客戶服務(wù)部門管理制度.doc

客戶服務(wù)部門管理制度部門簡(jiǎn)介客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理部門主管員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理?？头块T理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！一、 部門構(gòu)架部門經(jīng)理|部門主管訂單組（受理訂單充值以及供貨商問題）投訴組（受理交易糾紛問題）客服組（受理日常咨詢及軟件售后用戶維護(hù)）二、 部門職責(zé)1） 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2） 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。3） 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4） 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息5） 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息6） 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7） 完成上級(jí)安排的其他工作三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)1、 客服部經(jīng)理1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4）合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7）管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務(wù)人員1）及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題5、訂單受理人員1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3）協(xié)助顧客處理訂單問題4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況附件一： 部門季度計(jì)劃第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：一、 新人培訓(xùn)1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。 2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。三、 客戶服務(wù)細(xì)分化打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。四、 處理問題系統(tǒng)化流程化1 客服受理-解決問題回復(fù)顧客問題反饋2 客服受理-交易糾紛-投訴專員-核實(shí)處理回復(fù)顧客-問題反饋3 客服受理-技術(shù)故障-技術(shù)傾向型客服核實(shí)處理-回復(fù)顧客問題反饋4 客服受理-技術(shù)故障-技術(shù)傾向型客服核實(shí)處理無法解決申報(bào)技術(shù)部門回復(fù)顧客-問題反饋五、問題總結(jié)個(gè)人化1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切七、考核透明化1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒有！26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金2 聊天記錄考核從問候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問題是否清晰及時(shí)等方面考核 附件二：第五代客服培訓(xùn)課程表時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門相關(guān)工作