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航空公司客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊 目錄 客戶關(guān)系培訓(xùn)手冊第一章、全面解讀服務(wù)內(nèi)涵一、正確認(rèn)識服務(wù)理念，把握服務(wù)內(nèi)涵1 1. 服務(wù)不就是簡單的端茶倒水嘛？1 2. 我是一名普通員工，沒有必要深入理解航空服務(wù)的內(nèi)涵？2 3. 航空公司第一位的是安全，服務(wù)沒那么重？3 4. 只要主動熱情、微笑服務(wù)就可以做好服務(wù)工作？5 5. 航空顧客核心需求主要體現(xiàn)在哪些方面？5 6. 為什么說“放心、順心、舒心、動心”是旅客最基本的需求，“四心”要貫穿于航空運(yùn)輸服務(wù)的全過程？7 7. 現(xiàn)在有的航空公司提出“六心服務(wù)”，比“四心”服務(wù)還多兩個“心”，我們的“四心”服務(wù)是否落后了？8 8.服務(wù)僅僅是直接面對顧客的服務(wù)部門的事，與其他部門無關(guān)？.9 9. 服務(wù)是主業(yè)航空公司的事，離集團(tuán)各專業(yè)公司很遙遠(yuǎn)嗎10 10. 落實(shí)“四心”服務(wù)應(yīng)具備哪些能力？11 11. “四心”服務(wù)是個系統(tǒng)工程，需要加強(qiáng)硬件設(shè)施投入，目前很多條件跟不上，我們再努力也沒有用？14 12. 作為一名普通一線員工如何維護(hù)公司的形象？15 13. 為什么說只有不斷創(chuàng)新服務(wù)才能最終贏得顧客？16 14.公司品牌建設(shè)關(guān)鍵是要多做廣告、多宣傳？17 15. 品牌建設(shè)是公司整體戰(zhàn)略層面的事，與一線普通員工關(guān)系不大。18 16. “四心”服務(wù)就是個理念，形式主義的東西多，實(shí)質(zhì)內(nèi)容少？19二、立足崗位，落實(shí)好“四心”服務(wù)的要求20 1. 作為一名帶隊(duì)機(jī)長，抓好技術(shù)，確保飛行安全就行了，“四心”服務(wù)與我有多大關(guān)系？20 2. 一名機(jī)務(wù)工作人員，除了圍著飛機(jī)轉(zhuǎn)，一天到晚根本看不見旅客，“四心”服務(wù)與我沒有關(guān)系？21 3. 作為一名簽派員，我能為“四心”服務(wù)做些什么？23 4. 作為分管生產(chǎn)業(yè)務(wù)的干部，“四心”服務(wù)是服務(wù)領(lǐng)域的事，與我沒什么關(guān)系？24 5. 作為一線中的二線座控人員，能為“四心”服務(wù)做些什么？25 6.運(yùn)力部門的工作主要是負(fù)責(zé)航班計(jì)劃的編排與時刻申請，我們能為“四心”服務(wù)做些什么？.26 7. 作為一名普通地面工作人員，每天為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，雖然領(lǐng)導(dǎo)總強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但我感覺“四心”服務(wù)離我很遠(yuǎn)？27 8. 作為一名行李查詢工作人員，天天與行李和發(fā)怒的旅客打交道，代人受過。我真不知道何能做到“四心”服務(wù)？28 9. 作為一名空中乘務(wù)員，在我的崗位上如何實(shí)現(xiàn)“四心”服務(wù)？29 10. 作為一名規(guī)章制度編寫人員，“四心”服務(wù)與我有什么關(guān)系？31 11. 作為一名高級經(jīng)理，如何落實(shí)“四心”服務(wù)？31 12. 作為一名普通的搬運(yùn)工，根本就見不到旅客，所以“四心”服務(wù)與我沒有關(guān)系？32 13. “四心”服務(wù)是軟服務(wù)，無法測量的。所以，對付一下就行了？33 14. “四心”服務(wù)如何做到形式內(nèi)容相結(jié)合？33第二章 航班不正常相關(guān)法律解釋與賠償標(biāo)準(zhǔn)一、航班延誤的原因界定35 1、承運(yùn)人原因35 2、非承運(yùn)人原因353、延誤在法律層面上的定義.35二、與補(bǔ)償政策相關(guān)的問題361. 公司進(jìn)行賠償?shù)囊罁?jù)是什么？362. 如何理解民航局與各公司運(yùn)營規(guī)定之間的關(guān)系？363. 補(bǔ)償與賠償有區(qū)別嗎？364. 怎樣理解補(bǔ)償額度？375. 航班不正常旅客拒絕登機(jī)怎么辦？386. 不得到賠償旅客拒絕下飛機(jī)有法律依據(jù)嗎？397. 因航班不正常給旅客造成的連帶損失應(yīng)該賠償嗎？398. 非公司原因延誤，旅客強(qiáng)烈要求賠償應(yīng)如何應(yīng)對?399. 航班不正常我們通用的處置要求是什么？41三、歐盟規(guī)則261/2004所涉及的問題42 1. 261規(guī)則是關(guān)于什么內(nèi)容的法律文件？它的產(chǎn)生背景和目的是什么？422. 261規(guī)則的適用范圍是什么？（航空公司、旅客、航班）433. 如何減少非自愿被拒絕登機(jī)旅客的數(shù)量？454. 如何減少因航班取消給旅客帶來的困擾和不便？475. 如何理解航班變更后變更航程？496. 請告訴我們哪些情況航空公司是免責(zé)的？497. 得到補(bǔ)償后是否還可以退票和改期？508. 對于旅客的權(quán)利，你們是如何進(jìn)行告知的？52 9. 航班延誤了40小時，都第二天了，為什么不算取消？而算延誤？就是不想給我600歐元是吧??？5210. 滿足怎樣的條件才能得到600歐元補(bǔ)償？54注釋55第三部分 星空聯(lián)盟航班不正常處理政策及流程一、星空聯(lián)盟航班旅客投訴處理要求671. 星空聯(lián)盟對于旅客投訴處理有什么要求？672. 當(dāng)旅客向國航投訴其它星盟成員時應(yīng)如何處理？67二、星空聯(lián)盟航班不正常處置原則681. 針對航班不正常情況，相關(guān)應(yīng)急處置的基本原則有哪些？682. 當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤時，應(yīng)遵循哪些處置原則？69三、K9電報常識70四、星空聯(lián)盟航班不正常的工作要求711. 長時間、大面積延誤時，更要關(guān)注哪些問題?712. 航班不正常時，首次向旅客通報信息的時間限制是什么？713. 航班不正常信息應(yīng)每隔多長時間更新一次？71 4. 信息發(fā)布時，作為信息源頭的運(yùn)行控制中心、分中心應(yīng)做好哪些工作？725. 航班不正常時，機(jī)組和乘務(wù)組需要做哪些工作？726. 如果延誤發(fā)生在登機(jī)以后，地面服務(wù)人員還應(yīng)做哪些工作？73五、星空聯(lián)盟航班不正常時服務(wù)補(bǔ)救措施.73 1. 無論何種原因造成的航班延誤，承運(yùn)人都應(yīng)首先為旅客提供什么服務(wù)？732. 重新訂座的順序是什么？733. 重新訂座時如何處置有特殊需求的旅客？734. 為在聯(lián)盟成員間，錯失航班銜接的旅客重新訂座有哪些要求是什么？745. 重新訂座后，旅客行李如何處理？74 6. 每一個聯(lián)盟成員，當(dāng)航班因可控因素（承運(yùn)人）延誤時應(yīng)負(fù)責(zé)為旅客提供哪些服務(wù)?74 7. 提供中轉(zhuǎn)服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)是什么？74第四部分 航班不正常投訴處理問答一、航班延誤現(xiàn)場處置原則751、航班延誤現(xiàn)場處置時，應(yīng)遵循哪五條原則？75二、航班延誤原因的界定.771. 什么是航空公司原因延誤？772.什么是非航空公司原因延誤？773. 延誤疑難問題主要分哪幾類78三、天氣原因延誤疑難問題781. 同一目的站，為什么別人能飛你們不能飛？782. 我已經(jīng)給對方打電話了，說天氣已經(jīng)好了，怎么還不飛呀？813. 剛才不是已經(jīng)廣播天氣好了嗎？什么時候登機(jī)呀！824. （餐食未準(zhǔn)備好時）我們不要餐食了，我們現(xiàn)在就要登機(jī)！83 5. （地面：飛機(jī)延誤后）你們剛才說要供應(yīng)餐食，怎么還不到呀？846. 我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點(diǎn)？（天氣原因）857. 明明后續(xù)有航班，為什么不讓我們改簽？858. 現(xiàn)在實(shí)況是什么情況？（主要是有霧、云高不夠時）869. 今天到底能不能走？8610. 為什么不安排賓館休息？8711. 別的航空公司的都走了，你們卻取消了，我們要求賠償！8712. 都是國航的航班為什么我們的這架不能飛，那架就可以?89 13. 我們的飛機(jī)什么時候到，對方天氣不是已經(jīng)好了嗎？為什么還沒時間？9014. 航班延誤了，為什么沒提前通知我們？9015. 這里的天氣很好，為什么還不飛？91四、機(jī)械故障延誤疑難問題921. 你們什么時候能夠確定飛機(jī)修好？922. 怎么又故障呀！你們是不是要賠償呀！943. 后面還有可以改的航班嗎？944. 我看航顯上已經(jīng)推出延誤時間了，準(zhǔn)確嗎？955. 我們現(xiàn)在就要走，你要解決不了就把你領(lǐng)導(dǎo)叫出來！966. 我們要求你把你所說的全寫下來，或?qū)懷诱`證明。977. 不賠償我們拒絕登機(jī)！98 8. 你們不是說一小時后到，怎么現(xiàn)在還沒到呀?。ǚ郑阂呀?jīng)顯示落地；尚未落地）99 9. 飛機(jī)壞了，就給我們換飛機(jī)呀！我們不能等！（此時無飛機(jī)可換，只能等待修好的情況）9910. 都是你們維護(hù)不好，造成飛機(jī)故障！10011. 航班延誤后到達(dá)站的食宿和路費(fèi)你們能報銷嗎？10112. 我們自己吃飯，能給報銷嗎？10213. 我們現(xiàn)在就要你明確說出飛機(jī)延誤到幾點(diǎn)？（機(jī)械故障）10214. 不賠償我們就不下機(jī)！103 15. 由于你們的航班延誤，我錯過了后續(xù)中轉(zhuǎn)航班，都應(yīng)該由你們公司賠！103 16. 由于你們的航班延誤，我錯過了一次重要的商業(yè)會談，你們得賠償我的全部損失！10417. 只負(fù)責(zé)食宿不行，還要有賠償。10418. 不賠償我們就到民航局投訴！10419. 我是記者，不賠償我就讓媒體曝光！10520. 你們對長時間延誤的處理不當(dāng)，我們要訴諸法律！10721. 你們公司有沒有對延誤采取措施？107第五章 不正常行李處置原則一、遲運(yùn)行李的處置1091. 什么是遲運(yùn)行李？1092. 未與旅客同機(jī)，但在當(dāng)日到達(dá)的情況如何處理？1093. 行李延誤超過24小時如何處理？1094. 國際行李延誤超過2周如何處理？111二、行李破損的處置1111. 何為“行李破損”？1112. 行李輕微破損如何處理？1123. 行李中、重度破損如何處理？1124. 國際知名品牌行李箱破損如何處理？1135. 行李內(nèi)裝物部分損壞、丟失如何處理？114三、行李少收的處置1141. 何為行李少收？1142. 行李丟失有哪些處理原則？115四、行李被錯領(lǐng)或錯誤交付的處置1151. 承運(yùn)人承擔(dān)何種責(zé)任？1152. 旅客間互相錯拿行李