接待人員銷售技巧.doc

引言引言引言引言 贊許別人的四點(diǎn)心理 一立刻表達(dá)很自然說(shuō)出 現(xiàn)在的你等于過(guò)去種種習(xí)慣的結(jié)合，習(xí)慣等于潛意識(shí)的一種型態(tài)，所以你必須養(yǎng)成習(xí)慣，很自然，不用考慮地說(shuō)出。 二要明確講得很清楚 生活中的每一件事情的發(fā)生都有思想開(kāi)始的，表達(dá)時(shí)要等待時(shí)機(jī)，恰到好處，用詞要得當(dāng)，配合動(dòng)作，會(huì)更理想 三態(tài)度要誠(chéng)懇有笑容 心態(tài)是人類對(duì)事物的思考方式，當(dāng)思考方式成為習(xí)慣，而使一個(gè)人的心態(tài)表現(xiàn)在行為上時(shí)叫態(tài)度，心態(tài)是指內(nèi)心的思考習(xí)慣，當(dāng)這種思考習(xí)慣表現(xiàn)在行為上時(shí)便成為態(tài)度；態(tài)度的目的是要提高自己的行動(dòng)效率，使自己更有余力，假如你持續(xù)目前的工作，你會(huì)逐漸了解人生的意義，我們現(xiàn)在的工作是想要得到對(duì)方承認(rèn)你的工作價(jià)值，而予以采納并獲得對(duì)方的尊敬。 四要在公共場(chǎng)合贊美 你是否有被恭維的感覺(jué)，每一次當(dāng)你被恭維時(shí)自我價(jià)值就提升一次，要承認(rèn)別人的地位重要，鼓勵(lì)肯定別人，關(guān)心逼人，等于對(duì)自己有好處，也是自己價(jià)值的提升。 談判中的技巧談判中的技巧談判中的技巧談判中的技巧 1 當(dāng)客人提出要求時(shí) 否定只會(huì)激怒客人，在當(dāng)客人提出優(yōu)惠的要求時(shí)，談話模式是：可以可，但是.。絕對(duì)不可以說(shuō)不行，此時(shí)表情不要太嚴(yán)肅，要適時(shí)用一下調(diào)侃的口氣“你如果不要某項(xiàng)服務(wù)，我就可以給你這個(gè)價(jià)格。”然后看一下客人的反應(yīng)，如果客人只是隨便問(wèn)一下，得到這樣的回答，客人便不會(huì)再要求什么。如果客人非要求優(yōu)惠不可，可以說(shuō)“我知道你們結(jié)婚東花花，西花花很多錢，向我提出優(yōu)惠也是對(duì)我的信任，不過(guò)你們的要求優(yōu)惠太多了，你知道象我們這樣走中高端的公司，除非是老板員工的朋友，其他是沒(méi)有優(yōu)惠的。我看這樣吧，我可以幫你問(wèn)問(wèn)老板，說(shuō)你們是我的好朋友，可以優(yōu)惠九五折，我去請(qǐng)示一下看看？” 2 你們家價(jià)錢比別人的高，又不能打折？ 答：你一定認(rèn)同一分錢一分貨，不是嗎？我們公司是數(shù)一數(shù)二的婚慶公司，就是因?yàn)榭蛻舻目诒⒌?，所以你可以放心的交給我們，請(qǐng)問(wèn)您還希望我們給你什么服務(wù)？ 3 我們婚期還沒(méi)定，只是順便看看？婚期沒(méi)定出來(lái)看看的客人，大部分都是較為謹(jǐn)慎的客人，接待人員應(yīng)該多多介紹公司的特色，價(jià)格之后再以特殊的贈(zèng)品給予吸引。 4、 問(wèn)：有沒(méi)有名片給我一張，決定了再打電話或再來(lái)一趟 答：名片有，但還是親自過(guò)來(lái)比較詳細(xì)一點(diǎn)，還是先作資料上的簽寫(xiě)可先幫兩位爭(zhēng)取及作保障。 答：先給名片，詢問(wèn)客人要決定考慮商量的問(wèn)題是什么，再予以適當(dāng)優(yōu)惠 5身上沒(méi)帶錢，不好下訂金？ 其實(shí)你今天可是只是逛逛，也沒(méi)想到會(huì)預(yù)定吧！說(shuō)真的你很幸運(yùn)呢！有這么多的贈(zèng)品又這么優(yōu)惠的價(jià)格，如果只因身上沒(méi)錢而錯(cuò)過(guò)了那多可惜呀，沒(méi)關(guān)系呀！今天就算做個(gè)朋友，你訂金少付一點(diǎn)，三天內(nèi)補(bǔ)齊我還是給你保留這些優(yōu)惠好嗎？ 6 切忌看門見(jiàn)山提問(wèn) 我們一定要避實(shí)就虛，躲開(kāi)其鋒芒所向，外松內(nèi)緊，要顧左右而言他我們來(lái)看下面的例子： 例一： 夏日。某一天。烈日當(dāng)頭。某婚慶公司。一對(duì)男女進(jìn)來(lái)。接待人員：“您好！” 引導(dǎo)客人坐下。一邊給倒水，一邊說(shuō)：“今天真熱”客人點(diǎn)頭城市。“我把空調(diào)給您開(kāi)大一點(diǎn)”她把水放在桌上，沖客人微笑，便說(shuō)邊走向空調(diào)接待人員回來(lái)時(shí)順手抱起展示架上的幾本樣冊(cè)，放在客人前面的桌子上，接著說(shuō)：“剛才有三個(gè)人，進(jìn)門就對(duì)我說(shuō)，小姐，我們不是來(lái)辦結(jié)婚的。近來(lái)涼快一會(huì)兒行嗎？他們一口氣喝了好幾杯冰鎮(zhèn)礦泉水”她邊說(shuō)邊情不自禁的笑。這個(gè)門市開(kāi)頭就開(kāi)得比較好。第一，利用了大家普遍公認(rèn)的特征：天熱。喚起了顧客的共鳴，使其建立了一種認(rèn)同的潛意識(shí)。第二，倒水，調(diào)節(jié)空調(diào)冷氣共鳴，顯示出對(duì)客人的尊敬，關(guān)心之情，喚起了客人的好感；第三，舉出“三個(gè)人避暑”的事例，使顧客感到了人情的溫暖，順手抱回樣冊(cè)。顯示了良好的職業(yè)素質(zhì)和有條不 的工作作風(fēng)。需要注意的事，在進(jìn)行時(shí)，必須用面部表情，肢體語(yǔ)言和顧客保持溝通的連續(xù)性，如在倒水時(shí)，向顧客回眸微笑，在走向空調(diào)時(shí)，回頭向顧客示意“稍后” 例二 某日。某婚慶公司，一對(duì)拿著東西的男女進(jìn)店，接待人員迎上前去，問(wèn)好。讓座。倒水。“哇！” 接待人員略作驚喜狀，身手去接女士的東西，邊說(shuō)，“來(lái)，我?guī)湍惴乓幌?” 殷勤的接過(guò)女士手里的東西，放好.“這個(gè)臺(tái)燈真漂亮！我能欣賞一下嗎？”客人點(diǎn)頭示意，接待人員邊欣賞臺(tái)燈邊問(wèn)：“誰(shuí)的眼光這么好？”女士一指男士。接待人員稱贊似地沖男士一伸大母子我們應(yīng)該恭喜接待人員找到了一個(gè)非常好的話題。第一，為客人拿放東西，顯示了體貼如微的服務(wù)精神；第二，恭維客人的審美觀，從側(cè)面為談單埋下了伏筆；第三，偵察到了男士所擁有的購(gòu)物決定權(quán)，找到了談單時(shí)主要進(jìn)攻的對(duì)象。我們必須注意，稱贊對(duì)方，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，是中外推銷大師屢建奇功的一個(gè)法寶。顧客的發(fā)型，妝面，服飾等等都為我們提供了談資，提供了贊美顧客的借口，可助于我們從心理上，觀點(diǎn)上拉近與顧客的距離。從事戲劇創(chuàng)作的人都知道，一個(gè)好戲劇結(jié)構(gòu)應(yīng)該是：鳳頭，豬肚，豹尾。也就是說(shuō)，好的開(kāi)頭應(yīng)該象鳳頭一樣漂亮，令人稱贊；中間過(guò)程應(yīng)該家豬肚子里面的腸子彎曲而有序。紛繁而不亂；結(jié)束過(guò)程應(yīng)象豹子甩尾一樣，簡(jiǎn)捷，有力，響亮。我反對(duì)門市接待客人開(kāi)門見(jiàn)山，而贊成門市從與客人一見(jiàn)面就創(chuàng)造出一個(gè)漂亮的鳳凰之頭！我們要永遠(yuǎn)記住：好的開(kāi)始就是成功的一半。這一半不是來(lái)自開(kāi)門見(jiàn)山，而是孕育在專業(yè)術(shù)語(yǔ) 之外，起始于你對(duì)客人細(xì)致入微的觀察，來(lái)自你見(jiàn)景生情地巧妙切如滑話題使顧客在不知不覺(jué)中把你做為一個(gè)知心朋友。你要有意地根據(jù)以往的生活經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)一些有創(chuàng)意的開(kāi)頭。 創(chuàng)造一些戲本的鳳頭，讓你的開(kāi)頭漂亮起來(lái)。這種創(chuàng)作可能來(lái)自借鑒和模仿，來(lái)自你的觀察與思考。我們有襖永遠(yuǎn)記?。阂陨虡I(yè)化形象的商談是彼此建立在純物質(zhì)關(guān)系之上，將不利于你與顧客談單。只有與顧客做心靈上的溝通，才是成功之道。你只要機(jī)智。自信?？鞓?lè)。幽默，就不難走上這條成功之道。只要你在接待顧客的開(kāi)始的三分鐘內(nèi)，還沒(méi)有進(jìn)入專業(yè)化的談單過(guò)程，那你就有了訂單成功的希望。而這個(gè)希望就來(lái)自你沒(méi)有開(kāi)門見(jiàn)山。 接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程 1 接待任何客人必須有笑容，客氣，有禮貌，看到客人進(jìn)門應(yīng)說(shuō)“您好”，并握手，詢問(wèn)“有什么需要幫忙嗎？”然后引人入座，自我介紹，并詢問(wèn)客人的姓名，并詢問(wèn)客人的姓名，并且在以后的談話中不可能稱對(duì)方“先生”“小姐”，稱自己“我”。 2 有后期加做，錄像等后期消費(fèi)，一定要開(kāi)出收據(jù)，并且登記清楚。 接待成功之道接待成功之道接待成功之道接待成功之道 言談舉止，風(fēng)范代表公司的形象，日常培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)內(nèi)容： 1 積極的心理態(tài)度-建立自我價(jià)值； 2 討人喜歡的程度-培養(yǎng)顧客的信賴感； 3 健康的心態(tài)，身體和外表感觀； 4 產(chǎn)品認(rèn)知程度； 5 客戶開(kāi)放與接觸的技巧； 6 產(chǎn)品介紹的技巧； 7 時(shí)間管理的技巧； 讓客人感覺(jué)到你的誠(chéng)意，你要感謝客戶。記住，在建立信任時(shí)最奇妙的語(yǔ)言就是“謝謝”二字，你要感謝客戶給你依次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，真誠(chéng)地看著他說(shuō)“u謝謝你！請(qǐng)放心，你的終身大事，我會(huì)盡全力負(fù)責(zé)到底！ 接收電話的重點(diǎn)接收電話的重點(diǎn)接收電話的重點(diǎn)接收電話的重點(diǎn) 1 問(wèn)明來(lái)電者大名及須要幫忙地方； 2 不放棄陌生電話的咨詢及詳細(xì)介紹，仔細(xì)服務(wù)； 3 主動(dòng)約定時(shí)間，地點(diǎn)，請(qǐng)客戶自動(dòng)上門，再予更周詳?shù)姆?wù)（說(shuō)話要有誘因，誘使客戶上門的幾率） 4 實(shí)現(xiàn)自我介紹自己是誰(shuí)； 5 本人不在或被尋找人不在時(shí)，亦須問(wèn)明是否要我的幫忙； 6 詳細(xì)了解來(lái)電者的咨詢重點(diǎn)； 7 勿讓任何來(lái)電者久候； 8 發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽(tīng)服務(wù)； 9 接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主； 10 保持電話線路暢通，公司1線2線，不可占線使用； 11 客氣，熱忱有禮貌，有精神是電話服務(wù)的條件； 12 接聽(tīng)電話第一句，一定是“你好，369結(jié)婚網(wǎng)”！ 接待十二要素接待十二要素接待十二要素接待十二要素 1客人進(jìn)門，一定起身問(wèn)好，并咨詢：“有什么要幫忙的嗎？” 2奉坐奉茶自要勤，察言觀色，嘴要甜，客戶姓名，要牢記。 3順手幫忙客人提取行李，亦示服務(wù)。 4隨時(shí)隨地稱贊客人之身體，服裝，佩件或其他特殊物品，以增加好感。 5安撫任何在等待之客戶，隨時(shí)給予幫助，以示熱忱。 6適時(shí)向身旁公司同仁介紹客戶之大名，以示尊重。 7利用時(shí)間，噓寒問(wèn)暖，變現(xiàn)關(guān)懷之情，以示關(guān)心。 8隨時(shí)幫助同仁或非自己客戶解難，以示同心。 9一定熟記客人姓名，下回見(jiàn)面可直接稱呼，以示熱情。 10客人一定親自送到門外，致意送客，以示禮貌。 11保持笑容，不易怒，熱情招呼，不冷場(chǎng)。 如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力 贏得客戶的信賴是接待人員的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半，要讓顧客接納自己，首先要接納顧客，這要求接待人員在接待顧客時(shí)面帶微笑。笑表示對(duì)別人的尊重與認(rèn)同，可以打消顧客的戒備心理。要贏得顧客信賴，了解專業(yè)知識(shí)也是重要方面。 大多數(shù)顧客對(duì)婚慶的了解不會(huì)多于婚慶公司人員，讓他們感受到你的誠(chéng)意。 接待人員可以通過(guò)以下幾方面提高自己的綜合能力： 1 懂得包裝自己，接待人員隨時(shí)注意服飾儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠(chéng)懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語(yǔ)言要生動(dòng)，靈活。 2 懂得介紹自己。通過(guò)眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情，有禮，主動(dòng)地幫助顧客解決困難。 3 懂得推銷自己。接待人員隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名篇。在接待顧客過(guò)程中顯現(xiàn)出的獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。 4 開(kāi)放自己的胸懷。接待人員要拋棄自尊，放下身價(jià)。必要時(shí)作出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。 5 加強(qiáng)自信心。每一位接待人員都要肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)心，有一種舍我其誰(shuí)的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。 6 更有效地與顧客溝通，與顧客交談時(shí)，接待人員應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽(tīng)者. 7 增強(qiáng)記憶力。接待人員需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。 8 改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他的真誠(chéng)合作。 9 成為優(yōu)秀的推銷者，推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。 10 培養(yǎng)敏捷的思考能力，能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問(wèn)題。 接待的語(yǔ)言技巧接待的語(yǔ)言技巧接待的語(yǔ)言技巧接待的語(yǔ)言技巧 1 語(yǔ)言表達(dá)是接待人員與顧客溝通的最基本工具。因此，提高語(yǔ)言表達(dá)技巧也是接待人員提高業(yè)績(jī)，完善自我修養(yǎng)的重要方面。 2 “請(qǐng)”，“謝謝”是最普通最常用的禮貌用詞，容易被大多數(shù)顧客接受。 3 在講道理時(shí)使用“因?yàn)椤睍?huì)增強(qiáng)說(shuō)服力，93%的顧客會(huì)喜歡聽(tīng)到這個(gè)詞。 4 要根據(jù)談話的具體情況，使用“不”。不要輕易否定自己和顧客。例如：“不一定您