公共服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告.doc

公共服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院2006年9月公共服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告近年來，隨著對政府職能轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)意識的要求越來越高，人們對公共服務(wù)的研究也日益增多，許多調(diào)查從不同角度和不同方法對公共服務(wù)滿意度（當(dāng)然調(diào)查研究的名稱可能不是完全一致）進(jìn)行了研究，為我們進(jìn)一步研究北京市城鎮(zhèn)居民對公共服務(wù)滿意度的程度提供了許多有意義的參考和借鑒價值。本研究借鑒政府職能理論和國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結(jié)合北京市的實際發(fā)展情況，對公共服務(wù)的內(nèi)涵、滿意度測評、以及公共服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、數(shù)據(jù)處理與分析等進(jìn)行了一系列的研究。調(diào)查研究結(jié)果表明，本套評價體系，比較符合北京市的實際情況，指標(biāo)體系和問卷設(shè)計合理，調(diào)查方法和質(zhì)量控制可靠，計算出來的公共服務(wù)滿意度指數(shù)基本屬實，可為公共服務(wù)部門提供參考依據(jù)。一、 研究目的（一） 研究目的符合群眾利益、讓群眾滿意，為人民服務(wù)，是公共服務(wù)部門的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公共服務(wù)滿意度測評的最終目的就是通過了解公眾的意見，測評公眾對公共服務(wù)部門所提供服務(wù)的期望與其實際感受的差距，為改進(jìn)公共服務(wù)部門的工作，盡力去縮小和消除這種差距，為最大化地滿足公眾的愿望，符合公眾利益，使公眾真正滿意提供參考依據(jù)。（二） 國內(nèi)外公共服務(wù)滿意度研究簡介滿意度理論起源于測評“顧客滿意度”，最早是由瑞典人提出，后來由美國學(xué)者發(fā)展，1989年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾(Fornell)博士總結(jié)出的“顧客滿意度指數(shù)（CSI），已經(jīng)在廣泛應(yīng)用之中。顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望之比較的程度。現(xiàn)在許多國家許多行業(yè)都在應(yīng)用顧客滿意度理論，測量顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以提高服務(wù)質(zhì)量。將顧客滿意地理論引入公共服務(wù)滿意度測評在我國是近些年來開展的研究，在對公共服務(wù)滿意度測評中視市民為顧客，以市民為導(dǎo)向成為公共服務(wù)的重要原則。在此原則下，公共服務(wù)的目的是為市民創(chuàng)造價值。服務(wù)質(zhì)量和市民需求的滿足成為最根本的政府績效評價標(biāo)準(zhǔn)。盡管公共服務(wù)評價主體是多元的，包括政府評價、公眾評價和第三方評價，但是，作為服務(wù)的使用者公民的感知評價，在公共服務(wù)評價中是不可以或缺的。由于服務(wù)過程的無形性和易逝性，公共服務(wù)評價的準(zhǔn)確性取決于服務(wù)對象基于服務(wù)接觸的主觀感知。服務(wù)對象的主觀感知常常以滿意度指標(biāo)來表示。國內(nèi)外學(xué)者對我國的公共服務(wù)滿意度測評已經(jīng)進(jìn)行了較多的研究，2005年9月29日由清華大學(xué)公共管理學(xué)院、零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)、哈佛肯尼迪學(xué)院中國會聯(lián)合主辦的首屆中國公共服務(wù)評價國際研討會在北京舉行，來自世界銀行、美國哈佛大學(xué)、印度公共事務(wù)基金會以及國內(nèi)大學(xué)、研究和實踐機(jī)構(gòu)的代表參加會議?？梢哉f這次會議是目前對我國公共服務(wù)評價研究的一個總結(jié)和概括，在會上許多學(xué)者對公共服務(wù)評級的理論和實踐進(jìn)行了研討和交流。清華大學(xué)國情研究所楊永恒博士在政府公共服務(wù)評價方法的國際比較研究中，基于“顧客滿意度指數(shù)(CSI )”框架，將各項公共服務(wù)視為政府從事的活動，建立起公共部門的“顧客滿意度指數(shù)(ACSIP)。該模型基于市民感知的公共服務(wù)評價模型較好地表達(dá)了顧客/市民滿意度的形成過程和主要機(jī)制，較為全面地考慮到主要因素和特點(diǎn)，缺點(diǎn)在于將公共服務(wù)放在同一個模型中，過于簡單，精度不夠。 零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)在2005年，對我國的城鄉(xiāng)民眾評價縣市長進(jìn)行了民意調(diào)查。該調(diào)查通過入戶訪問的方式，在北京、上海、廣州、武漢、成都等16個城市和浙江諸暨、河北辛集、湖南臨湘、四川彭州等16個城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行。調(diào)查共訪問了2895名城市市民和7455名城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民。調(diào)查結(jié)果顯示，行政首長工作透明度的高低與其能否獲取高民意支持率具有相關(guān)性。 美國哈佛肯尼迪學(xué)院安東尼賽奇教授對中國地方政府表現(xiàn)進(jìn)行了跟蹤評價。在對城鄉(xiāng)居民廣泛調(diào)查基礎(chǔ)上，賽奇教授得出一系列研究結(jié)果：居民對不同層級的政府，呈現(xiàn)不同的滿意度。政府層級越低，居民的滿意度也越低。城鎮(zhèn)中高收入居民對各級政府的滿意度均高于其他收入階層居民。農(nóng)村低收入者對中央政府滿意度高，低收人者對基層政府滿意度高。城市居民最滿意的5項公共服務(wù)項目是計劃生育、水電氣供應(yīng)、道路橋梁建設(shè)、招商引資和中小學(xué)教育管理;農(nóng)村居民最滿意的5項公共服務(wù)項目是計劃生育、水電氣供應(yīng)、道路橋梁建設(shè)、招商引資和宗教信仰。城市居民最不滿意的5項公共服務(wù)項目是懲治腐敗、創(chuàng)造就業(yè)、困難戶救濟(jì)、失業(yè)保險和社會治安;農(nóng)村居民最不滿意的5項公共服務(wù)項目是懲治腐敗、失業(yè)保險、土地管理、創(chuàng)造就業(yè)和困難戶救濟(jì)。2005年8月至9月之間，由小康雜志社與有關(guān)政府部門、社會團(tuán)體及專家聯(lián)合組成的“中國小康指數(shù)”調(diào)查組，對我國“公共服務(wù)小康指數(shù)”進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，包括有效回收的調(diào)查表、網(wǎng)上調(diào)查二種方式。本次調(diào)查采用多階段分層隨機(jī)抽樣方法，共發(fā)送問卷10000份，回收到來自全國10個省及直轄市72個區(qū)縣的城鎮(zhèn)和農(nóng)村的有效問卷8457份，地域覆蓋東部、中部、南部、西部、東北部。經(jīng)調(diào)查組專家對收集數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計，并參照有關(guān)部門的測量數(shù)據(jù)，得出中國公共服務(wù)小康指數(shù)為62.8分。北京市統(tǒng)計局研究所于2006年3月對北京市居民進(jìn)行了“公眾對基層政府滿意度”電話調(diào)查，分別對城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村農(nóng)民進(jìn)行了調(diào)查，樣本量為每區(qū)縣的有效樣本量384個，總有效樣本量達(dá)到到6912。調(diào)查結(jié)果表明北京公眾對基層政府工作的滿意度指數(shù)為64。北京市統(tǒng)計局研究所進(jìn)行的“公眾對基層政府滿意度”調(diào)查，研究范圍是基層政府和基層政府提供給公眾的產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)成滿意度，這里的基層政府包括區(qū)縣一級黨委、政府和代表區(qū)縣黨委、政府行使職能的部門（包括下屬機(jī)關(guān)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道黨委和政府）。其建立的評價指標(biāo)體系分為促進(jìn)政治文明、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、加強(qiáng)社會管理三方面。因此不論是從研究的范圍和評價的內(nèi)容上看，本項研究的“公共服務(wù)滿意度指數(shù)”都與之不同。我們的研究范圍是對所有提供公共服務(wù)的政府部門，而且是從政府提供服務(wù)的職能角度進(jìn)行的評價。 二、 研究方法（一） 公共服務(wù)滿意度的定義、研究范圍1. 公共服務(wù)滿意度的定義關(guān)于公共服務(wù)，學(xué)界有多種定義和分類方法。在參考各種定義的基礎(chǔ)上認(rèn)為，公共服務(wù)是政府滿足社會公共需要、提供公共產(chǎn)品的服務(wù)行為的總稱。公共服務(wù)滿意度就是公眾接受政府所提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的實際感受與其期望之比較的程度。2. 研究范圍公共服務(wù)按服務(wù)的地區(qū)屬性不同又可分為城市公共服務(wù)和農(nóng)村公共服務(wù)，由于北京市是一個國際化的大都市，所以本研究僅對城市公共服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和研究。對于城市公共服務(wù)內(nèi)容，中國城市管理新論一書提出了較完整的框架體系，即：城市設(shè)施建設(shè)服務(wù)、為企事業(yè)發(fā)展的綜合服務(wù)、對居民生活綜合服務(wù)：及城市科學(xué)文化普及、教育服務(wù)、城市弱勢群體服務(wù)、城市公共災(zāi)害抗御服務(wù)。由于本研究的對象是北京市的城鎮(zhèn)居民，所以研究范圍確定為北京市的各級政府為城鎮(zhèn)居民提供的產(chǎn)品與服務(wù)，即：城市設(shè)施建設(shè)服務(wù)、對居民生活綜合服務(wù)、文化普及教育服務(wù)、社會保障服務(wù)、城市弱勢群體服務(wù)、城市公共災(zāi)害抗御服務(wù)等。公眾，是政府公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的使用者。公眾的范圍包括北京市十八個區(qū)縣的城鎮(zhèn)居民。（二） 構(gòu)建公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的原則構(gòu)建公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系總的原則是客觀、真實、準(zhǔn)確。只有這樣才能使?jié)M意度指數(shù)的測評結(jié)果公平、公正，符合實際情況。在構(gòu)建指標(biāo)體系時主要遵循以下三點(diǎn)原則：1. 以公共為主體的原則建立的公眾滿意度測評指標(biāo)體系，必須是公眾認(rèn)為重要的。由公共服務(wù)的使用者來確定測評指標(biāo)體系是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求，要準(zhǔn)確把握公眾的需求，選擇公眾認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)，比如社會保障力度、公共安全等。2. 可測性原則測評指標(biāo)必須是可測量的。公眾滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算和分析的。3. 可控性原則測評指標(biāo)必須能夠控制。公眾滿意度測評會使公眾產(chǎn)生新的期望，促使政府采取改進(jìn)的施政措施。但如果政府在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。（三） 公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的內(nèi)容測評指標(biāo)是對滿意度測評的載體，也是計算滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)。雖然目前國內(nèi)外對公共服務(wù)滿意度的研究比較多，但是我們認(rèn)為應(yīng)該堅持簡明的原則，直接從政府的職能入手，考察公眾對政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的滿意度。依據(jù)政府職能標(biāo)準(zhǔn)，將公共服務(wù)分為以下幾方面：國家安全、行政管理、國防外交、教育科技、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、市政建設(shè)及環(huán)保、文化娛樂、公共安全等幾方面。其中，國防外交、國家安全等過于宏觀暫時不予論述。另外，由于本次研究的七個指數(shù)中有環(huán)境友好指數(shù)，所以也不考慮環(huán)保方面的服務(wù)。因此我們建立的公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系中包括的公共服務(wù)有：義務(wù)教育、行政管理、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、市政建設(shè)（主要是交通、郵電和通信）、文化娛樂和公共安全等七個方面，分為三級指標(biāo)來測評。具體指標(biāo)體系如表1所示：表1 公共服務(wù)滿意度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)1、 教育事務(wù)和服務(wù)1.1教育服務(wù)的公平義務(wù)教育是否能滿足少年兒童發(fā)展的需要1.2教育服務(wù)的效率對教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度2、社區(qū)事務(wù)和服務(wù)有關(guān)社區(qū)事務(wù)和服務(wù)的滿意度有關(guān)供水、供電、供氣服務(wù)的滿意度有關(guān)圾收集和處理、排水系統(tǒng)、街道清潔和街道照明的事務(wù)和服務(wù)的滿意度有關(guān)社區(qū)人口搬遷、外來人口管理的滿意度3、娛樂、文化和宗教事務(wù)和服務(wù)3.1相關(guān)事務(wù)和服務(wù)的場地設(shè)施的供應(yīng)數(shù)量供應(yīng)是否有體育健身、公共娛樂休閑的場所3.2相關(guān)事物和服務(wù)管理的滿意度對體育健身、公共娛樂休閑的場所管理服務(wù)的滿意度4、醫(yī)療保健4.1 大醫(yī)院或附屬醫(yī)院服務(wù)對醫(yī)療環(huán)境和設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和藥品價格等滿意程度4.2社區(qū)醫(yī)院服務(wù)對醫(yī)療環(huán)境和設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和藥品價格等滿意程度4.3大病和流行病的預(yù)防和處理對疾病預(yù)防、應(yīng)急能力、宣傳到位和防護(hù)措施的觀點(diǎn)）5、社會保障5.1社會保險和保障對社會保險和保障的觀點(diǎn)5.2社會救助對城市居民最低生活保障、災(zāi)害救助等服務(wù)的觀點(diǎn)5.3住房保障對經(jīng)濟(jì)適用住房的滿意度對廉租住房制度的滿意度6、交通及通訊服務(wù)6.1公共交通對公共交通的評價6.2電信郵政對電信郵政服務(wù)的評價7、社會治安及社會環(huán)境改善7.1社會治安對社會治安情況的滿意度7.2 社會環(huán)境的改善對社會環(huán)境改善的評價在該指標(biāo)體系中所有指標(biāo)是通過調(diào)查直接從公眾獲得滿意度評價。（四） 數(shù)據(jù)搜集和數(shù)據(jù)處理1. 數(shù)據(jù)搜集方法和調(diào)查樣本量公共服務(wù)滿意度測評數(shù)據(jù)主要來自直接收集第一手調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)查方法采用街頭攔訪法和配額抽樣法。全市設(shè)計樣本總量為1650，有效樣本量達(dá)到1500即可，其中：城八區(qū)全部調(diào)查，樣本總量為1210，根據(jù)每個城區(qū)的常住人口比例進(jìn)行分配；在十個遠(yuǎn)郊區(qū)縣中抽取四個區(qū)的縣城進(jìn)行調(diào)查，每區(qū)樣本量為110，共計440。樣本量分配表見表2。地區(qū)樣本量01東城10002西城11003崇文6004宣武8005朝陽32006豐臺15007石景山7008海淀32009房山11010順義11011密云11012延慶110合計16502. 指標(biāo)的權(quán)重由于測評公共服務(wù)滿意度的各項指標(biāo)相互獨(dú)立，每一個指標(biāo)都同等重要，特別是對公眾來說，政府提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)不可選擇性決定了公眾對每一個測評指標(biāo)在“使用”前并沒有取舍的機(jī)會，各指標(biāo)也就沒有輕重之分，因此本項研究中，指標(biāo)權(quán)重分配方案確定為等權(quán)，即各指標(biāo)的權(quán)重相等。3. 指標(biāo)的量化滿意度測評是將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價的過程，要反映公眾對攻工服務(wù)的滿意程度，必須使用量化的結(jié)果才能夠?qū)Ω黝愔笜?biāo)的滿意度進(jìn)行加總和比較。本次測評指標(biāo)的量化主要采取兩種方法：第一種是針對主觀指標(biāo)中，采用李克特量表的問題，直接按照5級評分，即“非常滿意”100分，“比較滿意80分，“一般”60分，“不太滿意”40分，“不滿意”20分，不回答0分。第二種是按照問題回答的百分比計算分值，如對于居住地附近是否有娛樂休閑設(shè)施的問題，根據(jù)回答“是”的人數(shù)占總回答人數(shù)得百分比計算相應(yīng)分值。4. 滿意度指數(shù)合成方法滿意度指數(shù)取值0-100之間，在合成滿意度指數(shù)時是由最基本的測評指標(biāo)開始，逐級計算，分別得到每個測評指標(biāo)的滿意度指數(shù)，然后加總平均得到上一級的分類指數(shù)，最后得到平均匯總總指數(shù)。具體合成指數(shù)方法為：（1）從問卷調(diào)查結(jié)果中篩選出可用于評價的指標(biāo)，有四類題不作為評價題：甄選題、篩選題、詢問原因的題目和受訪者的背景資料。（2）給每項評價指標(biāo)的答案賦值（見“指標(biāo)的量化”）（3）計算單項指標(biāo)滿意度指數(shù)，公式如下：其中：xi: 答案所賦的值 f: 選擇該答案的樣本量在計算單項指標(biāo)滿意度指數(shù)時，對于逆指標(biāo)要先進(jìn)行處理，然后再計算，如F03指標(biāo)。（4）計算三級、二級評價指數(shù)和公共服務(wù)滿意度指數(shù)根據(jù)每項指標(biāo)的滿意度指數(shù)，加總平均得到相應(yīng)的上一級指標(biāo)指數(shù)，最后得到公共服務(wù)滿意度指數(shù)。三、 公共服務(wù)滿意度的實證分析（一）調(diào)查實際結(jié)果情況調(diào)查的有效樣本量為1624人，各區(qū)的樣本量為(見表3)：表3 從表中可知，有些地區(qū)的有效樣本量沒有達(dá)到設(shè)計數(shù)量,導(dǎo)致總有效樣本量只有1624,沒達(dá)到設(shè)計樣本量,但是已超過總有效樣本量1500。從被調(diào)查者的性別看基本平衡，男性占47.8%，女性占52.2%；從年齡分布看，基本上符合正態(tài)分布（圖1）：圖1從學(xué)歷上看，被調(diào)查者主要集中在中學(xué)至大學(xué)本科之間（表4），比較符合實際情況。表4從收入水平看，最多的收入水平為月收入在1600-3000元之間，這與北京市2005年人均可支配收入17000元基本相適應(yīng)。從上述的被調(diào)查者資料分析可知，本項研究的樣本代表性比較好，符合北京市居民的實際情況，為我們測定公共服務(wù)滿意度指數(shù)提供了可靠的保證。（二）北京市城鎮(zhèn)居民的公共服務(wù)滿意度指數(shù)根據(jù)該項調(diào)查結(jié)果，按照指標(biāo)評價體系和滿意度指數(shù)的合成方法，最后計算得到2006年北京市城鎮(zhèn)地區(qū)公共服務(wù)滿意度指數(shù)為65.4。在問卷中直接調(diào)查公眾對公共服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果為65.8。這個調(diào)查結(jié)果與北京市統(tǒng)計局統(tǒng)計研究所在2005年所調(diào)查的 “公眾對基層政府滿意度”指數(shù)為64很接近。各級指數(shù)計算結(jié)果如表5所示：表5 各級指數(shù)的計算結(jié)果一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)1、教育事務(wù)和服務(wù)65.71.1教育服務(wù)的公平62.3義務(wù)教育是否能滿足少年兒童發(fā)展的需要 62.31.2教育服務(wù)的效率 69.0對教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度 69.02、社區(qū)事務(wù)和服務(wù)66.2有關(guān)社區(qū)事務(wù)和服務(wù)的滿意度66.2有關(guān)供水、供電、供氣服務(wù)的滿意度 7.32有關(guān)圾收集和處理、排水系統(tǒng)、街道清潔和街道照明的事務(wù)和服務(wù)的滿意度 64.6有關(guān)社區(qū)人口搬遷、外來人口管理的滿意度 60.73、娛樂、文化和體育健身服務(wù)70.43.1相關(guān)事務(wù)和服務(wù)的場地設(shè)施的供應(yīng)數(shù)量供應(yīng) 75.4是否有體育健身、公共娛樂休閑的場所 75.43.2相關(guān)事物和服務(wù)管理的滿意度 65.4對體育健身、公共娛樂休閑的場所管理服務(wù)的滿意度 65.44、醫(yī)療保健63.24.1 大醫(yī)院或附屬醫(yī)院服務(wù)59.8對醫(yī)療環(huán)境和設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和藥品價格等滿意程度 59.84.2社區(qū)醫(yī)院服務(wù)61.6對醫(yī)療環(huán)境和設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用和藥品價格等滿意程度 61.64.3大病和流行病的預(yù)防和處理 68.0對疾病預(yù)防、應(yīng)急能力、宣傳到位和防護(hù)措施的觀點(diǎn)） 68.05、社會保障60.25.1社會保險 66.0對社會保險的觀點(diǎn) 66.05.3社會救助 61.4對城市居民最低生活保障、災(zāi)害救助等服務(wù)的觀點(diǎn) 61.45.4住房保障 53.1對經(jīng)濟(jì)適用住房的滿意度 52.1對廉租住房制度的滿意度 54.16、交通及通訊服務(wù)64.46.1公共交通 59.8對公共交通的評價 59.86.2電信郵政 69.0對電信郵政服務(wù)的評價 69.07、社會治安及社會環(huán)境改善 68.17.1社會治安 64.8對社會治安情況的滿意度 6.487.2 社會環(huán)境的改善 71.4對社會環(huán)境改善的評價 71.41. 滿意度排在前三位的指數(shù)分別是：娛樂、文化和體育健身服務(wù)，社會治安及社會環(huán)境改善，社區(qū)事務(wù)和服務(wù)（1） 娛樂、文化和體育健身服務(wù)在本次調(diào)查中對于娛樂、文化和體育建設(shè)服務(wù)的評價主要由兩個方面來反映，一方面是相關(guān)事物和服務(wù)的場地、設(shè)施的供應(yīng)數(shù)量，另一方面是我市公民對于相關(guān)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度。調(diào)查的結(jié)果顯示，將近75%的被訪者回答在居住地附近有體育健身設(shè)施或體育場館可供日常使用，同時有76%的被訪者回答在居住地附近有相應(yīng)的公共娛樂休閑場所。可見，我市為居民健身和文化娛樂提供的相關(guān)硬件設(shè)施的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了一定的普及程度。此外，我們也注意到，這些設(shè)施的地區(qū)分布并不均衡，從被訪者的回答中可以知道，我市8大城區(qū)的相關(guān)健身設(shè)施明顯多于我市的近、遠(yuǎn)郊地區(qū)，然而京郊地區(qū)能夠提供更多的綠地和街心公園場地滿足居民的日常需求。具體情況見下表（系列1代表城區(qū)，系列2代表郊區(qū)）：隨著2008年奧運(yùn)的臨近，參加各類文體活動的居民越來越多。健身已成為北京居民的一種生活方式，現(xiàn)在不但老年人注重鍛煉身體，一些中青年下班后也要去鍛煉鍛煉，緩解一天的疲勞，就連孩子們也爭相打籃球、排球。最近的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2003年底，北京所有街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)均配建了全民健身設(shè)施。居民健身活動場所達(dá)3811個，參與人數(shù)不計其數(shù)。除了調(diào)查相關(guān)設(shè)施的數(shù)量外，本次調(diào)查更加關(guān)注居民對于這些相關(guān)設(shè)施所提供的公共服務(wù)的滿意程度?？傮w上看，被訪者對于相關(guān)服務(wù)滿意程度的評價為65.3分。對于各個具體服務(wù)的滿意度評價，下表給出了直觀的表述：上圖的結(jié)果顯示，城區(qū)居民對于日常體育健身、休閑娛樂和文化生活服務(wù)的滿意程度普遍低于京郊居民，其中以休閑娛樂服務(wù)最為突出。如果結(jié)合前文中對于相關(guān)設(shè)施數(shù)量的分析，我們可知，雖然與京郊地區(qū)相比城區(qū)擁有更多的體育健身設(shè)施，但是城市居民對于此項公共服務(wù)的滿意程度卻不如京郊居民。形成這種評價結(jié)果的原因之一在于，城區(qū)的人口密集會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于京郊地區(qū)，盡管城區(qū)擁有更多可用于日常體育健身的公共設(shè)施，但是龐大的健身群體所造成的擁擠，使得該項公共服務(wù)在城區(qū)發(fā)揮作用的效率低于京郊地區(qū)。由于京郊地區(qū)特殊的地理環(huán)境和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景，我市的城郊地區(qū)擁有很多的天然綠地和自然形成適合開設(shè)街心公園的場地，伴隨著現(xiàn)代興起的“綠色休閑”時尚，京郊居民得天獨(dú)厚的田間使得他們對于休閑娛樂服務(wù)的滿意程度很高。（2）社會治安及社會環(huán)境改善這項指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果反映的是市居民對于北京市社會治安和社會環(huán)境改善這兩項公共服務(wù)的綜合評價。值得一提的是，居民對于我市社會環(huán)境改善的滿意程度頗高為71.4，明顯高于其他各項指標(biāo)。被訪者對于北京市社會環(huán)境改善的評價，是對于我市近幾年公共服務(wù)在各個方面取得成效的一種動態(tài)評價。我們選擇了我市公共服務(wù)眾多方面中與居民生活關(guān)系最為密切的10個方面，從下面的柱形中我們可以看到居民是如何評價相關(guān)公共服務(wù)效果的評價。首先，在奧運(yùn)的帶動下，我市的城市建設(shè)進(jìn)入高速發(fā)展的階段，同時城市衛(wèi)生環(huán)境改善效果顯著，居民對此顯示了較高的滿意度。公共設(shè)施建設(shè)、居民住宅建設(shè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和大型功能區(qū)建設(shè)已經(jīng)成為北京城市建設(shè)的重要內(nèi)容，從1999年以來，我市共安排了240多項重大工程建設(shè)項目。 特別是為舉辦2008年奧運(yùn)會，在北部地區(qū)興建一座面積約1215公頃的奧林匹克公園。其中森林綠地760公頃，中華民族博物館占地50公頃，國際展覽體育中心占地405公頃。2008年奧運(yùn)會的28個比賽項目，將使用37個比賽場館，59個訓(xùn)練場館，37個比賽場館有32個在北京，其中，使用現(xiàn)有的13個，計劃修建的11個，專為奧運(yùn)會興建的8個。同時，北京還對機(jī)場、火車站、城市道路、電信系統(tǒng)、新聞中心等大型基礎(chǔ)設(shè)施和其他輔助設(shè)施進(jìn)行建設(shè)。 “綠色奧運(yùn)”使得我市面貌煥然一新。按照規(guī)劃，到2008年，北京全市林木覆蓋率將達(dá)到48%，城市綠化覆蓋率達(dá)到40%，城市人均公共綠地面積達(dá)到15平方米。同時在外圍構(gòu)筑三大綠色生態(tài)屏障：在四環(huán)路兩側(cè)建成百米綠化帶；在城區(qū)的河道、環(huán)路和主要干道兩側(cè)建設(shè)一定寬度的綠化帶；在城鄉(xiāng)接合部建設(shè)綠化隔離帶，總面積將達(dá)100平方公里。到2005年，天然氣、電力等能源消費(fèi)在全市能源消費(fèi)中的比重達(dá)到75%左右，市區(qū)主要大氣環(huán)境質(zhì)量年均值達(dá)到國家空氣質(zhì)量二級標(biāo)準(zhǔn)。另外，從居民的反饋中我們可以知道，北京城市建設(shè)中“懲治腐敗”問題，是我市居民最期望看到明顯效果的一個方面。從調(diào)查的結(jié)果看，雖然在現(xiàn)實生活中城市交通、廣告清理、社會保障和社會救助、食品安全等一些問題還在困擾著我市的發(fā)展，但是，本次調(diào)查中被訪問居民表現(xiàn)出對于近年來我市在改善、解決這些問題方面較為滿意的評價。結(jié)果顯示，被訪者對于這些問題改善效果的滿意度評價均在70分以上。需要注意的是，我市居民對于藥品價格限制的效果以及各種政務(wù)信息公開的效果反應(yīng)平平，兩項服務(wù)的滿意度評價都未達(dá)到70分，而且在各項指標(biāo)中位居下游，這些問題應(yīng)該引起各相關(guān)方面的重視，加強(qiáng)弱項、鞏固強(qiáng)項，不斷推進(jìn)我市社會環(huán)境的改善。（3）社區(qū)事務(wù)和服務(wù)社區(qū)作為一種人們組織生活、擴(kuò)展社會關(guān)系的組織單位，在現(xiàn)代的都市生活中發(fā)揮著越發(fā)重要的作用。在我市，以社區(qū)為單位的體育活動、文化交流日益頻繁，社區(qū)服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到人們生活質(zhì)量的高低。本次調(diào)查特別設(shè)置了社區(qū)事務(wù)和服務(wù)這一部分，旨在了解居民對于身邊社區(qū)事務(wù)和服務(wù)的切身感受。根據(jù)我市的實際情況，社區(qū)的供水、供電、供氣和供暖這四項關(guān)系國計民生的服務(wù)是由政府統(tǒng)一管理供給的。 隨著北京經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，我市的生活用電、生活用水、生活用燃?xì)夂蜕罟┡呀?jīng)能夠滿足居民的日常要求，調(diào)查的結(jié)果也顯示，居民對這“四供”的服務(wù)也很滿意（如下圖所示）。但是在這四項服務(wù)中，居民對于供暖服務(wù)的滿意程度相對較低，這樣的結(jié)果與我市時常發(fā)生的社區(qū)供暖糾紛現(xiàn)象相符合。2005年12月18日，建設(shè)部、國家發(fā)改委等八部委聯(lián)合下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)城鎮(zhèn)供熱體制改革的意見，要求各地區(qū)可用兩年左右的時間實現(xiàn)供熱商品化、貨幣化。該文件的下發(fā)標(biāo)志著在我國實行50多年的福利供暖制度將取消。新的法律剛剛出臺不久，具體的效果我們將拭目以待。社區(qū)公共服務(wù)中的另一個大項主要與社區(qū)的垃圾收集和處理、排水系統(tǒng)、街道清潔和街道照明等有關(guān)。在本次調(diào)查中，我們將其細(xì)化為7個小問題，具體來說就是，社區(qū)中垃圾收集和處理、社區(qū)排水系統(tǒng)的質(zhì)量、街道清潔、公共照明、公共衛(wèi)生間及其他公共設(shè)施管理和社區(qū)的環(huán)境。與上文中的“四供”服務(wù)相比，居民對于這7項服務(wù)的滿意程度要稍低一些，平均值為64.6。從下面的柱形圖中我們可以直觀地看到，居民對于社區(qū)中公共衛(wèi)生間的滿意度在7項服務(wù)中是最低的一項。 社區(qū)公共廁所是社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中很重要的一個部分，良好的廁所環(huán)境是一個值得注意的問題。中國建設(shè)部城市建設(shè)司副司長張悅在2004年11月17日召開的第四屆世界廁所峰會上說，公共廁所是人們生活中不可缺少的，但往往又容易被忽視的設(shè)施。如果規(guī)劃、建設(shè)和管理不當(dāng)，公共廁所不僅可以影響人們的生活和周圍環(huán)境，而且會導(dǎo)致一些水源性疾病的傳播。在調(diào)查過程中，我們的調(diào)查員根據(jù)與被訪者的交流，得到了一些居民對于社區(qū)公共廁所意見。一些居民表示，目前通常家家都帶著衛(wèi)生間，但小區(qū)里很少設(shè)有公共廁所。走出家門，如果在自己的小區(qū)里想上廁所，那就得趕緊返回家；要是在旁人的小區(qū)里，要想方便還真成了問題。由于有些公共廁所的衛(wèi)生較差，廁所中的坐便器不合用，廁所沖水實施不完備等等問題，有很多的居民表示不愿意或是盡量避免去小區(qū)的公共廁所。北京在過去三年多的時間里新建和改建了700多座星級旅游公廁，到2008年奧運(yùn)會前，北京每年要建設(shè)和改造400座符合標(biāo)準(zhǔn)的公廁。如此的建設(shè)速度，一定要考慮到公廁在住宅小區(qū)中是否能夠滿足居民的日常需要，讓居民從生活中真正得到便利，這樣我市公共廁所建設(shè)規(guī)模宏大才能得到居民較好的滿意度反饋。在調(diào)查中，我們把社區(qū)的人口搬遷與社區(qū)外來人口的管理歸為一個大項，主要是因為這兩項公共服務(wù)都涉及到人員流動的管理。在這里主要分析一下社區(qū)外來人口的管理。我們可以從圖中看到，在所有關(guān)于社區(qū)事務(wù)和服務(wù)項目的滿意度調(diào)查中，只有社區(qū)外來人 口管理者一項的滿意度評價沒有達(dá)到60分，僅為58.4，這說明，我市居民對于社區(qū)中外來人口管理存有很大的意見。北京市有大量的外來人口，在社區(qū)生活中主要是來京務(wù)工、經(jīng)商的外來人員。其中，在“五小”（小旅館、小餐廳、小商攤、小發(fā)廊、小歌廳）范圍內(nèi)工作的外來人口占了很大的比例。目前，涉及外來人口管理的如公安、工商、城管、房管、衛(wèi)生、計生等職能部門根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和市、區(qū)部署，依托社區(qū)，對外來人口進(jìn)行常態(tài)管理。隨著社區(qū)建設(shè)的逐步到位，社區(qū)對外來人口實行日常管理已成為管理工作改革的方向和必然趨勢。然而，現(xiàn)代社區(qū)外來人口管理中尚存在很多問題。例如，外來人口以其頻繁的流動性和居住的隱蔽性成為管理的難點(diǎn)，由于人員、經(jīng)費(fèi)等原因，管理人員的缺位、管理方式的落后、管理制度上的失效，造成外來人口基礎(chǔ)工作難以適應(yīng)人口流動現(xiàn)實的需要，管理工作往往勞而無功，使外來人口管理工作始終處于被動局面，這給地區(qū)治安穩(wěn)定帶來了很大的隱患。同時，取消對外來人口的收容政策，也是對社會治安和綜合治理工作提出了新的挑戰(zhàn)。此外，外來人口管理的底數(shù)和范圍不清，實際中，相當(dāng)一部分外來人口沒有辦理暫住登記，從而不在管理視線內(nèi)。如再次遇到類似于“非典”這一類疾病，日常監(jiān)管力度不夠和信息反饋滯后，將是給防控工作造成了的大困難。 社區(qū)中的外來人口及時社區(qū)經(jīng)濟(jì)生活中不可缺少的關(guān)鍵性因素，但同時他們在一定程度上也是社區(qū)發(fā)展中的流動性極強(qiáng)的不穩(wěn)定因素，因此我們希望看到社區(qū)管理職能的進(jìn)一步完善和發(fā)展，在外來人員管理這一問題上實現(xiàn)社區(qū)的和諧發(fā)展。2、滿意度排在后三位的指數(shù)（不包括客觀指數(shù)）分別是：交通及通訊服務(wù)，醫(yī)療保健，社會保障 （1）、交通及通訊服務(wù)雖然作為大項的交通和通訊服務(wù)的滿意度評價為64.4，評價水平與其他項目相比并不高。但是其中我市電信郵政服務(wù)的評價卻很好，該小項的評價為69.0。在所有被訪者中，有將近80%的認(rèn)為我市已經(jīng)形成了廣泛覆蓋城市的通訊網(wǎng)絡(luò)，通信服務(wù)已達(dá)到了便捷的程度。但是，其中仍然存在問題，焦點(diǎn)就在于通訊服務(wù)的收費(fèi)。被調(diào)查者中明確表示認(rèn)為現(xiàn)在的通訊服務(wù)收費(fèi)適中的僅占到總數(shù)的27%。實際生活中，通訊行業(yè)仍然屬于公共部門壟斷的行業(yè)，面對居民表示出的要求降低服務(wù)收費(fèi)的要求，有關(guān)方面應(yīng)該積極應(yīng)對，采取措施滿足居民的需要。通過對居民公共交通滿意度的調(diào)查，總體上講，被訪者對于我市公共交通的現(xiàn)狀的滿意度較低，為59.8。對于公共交通服務(wù)滿意度的分析，主要是為了發(fā)現(xiàn)我市居民到底在哪些具體方面對公共交通服務(wù)存有不滿的意見。下圖是根據(jù)調(diào)查結(jié)果繪制的各項具體服務(wù)的代表滿意度高低的柱形圖。上圖的結(jié)果顯示，我市居民對于公交一卡通這種付費(fèi)方式是表示贊成的，在接受調(diào)查的居民中，僅有1/4人對這種付款方式持否定的態(tài)度，可以說我市公交系統(tǒng)付費(fèi)方式的改革是基本成功的。在調(diào)查問題中列示的各種公共交通服務(wù)中，我市居民對于城市公共交通線網(wǎng)的分布、路標(biāo)站臺的設(shè)置以及公共交通工具便利和舒適的滿意程度的評價都在60分以上。居民對于我市公共交通這些硬件基礎(chǔ)所做出的較為滿意的評價是與我市近些年來的城市公交線網(wǎng)建設(shè)密切相關(guān)的。我市已經(jīng)于2001年前開始建設(shè)北京現(xiàn)代化公交線網(wǎng)體系，目標(biāo)在于實現(xiàn)四環(huán)路以內(nèi)任意兩點(diǎn)檢出行時間控制在1小時以內(nèi)，公共客運(yùn)交通系統(tǒng)在居民日常出行中所承擔(dān)的份額提高到50%。到2005年公共電、汽車營運(yùn)線路達(dá)到650條，線網(wǎng)密度達(dá)到2.16公里/平方公里（四環(huán)路內(nèi)），準(zhǔn)快速線路運(yùn)力比重達(dá)到24%，準(zhǔn)快速線路運(yùn)送速度達(dá)到2530公里/小時，常規(guī)線達(dá)到18公里/小時，平均換乘距離不超過300米。提高運(yùn)營規(guī)模，保持運(yùn)力較快增長，到2005年運(yùn)營車輛達(dá)到16000輛，其中環(huán)保型運(yùn)營車輛達(dá)到80%以上，公共電汽車年客運(yùn)量達(dá)到42億人次，占公共交通總客運(yùn)量的72.7%。在軌道交通方面，到 2005年軌道交通線路營運(yùn)里程達(dá)到113.7公里，客運(yùn)量約7.3億人次，占公共交通總客運(yùn)量的12.6%。與上述對我市公共交通系統(tǒng)硬件基礎(chǔ)的滿意度不同，居民對于公交線路的服務(wù)態(tài)度積極乘車秩序的評價很低，均在60分以下。公共交通服務(wù)中這些軟指標(biāo)可以直接反映出我市公共交通服務(wù)業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，也可以看出我市居民在享受公共服務(wù)時表現(xiàn)出的公共道德意識。公交線路上下車的秩序、乘車秩序在某些情況下有專職的協(xié)管員的管理是必要的，但是對于“先下后上”這些基本道德規(guī)范的遵守，乘車人的自覺和自律會起到更加重要的作用。在前文對于我市社會環(huán)境改善的分析中，我們已經(jīng)提到了北京市交通擁堵的問題，居民對于我市現(xiàn)在的交通擁堵問題很不滿意，給出的評價僅為43.4。北京現(xiàn)在的公交線網(wǎng)已經(jīng)可以滿足人們出行的需要，但是如果道路情況無法得到有效的改善，將會使我市構(gòu)建現(xiàn)代化公共交通系統(tǒng)的“快”、“捷”效果很難體現(xiàn)。（2）醫(yī)療保健服務(wù)本次調(diào)查中，我們將醫(yī)療保健這一部分公共服務(wù)具體劃分為三個部分，分別為大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和流行病預(yù)防和控制。通過調(diào)查，我們了解到我市居民對于各類型的大型醫(yī)院的滿意程度為59.8，居民對于社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的滿意度評價稍高為61.6，同時居民對于北京市大病和流行病的預(yù)防工作給出的評價為68.0。首先，居民對于我市大型醫(yī)院醫(yī)療保健服務(wù)的滿意程度表現(xiàn)為，對醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療環(huán)境衛(wèi)生較高，分別為71.6和70.6；對醫(yī)療效果和醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)態(tài)度的評價尚可，分別為64.8和61.0；對于醫(yī)院的工作效率和醫(yī)療意見處理及投訴反饋的評價較低，分別為57.0和55.6；對于醫(yī)院的收費(fèi)表現(xiàn)出了明顯的不滿，收費(fèi)透明的評價為50.5，收費(fèi)水平的評價為47.2，即認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)水平過高。隨著我市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，北京市的醫(yī)療服務(wù)水平已經(jīng)位居全國的前列。正因如此，本次調(diào)查對象中有50%的人贊同北京的大型醫(yī)院具備了先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和良好的就醫(yī)環(huán)境。對于醫(yī)療服務(wù)的治病效果，有47.6%被訪者認(rèn)為一般，還有31.8%的人認(rèn)為醫(yī)療效果很好，應(yīng)該說我市的醫(yī)療服務(wù)的治病效果基本上能夠達(dá)到我市居民的要求。在市民就醫(yī)的過程中，除了以上一些服務(wù)外，醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的工作效率、對居民意見的處理和反饋都是醫(yī)療服務(wù)中很重要的組成部分。實際生活中發(fā)生的醫(yī)療糾紛往往都是由于市民對于醫(yī)院的工作效率、服務(wù)態(tài)度不滿、所反映意見得不到妥善解決而引致的，而醫(yī)療服務(wù)中最能體現(xiàn)人文關(guān)懷的也正是這些因素。調(diào)查的結(jié)果顯示，47.3%的人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度一般，24.2%的人認(rèn)為很好多于認(rèn)為較差比例將近6%。在被問到醫(yī)院的工作效率時，有24.5%的人認(rèn)為醫(yī)院的工作效率較低，到醫(yī)院就醫(yī)要花費(fèi)較長的時間，另有43.5%的人認(rèn)為醫(yī)院的工作效率一般。居民在就醫(yī)時，醫(yī)生能否認(rèn)真聽取患者的意見、醫(yī)院能否積極解決患者提出的意見，能夠在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)方對患方權(quán)利的尊重和維護(hù)，調(diào)查的結(jié)果顯示，有10.3%的公眾認(rèn)為醫(yī)院根本不能認(rèn)真接受患者的意見，而且自己的投訴也無法得到解決，25.5%的認(rèn)為這種信息反饋、意見處理服務(wù)很差，42.9%的人表示了一般的評價。由此可見，公眾在尋醫(yī)問診的過程中仍然處于相對弱勢的地位。在我市大型醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，公眾對于醫(yī)療收費(fèi)的問題表現(xiàn)出了較強(qiáng)的不滿意見。在調(diào)查中，有將近50%的人認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不透明，55%的人認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)偏高或很高。醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)本應(yīng)為公眾拒絕疾病的困擾、緩解生活的壓力，但是高位的費(fèi)用定價、灰色的收費(fèi)制度不僅不能讓公眾減輕病患造成的生活負(fù)擔(dān)，而且更增加了公眾對社會公平的不滿。社區(qū)醫(yī)院的建設(shè)是我市加強(qiáng)居民社區(qū)建設(shè)的一個重要的組成部分，北京要逐步實現(xiàn)“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)”這一目標(biāo)。本次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)49.2%的被訪者表示對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)一般滿意的態(tài)度，表示很滿意或非常滿意的人占到了30%，認(rèn)為不滿意的人占相對少的比重為20.7%?？偟膩碚f，公眾對于社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的滿意度為6.16，現(xiàn)有的社區(qū)醫(yī)療水平能夠基本滿足人們的日常需要。社區(qū)醫(yī)療的建設(shè)目標(biāo)是要在2008年，在城鄉(xiāng)建設(shè)360個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2700多個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。屆時，每2000至3000社區(qū)居民將擁有一位全科醫(yī)生，為社區(qū)居民進(jìn)行初診、普及疾病預(yù)防知識、了解慢性病情況、提供傳染性疾病監(jiān)測以及建立健康檔案等服務(wù)。我市在經(jīng)歷過SARS和禽流感之后，關(guān)于各種大病、流行病的預(yù)防整個醫(yī)療系統(tǒng)中顯得十分重要。從我市居民的角度來看，公眾對于北京大病疫情的預(yù)防控制服務(wù)是比較滿意的。上圖顯示的調(diào)查結(jié)果，我市大病疫情預(yù)防控制工作得到總體滿意度評價為68.0。其中，當(dāng)被訪者評價北京市疾病工作是否有條不紊、宣傳工作是否到位和應(yīng)急能力是否很強(qiáng)時，均有40%左右的人給出了很滿意的8分評價，高于其他的選擇比例。應(yīng)該說，在評價這三項服務(wù)時做出“一般滿意”以上的比例高達(dá)85%以上。公眾對于北京疾病預(yù)防措施的評價與其他服務(wù)相比稍低，為65.2。（3）社會保障在本次調(diào)查的各項公眾服務(wù)中，社會保障是得分最低的一項，其中，又以住房保障(本次調(diào)查涉及的是經(jīng)濟(jì)適用住房制度和城鎮(zhèn)廉價租房制度兩項)為最低，其次是就業(yè)服務(wù)和城鎮(zhèn)最低生活保障。價房偏高一直是北京這座人口聚集的大城市的嚴(yán)重問題，由于本次調(diào)查只針對社會保障中的住房保障，所以不考慮商品房。經(jīng)濟(jì)適用房是針對城鎮(zhèn)常住戶口的中低收入家庭，重點(diǎn)是公務(wù)員、教師、科技人員和國有企業(yè)、事業(yè)單位職工。因此價格相對商品房偏低，也是大家比較關(guān)心問題。但是，關(guān)于北京市中低收入家庭的具體認(rèn)證辦法目前尚未出臺。制度上缺陷使得政策在執(zhí)行過程中還有一定漏洞，經(jīng)濟(jì)適用房被較高收入者購買，認(rèn)為應(yīng)進(jìn)一步采取措施，限制收入較高的人購買經(jīng)濟(jì)適用房。廉租房是指政府以租金補(bǔ)貼或?qū)嵨锱渥獾姆绞剑蚍铣擎?zhèn)居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)且住房困難的家庭提供社會保障性質(zhì)的住房。在2005年城鎮(zhèn)最低收入家庭廉租住房申請、審核及退出管理辦法規(guī)定了廉租房的申請資格，月收入590元即可申請，可望將有更多的北京人可望享受到這一政策。但這一辦法剛剛實施一年，還存在一些問題。另外，經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房房源不足也是影響住房保障的一大問題。雖然本市商品房市場快速發(fā)展，危改房拆遷和經(jīng)濟(jì)適用房建設(shè)力度加大，許多居民住房條件得到不同程度改善，但畢竟北京市人口眾多，而且發(fā)展很快，要使住房保障只能保障一些收入很低人群，不可能滿足太多人的需求。由于人口眾多，就業(yè)壓力大也是北京地區(qū)面臨的一個嚴(yán)峻問題。北京每年都會產(chǎn)生大量的適齡工作人口，這其中除了每年新增的本地適齡工作人口，還有大批高校畢業(yè)生，以及大量的進(jìn)京務(wù)工人員。2006僅北京地區(qū)的高校應(yīng)屆畢業(yè)生，就達(dá)18.2萬之多，比2005年增加3萬余人。就業(yè)服務(wù)工作就要盡為更多的人找到合適的崗位，北京市的就業(yè)服務(wù)工作一直受到重視，招聘會不斷、正規(guī)的就業(yè)服務(wù)中心服務(wù)更加齊備，還提供了各種就業(yè)信息平臺等，只是強(qiáng)大的就業(yè)壓力下，這些服務(wù)顯得相對乏力。城鎮(zhèn)最低生活保障，可以說是對就業(yè)保障的一個補(bǔ)充，對那些失去工作能力成員的基本生活保障，北京市的低保水平已由1996年的263元/人，提高到現(xiàn)在的563元/人，而且這一標(biāo)準(zhǔn)是呈每年遞增趨勢的，全市享受城市最低生活保障的居民為15.5萬人，比2004年減少0.6萬人。發(fā)展情況來說，應(yīng)該說北京市的低保工作較上年有所提高。（三）不同分組的各項公眾服務(wù)滿意度指數(shù)除以上結(jié)論外，我們還可以發(fā)現(xiàn)不同分組對各項公眾服務(wù)滿意度的差別（見表6）。表6 北京市公眾服務(wù)滿意度指數(shù)分組情況分組情況滿意度指數(shù)性別男女65.965.4地區(qū)分組城區(qū)郊區(qū)65.167.3年齡分組18歲以下（青少年）18-30歲（青壯年）30-50歲（中青年）50歲以上（中老年）68.765.465.665.3學(xué)歷分組小學(xué)及以下初高中大學(xué)研究生及以上66.966.165.365.9收入分組1600元及以下1600-3000元3000-5000元5000元以上64.965.566.766.61. 不同性別對公共服務(wù)的評價沒有差異從性別來看，大家對公眾服務(wù)的評價，不論總體滿意度，還是在各項服務(wù)的滿意度上，男女都給出了相似的評價。如下圖所示：2. 郊區(qū)鎮(zhèn)居民的公共服務(wù)滿意度指數(shù)高于城區(qū)居民的滿意度指數(shù)在調(diào)查中，郊區(qū)居民對公眾服務(wù)的反映比城區(qū)好，存在明顯的差異（t=7.381,Sig.=0.000）。從各個分類指數(shù)來看，郊區(qū)居民對公眾服務(wù)的滿意度評價基本上與城區(qū)持平或高于城區(qū)水平。例如，在醫(yī)療保健、大病預(yù)防方面，城區(qū)的滿意度是62.4，而郊區(qū)是65.2；在社會保障方面，城區(qū)的滿意度是59.3，郊區(qū)是63.0；在交通方面，城區(qū)的滿意度是63.3，郊區(qū)是67.7。在社會環(huán)境改善方面，城區(qū)的滿意度是67.3，郊區(qū)達(dá)到了70.5。之所以會產(chǎn)生這樣的差距，跟北京市近幾年來加大對郊區(qū)的投資分不開的。過去，為支持城市的建設(shè)和發(fā)展，郊區(qū)農(nóng)村做出了不少犧牲，造成了城鄉(xiāng)差距越來越大，引發(fā)了不少問題；另一方面隨著城市負(fù)荷的增加，環(huán)境的惡化，人們逐漸把視野轉(zhuǎn)向自然健康的郊區(qū)農(nóng)村，把郊區(qū)作為生活、休閑度假的首選地。因此，郊區(qū)的發(fā)展越來越受重視。北京郊區(qū)的城市化建設(shè)也是在這一大背景下開始的并取得進(jìn)展的。早在前幾年，北京就已經(jīng)開始對城鄉(xiāng)投資比例的調(diào)整，調(diào)整的力度在逐年加大。從量上來看，2003年，北京城區(qū)對郊區(qū)投資比例為8：2，2004年市政府投資的增長部分全部投向了郊區(qū)，城鄉(xiāng)投資比例也發(fā)生巨變，為6：4。而到了2005年，這一比例達(dá)到了55，投資總額突破了八十億；從投資方向來看，2004年，北京市按照“優(yōu)化市區(qū)、發(fā)展平原、涵養(yǎng)山區(qū)”的總體思想，開始把郊區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入全市統(tǒng)一規(guī)劃。無疑，這些措施對北京郊區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是一個動力，正所謂“經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)”，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也使郊區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施、福利設(shè)施、公眾服務(wù)及其它軟件方面帶來了很大變化。到2005年上半年，為改善京郊衛(wèi)星城、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和農(nóng)村薄弱地區(qū)的交通基礎(chǔ)設(shè)施，市府投入五十二個億，新增和改建道路總里程七百七十公里，建成跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要聯(lián)絡(luò)線七十公里，郊區(qū)公路密度達(dá)到八十七公里/每百平方公里，并在七個新城實現(xiàn)了快速路與中心城的連接。近年來郊區(qū)農(nóng)民的生活用氣正向城市標(biāo)準(zhǔn)靠攏，天然氣供氣管線已經(jīng)延伸到大興、昌平、順義、通州、房山和門頭溝等遠(yuǎn)郊區(qū)縣的衛(wèi)星城鎮(zhèn)和中心城鎮(zhèn)，燃?xì)饣试诎俜种攀陨?，農(nóng)民用氣率達(dá)到百分之五十一，這意味著城鄉(xiāng)人民的生活差距正在逐步縮短。北京的醫(yī)療、教育資源也在逐步向郊區(qū)擴(kuò)展，到2005年上半年已經(jīng)有十所名校到郊區(qū)辦分校，五所名院到郊區(qū)辦分院，這十所名校分校已全部掛牌，一所名院已掛牌，其余四所分院工作正在積極推進(jìn)。這樣將使更多的郊區(qū)孩子獲得名師指導(dǎo)，更多的郊區(qū)患者享有名師的治療。因此，在本次調(diào)查中，郊區(qū)高達(dá)70.2的公共服務(wù)滿意度指數(shù)，應(yīng)該說是對近年來北京“調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，推進(jìn)郊區(qū)城市化建設(shè)”政策的肯定。但這些成績只是郊區(qū)發(fā)展的開始，所以如果僅僅以郊區(qū)的公共服務(wù)滿意度指數(shù)（70.2）高于城區(qū)居民的滿意度指數(shù)（68.0）為理由，就認(rèn)為農(nóng)村的公眾服務(wù)水平比城區(qū)高，是很不科學(xué)的。我們知道，城鄉(xiāng)差距的擴(kuò)大、設(shè)施和環(huán)境的落后、制度建設(shè)不完善是多年來犧牲農(nóng)村利益、支持城市發(fā)展帶來，要改變這種現(xiàn)狀，使郊區(qū)農(nóng)村趕上城市發(fā)展的進(jìn)程，還需要很長一個過程。至少從現(xiàn)在來看，北京郊區(qū)與城區(qū)相比經(jīng)濟(jì)發(fā)展上的差距很大，社會發(fā)展上的差距就更大，道路、通訊、醫(yī)療、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面還相當(dāng)薄弱。農(nóng)村的文化、體育設(shè)施匱乏，文化體育活動相當(dāng)少，農(nóng)民醫(yī)療、養(yǎng)老等社會保障水平低，后顧之憂嚴(yán)重。以教育和醫(yī)療為例，目前，北京城區(qū)教育和衛(wèi)生資源有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，已形成了一批知名度很高的著名學(xué)校和醫(yī)院，而郊區(qū)學(xué)校在師資隊伍、辦學(xué)條件、經(jīng)費(fèi)投入等方面相對不足，醫(yī)院的裝備水平、醫(yī)療能力也相對落后。另有北京社會心理研究所對通州、大興、順義等十個區(qū)縣抽樣調(diào)查顯示，在各種生活困難中，養(yǎng)老保障、勞動就業(yè)、看病就醫(yī)、子女教育仍然排在前四位，等等。這些問題仍然是北京郊區(qū)城市化發(fā)展中，不容忽視的問題。3. 18歲以下的青少年對公共服務(wù)感到最滿意，而其它年齡段人群對公眾服務(wù)的總體評價基本一致不同年齡居民的公共服務(wù)滿意度指數(shù)不同，感到最滿意的是18歲以下的青少年，與其他年齡的滿意度回答存在顯著差異（t=3.841，Sig.=0.000），而其它年齡段人群對公眾服務(wù)的總體評價沒有顯著差異。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)兩個特點(diǎn)：第一，中老年人群對文化娛樂服務(wù)的評價，較青年和中年人群偏低。相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，我國在上世紀(jì)末已提前跨入老齡化社會，目前我國老年人口規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.3億，占總?cè)丝诒戎亟?1%。在未來近半個世紀(jì)中，我國的老年人口還將繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長的發(fā)展趨勢，在2025到2040年期間，我國老年人口預(yù)計將從2.84億增長到4億多。龐大的老年需求市場已經(jīng)形成，包括傳統(tǒng)老年產(chǎn)業(yè)如服裝、食品、特殊商品、交通、保健、老年福利設(shè)施以及現(xiàn)代老年產(chǎn)業(yè)如娛樂、旅游、住宅、社區(qū)服務(wù)業(yè)、老年教育等多種行業(yè)。而現(xiàn)階段老年產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨很多問題：首先，認(rèn)識上缺陷，認(rèn)為很多企業(yè)認(rèn)為老年產(chǎn)業(yè)投入大、風(fēng)險高、資金回收周期長、回報低，從而采取觀望態(tài)度，制約了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；其次，政策“不落地”，即政府只有原則性的政策，在老年產(chǎn)業(yè)所涉及到的生產(chǎn)、流通、經(jīng)營、消費(fèi)等各個環(huán)節(jié)，缺少配套的可操作性的政策支持；最后，規(guī)模層次“小而低”?，F(xiàn)階段傳統(tǒng)老年產(chǎn)業(yè)涉及的產(chǎn)品及服務(wù)單一，層次低，主要在衣食、居住和醫(yī)療保健方面提供低層次的服務(wù)，而現(xiàn)代老年產(chǎn)業(yè)涉及的老年人的文化娛樂和精神享受方面的產(chǎn)品和服務(wù)沒有得到很好開發(fā)。這些問題都使現(xiàn)階