中國移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（ESOP）方案

集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 平 臺 （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 平 臺 （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 平 臺 （ 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 平 臺 （ ESOP） ） ） ）試 點 方 案 試 點 方 案 試 點 方 案 試 點 方 案版 本 號 版 本 號 版 本 號 版 本 號 1.0209年 年 年 年 4月 月 月 月 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 209年 年 年 年 4月 月 月 月 實施 實施 實施 實施中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 中國 移 動通 信 有限 公 司 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布 發(fā)布I目 錄1范圍 .12引用 文件 .13術(shù)語 、定 義和 縮略 語 .24總體 說明 .34.1業(yè)務(wù) 目標(biāo) .34.2技術(shù) 目標(biāo) .34.3系統(tǒng) 架構(gòu) .44.3.1系統(tǒng) 功能 架構(gòu) .44.3.2系統(tǒng) 邊界 /系統(tǒng) 間關(guān) 系 .64.3.3系統(tǒng) 技術(shù) 架構(gòu) .84.4建設(shè) 原則 .95門戶 框架 .95.1總體 描述 .95.2門戶 框架 功能 .15.2.1公告 管理 .15.2.2信息 交流 .125.2.3信息 推送 .125.2.4案例 共享 .125.2.5個性 化定 制 .126業(yè)務(wù) 能力 管理 .136.1集團(tuán) 客戶 渠道 協(xié)同 服務(wù) .136.1.1銷售 商機(jī) 多渠 道協(xié) 同 .156.1.2營銷 任務(wù) 多渠 道協(xié) 同 .166.1.3業(yè)務(wù) 受理 多渠 道協(xié) 同 .166.2集團(tuán) 客戶 市場 營銷 管理 .176.2.1流程 概述 .176.2.2功能 說明 .196.3集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 銷售 管理 .206.3.1銷售 商機(jī) 管理 .206.3.2訂購 開通 .226.4集團(tuán) 客戶 服務(wù) 管理 .256.4.1客戶 投訴 與咨 詢 .266.4.2客戶 關(guān)懷 和挽 留 .286.5集團(tuán) 客戶 管理 .306.5.1信息 維護(hù) .306.5.2統(tǒng)一 視圖 管理 .306.6集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 .326.6.1集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 .33I6.6.2集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 .336.6.3集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 .336.6.4集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 .336.7集團(tuán) 帳務(wù) 管理 .346.7.1統(tǒng)一 支付 .346.7.2集團(tuán) 帳單 管理 .356.7.3欠費(fèi) 管理 .376.7.4信用 管理 與業(yè) 務(wù)暫 停 /恢復(fù) .376.8集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 管理 .386.8.1計劃 管理 .386.8.2任務(wù) 管理 .386.8.3業(yè)務(wù) 績效 管理 .396.8.4關(guān)鍵 業(yè)務(wù) 信息 監(jiān)控 與預(yù) 警管 理 .416.8.5統(tǒng)計 分析 .436.9集團(tuán) 合作 伙伴 管理 .446.10集團(tuán) 業(yè)務(wù) 資源 管理 .446.11基礎(chǔ) 管理 .456.11.1門戶 框架 系統(tǒng) 管理 .456.11.2數(shù)據(jù) 一致 性管 理 .467集成 架構(gòu) .497.1界面 集成 .497.1.1邏輯 架構(gòu) .507.1.2技術(shù) 要求 .517.2服務(wù) 集成 .537.2.1邏輯 架構(gòu) .537.2.2技術(shù) 要求 .547.3數(shù)據(jù) 集成 .557.3.1集成 模式 .557.3.2集成 原則 .567.3.3技術(shù) 要求 .567.4集成 方式 選擇 例舉 .577.4.1場景 一 KPI報表 .577.4.2場景 二 商機(jī) 管理 .587.4.3場景 三 客戶 挽留 .588應(yīng)用 部署 架構(gòu) .60附錄 ： ESOP能力與 NGBOS域核 心基 礎(chǔ)功 能對 應(yīng) .6111 1 1 1 范 圍 本試點方案規(guī)定了集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（簡稱 ESOP）的建設(shè)要求，指導(dǎo)中國移動相 關(guān)省 （直 轄市 、自 治區(qū) ）的 ESOP試點 建設(shè) 。本試 點方 案在 NGBOS（ V1 .0 ） 規(guī) 范 群的 基礎(chǔ) 上， 在 保 持兩 級中 心、 三 層 架構(gòu) 、 統(tǒng) 一 平臺和 統(tǒng)一 數(shù)據(jù) 的體 系架 構(gòu)不 變的 原則 下， 明 確 了中 國移 動省級 ESOP的業(yè) 務(wù)與 技術(shù) 目標(biāo) 、 功能架 構(gòu)、 系 統(tǒng) 邊界 、 技 術(shù) 架構(gòu) 、 建 設(shè) 原則 等基 本定 位與 要求 ， 從 而為 中國 移動 面向 集團(tuán) 客 戶的業(yè) 務(wù)組 織、 管理 及市 場經(jīng) 營、 客戶 服務(wù) 等工 作提 供持 續(xù)、 有效 地運(yùn) 營支 撐。本試 點方 案是 中國 移動 ESOP規(guī)劃 和建 設(shè)的 基本 依據(jù) ， 適 用 于指 導(dǎo)中 國移 動各 省 （ 直 轄市 、 自 治 區(qū) ） 公 司 （ 以 下 簡 稱 “ 省公 司 ” ） ESOP的建 設(shè)試 點。以 下 章節(jié) 中所 述及的 CRM、 BOS以及 經(jīng)營 分析 系統(tǒng) 、業(yè) 務(wù)平 臺、 EOMS等， 如未 特別 注明 均指 中國 移動 各省 公司 系統(tǒng) 。2 2 2 2 引 用 文 件下列 文件 中的 條款 通過 本試 點方 案的 引用 而成 為本 試點 方案 的條 款。凡 是 注日 期的 引 用文件 ，其 隨后 所有 的修 改單 （不 包括 勘誤 的內(nèi) 容） 或修 訂版 均不 適用 于本 試點 方案 ；然 而， 鼓勵 根據(jù) 本試 點方 案達(dá) 成協(xié) 議的 各方 研究 是否 可使 用這 些文 件的 最新 版本 。凡 是不 注日 期 的引用 文件 ，其 最新 版本 適用 于本 試點 方案 。1 QB-J0 2 7 -2 0 0 8 NGBOS1 -CRM業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司2 B-J0 2 6 -2 0 0 8 BS1 -CR技術(shù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司3 QB-J0 2 4 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司4 B-J0 2 3 -2 0 0 8 BS1 -BS技術(shù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司5 QB-J0 2 5 -2 0 0 8 NGBOS1 -BOS與 CRM接口 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司6 B-J0 0 2 -2 0 0 8 BS1 -BAS技術(shù) 規(guī)范 總冊 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司7 QB-J0 0 1 -2 0 0 8 NGBOS1 -BAS業(yè)務(wù) 規(guī)范 （ 1 .0 版） 中國 移動 通信 有限 公司23 3 3 3 術(shù) 語 、 定 義 和 縮 略 語字 母 名 詞 解釋F服務(wù) 集成 服務(wù)集成是通過對 CRM、 BOS、經(jīng) 分等核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)進(jìn)行抽象、封 裝 、組合、調(diào)用，從而實現(xiàn) ESP對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用能力的集成。G工作 臺 工作臺是操作員進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營所需的各種功能操作和信息獲取的系統(tǒng)界面J 界面 集成 通過集成多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶界面，建立一個跨應(yīng)用、設(shè)備、與企業(yè)統(tǒng)一，集成 的互動用戶界面，讓使用者有著適用、實用、靈活，即時、性格、和牢靠的舒適體驗。J 接觸 渠道 客戶通過熱線、服務(wù)廳或者其他方式接觸運(yùn)營商，要求進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或者是業(yè)務(wù) 咨詢的渠道Q渠道 協(xié)同 在同一個客戶服務(wù)活動中，基于對渠道功能與服務(wù)對象的劃分，使各服務(wù)環(huán)節(jié)由 不同渠道承載并進(jìn)行流程銜接，共同完成客戶服務(wù)的協(xié)同策略與流程規(guī)則S數(shù)據(jù) 集成 是將多個數(shù)據(jù)源中的集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集合起來存放在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲中進(jìn)行管理的 過程。S4 A管理 平臺 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 4 A管 理 平 臺 是 將 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) 中 的 帳 號 （ Acount） 管 理 、 認(rèn) 證（ Authentication）管 理 、 授 權(quán) （ Authorization）管 理 和 安 全 審 計 （ Audit）整 合成集中、統(tǒng)一的系統(tǒng)，簡稱 4 A管理平臺S 商機(jī) 是 客戶對中國移動產(chǎn)品的訂購意向，是銷售 人員針對特定客戶進(jìn)行 銷售活動 的依據(jù) 之一。X協(xié)同 渠道 負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶并為客戶提供服務(wù)的執(zhí)行渠道服務(wù)人員，如果需要其他渠道提供協(xié) 助，協(xié)同為客戶提供服務(wù)，則與執(zhí)行渠道一起為客戶提供服務(wù)的渠道稱為協(xié)同渠 道Z執(zhí)行 渠道客戶通過接觸渠道對運(yùn)營商提出服務(wù)請求后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶并為客戶提供服務(wù)的 渠道縮 寫 英 文描述 中 文描述4 AAcount,Authorization,Authentication,Audit帳號、授權(quán)、認(rèn)證、審計BOSBusinesOperationSuportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)CRMCustomerRelationshipMangent 客戶關(guān)系管理ESOPEnterpiseSrviceOperationPlatform集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺SASalesAgent 銷售代理商SI ServiceIntegrator 業(yè)務(wù) 集 成 商 ， 由 中 國 移 動 認(rèn) 證 、 幫助 中國移 動 面 向 集 團(tuán) 客 戶 和 集 團(tuán) 客 戶 的 目 標(biāo)客戶 提 供 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 和 功 能 服 務(wù) 的 合 作 伙伴； SI在此 過 程 中 負(fù) 責(zé) 客 戶 渠 道 、 產(chǎn) 品集成和服務(wù)運(yùn)營的全部或部分環(huán)節(jié)。34 4 4 4 總 體 說 明4.1業(yè) 務(wù) 目 標(biāo)構(gòu)建 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 支撐 體系 ，整 合 現(xiàn)有 系統(tǒng) 和流 程，按 照 業(yè)務(wù) 需要 定制 交互 界面 和工作 臺， 形 成 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 能力 。 實 現(xiàn) “ 一站 式工 作臺 、 跨 系 統(tǒng)流 程穿 越、 綜 合 運(yùn)營 能力 管理、 統(tǒng)一 客戶 視圖 ” 。1 、面向 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的各 類營 銷、 服務(wù) 和管 理人 員， 打造 為其 量身 定做 的 “ 一站式 ”的業(yè) 務(wù)操 作門 戶 （ 工 作臺 ）， 使 之能 在一 個服 務(wù)界 面上 得到 所需 的信 息數(shù) 據(jù)展 示、 提 醒 ，以及 各類 營銷 活動 、 業(yè) 務(wù) 受理 、 客 戶 服務(wù) 的操 作功 能與 工作 管理 功能 ， 提 升 使用 者的 操作易 用性 與便 捷性 ； 2 、進(jìn) 一步 提升 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 流程 的電 子化 支撐 能力 ；并 解決 目前 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 、特 別是 長流程 業(yè)務(wù) 存在 的部 分流 程階 段 “ 不可 見、 不 可 控 ” 等的 問題 ， 基 于 自動 化、 流 程 化要 求實現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 端到 端的 管理 要求 ； 3 、依 據(jù)集 團(tuán)業(yè) 務(wù)運(yùn) 營與 流程 管理 等方 面的 要求 和特 點， 在已 有業(yè) 務(wù)能 力的 基礎(chǔ) 上， 通過整 合、 重 用 與重 新開 發(fā)， 一 方 面優(yōu) 化和 完善 現(xiàn)有 的業(yè) 務(wù)能 力、 另 一 方面 支持 新業(yè) 務(wù) 能力的 快速 創(chuàng)建 及快 速部 署，以 提 升業(yè) 務(wù)需 求實 現(xiàn)的 靈活 性和 響應(yīng) 速度 ；同 時針 對集 團(tuán) 業(yè)務(wù)支 撐工 作中 的短 板部 分進(jìn) 行功 能上 的補(bǔ) 充與 完善 ； 4 、提 高業(yè) 務(wù)數(shù) 據(jù)在 多渠 道聯(lián) 動及 靈活 展現(xiàn) 方面 的能 力， 整合 已有 各相 關(guān)支 撐系 統(tǒng)的 關(guān)聯(lián)信 息， 提升 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) （如 集團(tuán) 客戶 信息 等視 圖） 的完 整性 與全 面性 ?？傮w而言，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（ ESOP）是中國移動圍繞集團(tuán)業(yè)務(wù)的運(yùn)營需求而搭 建的 專屬 支撐 平臺 ， 以 集 團(tuán)業(yè) 務(wù)管 理、 運(yùn) 營 與發(fā) 展的 方便 性、 完 整 性、 靈 活 性、 高 效 性為業(yè) 務(wù)目 標(biāo)， 面向 當(dāng)前 亦適 度前 瞻， 保持 技術(shù) 的可 落地 性以 及業(yè) 務(wù)發(fā) 展規(guī) 劃的 適度 超前 性。 4.2技 術(shù) 目 標(biāo)中國移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（ ESOP）需要遵循開放性、穩(wěn)定性、靈活性要求實現(xiàn) 系統(tǒng) 基礎(chǔ) 架構(gòu) 與基 本業(yè) 務(wù)功 能要 求， 同時 還應(yīng) 實現(xiàn) 如下 特定 的技 術(shù)目 標(biāo)： 1 、構(gòu) 建統(tǒng) 一、 協(xié)同 的跨 渠道 運(yùn)營 支撐 功能4 從綜 合運(yùn) 營與 管理 的視 角出 發(fā)， 基于 Portal技術(shù) 為業(yè) 務(wù)與 管理 人員 提供 滿足 “ 統(tǒng) 一工作 界面 、基 于角 色展 現(xiàn) ” 要求 的統(tǒng) 一操 作門 戶。 拓展 渠道 接入 類型 、支 持接 入方 式多 樣性 以及 跨渠 道的 能力 協(xié)同 。2 、實 現(xiàn)面 向業(yè) 務(wù)能 力的 組件 化封 裝通過 對通 用、 現(xiàn) 有 能力 的抽 取、 封 裝 及對 新增 組件 的創(chuàng) 建、 管 理 ， 實 現(xiàn)子 系統(tǒng) 間的 松 耦合及 對外 開放 性，實 現(xiàn)接 口內(nèi) 容的 標(biāo)準(zhǔn) 化及 可擴(kuò) 展性 ，并 實現(xiàn) 系統(tǒng) 服務(wù) 的統(tǒng) 一注 冊認(rèn) 證管 理 。3 、支 持多 樣的 跨系 統(tǒng)集 成能 力通過 構(gòu)建 面向 能力 層的 系統(tǒng) 集成 架構(gòu) ，將 現(xiàn)有 分散 的功 能點 進(jìn)行 流程 串接 和應(yīng) 用封 裝： 支持 將已 有的 業(yè)務(wù) 支撐 系統(tǒng) 通過 數(shù)據(jù) 共享 、界 面 整合 、流 程 銜接 或功 能重 用等 方 式進(jìn)行 集成 ，形 成集 團(tuán)業(yè) 務(wù)管 理部 門所 需的 及時 響應(yīng) 、快 速部 署、 靈活 展現(xiàn) 的業(yè) 務(wù)支 撐能 力。 在業(yè) 務(wù)能 力整 合的 基礎(chǔ) 上， 提 供 基于 統(tǒng)一 工作 流引 擎的 、 面 向 業(yè)務(wù) 流程 的、 可 視 化的業(yè) 務(wù)流 程管 理機(jī) 制。4 、基于 BPM架構(gòu) 實現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 端到 端業(yè) 務(wù)支 撐能 力在業(yè) 務(wù)流 程管 理 （ BPM） 基 礎(chǔ) 上， 并 進(jìn) 一步 結(jié)合 業(yè)務(wù) 流程 的電 子化 支撐 要求 ， 實 現(xiàn) 端 到端業(yè) 務(wù)支 撐。 4.3系 統(tǒng) 架 構(gòu)4 .3 14 3 14 3 14 3 1 系 統(tǒng) 功 能 架 構(gòu)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（ ESOP）采用能力封裝模式建設(shè)，將已有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過界 面整 合、流 程 銜接 和功 能重 用等 方式 進(jìn)行 集成 ，形 成 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 管理 與運(yùn) 營部 門需 要的 業(yè)務(wù)支 撐能 力， 并 按 照業(yè) 務(wù)部 門的 需求 定制 客戶 交互 界面 和工 作臺 ， 提 供 統(tǒng)一 界面 展現(xiàn) ， 為 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理人員提供統(tǒng)一支撐平臺，提升集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力。 ESOP的系統(tǒng)功能架構(gòu)主要包 括集 團(tuán)業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營門 戶、 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 能力 管理 、集 團(tuán)業(yè) 務(wù)基 礎(chǔ)運(yùn) 營支 撐管 理等 。5省級BAS省級BOS省級ESOP集團(tuán)業(yè)務(wù)能力管理集團(tuán)業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營門戶集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)銷售管理集團(tuán)客戶市場營銷管理, , SI, , 客戶經(jīng)理工作臺運(yùn)營支撐人員工作臺營銷策劃人員工作臺集團(tuán)客戶服務(wù)管理集團(tuán)客戶管理基礎(chǔ)管理集團(tuán)產(chǎn)品管理集團(tuán)合作伙伴管理省級CRM運(yùn)營分析功能資源管理功能渠道協(xié)同功能產(chǎn)品管理功能客戶管理功能帳務(wù)管理功能客戶服務(wù)功能銷售管理功能營銷活動功能基礎(chǔ)運(yùn)營支撐管理合作伙伴管理功能集團(tuán)客戶經(jīng)理管理服務(wù)集成管理業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理集團(tuán)業(yè)務(wù)資源管理集團(tuán)帳務(wù)管理渠道控制與協(xié)同管理者工作臺1 、 集 團(tuán)業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營門 戶： 在 ESOP中統(tǒng) 一實 現(xiàn)頁 面的 生成 和展 現(xiàn)， 通 過 多渠 道接 入 ，對客 戶經(jīng) 理、 營業(yè) 廳人 員、 客服 熱線 、銷 售人 員等 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 管理 與服 務(wù)人 員提 供統(tǒng) 一、 專業(yè) 的各 類工 作臺 。 2 、集 團(tuán)業(yè) 務(wù)能 力管 理： 按照 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 支撐 流程 ，基 于封 裝的 業(yè)務(wù) 能力 進(jìn)行 流程 部署和 配置 ，實 現(xiàn)市 場營 銷、 銷售 商機(jī) 、訂 單受 理、 業(yè)務(wù) 開通 、咨 詢投 訴等 端到 端流 程配 置， 并實 現(xiàn)跨 系統(tǒng) 的業(yè) 務(wù)流 程管 理。對 于 業(yè)務(wù) 管理 人員 ，實 現(xiàn) 集團(tuán) 客戶 統(tǒng)一 視圖 、集 團(tuán)產(chǎn) 品管 理 、集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 、合 作伙 伴管 理等 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 支撐 功能 。 例如 ： 集 團(tuán) 產(chǎn)品 綜合 運(yùn)營 能力 是在 現(xiàn)有 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 、 銷 售 訂購 、 開 通 、 帳 務(wù) 處理 、 服務(wù)等 的基 礎(chǔ)上 ，進(jìn) 一 步加 強(qiáng)各 模塊 的能 力并 予以 整合 ，從 而 在總 體上 提升 對集 團(tuán)產(chǎn) 品捆 綁 打包的 支撐 。 3 、基礎(chǔ) 運(yùn)營 支撐 管理 ：集 團(tuán)業(yè) 務(wù)相 關(guān)的 功能 （產(chǎn) 品、 客戶 、資 源， 營銷 活動 、銷 售、服務(wù) 等） 由 省 級業(yè) 務(wù)支 撐系 統(tǒng)提 供， 通 過 服務(wù) 集成 管理 等實 現(xiàn)功 能的 提取 、 整 合 與封 裝； 業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)管 理與 業(yè)務(wù) 流程 管理 負(fù)責(zé)對 ESOP實現(xiàn) 的各 項集 團(tuán)業(yè) 務(wù)能 力所 涉及 的數(shù) 據(jù)與 流程 進(jìn) 行管理 維護(hù) 。64 .3 24 3 24 3 24 3 2 系 統(tǒng) 邊 界 /系 統(tǒng) 間 關(guān) 系在業(yè) 務(wù)支 撐網(wǎng) 內(nèi)部 ，集 團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 平臺（ ESOP）需 要 與一級 ESOP、省 CRM、 BOS系統(tǒng) 和經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)交 互； 在 業(yè)務(wù) 支撐 網(wǎng)外 部， 則 需與 EOMS系統(tǒng) 、 網(wǎng) 絡(luò)側(cè) 的相 關(guān)業(yè) 務(wù)平 臺交互 。省 經(jīng) 營分 析 系 統(tǒng)省 級 ESOP省 網(wǎng) 管 EOMS省 業(yè) 務(wù) 平 臺ADC行 業(yè)網(wǎng) 關(guān) * 省 CRM一 級 ESOPH H H H LR省 BOS帳 務(wù) 管 理信 用 控 制業(yè) 務(wù) 開 通資 源 占 用工 單 施 工 營 銷 分 析客 戶 預(yù) 警全 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 定 購客 戶 服 務(wù)營 銷 管 理 銷 售 商 機(jī)客 戶 信 息一級 ESOP具有 管理 、 實 體 和樞 紐功 能， 為 集 團(tuán)公 司進(jìn) 行全 網(wǎng)業(yè) 務(wù)管 理和 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 提 供支撐和保障，實現(xiàn)全網(wǎng)信息的交換和管理。省級 ESOP與一級 ESOP間的邊界是：全網(wǎng)類集團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)通 過一級 ESOP平臺 與省級 ESOP平臺 交互 接口 實現(xiàn) 業(yè)務(wù) 的訂 購及 開通 。省級 ESOP與省級 CRM系 統(tǒng) 的 關(guān) 系 ： ESOP向省級 CRM系統(tǒng) 同步 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 業(yè)務(wù)訂 購、 客 戶服 務(wù)以 及營 銷管 理等 業(yè)務(wù) 信息 。 ESOP從省級 CR系統(tǒng) 獲取 集團(tuán) 客戶 相關(guān) 的 客戶資 料信 息及 商機(jī) 信息 等。 省級 ESOP平臺與省級 BOS系統(tǒng)的關(guān)系： ESOP從省級 BOS系統(tǒng)同步集團(tuán)客戶相關(guān)的帳務(wù) 信息 及信 用度 信息 。7省級 ESOP平臺 與省 級經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)的 關(guān)系 ： ESOP從省 級經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)獲 取營 銷分 析 信息、 客戶 預(yù)警 信息 、商 機(jī)信 息及 集團(tuán) 客戶 屬性 分析 類信 息等 。 EOMS系統(tǒng) 主要 實現(xiàn) 話務(wù) 匯接 網(wǎng)、 干 線 信令 網(wǎng)、 GSM網(wǎng)、 移 動 智能 網(wǎng)、 短 信 網(wǎng)關(guān) 、 GPRS、數(shù)據(jù) 互聯(lián) 網(wǎng)、 傳 輸網(wǎng) 、 電 力 電源 等專 業(yè)網(wǎng) 絡(luò)日 常維 護(hù)工 作的 電子 化、 流 程化 。 省級 ESOP與省級 EOMS間關(guān)系是： ESOP向省級 EOMS系統(tǒng)發(fā)送集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)的資源占用請求及工單施工 請求 ，通 過流 程串 接實 現(xiàn)服 務(wù)工 單的 端到 端控 制。 業(yè)務(wù) 平 臺 （ 如 ADC平臺 、 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān) 等 ） 處 在 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 層 ， 一 般 均 具 備 業(yè) 務(wù) 功 能 域 能 力，但在 實際 建設(shè) 過程 中部 分業(yè) 務(wù)平 臺還 具備 一定 的業(yè) 務(wù)管 理能 力。 省級 ESOP與省 業(yè)務(wù) 平臺 間的關(guān)系是： ESOP向省級業(yè)務(wù)平臺發(fā)集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)開通請求，由省級業(yè)務(wù)平臺完成集團(tuán)客戶相 關(guān)業(yè) 務(wù)的 業(yè)務(wù) 開通 。84 .3 34 3 34 3 34 3 3 統(tǒng) 技 術(shù) 架 構(gòu)業(yè) 務(wù) 層數(shù) 據(jù) 層數(shù) 據(jù) 源接 入 層業(yè) 務(wù) 子 流 程 1適 配 子 層DB1 數(shù) 據(jù) 訪 問 子 層組 件 1 組 件 n服 務(wù) 1 服 務(wù) n文 件系 統(tǒng)DB2展 示 子 層 展 示 邏 輯 1展 示 邏 輯 2展 示 邏 輯 n接 入 適 配 1接 入 適 配 2接 入 適 配 3業(yè) 務(wù) 子 流 程 n 接 入 適 配 n 業(yè) 務(wù) 流 程1 . 接入 層接入 層是 ESOP與 接觸 渠道 或 外部 系統(tǒng) 進(jìn)行 信息 交互 的平 臺， 由 適配 子層 和展 示子 層 構(gòu)成。對 ESOP使用 者， 提供 多樣 化的 接入 方式 和展 示 邏輯 。2 . 業(yè)務(wù) 層業(yè)務(wù) 層是 ESOP實現(xiàn) 應(yīng)用 功能 及流 程的 匯聚 ，包 括服 務(wù)與 組件 ，以 及系 統(tǒng)業(yè) 務(wù)流 程。3 . 數(shù)據(jù) 層數(shù)據(jù) 層是 ESOP對其 所轄 的集 團(tuán)客 戶相 關(guān)的 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù) 進(jìn)行 統(tǒng)一 調(diào)度 、 管 理 的平 臺， 數(shù) 據(jù)層由 數(shù)據(jù) 訪問 子層 及數(shù) 據(jù)源 構(gòu)成 。94.建 設(shè) 原 則中國移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺（ ESOP）的建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意其所包含的業(yè)務(wù)能力可以 是基 于現(xiàn) 有通 用和 現(xiàn)有 業(yè)務(wù) 組件 的抽 取與 封裝 、也 可以 是新 增的 業(yè)務(wù) 能力 ：1 、 CRM/BOS和經(jīng) 分 系 統(tǒng) 已 有 的 業(yè) 務(wù) 能 力 ， 且 能 滿 足 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 的 要 求 ，可通 過多 種集 成方 式重 用。 2 、 CRM/BOS和經(jīng)分系統(tǒng)已有的業(yè)務(wù)能力，但不完全滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營的要求， 應(yīng)在 ESOP進(jìn)行 融合 與提 升。3 、 CRM/BOS和經(jīng) 分 系 統(tǒng) 已 有 業(yè) 務(wù) 能 力 暫 不 支 持 的 集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 綜 合 運(yùn) 營 新 增 要 求 ，可以 ESOP上創(chuàng) 建與 管理 。4 、 各 省 在建設(shè) ESOP時， 應(yīng) 充 分考 慮客 戶運(yùn) 營域 和運(yùn) 營分 析域 現(xiàn)有 的基 礎(chǔ)架 構(gòu)的 復(fù)用 ，例如 將業(yè) 務(wù)流 程管 理功 能部 署在 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 域的 統(tǒng)一 工作 流引 擎上 。 5 5 5 5 門 戶 框 架5.1總 體 描 述ESOP的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營門戶是為客戶經(jīng)理、集團(tuán)運(yùn)營支撐人員、集團(tuán)營銷策劃人員 、管 理 者等 內(nèi)部 操作 人員 提供 的面 向集 團(tuán)客 戶綜 合運(yùn) 營的 統(tǒng)一 門戶 ，可 按 照不 同運(yùn) 營 者角色 的個 性化 需求 進(jìn)行 定制 ，并 統(tǒng)一 進(jìn)行 頁面 生成 和展 現(xiàn)， 構(gòu)成 不同 角色 融合 的工 作平 臺。 ESOP門戶門戶 功能 組件 門戶 接入 平臺 系統(tǒng)管理 功能客戶經(jīng)理工作臺 運(yùn)營支撐人員工作臺 營銷策劃人員工作臺 管理者工作臺客戶管理 作業(yè)管理 服務(wù)管理 預(yù)警管理 商機(jī)管理業(yè)務(wù)受理 工單處理 投訴處理 產(chǎn)品管理 營銷管理合作伙伴管理 業(yè)務(wù)分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控 專題分析項目流程 管理 考核 管理 綜合查詢信息交流 認(rèn)證管理 信息推送案例共享 公告管理個性化定制10按照 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 平臺 的使 用對 象劃 分，運(yùn) 營 者角 色主 要可 分為 三層 四類 ， 即決 策 層 （ 管 理 者 ）、 業(yè) 務(wù) 管 理 層 （ 營 銷 策 劃 人 員 ）、 業(yè) 務(wù) 實 施 層 （ 客 戶 經(jīng) 理 、運(yùn) 營 支 撐 人 員 ） ，各省 可結(jié) 合本 省集 團(tuán)運(yùn) 營者 實際 的業(yè) 務(wù)角 色和 職能 要求 重新 進(jìn)行 角色 分類 和定 義工 作臺 ， 一種參 考定 位如 下表 ：工作 臺是 根據(jù) 操作 員角 色類 別劃 定的 不同 功能 模塊 的集 中展 現(xiàn)頁 面和 一站 式操 作平 臺，其所 包含 的功 能模 塊來 源于 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 平臺 下的 所有 功能 模塊 ，對 于不 同工 作 臺內(nèi)相 同功 能模 塊可 以根 據(jù)操 作員 角色 類型 展現(xiàn) 與操 作員 角色 相對 應(yīng)的 內(nèi)容 ，即 不同 類型 操 作員在 門戶 中看 到的 信息 可以 是不 同的 ；比 如 集團(tuán) 預(yù)警 管理 模塊 ，對 于 客戶 經(jīng)理 展現(xiàn) 的是 其 下屬集 團(tuán)客 戶的 明細(xì) 預(yù)警 信息 ，而 對 于管 理者 ，則 展 現(xiàn)下 屬客 戶經(jīng) 理所 管轄 所有 集團(tuán) 客戶 的 整體預(yù) 警信 息， 選擇 具體 集團(tuán) 后， 可進(jìn) 一步 展現(xiàn) 該集 團(tuán)的 明細(xì) 預(yù)警 信息 。工作臺類型操作角色主要工組內(nèi)容工作臺定位管理者工 作臺 公司及集團(tuán)業(yè) 務(wù) 部 門 領(lǐng) 導(dǎo) 者 、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 人員、 客 戶經(jīng) 理管 理 者 等 決 策 、管理層人員 查看業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù) 設(shè)定集團(tuán)業(yè)務(wù) KPI目標(biāo)部門 KPI指標(biāo)跟蹤查詢 ,并可按照區(qū)域、部門細(xì)分 設(shè)定集團(tuán)客戶經(jīng)理績效考核目標(biāo) 理與考核客戶經(jīng)理 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、主動提醒及多維展示功能 客戶經(jīng)理工作與績效的查詢操作 客戶經(jīng)理管理與指標(biāo)設(shè)定操作功能 實現(xiàn)管理者決策和管理工作所需的信息提供； 實 現(xiàn)管理者圍繞工作目標(biāo)的宏觀管理 要求、和圍繞下屬員工的具體管理要求營銷策劃 人員工作 臺 營銷案策劃人 員、產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計 /策劃人員 營銷案策劃集團(tuán)產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計、策劃 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)與信息分析操作 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、多維展示功能 營銷分析與策劃、營銷案管理的操作功能 產(chǎn)品分析與策劃、產(chǎn)品管理的操作功能 圍繞營銷與產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)策劃，實現(xiàn)所需的信息提供、 營 銷流程控制等功能， 體 現(xiàn)營銷 策劃、產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)設(shè)計的流程化工作支持運(yùn)營支撐 人員工作 臺 二 線 客 服 人 員 、其他后臺輔助 支撐人員 配合處理客戶投訴、報障等工作 處理其他需要配合的營銷、銷售或客戶服務(wù)事項 集團(tuán)客戶建檔、業(yè)務(wù)開通、變更、投訴等操作 營銷、銷售、服務(wù)各項工作的相關(guān)操作功能 圍繞二線的運(yùn)營支撐人員， 以 提供整合 的功能操作平臺為主要目標(biāo)客戶經(jīng)理 工作臺 客戶經(jīng)理 聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶 開展?fàn)I銷銷售工作 集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營與集團(tuán)客戶的信息查詢操作、主動提醒及多維展示功能 營銷、銷售、服務(wù)各項工作的相關(guān)操作功能 個人工作管理 （工作計劃、 任務(wù)管理等 ）個人績效指標(biāo)查詢 實現(xiàn)圍繞客戶經(jīng)理在一線開展工作所需的各項支持需求（內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息、 IT功 能 、業(yè)務(wù)流程各層面）；以 客戶經(jīng)理工作的便捷性 、完整性為目標(biāo)15.2門 戶 框 架 功 能通過 門戶 框架 的功 能， ESOP為不 同操 作員 量身 定做 “ 一站 式 ” 的工 作臺 ，使 其能 基于統(tǒng)一 的服 務(wù)界 面進(jìn) 行所 需的 各種 功能 操作 和信 息獲 取， 從而 進(jìn)一 步提 高使 用者 的操 作便 捷性。 門 戶框 架的 功能 包括 ： 公 告 管理 、 信 息 交流 、 案 例 共享 、 信 息 推送 、 個 性 化定 制、 系 統(tǒng)管理 等。 具體 而言 ，在 現(xiàn) 有滿 足客 戶經(jīng) 理基 本日 常工 作需 要的 業(yè)務(wù) 能力 基礎(chǔ) 上，重 點 提升 三方 面的能 力要 求：1 、信 息展 現(xiàn)功 能優(yōu) 化支持 靈活 便捷 地查 詢操 作： 支持 諸如 日志 查詢 等功 能， 支持 按照 不同 維度 查詢 的要 求；支持 跨數(shù) 據(jù)域 的組 合與 關(guān)聯(lián) 查詢 。 主動 提供 所需 的實 用信 息： 支持 對客 戶經(jīng) 理關(guān) 注數(shù) 據(jù)的 主動 提供 ，如 必要 的工 作提 醒、所管 客戶 的預(yù) 警等 。 2 、跨 業(yè)務(wù) 能力 關(guān)聯(lián) ：在 信息 、數(shù) 據(jù)展 現(xiàn)的 基礎(chǔ) 上， 支持 后端 數(shù)據(jù) 管理 、數(shù) 據(jù)處 理、 數(shù)據(jù)分 析的 能力 相互 關(guān)聯(lián) ， 支 持 營銷 、 銷 售 、 服 務(wù) 的流 程相 互銜 接， 支 持 輔助 客戶 經(jīng)理 工作 的各種 分散 能力 （如 知識 管理 、任 務(wù)管 理、 培訓(xùn) 學(xué)習(xí) 、交 流溝 通等 ）相 互協(xié) 同。3 、工 作界 面優(yōu) 化： 在人 性化 的工 作臺 交互 界面 基礎(chǔ) 上， 進(jìn)一 步滿 足客 戶經(jīng) 理的 個性 化要求 ， 包 括 允許 客戶 經(jīng)理 定制 各類 模塊 、 定 制 各類 數(shù)據(jù) 、 定 制 各類 流程 ， 真 正有 效地 通過 工作界 面支 撐客 戶經(jīng) 理的 工作 需要 。 5 .2 15 2 15 2 15 2 1 公 告 管 理操作 員可 以增 加、 接 收、 發(fā) 布、 查 詢和 刪除 公告 ， 公 告 內(nèi)容 需要 支持 圖片 、 表 格 、 視 頻文件 的上 傳，公 告 發(fā)布 時可 設(shè)置 緊急 程度 ，公 告 發(fā)送 對象 可選 擇部 門、人 員 或預(yù) 定義 的群 組 ，公告 接收 人可 以設(shè) 置公 告到 達(dá)短 信提 醒功 能， 這樣 在接 收到 新公 告時 系統(tǒng) 將會 進(jìn)行 短信 提 醒。125 .2 25 2 25 2 25 2 2 信 息 交 流ESOP的門 戶框 架提 供信 息溝 通交 流功 能， 供客 戶經(jīng) 理、 營銷 策劃 人員 、管 理人 員、 運(yùn)營支 撐人 員進(jìn) 行溝 通交 流。信 息 交流 的實 現(xiàn)方 式主 要采 用主 題交 流方 式。主 題 交流 方式 為 發(fā)起人 發(fā)起 主題 ，任 何人 可以 參與 討論 回復(fù) ，并 可以 上傳 文件 或圖 片。 5 .2 35 2 35 2 35 2 3 信 息 推 送管理 者或 業(yè)務(wù) 人員 可以 通過 信息 推送 定制 功能 為自 己或 下屬 定制 各類 信息 ，并 通過 短信、 彩信 和郵 件的 方式 進(jìn)行 推送 。 各級 人員 可以 通過 信息 推送 監(jiān)控 功能 了解 信息 發(fā)送 狀態(tài) 。通 過 信息 推送 監(jiān)控 ，一 線 員 工的主 管人 員可 以了 解其 下屬 信息 接收 情況 。信息 推送 管理 功能 支持 管理 員對 發(fā)送 隊列 中的 推送 內(nèi)容 進(jìn)行 管理 ，調(diào) 高或 降低 隊列 中 的的優(yōu) 先級 ，或 刪除 隊列 中的 發(fā)送 內(nèi)容 。 5 .2 45 2 45 2 45 2 4 案 例 共 享案例 共享 功能 實現(xiàn) 上傳 優(yōu)秀 的市 場營 銷材 料、 市 場 動態(tài) 、 分 析 方法 、 分 析 思路 、 分 析 工具等 功能 。系 統(tǒng) 提供 根據(jù) 上傳 時間 進(jìn)行 排序 的功 能。案 例 共享 對這 些分 析報 告資 料進(jìn) 行統(tǒng) 一的管 理。 系 統(tǒng) 可對 發(fā)布 信息 按照 樹狀 及平 板模 式顯 示， 可 以 按時 間、 作 者 、 點 擊人 數(shù)等 對 內(nèi)容進(jìn) 行排 序， 可 以 按作 者、 標(biāo) 題 關(guān)鍵 字等 對內(nèi) 容進(jìn) 行搜 索， 可 以 將重 要或 熱點 信息 進(jìn)行 置 頂?shù)炔?作。 5 .2 55 2 55 2 55 2 5 個 性 化 定 制個性 化定 制包 括收 藏夾 定制 、界 面風(fēng) 格定 制、 界面 內(nèi)容 定制 等功 能。5.2.15收藏夾定制操作 員在 登錄 ESOP門戶 之后 ， 可 以 將自 己感 常用 的業(yè) 務(wù)功 能放 置在 收藏 夾中 ， 以 便 將來快 速訪 問收 藏夾 中的 應(yīng)用 。門 戶 可以 根據(jù) 操作 員角 色設(shè) 定默 認(rèn)的 收藏 夾信 息，也 可 由每 個操作 員自 行進(jìn) 行定 制。 門戶 支持 對 收藏 夾 進(jìn)行 目錄 形式 的管 理。135.2.52界面風(fēng)格定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 設(shè)置 門戶 系統(tǒng) 的字 體， 顏 色 等， 系 統(tǒng) 提供 幾套 模板 供 用戶選 擇， 在下 次登 錄時 以新 的模 板進(jìn) 行顯 示。5.2.35界面內(nèi)容定制操作 員登陸 ESOP門戶 后可 自行 定制 某個 模塊 展示 或者 不展 示。 此 處用 戶登 陸后 可自 由定制 的模 塊是 系統(tǒng) 根據(jù) 其角 色對 應(yīng)的 訪問 權(quán)限 所分 配能 查看 的功 能模 塊。其 無 權(quán)訪 問的 模 塊也無 權(quán)定 制， 需向 上級 管理 人員 申請 訪問 權(quán)限 。 6 6 6 6 業(yè) 務(wù) 能 力 管 理集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 平臺 （ ESOP）的 業(yè)務(wù) 能力 管理 ，重 點在 于圍 繞集 團(tuán)業(yè) 務(wù)部 門的切實 需求 、快 速 形成 其所 需要 的全 面的 業(yè)務(wù) 支撐 能力 ；突 出 集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 支撐 的完 整性 與 綜合性 ，全 面響 應(yīng)與 支撐 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 的要 求。 本章 節(jié)所 描述 的業(yè) 務(wù)能 力，僅 涉 及根 據(jù)當(dāng) 前業(yè) 務(wù)功 能需 求與 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 要求 ，需 要 通過融 合、 新建 等方 式加 強(qiáng)或 增加 的能 力。 6.1集 團(tuán) 客 戶 渠 道 協(xié) 同 服 務(wù)集團(tuán) 客戶 渠道 協(xié)同 服務(wù) ，指 的 是在 同一 個集 團(tuán)客 戶服 務(wù)活 動中 ，基 于 對渠 道功 能與 服 務(wù)對象 的劃 分，使 各 服務(wù) 環(huán)節(jié) 由不 同渠 道承 載并 進(jìn)行 流程 銜接 ，共 同 完成 客戶 服務(wù) 的協(xié) 同策 略與流 程規(guī) 則， 對此 稱之 為集 團(tuán)客 戶渠 道協(xié) 同服 務(wù)。 比如 集團(tuán) 客戶 A通過 1 0 0 8 6 熱線 咨詢 手機(jī) 郵箱 ，熱 線發(fā) 現(xiàn)此 集團(tuán) 客戶 存在 銷售 商機(jī) ，于是 將商 機(jī)錄 入后 轉(zhuǎn)到 集團(tuán) 客戶 對應(yīng) 客戶 經(jīng)理 ；客 戶 經(jīng)理 對集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行拜 訪，并 給 客戶 演示手 機(jī)郵 箱方 案； 集團(tuán) 客戶 認(rèn)可 手機(jī) 郵箱 后， 客戶 經(jīng)理 派服務(wù) SI到集 團(tuán)客 戶處 進(jìn)行 設(shè)備 安裝； 服務(wù) SI設(shè)備 安裝 完成 后， 再由 客戶 經(jīng)理 與集 團(tuán)客 戶簽 訂合 同， 并轉(zhuǎn) 訂單 ；然 后由 電話14客戶 經(jīng)理 對集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行電 話回 訪。 此集 團(tuán)客 戶的 銷售 商機(jī) ，經(jīng) 過了 熱線 、客 戶經(jīng) 理和 SI和電 話客 戶經(jīng)理 4 個渠 道的 協(xié)同 共同 完成 的， 屬于 典型 的渠 道協(xié) 同：商 機(jī) 錄 入 商 機(jī) 挖 掘 設(shè) 備 安 裝 合 同 簽 訂 電 話 回 訪1086服 務(wù) SI電 話 客 戶 經(jīng) 理客 戶 經(jīng) 理客 戶 致 電方 案 演 示商 機(jī) 錄 入設(shè) 備 安 裝合 同 簽 訂電 話 回 訪渠道 協(xié)同 與多 渠道 接入 的區(qū) 別： 多渠 道協(xié) 同是 某一 個客 戶的 一項 服務(wù) ，需 要 多個 渠道 來協(xié) 同完 成，是 跨 渠道 的業(yè) 務(wù)協(xié)同 ；多渠 道接 入是 指某 一項 服務(wù) ，運(yùn) 營 商支 持多 渠道 接入 方式 提供 ，比 如來 電提 醒辦 理 ，可以 通過 短信 、 自 助 終端 、 網(wǎng) 上 營業(yè) 廳、 服 務(wù) 廳、 熱 線 等渠 道進(jìn) 行辦 理。 但 是 針 對某一 個客 戶來 說， 一旦 選擇 了接 入某 一渠 道（ 比如 網(wǎng)上 營業(yè) 廳）， 就不 需要 再由 其他渠 道來 協(xié)同 完成 該客 戶的 此項 服務(wù) 。跨渠 道的 業(yè)務(wù) 協(xié)同 功能 要求 包括 ： 支持 營銷 /銷售 /服務(wù) 信息 的分 階段 、 跨 渠 道錄 入 （ 包 括預(yù) 受理 模式 、 分 階 段多 次 受理 等 ）；支持 從 ESOP查詢 完整 的營 銷 /銷售 /服務(wù) 信息 和明 細(xì)，支 持 單個 渠道 上對 相關(guān) 信息 的完整 展現(xiàn) ；支持 對營 銷、銷 售 和服 務(wù)的 流程 化處 理并 且不 同環(huán) 節(jié)可 分別 在不 同類 型渠 道進(jìn) 行 處理執(zhí) 行；支持 單項 工作 任務(wù) 的分 階段 、分 步驟 、跨 渠道 執(zhí)行 ；15支持 根據(jù) 規(guī)則 自動 /人工 分派 營銷 、銷 售與 服務(wù) 任務(wù) 。6 .1 16 1 16 1 16 1 1 銷 售 商 機(jī) 多 渠 道 協(xié) 同關(guān)于 銷售 商機(jī) 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則商 機(jī) 管 理 協(xié) 同 流 程 ：訂 單 管 理接 觸渠 道 商 機(jī) 創(chuàng) 建商 機(jī) 分 派商 機(jī) 發(fā) 掘需 求 確 認(rèn)解 決 方 案 設(shè) 計合 同 簽 訂 轉(zhuǎn) 訂 單執(zhí) 行渠 道協(xié) 同渠 道涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟CRM輸 出商機(jī) 銷售 流程 起始 于接 觸渠 道的 創(chuàng)建 商機(jī) 或接 收其 他來 源（ 如 業(yè)務(wù) 部門 、外 部 合作 伙 伴等） 分派 過來 的商 機(jī)， 如果 該商 機(jī)在 CRM渠道 無法 處理 則回 退重 新分 派。該流 程包 括以 下步 驟：1 、 商機(jī) 發(fā)掘 ：銷 售渠 道的 商機(jī) 負(fù)責(zé) 人對 商機(jī) 發(fā)掘 ，確 定商 機(jī)是 否真 的存 在， 了解 客戶是否 有購 買意 愿、 客戶 是否 有預(yù) 算支 持以 及客 戶是 否有 時間 要求 等； 當(dāng)認(rèn) 為客 戶確 實有 迫切 行動 的理 由時 ，就 可以 將商 機(jī)推 進(jìn)到 下一 階段 進(jìn)行 詳細(xì) 的需 求確 認(rèn)了 。2 、 需求 確認(rèn) ：相 關(guān)人 員進(jìn) 行需 求確 認(rèn)， 明確 客戶 需求 、并 協(xié)助 客戶 確立 購買 愿景 的過 程。 明確 需求 階段 的關(guān) 鍵要 素： 客戶 的需 求是 否已 明確 ；是 否有 合適 的解 決方 案。3 、 解決 方案 設(shè)計 ： 在 明確 客戶 需求 、 建 立 客戶 購買 愿景 的基 礎(chǔ)上 ， 結(jié) 合 可提 供的 服務(wù) 、產(chǎn)品 ，與 客戶 一同 制定 針 對 性的 整體 解決 方案 ；如 果存 在競 爭， 則還 需要 制定 競爭策略 ；并 對方 案作 成本 的分 析、 社會 效益 的分 析和 競爭 效益 的分 析等 ； 設(shè)計 方案 階段的 關(guān)鍵 要素 ：客 戶的 關(guān)鍵 決策 者是 否接 受方 案。4 、 合同 簽訂 ： 與客 戶完 成方 案確 認(rèn)后 ，商 談合 同的 細(xì)節(jié) ，最 終確 認(rèn)合 同， 達(dá)成 一致 。165 、 商機(jī) 轉(zhuǎn)訂 單： 將已 經(jīng)簽 訂合 同的 商機(jī) 通過 業(yè)務(wù) 受理 ，進(jìn) 入訂 單處 理流 程， 為客 戶的 商機(jī) 進(jìn)行 業(yè)務(wù) 開通 。6 .1 26 1 26 1 26 1 2 營 銷 任 務(wù) 多 渠 道 協(xié) 同目前 由于 渠道 的職 責(zé)分 工不 同，而 集 團(tuán)產(chǎn) 品本 身屬 性的 復(fù)雜 ，完 成 客戶 需求 需要 跨越 多個部 門才 能完 成，也 就 說營 銷任 務(wù)的 分工 不在 是單 一渠 道來 執(zhí)行 ，而 是 由多 個渠 道配 合來 完成對 集團(tuán) 客戶 的營 銷。 關(guān)于 營銷 任務(wù) 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：營 銷 執(zhí) 行 協(xié) 同 流 程 ：CRM經(jīng) 分營 銷 任 務(wù) 分 解 營 銷 客 戶營 銷 客 戶 接 觸任 務(wù) 執(zhí) 行結(jié) 果 反 饋是 否 需 要協(xié) 同 渠 道結(jié) 果 分 析渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則執(zhí) 行渠 道協(xié) 同渠 道 YN涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程包 括以 下步 驟：1 、 營銷 任務(wù) 的營 銷目 標(biāo)客 戶分 解到 營銷 服務(wù) 人員 ；2 、 營銷 服務(wù) 人員 接觸 目標(biāo) 客戶 和營 銷任 務(wù)執(zhí) 行；3 、 營銷 服務(wù) 人員 接觸 目標(biāo) 客戶 和營 銷任 務(wù)執(zhí) 行過 程中 ，如 果需 要其 他渠 道協(xié) 同， 則流轉(zhuǎn)到 協(xié)同 渠道 ；4 、 協(xié)同 渠道 處理 完成 后， 再回 到執(zhí) 行渠 道；5 、 營銷 任務(wù) 執(zhí)行 結(jié)束 后， 將結(jié) 果反 饋給 經(jīng)分 系統(tǒng) 。6 .1 36 1 36 1 36 1 3 業(yè) 務(wù) 受 理 多 渠 道 協(xié) 同關(guān)于 業(yè)務(wù) 受理 的多 渠道 協(xié)同 ，業(yè) 務(wù)流 程描 述如 下：17業(yè) 務(wù) 受 理 協(xié) 同 流 程 ：訂 單 管 理CRM接 觸渠 道 客 戶 接 觸預(yù) 受 理業(yè) 務(wù) 辦 理 客 戶 渠 道辦 理 要 求執(zhí) 行渠 道 Y 通 知 客 戶N 是 否 轉(zhuǎn) 其他 渠 道 Y涉 及 的 渠 道 流 程 步 驟 輸 出該流 程說 明如 下：1 、 用戶 通過 網(wǎng)站 、熱 線等 渠道 要求 辦理 業(yè)務(wù) ；2 、 如果 接觸 渠道 可以 辦理 此業(yè) 務(wù)， 則直 接由 接觸 渠道 為客 戶辦 理業(yè) 務(wù)；3 、 如果 接觸 渠道 不能 辦理 此業(yè) 務(wù)， 需要 其他 渠道 辦理 此業(yè) 務(wù)， 則對 客戶 業(yè)務(wù) 先進(jìn) 行預(yù)受理 ，再 根據(jù) 客戶 要求 ，通 知客 戶并 流轉(zhuǎn) 到辦 理渠 道 ；4 、 辦理 渠道 為客 戶進(jìn) 行業(yè) 務(wù)辦 理。6.2集 團(tuán) 客 戶 市 場 營 銷 管 理市場 營銷 管理 是對 營銷 服務(wù) 活動 管理 的支 持，提 供 面向 集團(tuán) 客戶 及其 成員 所進(jìn) 行的 營 銷活動 及服 務(wù)活 動的 完整 流程 的支 撐。通 過 營銷 服務(wù) 活動 管理 功能 為營 銷活 動提 供更 加精 確 的營銷 目標(biāo) 客戶 ， 實 現(xiàn) 市場 營銷 有的 放矢 ， 從 而 降低 營銷 成本 、 提 高 營銷 成功 率、 提 升 客戶 滿意度 、提 高一 線員 工的 工作 效率 和工 作效 果。 6 .2 16 2 16 2 16 2 1 流 程 概 述營銷 服務(wù) 活動 管理 功能 包括 四個 過程 域， 依 次 為市 場分 析、 營 銷 策劃 、 營 銷 執(zhí)行 和評 估優(yōu)化 。每 個過 程域 包含 不同 的關(guān) 鍵營 銷與 服務(wù) 活動 ，具 體如 下圖 所示 ：18市 場 分 析市 場 分 析集 團(tuán) 客 戶營 銷 服 務(wù) 分 析 集 團(tuán) 客 戶及 成 員 分 析1 2 4集 團(tuán) 客 戶產(chǎn) 品 分 析營 銷 策 劃 評 估 優(yōu) 化過 程 域各 過 程 域 的 關(guān) 鍵 活動 營 銷 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理 任 務(wù) 過 程 控 制營 銷 執(zhí) 行3集 團(tuán) 客 戶 關(guān) 鍵業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) 分 析集 團(tuán) 客 戶市 場 分 析營 銷 服 務(wù)方 案 設(shè) 計方 案 基 本 信 息目 標(biāo) 集 團(tuán) 客 戶 篩 選營 銷 服 務(wù) 產(chǎn) 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設(shè) 計營 銷 服 務(wù)效 果 預(yù) 測營 銷 服 務(wù) 成 本 測 算營 銷 服 務(wù) 損 益 預(yù) 測營 銷 服 務(wù) 方 案 審 核任 務(wù) 分 解任 務(wù) 下 達(dá)任 務(wù) 總 結(jié)工 作 計 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務(wù) 處 理 營 銷 服 務(wù) 活 動 階 段 評 估營 銷 服 務(wù) 執(zhí) 行 計 劃 營 銷 服 務(wù)跟 蹤 調(diào) 整 方 案營 銷 服 務(wù) 活 動 總 結(jié) 評 估執(zhí) 行 效 果 評 估客 戶 反 饋 分 析知 識沉 淀活 動調(diào) 整目 標(biāo) 對 比 分 析該流 程說 明如 下： 1 、 市場 分析市場 分析 過程 域是 整個 營銷 與服 務(wù)過 程的 第一 步。該 過 程主 要在 營銷 與服 務(wù)方 案發(fā) 起 前對集 團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)的 整個 市場 環(huán)境 進(jìn)行 綜合 分析 ，旨 在明 確發(fā) 起營 銷與 服務(wù) 方案 的確 切目 標(biāo)。市場 分析 包括 對內(nèi) 部市 場環(huán) 境和 外部 市場 環(huán)境 的分 析。內(nèi) 部 市場 環(huán)境 包括 經(jīng)營 任務(wù) 指標(biāo) 、 目前的 業(yè)務(wù) 狀況 等。 外 部 環(huán)境 包括 社會 活動 、 市 場 競爭 環(huán)境 等。 通 過 市場 分析 過程 域， 可 以 獲取營 銷與 服務(wù) 目標(biāo) 信息 ，更 好地 支撐 營銷 與服 務(wù)。 2 、 營銷 策劃營銷 策劃 過程 域是 營銷 與服 務(wù)人 員日 常主 要進(jìn) 行的 工作 。該 過程 主要 制定 營銷 與服 務(wù) 方案的 詳細(xì) 內(nèi)容 ， 包 括 目標(biāo) 客戶 、 營 銷 步驟 、 接 觸 規(guī)則 和方 案預(yù) 測等 內(nèi)容 。 通 過營 銷策 劃過 程域，可 以 獲取 確認(rèn) 的營 銷與 服務(wù) 方案 的完 整策 劃內(nèi) 容以 及對 應(yīng)的 營銷 與服 務(wù)方 案預(yù) 測的 評 估結(jié)果 。營銷 策劃 過程 域的 輸入 可支 持兩 種方 式： （ 1 ） 通過 明確 的分 析應(yīng) 用獲 取結(jié) 果后 觸發(fā) 的營 銷及 服務(wù) 需求 。例 如： 通過 “ 集團(tuán) 客戶級 別變 動分 析 ” 功能 獲取 一批 級別 變動 的客 戶， 針對 這批 目標(biāo) 客戶 進(jìn)行 營銷19和服 務(wù)活 動的 策劃 。（ 2 ） 新產(chǎn) 品推 出或 其他 因素 直接 觸發(fā) 的營 銷及 服務(wù) 需求 。 例 如 ： “ 動力 1 0 0 ” 產(chǎn)品 的推出 需要 進(jìn)行 推廣 ，則 直接 進(jìn)行 營銷 和服 務(wù)活 動的 策劃 。3 、 營銷 執(zhí)行營銷 執(zhí)行 過程 域是 營銷 方案 的實 施環(huán) 節(jié)，主 要包 括對 營銷 與服 務(wù)策 劃過 程域 中所 確定 的營銷 與服 務(wù)方 案進(jìn) 行實 施，并 獲 取跟 蹤反 饋信 息的 關(guān)鍵 活動 。該 過 程域 中所 有關(guān) 鍵活 動的 執(zhí)行在 營銷 與服 務(wù)方 案生 命周 期內(nèi) 是一 個循 環(huán)反 復(fù)的 過程 。 4 、 評估 優(yōu)化對于 營銷 與服 務(wù)方 案實 施成 效的 評估 是市 場營 銷與 客戶 服務(wù) 管理 過程 中一 個重 要的 環(huán)節(jié)。評 估 優(yōu)化 過程 域是 對營 銷與 服務(wù) 方案 實施 結(jié)果 的總 結(jié)分 析部 分，也 是 已實 施營 銷與 服 務(wù)方案 和將 來實 施的 新營 銷與 服務(wù) 方案 的銜 接部 分。通 過 評估 優(yōu)化 過程 域，可 以 獲取 對營 銷 與服務(wù) 方案 實施 效果 的全 面評 價信 息， 并沉 淀營 銷與 客戶 服務(wù) 方案 的知 識和 數(shù)據(jù) 形成 知識 庫，提升 市場 營銷 與客 戶服 務(wù)的 質(zhì)量 。 6 .2 26 2 26 2 26 2 2 功 能 說 明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)營銷 服務(wù) 活動 市場 分析 集 團(tuán) 客 戶 關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù)指標(biāo) 分析 經(jīng)分 系統(tǒng)集 團(tuán) 客 戶 營 銷 服 務(wù)分析 集團(tuán)客 戶營 銷方 案分 析 集團(tuán) 客戶 服務(wù) 分析渠道 管理 分析集 團(tuán) 客 戶 客 戶 及 成員分 析 集團(tuán)客 戶及 成員 整體 發(fā)展 存量集 團(tuán)成 員純 度分 析存量集 團(tuán)客 戶收 益分 析 潛在 集團(tuán) 成員 分析 集團(tuán)客 戶地 理集 中度 分析集團(tuán) 客戶 產(chǎn)品 分析 集團(tuán) 客戶 產(chǎn)品 分析 行業(yè) 應(yīng)用 分析 承載 平臺 深度 應(yīng)用集團(tuán) 客戶 市場 分析 合作 伙伴 管理 分析206.3集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 銷 售 管 理6 .3 16 3 16 3 16 3 1 銷 售 商 機(jī) 管 理6.3.1.流程概述ESOP中的 商機(jī) 管理 包含 ： 商 機(jī) 生成 、 商 機(jī) 分派 、 解 決 方案 設(shè)計 、 合 同 簽訂 、 生成 訂單 、商機(jī) 回退 、商 機(jī)終 止、 商機(jī) 統(tǒng)計 查詢 等功 能。 業(yè)務(wù) 流程 圖如 下：競爭 應(yīng)對 分析 結(jié)果 社會 活動 分析營銷 策劃 營銷 服務(wù) 方案 設(shè)計 方案 基本 信息 目標(biāo) 集團(tuán) 客戶 篩選 營銷 服務(wù) 產(chǎn)品 匹配執(zhí)行 渠道 設(shè)計 營銷 服務(wù) 執(zhí)行 計劃營銷 服務(wù) 效果 預(yù)測 營銷 服務(wù) 成本 測算 營銷 服務(wù) 損益 測算營銷 服務(wù) 方案 審核營銷 執(zhí)行 任務(wù) 分解 CRM任務(wù) 下達(dá) 任務(wù) 處理 工作 計劃 工作 執(zhí)行 工作 日志任務(wù) 過程 控制任務(wù) 總結(jié)評估 優(yōu)化 營 銷 服 務(wù) 活 動 階 段評估 經(jīng)分 系統(tǒng)營 銷 服 務(wù) 跟 蹤 調(diào) 整方案 營 銷 服 務(wù) 活 動 總 結(jié)評估 執(zhí)行 效果 評估 客戶 反饋 分析 目標(biāo) 對比 分析活動 調(diào)整知識 沉淀 CRM21商 機(jī) 管 理 流 程 ： 輸 入 輸 出步 驟商 機(jī) 終 止1086熱線 /客 戶經(jīng) 理 BI/網(wǎng) 站 其他 外 圍 渠道 用 戶CRM經(jīng) 分多 渠道 接 入 商 機(jī) 創(chuàng) 建商 機(jī) 分 派商 機(jī) 發(fā) 掘需 求 確 認(rèn)解 決 方 案 設(shè) 計合 同 簽 訂商 機(jī) 查 詢 是 否 終 止 商 機(jī) Y渠 道 協(xié) 同 規(guī) 則市 場 分 析 商 機(jī) 歸 檔商 機(jī) 轉(zhuǎn) 訂 單該流 程說 明如 下：1 、 商機(jī) 創(chuàng)建 ： 客 戶 經(jīng)理 /電話 客戶 經(jīng)理 通過 系統(tǒng) 錄入 商機(jī) ， 或 者集 團(tuán)熱 線 /代理 商 /網(wǎng) 站通過 渠道 接入 接口 將錄 入的 商機(jī) 流轉(zhuǎn) 到 CRM系統(tǒng) 中。2 、 商機(jī) 分派 ：以 人工 或自 動的 方式 將需 求分 派給 相關(guān) 人員 或組 織。3 、 商機(jī) 發(fā)掘 ：客 戶經(jīng) 理通 過拜 訪客 戶， 根據(jù) 客戶 的需 求和 商業(yè) 、 IT環(huán)境 ，對 商機(jī) 作進(jìn)一步 挖掘 ，并 確認(rèn) 公司 內(nèi)部 資源 能否 滿足 客戶 要求 ，以 確定 商機(jī) 是否 真的 存在 。4 、 需求 確認(rèn) ：客 戶經(jīng) 理通 過拜 訪客 戶聯(lián) 系人 和需 求推 出者 ，明 確客 戶的 需求 ，協(xié) 助客戶確 立購 買意 向， 了解 商機(jī) 存在 的主 要競 爭情 況。5 、 解決 方案 設(shè)計 ：客 戶經(jīng) 理在 明確 客戶 需求 ，建 立客 戶購 買愿 景后 ，結(jié) 合公 司 提供 的服務(wù) 、產(chǎn) 品 ，與 客戶 一同 制定 針 對集 團(tuán)客 戶的 整體 解決 方案 。6 、 合同 簽訂 ：客 戶經(jīng) 理與 客戶 完成 方案 確認(rèn) 后， 如果 和客 戶簽 訂合 同， 進(jìn)入 實施 （合同轉(zhuǎn) 訂單 ）流 程。 如果 沒有 簽訂 合同 ，則 進(jìn)入 商機(jī) 終止 流程 。7 、 商機(jī) 查詢 ：為 了更 好的 實現(xiàn) 查詢 所轄 商機(jī) 信息 ，根 據(jù)商 機(jī)經(jīng) 理， 商機(jī) 管理 員查 詢所 轄商 機(jī)的 信息 。8 、 商機(jī) 回退 ：商 機(jī)從 當(dāng)前 階段 回退 到前 一階 段。 當(dāng)前 階段 不能 是以 結(jié)束 或新 建階 段。9 、 商機(jī) 終止 ：從 商機(jī) 錄入 系統(tǒng) 開始 ，到 商機(jī) 結(jié)束 為止 的中 間任 何時 刻， 都可 以終 止商 機(jī)。6.3.1.2功能說明26 .3 26 3 26 3 26 3 2 訂 購 開 通6.3.2.1流程概述6 .3 2 1 .16 3 2 1 16 3 2 1 16 3 2 1 1 訂單受理6.3.2.1.1業(yè)務(wù) 定購 P2.1: 訂 單 受 理 -業(yè) 務(wù) (產(chǎn) 品 )訂 購BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出服 務(wù) 開 通類 定 單訂 單 生 成訂 單 分 解訂 購 類 定 單 服 務(wù)開 通商 機(jī)確 認(rèn) 訂 單 竣 工訂 單 調(diào) 度該 流程 說明 如下 ：1 、 客戶 經(jīng)理 填寫 相關(guān) 信息 ，生 成客 戶訂 單。一級功能二級功能三級功能歸屬系統(tǒng)商機(jī) 管理 商機(jī) 創(chuàng)建 商機(jī) 錄入 CRM商機(jī) 模板 管理商機(jī) 分派 商機(jī) 自動 分派 商機(jī) 人工 分派商機(jī) 發(fā)掘 商機(jī) 發(fā)掘需求 確認(rèn) 需求 確認(rèn)解決 方案 設(shè)計 解決 方案 設(shè)計合同 簽訂 合同 管理商機(jī) 查詢 商機(jī) 查詢商機(jī) 回退 商機(jī) 回退商機(jī) 終止 商機(jī) 終止232 、 CRM分解 訂單 ，生 成訂 購類 定單 和服 務(wù)開 通定 單。3 、 通過 訂單 調(diào)度 完成 訂單 邏輯 。4 、 訂單 竣工 。6.3.2.1.2業(yè)務(wù) 撤銷P2.3: 訂 單 受 理 -業(yè) 務(wù) 撤 銷BOSCRM輸 入 步 驟 輸 出是業(yè) 務(wù) 變 更 請 求用 戶 信 息 修改 類 工 單服 務(wù)開 通服 務(wù) 請 求 分 解生 成 業(yè) 務(wù) 變更 服 務(wù) 請 求服 務(wù) 開 通類 工 單合 同 是 否 到 期 否審 批審 批 是 否 通 過 是否 退 回該流 程說 明如 下：1 、 客戶 提出 業(yè)務(wù) 撤銷 申請 ，客 戶經(jīng) 理填 寫業(yè) 務(wù)撤 銷單 。2 、 如果 合同 到期 ，則 生成 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請求 。3 、 如果 合同 未到 期， 則進(jìn) 入審 批流 程。4 、 審批 通過 ，則 生成 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請求 。審 批未 通過 ，則 退回 請求 。5 、 CRM分解 業(yè)務(wù) 撤銷 服務(wù) 請求 單， 生成 用戶 信息 類工 單和 服務(wù) 開通 類工 單。6 、 通過 工單 調(diào)度 邏輯 ，完 成業(yè) 務(wù)撤 銷。24b)6 .3 2 1 .26 3 2 1 26 3 2 1 26 3 2 1 2 務(wù)開通P3: 業(yè) 務(wù) 開 通 (含 業(yè) 務(wù) 變 更 和 業(yè) 務(wù) 撤 銷 )網(wǎng) 元業(yè) 務(wù) 平 臺 (如 ADC管 理 平 臺 )網(wǎng) 絡(luò) 部 EOMS系 統(tǒng)SIBOS輸 入 步 驟執(zhí) 行 開 通 工 單(設(shè) 備 安 裝 設(shè) 備 拆 除 )開 通 工 單 生 成開 通 定 單 分 解 開 通 工 單 處 理服 務(wù)開 通請 求 開 通 工 單 歸 擋開 通 規(guī) 則是 否 網(wǎng) 元 側(cè) 即 開 即 通 是 否 業(yè) 務(wù) 平 臺 側(cè) 即 開 即 通 是 否 需 網(wǎng) 絡(luò) 部 配 合 是 否 需 SI配 合是執(zhí) 行 開通 指 令執(zhí) 行 開 通 工 單執(zhí) 行 開 通 指 令是 是 是工 單 回 復(fù) 工 單 回 復(fù)該流 程說 明如 下：1 、 系統(tǒng) 接收 服務(wù) 開通 請求 ；2 、 開通 定單 分解 ；3 、 開通 工單 生成 ；4 、 根據(jù) 開通 規(guī)則 ，進(jìn) 行開 通工 單處 理： （ 1 ） 對于 即開 即通 類的 業(yè)務(wù) ，不 通 過生 成訂 單，直 接 調(diào)用 支撐 系統(tǒng) 服務(wù) 開通 功能 域?qū)崿F(xiàn) 網(wǎng)絡(luò) 功能 的開 通，如 VPMN（ 2 ） 對于 業(yè)務(wù) 平臺 類的 業(yè)務(wù) ， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調(diào)度 ， 通 過 支撐 系統(tǒng) 和業(yè) 務(wù)平臺的 接口 ，工 單流 轉(zhuǎn)到 業(yè)務(wù) 平臺 進(jìn)行 相關(guān) 管理 ，并 反饋 回支 撐系 統(tǒng)工 作流，25如 ADC業(yè)務(wù) ；（ 3 ） 對于 只需 網(wǎng)絡(luò) 資源 配置 的業(yè) 務(wù)， 生 成 訂單 ， 由 工 作流 引擎 調(diào)度 ， 通 過 支撐 系 統(tǒng)和 EOMS的接口，工單流轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)部實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)端數(shù)據(jù)的處理，并反饋回支撐系統(tǒng)工 作流 ，最 終實 現(xiàn)訂 單的 后繼 處理 ，直 至完 工， 如專 線；（ 4 ） 對于 只需 SI配合 的業(yè) 務(wù)， 派單給 SI，進(jìn) 行設(shè) 備安 裝， 如手 機(jī)郵 箱；（ 5 ） 對于同時需要網(wǎng)絡(luò)配置和 SI配合的業(yè)務(wù)，同時派單至網(wǎng)絡(luò)側(cè)和 SI，執(zhí)行以上（ 3 ）和 （ 4 ）流 程，如 MAS類業(yè) 務(wù)。5 、 服務(wù) 開通 歸檔 。6.3.2.功能說明6.4集 團(tuán) 客 戶 服 務(wù) 管 理面向 集團(tuán) 客戶 的售 后服 務(wù)工 作是 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 的基 本內(nèi) 容之 一，按 來 源可 分為 客戶 發(fā) 起的服 務(wù)響 應(yīng)與 主動 的客 戶服 務(wù)兩 類。 在 此 以兩 種典 型服 務(wù)類 型為 例， 以 體 現(xiàn)在 跨系 統(tǒng)、 多 步驟的 流程 處理 方面 ，面 向集 團(tuán)客 戶服 務(wù)所 需要 的管 理要 求。一級功能二級功能三級功能歸屬系統(tǒng)訂單 管理 訂單 生成 訂單 生成 CRM訂單 模板 管理訂單 分解 訂單 分解訂單 調(diào)度 訂單 調(diào)度訂單 竣工 訂單 竣工訂單 查詢 訂單 查詢訂單 撤單 訂單 撤單訂單 監(jiān)控 訂單 監(jiān)控服務(wù) 開通 定單 管理 定單 接收 BOS定單 分解 定單 反饋 定單 調(diào)度工單 管理 工單 生成 工單 派發(fā)工單 執(zhí)行 工單 驗收 工單 歸檔266 .4 16 4 16 4 16 4 1 客 戶 投 訴 與 咨 詢6.4.1.流程概述集團(tuán) 客戶 的投 訴、 建議 、咨 詢等 類型 的服 務(wù)請 求， 參考 處理 流程 如下 圖所 示： 輸 入 步 驟網(wǎng) 站是 否 業(yè) 務(wù) 規(guī)則 或 處 理 類 是 否 計 費(fèi) 類 是 否 網(wǎng) 絡(luò) 類 是 否 SI問 題YYYY執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理 執(zhí) 行 工 單 處 理執(zhí) 行 工 單 處 理Y Y網(wǎng) 絡(luò) 部工 單 歸 檔 SI工 單 歸 檔生 成工 單生 成工 單服 務(wù) 請 求 模 板咨 詢 請 求 生 成投 訴 報 障 請 求 生 成服 務(wù) 請 求 生 成 服 務(wù) 請 求 處 理是 否 可 以 直接 處 理 回 復(fù) 工 單 歸 檔Y電 話客 戶經(jīng) 理 專 家 組 分 析N服 務(wù) 請 求 單 派 發(fā)派 發(fā) 規(guī) 則 專 家 組 審 核 處 理 情 況 歸 檔是 否 網(wǎng) 絡(luò) 類 是 否 SI問 題是 否 繼 續(xù) 處 理NCRM系 統(tǒng)客 戶經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 支 撐 部網(wǎng) 絡(luò) 部EO MSO O O 系 統(tǒng)SI管 理子 系 統(tǒng)NY服 務(wù) 請 求營 業(yè) 廳 SI輸 出該 流程 說明 如下 ：1 、 客戶 通過 網(wǎng)站 、電 話、 SI、客 戶經(jīng) 理、 營業(yè) 廳等 渠道 提出 服務(wù) 請求 （包 括投 訴、 咨詢 、 建 議 等 ） ；2 、 在系 統(tǒng)中 根據(jù) 服務(wù) 請求 的類 型以 及事 先定 義的 服務(wù) 請求 模板 ， 生 成相 應(yīng)的 服務(wù) 請 求信息 ， 根 據(jù)投 訴的 類型 或者 初步 分析 的原 因生 成初 步的 服務(wù) 請求 處理 單 （ 包括 投 訴單 、 咨 詢 單 等 ）；3 、 如果 受理 人員 能直 接處 理回 復(fù)， 則進(jìn) 行服 務(wù)請 求單 結(jié)單 和歸 檔；4 、 如果 無法 直接 處理 回復(fù) ， 由 專 家組 進(jìn)行 分析 。 分 析 后， 對 服 務(wù)請 求單 進(jìn)行 調(diào)整 并 提出處 理建 議， 如果 專家 組能 夠解 決問 題， 則專 家組 直接 處理 回復(fù) ；5 、 系統(tǒng) 根 據(jù) 服 務(wù) 請 求 單 的 分 類 對 應(yīng) 處 理 路 徑 進(jìn) 行 自 動 的 處 理 單 派 發(fā) 或 者 提 供 可 選 的27處理 路徑 由專 家組 派發(fā) 。針 對集 團(tuán)類 業(yè)務(wù) ，服 務(wù)請 求處 理路 徑劃 分為 四大 類： 業(yè) 務(wù)規(guī)則或處理類服務(wù)請求 ： 根 據(jù)集 團(tuán)客 戶的 客戶 經(jīng)理 所屬 的下 級分 公司 或者部 門， 派 發(fā) 給相 應(yīng)的 分公 司、 部 門或 者直 接派 發(fā)給 相應(yīng) 的客 戶經(jīng) 理進(jìn) 行 處理， 相應(yīng) 單位 或者 客戶 經(jīng)理 直接在 CRM系統(tǒng) 中進(jìn) 行處 理和 處理 的回 復(fù)。計 費(fèi)類服務(wù)請求： 不通 過工 作流 接口 流轉(zhuǎn) 到網(wǎng) 絡(luò)端 或者 業(yè)務(wù) 平臺 側(cè)， 直 接 在支撐 系統(tǒng) 生成 工單 ，由 工作 流引 擎驅(qū) 動在 支撐 系統(tǒng) 內(nèi)部 流轉(zhuǎn) ，并 最終 完工 。網(wǎng) 絡(luò)類服務(wù)請求： 網(wǎng)絡(luò) 問題 或者 自有 業(yè)務(wù) 的平 臺類 和終 端類 問題 ， 通過 CRM與 EOMS接口 在網(wǎng) 絡(luò)側(cè) EOMS系統(tǒng) 生成 處理 工單 ，并 接收 網(wǎng)絡(luò) 側(cè)的 返回 。在網(wǎng)絡(luò)側(cè) EOS處理 期間 ， CR側(cè)可 以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 EOMS系 統(tǒng) 。SI類 服 務(wù) 請求 ： 合作伙伴業(yè)務(wù)的平臺類和終端類問題，通過 CR與 SI管理系統(tǒng)接 口在 SI管理系 統(tǒng)生 成工 單， 并接 收 SI管理系 統(tǒng)的 返回 。需 提供 門戶界面 ， 由 SI登入 系統(tǒng) ， 實 現(xiàn) 服務(wù) 請求 類業(yè) 務(wù)的 受理 。 SI處理 期間 ， CRM側(cè) 可以發(fā) 起催 單、 撤單 等通 知給 SI管理 系統(tǒng) 。6 、 各個 派單 路徑 完成 了處 理并 返回 后， 服 務(wù) 請求 單進(jìn) 入專 家組 的審 核階 段， 專 家 組 根據(jù)服務(wù)請求的回復(fù)情況對處理情況進(jìn)行歸檔，并通過 CRM與 EOMS或者 SI接口發(fā)起歸 檔命 令， 對 EOMS工單 或者 SI工單 進(jìn)行 歸檔 ， 并 提供 對工 單處 理情 況的 審核 反饋。7 、 對上 階段 的處 理情 況歸 檔后 ， 專 家組 根據(jù) 處理 返回 的內(nèi) 容或 者建 議決 定是 否需 要 繼續(xù)處 理或 者結(jié) 單， 如 果 需要 繼續(xù) 派發(fā) 給相 應(yīng)部 門進(jìn) 行進(jìn) 一步 處理 ， 則 重新 進(jìn)入 服 務(wù)請求 單分 類和 派發(fā) 過程 。 (如果 前階 段分 類不 能解 決問 題或 者不 是該 分類 問題 的， 修改服 務(wù)請 求單 分類 重新 選擇 派發(fā) 路徑 ； 如 果對 前階 段處 理不 滿意 的， 重 派 服務(wù) 請 求單給 原處 理路 徑的 單位 ； 如 果需 要其 他單 位協(xié) 同處 理的 ， 生 成新 的服 務(wù)請 求單 并 派發(fā)給 需協(xié) 同處 理的 單位 進(jìn)行 處理 )8 、 如果 問題 已解 決， 則服 務(wù)請 求結(jié) 單并 歸檔 。6.4.1.2功能說明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)投訴 咨詢 管理 服 務(wù) 請 求 流 程管理 功能 服務(wù) 請求 模板 管理 CRM服務(wù) 請求 生成286 .4 26 4 26 4 26 4 2 客 戶 關(guān) 懷 和 挽 留6.4.2.1流程概述對集 團(tuán)客 戶進(jìn) 行關(guān) 懷、 挽 留 等主 動服 務(wù)， 涉 及 分析 策劃 、 執(zhí) 行 、 評 估 等多 個環(huán) 節(jié)， 如 下圖所 示：集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 離 網(wǎng) 預(yù) 警預(yù) 警 分 析預(yù) 警 分 析集 團(tuán) 合 同 到 期 預(yù) 警集 團(tuán) 產(chǎn) 品 到 期 預(yù) 警1 2 4集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 新 業(yè) 務(wù) 到 期 預(yù) 警挽 留 策 劃 評 估 優(yōu) 化過 程 域各 過 程 域 的 關(guān) 鍵 活動 挽 留 服 務(wù)目 標(biāo) 管 理 任 務(wù) 過 程 控 制挽 留 執(zhí) 行3集 團(tuán) 客 戶 欠 費(fèi) 預(yù) 警集 團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 離 網(wǎng) 預(yù) 警服 務(wù)方 案 設(shè) 計方 案 基 本 信 息目 標(biāo) 集 團(tuán) 客 戶 篩 選挽 留 服 務(wù) 產(chǎn) 品 匹 配 執(zhí) 行 渠 道 設(shè) 計營 銷 服 務(wù)效 果 預(yù) 測挽 留 服 務(wù) 成 本 測 算挽 留 服 務(wù) 損 益 預(yù) 測挽 留 服 務(wù) 方 案 審 核任 務(wù) 分 解任 務(wù) 下 達(dá)任 務(wù) 總 結(jié)工 作 計 劃工 作 執(zhí) 行工 作 日 志任 務(wù) 處 理 挽 留 服 務(wù) 活 動 階 段 評 估挽 留 服 務(wù) 執(zhí) 行 計 劃 挽 留 服 務(wù)跟 蹤 調(diào) 整 方 案挽 留 服 務(wù) 活 動總 結(jié) 評 估執(zhí) 行 效 果 評 估客 戶 反 饋 分 析知 識沉 淀活 動調(diào) 整集 團(tuán) 成 員 異 動 預(yù) 警服務(wù) 請求 分解 服務(wù) 請求 跟蹤 服務(wù) 請求 關(guān)閉 服務(wù) 請求 查詢咨詢 及請 求 客戶 建議客戶 咨詢 自有 業(yè)務(wù) 咨詢 合作 伙伴 業(yè)務(wù) 咨詢投訴 報障 投訴 生成 投訴 派發(fā) 投訴 催單投訴 撤單 投訴 拉回 投訴 處理 投訴 歸檔29流程 說明 如下 ： 【預(yù) 警分 析】分別 針對 集團(tuán) 客戶 與集 團(tuán)成 員兩 類預(yù) 警業(yè) 務(wù)要 素進(jìn) 行監(jiān) 控；集 團(tuán)客 戶包 括但 不限 于集 團(tuán)客戶 總數(shù) 、 集 團(tuán) 客戶 已流 失數(shù) 、 集 團(tuán) 客戶 預(yù)警 高危 、 中 危 、 低 危 數(shù)量 ； 集 團(tuán) 成員 包括 但不 限于集 團(tuán)成 員總 數(shù)、 集團(tuán) 成員 已流 失數(shù) 、集 團(tuán)成 員預(yù) 警 高危 、中 危 、低 危 數(shù)量 。支持 按時 間（ 日或 月）、 地域 、集 團(tuán)級 別、 集團(tuán) 行業(yè) 類型 、集 團(tuán)成 員數(shù) 量層 次、 是否 拍照等 維度 展現(xiàn) 監(jiān)控 內(nèi)容 ；支 持?jǐn)?shù) 據(jù)導(dǎo) 出， 預(yù)警 信息 推送 訂購 。 結(jié)合 集團(tuán) 客戶 屬性 與流 失預(yù) 警業(yè) 務(wù)要 素， 進(jìn) 行 單體 或特 定類 流失 預(yù)警 集團(tuán) 客戶 、 成 員 特征、 原因 分析 。為 集團(tuán) 客戶 市場 人員 預(yù)警 原因 分析 、保 有方 案策 劃提 供支 撐。 【挽 留策 劃】根據(jù) 預(yù)警 確認(rèn) 結(jié)果 、保 有工 作優(yōu) 先級 ，制 定客 戶保 有方 案： 根據(jù) 預(yù)警 程度 、客 戶價 值，確定 是否 需要 省內(nèi) 上級 協(xié)助 、 是 否 需要 集團(tuán) 公司 協(xié)助 ； 不 需 要上 級協(xié) 助， 由 客 戶經(jīng) 理制 定 常規(guī)保 有方 案； 需 要 省內(nèi) 上級 協(xié)助 ， 由 省 市公 司制 定個 性化 的客 戶關(guān) 懷保 有方 案； 需 要 集團(tuán) 公司協(xié) 助， 則在 集團(tuán) 公司 協(xié)助 下由 省市 公司 制定 客戶 關(guān)懷 保有 方案 。 【挽 留執(zhí) 行】挽留執(zhí)行過程域是 客戶保有 方案的實施環(huán)節(jié)， 主 要包括對挽留服務(wù)策劃過 程域中所確定的保有方案進(jìn)行實施，并獲取跟蹤反饋信息的關(guān)鍵活動。 【評 估優(yōu) 化】市場 人員 跟蹤 保有 方案 的實 施情 況， 在一 定周 期后 （或 結(jié)束 后）， 對相 關(guān)數(shù) 據(jù)（ 特別 是預(yù)警 數(shù)據(jù) ）進(jìn) 行 對比 分析 ，評 估 實施 效果 ；記 錄保 有方 案實 施效 果并 更新 到集 團(tuán)客 戶知 識 庫 ，以支 撐后 續(xù)集 團(tuán)營 銷方 案設(shè) 計。 6.4.2.功能說明功能一級功能二級功能三級功能功能歸屬系統(tǒng)客戶 挽留 管理 集 團(tuán) 客 戶 流 失預(yù)警 集團(tuán) 客戶 欠費(fèi) 預(yù)警 經(jīng)分集團(tuán) 合同 到期 預(yù)警 集團(tuán) 產(chǎn)品 到期 預(yù)警 集團(tuán) 關(guān) 鍵 人 物 新 業(yè) 務(wù) 到 期預(yù)警306.5集 團(tuán) 客 戶 管 理集團(tuán) 客戶 業(yè)務(wù) 綜合 運(yùn)營 平臺 通過 綜合 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 門戶 融合 現(xiàn)有 系統(tǒng) 的集 團(tuán)客 戶管 理功 能，提升 集團(tuán) 客戶 管理 能力 ，向 業(yè) 務(wù)人 員提 供集 團(tuán)客 戶統(tǒng) 一信 息視 圖展 示，并 提 供以 及信 息的 統(tǒng)一維 護(hù)管 理。 1 、 提升 集團(tuán) 數(shù)據(jù) 的準(zhǔn) 確性 、一 致性 、完 整性 ；2 、 提升 集團(tuán) 客戶 的數(shù) 據(jù)質(zhì) 量和 安全 性；3 、 針對 不同 角色 提供 集團(tuán) 客戶 數(shù)據(jù) 集中 和全 方位 展現(xiàn) 。6 .5 16 5 16 5 16 5 1 信 息 維 護(hù)集團(tuán) 客戶 信息 維護(hù) 是集 團(tuán)客 戶業(yè) 務(wù)綜 合運(yùn) 營平 臺基于 CRM、 BOS和經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)中 集團(tuán)客 戶資 料的 集中 管理 、 展 現(xiàn) 和維 護(hù)， 包 括 集團(tuán) 檔案 資料 、 聯(lián) 系 人信 息、 集 團(tuán) 關(guān)系 信息 、 組織架 構(gòu)等 基礎(chǔ) 信息 以及 運(yùn)營 所需 的其 它擴(kuò) 展信 息；也 包 括對 集團(tuán) 建檔 過程 的信 息維 護(hù)，諸 如審核 過程 、更 新情 況， 以及 涉及 跨省 集團(tuán) 的資 料上 下發(fā) 情況 等。集團(tuán) 客戶 信息 維護(hù) 需提 升對 集團(tuán) 客戶 信息 數(shù)據(jù) 稽核 的支 撐要 求，確 保 數(shù)據(jù) 的準(zhǔn) 確性 、 完整性 、 一 致 性， 提 升 集團(tuán) 客戶 的數(shù) 據(jù)質(zhì) 量； 在 查 詢、 變 更 等信 息應(yīng) 用方 面加 強(qiáng)對 集團(tuán) 客戶 關(guān)鍵資 料的 授權(quán) 管理 ，確 ?？?戶資 料的 安全 性。 6 .5 26 5 26 5 26 5 2 統(tǒng) 一 視 圖 管 理集團(tuán) 客戶 信息 視圖 基于 規(guī)范 、完 備 的集 團(tuán)客 戶信 息管 理基 礎(chǔ)上 ，對 與 集團(tuán) 客戶 相關(guān) 的 各類信 息進(jìn) 行統(tǒng) 一的 全方 位展 現(xiàn)。 基于 不同 的管 理角 色， 提供 不同 內(nèi)容 的集 團(tuán)信 息視 圖展 現(xiàn)， 支持 多渠 道接 入方 式訪 問集 團(tuán)客 戶信 息的 統(tǒng)一 視圖 。 集團(tuán) 客戶 信息 視圖 采用 三級 分類 的方 式，進(jìn) 行 信息 組織 與管 理，主 要 包括 集團(tuán) 客戶 的 基集團(tuán) 關(guān)鍵 人物 離網(wǎng) 預(yù)警 集團(tuán) 成員 異動 預(yù)警 集團(tuán) 客戶 異動 預(yù)警挽留 管理 挽留 方案 策劃 CRM挽留 活動 執(zhí)行挽留 效果 評估 經(jīng)分31本信 息、 營銷 服務(wù) 信息 和分 析擴(kuò) 展信 息等 。 集團(tuán) 客戶 信息 視圖 建議 分類 如下 表所 示：一 級 一 級 一 級 一 級 功 能 功 能 功 能 功 能 二 級 二 級 二 級 二 級 功 能 功 能 功 能 功 能 三 級功能 三 級功能 三 級功能 三 級功能 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 屬 性信息 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 數(shù) 據(jù) 來 源 來 源 來 源 來 源集團(tuán) 基本 信息集團(tuán) 客戶 信息 集團(tuán)客戶檔案資料 集團(tuán)編碼、集團(tuán)名稱、集團(tuán)機(jī)構(gòu)類型、所屬省 份 、所屬地市、所屬區(qū)縣、集團(tuán)地址、集團(tuán)地址郵 編 、集團(tuán)聯(lián)系電話、 所 屬行業(yè)類別、 集 團(tuán)經(jīng)營區(qū)域 類型 CRM客戶 管理集團(tuán)聯(lián)系人信息 集團(tuán)聯(lián)系人姓名、集團(tuán)聯(lián)系人電話集團(tuán)狀態(tài)信息 集團(tuán)開戶時間、集團(tuán)離網(wǎng)時間、集團(tuán)銷戶時間、 集團(tuán)級別、集團(tuán)狀態(tài)、集團(tuán)成員數(shù)集團(tuán)合同信息 協(xié)議編號、合同起始時間、合同終止時間服務(wù)營銷渠道信息 發(fā)展渠道、服務(wù)渠道集團(tuán)合同信息 協(xié)議編號、合同起始時間、合同終止時間集團(tuán)客戶組織架構(gòu) 總部名稱、 本 省上級機(jī)構(gòu)名稱、 本 省上級機(jī)構(gòu) 集團(tuán)編碼集團(tuán)帳務(wù) 信息 集團(tuán)帳戶信息 帳戶標(biāo)識、帳戶名稱、客戶標(biāo)識、帳戶有效期、 繳費(fèi)渠道、 帳 期方案、 信 用額度 （透支額度） 、繳費(fèi)銀行、銀行帳號、帳單寄送信息、貨幣類 型 、擔(dān)保人標(biāo)識、 付費(fèi)計劃標(biāo)識、 開戶時間、 銷戶 時間等集團(tuán)付費(fèi)計劃信息 帳戶標(biāo)識、 有效期、 付款方式、 客戶化帳單格 式集團(tuán)帳務(wù)關(guān)系信息 帳戶標(biāo)識、 帳 本標(biāo)識、 帳 本科目、 優(yōu) 先級、 用 戶標(biāo)識、 帳 單科目、 限 定方式、 限 定額、 有 效期 等集團(tuán)帳單寄送信息 帳戶標(biāo)識、 郵 寄方式、 郵 寄名稱、 郵 寄地址、 郵寄郵編、聯(lián)系人、郵寄周期、有效期等集團(tuán) 產(chǎn)品 信息 集團(tuán)產(chǎn)品基本信息 集團(tuán)產(chǎn)品號碼、 集 團(tuán)產(chǎn)品名稱、 集 團(tuán)產(chǎn)品發(fā)展 渠道、 集團(tuán)產(chǎn)品開通時間、 集團(tuán)產(chǎn)品狀態(tài)、 集團(tuán) 產(chǎn)品成員數(shù)、 CRM銷售 管理集團(tuán)產(chǎn)品營銷方案 信息 營銷方案編碼、 營 銷方案名稱、 營 銷方案辦理 時間、營銷方案啟用時間、營銷方案停用時間等集團(tuán)產(chǎn)品消費(fèi)信息 集團(tuán)產(chǎn)品計費(fèi)月、 集 團(tuán)產(chǎn)品費(fèi)用金額、 集 團(tuán)產(chǎn) 品費(fèi)項名稱、 集 團(tuán)產(chǎn)品費(fèi)項金額、 集 團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù) 流量、集團(tuán)產(chǎn)品上行流量、集團(tuán)產(chǎn)品下行流量等集團(tuán)產(chǎn)品成員列表 集團(tuán)成員號碼、 集 團(tuán)成員姓名、 集 團(tuán)成員號碼 品牌、 集團(tuán)成員 VIP類別、 集團(tuán)成員號碼狀態(tài)、 集團(tuán)成員套餐等營銷 服務(wù) 信息客戶 接觸 信息 客戶接觸歷史信息 客戶接觸標(biāo)識、客戶標(biāo)識、渠道標(biāo)識、渠道類 型 、接觸原因、 接 觸內(nèi)容、 接 觸時間、 接 觸狀態(tài)、 受理人標(biāo)識等。 CRM渠道 管理營銷銷售 信息 營銷活動信息 活動計劃編碼、任務(wù)描述、任務(wù)目標(biāo)、目標(biāo)客 戶 、觸發(fā)信息、 執(zhí) 行渠道、 參 與人員、 營 銷規(guī)則、 營銷腳本、 營 銷活動執(zhí)行的時間進(jìn)度、 任 務(wù)狀態(tài) 等 CRM市場 營銷 管理銷售商機(jī)信息 商機(jī)編碼、商機(jī)描述、營銷活動編號、客戶名 稱 、客戶所屬行業(yè)、 客戶聯(lián)系人、 聯(lián)系電話、 需求 描述、商機(jī)獲取時間、商機(jī)來源渠道、預(yù)期收益、 商機(jī)時限要求、商機(jī)狀態(tài)等 CRM銷售 管理訂單受理 信息 集團(tuán)訂單信息 訂單標(biāo)識、訂單類型、訂單模板、訂單優(yōu)先級、 客戶標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、訂單狀態(tài)、客戶接觸標(biāo) 識 、受理人標(biāo)識、訂單生成時間、訂單完成時間等服務(wù)定單信息 定單編碼、 定 單名稱、 定 單屬性、 定 單來源、 定單狀態(tài)、定單類型、監(jiān)控信息326.集 團(tuán) 產(chǎn) 品 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 是中 國移 動按 銷售 對象 劃分 的一 種產(chǎn) 品類 型， 包括 集團(tuán) 標(biāo)準(zhǔn) 化產(chǎn) 品和 行業(yè) 應(yīng)用； 按 產(chǎn)品 開發(fā) 方式 可以 分為 自有 產(chǎn)品 與合 作伙 伴 （ SI） 產(chǎn) 品 。 中 國 移動 的集 團(tuán)產(chǎn) 品分 為 三個層 級： 基礎(chǔ) 通道 類產(chǎn) 品、 行業(yè) 應(yīng)用 和集 團(tuán)標(biāo) 準(zhǔn)化 產(chǎn)品 、解 決方 案包 （即 行業(yè) 應(yīng)用 ）。 參 照 NG-BOS1 .0 相關(guān) 規(guī)范 中產(chǎn) 品的 定義 ，集 團(tuán)產(chǎn) 品同 樣由 服務(wù) 和資 費(fèi)組 成， 其中 服務(wù) 由資 源、功能 、內(nèi) 容構(gòu) 成。 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 是對 構(gòu)成 集團(tuán) 產(chǎn)品 的資 費(fèi)、服 務(wù) 及其 他相 關(guān)屬 性進(jìn) 行的 配置 管理 ，以 及 對工單處理信息 工單標(biāo)識、 工單描述、 工單生成時間、 工單執(zhí) 行時間、 工單處理地點、 工單所屬區(qū)域、 相關(guān)客 戶標(biāo)識、工單優(yōu)先級、工單類型、相關(guān)的服務(wù)請 求 、關(guān)聯(lián)的定單標(biāo)識、 工單狀態(tài)、 工單時限、 工單 提醒設(shè)置信息、 工單審核信息、 工單反饋信息、 工單分派人信息、關(guān)聯(lián)的工單信息等 BOS服務(wù) 開通服務(wù) 請求 信息 客戶需求信息客戶需求標(biāo)識、 處理人標(biāo)識、 渠道標(biāo)識、 處理 時間、用戶滿意度等CRM客戶 服務(wù)投訴報障信息 投訴工單標(biāo)識、 投訴人標(biāo)識、 投訴時間、 投訴 人類型 （普通客戶、 個人大客戶、 代理分銷商等） 、投訴現(xiàn)象類型、 客 戶接觸標(biāo)識、 期 望的結(jié)果和 處理時限、 投訴人聯(lián)系電話和地址、 回復(fù)方式、 受理人標(biāo)識等集團(tuán)預(yù)約信息 業(yè)務(wù)類別、 預(yù)約人姓名、 預(yù)約人用戶號碼、 業(yè) 務(wù)密碼、聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、工單標(biāo)識、 預(yù)約時間、受理人、處理結(jié)果等服務(wù)變更信息 集團(tuán)客戶標(biāo)識、服務(wù)狀態(tài)變更、服務(wù)資源變更、 服務(wù)項的增刪、 費(fèi)用信息、 帳戶標(biāo)識、 業(yè)務(wù)受 理時間、業(yè)務(wù)受理方式、受理人員等主動服務(wù)信息 客戶標(biāo)識、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)服務(wù)時 間 、服務(wù)方式、受理員等集團(tuán) 繳費(fèi) 信息 繳費(fèi)歷史信息 客戶標(biāo)識、 繳 費(fèi)渠道、 繳 費(fèi)方式、 繳 費(fèi)金額、 欠費(fèi)次數(shù)、 欠費(fèi)金額、 遲繳次數(shù)、 停開機(jī)平均間 隔等 BOS綜合 帳務(wù)分析 擴(kuò)展 信息 集團(tuán) 評價 信息 集團(tuán)積分信息 客戶類型、 客戶 /用戶標(biāo)識 （合作伙伴 /渠道開 展的標(biāo)識）、積分值、積分類型等 BOS綜合 帳務(wù)集團(tuán)信用信息 信用等級、 客戶信用度、 帳戶信用度、 用戶信 用度等集團(tuán) 分析 信息 離網(wǎng)預(yù)警信息 離網(wǎng)概率、挽留價值等 經(jīng)分 系統(tǒng) 基礎(chǔ) 功能集團(tuán)擴(kuò)展信息 貢獻(xiàn)度、 活 躍度、 渠 道偏好度、 客 戶價值、 客 戶健康度等集團(tuán) 行為 分析 集團(tuán)收入分析 統(tǒng)計時間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識、 集團(tuán)客戶屬性、 費(fèi) 用類型、各業(yè)務(wù)收入、累計業(yè)務(wù)收入等 經(jīng)分 系統(tǒng) 集團(tuán) 客戶分析集團(tuán)產(chǎn)品分析 統(tǒng)計時間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識、 集團(tuán)客戶屬性、 產(chǎn) 品業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品收益、使用情況等集團(tuán)營銷分析 統(tǒng)計時間、 集團(tuán)客戶標(biāo)識、 集團(tuán)客戶屬性、 潛 在需求、成員純度等3集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 、版 本和 整體 生命 周期 的維 護(hù)管 理。 6 .6 16 6 16 6 16 6 1 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 配 置 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 是指 對集 團(tuán)產(chǎn) 品及 其組 成構(gòu) 成要 素的 定義 、 變 更 、 刪 除 、 查 詢 等業(yè) 務(wù)操作 管理 。該 配置 管理 包括 了服 務(wù)配 置、 資費(fèi) 配置 和產(chǎn) 品配 置。 集團(tuán) 產(chǎn)品 配置 管理 應(yīng)充 分考 慮界 面可 配置 性與 參數(shù) 調(diào)整 靈活 性，支 持 集團(tuán) 產(chǎn)品 管理 人 員通過 配置 界面 即可 實現(xiàn) 產(chǎn)品 創(chuàng)建 、變 更， 從而 提高 產(chǎn)品 上線 的響 應(yīng)速 度。 6 .6 26 6 26 6 26 6 2 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 目 錄 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 （ PLM） 以 產(chǎn) 品目 錄和 產(chǎn)品 版本 為基 礎(chǔ)， 貫 穿 整個 生產(chǎn) 過程 ， 包括集 團(tuán)產(chǎn) 品從 創(chuàng)建 、發(fā) 布、 變更 到退 出的 全程 管理 。 集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 需要 支持 產(chǎn)品 目錄 的維 護(hù)、支 持 分級 目錄 管理 、支 持 集團(tuán) 產(chǎn)品 的各 種分類 管理 （如 自有 產(chǎn)品 與合 作伙 伴產(chǎn) 品分 類、 省級 產(chǎn)品 和地 區(qū)產(chǎn) 品兩 級分 類等 ）、 支 持產(chǎn) 品目錄 面向 不同 使用 人員 的個 性化 展示 。 集團(tuán) 產(chǎn)品 目錄 管理 需要 實現(xiàn) 對集 團(tuán)產(chǎn) 品 /產(chǎn)品 包的 良好 的分 級目 錄展 現(xiàn)， 提供 面向 使用人員 的展 現(xiàn)便 捷性 ， 同 時 還應(yīng) 能整 合必 要的 個人 、 數(shù) 據(jù) 產(chǎn)品 的目 錄信 息， 以 便 于業(yè) 務(wù)人 員 在營銷 、銷 售與 服務(wù) 各環(huán) 節(jié)能 更好 地開 展工 作。 6 .6 36 6 36 6 36 6 3 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 生 命 周 期 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 生命 周期 管理 是對 集團(tuán) 產(chǎn)品 從創(chuàng) 建、 發(fā) 布 到變 更、 退 出 的全 過程 管理 。 在 集 團(tuán)產(chǎn)品 生命 周期 的各 個環(huán) 節(jié)， 支 持 相關(guān) 管理 人員 依據(jù) 權(quán)限 進(jìn)行 申請 、 審 批 、 實 施 等操 作， 并 完成產(chǎn) 品參 數(shù)與 產(chǎn)品 目錄 的變 更以 及操 作日 志的 記錄 。 其中 ， 對 于 集團(tuán) 產(chǎn)品 的設(shè) 計， 應(yīng) 在 已有 的集 團(tuán)產(chǎn) 品生 命周 期管 理基 礎(chǔ)上 ， 提 升 產(chǎn)品 設(shè) 計階段 與經(jīng) 分能 力的 結(jié)合 ，實 現(xiàn)產(chǎn) 品策 劃到 設(shè)計 實現(xiàn) 的全 流程 控制 。 6 .6 46 6 46 6 46 6 4 集 團(tuán) 產(chǎn) 品 版 本 管 理集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 是指 集團(tuán) 產(chǎn)品 發(fā)布 、 變 更 、 退 出 等的 跟蹤 記錄 和管 理， 版 本 管理 包 括版本 創(chuàng)建 和版 本控 制。34集團(tuán) 產(chǎn)品 版本 管理 應(yīng)遵循 CRM/BOS對產(chǎn) 品版 本管 理的 基本 要求 。6.7集 團(tuán) 帳 務(wù) 管 理集團(tuán) 客戶 的帳 務(wù)管 理， 具 有 集團(tuán) 業(yè)務(wù) 與服 務(wù)， 自 身 的特 征與 要求 ， 同 時 配合 集團(tuán) 產(chǎn)品 綜合運(yùn) 營的 要求 ，需 要進(jìn) 一步 加強(qiáng) 相關(guān) 能力 ，包 括： 1 、提 升統(tǒng) 一支 付的 支持 能力 ，支 持集 團(tuán)客 戶靈 活的 統(tǒng)付 需求 ；2 、規(guī) 范帳 目對 產(chǎn)品 分級 與打 包的 支撐 ；3 、加 強(qiáng)對 集團(tuán) 欠費(fèi) 的管 理和 信用 控制 力度 。6 .7 16 7 16 7 16 7 1 統(tǒng) 一 支 付針對 集團(tuán) 客戶 的統(tǒng) 一支 付， 應(yīng)進(jìn) 一步 支持 通過 設(shè)定 規(guī)則 、實 現(xiàn)對 帳戶 共享 資金 的分 配，并可 在銷 帳和 實時 余額 計算 中支 持統(tǒng) 一支 付。 統(tǒng)一 支付 應(yīng)通 過支 付關(guān) 系、 付費(fèi) 順序 、代 付關(guān) 系和 銷帳 順序 ，實 現(xiàn)靈 活地 配置 與變 更，如下 圖所 示：繳 費(fèi) 標(biāo) 識 集 團(tuán) A支 付帳 戶 I 現(xiàn) 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈 金 帳 本 集 團(tuán) A銷 帳 帳 戶集 團(tuán) A子 集 團(tuán) B付 費(fèi) 帳 戶集 團(tuán) A成 員 a 帳戶A類 帳 目B類 帳 目子 集 團(tuán) B銷 帳 帳戶手 機(jī) 號 碼托 收 帳 戶銀 行 代 扣 帳 戶支 付 帳 戶 銷 賬 帳 戶 帳 戶 帳 本代 付 關(guān) 系支 付 關(guān) 系 銷 賬 順 序付 費(fèi) 順 序集 團(tuán) C銷 帳帳 戶 I 現(xiàn) 金 帳 本本 金 帳 本銀 行 帳 本饋 贈 金 帳 本支付 帳戶 ：只 用于 給其 他用 戶代 付的 帳戶 。35銷帳 帳戶 ：帳 戶是 帳單 中的 標(biāo)識 ，可 以直 接銷 帳的 帳戶 。 支付 關(guān)系 ：是 繳費(fèi) 標(biāo)識 （可 以是 帳戶 ID和手 機(jī)號 碼， 托收 單編 號等 ）和 被支 付帳 戶的關(guān)系 。 付費(fèi) 順序 ：帳 戶下 各個 帳本 用來 支付 或者 用來 銷帳 的順 序。代付 關(guān)系 ：支 付帳 戶和 被支 付帳 戶之 間的 關(guān)系 。 銷帳 順序 ：銷 戶帳 戶為 各個 帳目 銷帳 的順 序。 統(tǒng)一 支付 需要 支持 以下 功能 ：1 、支 持可 設(shè)置 銀行 帳本 、現(xiàn) 金帳 本、 本金 帳本 、饋 贈金 帳本 等多 種帳 本2 、支 持手 機(jī)號 碼作 為繳 費(fèi)標(biāo) 識和 集團(tuán) 客戶 帳戶 做支 付關(guān) 系， 實現(xiàn) 用手 機(jī)號 碼為 集團(tuán) 客戶帳 戶繳 費(fèi)的 功能 3 、支 持集 團(tuán)客 戶帳 戶帳 本的 ?？?專用 。4 、支 持回 饋帳 戶的 付費(fèi) 順序 設(shè)定 ，保 證回 饋帳 戶的 金額 在現(xiàn) 金帳 本之 前被 銷帳 使用 。5 、支 持集 團(tuán)帳 戶為 某其 他客 戶的 帳戶 付費(fèi) ，支 持指 定帳 目項 付費(fèi) 和限 額代 付、 比例 代付。 6 、支 持集 團(tuán)支 付帳 戶為 多個 集團(tuán) 子帳 戶和 集團(tuán) 成員 帳戶 付費(fèi) ，不 存在 帳戶 之間 的嵌 套關(guān)系 ，及 交叉 付費(fèi) 關(guān)系 。 7 、支 持集 團(tuán)帳 戶設(shè) 置為 多帳 戶付 費(fèi)的 付費(fèi) 順序 。8 、支 持集 團(tuán)帳 戶代 付關(guān) 系和 支付 關(guān)系 的預(yù) 約取 消和 生效 。9 、支 持代 付關(guān) 系和 支付 關(guān)系