咨詢服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn).doc

(GB/T26354_2010) 旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游信息咨詢中心的設(shè)置要求及旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為公眾提供旅游信息與咨詢服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。2 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1旅游信息 tourism information與旅游、游覽、休閑等活動(dòng)相關(guān)的信息。2.2旅游信息咨詢中心 tourist information centre為旅游者和其他公眾提供旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公眾服務(wù)設(shè)施 2.3旅游信息咨詢員 tourist information officer符合旅游信息咨詢中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅游信息咨詢中心的工作人員。 2.4旅游咨詢服務(wù) tourism consulting service為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。3 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能 3.1 機(jī)構(gòu)性質(zhì)旅游信息咨詢中心是由中央或地方政府單獨(dú)或與相關(guān)地區(qū)或機(jī)構(gòu)聯(lián)合設(shè)立的公共服務(wù)設(shè)施，所提供的信息和咨詢服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。 3.2 選址標(biāo)準(zhǔn)3.2.1 旅游信息咨詢中心選址應(yīng)以滿足旅游者需求為原則，優(yōu)先考慮旅游者最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場(chǎng)所，包括機(jī)場(chǎng)、車站或客運(yùn)碼頭、中心廣場(chǎng)、主要交通干線的入口以及景點(diǎn)景區(qū)等游客集散地。3.2.2 首都應(yīng)在國際機(jī)場(chǎng)、火車站及旅游集散中心設(shè)立旅游信息咨詢中心。3.2.3 旅游城市宜在機(jī)場(chǎng)、火車站和旅游者活動(dòng)最為集中的場(chǎng)所和地段設(shè)立旅游信息咨詢中心。 3.3 基本功能 3.3.1 免費(fèi)提供旅游資料和宣傳品，如旅游地圖、旅游指南、城市旅游信息免費(fèi)期刊、景區(qū)和景點(diǎn)以及旅游相關(guān)服務(wù)的宣傳品等。 3.3.2 免費(fèi)提供旅游相關(guān)信息的問詢。 3.3.3 收集對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)等方面的意見。 3.3.4 授權(quán)接受并轉(zhuǎn)達(dá)旅游投訴。 3.3.5 展示具有本地特色的旅游紀(jì)念品。3.4 服務(wù)體系 3.4.1 首都應(yīng)設(shè)立覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中心。 3.4.2 城市應(yīng)設(shè)立覆蓋全市旅游信息的旅游信息咨詢中心。根據(jù)實(shí)際情況、在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，旅游信息咨詢中心可設(shè)立若干分中心或服務(wù)點(diǎn)。4 名稱與標(biāo)志4.1 中文名稱中文名稱為旅游信息咨詢中心。4.2 英文名稱英文名稱為tourist information centre4.3 標(biāo)志及構(gòu)成要素 4.3.1 標(biāo)志 旅游信息咨詢中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息（information）的第一個(gè)字母i為符號(hào)要素的構(gòu)成，見附錄A。4.3.2 名稱規(guī)范4.3.2.1 首都設(shè)立的覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中心，應(yīng)使用“中國旅游信息咨詢中心”的名稱。4.3.2.2 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，可用“XX（市）旅游信息咨詢中心”的名稱，只使用城市名稱，其中“市”應(yīng)省去，如“北京旅游信息咨詢中心”。4.4標(biāo)志的視覺識(shí)別系統(tǒng) 4.4.1標(biāo)志 旅游信息咨詢中心標(biāo)志“i”見附錄A.1，標(biāo)志的顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C57，M0，Y27，K0。4.4.2 標(biāo)志的正反色應(yīng)用旅游信息咨詢中心的標(biāo)志可單獨(dú)使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見附錄A.2.應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大或縮小。4.4.3 組合應(yīng)用 4.4.3.1 旅游信息咨詢中心的標(biāo)志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。4.4.3.2 中文名稱按照4.3.2的名稱規(guī)范要求。4.4.3.3 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名陳的規(guī)范字體為impact體。4.4.3.4 顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C57，M0，Y27，K0。4.4.3.5 標(biāo)志、中文名稱和英文名稱組合的實(shí)例見附錄A.3。 5 設(shè)施及設(shè)備 5.1 建筑物及其外觀 5.1.1 旅游信息咨詢中心的建筑形式可以是獨(dú)立的建筑物或建筑單元，也可以是相對(duì)獨(dú)立的建筑區(qū)域。 5.1.2 建筑物正門、側(cè)面或頂部（如有條件）等明顯處應(yīng)有旅游信息咨詢中心的標(biāo)志或名稱。 5.2 面積 5.2.1 首都設(shè)立的旅游信息自選中心，建筑面積不少于80m。 5.2.2 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不少于50m。 5.2.3 旅游信息咨詢中心下設(shè)的旅游信息點(diǎn)或亭，建筑面積不少于8m。 5.3 功能分區(qū) 5.3.1 旅游信息自選中心應(yīng)分成公共服務(wù)區(qū)和后臺(tái)工作區(qū)。 5.3.2 公共服務(wù)區(qū)向公眾提供面對(duì)面的服務(wù)、資料與宣傳品的展示。 5.3.3 后臺(tái)工作區(qū)為中心工作人員工作、休息以及資料儲(chǔ)存的場(chǎng)所，不對(duì)公眾開放。5.4 基本設(shè)備 5.4.1 工作設(shè)備5.4.1.1 公共服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)，咨詢員的對(duì)面為咨詢服務(wù)對(duì)象，至少設(shè)一把座椅。5.4.1.2 至少配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公必備設(shè)備各一臺(tái)。5.4.1.3 至少有一臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。5.4.1.4 旅游信息服務(wù)點(diǎn)可是條件配備設(shè)備，可不設(shè)咨詢臺(tái)，只開服務(wù)窗口。5.4.2 展示宣傳設(shè)備5.4.2.1 資料展示臺(tái)、架。5.4.2.2 旅游信息咨詢中心的展示架不得少于4個(gè)。有條件的要對(duì)展示架所展示的資料進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。5.4.2.3 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺(tái)的對(duì)面墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜萎a(chǎn)品特色的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)不斷更換。5.4.2.4 視頻播放裝置 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。5.4.3 公眾可用設(shè)備 公眾服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有可供公眾免費(fèi)查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等設(shè)備。5.4.4 其他設(shè)備可視條件配備其他設(shè)備，如具有地方特色的產(chǎn)品和紀(jì)念品的展示架等。5.5本項(xiàng)規(guī)定僅針對(duì)各城市建立的旅游信息咨詢中心，各區(qū)、縣（市）建立的分中心（咨詢服務(wù)點(diǎn)）由各個(gè)城市根據(jù)實(shí)際需要做出相應(yīng)規(guī)定。6 服務(wù)6.1 服務(wù)對(duì)象旅游信息咨詢中心的服務(wù)對(duì)象是旅游者和其他公眾，但服務(wù)內(nèi)容和方式要優(yōu)先考慮外來旅游者的需求。6.2 服務(wù)原則旅游信息咨詢中心應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)。如中心提供的資料或物品，如書籍、旅游指南、旅游咨詢光盤等需要收取成本費(fèi)，要征得有關(guān)部門的同意，并公示。6.3 服務(wù)內(nèi)容6.3.1 回答來訪者提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問詢。6.3.2 應(yīng)來訪者要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。6.3.3 為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等。6.3.4 接受旅游者投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。6.3.5 接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)。6.4 服務(wù)方式6.4.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.4.1.1 在旅游信息咨詢中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和相關(guān)服務(wù)。6.4.1.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢?cè)O(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。6.4.1.3 根據(jù)需要，可派旅游信息咨詢員到旅游者活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)提供流動(dòng)性面對(duì)面服務(wù)。6.4.1.4 信息咨詢員根據(jù)實(shí)際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。6.4.2 遠(yuǎn)程服務(wù)6.4.2.1 電話服務(wù) 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下電話服務(wù)：a） 開通旅游咨詢熱線電話，為咨詢服務(wù)對(duì)象提供與旅游有關(guān)的信息服務(wù)；b） 服務(wù)電話號(hào)碼、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)語言應(yīng)在旅游宣傳品、網(wǎng)站和旅游信息咨詢中心顯著位置明示。6.4.2.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：a） 旅游信息咨詢中心在相關(guān)旅游信息服務(wù)網(wǎng)站上有專門的網(wǎng)頁。b） 可通過網(wǎng)站、網(wǎng)上即時(shí)對(duì)話或電子郵件的方式進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)服務(wù)。c） 可在網(wǎng)站或網(wǎng)頁上設(shè)立旅游者經(jīng)常提出的問題和答案專欄，便于公眾查詢。6.5 服務(wù)語言6.5.1 漢語服務(wù)使用普通話。根據(jù)地域特點(diǎn)，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。6.5.2 外語服務(wù)應(yīng)使用英語提供咨詢服務(wù)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。6.6 服務(wù)時(shí)間6.6.1每天的開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長或縮減服務(wù)時(shí)間。6.6.2 旅游信息咨詢中心的服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時(shí)間要在旅游信息咨詢中心的顯要位置公布，便于公眾識(shí)別。并應(yīng)在旅游指南等宣傳品上刊登。6.7 服務(wù)規(guī)范6.7.1 旅游信息咨詢中心的主管部門應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，便于檢查與監(jiān)督。6.7.2 旅游信息咨詢員所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時(shí)更新。信息內(nèi)容應(yīng)包括當(dāng)?shù)刂匾糜尉包c(diǎn)、交通、酒店、餐飲、購物等旅游相關(guān)信息。6.7.3 旅游信息咨詢中心及其工作人員不得代理任何商業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在中心從事商業(yè)性活動(dòng)。7 服務(wù)人員7.1 人員7.1.1 旅游信息咨詢員的配備 旅游信息咨詢中心應(yīng)配備三名以上信息員，并保證有兩名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作。7.1.2 志愿者如有必要，可建立響應(yīng)機(jī)制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。7.2 職業(yè)素質(zhì)7.2.1 熱愛旅游咨詢工作，責(zé)任心強(qiáng)。7.2.2熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)。7.2.3能用普通話、英語或方言等語言提供服務(wù)。7.2.4能熟練使用旅游信息咨詢中心的辦公設(shè)備。7.2.5禮儀應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。工作期間應(yīng)精神飽滿，工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)度熱情親切。7.3 培訓(xùn)7.3.1 應(yīng)對(duì)旅游信息咨詢員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。7.3.2 根據(jù)工作的需要對(duì)旅游信息咨詢中心工作人員進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。7.3.3旅游信息咨詢員定期培訓(xùn)至少半年一次。7.4 支付與徽標(biāo)7.4.1 旅游信息咨詢中心工作人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝。7.4.2 旅游信息咨詢中心工作人員在工作時(shí)間應(yīng)佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。8 管理和制度8.1 管理機(jī)構(gòu) 行業(yè)主管部門對(duì)個(gè)旅游信息咨詢中心的運(yùn)行進(jìn)行管理和監(jiān)督，各地旅游信息咨詢中心的掛牌和“i”標(biāo)志的使用應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求，并由行業(yè)主管部門認(rèn)證通過。8.2 管理辦法 旅游信息咨詢中心的行政主管部門應(yīng)制定相應(yīng)的管理辦法，根