如何增強與客戶的溝通[]PPT課件.ppt

如何增強與客戶的溝通尋找共同話題 Welcome 1 在上線銷售的過程中 我們經(jīng)常會碰到客戶的直接拒絕的情況 比如說 我不需要保險 我已經(jīng)買了很多保險了 保險我剛剛買了一份 我暫時不考慮這方面等等 當(dāng)碰到這些情況時就要適時地暫停我們的銷售流程 將話題轉(zhuǎn)移到關(guān)心客戶身上 從和客戶溝通交流的過程中找出新的銷售切入點 再繼續(xù)銷售流程 否則會讓客戶覺得有強勢推銷的感覺 進而產(chǎn)生逆反情緒 在線上跟你對抗辯駁或者直接掛斷電話 概述 情況不對 趕緊轉(zhuǎn)移話題 2 轉(zhuǎn)移話題 那我們的話題應(yīng)該轉(zhuǎn)移到哪些方面 和客戶進行溝通呢 3 轉(zhuǎn)移話題 通常情況下 可以通過以下話題引起客戶的興趣 談?wù)摽蛻舻墓ぷ?贊美客戶的工作以及此項工作的美好前途等 提起客戶的主要愛好 如體育運動 娛樂休閑方式等 談?wù)摃r事新聞 如每天早上迅速瀏覽一遍報紙 等與客戶溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談?wù)?4 轉(zhuǎn)移話題 4 詢問客戶的孩子或父母的信息 如孩子幾歲了 上學(xué)的情況 父母的身體是否健康等 5 談?wù)摃r下大眾比較關(guān)心的焦點問題 如房地產(chǎn)是否漲價 如何節(jié)約能源等 6 和客戶一起懷舊 比如提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等 7 談?wù)摽蛻舻纳眢w 如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等 5 轉(zhuǎn)移話題 對于客戶十分感興趣的話題 可以通過巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察與分析進行了解 然后引入共同話題 所以 我們應(yīng)該在平時多培養(yǎng)一些興趣 多積累一些各方面的知識 至少應(yīng)該培養(yǎng)一些比較符合大眾口味的興趣 比如體育運動和一些積極的娛樂方式等 這樣 等到與客戶溝通時就不至于捉襟見肘 也不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無味了 6 溝通的關(guān)鍵 一 有效傾聽客戶談話 二 引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 三 適時重新將客戶拉回我們的銷售流程 在與客戶閑聊溝通中 需要做些什么呢 7 有效傾聽客戶談話 1 獲得相關(guān)信息 2 體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心 3 創(chuàng)造和尋找成交時機 有效傾聽有些什么作用呢 8 獲得相關(guān)信息 有效的傾聽可以使我們直接從客戶口中獲得相關(guān)信息 客戶提供的信息越多越全面 就越有利于我們掌握客戶的真實需求 從而找出相關(guān)的銷售切入點 9 體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心 當(dāng)我們認(rèn)認(rèn)真真地傾聽客戶談話時 客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求 這除了可以滿足他們表達(dá)內(nèi)心想法的需求 也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信 客戶希望得到我們的關(guān)心與尊重 而我們的認(rèn)真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現(xiàn) 通過有效的傾聽 我們可以向客戶表明 自己十分重視他們的需求 并且正在努力滿足他們的需求 這樣還可以贏得客戶的信任 消除客戶的戒備心理 10 2020 1 27 11 創(chuàng)造和尋找成交時機 傾聽當(dāng)然并不是要求我們坐在那里單純地聽那么簡單 我們的傾聽是為達(dá)成交易而服務(wù)的 也就是說 我們要為了交易的成功而傾聽 而不是為了傾聽而傾聽 在傾聽的過程中 我們可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶的真正需求和關(guān)注的重點問題 然后 我們就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法 從而令客戶感到滿足 最終實現(xiàn)成交 如果我們對客戶提出的相關(guān)信息置之不理或者理解得不夠到位 那么這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽 自然也不可能利用聽到的有效信息抓住成交的最佳時機 小樣 這回還不抓到你的小辮子 嘿嘿 趕快簽單吧 12 有效傾聽的技巧 集中精力 專心傾聽不隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點傾聽的過程中保持禮貌的態(tài)度及時總結(jié)和歸納客戶觀點 13 引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 那我怎樣才能讓客戶說出我們想要的信息呢 客戶總不會自己主動告訴我吧 當(dāng)然 我們要主動提問引導(dǎo)客戶 準(zhǔn)確核實信息 及時回應(yīng)客戶 以及配合其他溝通手段 14 巧妙提問 由于種種原因 有些客戶常常不愿意主動透露相關(guān)信息 這時如果僅僅靠我們一個人唱獨角戲 那么這場溝通就會顯得非常冷清和單調(diào) 而且這種缺少互動的溝通通常都會歸于無效 為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動 更為了銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn) 我們可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉 我們可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求 比如用 為什么 什么 怎么樣 如何 等疑問句來發(fā)問 客戶會根據(jù)我們的問題提出自己內(nèi)心的想法 之后 我們就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑 這時 我們還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式 15 準(zhǔn)確核實 客戶在談話過程中會透露出一定的信息 這些信息有些是無關(guān)緊要的 而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用 對于這些重要信息 我們應(yīng)該在傾聽的過程中進行準(zhǔn)確核實 這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見 及時有效地找到解決問題的最佳辦法 另一方面 客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣 值得我們注意的是 準(zhǔn)確核實并不是簡單的重復(fù) 它需要講究一定的技巧 否則就難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的 16 及時回應(yīng) 客戶在傾訴過程中需要得到我們的及時回應(yīng) 如果我們不作任何回應(yīng) 客戶就會覺得這種談話非常無味 必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可 當(dāng)客戶講到要點或停頓的間隙 我們可以認(rèn)可 適當(dāng)給予回應(yīng) 以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣 例如 客戶 除了黃色和白色 其他的顏色我都不太滿意 銷售人員 噢 是嗎 您覺得淡藍(lán)色如何呢 客戶 淡藍(lán)色也不錯 另外 17 其他溝通手段的配合 除了上述方式 其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵 比如 聲音表情甜美 說話時面帶微笑 不時地給客戶一個回應(yīng)和真誠的贊美等 18 重新將客戶拉回我們的銷售流程 在與溝通過程中找到新的銷售切入點后 就要引導(dǎo)客戶回到我們的銷售流程上來