有效溝通理論.ppt

溝通理論 1 概述 2 構(gòu)成要素 3 溝通層次 4 溝通種類(lèi) 5 溝通技巧 6 傾聽(tīng)技巧 7 提問(wèn)技巧 8 阻礙有效溝通的因素 人們對(duì)工作的要求 對(duì)生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽(tīng)自己的感受 一 溝通的概念 用任何方法或形式 在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體 如人或電腦 傳遞 交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程 叫做溝通 溝通概述 5 溝通常用方法1 文字形式報(bào)告 電子郵件 傳真 信函等 2 口語(yǔ)形式電話(huà) 談話(huà) 采訪(fǎng) 會(huì)議 討論會(huì)等 3 非語(yǔ)言形式空間溝通 衣著溝通 舉止溝通 一 溝通的重要性 人際關(guān)系的建立 好 好 你 我 我輸你輸 自閉癥 你贏我輸 無(wú)力感 我贏你輸 虐待狂 你贏我贏 皆大歡喜 擁有家的感覺(jué) 溝通的重要性 溝通 打開(kāi)心門(mén)的鑰匙父母子女之間的相處 同事間的共事 上司與部屬之間的合作 及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的好與壞 每一件都是與溝通有關(guān) 溝什么 想法 看法 做法 達(dá)成共識(shí) 了解溝通的目的 一 說(shuō)明事物二 表達(dá)感情三 建立關(guān)系四 達(dá)到目的 溝通的類(lèi)別 組織上的溝通 上意下受 下情上達(dá) 工作上的溝通 合作愉快 解決沖突 私交上的溝通 彼此了解 化解誤會(huì) 通什么 通雙方的感情 感情是否更好 更融洽心靈是否來(lái)電 二 溝通的過(guò)程 傳送者 信息 接受者 化成表達(dá)方式 產(chǎn)生意念 領(lǐng)悟 行動(dòng) 接受 接收 傳送 二 溝通障礙 語(yǔ)言障礙傾聽(tīng)能力表達(dá)藝術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個(gè)人修養(yǎng) 溝通障礙 溝通不良的原因 1 內(nèi)向 性格孤僻 總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度 2 語(yǔ)意不明 說(shuō)話(huà)不清楚 無(wú)結(jié)論 3 自大 總是大聲吆喝 看不起人 4 獨(dú)斷 對(duì)事物總是自以為是 認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的 5 夸張 喜歡夸大其詞 二 溝通障礙之信息傳遞者 只在自己意愿時(shí)才去與人溝通信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解 二 溝通障礙之信息接收者 在聆聽(tīng)時(shí)加入自己的想象缺乏聆聽(tīng)技巧未能與信息傳遞者保持同步 二 障礙有效溝通的因素 1 個(gè)人因素 生理 情緒 智力 社會(huì) 2 環(huán)境因素 物理環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 3 溝通技巧因素 突然改變?cè)掝} 主觀判斷 虛假不適當(dāng)?shù)谋ＷC 迅速提出結(jié)論或解答 針對(duì)性不強(qiáng)的溝通 二 溝通障礙 溝通的障礙之媒介 反饋及環(huán)境 媒介選擇不當(dāng)反饋不及時(shí)或與原信息無(wú)關(guān)環(huán)境 不適宜的時(shí)間和地點(diǎn) 二 溝通障礙 克服溝通的障礙 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽(tīng)者及時(shí)做出反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)主動(dòng)與他人溝通邊交談邊做記錄 二 溝通障礙 總印象原理 三 溝通構(gòu)成要素 1 要溝通的事物 雙方彼此所要傳達(dá)的內(nèi)容 要求 事件 思想 2 信息發(fā)出者 是溝通的主動(dòng)方 3 信息本身 是一個(gè)符號(hào) 4 途徑 指信息溝通的渠道 感官通路 5 信息接受者 指接受信息來(lái)源的人 6 反饋 指溝通雙方彼此間的回應(yīng) 1 正面反饋 接受并理解了信息 2 負(fù)面反饋 未接受或不理解信息 四 溝通的層次 1 第一層次 是一般性溝通 雙方采用膚淺的社交應(yīng)酬語(yǔ)言進(jìn)行談話(huà) 2 第二層次 是陳述事實(shí)的溝通 盡可能講清其內(nèi)容 3 第三層次 是分享各自想法和判斷的溝通 不可流露出嘲笑 輕視的情感 以免影響對(duì)方的信任和繼續(xù)闡述自己的看法 又退回第二層次 4 第四層次 是情感的交流 這一階段雙方不僅信任 而且互相理解 同情 5 第五層次 是溝通的高峰 是一種短暫的 完全一致的感覺(jué) 五 溝通的六個(gè)特性 秘訣 雙向性 明確性 談行為不談個(gè)性 積極聆聽(tīng) 善于提問(wèn) 善用非語(yǔ)言溝通 溝通秘訣 讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去 讓對(duì)方感興趣 讓對(duì)方認(rèn)同 時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)合合適嗎氣氛合適嗎 怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)哪一部分較容易接受如何使對(duì)方情緒放松 先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求 溝通的六個(gè)特性 1 雙向性 溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程游戲 閉眼撕紙 第一回合 游戲內(nèi)容 每位學(xué)員準(zhǔn)備一張紙發(fā)出單項(xiàng)指令 大家閉上眼睛 全過(guò)程不許提問(wèn) 把紙對(duì)折 再對(duì)折 再對(duì)折 把右上角撕下來(lái) 轉(zhuǎn)180度 把左上角也撕下來(lái) 睜開(kāi)眼睛 把紙打開(kāi)討論 為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果 溝通的六個(gè)特性 2 明確性 溝通由傳送者發(fā)出信息 但必須由接收者有效接收才能起作用3 談行為不談個(gè)性 對(duì)人不對(duì)事4 積極聆聽(tīng) 傾聽(tīng)要占溝通過(guò)程的45 5 善于提問(wèn) 有效應(yīng)用封閉式和開(kāi)放式6 善用非語(yǔ)言溝通用三種 五種語(yǔ)氣讀此句 明天下午 我沒(méi)說(shuō)他偷了錢(qián)包 溝通要領(lǐng) 認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具不可扭曲事實(shí)1 避免間接傳聞2 傾聽(tīng)3 減少中間傳達(dá)階層4 復(fù)述確認(rèn)5 不可推測(cè)6 做好備忘錄7 正確緩慢說(shuō)話(huà)8 目光集中9 井然有序 溝通中的 三誠(chéng) 所謂溝通中的三誠(chéng) 就是誠(chéng)心 誠(chéng)懇 誠(chéng)實(shí) 1 培養(yǎng)誠(chéng)心2 誠(chéng)懇的態(tài)度3 誠(chéng)實(shí)的話(huà) 五個(gè)基本的溝通法則 1 易懂 說(shuō)話(huà)的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂 2 有趣 內(nèi)容充實(shí) 能引起對(duì)方的興趣 3 平和 臉上總是充滿(mǎn)笑容 令人感覺(jué)愉快 4 真誠(chéng) 對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信 5 觀察場(chǎng)合 視對(duì)象不同改變說(shuō)話(huà)方式 六 溝通種類(lèi) 一 語(yǔ)言溝通 1 書(shū)面語(yǔ)言溝通 通知 通報(bào) 電子文檔 郵件 紙條等2 口頭語(yǔ)言溝通 面對(duì)面溝通3 注意事項(xiàng) 避免使用傷害性語(yǔ)言 直接傷害性語(yǔ)言 間接傷害性語(yǔ)言 善于使用美好的語(yǔ)言 安慰 鼓勵(lì) 勸說(shuō)解釋 積極暗示 二 非語(yǔ)言溝通 1 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 目光 體勢(shì)2 靜態(tài)非語(yǔ)言溝通 服飾 語(yǔ)言表達(dá)的種類(lèi)及特點(diǎn) 語(yǔ)言表達(dá)形式包括 聽(tīng) 說(shuō) 讀 寫(xiě)和體態(tài)語(yǔ)言五種 又可以歸納為口頭語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言和非語(yǔ)言 即體態(tài)語(yǔ)言 三種類(lèi)型 口頭和書(shū)面語(yǔ)言的主要區(qū)別是 1 準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同 2 可修改性不同 3 規(guī)范精練程度不同 4 反饋的及時(shí)性不同 體態(tài)語(yǔ)言 具有動(dòng)作性 可視性 跨文化通用性 非完善性等特點(diǎn) 溝通的三要素 1 語(yǔ)言和文字 7 2 語(yǔ)氣和音調(diào) 30 35 3 肢體語(yǔ)言 50 60 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 1 面部表情 面部表情的動(dòng)作包括眉 眼 嘴及顏面肌肉的運(yùn)動(dòng) 如眼睛對(duì)表達(dá)憂(yōu)傷最重要 口部表達(dá)快樂(lè)與厭惡最重要 前額能提供驚奇的信號(hào) 眼 嘴 前額對(duì)表達(dá)憤怒情緒都很重要 2 身體語(yǔ)言 指身體各部分的姿勢(shì)與動(dòng)作 反映個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度或自身的放松程度 如微微欠身表示謙恭有禮 身體后仰表示若無(wú)其事 側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避 手足無(wú)措表示焦慮 A 目光接觸 應(yīng)注意視線(xiàn)的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光 目光在對(duì)方的嘴 頭頂或臉頰兩側(cè) 目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛 會(huì)使對(duì)方感到窘迫 透不過(guò)氣來(lái) 有話(huà)也說(shuō)不出 目光范圍過(guò)大或向上 向下 向后 給對(duì)方散漫 不在意 不重視 很隨便的感覺(jué) 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 目光接觸的溝通技巧 目光的方向 眼球的轉(zhuǎn)動(dòng) 眨眼的頻率 都能流露出特定的情感正視 表示尊重斜視 表示輕蔑雙目炯炯 會(huì)使聽(tīng)者精神振奮柔和 熱誠(chéng)的目光 流露出對(duì)別人的熱情 贊許 鼓勵(lì)和喜愛(ài)呆滯的目光 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方講的話(huà)不感興趣或不信服虛晃的目光 則表示自己內(nèi)心的焦慮和束手無(wú)策目光東移西轉(zhuǎn) 會(huì)讓人感你心不在焉沉默時(shí) 眼睛時(shí)開(kāi)時(shí)合 對(duì)方會(huì)猜疑你已厭倦談話(huà) 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 B 體勢(shì)的溝通技巧 人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái) 包括體態(tài)和身體的動(dòng)作 手勢(shì)身體略微傾向于對(duì)方 表示熱情和感興趣微微欠 起 身 表示謙恭有禮身體后仰 顯得輕視和傲慢身體側(cè)轉(zhuǎn)或背向?qū)Ψ?表示厭惡反感 不屑一顧手勢(shì) 擺手 表示制止或否定雙手外推 表示拒絕雙手外攤 表示無(wú)可奈何雙臂外展 表示阻攔搔頭皮或脖頸 表示困惑搓手和拽衣領(lǐng) 表示緊張拍腦袋 表示自責(zé)或醒悟 豎起大拇指表示夸獎(jiǎng) 伸出小指表示輕蔑 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 戰(zhàn)友之間別后重逢 拉拉手 拍拍肩 表示親熱的感情上級(jí) 長(zhǎng)輩對(duì)下級(jí)晚輩拉拉 拍拍肩 通常表示贊許和鼓勵(lì)如果下級(jí) 晚輩隨便與上級(jí) 長(zhǎng)輩拉拉手 拍拍肩 則被人認(rèn)為是不尊重 動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通 C 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的溝通技巧同一句話(huà)用不同的聲調(diào) 在不同的場(chǎng)合說(shuō)出來(lái) 可以表達(dá)不同的 相反的意思和情感柔和的聲調(diào)表示坦率與友善高而且尖并略有顫拌的聲調(diào)表示因恐怖或不滿(mǎn) 憤怒而導(dǎo)致的激動(dòng)緩慢 低沉的聲調(diào)表示對(duì)對(duì)方的同情陰陽(yáng)怪氣就意味著冷嘲熱諷用鼻音和哼聲則往往顯示傲慢 冷漠 鄙視和不服 自然會(huì)引起對(duì)方的不快和反感 5 用超語(yǔ)詞性提示 超語(yǔ)詞指說(shuō)話(huà)時(shí)所用的語(yǔ)調(diào) 聲音強(qiáng)度 節(jié)奏快慢等 1 音調(diào)高 表示興奮 音調(diào)低 表示懷疑 回避或涉及到他人及自己傷心的事 2 聲音強(qiáng)度大 表示強(qiáng)調(diào) 激動(dòng) 聲音強(qiáng)度小 表示失望 不快 軟弱 3 節(jié)奏加快 表示緊張 激動(dòng) 節(jié)奏變慢 表示沮喪 冷漠 4 停頓 有時(shí)是強(qiáng)調(diào) 以引起重視 有時(shí)是一種詢(xún)問(wèn) 以觀察對(duì)方的反應(yīng) 有時(shí)則是給對(duì)方提供一個(gè)思考的機(jī)會(huì) 說(shuō)出有魅力的聲音 音高 語(yǔ)調(diào)要低沉明亮停頓 吐字清楚 段落分明語(yǔ)速 說(shuō)話(huà)的快慢運(yùn)用得宜抑揚(yáng) 運(yùn)用 停頓 的奧妙音量 音量的大小要適中語(yǔ)氣 語(yǔ)句須與表情互相配合發(fā)音準(zhǔn)確 措詞要高雅 發(fā)音要正確 靜態(tài)非語(yǔ)言溝通 靜態(tài) 妝容 精神面貌 衣著是否得體 服飾搭配符合三色原則 D 衣著 你的衣服代表你的個(gè)性 一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人 E 禮物 禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的 其價(jià)值在于溝通了雙方之間的友好情意F 時(shí)間 赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí) 如果對(duì)方約你7時(shí)見(jiàn)面 你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到過(guò) 體現(xiàn)交往的誠(chéng)意G 微笑 它來(lái)自快樂(lè) 它帶來(lái)的居心快樂(lè)也創(chuàng)造快樂(lè) 在銷(xiāo)售過(guò)程中微微一笑 雙方都從發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑中獲得這樣的信息 我是你的朋友 微笑雖然無(wú)聲 但是它說(shuō)出了如下許多意思 高興 歡悅 同意 尊敬 作為一名服務(wù)人員 請(qǐng)隨時(shí)將 笑意寫(xiě)在臉上 七 溝通距離 身體距離的遠(yuǎn)近 能夠表達(dá)一些重要信息 1 親密距離 指人們能互相觸摸的距離 雙方距離小于50厘米 15厘米 44厘米 2 交際距離 指約一臂長(zhǎng)的距離 近距離46 76厘米之間 遠(yuǎn)距離76 122厘米 3 社會(huì)距離 是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離 近距離為1 2 2 1米 遠(yuǎn)距離為2 1 3 7米 4 公眾距離 在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離 約3 7 7 6米 八 情感溝通 1 研究并盡可能滿(mǎn)足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要2 真誠(chéng) 熱情 助人為樂(lè)3 運(yùn)用心理規(guī)律 促進(jìn)情感融通 運(yùn)用心理規(guī)律 促進(jìn)情感融通 親和效應(yīng) 1 相似性原則 指在人們交往的過(guò)程中 存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引 2 互補(bǔ)性原則 是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相處 以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng) 3 相近性原則 這是指人們由于在地域或空間的接近 而是人們之間容易形成密切的關(guān)系 相互性原則 也稱(chēng)報(bào)答性原則 它是指在溝通 交際過(guò)程中 一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度 九 溝通技巧 1 聆聽(tīng)的技巧 2 提問(wèn)的技巧 3 與特別人群的溝通技巧 要掌握態(tài)度變化機(jī)制 態(tài)度是指對(duì)客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知 感情表達(dá)和行為傾向的相對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng) 一 語(yǔ)言使用原則 不要使用術(shù)語(yǔ)避免使用但是積極的語(yǔ)言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)威化 2 有效運(yùn)用身體語(yǔ)言的原則 自然為主 避免使用過(guò)于夸張和太過(guò)突然身體語(yǔ)言與言語(yǔ)一致使自己放松 二 積極的聆聽(tīng)者 不但聽(tīng)對(duì)方講些什么 而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么 他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言 在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法 并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā) 為對(duì)方著想 三 有效聆聽(tīng)技巧 支持發(fā)問(wèn)總結(jié)反映重復(fù) 1 積極主動(dòng)參與 2 體會(huì)對(duì)方的感受 3 核實(shí)自己的感覺(jué) 4 做出正確反映 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng) 是我們對(duì)任何人一種最高的恭維 傾聽(tīng)是多重溝通的過(guò)程 以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽(tīng) 并運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言去 恭聽(tīng) 要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng) 引導(dǎo)對(duì)方講下去 1 目光要接觸對(duì)方 表明誠(chéng)意 直率 胸懷坦蕩2 距離要拉近 友好 增進(jìn)感情3 表情要豐富 表示感興趣 激發(fā)說(shuō)話(huà)者坦誠(chéng)表達(dá)4 要聽(tīng)懂弦外之音 不僅要聽(tīng)說(shuō)了些什么 還要看是怎么說(shuō)的 才能獲得更多的信息5 善于提問(wèn) 不要質(zhì)問(wèn) 收集話(huà)題信息6 按照你的理解把對(duì)方說(shuō)的話(huà)復(fù)述一遍 確保你能聽(tīng)懂他人的意思7 不時(shí)對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)做出反應(yīng) 以表明你在仔細(xì)傾聽(tīng)8 請(qǐng)說(shuō)話(huà)人舉例說(shuō)明 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的方法 一 鼓勵(lì) 角色 放松 敞開(kāi) 傾注 視覺(jué)語(yǔ)言 坦誠(chéng) 二 詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放 三 反映 情緒 內(nèi)容及目的 四 復(fù)述 重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理 應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法 傾聽(tīng)的藝術(shù) 聽(tīng)到聽(tīng)完 聽(tīng)懂 A 積極主動(dòng)參與 1 全神貫注地聽(tīng) 2 不隨便打斷對(duì)方的談話(huà) 1 認(rèn)為自己要講的內(nèi)容比對(duì)方講的重要 2 認(rèn)為自己早以知道對(duì)方的觀點(diǎn) 3 對(duì)談話(huà)內(nèi)容不感興趣 希望盡快結(jié)束談話(huà) 3 及時(shí)反饋 點(diǎn)頭 是的 確實(shí) 說(shuō)下去 B 核實(shí)自己的感覺(jué) 1 復(fù)述 把對(duì)方的話(huà)重復(fù)一遍 關(guān)鍵內(nèi)容 2 意述 把對(duì)方的話(huà)用自己的語(yǔ)言表達(dá) 但保持原意 3 澄清 是將一些摸棱兩可 含糊不清 不夠完整的陳述弄清楚 4 總結(jié) C 提問(wèn)的技巧 1 以限制性問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn) 2 適當(dāng)提出非限制性問(wèn)題 3 談話(huà)中提出追問(wèn)性問(wèn)題 4 一次提一個(gè)問(wèn)題 5 避免用 為什么 開(kāi)頭提問(wèn) 6 變換提問(wèn)方式 D 說(shuō)的技巧 要言之有理 并有足夠信息量 選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話(huà)題談 尊重與贊美 回避忌諱的話(huà)題 傳遞信息的語(yǔ)言要準(zhǔn)確 簡(jiǎn)明 生動(dòng) 善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言 運(yùn)用幽默 要注意說(shuō)話(huà)的數(shù)量 速度與聲調(diào)控制 四 溝通的四種模式 發(fā)展模式 溝通雙方彼此影響對(duì)方控制模式 試圖影響對(duì)方放棄模式 受對(duì)方影響防衛(wèi)模式 既不想影響對(duì)方 也不愿受對(duì)方影響 發(fā)展 放棄 防衛(wèi) 控制 發(fā)掘 容納 遵守 逃跑 爭(zhēng)斗 強(qiáng)迫 說(shuō)服 知會(huì) 知會(huì) 激發(fā) 溝通者注重與發(fā)掘多種可能性 提供新的信息和事實(shí) 溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況 以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議 例子 我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以?xún)?nèi)的員工的離職率最高 我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事 是否有改進(jìn)的措施 發(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn) 建議 溝通者仔細(xì)聆聽(tīng) 對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理解和感興趣 溝通方式以發(fā)問(wèn)為主 但并不知會(huì)對(duì)方 例子 你如何看待這個(gè)問(wèn)題呢 有些什么事實(shí)依據(jù)呢 說(shuō)服 溝通者清楚自身的需求 因此運(yùn)用各種技巧 手段去說(shuō)服對(duì)方 以達(dá)到推銷(xiāo)其主意的目的 例子 許多人使用了我介紹的方法 他們都認(rèn)為這種方法使人受益 既簡(jiǎn)化了工作 有提高了員工的士氣 如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話(huà) 守時(shí)非常重要 請(qǐng)相信我 管理層欣賞那些守時(shí)和可信賴(lài)的員工 強(qiáng)迫 支配 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方 或是讓對(duì)方按其意愿行事 于是運(yùn)用權(quán)利 威脅 或者是自己的知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)促使對(duì)方就范 例子 老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令 如果你不遵守制度 我只好執(zhí)行紀(jì)律 上次按你所說(shuō)的做 我們損失了數(shù)千美元 容納 溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn)的前提下 試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見(jiàn)和方式 溝通者以溫和的方式 通過(guò)服從 友誼 忠誠(chéng)去影響對(duì)方 例子 好吧 盡管我100 不同意你的方案 但我會(huì)努力嘗試去做 我不敢保證能夠做得絲毫不差 但我會(huì)盡力而為 遵守 服從 溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做 對(duì)于事情不考慮施加任何影響 溝通者不一定完全同意對(duì)方的意見(jiàn) 但希望 甚至是樂(lè)于投身其中 相對(duì)來(lái)說(shuō) 參與顯得比主導(dǎo)更為重要 例子 好吧 既然他們那樣想我就那樣做 我相信這不會(huì)有任何困難 好的 我并不同意你的意見(jiàn) 不過(guò) 你是老板 我會(huì)照辦 告訴我我能夠做點(diǎn)什么 我會(huì)一切照辦 逃跑 溝通者不希望被卷入 置身局外 因而不愿意發(fā)表意見(jiàn) 例子 啊 目前我還沒(méi)有足夠的資料 我暫時(shí)不愿討論這件事情 啊 我已經(jīng)盡力了 我看我已無(wú)能為力了 這不是我的工作 爭(zhēng)斗 溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題 而是在宣泄情緒 以此表達(dá)自己的不滿(mǎn) 例子 我受夠了你的方式 為什么你就不能作出改變 你不知道你在說(shuō)些什么 這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤 五 提問(wèn)的技巧 1 以限制性問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn) 2 適當(dāng)提出非限制性問(wèn)題 3 談話(huà)中提出追問(wèn)性問(wèn)題 4 一次提一個(gè)問(wèn)題 5 避免用 為什么 開(kāi)頭提問(wèn) 6 變換提問(wèn)方式 表達(dá)安慰時(shí) 目光充滿(mǎn)關(guān)切 給予支持時(shí) 目光放射出力量 提供解釋時(shí) 目光蘊(yùn)含著智慧 目光接觸 六 1 年齡長(zhǎng)者 談過(guò)去2 成功者 談創(chuàng)業(yè)歷程3 一般男士 平平淡淡才是福4 中年女士 孩子教育5 青年女士 服裝和化妝6 大學(xué)畢業(yè)生 理想 抱負(fù) 未來(lái)7 中學(xué)生 偶像 時(shí)尚 溝通話(huà)題 九 有效溝通的步驟 了解你要說(shuō)些什么 了解你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意 確定對(duì)方了解你的意思 讓對(duì)方記憶永存 不時(shí)要求反饋 付諸行動(dòng) 十 溝通要領(lǐng) 了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料 勿憑記憶 對(duì)人憑記憶 點(diǎn)到為止 交淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 應(yīng)該默則默 溝通六道 你好 好的 好嗎 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 不同意見(jiàn)處理四步驟 尊重與認(rèn)同確認(rèn)與復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝 十一 與特殊人群的溝通 1 發(fā)怒的客人 了解原因 提供發(fā)泄機(jī)會(huì) 應(yīng)用傾聽(tīng)技巧 滿(mǎn)足需要 2 哭泣的客人 不要阻止 讓其宣泄 獨(dú)處或陪伴 鼓勵(lì)說(shuō)出原因 轉(zhuǎn)移注意力 3 抑郁的客人 對(duì)客人的需要作出反應(yīng) 給予關(guān)心重視 溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢 提問(wèn)簡(jiǎn)短 4 感覺(jué)缺陷的病人 聽(tīng)力障礙 應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧 選擇安靜環(huán)境 放大音量 視力障礙 應(yīng)用觸摸的方式 接近和離開(kāi)是要告知 語(yǔ)速要慢 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) 做任何操作前都要做詳盡的解釋 對(duì)周?chē)穆曇魬?yīng)加以說(shuō)明 5 危重病人 盡量縮短時(shí)間 可以重復(fù)一句話(huà) 應(yīng)用觸摸的方式 十二 怎樣與上級(jí)溝通 一 與上級(jí)溝通的總原則1 以績(jī)效為本 知 愿 能 行2 總體風(fēng)格 不卑不亢3 溝通要領(lǐng) 提供完整的方案 尊重上級(jí) 合理建議投其所好 工作方式避其所忌 短處 二 下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通技巧 除非上司想聽(tīng) 否則不宜多講 若是意見(jiàn)相同 應(yīng)熱烈反應(yīng) 意見(jiàn)略有差異 要先表贊同 持有相反意見(jiàn) 勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場(chǎng) 宜仔細(xì)考慮自己所發(fā)表的意見(jiàn) 心中尊重上司 會(huì)比較好溝通 三 向上級(jí)匯報(bào)的程序 1 細(xì)心傾聽(tīng)上級(jí)的指示 5W2H原則2 仔細(xì)探究目標(biāo)的可行性并擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃3 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 四 向上級(jí)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹捧 在各方面維護(hù)上級(jí)的權(quán)威 支持 尊重和配合上級(jí)的工作 其次 在生活上要關(guān)心 在難題面前要幫助上級(jí)解圍 有時(shí)上級(jí)處于矛盾的焦點(diǎn)上 下屬要主動(dòng)出面 勇于接觸矛盾 承擔(dān)責(zé)任 排憂(yōu)解難請(qǐng)示而不依賴(lài) 在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé) 創(chuàng)造性工作 是上級(jí)所歡迎的 下屬不能事事請(qǐng)示 遇事沒(méi)有主見(jiàn) 大小事不做主 這樣上級(jí)會(huì)覺(jué)得你辦事不力 頂不了事 主動(dòng)而不越權(quán) 對(duì)工作要積極主動(dòng) 敢于直言 善于提出自己的意見(jiàn) 不能唯唯諾諾 四平八穩(wěn) 在處理與上級(jí)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 一是上級(jí)說(shuō)什么是什么 叫怎樣就怎樣 好壞沒(méi)有自己的責(zé)任 二是自恃高明 對(duì)上級(jí)的工作思路不研究 不落實(shí) 甚至搞一套 陽(yáng)奉陰違 五 與各種性格的上級(jí)溝通的技巧 1 控制型的上級(jí)特征和與其溝通技巧 控制型的上級(jí)一般具有強(qiáng)硬的態(tài)度 充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)心態(tài) 凡事都要求下屬立即服從 實(shí)際果決 旨在求勝 對(duì)瑣事不感興趣相處技巧 重在簡(jiǎn)明扼要 干脆利索 不拖泥帶水 不拐彎抹角 無(wú)關(guān)緊要的話(huà)少說(shuō) 直截了當(dāng) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談 重視權(quán)威性 不喜歡部下違抗自己的命令 更加尊重權(quán)威 認(rèn)真對(duì)待他們的命令 在稱(chēng)贊他們時(shí) 也應(yīng)該稱(chēng)贊他們的成就 而不是其個(gè)性或人品 2 互動(dòng)型的上級(jí)特征和與其溝通技巧 互動(dòng)型的上級(jí)善于交際 喜歡與他人互動(dòng)交流 喜歡享受他人對(duì)他們的贊美 凡事喜歡參與相處技巧 面對(duì)這一類(lèi)型上級(jí) 切記要公開(kāi)贊美 且贊美要真心誠(chéng)意 言之有物 否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?而影響其對(duì)你個(gè)人能力的整體看法 要靠近這類(lèi)上級(jí) 應(yīng)該和藹友善 也不要忘記注意自己的肢體語(yǔ)言 其對(duì)舉動(dòng)十分敏 另外 他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通 喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題 即使有對(duì)他的意見(jiàn) 也希望能夠擺在桌面上交談 而厭惡在私下里發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的部下 3 實(shí)事求是型的上級(jí)和與其溝通技巧 這類(lèi)上級(jí)講究邏輯而不喜歡感情用事 為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn) 喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈 常常進(jìn)行理性思考相處技巧 與這類(lèi)上級(jí)溝通時(shí) 可以省掉寒暄的時(shí)間 直接談他們感興趣的實(shí)質(zhì)性的東西 他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?對(duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答 同時(shí) 在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí) 要多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明 六 說(shuō)服上級(jí)的技巧 1 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) 剛上班 下班時(shí) 上級(jí)心情不太好時(shí) 無(wú)論多么好的建議都難以細(xì)心靜聽(tīng) 通常在上午10點(diǎn)左右2 注意運(yùn)用資訊及數(shù)據(jù)增強(qiáng)說(shuō)服力對(duì)于改進(jìn)工作的建議 事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料 做成書(shū)面材料 借助視覺(jué)力量 能加強(qiáng)說(shuō)服力 說(shuō)服上級(jí)的技巧 3 事行為預(yù)期的上級(jí)質(zhì)疑準(zhǔn)備答案如果上級(jí)對(duì)于你的方案提出疑問(wèn) 而你事先毫無(wú)準(zhǔn)備 使你回答時(shí)吞吞吐吐 前言不搭后語(yǔ) 自相矛盾 當(dāng)然不能說(shuō)服上級(jí) 因此應(yīng)事先設(shè)想上級(jí)會(huì)提什么問(wèn)題 自己該如何回答案例 你去應(yīng)聘 說(shuō)服上級(jí)的技巧 4 說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要 重點(diǎn)突出在與上級(jí)交談時(shí) 一定要簡(jiǎn)單明了 對(duì)于上級(jí)最關(guān)心的問(wèn)題要重點(diǎn)突出 言簡(jiǎn)意賅 5 面帶微笑 充滿(mǎn)自信在面對(duì)自己的上級(jí)時(shí) 要學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染上級(jí) 征服上級(jí)6 尊敬上級(jí) 勿傷上級(jí)自尊上級(jí)畢竟是上級(jí) 無(wú)論你的可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃多么完美無(wú)缺 也不能強(qiáng)迫上級(jí)接受他們 畢竟他統(tǒng)管全局 需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白 應(yīng)該在闡述完自己的意見(jiàn)之后禮貌地告辭 給上級(jí)一段思考和決策的時(shí)間 即時(shí)上級(jí)不愿采納你的意見(jiàn) 也應(yīng)該感謝其傾聽(tīng)你的意見(jiàn)和建議 同時(shí)讓上級(jí)感覺(jué)到你工作的積極性和主動(dòng)性 十三 如何與平級(jí)溝通 彼此尊重 從自己先做起 換位思考 站在他的立場(chǎng) 平等互惠 不讓對(duì)方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報(bào) 把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì) 誠(chéng)心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 一 與平級(jí)溝通相對(duì)較難的原因 1 員工都過(guò)高看重自己 部門(mén) 的價(jià)值 而忽視其他人 部門(mén) 的價(jià)值 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì) 各部門(mén)之間 同事之間的合作卻是唇齒相依 缺一不可2 不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門(mén)的工作 一出現(xiàn)問(wèn)題 馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的人 部門(mén) 去 卻很少想到其他人 部門(mén) 也有他們的難處3 沒(méi)有權(quán)力的強(qiáng)制性 在指揮鏈中 同級(jí)的員工處于水平位置 相互之間除了平等的溝通之外 難以用命令 強(qiáng)迫 批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的4 職權(quán)劃分的問(wèn)題 其實(shí)往往不是職權(quán)劃分等其他問(wèn)題 而是溝通問(wèn)題5 人性的弱點(diǎn) 盡可能把責(zé)任推給別人 一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作 大家卻經(jīng)常 踢皮球 缺乏團(tuán)隊(duì)的觀念 都不愿擔(dān)責(zé)任 最后使得工作缺乏效率 工作氣氛也變得非常不愉快6 員工間利益沖突 惟恐其他人比自己強(qiáng) 二 平級(jí)之間溝通的三種形式 一 退縮的方式 退縮的方式就是不去爭(zhēng)取自己的權(quán)利 不去引起他人的重視 目的是為了避免沖突及取悅他人 1 他人的需求與愿望比自己的更為重要2 他人有應(yīng)享有的權(quán)利 自己卻沒(méi)有3 自己可以貢獻(xiàn)的才智有限 對(duì)方則比自己強(qiáng)得多 三 平級(jí)之間溝通的三種形式 二 侵略的方式侵略行為的特征是懂得維護(hù)自己的權(quán)利1 自己的需要 愿望與意見(jiàn)比別人的重要2 自己有應(yīng)享有的權(quán)利 別人卻沒(méi)有3 自己的能力高 別人都比不上自己 與平級(jí)溝通的三種形式 積極的方式 在不侵害其他人和部門(mén)權(quán)利的前提下 敢于維護(hù)自己和本部門(mén)的權(quán)利 用直接 真誠(chéng)并且比較適宜的方式來(lái)表達(dá)自己的需求 愿望 意見(jiàn)和信念1 你必須堅(jiān)持原則2 你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益3 你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的 游戲規(guī)則 行事4 別人的任何行為都是值得尊重的5 雙方的溝通都是有共同目的的 把工作做好6 一定會(huì)有雙贏的解決辦法 四 平級(jí)之間如何積極溝通原理 1 堅(jiān)持原則 維護(hù)自己的合理權(quán)利2 積極地提出要求 采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度3 委婉拒絕4 積極明確地表明不同意見(jiàn) 五 同級(jí)溝通的技巧 同級(jí)之間既是天然的 合作者 有時(shí)又是潛在的 競(jìng)爭(zhēng)者 應(yīng)設(shè)法避免誘發(fā)對(duì)方 競(jìng)爭(zhēng) 心理 逐步建立互相信任 互相支持的協(xié)作關(guān)系1 消除競(jìng)爭(zhēng)心理 建立合作關(guān)系 自己積極做好本職工作 是出于責(zé)任 決無(wú)壓倒同級(jí)的私心雜念 把自己取得的成績(jī)看作是同級(jí)之間密切配合 共同努力的結(jié)果 而不是向同級(jí)顯示 高明 為同級(jí)取得的成績(jī)感到由衷的高