針對已發(fā)現(xiàn)的欺詐用戶形成“低信任名單”記錄?？偟膩碚f，運營商應采取主、被動相結(jié)合的方式，不斷完善收入流失解決方案。同時應注意做好收入流失經(jīng)驗性方案的積累、保留、傳遞工作，確保收入流失監(jiān)控與管理工作不隨人員的變動而導致處理水平大幅波動。收入流失相關(guān)問題：收入流失目前已成為國內(nèi)各運營商，尤其是固網(wǎng)運營商的一個主要關(guān)注點。但作為實現(xiàn)精細化管理的諸多措施之一，在收入流失之外，我們也有很多問題的需要關(guān)注，例如收入流失的反面收入多計問題。直觀來看，收入多計一方面將造成用戶滿意度下降、并進而產(chǎn)生話費糾紛乃至服務投訴，有損運營商的社會形象，例如近期的“電話回撥吸費”調(diào)查事件中，就折射出運營商的社會公信力及社會形象。另一方面，收入多計實際上也將造成大量無法收回的欠費，最終所計收入也僅僅是“虛”收入，無法轉(zhuǎn)化成實際現(xiàn)金收入，還需要相應人力核查、處理這部分“收入”，長期來看并不符合運營商的根本利益。由于業(yè)務經(jīng)營的復雜性，任何運營商均會同時出現(xiàn)收入流失與收入多計這2種情況，而我們真正要藉收入流失監(jiān)控與管理解決的，不僅僅是收入流失問題，而是加強精細化管理，全面提升收入質(zhì)量，一方面是發(fā)現(xiàn)應計而未計的收入，納入到正常收入中來，即解決收入流失問題；一方面則是發(fā)現(xiàn)不應計而已計的收入，盡早清除出去，從而減少不合理欠費，降低壞賬處理壓力，即解決收入多計問題。結(jié)束語通過實施收入流失監(jiān)控與管理，不僅能夠成為固網(wǎng)運營商急需的短期第二收入源，同時也是電信運營商們從“粗放式經(jīng)營”到“精細化管理”的必由之路。電信運營過程作為一個開放的、不斷發(fā)展變化的有機體，加強內(nèi)部管控是一項長期工作，通過這項工作，我國運營商應不斷提升全面運營質(zhì)量，為下一步走出國門的競爭做好充分準備。收入流失幾乎是每個服務提供商所要面對的問題。分析家普遍預測，語音服務收入流失的比例在1%3% ，數(shù)據(jù)服務收入流失的比例在10%15%之間。過去，當服務提供商發(fā)現(xiàn)收入流失時想要彌補為時已晚。在今天利潤率低而競爭激烈的市場環(huán)境下，多數(shù)的服務提供商已經(jīng)意識到，收入保障是每項新服務推出前優(yōu)先要考慮的元素。服務提供商必須從兩個方面考慮收入保障。第一，所提供的服務的收費方式基于用量或時長計費，或是統(tǒng)一費率。第二，服務提供依靠的技術(shù)電路交換服務或是分組交換服務。在本文中，我們將用基于配置的方法來應對分組交換網(wǎng)提供的統(tǒng)一費率服務的收入流失問題。收入流失點在考慮解決方案之前，我們先來了解下引起收入流失的各種原因及數(shù)據(jù)不一致。對于大多數(shù)服務提供商來說，三個基本因素和未計費的客戶、錯計費的客戶、套牢資產(chǎn)有關(guān)。具體如下。未計費的客戶是指享有了服務但并未對其消費的服務收費的客戶。這種情況出現(xiàn)的典型原因是計費系統(tǒng)未能識別享用服務的客戶的身份。例如，根據(jù)客戶資料庫的記錄，某客戶并不能使用DSL服務，然而網(wǎng)絡設備（DSLAM）卻錯誤地為用戶配置了接入路徑。因此，服務在未計費的情況下就提供給了用戶，為服務提供商造成了所提供服務的量相應金額的收入流失。除了故意欺詐行為之外，導致未計費的客戶增加的最常見的情形包括以下幾種：（1）客戶申請了服務免費試用，并且沒有更新訂購信息；而客戶資料庫進行了更新，但是網(wǎng)絡配置和接入并沒有改變。（2）人為錯誤輸入，工單等技術(shù)工作造成未申請服務的客戶可以享受服務。（3）由于軟件錯誤造成數(shù)據(jù)崩潰，機器故障及系統(tǒng)之間暫時互連間斷引起的設備連接切斷導致數(shù)據(jù)不連續(xù)，以及其他可能存在的意外情況等。錯誤計費的用戶指客戶消費的服務價值與收取的費用不一致的客戶。這種情況通常發(fā)生在網(wǎng)絡提供的服務與用戶申請的服務不一致的時候。例如，用戶申請了500 kbit/s的服務，而網(wǎng)絡提供了1.5 Mbit/s的服務。在這種情況下，客戶使用服務已經(jīng)超出其申請，而計費系統(tǒng)仍按照客戶申請的服務計費。錯計費是一個大問題，有時候會影響高達10%的客戶群。這些情形包括，未按照實際消費的服務計費，而是按照一項未使用的服務計費的客戶，導致收入流失或多計費。收入流失在頃刻之間就發(fā)生了，但如果對于多計費的情況運營商沒有立刻解決，就會引起客戶不滿、客戶流失，或是最嚴重的一種收入流失客戶訴諸法律。一些引起錯計費的情況包括：客戶在技術(shù)工單提交后又修改了服務，CRM數(shù)據(jù)庫和計費系統(tǒng)做出了相應的改變，然而，客戶的訂單卻由于人為錯誤或無效率的數(shù)據(jù)流沒有做出改變。網(wǎng)絡端服務做出了改變，然后計費系統(tǒng)卻沒有及時更新數(shù)據(jù)。其他的原因包括一個可能會影響到客戶、服務和合同數(shù)據(jù)的非最佳變更流程（軟件、基礎設施或服務拓撲學）。例如，一些服務（包括促銷的服務）注冊流程不正確，而且由于某種原因不會過期以及計費系統(tǒng)錯誤?！疤桌钨Y產(chǎn)”也是一個常見的收入流失的原因。套牢資產(chǎn)指的是仍可以用于服務的網(wǎng)絡設備和服務設施，但是被服務配置系統(tǒng)及資產(chǎn)管理系統(tǒng)識別為不可用，或甚至不存在。套牢資產(chǎn)產(chǎn)生的主要原因 ：（1）客戶不再使用某項服務，業(yè)務實際上已經(jīng)被取消，但網(wǎng)絡資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫未更新，認為設備仍在使用中，不能將其用于為其他客戶提供服務。（2）客戶流失至另一個服務提供商，但是業(yè)務取消的程序未被執(zhí)行。（3）設備不可用的錯誤指示引起不必要的投資新設備。雖然這也許會被認為是一個項浪費，但仍屬于收入流失的范疇，因為它的指示是引起過度資本花費(CapEx)的非最佳流程和資源配置。它可以套牢數(shù)百TB級的可用閑置設備。收入保障的方法阻止因未計費用戶、錯計費用戶和套牢資產(chǎn)引起的收入流失的關(guān)鍵在于消除運營商用于向用戶收費的計費信息和反映用戶實際使用服務和資源情況的數(shù)據(jù)之間的鴻溝。通常，運營商有兩個選擇：基于配置的方法和基于用量的方法。使用基于配置的方法，收入保障流程檢查靜態(tài)數(shù)據(jù)的整體性，找到收入鏈條上的不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的不一致。使用基于用量的方法，收入保障流程檢查用量文件、記錄、總量、內(nèi)容、和聚合數(shù)據(jù)的流動，并報告不一致的地方。分組交換服務使用基于用量的方法會顯現(xiàn)出一些局限。很多情況下，從網(wǎng)絡到計費的系統(tǒng)鏈條不能提供足夠的信息來反映所提供服務全方位的信息關(guān)于用戶、服務、內(nèi)容和網(wǎng)絡設備使用的關(guān)鍵信息元素缺失。其次，如果單獨依靠使用信息的分析，從設備未使用不可能得出存在收入或成本問題的結(jié)論，因為甚至只是在一個時期內(nèi)都存在許多原因會造成網(wǎng)絡設備的未使用。而且，網(wǎng)絡設備需要保持同樣的設置和注冊信息，因為用戶可能會需要這些數(shù)據(jù)。當服務以統(tǒng)一費率收費時，使用信息通常會被數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)剔除以免造成批價和計費系統(tǒng)的負擔過重。因此，我們認為，基于配置的方案對于大部分的數(shù)據(jù)服務來說是最合適的?；谂渲玫氖杖氡Ｕ鲜褂没谂渲玫氖杖氡Ｕ戏椒?，運營商在服務提供、運營和業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)尋找不一致的數(shù)據(jù)，并且量化所找到的不同造成的財務上的影響。典型的數(shù)據(jù)倉庫包括：（1）客戶合同（可能存在于CRM或計費系統(tǒng)中）；（2）計費系統(tǒng)中的用戶參考數(shù)據(jù)；（3）收集于網(wǎng)絡管理方案的配置管理組件中的網(wǎng)絡設備狀況信息；（4）網(wǎng)絡資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫；（5）客戶訂單數(shù)據(jù)；（6）其他位置的配置信息。找到數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不一致需要對在不同系統(tǒng)間（如在服務提供流程中網(wǎng)絡和計費系統(tǒng)的參數(shù)）業(yè)務流程相關(guān)信息流進行分析，在各個相關(guān)系統(tǒng)中分析各種數(shù)據(jù)項目代表的意義（如用戶信息在訂單管理、CRM、計費系統(tǒng)中的體現(xiàn)）和應用的時間計量（如提供一種服務也許需要幾秒，而另一種服務則需要幾天甚至幾周）?；谶@些分析，運營商可以將數(shù)據(jù)從各個數(shù)據(jù)庫中抽出并在相關(guān)環(huán)境和計時條件下比較。雖然不同界面技術(shù)上都不難，但它們帶來的主要的問題是將信息送至歸屬地并從數(shù)據(jù)庫中解壓正確的數(shù)據(jù)。因為這項解決方案是基于相對穩(wěn)定的配置數(shù)據(jù)的，在一個收入保障軟件解決方案中，存儲原始數(shù)據(jù)可以只使用相對很短的時間。考慮以下例子一個歐洲運營商有一部分客戶采用流量計費的模式，但是由于業(yè)務規(guī)則中存在漏洞，數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)中在參考表格內(nèi)存在錯誤數(shù)據(jù)。因而，系統(tǒng)將這些客戶識別為按照統(tǒng)一費率計費的客戶，并且將實際使用量的數(shù)據(jù)記錄剔除了。批價系統(tǒng)正確地識別出了這些客戶，但系統(tǒng)并不能接受到任何流量的數(shù)據(jù)，因此沒有對這些用戶收費。收入保障系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了這個現(xiàn)象，并將其提交，幫助運營商糾正流程中存在的問題，更新了數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)中的參考數(shù)據(jù)，對這些用戶進行了正確的計費。另一個運營商由于用戶數(shù)大規(guī)模地增長，安裝了新的設備。在設備安裝期間，許多住宅用戶從舊設備轉(zhuǎn)移到新設備；然而，一些端口配置在網(wǎng)絡資產(chǎn)管理系統(tǒng)中沒有被正確地重錄。而且，一些交易過程中被釋放的相關(guān)連接，在網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)中顯示為正在使用，這些套牢資產(chǎn)在協(xié)調(diào)網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的時候通過設備連接狀態(tài)的快照被發(fā)現(xiàn)。新發(fā)現(xiàn)的可用端口幫助運營商應對數(shù)百TB的可計費流量，不需要再購買其他網(wǎng)元。在另一個案例中，一個運營商使用第三方技術(shù)人員來實施住宅ADSL服務，通常CPE需要手動安裝和配置調(diào)制解調(diào)器和網(wǎng)絡連接參數(shù)。如果用戶改變了主意，要求變更為寬帶，運營商為用戶配置了寬帶，但是CRM和計費系統(tǒng)仍按照較低的帶寬來收費。這些錯計費的用戶由于被發(fā)現(xiàn)實際網(wǎng)絡配置與CRM系統(tǒng)中的用戶合同條款不一致而被發(fā)現(xiàn)。運營商可以更改連接參數(shù)，按照合同定義的服務提供給用戶。或者，運營商也可以咨詢用戶，而后更新合同和付款方式來提供寬帶服務