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銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的自查報告 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自查報告篇一: 對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題,我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形勢已經(jīng)發(fā)生了改變,中國銀行業(yè)競爭日趨激烈,銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口,更是終端營銷的主戰(zhàn)場,各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊,更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊的挑戰(zhàn)!銀行網(wǎng)點必須主動的適應(yīng)這種新的變化,不轉(zhuǎn)型是不行的,而且轉(zhuǎn)得越快越好,轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步,很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。 在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面: 一、服務(wù)管理: 1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升 二、營銷管理: 1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售:客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分 三、現(xiàn)場管理: 1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計:裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨,網(wǎng)點空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū),明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍 南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間,與傳統(tǒng)模式相比之下,有了質(zhì)的變化。轉(zhuǎn)型以來,本著中信的文化底蘊(yùn),開始了對網(wǎng)點硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修,統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù),整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一,自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前,大大提升了我行在社會上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述。指引出臺前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。為客戶提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi),支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會,還是給員工培訓(xùn),都反來復(fù)去講“角色定位”,引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為服務(wù)員,每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn);而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行 的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售,而銷售需要更好的服務(wù)。 零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入我行人心??吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自查報告篇二: xx支行于xx年9月30日成立,服務(wù)意識、營銷意識基本上沒有建立,各項工作都處于應(yīng)付的狀態(tài),轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)是當(dāng)務(wù)之急,建立并完善各項規(guī)章制度,強(qiáng)化執(zhí)行能力,逐步樹立網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的威信,是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必然的選擇。 作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手,更要是一名合格的管理者,管理才是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作的核心,加強(qiáng)內(nèi)控管理,以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。 一、加強(qiáng)內(nèi)控管理,提高制度執(zhí)行力和人員控制力 (一)梳理網(wǎng)點基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程,建立大堂經(jīng)理在大堂迎接客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工柜面業(yè)務(wù)辦理并及時開展產(chǎn)品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護(hù)的一條龍服務(wù)模式。,我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情,始終堅持在大堂與客戶互動交流,直到大堂助理的設(shè)立為我分擔(dān)了部分工作,使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。 (二)結(jié)合上級行的相關(guān)文件及規(guī)定,制定了符合實際的關(guān)于違反文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)的處罰辦法,對著裝上崗、掛牌服務(wù)、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強(qiáng)調(diào)了要求,罰款用于表彰先進(jìn)和網(wǎng)點的活動。這一舉措,進(jìn)一步提升了網(wǎng)點的社會形象,得到了客戶的稱贊和上級行的認(rèn)可, (三)加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn),豐富員工的業(yè)務(wù)知識,全面提升員工的業(yè)務(wù)處理能力和效率。營銷產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品,要比客戶更了解產(chǎn)品的功能,所以我們網(wǎng)點在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中,在掌握理論和原則的基礎(chǔ)上更側(cè)重于實踐,柜員等級考試要取得好的成績,更要學(xué)會對客戶講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應(yīng)用。 (四)是加大檢查監(jiān)督的工作力度,在日常工作中我與支行運營主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾,及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改,還不定期接受上級行領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),對業(yè)務(wù)辦理中容易發(fā)生風(fēng)險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員,同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進(jìn)行了處理,及時排除了風(fēng)險隱患。 (五)強(qiáng)化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績,還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強(qiáng)化管理,不僅能有效降低費用支出,也是加強(qiáng)安全管理的一項重要內(nèi)容。 二、構(gòu)建團(tuán)隊精神,增強(qiáng)員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。 我行在職員工7人、引導(dǎo)員及保安4人是我行的人員構(gòu)成,生活在同一個集體中,不僅有各自的工作,也有工作中的配合與銜接,網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會一個人的努力,是所有人的共同奮斗。團(tuán)隊精神高于合作意識,是因為只有一個目標(biāo)、匯聚所有力量。目前,我行員工隊伍和諧穩(wěn)定,發(fā) 展基礎(chǔ)不斷夯實,競爭實力不斷增強(qiáng),營銷技能日趨提高,連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故,各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。 作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,是這個團(tuán)隊的隊長,在工作與生活中就必須甘于奉獻(xiàn)。作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,我始終密切關(guān)注員工的思想行為動態(tài),我經(jīng)常與網(wǎng)點員工共同或單獨交談,了解他們在工作及生活中面臨的問題,每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握, 三、全力開展?fàn)I銷,實現(xiàn)資源優(yōu)質(zhì)化和效益最大化。 (一)從改善服務(wù)入手,向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環(huán)境的同時,把更多精力放在了文明服務(wù)的軟件建設(shè)上,一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務(wù)的嫻熟、服務(wù)的快捷和態(tài)度的真摯。并通過合規(guī)改變柜臺內(nèi)人員配置,解放出人員對客戶信息建檔分類,按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求創(chuàng)建客戶梯形服務(wù)模式,實行差別化服務(wù),提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。 (二)從擴(kuò)大宣傳入手,向品牌要效益。我們網(wǎng)點利用地位優(yōu)勢,積極邀請有價值的客戶參與,切身感受農(nóng)行產(chǎn)品的功能;同時我們網(wǎng)點員工也積極走出去,充分發(fā)揮員工的主觀能動性,制定明確的績效考核方案,有效激發(fā)員工對外營銷農(nóng)行產(chǎn)品、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶資源的工作熱情,確保在本職崗位上盡心盡力,使有營銷能力的人員能夠有時間走出去, 共同創(chuàng)造更大的效益。 總之,加強(qiáng)內(nèi)控管理是保障合規(guī)經(jīng)營的關(guān)鍵,增強(qiáng)團(tuán)隊精神是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心,推進(jìn)營銷工作是獲得效益的手段,在營業(yè)部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我行團(tuán)結(jié)奮進(jìn),不斷超越,我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌! xx支行 二XX年六月二十四日 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型自查報告篇三: 根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))決定于近期在全行業(yè)組織開展xx行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作精神,我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識,營造公平有序的市場競爭環(huán)境”的活動主題,通過開展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動,進(jìn)一步貫徹落實中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引及其實施細(xì)則。在較短時間內(nèi)提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識,鞏固了以客戶為中心的服務(wù)理念,明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平?,F(xiàn)將活動開展自查情況報告如下: 一、加強(qiáng)組織,深入學(xué)習(xí)。 本次檢查活動,成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。由支行行長擔(dān)任組長、副行長擔(dān)任副組長,業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運營部等部門負(fù)責(zé)人為小組成員。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高前臺服務(wù)技能,推進(jìn)后臺業(yè)務(wù)集中,減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線,積極參與業(yè)務(wù)分析和市場需求調(diào)研,及時為基層提供加強(qiáng)內(nèi)部管理和對外營銷的數(shù)據(jù)信息資料。 3、開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評價機(jī)制。今年上半年我行全面啟動了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn),引進(jìn)了國內(nèi)頂級專業(yè)培訓(xùn)公司對全行干部員工開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時一個多月,分層次覆蓋了所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理和、對私客戶經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員,培訓(xùn)率達(dá)到100%。通過對“有問題我負(fù)責(zé)”、“運用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動式培訓(xùn),突出了專業(yè)化、針對性和實踐性的特點,有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時,由個金部協(xié)助專業(yè)公司對我行開展了后續(xù)評估工作,用專業(yè)化方法對基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專門評估,經(jīng)過摸索和實踐,確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機(jī)制,為建立全行服務(wù)長效機(jī)制打下了基礎(chǔ)。 二、強(qiáng)化檢查,注重實效。 商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù),而在于營銷的全過程。特別是在當(dāng)前,客戶需求更趨多元化和復(fù)雜化,對商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此,我行加強(qiáng)對一線人員牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念,以客戶為中心整合各項資源,積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù),共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問題,分支行在資源配置、制度建設(shè)、人力安排等方面給予保證解決。 1、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。從大處著眼,從小處入手,全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查,成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪,同時聘請分行社會監(jiān)督員對網(wǎng)點和機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據(jù)檢查結(jié)果,對存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn),問題整改不到位的相關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報,做到邊查邊改,立查立糾。 2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶服務(wù)中心工作職責(zé),制定了服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案和客戶投訴受理辦法一整套工作流程。對發(fā)生的應(yīng)急事項和客戶投訴情況,做到事事有人問,件件有反饋的工作流程。 3、加大考核力度。分行將職能部門和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升工作的績效納入年度綜合考核。制定了文明服務(wù)月檢查考評要點,檢查范圍覆蓋所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點、機(jī)關(guān)處室,考評涵蓋網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、員工
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