項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn).pptVIP

第6章項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 一 持續(xù)改進(jìn)的概念二 持續(xù)改進(jìn)與傳統(tǒng)項目質(zhì)量管理三 持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理過程模式四 持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境條件五 持續(xù)改進(jìn)的壓力與觀念的轉(zhuǎn)變六 持續(xù)改進(jìn)的主要過程概略七 持續(xù)改進(jìn)的概念模式 朱蘭三部曲Jurantrilogy 質(zhì)量改進(jìn)的兩種形式 如果產(chǎn)品或服務(wù)具有恰當(dāng)?shù)奶匦?沒有缺陷 顧客的需求得到了滿足 這就是質(zhì)量 質(zhì)量的兩個重要維度產(chǎn)品特性避免缺陷質(zhì)量改進(jìn)了兩種形式增加產(chǎn)品特性避免產(chǎn)品缺陷 質(zhì)量改進(jìn)的兩種形式 增加產(chǎn)品特性 增加產(chǎn)品特性 增加新的產(chǎn)品 增加新的功能 縮短服務(wù)時間 增加服務(wù)功能等 增加收入 需要新的資本投資 但是不能降低顧客不滿意的程度 途徑 從質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的兩種形式 降低缺陷 降低缺陷 減少現(xiàn)有的缺陷 故障 差錯等 顯著減少顧客不滿意程度 途徑 從診斷揭示原因 采取治療措施消除原因 狹義的質(zhì)量改進(jìn) 什么是質(zhì)量改進(jìn) 降低現(xiàn)有產(chǎn)品 服務(wù)或過程的缺陷 顯著提高績效水平 質(zhì)量改進(jìn)的三個目標(biāo)降低成本 縮短時間 提高生產(chǎn)率質(zhì)量改進(jìn)不是針對 偶發(fā) 因素特殊原因漸進(jìn)性改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是針對慢性浪費系統(tǒng)原因突破性改進(jìn) 漸進(jìn)性與突破性改進(jìn) 慢性浪費 質(zhì)量改進(jìn)的重要性質(zhì)量改進(jìn)速度起著核心作用 質(zhì)量改進(jìn)速度的比較 西方 A 公司 日本 B 公司 質(zhì)量改進(jìn)是通過什么方式完成的 質(zhì)量改進(jìn)只有通過 項目 的方式才能完成 質(zhì)量改進(jìn)項目 是指一個計劃解決的長期存在的問題 例如 提高醫(yī)療質(zhì)量提高護(hù)理質(zhì)量提高病人滿意度開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月提高行政效率 門診醫(yī)生開診時間延遲手術(shù)室開臺時間延遲降低冠脈搭橋術(shù)病人的死亡率縮短設(shè)備購買時間縮短事項審批時限 一 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的概念 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理一部分 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進(jìn)是通過系統(tǒng)的改進(jìn)過程得以實現(xiàn)的 持續(xù)改進(jìn)需要以自覺的 有計劃的 系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)為基礎(chǔ) 1 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要對象 主要對象包括 1 對項目本身的改進(jìn) 這是一種技術(shù)改進(jìn) 2 對項目實施過程的改進(jìn) 這是對項目實施方案 環(huán)節(jié) 過程中各種生產(chǎn)要素等方面的改進(jìn) 3 對管理過程的改進(jìn) 這是項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的最主要方面 它包括對質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織機(jī)構(gòu) 管理制度 管理方法等各個方面的改進(jìn) 對管理過程的改進(jìn)往往能起到事半功倍的成效 2 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主體 業(yè)主 項目承擔(dān)房 供應(yīng)單位等各方組織 最直接 最主要的主體是 這些組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員 3 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的原則 1 過程的改進(jìn)過程包括 形成項目和服務(wù)的過程 支持項目和服務(wù)的過程 管理的過程 2 持續(xù)性的改進(jìn) 持續(xù)性改進(jìn)的一般模型 3 積極的改進(jìn) 積極主動地去發(fā)現(xiàn)問題 尋找改進(jìn)的機(jī)會 改進(jìn)的地方 例如在新材料 新方法 新設(shè)備 新工藝等方面 而為 顧客提供更好 質(zhì)量更高的項目或服務(wù) 則是主動改進(jìn)的強(qiáng)烈意識所在 4 預(yù)防性改進(jìn) 這種改進(jìn)是永久性 根本性的 4 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的特征 項目持續(xù)改進(jìn)具有以下主要特征 1 改進(jìn)是一個漸進(jìn)過程 2 改進(jìn)是積極 主動的 3 改進(jìn)的內(nèi)容是廣泛的 4 改進(jìn)與相關(guān)組織的持續(xù)改進(jìn)是密切相關(guān)的 5 改進(jìn)目的是提高有效性和效率 確保實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo) 二 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與傳統(tǒng)項目質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的項目質(zhì)量管理是一項目發(fā)包方提出的質(zhì)量要求 承包方采取措施滿足其質(zhì)量要求為主要特點的 這是一種 符合性 的質(zhì)量管理 這種質(zhì)量要求可能是靜止不變的 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一種 適合性 質(zhì)量管理 質(zhì)量的要求 期望和質(zhì)量形成的環(huán)境 條件是動態(tài)的 它是一個完整的系統(tǒng) 三 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與質(zhì)量管理過程模式 質(zhì)量管理的模式如右圖所示 質(zhì)量管理體系由管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量 分析和改進(jìn) 四大板塊 構(gòu)成 改進(jìn)是質(zhì)量管理體系 四大板塊 的內(nèi)容之一 是屬于質(zhì)量管理體系第一層次的要素 持續(xù)改進(jìn)實際上是對整個質(zhì)量管理體系的要求 持續(xù)改進(jìn)與顧客要求 顧客滿意構(gòu)成了三個方面 共同對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行 監(jiān)督 四 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境條件 1 對組織管理的要求 1 組織管理者的領(lǐng)導(dǎo)和支持項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 見下圖 2 組織管理者要以身作則2 創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化持續(xù)改進(jìn)的文化環(huán)境要求有一套共同的價值觀 態(tài)度和行為 3 營造持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境4 有明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)并不斷追求新的更高目標(biāo) 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境 五 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的壓力與觀念的轉(zhuǎn)變 1 從事后檢驗到事前預(yù)控2 從項目到過程 再到全過程3 從部分人員到全體人員4 從項目到顧客5 從控制到改進(jìn) 再到進(jìn)步 六 項目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要過程概略 項目持續(xù)改進(jìn)的主要過程如下 識別改進(jìn)機(jī)會的途徑主要有三個 1 從監(jiān)視和測量中識別改進(jìn)機(jī)會 2 從廣泛的信息來源中識別改進(jìn)機(jī)會 3 從質(zhì)量改進(jìn)的過程或結(jié)果中識別改進(jìn)機(jī)會 1 識別改進(jìn)機(jī)會 2 改進(jìn)策劃 改進(jìn)策劃與質(zhì)量策劃類似 只是改進(jìn)策劃主要是探討解決如何改進(jìn)的問題 涉及到改進(jìn)的目標(biāo) 方案 措施 組織 方法等一系列的問題 其中改進(jìn)目標(biāo)策劃最為重要 改進(jìn)目標(biāo)可分為 見書P269 270 項目總體改進(jìn)目標(biāo) 六個方面 項目具體改進(jìn)目標(biāo) 四個方面 開始 機(jī)會識別 分析評審 改進(jìn) 策劃 編制改進(jìn)計劃 實施改進(jìn) 評審計劃 改進(jìn)成果評審和驗證 查找遺留問題 文件更新 考核與激勵 N N N Y Y Y 3 改進(jìn)的實施與監(jiān)控 采用PDCA循環(huán) 戴明循環(huán)進(jìn)行 七 項目質(zhì)量的改進(jìn) 第一步 明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么 第二步 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰 及他們所關(guān)注的事物 第三步 明確您為了提供產(chǎn)品 服務(wù)使顧客滿意 您的需要是什么 第四步 制定您的工作過程 第五步 保證過程無差錯 并杜絕無用功 第六步 測量 分析 并控制已改進(jìn)的過程 保證不斷走向完善 1 質(zhì)量改進(jìn)的六個步驟 2 連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 A 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動達(dá)到頂峰 需要進(jìn)行突破性改進(jìn) B 連續(xù)不斷改進(jìn)對突破性改進(jìn)進(jìn)行精化 得到一個重新設(shè)計的生產(chǎn)過程 第7章項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量 成本與利潤三者往往是互相依存又相互矛盾 朱蘭博士的名言 提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力隱藏在產(chǎn)品的質(zhì)量中 克勞士比 質(zhì)量是免費的 第一次把事情做對 零缺陷 通用韋爾奇 把事情第一次做對 和推行6 質(zhì)量管理 一 質(zhì)量和成本 利潤 二 項目成本和項目質(zhì)量成本 1 項目成本概念2 項目成本的主要形式 1 按成本控制的需要和發(fā)生的時間分 以便項目實施的成本與進(jìn)度控制有 預(yù)算成本 計劃成本 實際成本 2 按生產(chǎn)費用計入成本的方法分 以便分析項目成本的構(gòu)成是否合理有 直接成本 間接成本 3 按項目費用與項目工程量關(guān)系分 以便成本管理的決策和尋找降低成本的途徑有 固定成本 變動成本 一 項目成本 二 項目質(zhì)量成本 1 質(zhì)量成本 Quality relatedCosts 質(zhì)量成本 是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的成本損失 即質(zhì)量成本是由質(zhì)量投入與質(zhì)量損失構(gòu)成 質(zhì)量包括 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本四個部分 或 預(yù)防成本 鑒定成本 故障損失成本 2 項目質(zhì)量成本 是指保證和提高項目質(zhì)量而進(jìn)行的質(zhì)量活動所支付的費用與由于質(zhì)量事故所造成的損失之和 它包括 預(yù)防成本 鑒別成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本和外部質(zhì)量保證成本五個部分 外部質(zhì)量保證成本是指為了提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用 包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施 程序 數(shù)據(jù) 證實試驗和評定的費用 三 項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 就是通過對項目質(zhì)量投入 產(chǎn)出之間關(guān)系的分析 探求最適宜的質(zhì)量水平 使項目 項目相關(guān)方和社會的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到最佳 朱蘭說 在次品上發(fā)生的成本等于一座金礦 可以對它進(jìn)行有利的開采 1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理提高項目組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個方面 一是增加收入 利潤 二是降低項目實施所需要的成本 2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析分析的原則分析的方法步驟 四 項目質(zhì)量成本的管理 1 質(zhì)量與成本的關(guān)系 質(zhì)量水平與質(zhì)量成本的關(guān)系曲線 2 開展項目質(zhì)量成本管理的必要性 開展項目質(zhì)量成本管理是保證項目質(zhì)量并能提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 項目管理既要保證項目的適用性 又要防止追求過剩質(zhì)量 據(jù)調(diào)查 質(zhì)量成本僅占產(chǎn)品總成本的1 2 最高也只10 左右 3 適宜質(zhì)量水平與質(zhì)量成本 實踐證明 鑒定成本和預(yù)防成本是隨著合格品率的提高而趨于增加的 而故障損失成本則趨于減少 下圖中的A點附近區(qū)域即為最適宜質(zhì)量區(qū)域 此時的質(zhì)量成本為最低 在II區(qū)質(zhì)量與成本達(dá)到平衡 各區(qū)域的基本特點為 I區(qū) 故障損失成本 70 預(yù)防成本 10 II區(qū) 故障損失成本 50 預(yù)防成本 10 III區(qū) 故障損失成本 40 鑒定成本 50 在項目實施過程中的質(zhì)量控制活動 就是要把合格率控制在質(zhì)量成本最適宜的范圍內(nèi) 4 質(zhì)量成本核算 質(zhì)量成本管理的任務(wù)之一就是用經(jīng)濟(jì)的語言反應(yīng)和說明質(zhì)量管理的狀況 質(zhì)量成本核算包括 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本考核兩個方面 質(zhì)量成本完成計劃分析 質(zhì)量成本構(gòu)成項目增減變動情況分析 降低質(zhì)量成本措施完成情況分析 技術(shù)改進(jìn)措施執(zhí)行情況分析 質(zhì)量成本各項目之間比例關(guān)系的分析 1 質(zhì)量成本分析的主要內(nèi)容 2 質(zhì)量成本考核的主要指標(biāo) 工程項目一次合格率 工程優(yōu)良品率 工程返修率 工程返工損失率 單位工程質(zhì)量成本指標(biāo) 百元產(chǎn)值質(zhì)量成本率 百元利潤質(zhì)量成本率 重大質(zhì)量故障責(zé)任損失 第8章項目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 有 質(zhì)量教育工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作 計量工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量文化 一 質(zhì)量教育工作 百年大計 教育為本 質(zhì)量管理 始于教育 終于教育 無教育即無質(zhì)量 質(zhì)量教育是項目質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的 第一道工序 1 質(zhì)量教育的意義 2 質(zhì)量教育的基本內(nèi)容 包括三個方面 質(zhì)量意識教育 質(zhì)量管理知識教育 專業(yè)技術(shù)教育 標(biāo)準(zhǔn)可分為 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 方法標(biāo)準(zhǔn) 保護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 二 標(biāo)準(zhǔn)化工作 三 計量工作四 質(zhì)量信息工作五 質(zhì)量責(zé)任制六 質(zhì)量文化 質(zhì)量文化 其核心是項目的質(zhì)量意識 質(zhì)量精神 質(zhì)量行為 質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象以及項目質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量文化分為 表層 中層 深層三個層次 或分為 行為 制度 理念文化三個層次 6簡介 SixSigma 為什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 內(nèi)容提要 SixSigma 一個統(tǒng)計學(xué)的概念 正態(tài)分布圖 Sigma 是什么 舉例說明 正態(tài)分布曲線 不同 對應(yīng)不同的不良品率 2 產(chǎn)品和 或服務(wù)的69 146 滿足客戶的需求 即每百萬個中有308 538次品 3 產(chǎn)品和 或服務(wù)的99 73 滿足客戶的需求 但每百萬中仍有66 807個次品 6 99 99966 作為商業(yè)所能達(dá)到的極值接近零缺陷 每百萬 如產(chǎn)品 服務(wù)或交易 中僅有3 4個次品 理想與實際存在差異 不同的 標(biāo)準(zhǔn)不同的品質(zhì)成本 注 DPMO表示每百萬產(chǎn)品中的次品數(shù)量 6 值23456 DPMO劣質(zhì)產(chǎn)品的成本 占銷售額 308 53730 40 66 80720 30 6 21015 20 23310 15 3 4 10 從3 到6 20 000倍的改進(jìn) SixSigma是什么 6 是 1 用來經(jīng)營一項生意的戰(zhàn)略 2 各種各樣的行業(yè)中形成的用來加快改進(jìn)步伐的經(jīng)營管理系統(tǒng) 3 一系列的過程 它將選擇的方法 技術(shù) 實際行動聯(lián)系在一起 4 由管理原理 統(tǒng)計技術(shù) 全身心投入的員工一起精心構(gòu)造的系統(tǒng) 5 用來解決問題和消除偏差的工具 6 一種企業(yè)文化 SixSigma 為什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 內(nèi)容提要 3SixSigma意味著什么 每個星期5 000次醫(yī)療事故 每小時有20 000封信送錯地方或丟失 每月有 個小時的停電 每天有 分鐘會飲到不安全的水 6SixSigma能帶來的好處 降低缺陷縮短各種周期 例如生產(chǎn)周期 研發(fā)周期等提高生產(chǎn)率增加供應(yīng)商的參與增加客戶的滿意度有效分享公司內(nèi)的最好成果創(chuàng)建一種共同的企業(yè)文化 實施SixSigma的成效 6 明顯地改進(jìn)了一些公司的質(zhì)量 形象和客戶滿意度且同時取得了相應(yīng)的節(jié)余 詳見例表 客戶 Motorola22億2 6年 ABB0 9億1年 TI0 6億1 8年 AlliedSignal12億2年 GeneralElectric11億9個月 Polaroid0 1億1年 Crane1千萬1年 Lockheed1千萬9個月 SiebePLC0 1億9個月 SixSigma 為什么 SixSigma 怎么做 SixSigma 是什么 內(nèi)容提要 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 樹立正確的態(tài)度 將過程中的變異當(dāng)作敵人看待 追求持續(xù)不斷的改進(jìn) 依據(jù)數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 樹立正確的認(rèn)識 并非是一觸而就的事情需要一個相當(dāng)長的循序漸進(jìn)的過程 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 武士階層 冠軍 黑腰帶師 黑帶 綠帶 為改進(jìn)項目擔(dān)保 依企業(yè)目標(biāo)選定6SIGMA項目和黑帶一起制定項目 憲章 提供客戶及市場要求方面的信息為改進(jìn)小組提供專家資源排除機(jī)構(gòu) 障礙 監(jiān)控項目進(jìn)展保證 SIGMA方法有效使用為改進(jìn)小組論功行賞 冠軍的職責(zé) 黑帶師的職責(zé) 提供專家意見并指導(dǎo)6SIGMA工具及高級統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計學(xué)工具的應(yīng)用協(xié)助企業(yè)變革活動的實施企業(yè)管理隊伍的顧問成員 黑帶的職責(zé) 熟悉生產(chǎn)或企業(yè)作業(yè)流程擅長分析善于培訓(xùn)及引導(dǎo)長于溝通未來企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)候選人具備管理企業(yè)變革的經(jīng)歷良好的團(tuán)隊技巧具有跨部門工作經(jīng)歷 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 資源 有專職人員象黑腰帶師 黑腰帶等起領(lǐng)導(dǎo)作用并努力改進(jìn) 確保得到冠軍的支持 圍攏項目確定多功能小組 培訓(xùn)具有奉獻(xiàn)精神的員工和分析專家 確認(rèn)支持項目成功的必要資源 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 樹立6Sigma觀念 為MBB BB GB等建立培訓(xùn)計劃 為培訓(xùn)的應(yīng)用撥出一定的時間 對每一類人員進(jìn)行規(guī)定的培訓(xùn) 包括全面質(zhì)量管理的培訓(xùn) 各種統(tǒng)計技術(shù)和工具 團(tuán)隊技巧 實施突破性戰(zhàn)略的方法和工具 SixSigma怎么做 a 樹立正確的態(tài)度b 樹立正確的認(rèn)識c 消除官僚作風(fēng) 全員參與 集思廣義d 創(chuàng)造出一種全新的武士階層 包括冠軍 黑腰帶師 黑腰帶 綠帶等組成 配備充足的資源f 通過培訓(xùn)使全體員工樹立6 的概念 使各階層在做各項活動時都要想到6Sigmag 選擇項目 正式實施 項目選擇要求 有利于問題的長期改進(jìn) 會帶來整個組織的改進(jìn)將焦點集中與我們關(guān)系最為密切 直接的問題上 針對新產(chǎn)品 新工廠 新服務(wù) 新過程可以立項 針對還沒有量化的解決方案的項目可以立項 沒有在其它地方的成功經(jīng)驗的項目可以立項 周期可以降低 的可以立項 項目要能在4至5個月內(nèi)能完成 項目要有足夠的數(shù)據(jù)支撐 在保留住客戶及維持住客戶的忠誠度方面效果顯著 完成項目之后問題能得到90 的改善 能給公司帶來 萬美元以上的年存收益 選擇項目 正式實施 定義 測量 分析 改進(jìn) 控制 定義 確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 訂立團(tuán)隊章程 確定和繪制流程圖 識別能夠迅速成功的和對過程進(jìn)行精煉的機(jī)會 將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶要求 開發(fā)小組行動方針和基本規(guī)則 1 0 D 定義過程 2 0 M 測量性能 3 0 A 分析過程 4 0 I 性能改進(jìn) 5 0 C 性能控制 1 0 D 定義過程 2 0 M 測量性能 3