醫(yī)療護(hù)理禮儀服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

醫(yī)療 護(hù)理優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)培訓(xùn)王麗2018年06月20日 培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 妝容著裝話術(shù)動作 一 妝容 女士 一 妝容 一 妝容 雙手 一 妝容 男士 二 著裝 三 話術(shù) 歡迎用語 您好 興遠(yuǎn)歡迎您 稱謂用語 1 男性稱為 先生 女性稱為 女士 2 醫(yī)院醫(yī)生 護(hù)士 主管 主任 上級稱呼其行政職位如 XX護(hù)士 XX醫(yī)生 XX主任 XX總不得直呼其名 3 平級員工之間稱呼姓名 問候用語 1 您好 2 早上好 中午好 下午好 晚上好 3 先生 女士 您好 話術(shù) 征詢用語1 請問有什么可以為您效勞的嗎 2 請問有什么需要幫忙的嗎 3 請問您還有其它吩咐嗎 4 請問您還滿意嗎 5 請問怎么稱呼您 6 請問這樣可以嗎 7 請問還有什么問題嗎 8 請保管好您的貴重物品 以免丟失 9 請問您希望怎么辦 10 請問您還想了解什么嗎 11 請您與 部門聯(lián)系解決好嗎 部門的電話是 12 請問是現(xiàn)金還是刷卡 話術(shù) 道歉用語1 對不起 2 對不起 請您稍候 3 對不起 不好意思打擾您了 4 對不起 這里是內(nèi)部用的通道 請您走那邊好嗎 5 對不起 我馬上給您換上干凈的 6 對不起 我們再核查一下 請您也回憶一下 7 對不起 請您再說一遍好嗎 8 對不起 我已把您的要求跟我們主管 經(jīng)理 說了 他 她將會給您滿意的答復(fù) 9 對不起 請小點聲 以免影響其他客人 10 對不起 這要找剛才為您安排的人來解決 請稍候 11 對不起 全院是無煙區(qū) 請不要吸煙 12 對不起 寵物是不能進(jìn)入醫(yī)院的 請放置在我們?yōu)槟才诺膶櫸餀诶?我們有專人為您照料 13 對不起 是我的錯 14 對不起 給您添麻煩了 請原諒 話術(shù) 應(yīng)答用語1 對不起 請您稍等一會 2 對不起 請不要著急 我已安排了 很快就給您辦好 3 對不起 我不太清楚 但我可以幫您問一下 4 對不起 我找人幫您解決 5 對不起 我們已經(jīng)查過了 一般不會錯 但我們可以幫您再查一查 6 對不起 我來幫您做 7 對不起 我讓人來幫您填寫 話術(shù) 答謝用語1 謝謝您 2 謝謝您的建議 夸獎 3 不用謝 4 謝謝您的等候 5 謝謝您的理解 6 謝謝您 這是我應(yīng)該做的 歡送用語再見 請慢走 四 動作 服務(wù) 微笑1 無客人在場情況下的微笑 2 兩嘴角微微上翹15度 3 兩唇微閉 不得露出牙齒 4 眼神飽滿 有神 5 面帶喜悅 6 練習(xí)方法 自然微笑法 時間 10分鐘要點 1 面對鏡子 2 兩嘴角微微上翹15 3 嘴巴發(fā)字母 E 的聲音 4 輕輕淺笑減弱聲音 5 嘴角翹 眼睛 眼神都要笑 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 服務(wù)站姿正位站姿 立正站姿 前腹站姿站崗迎接客人時 上身正直 頭正目平 腰直肩平 微收下頜 面帶微笑 形成一種端正 挺拔 優(yōu)美 典雅的氣質(zhì)美 雙臂自然下垂 挺胸收腹 兩腿站直 肌 略有收縮感 雙手五指自然并攏 虎口相交疊放于臍下三指處 雙手指伸直但不外翹 呈 V 字型兩腳打開45度 腰際站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿 醫(yī)院大型活動 重要客戶迎接時使用 上身正直 頭正目平 腰直肩平 微收下頜 面帶微笑 形成一種端正 挺拔 優(yōu)美 典雅的氣質(zhì)美 雙臂自然下垂 挺胸收腹 兩腿站直 肌肉略有收縮感 兩腳尖略分開 呈 V 字型兩腳打開45度 雙手五指自然并攏 虎口相交疊放于腰際 用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?雙手手指伸直但不要外翹 交流站姿與客戶溝通交流的時候使用站姿 上身正直 頭正目平 腰直肩平 微收下頜 面帶微笑 形成一種端正 挺拔 優(yōu)美 典雅的氣質(zhì)美 雙臂自然下垂 挺胸收腹 兩腿站直 雙手輕握放在腰際 手指可自然彎曲 雙腳呈 丁 字型 身體重心可放在兩腳上 也可放在一腳上 并通過重心的移動減輕疲勞 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 上樓梯 1 引導(dǎo)顧客走在前面 服務(wù)人員走在后面 做好保護(hù)工作2 曲臂式引導(dǎo)顧客向前上樓3 上樓時引導(dǎo)顧客說 您好 上樓這邊請 下樓梯 1 走在顧客右前方 服務(wù)人員走在顧客前面 做好保護(hù)工作2 斜臂式引導(dǎo)顧客向下下樓3 下樓時引導(dǎo)顧客說 您好 下樓這邊請 四 動作 服務(wù) 兩名以內(nèi)顧客 電梯引領(lǐng) 1 用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢將顧客引領(lǐng)至電梯口2 導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處 右手食指觸按電梯呼叫鍵3 用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對顧客說 對不起 請稍等 電梯馬上就到 4 電梯到后用靠近電梯呼叫鍵的手食指按住呼叫鍵5 另一只手用引導(dǎo)姿勢將顧客引領(lǐng)進(jìn)電梯 并說 對不起 讓您久等了 這邊請 6 等顧客進(jìn)入電梯后 快速跟隨顧客進(jìn)入電梯 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在電梯控制鍵旁按選樓層 7 告知顧客所到樓層 您好 您要就診的樓層為X樓 8 電梯到達(dá)指定樓層后 采用引領(lǐng)姿勢將顧客請?zhí)庪娞? 清楚電梯時服務(wù)用語為 您的就診樓層到了 這邊 四 動作 服務(wù) 兩名以上顧客 電梯引領(lǐng) 1 用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢將顧客引領(lǐng)至電梯口2 導(dǎo)醫(yī)走至電梯呼叫開關(guān)處 右手食指觸按電梯呼叫鍵3 用標(biāo)準(zhǔn)站姿與服務(wù)微笑對顧客說 對不起 請您稍等 電梯馬上就到 4 電梯到后邀請距離電梯門最近的顧客與你一同進(jìn)入電梯5 進(jìn)入電梯后快速搶按電梯控制面板開門鍵 邀請其余顧客一同進(jìn)入電梯 選擇所到樓層6 告知顧客所到樓層 您好 您要就診的樓層為X樓 8 電梯到達(dá)指定樓層后 采用引領(lǐng)姿勢將顧客請?zhí)庪娞? 清楚電梯時服務(wù)用語為 您的就診樓層到了 這邊請 四 動作 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)走姿1 雙目向前平視 面帶微笑 微收下頜 2 上身挺直 頭正 挺胸收腹 重心稍前傾 3 手臂伸直放松 手指 自然彎曲 擺時要以肩關(guān)節(jié)為軸 上臂帶動前臂向前 手臂要擺直線 肘關(guān)節(jié)略屈 前臂不要向上甩動 向后擺動時 手臂外開不超過30度 前擺向里折的幅度約為30 35度 后擺向后折的幅度約為15度 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 四 動作 服務(wù) 走姿顧客引導(dǎo) 1 引領(lǐng)時應(yīng)站立在顧客的右側(cè)前方一米處 2 首先向顧客行15度鞠躬禮3 一只手要從身體前側(cè)滑過去 身體順勢略向前傾 另一只手順勢自然放下與大腿處 中指與褲縫 裙縫重合 4 身體姿勢不變的情況下回頭 微笑面向顧客說 您好 這邊請 5 四指并攏 拇指和四指可并攏也可分開 掌心自然展平 手腕伸直 6 掌心和地面呈45度 大臂和小臂呈120度 大臂和上體呈45度 7 用標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢引導(dǎo)顧客前行 引領(lǐng)顧客走出3 4步后將引領(lǐng)手臂放下 8 遇到樓梯 電梯 轉(zhuǎn)角處要用引領(lǐng)手臂進(jìn)行引領(lǐng) 9 上臺階時應(yīng)提醒顧客小心臺階 10 特殊天氣應(yīng)提醒顧客小心地滑 專業(yè)院校的禮儀培訓(xùn)講師認(rèn)為 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿 穩(wěn)健適度的步伐 規(guī)范專業(yè)的操作 自然親切的微笑 體貼關(guān)切的語言 將極大地影響患者穩(wěn)定的心態(tài) 對于恢復(fù)患者的身心健康 將產(chǎn)生無可替代的積極影響 所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 塑造醫(yī)院良好形象 已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié) 醫(yī)院就是市場 服務(wù)就是營銷 醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀 規(guī)范和整合服務(wù)行為 已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭醫(yī)療市場中不可缺少的利器 第一課 醫(yī)務(wù)人員形象塑造1醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗 典雅 干練 穩(wěn)重的辦公室形象 這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約 它必須給人有責(zé)任和知性的感覺 1 發(fā)型發(fā)式 女人看頭 時尚得體 美觀大方 符合身份 發(fā)卡式樣莊重大方 以少為宜 避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹 近看像雜貨鋪的場面 2 面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn) 也是對別人的一種尊重 是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志 要求化淡妝 保持清新自然 化妝注意事項 化妝要自然 力求妝成有卻無 化妝要美化 不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 3 女士著裝要求 著職業(yè)套裝 裙裝 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng) 無袖 領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子 不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損 應(yīng)帶備用襪子 襪子長度 避免出現(xiàn)三節(jié) 4 鞋子要求 不穿過高 過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋 穿正裝涼鞋5 佩戴飾品 原則符合身份 以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 包的要求 男人看表 女人看包 包是女性行為的符號 醫(yī)院儀態(tài)禮儀規(guī)范儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度 姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化 一個人的一舉一動 站立的姿勢 走路的步態(tài) 說話的聲音 對人的態(tài)度 面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美 而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì) 知識能力 修養(yǎng)等方面的真實外露 對于儀態(tài)行為的禮儀 要求做到 自然 文明 穩(wěn)重 美觀 大方 優(yōu)雅 敬人的原則 1 醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀身體端正 挺胸收腹 眼睛平視 嘴微閉 面帶微笑 雙臂在體前交叉 右手放于左手上 保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢 站立時留意周圍 注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時 雙腳叉開 與肩同寬 上身保持挺直 女性站立時 雙腳呈 V 字形 腳尖分開為50度左右 膝與腳后跟均要靠緊 2 醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀下蹲時 左腳在前 右腳在后 雙腿合力支撐身軀 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝蓋附近 挺直上身 抬頭 目視前方 下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時 下蹲前須整理裙擺 3 醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀入座時 一般從椅子左側(cè)入座 入座要輕而緩 坐下時 一般只占座位的三分之二 如坐在深而軟的沙發(fā)上 則坐在前端 坐下后 上身挺直 身體自然放松 目光平視前方或交談對象 面帶微笑 男性兩腿自然分開 兩膝平行 間距以一掌為宜 小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉 雙手交叉放于兩腿上 著裙裝入座時應(yīng)整理裙擺后再坐下 4 醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀與客戶交談時 雙眼視線落在對方鼻間 標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30 60 懇請對方時 可以注視對方雙眼 適時移動視線 5 醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀與客戶交流時 保持自然微笑 以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠 自然適度 讓客戶真正體會到你的誠意與友善 適時微笑配合得體手勢 顯得更加自然大方 第二課 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范1新病人入院護(hù)理服務(wù)流程迎接新病人入院 根據(jù)病情合理安排床位您請進(jìn) 我是主班護(hù)士XX 請坐一下 我會盡快為您安排好病房 介紹醫(yī)護(hù)人員 病房住院須知XX 尊稱 我們的科主任是XX 護(hù)士長是XX 您的管床醫(yī)生是XX 管床護(hù)士是XX 這是住院須知 請您看一下 然后在這里簽字 有不懂的地方 可以問我 測量生命體征 協(xié)助患者稱體重請您到這兒測量一下體重 我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓 您的體溫是 血壓是 現(xiàn)在請您跟我到病房 介紹環(huán)境 攜帶病人用物 送病人至病房 是醫(yī)院食堂 是開水間 公共衛(wèi)生間 大小便標(biāo)本存放處 來到病房 介紹病房用物及同室病友 插入床頭卡這是您的床位 有壁柜及床頭柜供您使用 這是呼叫器 有事您可以按這里 我們會馬上為您提供幫助 您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降 這位是您的病友XX 您先休息一下 醫(yī)生馬上來看您 謝謝您的合作 回護(hù)士站 準(zhǔn)備病歷 進(jìn)行入院評估 作各種登記 技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程準(zhǔn)備物品 洗手帶口罩 攜用物至病房XX 尊稱 您好 我叫XX 今天由我來為您進(jìn)行XX 介紹操作目的 治療 有 作用 在過程中可能會有一點不舒服 我會盡量動作輕一些 您不要緊張 動作熟練 準(zhǔn)確 隨時觀察患者反應(yīng)XX 尊稱 您感覺還好嗎 已經(jīng)順利的完成了 向病人交代有關(guān)注意事項我向您交待一下 治療后應(yīng)注意的幾個方面 若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對不起 請您原諒 增加了您的痛苦 詢問病人的需要你還有什么需要嗎 整理床單位謝謝您的配合 您先休息一下 如有什么不舒服或需要 請您告訴我 有需要請按呼叫器 我會經(jīng)常過來看您的 附 靜脈輸液護(hù)理服務(wù)流程做好操作前準(zhǔn)備 來病房通知病人XX床 XX 尊稱 您好 我叫XX 今天由我為您靜脈輸液 請您做好準(zhǔn)備 您需要上廁所嗎 有需要我?guī)兔Φ膯?核對治療單備好用物至床旁 向病人介紹藥物作用及輸液目的XX 尊稱 您好 您準(zhǔn)備好了嗎 現(xiàn)在給您靜脈輸液 您今天輸?shù)乃幬锸?它的作用是 您別緊張 動作熟練 準(zhǔn)確 隨時觀察患者反應(yīng)已經(jīng)穿刺好了 您感覺還好嗎 若出現(xiàn)穿刺不成功時對不起 這次沒有穿刺成功 增加了您的痛苦 請您原諒 整理床單位謝謝您的配合 您先休息一下 如有什么不舒服或需要 請您告訴我 有需要請按呼叫器 好嗎 我會經(jīng)常來看您的 健康教育護(hù)理服務(wù)流程介紹自己 面帶微笑XX 尊稱 您好 我叫XX 是您的管床護(hù)士 您住院期間的治療和護(hù)理主要由我負(fù)責(zé) 希望我的服務(wù)能讓您滿意 收集資料 整理分析資料我來為您進(jìn)行護(hù)理體檢 希望您能配合我好嗎 制定健康教育計劃XX 尊稱 您現(xiàn)在感覺還好嗎 我來為您進(jìn)行有關(guān)您疾病方面的健康指導(dǎo) 針對您的病情 我來從以下幾個方面來為您進(jìn)行講解 詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容 希望您能記住 這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助 謝謝您的配合 您先休息 我待會再來看您 進(jìn)行健康教育反饋XX 尊稱 您好 昨天我給您進(jìn)行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎 能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢 不要緊張 若有記不住的地方 我來為您補(bǔ)充 效果評價XX 尊稱 您好 您住院已有一段時間了 我今天來向您征求一下對我們護(hù)理工作的意見和建議 術(shù)前護(hù)理服務(wù)流程接到手術(shù)通知單后 進(jìn)行手術(shù)前健康宣教 指導(dǎo)臥床病人床上使用便器XX 尊稱 您好 我是責(zé)任護(hù)士XX 明天就要給您做 手術(shù)了 您是否適應(yīng)床上排便 正確的床上使用便器方法是 對吸煙患者 為了您的健康請不要吸煙 手術(shù)是為了讓您更好更快的恢復(fù)健康 您不要太緊張 我們醫(yī)生都很負(fù)責(zé) 這類手術(shù)我們已經(jīng)做了很多例 都很成功 根據(jù)手術(shù)部位和麻醉方式做好皮膚準(zhǔn)備 協(xié)助病人術(shù)前淋浴 更衣 理發(fā) 剪指 趾 甲您好 我是責(zé)任護(hù)士XX 您明天就要做手術(shù)了 現(xiàn)在我為您備皮并協(xié)助您洗頭 如果您有什么不舒服 請立即告訴我 硬膜外麻醉或全麻醉病人 術(shù)前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道XX 尊稱 您好 現(xiàn)在為您清潔腸道 如果您有什么不舒服 請立即告訴我 交代注意事項 手術(shù)前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水請您今晚10點后禁食禁水 您還有什么需要嗎 為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境 保證病人充足的睡眠 您明天就要做手術(shù)了 晚上10點以后不能吃東西 喝水了 請您一定記住 您還有什么需要嗎 請熄燈 早點休息 術(shù)前測量生命體征并記錄在三測單上 觀察患者精神 睡眠情況 做好術(shù)前準(zhǔn)備 核對床號 姓名 性別 并與手術(shù)室交接您好 我是責(zé)任護(hù)士XX 您昨晚的睡眠怎么樣 現(xiàn)在我給您導(dǎo)尿 打術(shù)前針 請您將活動性假牙及貴重物品等取下妥善保管 這是手術(shù)室的XX 請您不要緊張 她將接您去手術(shù)室 術(shù)后護(hù)理流程妥善安置病人 注意保護(hù)各種管道 觀察患者皮膚情況 并根據(jù)麻醉方法決定病人體位XX 尊稱 您現(xiàn)在已經(jīng)回病房了 采取 臥位休息 小時暫不要吃東西 不要喝水 如果您有什么不舒服 請馬上告訴我 測量病人生命體征 做好與手術(shù)室的交接工作您不用緊張 我會照顧您 現(xiàn)在我給您測 請您配合 您還有什么需要嗎 嚴(yán)密觀察病情 注意皮膚 傷口滲血及疼痛情況 并做好記錄XX 尊稱 您現(xiàn)在感覺怎么樣 傷口疼嗎 如果有任何不舒服 請您告訴我 我會馬上請醫(yī)生過來 您先休息 密切觀察導(dǎo)尿管及各種引流管的位置及通暢情況并做好記錄請不要隨意移動導(dǎo)尿管及其它引流管的正確位置 以免脫落和感染 如有不舒服請及時找我 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 定時翻身 鼓勵并協(xié)助病人進(jìn)行有效咳嗽XX 尊稱 現(xiàn)在我協(xié)助您翻身 為您叩背 請您自主咳嗽 如果您還有什么需要 請馬上告訴我 為病人提供安靜舒適的休息環(huán)境病人術(shù)后需要休息 請您們家屬和探視人員保持安靜 觀察評估術(shù)后的恢復(fù)情況 制定功能鍛煉計劃XX 尊稱 您現(xiàn)在 感覺怎么樣 現(xiàn)在我來指導(dǎo)您進(jìn)行 功能鍛煉 如果您有什么不舒服 請馬上告訴我 術(shù)后指導(dǎo)病人合理 科學(xué)飲食 以利疾病康復(fù)XX 尊稱 您好些了嗎 您現(xiàn)在可以遵醫(yī)囑進(jìn)食 忌食油膩 生冷 辛辣 刺激性食物 禁煙禁