酒店賠償程序.doc

_To致：From由：Cc抄送：Date 日期：Subject 事宜：關(guān)于客房賠償程序的相關(guān)意見(jiàn)與建議Docu.No文件編號(hào)：根據(jù)酒店近期所出現(xiàn)的客人賠償增多現(xiàn)象，結(jié)合各部門所提出的意見(jiàn)與建議，現(xiàn)將相關(guān)賠償處理程序整理如下：當(dāng)客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞、污染等現(xiàn)象后：1、 判斷（判斷是因?yàn)榫频曜陨碓O(shè)計(jì)和擺放上的缺陷還是人為故意或惡意而導(dǎo)致的）A 如判斷為常見(jiàn)的損傷類別后，準(zhǔn)確傳遞給客房中心；B 無(wú)法準(zhǔn)確判斷時(shí)，上報(bào)上一級(jí)管理人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次判斷并核定需賠償?shù)膬?nèi)容。2、確認(rèn)在住房：A如果賓客在房間，則以委婉的方式與賓客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后將賠償單交賓客簽字確認(rèn)；如賓客對(duì)此有異議，則及時(shí)報(bào)告本部管理人員或者當(dāng)班AM處理；B如果賓客不在房間，則由客房中心為賓客留言，準(zhǔn)確告知被損壞的事實(shí)或者將被損壞、污染的物件暫留房間，待其回房后進(jìn)行確認(rèn)。客房部可拍照取證，同時(shí)將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)告本部管理人員或者當(dāng)班AM處，以便在賓客有異議時(shí)及時(shí)處理。退房查房：A 由總臺(tái)委婉向賓客提出所涉及需賠償事宜，如賓客確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)賬處理；B 如果賓客對(duì)所涉及需賠償事宜提出異議，則由AM、GRO及時(shí)了解情況并準(zhǔn)確做出判斷后進(jìn)行處理。在無(wú)法準(zhǔn)確判斷時(shí)，AM、GRO應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，必要時(shí)請(qǐng)賓客一同到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。會(huì)議中心、咖啡廳：根據(jù)之前會(huì)務(wù)組簽字確認(rèn)的表格進(jìn)行核對(duì)后進(jìn)行判斷，委婉向賓客提出并在現(xiàn)場(chǎng)與賓客進(jìn)行確認(rèn)。3、處理。如果賓客對(duì)賠償金額存在異議，AM、GRO可根據(jù)實(shí)際情況，在不影響成本的情況下進(jìn)行折價(jià)處理。如果賓客對(duì)賠償事實(shí)存在異議，AM、GRO則可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的觀察與判斷，酌情予以免賠處理。在處理過(guò)程中應(yīng)盡量避免因賓客情緒而影響到其他在現(xiàn)場(chǎng)的賓客，可請(qǐng)客人至別處協(xié)商解決，并且以賓客的滿意度為基準(zhǔn)條件。4、分析。對(duì)于賓客存在異議的賠償，相關(guān)部門應(yīng)分析其中原因并結(jié)合到日常的管理中，避免出現(xiàn)因?yàn)檎`報(bào)、處理不善等情況造成賓客的不滿及投訴。同時(shí)相關(guān)部門應(yīng)在之前的檢查工作中仔細(xì)核查，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，做到對(duì)分管區(qū)域物品情況的了解與有效記錄，便于員工的實(shí)際操作。謝謝祝工作愉快！Front Office