酒店餐飲xx工作計劃.doc

酒店餐飲xx工作計劃 一,減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行一站式服務(wù)勢在必行.客人入住酒店以后,對各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣.我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率. (一)成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴.只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù).為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話0,一切均可解決. 1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進行分揀,傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時提供. 2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并提供服務(wù).總機和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量.接受電話預(yù)定和查詢.前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人.客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障.若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù).及時更改房態(tài)確保房間出租.樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時出租.鑰匙的管理.客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,分發(fā),并進行登記.失物處理.賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理.對電話進行統(tǒng)計分析.賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平. (二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,收送行李,簡單的委托代辦,信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會的進步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求.酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求. 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人. 2.禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存.為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管.收送行李.為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記.委托代辦.受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理.店內(nèi)查詢.接受客人的查詢. 二,拓展前臺UPSALL的散客市場,增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源于散客客源太單一.現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房.怎樣爭取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作. (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé).接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開始,由誰負責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作.具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話,隨時可以為客人提供服務(wù),若方便請客人留下名片. 2.客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見. 3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,并邀請其參加.迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù). 4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結(jié)帳時,主動征求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一路平安. 5.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件,問候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨. 6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客. (二)對于回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),推銷我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù).通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤.將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人.節(jié)日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客. (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,成績差的只能領(lǐng)基本工資500元. 2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),業(yè)務(wù)技能,綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核, 考核成績公布于眾.拿技能工資的員工若在考