目標(biāo)管理與績效評(píng)估

伯特咨詢 1 目標(biāo)管理與績效評(píng)估 MBO and Performance Management Programmer 伯特咨詢 2 本次課程目標(biāo) 澄清對績效管理的認(rèn)知及相關(guān)觀念的 ; 了解績效指標(biāo)的分解與確定 ; 學(xué)習(xí)績效面談的基本技巧 ; 了解績效溝通與輔導(dǎo)。 伯特咨詢 3 課前調(diào)查狀況 對公司目前的目標(biāo)管理和績效管理的認(rèn)同程度05101520極認(rèn)同認(rèn)同一般不認(rèn)同極不認(rèn)同極認(rèn)同 0 2 0 0 0 2 1 0 0 1 2 5 1認(rèn)同 5 15 14 8 14 17 18 13 13 15 14 15 16一般 13 3 5 10 5 1 1 7 7 3 4 0 2不認(rèn)同 2 0 1 2 1 0 0 0 0 1 0 0 1極不認(rèn)同 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13伯特咨詢 4 貴公司員工對績效考核的認(rèn)知 對管理人員的績效考核，缺少能夠量化的指標(biāo)，比如說管理人員的組織能力、技能人員的工作能力 在績效考核中有時(shí)難以克服“人情”和“面子”的影響，比如有些考核的目標(biāo)涉及到其他部門，不受本部門控制，對于目標(biāo)的完成無法控制 激勵(lì)員工的手段和方法不多 有些崗位的薪酬和工作內(nèi)容不相符，影響員工的積極性 缺乏績效管理流程，缺乏績效管理目標(biāo)任務(wù) 員工取得良好業(yè)績績效的及時(shí)性 績效考核目標(biāo)無法明確判定，或確定后考核時(shí)可變因素太多，以使考核無法合理進(jìn)行 對能力有問題的員工的及時(shí)處理和如何處理 某些崗位建議要有“末位淘汰制” 伯特咨詢 5 可能存在的問題 對績效管理的認(rèn)知 指標(biāo)的量化與分解 薪酬制度的公平性 績效管理制度本身 如何應(yīng)用考核結(jié)果 人情關(guān) 與 面子思想 伯特咨詢 6 Part 1 為什么需要績效管理 員工績效不彰的原因 什么是績效管理 績效管理的精神與難點(diǎn) 伯特咨詢 7 問題討論 1 請您從自己的經(jīng)驗(yàn)和感受出發(fā)，想想企業(yè)為什么需要績效管理？ 伯特咨詢 8 必須澄清的三個(gè)概念 績效考核 績效管理 績效發(fā)展 伯特咨詢 9 為什么需要績效管理 效率 質(zhì)量 速度 改善 發(fā)展 公平 外部 內(nèi)部 個(gè)人 平衡 伯特咨詢 10 員工績效不彰的主要成因 競爭力下滑 人才流失 企業(yè)文化不健康 對人的不尊重 官大學(xué)問大 急功近利 績效制度不良 /欠缺 黑箱作業(yè) 做表面文章 與獎(jiǎng)懲脫節(jié) 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不良 本位主義 缺乏互信 缺乏橫向溝通機(jī)制 管理質(zhì)量欠佳 欠缺領(lǐng)導(dǎo)力 任務(wù) /目標(biāo)不明確 缺乏雙向溝通 忽視員工培訓(xùn)與發(fā)展 伯特咨詢 11 績效管理的定義 績效管理是一種過程，組織用以衡量和評(píng)鑒員工某一時(shí)段的工作表現(xiàn)，并且協(xié)助員工成長，其結(jié)果可作為薪資、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)，提供員工工作的回饋，決定培訓(xùn)需求，用以改進(jìn)與生涯規(guī)劃，以及協(xié)助主管了解部屬以改進(jìn)其工作表現(xiàn)等。 績效管理是一個(gè)策略性及整合性措施，通過發(fā)展個(gè)別員工及團(tuán)隊(duì)的能力，改善人群的工作績效，來促成組織的成功。 伯特咨詢 12 績效管理的目的 行政性目的： 作為留人獎(jiǎng)勵(lì)與升遷的參考 提供員工客觀有效信息，讓員工了解主管對其工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)與肯定。 提供相關(guān)人事決策。 協(xié)助留住人才與解聘員工的參考。 伯特咨詢 13 績效管理的目的 發(fā)展性目的： 作為個(gè)人發(fā)展回饋與組織關(guān)系的指針 提供回饋給員工，作為溝通的工具，并以該回饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)績效的依據(jù)與參考 幫助員工對組織產(chǎn)生認(rèn)同感。 強(qiáng)化主管與部屬間的關(guān)系。 藉員工對績效評(píng)估的知覺，激勵(lì)與支持員工。 提供組織進(jìn)行人與組織面的問題診斷。 伯特咨詢 14 自信與主動(dòng) 承諾感 /責(zé)任感 自我成長 工作滿足感 績效管理對員工的助益 知道并了解被期待的角色與職責(zé)為何 了解對部門與組織整體運(yùn)作的重要性 了解教育培訓(xùn)是為了提升能力與未來發(fā)展 知道獎(jiǎng)勵(lì)與晉升是以績效成果為衡量標(biāo)準(zhǔn) 伯特咨詢 15 績效管理對主管的助益 指引部屬努力的方向 有計(jì)劃的培訓(xùn)部屬 激勵(lì)部屬的工作潛能 客觀公平的績效評(píng)估 提升部屬績效 接班人計(jì)劃 /生涯發(fā)展 提升部門績效 獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)薪依據(jù) 伯特咨詢 16 有效的績效管理體系 它使員工知道應(yīng)該做什么； 它使員工知道如何將工作做的更好； 它使員工具有參與意識(shí)； 它有助于克服完成目標(biāo)的障礙和提高績效水平； 它具有公平合理的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 它與激勵(lì)機(jī)制相統(tǒng)一，鼓勵(lì)先進(jìn)。 伯特咨詢 17 主管在績效管理上的責(zé)任 根據(jù)公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)和部門計(jì)劃與員工一起確定績效目標(biāo)，并簽定績效表格； 通過收集員工績效信息、雙向溝通以及行為糾偏、實(shí)施培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃等途徑，確保員工績效目標(biāo)的完成； 按時(shí)、客觀、公正地對員工績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與員工進(jìn)行溝通； 根據(jù)考評(píng)結(jié)果，提出對員工的獎(jiǎng)懲和使用建議。 伯特咨詢 18 人力資源部的責(zé)任 制定員工績效管理的相關(guān)制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施； 提供與績效管理相關(guān)的參考資料、表格，開展培訓(xùn)與咨詢； 確保績效管理符合法律要求； 處理員工在績效考評(píng)方面的申訴； 將績效考評(píng)的結(jié)果運(yùn)用到人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。 伯特咨詢 19 員工的責(zé)任 與主管經(jīng)理共同制定、調(diào)整個(gè)人績效目標(biāo)及培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃。 執(zhí)行績效協(xié)議與開發(fā)計(jì)劃，及時(shí)反饋與主管溝通，按月（或季）提交績效目標(biāo)完成情況。 積極、努力、創(chuàng)造性地開展工作，保證績效目標(biāo)按期、高質(zhì)地完成。 加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷提升能力和改善工作態(tài)度。 伯特咨詢 20 績效管理的主要精神 注重事前的規(guī)劃 注重過程中的定期與不定期檢查與跟蹤 同時(shí)注重員工的特質(zhì)與工作的結(jié)果 注重員工的發(fā)展 結(jié)合績效與薪酬 注重雙向溝通 伯特咨詢 21 績效管理共同的難點(diǎn) 公平與效率的雙刃劍 企業(yè)文化 管理理念 觀念滲透 制度化 量化指標(biāo) 評(píng)價(jià)因素的平衡 伯特咨詢 22 一個(gè)普遍的共同問題 員工方面 不知道績效考核的真正價(jià)值在哪里 對其主管的公平性存疑 不愿意被批評(píng) 主管方面 對整體績效管理的精神及其制度缺乏正確認(rèn)識(shí) 對所屬員工實(shí)際工作狀況缺乏了解，平日又疏于溝通 欠缺基本人員管理技巧，不知如何給予員工反饋 視績效考核為 頭痛時(shí)間 ，更怕與員工正面沖突。 伯特咨詢 23 Part 2 績效管理制度的發(fā)展 績效管理 作業(yè)系統(tǒng) 績效管理的流程 伯特咨詢 24 績效評(píng)估制度的演變 目 標(biāo) 重 點(diǎn) 對 象 過 程 主 管 員 工 結(jié) 果 獎(jiǎng) 懲 過去表現(xiàn) 人 單向、主觀 判決、評(píng)斷 被動(dòng)、反抗 單一程序之完成 改進(jìn)績效 未來表現(xiàn) 事 雙向、客觀 咨詢、輔導(dǎo) 主動(dòng)、合作 人才培訓(xùn)之依據(jù) 傳統(tǒng)方式 目標(biāo)導(dǎo)向方式 伯特咨詢 25 國外績效管理制度的演進(jìn) 在八十年代之前，所談的僅僅是 績效考核 八十年代初期 開始強(qiáng)調(diào) 依績效付薪 (PFP) 重點(diǎn)仍在如何打考績、如何分配比例 結(jié)果是大部分員工考績都在中上等，而質(zhì)量與生產(chǎn)力未見相對提升 主管與員工對績效管理制度普遍不滿 八十年代后期 全面質(zhì)量管理 (TQM)、組織再造 (BPR)等管理改進(jìn)方案盛行 重心逐漸放在如何落實(shí)績效管理制度以提升員工積極性與生產(chǎn)力 九十年代以來，績效管理已逐漸與企業(yè)人力資源管理體系全面接軌，走向策略管理層面。 伯特咨詢 26 績效管理系統(tǒng) 組織愿景 核心價(jià)值觀 主要績效指標(biāo) 經(jīng)營策略 年度經(jīng)營目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) / 行動(dòng)計(jì)劃 績效追蹤 / 指導(dǎo)回饋 績效提升 / 發(fā)展計(jì)劃 不定期績效評(píng)估 / 定期評(píng)估 組織發(fā)展 組織設(shè)計(jì) 薪資架構(gòu) 職位說明書 職級(jí)系統(tǒng) 培訓(xùn)計(jì)劃 /知識(shí) /技能 /態(tài)度 生涯發(fā)展 /升遷輪調(diào) /任務(wù)指派 /諮商輔導(dǎo) 薪資福利 /薪資調(diào)整 持續(xù)評(píng)估 伯特咨詢 27 績效管理 績效管理相關(guān)作業(yè) 目標(biāo)訂定 職務(wù)界定 績效評(píng)估 管理制度 績效提升 回饋指導(dǎo) 績效激勵(lì) 伯特咨詢 28 績效管理 的過程 期待結(jié)果 期待行為 行動(dòng)計(jì)劃 評(píng)估面談 績效提升 績效獎(jiǎng)勵(lì) 回饋指導(dǎo) 激勵(lì)指正 記錄績效 目標(biāo)設(shè)定 （期 初） 績效評(píng)估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 伯特咨詢 29 績效管理流程 制定 績效計(jì)劃 （年初） 根據(jù) : 工作描述 職責(zé)重點(diǎn) : 接下來 6-12個(gè)月的業(yè)務(wù)重點(diǎn) -KPI 課 /部門目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定 : SMART 原則 需經(jīng)雙方討論且同意 定期考核 （年度中） 主管 : ?授權(quán) 諮商輔導(dǎo) 評(píng)鑒面談準(zhǔn)備 （評(píng)估面談前） 個(gè)人準(zhǔn)備 : 了解如何填寫評(píng)估表 (員工先完成 自我評(píng)估部份 ) 準(zhǔn)備相關(guān)議題在評(píng)鑒會(huì)議中討論 主管準(zhǔn)備 : 員工的自我評(píng)估 咨詢上一層主管的建議 行政 : 規(guī)劃 預(yù)約時(shí)間 /會(huì)議室 ,不受干擾 評(píng)鑒 面談 討論 （評(píng)估中） 雙方同意的結(jié)果 （未來改善及發(fā)展計(jì)劃） 風(fēng)格 : 開放 誠實(shí) 過去為本 展望未來 專注在 : 實(shí)際的事實(shí) /達(dá)成的證據(jù) 溝通 /相互的了解 如何改進(jìn) 未來發(fā)展 主要的同意結(jié)果 : 評(píng)量 & 評(píng)比 回饋給個(gè)人 個(gè)人改善計(jì)劃 培訓(xùn) &發(fā)展計(jì)劃 行政 : 個(gè)人 &主管正副本簽字 正本交 HR存檔 安排下次跟催會(huì)議 個(gè)人 : 執(zhí)行 適當(dāng)提出考量點(diǎn)和問題 伯特咨詢 30 Part 3 目標(biāo)管理基本知識(shí) 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI 如何設(shè)定績效目標(biāo) 伯特咨詢 31 問題討論 2 貴公司正在實(shí)施目標(biāo)管理，懇請您針對本部門實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行說明。 伯特咨詢 32 打保齡球的樂趣？ ？ 伯特咨詢 33 目標(biāo)管理的定義 目標(biāo)管理是應(yīng)用行為科學(xué)的原理 , 根據(jù)公司總目標(biāo) , 主管與部屬共同會(huì)商該部屬責(zé)任范圍 , 訂定該部屬于一定期間內(nèi)應(yīng)完成的目標(biāo)與評(píng)量標(biāo)準(zhǔn) , 以達(dá)到激發(fā)部屬潛力之目的。 每個(gè)人有自己的特定工作目標(biāo)后 , 便可自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、評(píng)量自己的目標(biāo)。 伯特咨詢 34 目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn) 業(yè)績的提高 成本降低 提高工作效率 個(gè)人能力的提升 向心力的提高 促進(jìn)有效溝通 有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效的工作管理工具 伯特咨詢 35 目標(biāo)設(shè)定方式 高階主管 中 階 主 管 基 層 主 管 指揮式 管理 尊重式 管理 參與式管理 一 般 員 工 伯特咨詢 36 目標(biāo)設(shè)定過程 企業(yè)愿景 /使命 (長期目標(biāo) ) 主要的成果 (年度目標(biāo) ) 支持目標(biāo) 主管與部屬協(xié)議目標(biāo) 定期追蹤進(jìn)度 績效評(píng)估 自設(shè)目標(biāo) 共同目標(biāo) 咨詢 /協(xié)助 修改目標(biāo) 組 織 部 門 個(gè) 人 伯特咨詢 37 目標(biāo)的種類 -1 業(yè)務(wù)目標(biāo) 根據(jù)員工所在崗位的職務(wù)、職責(zé)而設(shè)定的目標(biāo)。 能力目標(biāo) 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設(shè)定的目標(biāo)。 伯特咨詢 38 目標(biāo)的種類 -2 定量目標(biāo) 這類指標(biāo)旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。 這類指標(biāo)可用于評(píng)價(jià)財(cái)政效果、銷售額、市場份額、差錯(cuò)率、工作時(shí)限等內(nèi)容 。 定性指標(biāo) 定性指標(biāo)是在績效評(píng)價(jià)時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與判斷對員工績效進(jìn)行評(píng)論的指標(biāo)。 這種評(píng)價(jià)既可以是客戶的感受，也可以是評(píng)價(jià)者的感性認(rèn)識(shí)。 伯特咨詢 39 衡量目標(biāo)的四大要素 數(shù)量 質(zhì)量 時(shí)間 成本 伯特咨詢 40 兩個(gè)重要的概念 KRA: Key Result Area, 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 - 是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé)， - 也是對公司經(jīng)營最有價(jià)值的部份。 KPI: Key Performance Indicator,關(guān)鍵業(yè)績指 標(biāo) - 是從 KRA中提取出的主要工作目標(biāo)。 - 目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段。 - 也是公司用以衡量員工績效的重要指標(biāo)。 伯特咨詢 41 KRA與 KPI的關(guān)系 總目標(biāo) 部門目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) KPI 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 KRA 工作 職責(zé) 伯特咨詢 42 KPI的功能 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個(gè)人的業(yè)績指標(biāo) 監(jiān)測與績效目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個(gè)人。 KPI輸出是績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。 伯特咨詢 43 明晰的 KPI體系的作用 把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來； 對于管理者而言，階段性地對部門 /個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展； 集中測量公司所需要的行為； 定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。 伯特咨詢 44 KPI的特點(diǎn) KPI的特點(diǎn)： 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量 KPI是對重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而不是對所有操作過程的反映 KPI是組織上下認(rèn)同的 伯特咨詢 45 一些常用的 KPI指標(biāo)樣本 數(shù)量 每月、每季度顧客的數(shù)量 每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量 每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件 （在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比 每月、每季度由于礦工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間 質(zhì)量 （部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率 每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗 正確無誤的訂單比例 員工流失的比率 重復(fù)檢測的百分比 返工（或完全廢棄）的百分比 故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比 時(shí)間 錯(cuò)過截止期的百分比或數(shù)量 鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量 完成工作的天數(shù) 月末或季度末還需工作的天數(shù) 流失的時(shí)間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間） 每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本 與預(yù)算偏差的百分比 預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本） 比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額 完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù) 伯特咨詢 46 KPI示例財(cái)務(wù)類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際部門費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際招聘費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用 )*100% 新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 人力成本總額控制率 (實(shí)際人力成本 /計(jì)劃人力成本 )*100% 財(cái)務(wù)部 公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (公司實(shí)際總費(fèi)用 /預(yù)算總費(fèi)用 )*100% 管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 黨辦、工會(huì)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部 辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 (實(shí)際數(shù) /預(yù)算數(shù) )*100% 財(cái)務(wù)部 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額 )*100% 銷售報(bào)表 銷售目標(biāo)達(dá)成率 (資產(chǎn)管理中心 ) (實(shí)際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入 /計(jì)劃收入 )*100% 綜合管理部 伯特咨詢 47 KPI示例客戶類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率 平均值：產(chǎn)品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時(shí)間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄 營銷計(jì)劃達(dá)成率 (營銷實(shí)際標(biāo)保 /營銷計(jì)劃標(biāo)保 )*100% 財(cái)務(wù)部 出租率 出租的面積 /應(yīng)出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值 問卷調(diào)查 客戶滿意度 接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值 客戶滿意度調(diào)研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù) 最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100% 新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量 產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量 銷售資料 伯特咨詢 48 KPI示例內(nèi)部營運(yùn)類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率 (實(shí)際完成工作量 /計(jì)劃完成量 )*100% 工作記錄 各部門預(yù)算準(zhǔn)確率 (1-超出或未達(dá)成預(yù)算 /部門預(yù)算 )*100% 各部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 內(nèi)部客戶滿意度 接受民主測評(píng)的相關(guān)部門對被測評(píng)部門所提供服務(wù)的滿意度 內(nèi)部客戶滿意度民主測評(píng)結(jié)果 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄 績效考核按時(shí)完成率 (按時(shí)完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) ) *100% 績效考核記錄 機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率 (各機(jī)構(gòu)下的實(shí)際部門及崗位設(shè)置數(shù) /計(jì)劃數(shù) ) *100% 上報(bào)文件 企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率 (實(shí)際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果 /預(yù)期達(dá)到的效果 )*100% 工作記錄 應(yīng)用開發(fā)出錯(cuò)率 (出錯(cuò)的功能塊個(gè)數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設(shè)備數(shù) *天數(shù) )*100% 系統(tǒng)故障記錄 項(xiàng)目成功率 (成功的項(xiàng)目數(shù)量 /項(xiàng)目總數(shù)量 )*100% 工作記錄 工作制度和工作流程實(shí)施、改進(jìn)比率 (實(shí)施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù) )*100% 中心綜合管理部組織評(píng)估 伯特咨詢 49 KPI示例學(xué)習(xí)成長類 KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) 指標(biāo)定義 /計(jì)算公式 數(shù)據(jù)來源 個(gè)人培訓(xùn)參加率 (實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù) /規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù) ) *100% 培訓(xùn)出勤記錄 部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率 (部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況 /計(jì)劃完成量 )*100% 部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄 提出建議的數(shù)量和質(zhì)量 (鼓勵(lì)創(chuàng)意性指標(biāo) ) 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià) 公司內(nèi)勤培訓(xùn)規(guī)劃的制定及實(shí)施 制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實(shí)施 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià) 員工自然流動(dòng)率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部 創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)種類總計(jì) 培訓(xùn)種類記錄 培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率 已經(jīng)開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓(xùn)記錄 年度培訓(xùn)課程平均滿意度 年度培訓(xùn)課程滿意度總和 /年度培訓(xùn)課程數(shù) 培訓(xùn)記錄 員工培訓(xùn)與激勵(lì)滿意度（包括培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工激勵(lì)等） 下屬員工用滿意度調(diào)查表評(píng)分 中心綜合管理部組織評(píng)估 伯特咨詢 50 問題討論 3 如何有效設(shè)定績效目標(biāo)（ KPI）呢？ 伯特咨詢 51 目標(biāo)設(shè)定依據(jù) 1. 組織 /部門年度目標(biāo) 2. 個(gè)人職位說明書 3. 未完成的目標(biāo) 4. 特定問題的改善 5. 跨部門與部門內(nèi)的項(xiàng)目 6. 個(gè)人發(fā)展意愿 伯特咨詢 52 目標(biāo)設(shè)定的來源 公司戰(zhàn)略規(guī)劃 顧客意見 越來越重要 主管目標(biāo) 同事的意見 員工意見 市場 / 同行 / 競爭對手 伯特咨詢 53 目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則 S (Specific) 具體明確的 M (Measurable) 結(jié)果可衡量的 (Motivating) 具有激勵(lì)作用 A (Achievable) 雙方同意的， 可達(dá)成的 R (Relevant) 現(xiàn)實(shí)的 與主要工作職責(zé)相關(guān)的 T (Time-Based ) 有時(shí)間限制的 伯特咨詢 54 簡單的目標(biāo)設(shè)定公式 動(dòng)詞 明確的業(yè)務(wù) KPI 目標(biāo)值 /數(shù)量 時(shí)間（期限） 權(quán)重 獲得 增加 降低 提高 縮短 開發(fā) . 銷售收入 顧客滿意度 顧客抱怨度 生產(chǎn)質(zhì)量 作業(yè)流程 新顧客 /新技能 . RMB 1億 從目前 8% 到 4% . 截止 2季度末 截止 12月末 . 30% 20% 15%. 例如： 伯特咨詢 55 目標(biāo)的設(shè)定練習(xí) 請根據(jù)自己的工作內(nèi)容自己寫出 3個(gè)目標(biāo)，并與小組內(nèi)其他伙伴討論。 時(shí)間： 3 5分鐘 伯特咨詢 56 XXX公司目標(biāo)管理卡 目標(biāo)執(zhí)行人: 所屬部門: 職務(wù):月 月 月 月 月 月計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績計(jì)劃實(shí)績考核完成情況工作條件（資源及配合要求）自行檢討時(shí)間進(jìn)度序號(hào)工作目標(biāo)（項(xiàng)目及數(shù)量）實(shí)施計(jì)劃重要性%伯特咨詢 57 與績效目標(biāo)相關(guān)的表格 HRD年度績效計(jì)劃 目標(biāo)設(shè)定工作表 伯特咨詢 58 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表 這堂課 , 我學(xué)到了什么 ? 我將如何應(yīng)用到工作上 ? 我的立即行動(dòng)是 : 伯特咨詢 59 Part 4 績效指標(biāo) KPI的分解 案例分享：某公司目標(biāo)管理分解表 伯特咨詢 60 戰(zhàn)略目標(biāo)K P I宏觀組織 主要業(yè)務(wù)流程支持性 K P I 微觀組織 細(xì)化的流程業(yè)績衡量指標(biāo)更微觀的組織 更細(xì)化的流程KPI指標(biāo)體系建立流程 伯特咨詢 61 KPI體系的建立 公 司 經(jīng) 營 目 標(biāo) 業(yè) 務(wù) 流 程 大 部 門 目 標(biāo) 部 門 運(yùn) 作 流 程 部 門 目 標(biāo) 職 位 目 標(biāo) 伯特咨詢 62 Step 1 一 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作： 企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）； 由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式） 將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。 伯特咨詢 63 戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè) 市場 規(guī)模 伯特咨詢 64 戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例 某電信企業(yè)的戰(zhàn)略 目標(biāo) 市場拓展與服務(wù)流程 大力 開拓 市場 降低 成本 建立 支撐 體系 投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程 人力資源管理 流程 伯特咨詢 65 Step 2 二 確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 伯特咨詢 66 確認(rèn)流程目標(biāo)示例 流程總目標(biāo) : 低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。 組織目標(biāo)要求 (客戶滿意度高 ) 產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品 服務(wù)質(zhì)量滿意率 工藝質(zhì)量合格率 準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì) 量 客 戶 要 求 質(zhì)量好 產(chǎn)品設(shè)計(jì)好 安裝能力強(qiáng) 質(zhì)量管理 發(fā)貨準(zhǔn)確 價(jià)格低 引進(jìn)成熟技術(shù) 服務(wù)好 提供安裝服務(wù) 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時(shí) 伯特咨詢 67 Step 3 三 確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。 伯特咨詢 68 確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā) 各職能所承擔(dān)的流程中的角色 市場部 銷售部 財(cái)務(wù)部 研究部 開發(fā)部 新產(chǎn)品概念選擇 市場論證 銷售數(shù)據(jù) 收集 可行性研究 技術(shù)力量評(píng) 估 產(chǎn)品概念測試 市場測試 技術(shù)測試 產(chǎn)品建議開發(fā) 費(fèi)用預(yù)算 組織預(yù)研 伯特咨詢 69 Step 4 四 部門級(jí) KPI指標(biāo)的提取 在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點(diǎn)、部門職責(zé)之間的聯(lián)系中提取部門級(jí)的 KPI指標(biāo)。 伯特咨詢 70 部門級(jí) KPI指標(biāo)提取示例 1 部門 KPI： 新產(chǎn)品開發(fā) 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）維度 指標(biāo) 測量主體 測量對象 測量結(jié)果 績效 變量 維度 時(shí)間 效率管理部 新產(chǎn)品 （開發(fā)） 上市時(shí)間 新產(chǎn)品上市 時(shí)間 成本 投資部門 生產(chǎn)過程 成本降低 生產(chǎn)成本率 質(zhì)量 顧客管理部 產(chǎn)品與服務(wù) 滿足程度 客戶滿意率 數(shù)量 銷售管理部 銷售過程 收入總額 銷售收入 伯特咨詢 71 KPI的抽取與分解示例 2 業(yè)務(wù) 重點(diǎn) 技術(shù) 市場 品質(zhì) 人員 客戶 服務(wù) 利潤 增長 IT 企業(yè) KPI 1. 與市場戰(zhàn)略的一致性 2. 核心技術(shù) 1. 市場份額 2. 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 3. 企業(yè) /產(chǎn)品品牌 1. 質(zhì)量 2. 成本 3. 交貨 1. 員工素質(zhì) 2. 員工滿意 3. 人力資源系統(tǒng) 1. 響應(yīng) 2. 及時(shí)性 3. 服務(wù)質(zhì)量 1. 短期資產(chǎn) 2. 長期資產(chǎn) 3. 利潤 1. 集成性 2. 信息提供及時(shí)性 3. 內(nèi)部客戶滿意度 伯特咨詢 72 部們級(jí) KPI 分解到人力資源部 2-1 企業(yè) KPI 員工素質(zhì) 員工滿意 人力資源系統(tǒng) 部門 KPI 1.任職資格平均水平 2.學(xué)習(xí)能力 3.績效改進(jìn) 1.員工滿意綜合指數(shù) 2.優(yōu)秀員工穩(wěn)定性 1.預(yù)期人力計(jì)劃 2.招聘效率與效果 3.績效管理制度的有效性 4.HR信息系統(tǒng)的完整狀況 伯特咨詢 73 Step 5 五 目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一 根據(jù)部門 KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。 伯特咨詢 74 KPI進(jìn)一步分解到職位示例 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程 市場部部門職責(zé) 部門內(nèi)職位職責(zé) 職位一 職位二 流程 步驟 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 產(chǎn)出 指標(biāo) 發(fā)現(xiàn)客 戶題確 認(rèn)客戶 需求 發(fā)現(xiàn) 商業(yè) 機(jī)會(huì) 市場分析 與客戶調(diào) 研，制定 市場策略 市場占有率 市場與客 戶研究成 果 市場占有率增長率 制定出市 場策略， 指導(dǎo)市場 運(yùn)作 市場占有 率增長率 銷售預(yù)測 準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 銷售預(yù)測 準(zhǔn)確率 市場開拓投 入率減低率 客戶接受成 功率提高率 銷售毛利 率增長率 公司市場 領(lǐng)先周期 領(lǐng)先對手 提前期 銷售收入 月度增長 幅度 伯特咨詢 75 某公司 2001和 2003年度整體目標(biāo) KPIs 年度收入 純利潤 /每股盈余 地區(qū)具競爭力的分銷 客戶 客戶滿意度 新產(chǎn)品收入 競爭能力 30% 3% (純利潤 ) 3.5 (預(yù)期每股盈余 ) 1-2家處于前列的績優(yōu)分銷客戶 80%以上 10% 業(yè)績優(yōu)秀的員工流動(dòng)率低于 5% 2003年 KPI值 30% 5% (純利潤 ) 5 (預(yù)期每股盈余 ) 保持上年水平 92%以上 30% 保持上年水平 2001年 KPI值 展開到 下頁 伯特咨詢 76 采取什么辦法達(dá)到團(tuán)隊(duì)的 KPIs？ 誰對這個(gè)方案負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì) KPIs 達(dá)成因素 績效目標(biāo) 為了要達(dá)到這個(gè) KPI, 該做些什么 ? 顧客滿意度達(dá) 80 交貨 質(zhì)量 價(jià)格 展開到 下頁 伯特咨詢 77 工作表 A: 達(dá)到團(tuán)隊(duì) KPIs的促成因素 顧客滿意度 4. 客戶服務(wù) 3. 價(jià)格 2. 質(zhì)量 1. 交貨 責(zé)任部門 達(dá)成因素 績效目標(biāo) 95%, 5 days 年度不良率 95% 接單生產(chǎn) 5-day 95% 臺(tái)式電腦： :半成品 4D, 筆記本電腦： :半成品 4D, 服務(wù)器 :成品 4D 成品直通率 臺(tái)式電腦 :88.2 , 筆記本電腦 : 91.4 伯特咨詢 79 一個(gè)難點(diǎn) 跨功能部門的目標(biāo)設(shè)定 伯特咨詢 80 處理跨功能責(zé)任歸屬的流程 如果你 KPI的達(dá)成須依別部門或功能的人的績效而定 ,可用以下流程 : 1. 提高到功能或部門最高主管 2. 確定其它功能或部門同意這共同的 KPI. 3. 同意這共同 KPI的加權(quán)數(shù) 4. 找相關(guān)人員組跨功能團(tuán)隊(duì) ,并有一明確的負(fù)責(zé)人 5. 建立溝通協(xié)調(diào)的協(xié)議 伯特咨詢 81 目標(biāo) 責(zé)任部門 /單位 備注 跨功能部門職責(zé)距陣分解圖 : 高度責(zé)任 ; : 中度責(zé)任 ; :低度責(zé)任 伯特咨詢 82 目標(biāo) KPI： 責(zé)任部門 /單位 客戶滿意度 參與 /執(zhí)行度 品質(zhì) 價(jià)格 . . . 備注 財(cái)務(wù)經(jīng)理主導(dǎo) 跨功能部門職責(zé)距陣分解圖（示例） : 高度責(zé)任 ; : 中度責(zé)任 ; :低度責(zé)任 財(cái)務(wù) 生產(chǎn) 研發(fā) 原物料 資金 HR/行政 伯特咨詢 83 上海某外資企業(yè) 目標(biāo)管理分解表 從總經(jīng)理的目標(biāo)如何分解到教育培訓(xùn)課 公司總經(jīng)理目標(biāo) 人力資源部目標(biāo) 教育培訓(xùn)課目標(biāo) 伯特咨詢 84 Part 5 績效追蹤與面談 影片觀摩： 可怕的績效評(píng)估 如何進(jìn)行績效評(píng)估面談 伯特咨詢 85 績效管理 的過程 期待結(jié)果 期待行為 行動(dòng)計(jì)劃 評(píng)估面談 績效提升 績效獎(jiǎng)勵(lì) 回饋指導(dǎo) 激勵(lì)指正 記錄績效 目標(biāo)設(shè)定 （期 初） 績效評(píng)估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 伯特咨詢 86 績效追蹤與面談的流程 事前準(zhǔn)備 進(jìn)行討論 獲得共識(shí) 期初目標(biāo)設(shè)定期中績效追蹤 期末績效面談 伯特咨詢 87 績效追蹤 (期中 ) 目標(biāo)設(shè)定 （期 初） 績效評(píng)估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 回饋指導(dǎo) 激勵(lì)指正 記錄績效 伯特咨詢 88 績效追蹤目的 主管須掌握部屬平時(shí)表現(xiàn)，以 回饋指導(dǎo)員工的績效 鼓勵(lì)良好的表現(xiàn) 指正不佳的表現(xiàn) 將績效做成記錄 伯特咨詢 89 績效追蹤的技巧 回饋 認(rèn)同 指導(dǎo) 去除阻力 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)互動(dòng) 增加職責(zé) 提供發(fā)展機(jī)會(huì) 必要的指正 記錄績效表現(xiàn)實(shí) 伯特咨詢 90 績效評(píng)估 (期末 ) 評(píng)估面談 績效提升 績效獎(jiǎng)勵(lì) 目標(biāo)設(shè)定 （期 初） 績效評(píng)估 （期 末） 績效追蹤 （期 中） 伯特咨詢 91 問題討論 4 你的績效評(píng)估面談經(jīng)驗(yàn) 你認(rèn)為什么是績效評(píng)估面談 ? 你主持最糟糕的績效評(píng)估面談經(jīng)驗(yàn)為何 ? 你被面談的最糟糕經(jīng)驗(yàn)為何 ? 伯特咨詢 92 影片觀摩：績效面談 小組討論： 3分鐘 如果您是片中的主管，您會(huì)如何應(yīng)對？ 從這一節(jié)短片中你學(xué)習(xí)到什么？ 您將如何改善過去面談中的需要提升的地方？ 每個(gè)小組將選出 1人對每一節(jié)短片發(fā)表本小組看法。時(shí)間： 2分鐘 伯特咨詢 93 評(píng)估面談的目標(biāo) 對績效表現(xiàn)達(dá)成共識(shí) 界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 界定績效需改進(jìn)重點(diǎn) 擬定績效改進(jìn)的計(jì)劃 擬定下階段工作目標(biāo) 伯特咨詢 94 評(píng)估時(shí)的偏誤行為 月暈效果 近期效果 集中趨勢 極端趨勢 偏見 伯特咨詢 95 避免績效評(píng)估偏誤的方法 經(jīng)常評(píng)估部屬的表現(xiàn) 熟悉所欲評(píng)估的行為 與部屬取得工作內(nèi)容的共識(shí) 協(xié)助員工 讓部屬一同參與如何評(píng)估表現(xiàn)的過程 伯特咨詢 96 績效考核面談主管事前準(zhǔn)備工作 詳閱公司績效管理制度相關(guān)規(guī)定 請員工事先填寫自我評(píng)估表 仔細(xì)檢視與員工在這一 “ 考核期 ” 所作有關(guān)績效討論的所有重要資料 填妥績效考核相關(guān)表格 征詢次高階主管意見 安排并通知員工面談時(shí)間與地點(diǎn) 準(zhǔn)備面談時(shí)的開場白與面談重點(diǎn) 計(jì)劃考核面談的方式與結(jié)論 確認(rèn)面談不受干擾 伯特咨詢 97 績效考核面談 進(jìn)行討論 /反饋的原則 以積極、開誠、正向態(tài)度與員工交流 清楚說明面談目的，鼓勵(lì)員工多發(fā)表意見 給予的反饋應(yīng)依雙方原先同意的績效目標(biāo)為準(zhǔn)，具體地說明工作相關(guān)的結(jié)果與行為表現(xiàn) 考評(píng)的重點(diǎn)是： - 最后的結(jié)果，而非努力的程度 - 事情的處理過程及由此所產(chǎn)生的績效，而非對個(gè)人的批判 多傾聽，不要隨便打岔 維持融洽氣氛，避免正面沖突 以考評(píng)過去的績效，來激發(fā)員工未來不斷自我改進(jìn)的意愿 伯特咨詢 98 雙方達(dá)成共識(shí) 說明并強(qiáng)調(diào)精神 厘清績效的衡量方法 擬定績效改善計(jì)劃 說明個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 評(píng)估者在績效評(píng)估表上簽字 被評(píng)者于次日前將員工意見欄填畢 交由次高級(jí)主管復(fù)評(píng) 將完成之表格正本交至人力資源部 評(píng)估者與被評(píng)者各保留一份復(fù)印件 伯特咨詢 99 Part 6 處理績效不佳的員工 伯特咨詢 100 無法做到合理品質(zhì) /數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的員工 影響其它員工的負(fù)面態(tài)度 違反企業(yè)行為準(zhǔn)則或工作規(guī)則 基本上不認(rèn)同公司價(jià)值體系 其它的不當(dāng)行為，如 : 經(jīng)常遲到、早退或無故曠職等 誰是績效不佳的員工 ? 伯特咨詢 101 時(shí)機(jī)是很重要的 :要及早指出應(yīng)改進(jìn)之處 ， 并及時(shí)處理 應(yīng)徹底且客觀地深入了解 給予員工適當(dāng)?shù)膭窀婧透倪M(jìn)機(jī)會(huì) 整個(gè)處理過程，要適當(dāng)?shù)丶右杂涗?在采取紀(jì)律行動(dòng)前 ， 需事先與高階管理階層和人力資源部門咨商 處理績效欠佳員工的基本原則 伯特咨詢 102 直屬主管的角色和責(zé)任 早日找出低績效表現(xiàn)者 透過輔導(dǎo) /咨商 /改正 幫助員工個(gè)人改進(jìn)其績效 安排績效考核面談 ,將員工考等評(píng)定為 “ 未達(dá)成績效目標(biāo) ” 和上一層主管及人力資源部門共同審視這個(gè)個(gè)案 和當(dāng)事人設(shè)定未來一至三個(gè)月改善計(jì)劃 執(zhí)行適當(dāng)?shù)母恼蚪夤托袆?dòng) 伯特咨詢 103 次高級(jí)主管的角色和責(zé)任 復(fù)核其所屬主管所評(píng)鑒績效不甚滿意員工的考績資料 在整個(gè)個(gè)案處理過程中 ,給予其所屬第一線主管適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與支持，以確保制度執(zhí)行的公正性與公平性 在采取較為嚴(yán)厲的紀(jì)律行動(dòng)之前和員工當(dāng)事人面談 必要時(shí)與更高階主管溝通 伯特咨詢 104 人力資源部門的角色和責(zé)任 負(fù)責(zé)績效管理制度與流程的建立、維持及更新 提供各級(jí)主管適當(dāng)?shù)慕ㄗh或給予咨商輔導(dǎo) 確保流程按照既定的指導(dǎo)原則適當(dāng)?shù)貓?zhí)行 協(xié)助處理員工申訴案件 伯特咨詢 105 如何擬定改善計(jì)劃 簡述主要的問題所在（為什么需要擬定改善計(jì)劃） 找出明確 、 可測量的績效目標(biāo) 說明時(shí)限 (通常在 3個(gè)月之內(nèi) ) 有雙方同意的改善行動(dòng) 清楚說明下次檢視的時(shí)間 清楚說明達(dá)不到績效目標(biāo) 可能的后果 雙方簽名 (主管和當(dāng)事人 ) 為了協(xié)助當(dāng)事人達(dá)到目標(biāo) ,主管在必要時(shí)將提供所需的協(xié)助與支持 做好文件記錄 ,雙方各留一份備查 伯特咨詢 106 該做的事 不管他們的貢獻(xiàn)度如何 ,用同理心和關(guān)心公平地對待所有的員工 透過持續(xù)進(jìn)行的績效檢討及咨商 , 早日發(fā)現(xiàn)績效不甚滿意的員工 及時(shí)處理績效不佳員工 . 必要時(shí) ,尋求高層主管或人資部門的建議和協(xié)助 著重在個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果及其對運(yùn)作或組織的沖擊 ,而不是針對當(dāng)事人是怎么樣的一個(gè)人。 應(yīng)該給予員工公平的機(jī)會(huì)改進(jìn) 清楚界定目標(biāo) ,合理的完成日期 ,并提供必要的協(xié)助 . 在改善計(jì)劃下的員工應(yīng)給予密切的輔導(dǎo)和監(jiān)督 態(tài)度要客觀且堅(jiān)定 進(jìn)入紀(jì)律行動(dòng)階段時(shí) ,所有采取的行動(dòng)都必須有文件紀(jì)錄 如果一直無法達(dá)到可接受的標(biāo)準(zhǔn) ,這個(gè)員工應(yīng)該被解雇 績效不佳員工的管理 伯特咨詢 107 不該做的事 在找出和處理績效不滿意的員工時(shí) ,用主觀判斷代替事實(shí)依據(jù) 處理績效不佳者時(shí)敏感度不夠 沒有覺察到保密的重要性 問題遲遲不決 選擇逃避來面對績效不佳的員工 沒有事先做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 采取行動(dòng)時(shí)沒有事先咨詢高層主管和人力資源部門 績效不佳員工的管理 伯特咨詢 108 Part 7 績效溝通與輔導(dǎo) 伯特咨詢 109 績效溝通的正確態(tài)度 尊重 欣賞 發(fā)自內(nèi)心的喝彩 伯特咨詢 110 績效溝通原則 互相尊重，互相信任 體諒他人的困難 欣賞別人的長處 尊重他人的人格 激勵(lì)別人去達(dá)到目標(biāo) 正直、處事客觀 伯特咨詢 111 輔導(dǎo)是幫助個(gè)人改善績效的一種方法 指出不足之處 , 指導(dǎo)其克服困阻 給予建設(shè)性回饋 教導(dǎo)新觀念和技巧 幫助心智模式 /態(tài)度的改變 ; 在后續(xù)追蹤行動(dòng)上提供協(xié)助 何謂輔導(dǎo)？其目的何在 ? 伯特咨詢 112 員工輔導(dǎo)核心技巧 觀察 積極傾聽 同理心 回饋 支持 /肯定 詢問 /探索 /澄清 自我揭露 (幫助建立信任 ) 當(dāng)面質(zhì)疑 示范 摘要重述并建立共識(shí) 伯特咨詢 113 員工輔導(dǎo)的流程 輔導(dǎo)前： * - 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 * 觀察和分析 輔導(dǎo)進(jìn)行中 : * 目標(biāo)設(shè)定 * 檢視現(xiàn)實(shí)狀況 * 選擇方案 * 未來的行動(dòng)計(jì)劃 * 結(jié)束 輔導(dǎo)后 : * 提供練習(xí)或改正的機(jī)會(huì) * 再次檢視并給予回饋 伯特咨詢 114 員工輔導(dǎo)前 : 建立互信 * - 建立互信 我們每天必須做的最重要的事 ; 沒有互信的信任和尊重 , 工作輔導(dǎo)將只會(huì)被定位是 “ 上級(jí)命令 ” 技巧 建立支持融洽關(guān)系 運(yùn)用同理心 稱贊好的表現(xiàn) 表示了解和肯定 必要時(shí)使用自我揭露 觀察 積極傾聽 同理心 回饋 支持 /肯定 詢問 /探索 /澄清 幫助建立信任 ) 當(dāng)面質(zhì)疑 摘要及建立共識(shí) 示范 伯特咨詢 115 員工輔導(dǎo)前 : 觀察和分析 * - 觀察和分析 深入了解績效表現(xiàn)程度 ,需改進(jìn)之處 ,并分析根本原因 步驟和技巧 了解員工所采取行動(dòng)的詳細(xì)情形 正確的知道什么樣的結(jié)果發(fā)生了 清楚的知道在什么樣的情形下才 得到這樣的結(jié)果 觀察 積極傾聽 同理心 回饋 支持 /肯定 詢問 /探索 /澄清 自我揭露 (幫助建立信任 ) 當(dāng)面質(zhì)疑 摘要及建立共識(shí) 示范 伯特咨詢 116 員工輔導(dǎo)中 : GROW * Goal 陳述目標(biāo) 步驟或技巧 說明會(huì)談目的 讓當(dāng)事人處在輕松的狀態(tài) 建立雙方融洽氣氛 觀察 積極傾聽 同理心 回饋 支持 /肯定 詢問 /探索 /澄清 自我揭露 幫助建立信任 ) 當(dāng)面質(zhì)疑 摘要及建立共識(shí) 示范 伯特咨詢 117 員工輔導(dǎo)中 : GROW * Reality: 檢視現(xiàn)況 步驟或技巧 讓當(dāng)事人描述已采取的行動(dòng) ,所得到的結(jié)果