旅游飯店人力資源管理的對策探討.doc

旅游飯店人力資源管理的對策探討旅游飯店人力資源管理的對策探討 旅游飯店人力資源管理的對策探討 2008-12-20 15:11:08 【內(nèi)容提要】作為旅游業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補(bǔ)充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。本文在對甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發(fā)中存在的不足，并提出了解決的對策和措施?！娟P(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實(shí)體，在激烈的市場競爭中，環(huán)境的變化、對手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競爭優(yōu)勢的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對飯店人力資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價值1。1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79。床位37.6萬張，從業(yè)人員23.5萬2。筆者于2004年7月至9月，對甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€旅游熱點(diǎn)城市的星級旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問卷”。通過對以上六個城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對回收后的有效問卷和訪談記錄進(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：1.1年齡結(jié)構(gòu)2130歲這一年齡段的員工最多，占36;3140歲的占25;20歲以下的占17，4150歲占12，50歲以上的最少占只6。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在3140歲，占39;中級管理層中2535歲這一年齡段最多占42;而一般員工中21歲以下占31，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動強(qiáng)度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)女性占59，男性占41。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28，其次是大專占11，初中居于第三占18，本科占9，研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22;其次是高中或中專、大專、本科分別是15、10、3。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18、12、5。可見飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31，其他依次是本科、中?；蚋咧小⒊踔泻脱芯可?。整個中高級管理層以男性高學(xué)歷者居多。1.3培訓(xùn)甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83，通過旅游院校培訓(xùn)的占6，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5，到國外去培訓(xùn)的占0.13。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語培訓(xùn)占31，管理知識和服務(wù)技能培訓(xùn)占55。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤比率平均為0.1。1.4目前最急需的人才按需求緊急程度依次是中高級管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營銷人才等，所占比例分別為42、29、17。1.5人力資源制度建設(shè)調(diào)查表明飯店星級越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11的旅游飯店中編制了員工手冊、有明文的人員招聘制度、獎懲制度、競聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。 1.6員工流動狀況甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會等不滿意。2130歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36，其流動對飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營效益下降，為控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題，主要表現(xiàn)在：2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本?？萍案邔W(xué)歷的碩士、博士等旅游高級管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù);飯店工程部、物業(yè)管理及市場營銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重3。同時具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中，在市場影響力、品牌號召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動態(tài)勢的主要原因。2.2員工流失率高眾多飯店還未意識到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競爭制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時空的戰(zhàn)略工程。尤其是飯店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說，員工的工作過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過程。甘肅飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對如何開發(fā)認(rèn)識不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達(dá)到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動出現(xiàn)了兩個極端，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。既存在下層操作服務(wù)型員工流動過于頻繁的問題，又存在中高層管理和技術(shù)人才不正常流動的問題。這也是我國飯店業(yè)目前存在的普遍問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，甘肅旅游飯店員工的年流動率一般超過了35，有的飯店甚至高達(dá)50。一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇較低，而勞動強(qiáng)度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點(diǎn)，特別是部門經(jīng)理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發(fā)揮個性和創(chuàng)造力。2.3考核管理與提升機(jī)制不足 考核和提升機(jī)制是飯店人力資源管理的一個重要問題。有一項(xiàng)對數(shù)萬員工的調(diào)查顯示，有2/3的流動人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開飯店的。從員工個人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對前途不滿意或得不到升遷機(jī)會而離開飯店的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是飯店人力資源機(jī)制存在問題。人力資源的培訓(xùn)不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，長年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，培訓(xùn)方式方法不具吸引力，內(nèi)容也不豐富。低星級飯店中特別是位于地、州的飯店，很多沒有人力資源部和培訓(xùn)部，人員招聘、培訓(xùn)管理一般都由飯店總經(jīng)理辦公室和營銷部負(fù)責(zé)。而飯店之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺，特別是與其他發(fā)展較好城市的旅游飯店間的交流和學(xué)習(xí)。由于飯店考核和提升機(jī)制的不完善，加之旅游飯店業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn)，行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時間有限，流動是必然的。那些想得到提升或想有一個發(fā)展機(jī)會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機(jī)會。而員工的流動與提升在一定程度上會影響飯店之間的競爭。2.4人力資源供給不足與旅游飯店的發(fā)展相矛盾隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，甘肅飯店業(yè)處于高增長、高變動的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是人力資源供給嚴(yán)重不足。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養(yǎng)高層次旅游人才的院校數(shù)量、招生規(guī)模和旅游行業(yè)的需求量不成比例，學(xué)校數(shù)量少，學(xué)生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。而且教學(xué)內(nèi)容偏重理論教育，忽視了旅游飯店專業(yè)的特點(diǎn)，不注重實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生動手能力差，教學(xué)質(zhì)量不盡如人意。很多人受擇業(yè)心理的消極影響，把飯店業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，因而只把旅游飯店業(yè)當(dāng)成自己一時的就業(yè)選擇。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業(yè)的發(fā)展，飯店人力資源的需求缺口將進(jìn)一步擴(kuò)大。2.5甘肅旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成這是造成上述諸多問題的根本原因。時至今日，旅游業(yè)已不再是一個簡單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會持續(xù)發(fā)展的“動力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場等自然景區(qū)，風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確;省會蘭州作為集散地地位弱化，對周邊城市的輻射力度較小;旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后;旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場競爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力;旅游企業(yè)體制不順，機(jī)制不活等。3.甘肅旅游飯店人力資源開發(fā)對策飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場競爭中所遭遇到的困境，從一個側(cè)面揭示人力資源開發(fā)和管理在飯店新一輪發(fā)展中的作用越來越重要。3.1實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對飯店的忠誠度。國外飯店管理專家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的cs（customersatisfaction）戰(zhàn)略向es（employeesatisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動是飯店經(jīng)營中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長期而有效的激勵。及早建立具有特色的激勵文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵行為。加強(qiáng)員工與飯店的溝通，保持誠信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對飯店的忠誠度。可以在飯店引入合理的內(nèi)部競爭，推行競爭上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃4，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)，將個人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對飯店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時，也使飯店得到不斷發(fā)展。 3.2實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略重視對員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來越多的研究表明，對飯店或是其他旅游企業(yè)來講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50。近年來，不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個事實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對人力資本的投資能力和對人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加大對飯店人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動向人力資本投資驅(qū)動的階段轉(zhuǎn)變。如針對培訓(xùn)，首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢、基礎(chǔ)、劣勢等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。3.3實(shí)施飯店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略從飯店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長期儲存的員工與臨時用工相結(jié)合。在動態(tài)的市場環(huán)境下，飯店經(jīng)營的具體目標(biāo)會隨著市場形勢的變化而不斷調(diào)整，飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動。這種波動的背后，蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動態(tài)的市場環(huán)境下維持飯店的競爭優(yōu)勢，飯店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性5。在飯店中，人力資源的改變和流動是飯店資源變動的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對穩(wěn)定的同時，通過管理人員的柔性流動和流動中的競爭，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場競爭力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動的渠道。研究表明，在一個靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開拓力發(fā)揮較好的時間只有4年，其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動。通過管理人員在流動中的競爭，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過流動方式，引進(jìn)國內(nèi)外飯店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整，保持柔性流動機(jī)制的長效優(yōu)勢。3.4建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高飯店中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)飯店業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高