店長角色及責(zé)任.doc

店長角色及責(zé)任 要做好店長，首先要搞清楚店長是什么。記得成龍的一部電影叫我是誰？，片中的成龍就是因為失去記憶搞不清楚自己是誰了，非常痛苦。同樣店長要知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色也非常重要。連鎖店店長在連鎖經(jīng)營體系中會有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時候扮演執(zhí)行者的角色），但責(zé)任不?。洪T店的資產(chǎn)加上商品小的有幾十萬，大的有幾百萬甚至幾千萬，員工幾十號人都在店長的管理之下。對連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者。就好象中國有句古話：麻雀雖小，五臟俱全?？梢婇T店店長的重要性也就不言而喻的了。我們經(jīng)常會聽見或看見對店長的評價是眾說分云：店長是一個店的領(lǐng)頭羊，是店里的靈魂，是店里的核心，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是公司銷售策略的執(zhí)行者和具體操作者。夾心餅（紐帶）。等等。其實作為店長的我們是作為低層管理者，而我們擔(dān)任的也是一個困難的角色。一方面要面對來自上層管理者的壓力，并有效執(zhí)行公司的策略，比如：公司的薪資改革。另一方面又要解決來自終端員工的離心壓力，比如：員工通常要求更高的薪水和更好的福利。在現(xiàn)實的生活當(dāng)中也是，從不同的角度出發(fā)，我們是一個人在同一時間也扮演了多種角色，并且承擔(dān)著扮演這幾個角色需要承擔(dān)的責(zé)任。舉個例子來說：在家庭生活里面，在父母的眼里，我們扮演著一個子女的角色，需要孝敬父母。換個角度說，我們承擔(dān)著撫養(yǎng)和照顧父母的義務(wù)；在工作中的我們，也就是在我們現(xiàn)在的崗位上，在大家心目中，提問在坐的各位店長你們認(rèn)為和理解的，我們扮演的是一個或者幾個什么樣的角色？各自承擔(dān)著什么樣的責(zé)任？在企業(yè)高速發(fā)展的過程中，作為低層管理員的我們，我們可以通過一些角色的扮演，加強(qiáng)自己的自己的價值。我在這里歸納了九大角色，幫助我們更準(zhǔn)確，更清晰的認(rèn)識自己工作崗位所扮演的角色和責(zé)任。 一代表者 試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來，因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這間公司的總經(jīng)理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司的最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。體現(xiàn)品質(zhì) 二溝通者當(dāng)我們的公司在高速發(fā)展時，我們充當(dāng)溝通者的角色份量就會明顯增加。首先，我們要明確領(lǐng)會并有效執(zhí)行公司的的變革，其次，我們要清晰、及時地向下屬傳遞變革信息，態(tài)度明確、誠懇。我們是否能用一個詞來形容我們這個角色？“紐帶”是銜接公司與員工傳遞企業(yè)文化信息的紐帶，我們時刻執(zhí)行公司的策略以及上司的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行的過程中并將有價值的信息整合起來反饋給上司，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。所以我們也好比是員工的耳朵和眼睛，肩負(fù)著時刻更新員工對公司的最新的發(fā)展和信息的了解，為了顯示自身的可信任度，即使是不受人們歡迎的一些細(xì)節(jié)，我們也要主動與下屬分析。此外，我們還要及時收集員工的反饋意見呈報給高層管理者，信息交換的速度與變革的速度應(yīng)保持一致，例如，將周例會變?yōu)槊刻鞙贤?，以確保信息的有效傳遞。 三執(zhí)行者我們不僅要傳遞信息，還需要培養(yǎng)一種習(xí)慣，主動尋求員工對重大決策的意見和建議，建立流程推動員工意見的收集，將有價值的信息整合起來反饋給決策制定者，最終再將決策者的決定發(fā)布給員工。劇烈的變革，常常會引起員工的憂慮，特別是決策內(nèi)容影響到他們，而他們又沒有機(jī)會參與決策時。 作為執(zhí)行者的角色我們就需要投入熱情和真摯的感情，認(rèn)真對待每個員工的意見和請求。一旦表露出強(qiáng)迫或者虛假的態(tài)度，它就意味著員工的意見沒有得到尊重。 也沒有起到作為紐帶的我們的責(zé)任。我們要的是全情投入，要熱情地投入到公司的變革中，徹底地了解執(zhí)行技巧，不僅可以使自身問出正確的問題，建立正確流程，與員工建立信任感，以達(dá)成企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。 四建設(shè)者公司的決策并不總是對員工有利。市場壓力和外界的諸多壓力都會迫使企業(yè)改變經(jīng)營模式。在這種情況下，來自員工的支持對企業(yè)成功進(jìn)行變革，獲得新的優(yōu)勢至關(guān)重要。 管理層依賴正式的權(quán)威來加強(qiáng)決策，但是，作為我們承擔(dān)建設(shè)者的角色只能在執(zhí)行的同時通過建立和培養(yǎng)真誠的關(guān)系獲得其他員工的信任和信心，達(dá)到更好的角色扮演，組建一個良好的團(tuán)隊支持公司的變革。 五鼓動者門店的每天工作大部分都是重復(fù)的工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。有個例子。某高管為了激勵員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經(jīng)常說一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反，一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。 六指揮者。這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多商場都會有開早會，店長也會有開中會，分析和總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個人都清楚自己自己該做什么，但店長的作用就象百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。 七控制者。檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的形象和業(yè)績是做出來的，但是是通過檢查來保持的。在日常工作中，我們經(jīng)常在主管或經(jīng)理到門店巡店時，會發(fā)現(xiàn)諸如地上有紙屑和玻璃上有指紋，問為什么的時候，我們總是會一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時候還不是這樣的-好的時候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實，看似“不好彩”的事情，恰恰是作為店長的我們在控制方面做的工作不夠。 八 教導(dǎo)者。有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會把原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場的培訓(xùn)-隨時、隨地的指導(dǎo)。店長也要將自己長期的經(jīng)驗總結(jié)成為培訓(xùn)的教材，指導(dǎo)培訓(xùn)我們的員工，讓我們的員工快速適應(yīng)和成長。這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關(guān)系的一個好方法?？傊?，不會培訓(xùn)人的店長不是好店長。 九分析者。店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點財務(wù)知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，要會成本計算，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。 針對上面列舉的9大角色，接下來為大家舉一個我個人對店長這個角色理解的例子，讓我們一同學(xué)習(xí)和加深認(rèn)識店長角色及承擔(dān)的責(zé)任：在座的我們現(xiàn)在每個人都是在管理一家店鋪，可以說是一個管理者?；蛟S，我畫一副圖會更形象點哈我現(xiàn)在把我們現(xiàn)在管理的店鋪就比作一艘滿載只有30天保質(zhì)期的商品而行駛在大海上的一艘船，現(xiàn)在我們來周游列國。我們和店員就是船上的一個大家庭，而在坐的我們就是這艘船的船長，必然店員就成了這艘船上不可缺少的船員。當(dāng)我們起航的時候，在我們身邊，就伴隨著以下角色的產(chǎn)生并為此次航行承擔(dān)著不同的責(zé)任： 公司為我們提供了所有的一切，如船，商品，人員等； 上司而我們的上司呢？就好比是我們的導(dǎo)航燈，時刻指引著我們航線至我們的目標(biāo)。 顧客途經(jīng)的國家就好比是我們的顧客，每當(dāng)我們成功到達(dá)一個國家，也就好比我們實現(xiàn)了目標(biāo)分解中的一個小目標(biāo)。 目標(biāo)成功銷售船上的商品到達(dá)終點是我們此次航行的最終目標(biāo)。 當(dāng)我們行駛在浩瀚的大海上時，首先，我們需要的是在坐的船長和船員要有一致的目標(biāo)。在航行的路途中，我們有可能是一帆風(fēng)順的？很少，每當(dāng)我們成功到達(dá)一個國家，途中都會出現(xiàn)許許多多的情況，當(dāng)然有主觀的也有客觀的原因。例如：暴風(fēng)雨，旋渦。（暗指銷售中的影響成交的因素）要穿過暴風(fēng)雨的洗禮。那么我們要通過這個考驗的話，請各位船長想想？我們最需要的是什么？對，我們最需要的是面對暴風(fēng)雨時如何應(yīng)對的經(jīng)驗和技能。那么首先，需要的是在坐的各位船長和船員必須要擁有一起合作通過暴風(fēng)雨考驗所必需的技能。這一點就好比在坐的我們，在平日里給船員培訓(xùn)的專業(yè)知識，銷售技巧的一次考核。是成交還是失敗可以證明我們平日工作的成果。所以我們平時在店里就需要針對出現(xiàn)的不同的成交和失敗案例，給成員做出一系列的培訓(xùn)，演練和案例分析，累積經(jīng)驗。對于經(jīng)常遇見的問題，善于做出總結(jié)并采取最有效的方式解決。如：專業(yè)知識，銷售技巧。舉個簡單的例子，也是我們經(jīng)常碰見的問題。如：顧客經(jīng)常會問到銀飾會變黑？很多同事就經(jīng)常對這種問題無法回答，或者用自己專業(yè)的解說跟顧客說：是的，銀的化學(xué)性質(zhì)決定它一定會變黑。導(dǎo)致白白損失顧客。我們是否可以換一種方式對顧客這樣解說呢。采取不正面回答顧客的問題，我們產(chǎn)品是經(jīng)過特殊的抗氧化和防過敏處理的，表面電鍍了白金和鈀金。而且還有全國統(tǒng)一聯(lián)保和終身免費清洗的服務(wù)，你可以不用擔(dān)心。 當(dāng)我們成功從一個國家走過，預(yù)示著我們向目標(biāo)又邁近了一步。作為船長，我們需要對船員的成績做出肯定，鼓勵，對存在不足的地方加以引導(dǎo)指正。 經(jīng)歷了一次暴風(fēng)雨的洗禮或許我們的船員有人生病，有人受傷，有貨品的損傷。等等。所以做為船長的我們，不僅要照顧好自己的船員，還要考慮到這個家所有的問題，考慮不周，都可能造成船員因此而“受傷”，退出，等不良影響，當(dāng)我們面對這些情況的時候，作為船長的我們，平時應(yīng)該更多的關(guān)心成員的生活和成長，協(xié)助和引導(dǎo)我們的船員操練技巧和迎接風(fēng)暴做好充足的準(zhǔn)備工作和技能演練，帶領(lǐng)船員沖破一次又一次的洗禮到達(dá)成功的彼岸。作為船長，我們還必須要為這艘船行駛正確的方向負(fù)責(zé)，能帶領(lǐng)船員在規(guī)定的時