汽車售后服務(wù)管理帶答案.doc

裝訂線班級_姓名_學(xué)號_ 2014-2015學(xué)年第一學(xué)期汽車售后服務(wù)管理試卷A題號一二三四五六總分得分評分人分數(shù)一、 名詞解釋（每詞3分，共15分）1. 4S店： 2. 環(huán)保檢查維修制度： 3. 備件訂貨指導(dǎo)思想：4缺陷汽車產(chǎn)品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)：評分人分數(shù)二、 填空題（每空1分，共20分）1、汽車維修服務(wù)流程是以 為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上午 比較合適，下午 比較合適。3、全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P 指 ，D指 ，C指 ，A指 。4、備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有 、 、 。5、零配件的采購主要分為 和 。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過 公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。7、客戶服務(wù)體系的宗旨是 。8、為達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務(wù)企業(yè)抽樣 次客戶滿意度對話。9、汽車貸款的期限一般為 年，最長不超過 年。10、按汽車裝飾的部位分類 可分為汽車 、汽車 及 。評分人分數(shù)三、判斷題（每題1分，共10分）（ ）1、老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約。（ ）2、會客室離門口較遠的席位為上席。（ ）3、在客戶電話打進來以后，電話鈴聲響了3聲以后才能接起。（ ）4、無需向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題。 （ ）5、不同廠家的潤滑油可以混合使用。（ ）6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。（ ）7、保修索賠工作由特約銷售服務(wù)站來完成。（ ）8、客戶要求拿走索賠件，凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 （ ）9、被取消索賠申請的舊件,各特約銷售服務(wù)站有權(quán)索回,須承擔(dān)相應(yīng)運輸費用。（ ）10、因為環(huán)境、自然災(zāi)害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災(zāi)、火災(zāi)、車禍等。裝訂線班級_姓名_學(xué)號_ 評分人分數(shù)四、選擇題(1-10題為單項選擇題，每題1分；11-15題為多項選擇，每題2分，共20分）1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，每名服務(wù)顧問每天負責(zé)接待（ ）位客戶。A5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-282、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求，如果某4S店的日維修量超過（ ）臺次時，需要設(shè)置專門的IT信息員，否則不用。A20 B.40 C.60 D.803、為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培訓(xùn)。( )A體現(xiàn)服務(wù)的價值 B.說明維修費用的合理性C.說明更換零件的合理性 D. 解釋未能按時交車的原因4、敬茶時的正確順序是（ ）。A 主要的賓客其他的客人本單位領(lǐng)導(dǎo)本單位其他人員B 本單位領(lǐng)導(dǎo)主要的賓客其他的客人本單位其他人員C 主要的賓客本單位領(lǐng)導(dǎo)其他的客人本單位其他人員D 主要的賓客本單位領(lǐng)導(dǎo)本單位其他人員其他的客人5、安全庫存是目標庫存的（ ）。A10%-20 B. 50%-75 C. 75100 D. 1006、當(dāng)一個客戶走進汽車展廳前（ ）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。A.1 B.3 C.5 D.107、汽車生產(chǎn)企業(yè)的（ ）負責(zé)考核經(jīng)銷商的技術(shù)水平，考核結(jié)果做為經(jīng)銷商年終評比及對經(jīng)銷商索賠能力評定的依據(jù)。A.售后服務(wù)部門 B.銷售部門 C.技術(shù)部門 D.市場部8、備件在一年內(nèi)且里程不超過（ ）公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。A三萬公里 B.五萬公里 C.八萬公里 D.十萬公里9、如果客戶超過預(yù)約時間（ ）分鐘沒有趕到，可以取消預(yù)約。A10 B.20 C. 30 D.6010、一汽奔騰曾于2008年1月18日因發(fā)動機連桿螺栓孔加工不良召回（ ）輛轎車。A.732 B.563 C.229 D.11411、預(yù)約的好處對經(jīng)銷商來說有哪些？（ ）A .平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨; B .保證接待時間、質(zhì)量;C.定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間;D.提高車間利用率,避免工作擁擠,維修車間削峰填谷12、在引領(lǐng)客人是，應(yīng)該走在客戶的（ ）距離為最佳。 A .后面一米左右 B.前面一米左右C.左前方一米左右 D.右前方一米左右13、備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有（ ）。A.驗收準備 B.核對資料 C. 實物檢驗 D.抽樣檢查14、個人對個人二手車交易過戶雙方必須提供的資料：（ ）A賣方個人身份證原件 (需復(fù)印) B買方個人身份證原件 (需復(fù)印)C過戶車輛的機動車登記證書 (需復(fù)印) D車輛行駛證原件 (需復(fù)印)15、備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有（ ）。A.驗收準備 B.核對資料 C. 實物檢驗 D.抽樣檢查 評分人分數(shù)五、簡答題（每小題5分，共25分） 1簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個環(huán)節(jié)？裝訂線班級_姓名_學(xué)號_ 2首保的目的是什么？3. 保修索賠的前提條件是什么？4什么是汽車維護？5現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？評分人分數(shù)六、論述題（10分） 論述在提升服務(wù)服務(wù)品牌中的“九個一”的具體內(nèi)容是什么？汽車售后服務(wù)管理試卷A一、 名詞解釋1. 4S店：集整車銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、零配件供應(yīng)(sparepart)、信息反饋(survey)四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，也被稱為四位一體服務(wù)站。2. 環(huán)保檢查維修制度： 是國外針對因系統(tǒng)故障而導(dǎo)致排放超標的在用車輛采取相應(yīng)的技術(shù)措施。3. 備件訂貨指導(dǎo)思想：“良性庫存 = 備件盈利 = 對用戶的服務(wù)質(zhì)量4缺陷汽車產(chǎn)品召回：指按照規(guī)定程序,由缺陷汽車產(chǎn)品制造商(包括進口商)選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。5.CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)：是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、填空題1、汽車維修服務(wù)流程是以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上 午:9:00-11:00 比較合適，下午4:00-6：30比較合適。3、全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P 指計劃 ，D指執(zhí)行 ，C指分析A指行動。4、備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作 主要驗收程序有驗收準備、核對資料 、實物檢驗。5、零配件的采購主要分為合同采購和市場積極采購。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。7、客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶第一。8、為了達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務(wù)企業(yè)抽樣60次客戶滿意度對話。9、汽車貸款的期限一般為1-3年，最長不超過5年。10、按汽車裝飾的部位分類 可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設(shè)施裝飾。三、判斷題 1、F 2、T 3、F 4、F5、F 6、F 7、T 8、T 9、T 10、T四、單選擇題 題號 123456789101112131415答案BCAAABADCAABCDCDABCDABCABC五、簡答題 1、. 簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個環(huán)節(jié)？預(yù)約 準備工作 接車 修理 質(zhì)檢 交車 電話跟蹤。2首保的目的是什么？廠家為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對售出的車輛進行強制性首次保養(yǎng)。此項工作由服務(wù)站承擔(dān)，對用戶免費，由廠家承擔(dān)。3. 保修索賠的前提條件是什么？l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2)用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3)所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實施。 4)必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。4、什么是汽車維護？汽車維護，是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)，在汽車行駛一定的里程或者用一定時間間隔后，根據(jù)汽車維護技術(shù)標準，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項目、技術(shù)要求進行的預(yù)防性維護。汽車維護的作業(yè)內(nèi)主要包括清潔、補給、潤滑、緊固、檢查、調(diào)整以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運行故障和隱患等。5、現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？現(xiàn)代汽車美容不只是簡單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用特殊的工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護作業(yè)。六 分析題分析服務(wù)品牌的“九個一”的具