淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場(chǎng)控制.doc

淺析高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場(chǎng)控制摘要：餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。飯店餐飲營(yíng)業(yè)收入是飯店重要利潤(rùn)來源。飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平,在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，而現(xiàn)場(chǎng)控制則是餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文分析了高星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)場(chǎng)控制的重要性，存在的問題及解決的辦法。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制領(lǐng)導(dǎo)的重要性一、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）“重硬件、輕軟件”傾向 我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。 （二）從業(yè)人員素質(zhì)偏低先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。 （四）部門協(xié)調(diào)性差 高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國(guó)高星級(jí)酒店中絕不鮮見。高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。二、現(xiàn)場(chǎng)控制是保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量，是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。（一）餐飲服務(wù)的一般流程1、招呼客人。所以的客人都應(yīng)該是“朋友”，爭(zhēng)取他們的光顧，并使他們感覺到真正的受到歡迎。 2、引客入座。有些餐廳為客人提供預(yù)定餐桌的服務(wù)，在這種情況下要先確定客人是否有預(yù)定，如有則帶客人到預(yù)定的餐桌。如果沒有則應(yīng)該為客人尋找座位，并引領(lǐng)客人入座。3、呈遞菜單?？腿巳胱螅?wù)員應(yīng)快速把菜單遞給他們。 4、解釋菜單內(nèi)容。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問及的問題有所準(zhǔn)備，并能準(zhǔn)確回答。如份量、質(zhì)量、價(jià)格、商標(biāo)名稱、食品描述、原料來源等。5、點(diǎn)、取菜服務(wù)由點(diǎn)菜和為客人上菜兩個(gè)服務(wù)組成。6、送客出門 對(duì)即將離店的客人道別，如“再見”“希望下次光臨”等。餐飲服務(wù)規(guī)程要求服務(wù)員熱情、及時(shí)、周到的提供服務(wù)，使客人有賓至如歸感，令每一位新客人就像老朋友一樣的自然。（二）餐飲服務(wù)中督導(dǎo)的作用酒店是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，使旅客的旅居成為可能的一種投宿場(chǎng)所。是為賓客提供住房設(shè)施、食品飲料和服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。酒店有許多部分組成，但是客房和餐飲是酒店最重要的兩個(gè)部門，餐廳服務(wù)不僅反映一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)的成敗有著很的關(guān)系?？腿藖淼骄频昃褪莵硐硎苣愕母鞣N設(shè)備和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果讓客人覺得自己花了冤枉錢，你的服務(wù)不是物有所值的話你就會(huì)失去這個(gè)客人，相對(duì)的說這個(gè)客人如果對(duì)你的酒店評(píng)價(jià)不好，把這個(gè)想法告訴他自己周邊的親朋好友，那么你損失的可就不是這個(gè)客人了，而是相對(duì)的很多的潛在客人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店?duì)幦〔⒘糇】腿说牟欢ㄩT。當(dāng)然管理者的管理也是相當(dāng)重要的：1、監(jiān)控作用。酒店服務(wù)是人對(duì)人的服務(wù)，情況錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要想提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到國(guó)際水平，必須對(duì)服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)控，使之項(xiàng)項(xiàng)達(dá)標(biāo)，滴水不漏。 2、保證作用。前已提高督導(dǎo)的目的就是對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，其著眼點(diǎn)是員工素質(zhì)的提高，尤其是對(duì)客服務(wù)的技能技巧和應(yīng)變能力。由于督導(dǎo)更結(jié)合實(shí)際，所以也越發(fā)的有效和實(shí)用，能夠起到“立竿見影”的效果。因而使督導(dǎo)成為服務(wù)質(zhì)量保障體系的重要組成部分。3、科研作用。現(xiàn)貨旅游飯店管理，是多學(xué)科管理理論指導(dǎo)下的成果。反過來，只有把酒店管理建筑在科學(xué)化的基礎(chǔ)上，才能使自己所管的酒店成為優(yōu)秀酒店。我們國(guó)家的酒店業(yè)正在從原來的經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)軌的過程中，需要不斷地進(jìn)行研究和探討，而督導(dǎo)會(huì)不斷地給予大量的信息反饋，不科研提供大量的第一手資料。有了它，就可以進(jìn)行信息處理，摸索規(guī)律，不斷地提出新的改進(jìn)措施。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的認(rèn)知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不論你的菜肴，環(huán)境如何出色，如果在為客人提供服務(wù)中發(fā)生了什么讓客人不滿意的事情，那么我想從客人進(jìn)門以來的所有努力都會(huì)化為烏有。質(zhì)量是生命，那么現(xiàn)場(chǎng)控制就是質(zhì)量的內(nèi)臟了，為了保證質(zhì)量，讓客人感覺到物有所值，就一定要把好最后一關(guān)與客人面對(duì)面的服務(wù)過程，也就是我們所說的現(xiàn)場(chǎng)控制。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制的問題及難點(diǎn)（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制中常見的問題在餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中有很多問題存在，比如飯店管理者的管理力度、飯店督導(dǎo)程序的不完善問題，這個(gè)問題在很多酒店中都有存在。1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意無論哪一級(jí)的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。如：某酒店接待一個(gè)大型會(huì)議，總臺(tái)服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后，文明用語(yǔ)少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時(shí)間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺(tái)旁旁觀了近半小時(shí)，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯(cuò)，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個(gè)問題。2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。 酒店會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。 3、督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，既要對(duì)員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失卻敏銳，變得遲鈍了。 4、就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對(duì)員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。 5、只當(dāng)法官，缺乏對(duì)自身角色的全面設(shè)計(jì)酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身現(xiàn)場(chǎng)，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰 違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場(chǎng)管理的全部?jī)?nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級(jí)的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表?yè)P(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯(cuò)了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅?？傊粋€(gè)管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理的好壞，也是很重要的。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制中的難點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)場(chǎng)控制是很重要的，由于員工的素質(zhì)和學(xué)歷及專業(yè)水平都不相同所以以下難點(diǎn)：1、服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。2、酒店員工整體素質(zhì)不高 （1）缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（2）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國(guó)現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。 （3）酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。3、缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì) 影響 顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。四、酒店加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制的建議（一）注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。從酒店發(fā)展的趨勢(shì)和未來競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所謂新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng)新。為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。 （二）強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 1、設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 2、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。 3、管理控制要對(duì)路 （1）實(shí)行首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。（2）盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枈W爾布累克特和