XX電話客服年終總結(jié).doc

XX電話客服年終總結(jié) 范文一： xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，努力完成各項任務，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下： (一)總結(jié)分為兩大部分： 1、投訴部工作總結(jié); 2、督察部工作總結(jié); (二)投訴部工作總結(jié) 一、耐心解答，促成訂單 二、處理訂單及時 投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時生效。 三、處理投訴及時 投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決。 對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶 繼續(xù)訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。 四、熱心接待上訪客戶 投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。 五、回訪客戶，閉環(huán)管理 投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括： 1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決 2.向客戶回訪投訴是否徹底解決 3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。 4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。 我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。 六、投訴的存檔與分析 1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。 2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù)，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。 3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表，分析。 4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表，分析。 七、投訴的界定與處罰 1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。 2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰，制訂客服中心投訴部月處罰匯總表，經(jīng)公司領導簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰)。 3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。 八、為讀者咨詢其他業(yè)務提供幫助 投訴部每日電話咨詢業(yè)務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決