客戶(hù)經(jīng)理管理辦法.doc

吉林銀行營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理管理辦法第一章 總則第一條 為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，建立良好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性，提高營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)占有率，降低資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康快速發(fā)展，結(jié)合營(yíng)業(yè)部實(shí)際，制定本辦法。第二條 客戶(hù)經(jīng)理是指針對(duì)具體客戶(hù)從事公司金融業(yè)務(wù)及機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員?？蛻?hù)經(jīng)理是我行對(duì)外的業(yè)務(wù)代表，負(fù)責(zé)了解客戶(hù)全面需求并向其推薦我行金融產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)全行各有關(guān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)，建立、維護(hù)我行與客戶(hù)間的合作關(guān)系，在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)收益最大化。第三條 本辦法適用于營(yíng)業(yè)部所轄營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶(hù)經(jīng)理。第二章 客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)及職責(zé)第四條 客戶(hù)經(jīng)理的工作目標(biāo)(一)以贏得客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，保持對(duì)外和對(duì)內(nèi)的良好合作關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)為我行創(chuàng)造最大的效益。(二)在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的合作關(guān)系，開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶(hù)，建立和鞏固我行公司金融、機(jī)構(gòu)金融和個(gè)人金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定的基本客戶(hù)群。(三)主動(dòng)、及時(shí)、全面地了解重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)的需求，通過(guò)設(shè)計(jì)和實(shí)施令客戶(hù)滿(mǎn)意的全方位金融服務(wù)方案，在穩(wěn)定原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)在我行業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)范圍，促進(jìn)我行綜合效益不斷提高。認(rèn)真對(duì)待一般客戶(hù)的需求，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。跟蹤和防范客戶(hù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并能及時(shí)處理。(四)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取或協(xié)助爭(zhēng)取新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在我行續(xù)作業(yè)務(wù)，逐步擴(kuò)大我行公司、機(jī)構(gòu)及個(gè)人客戶(hù)群。(五)不斷跟蹤市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化，提供新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，積極參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新與新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作。(六)密切關(guān)注、了解和掌握客戶(hù)全面信息，建立和維護(hù)客戶(hù)信息系統(tǒng)。(七)注意發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 第五條 客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)（一）作為我行的業(yè)務(wù)代表，保持與所轄客戶(hù)的經(jīng)常性接觸，綜合分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理情況、業(yè)務(wù)需求及相關(guān)行業(yè)及地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并初步確定客戶(hù)的信用、風(fēng)險(xiǎn)狀況；結(jié)合我行現(xiàn)有服務(wù)資源，制訂出具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及具體方案。（二）根據(jù)批準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案，對(duì)客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門(mén)為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)，爭(zhēng)取其在我行業(yè)務(wù)量的逐步增加。（三）對(duì)于業(yè)務(wù)需求較復(fù)雜的重點(diǎn)客戶(hù)，組織客戶(hù)服務(wù)小組，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的綜合服務(wù)。（四）密切跟蹤所負(fù)責(zé)地區(qū)或行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及企業(yè)情況，通過(guò)多種方式及渠道收集、獲取相關(guān)信息并對(duì)此加以分析，確定我行目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)。（五）與新客戶(hù)建立聯(lián)系，詳細(xì)了解客戶(hù)整體情況及其對(duì)金融服務(wù)的具體需求。（六）保持與所轄客戶(hù)的密切聯(lián)系，通過(guò)定期走訪等渠道，收集、掌握客戶(hù)基本數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)狀況及重大變化等信息，建立并定期更新、維護(hù)客戶(hù)信息記錄。要及時(shí)記載工作日志，并作為考核項(xiàng)目之一備查。（七）定期對(duì)所負(fù)責(zé)客戶(hù)在我行續(xù)做全部業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，檢查營(yíng)銷(xiāo)效果，針對(duì)問(wèn)題制訂解決方案并予以落實(shí)。（八）根據(jù)我行有關(guān)要求，收集相應(yīng)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一授信的初評(píng)，根據(jù)客戶(hù)對(duì)各授信業(yè)務(wù)品種的具體需求，切分、調(diào)配最高風(fēng)險(xiǎn)限額，并跟蹤、分析、監(jiān)控授信風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)情況。（九）對(duì)有融資需求的客戶(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)具體授信業(yè)務(wù)進(jìn)行初評(píng)，并對(duì)授信業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)后期管理。（十）對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)我行產(chǎn)品暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，及時(shí)反饋行內(nèi)，經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)調(diào)、配合或組織有關(guān)部門(mén)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品并向客戶(hù)推廣。（十一）密切跟蹤了解所負(fù)責(zé)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，分析其信用變動(dòng)情況及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方案并制訂、實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。（十二）對(duì)于已發(fā)生問(wèn)題的客戶(hù)，根據(jù)了解的情況，制訂相應(yīng)的保全建議，并協(xié)助行內(nèi)相關(guān)部門(mén)采取措施，爭(zhēng)取最大限度減少我行損失。（十三）客戶(hù)經(jīng)理要增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的合力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)“撞車(chē)”及聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)效益分配發(fā)生“沖突”的，由有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。 第六條 客戶(hù)經(jīng)理的職權(quán)（一）在相應(yīng)的授權(quán)內(nèi)，綜合考慮客戶(hù)情況與我行整體效益，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)制訂綜合讓利的營(yíng)銷(xiāo)方案并在行內(nèi)批準(zhǔn)后對(duì)客戶(hù)承諾。（二）在符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)及我行有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)服務(wù)方案，并利用相應(yīng)服務(wù)資源予以實(shí)施。（三）對(duì)經(jīng)授信評(píng)審部門(mén)批準(zhǔn)的客戶(hù)合同式公開(kāi)授信額度，有權(quán)根據(jù)我行信貸管理的有關(guān)規(guī)定，在各業(yè)務(wù)品種間進(jìn)行切分、調(diào)配，并報(bào)授信評(píng)審部門(mén)備案。（四）在綜合了解客戶(hù)的整體融資需求基礎(chǔ)上，有權(quán)根據(jù)行內(nèi)規(guī)定及程序向客戶(hù)提供授信額度，并對(duì)授信額度的使用具有決定權(quán)。第三章 客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)設(shè)置及聘任條件第七條 客戶(hù)經(jīng)理設(shè)四個(gè)級(jí)別：資深客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、助理客戶(hù)經(jīng)理，每一級(jí)別設(shè)若干檔。第八條 各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的聘任條件見(jiàn)客戶(hù)經(jīng)理任職條件（附表一）。第四章 客戶(hù)經(jīng)理的考核第九條 考核方式和項(xiàng)目。客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一實(shí)行百分制量化考核，考核分工作業(yè)績(jī)和綜合評(píng)價(jià)兩部分，分別占70%和30%，工作業(yè)績(jī)中資產(chǎn)業(yè)務(wù)模擬利潤(rùn)調(diào)節(jié)系數(shù)為0.9、負(fù)債業(yè)務(wù)模擬利潤(rùn)調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0，中間業(yè)務(wù)模擬利潤(rùn)調(diào)節(jié)系數(shù)為2.0、表外業(yè)務(wù)模擬利潤(rùn)調(diào)節(jié)系數(shù)為1.5。第十條 工作業(yè)績(jī)考核按客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際完成模擬利潤(rùn)與年初下達(dá)的模擬利潤(rùn)目標(biāo)的比值折算得分（詳見(jiàn)附表一）。第十一條 綜合評(píng)價(jià)考核內(nèi)容1、工作程序執(zhí)行情況客戶(hù)檔案的建立與維護(hù)情況，客戶(hù)經(jīng)理能否認(rèn)真收集客戶(hù)的各項(xiàng)資料與信息，建立、維護(hù)客戶(hù)臺(tái)帳和基礎(chǔ)檔案，并及時(shí)將客戶(hù)信息錄入有關(guān)信息系統(tǒng)。2、 貸后檢查情況客戶(hù)經(jīng)理是否按要求進(jìn)行貸后檢查，檢查頻率是否符合要求，檢查結(jié)果是否全面、真實(shí)，是否按時(shí)提交貸后檢查報(bào)告。3、 綜合素質(zhì)1）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)是否豐富全面，對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的理解程度如何，是否積極參與各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。2）團(tuán)隊(duì)精神：客戶(hù)經(jīng)理是否具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠加強(qiáng)信息交流，上下溝通和內(nèi)外協(xié)調(diào)。3）能力素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理能否把握業(yè)務(wù)拓展所遭遇到的各種挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，能否創(chuàng)造性地提出工作思路、方法等等。4）道德修養(yǎng)：是否勇于承擔(dān)責(zé)任和接受批評(píng)，能否廉潔自律，是否具有一定的道德水準(zhǔn)。第十二條 考核范圍：營(yíng)業(yè)部所有客戶(hù)經(jīng)理。第十三條 考核期限：一般客戶(hù)經(jīng)理的考核期限為一年，新行員為半年以上。第十四條 考核組織：客戶(hù)經(jīng)理考核由吉林銀行營(yíng)業(yè)部考評(píng)委員會(huì)負(fù)責(zé)，相關(guān)職能部門(mén)配合。第五章 客戶(hù)經(jīng)理的聘任和待遇第十五條 客戶(hù)經(jīng)理的職務(wù)聘任：根據(jù)附表一規(guī)定的各級(jí)別任職條件，按本人實(shí)際任職資格、上年達(dá)到的工作業(yè)績(jī)水平（含存款模擬利潤(rùn)和其他業(yè)務(wù)模擬利潤(rùn)）及綜合評(píng)價(jià)成績(jī)聘任相應(yīng)等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)總經(jīng)理綜合上年工作業(yè)績(jī)水平、綜合評(píng)價(jià)成績(jī)和年終考核等情況由行長(zhǎng)辦公會(huì)決定其職務(wù)聘任，其中對(duì)未達(dá)到工作業(yè)績(jī)水平的按以下情況聘任：達(dá)到60%以上的進(jìn)行提醒，達(dá)不到60%的或連續(xù)兩年在60%至99%間的行內(nèi)降一級(jí)使用，連續(xù)兩年達(dá)不到60%或連續(xù)三年在60%至99%間的，按實(shí)際達(dá)到業(yè)績(jī)聘任管理職務(wù)或客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)。第十六條 對(duì)新招聘的客戶(hù)經(jīng)理及從行內(nèi)其他崗位轉(zhuǎn)崗的客戶(hù)經(jīng)理給予3-6個(gè)月的適應(yīng)期（含試用期），適應(yīng)期按附表一規(guī)定的各級(jí)別任職資格聘任。對(duì)試用期滿(mǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生給予1年的適應(yīng)期，適應(yīng)期的職務(wù)根據(jù)試用期工作業(yè)績(jī)聘任助理客戶(hù)經(jīng)理（或見(jiàn)習(xí)）。適應(yīng)期滿(mǎn)進(jìn)行工作業(yè)績(jī)和綜合評(píng)價(jià)考核，根據(jù)考核結(jié)果按第十四條的規(guī)定聘任相應(yīng)等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。第十七條 對(duì)考核成績(jī)達(dá)不到助理客戶(hù)經(jīng)理（見(jiàn)習(xí)）的，從次月起安排3個(gè)月的待崗（轉(zhuǎn)崗）培訓(xùn)，培訓(xùn)期間工資按助理客戶(hù)經(jīng)理(見(jiàn)習(xí))第一檔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,培訓(xùn)結(jié)束后能勝任新崗位工作的可受聘新崗位，否則予以解聘第十八條 客戶(hù)經(jīng)理的工資、津貼?？蛻?hù)經(jīng)理享受所聘職務(wù)及檔級(jí)的工資及客戶(hù)經(jīng)理津貼。第十九條 客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金?？蛻?hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理考核等級(jí)（客戶(hù)經(jīng)理量化考核成績(jī)直接折算為年終考核中個(gè)人績(jī)效成績(jī)）及全行經(jīng)營(yíng)情況確定,實(shí)行”按季考核,減半發(fā)放;年終統(tǒng)算,多退少補(bǔ)”的原則。第二十條 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用按實(shí)際完成模擬利潤(rùn)的一定比例報(bào)銷(xiāo)。第二十一條 為加強(qiáng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)范，將從客戶(hù)經(jīng)理全年獎(jiǎng)金中提取10%作為風(fēng)險(xiǎn)基金存入專(zhuān)戶(hù)，滿(mǎn)三年后如所預(yù)防的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有發(fā)生，可按實(shí)兌現(xiàn)。第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)工作職責(zé)第二十二條 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是我行對(duì)公及對(duì)私金融業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由部門(mén)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、考核部?jī)?nèi)客戶(hù)經(jīng)理共同完成行內(nèi)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，積極發(fā)揮部?jī)?nèi)客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人潛力，并以團(tuán)隊(duì)形式全面發(fā)展公司金融及個(gè)人金融業(yè)務(wù)。第二十三條 實(shí)行轄區(qū)營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制。根據(jù)部門(mén)總經(jīng)理及部?jī)?nèi)客戶(hù)經(jīng)理的綜合優(yōu)勢(shì)確定營(yíng)銷(xiāo)主業(yè)，其中：1、對(duì)分行確定的重點(diǎn)客戶(hù)及部門(mén)核心客戶(hù)，要制訂整體營(yíng)銷(xiāo)方案，并按序時(shí)進(jìn)度完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。對(duì)其他優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，部門(mén)有責(zé)任在一定時(shí)間內(nèi)建立聯(lián)系。2、轄內(nèi)新建的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)（或項(xiàng)目）或存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)新投公司、新發(fā)項(xiàng)目所涉及的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，有責(zé)任有義務(wù)使其首選或唯一在我行辦理業(yè)務(wù)。第二十四條 行業(yè)或客戶(hù)定期分析制。各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)所負(fù)責(zé)的主要行業(yè)或客戶(hù)（貢獻(xiàn)大或潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)多），每年至少完成2個(gè)以上的行業(yè)或客戶(hù)分析，對(duì)行業(yè)政策、客戶(hù)質(zhì)量、產(chǎn)品定位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等提出具體意見(jiàn)，同時(shí)，部門(mén)也要