如何增強(qiáng)與客戶的溝通[]PPT課件.ppt

如何增強(qiáng)與客戶的溝通尋找共同話題 Welcome 1 在上線銷售的過(guò)程中 我們經(jīng)常會(huì)碰到客戶的直接拒絕的情況 比如說(shuō) 我不需要保險(xiǎn) 我已經(jīng)買了很多保險(xiǎn)了 保險(xiǎn)我剛剛買了一份 我暫時(shí)不考慮這方面等等 當(dāng)碰到這些情況時(shí)就要適時(shí)地暫停我們的銷售流程 將話題轉(zhuǎn)移到關(guān)心客戶身上 從和客戶溝通交流的過(guò)程中找出新的銷售切入點(diǎn) 再繼續(xù)銷售流程 否則會(huì)讓客戶覺得有強(qiáng)勢(shì)推銷的感覺 進(jìn)而產(chǎn)生逆反情緒 在線上跟你對(duì)抗辯駁或者直接掛斷電話 概述 情況不對(duì) 趕緊轉(zhuǎn)移話題 2 轉(zhuǎn)移話題 那我們的話題應(yīng)該轉(zhuǎn)移到哪些方面 和客戶進(jìn)行溝通呢 3 轉(zhuǎn)移話題 通常情況下 可以通過(guò)以下話題引起客戶的興趣 談?wù)摽蛻舻墓ぷ?贊美客戶的工作以及此項(xiàng)工作的美好前途等 提起客戶的主要愛好 如體育運(yùn)動(dòng) 娛樂(lè)休閑方式等 談?wù)摃r(shí)事新聞 如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙 等與客戶溝通時(shí)首先把剛剛通過(guò)報(bào)紙了解到的重大新聞拿來(lái)與客戶談?wù)?4 轉(zhuǎn)移話題 4 詢問(wèn)客戶的孩子或父母的信息 如孩子幾歲了 上學(xué)的情況 父母的身體是否健康等 5 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題 如房地產(chǎn)是否漲價(jià) 如何節(jié)約能源等 6 和客戶一起懷舊 比如提起客戶的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等 7 談?wù)摽蛻舻纳眢w 如提醒客戶注意自己和家人身體的保養(yǎng)等 5 轉(zhuǎn)移話題 對(duì)于客戶十分感興趣的話題 可以通過(guò)巧妙的詢問(wèn)和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解 然后引入共同話題 所以 我們應(yīng)該在平時(shí)多培養(yǎng)一些興趣 多積累一些各方面的知識(shí) 至少應(yīng)該培養(yǎng)一些比較符合大眾口味的興趣 比如體育運(yùn)動(dòng)和一些積極的娛樂(lè)方式等 這樣 等到與客戶溝通時(shí)就不至于捉襟見肘 也不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無(wú)味了 6 溝通的關(guān)鍵 一 有效傾聽客戶談話 二 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說(shuō)話 三 適時(shí)重新將客戶拉回我們的銷售流程 在與客戶閑聊溝通中 需要做些什么呢 7 有效傾聽客戶談話 1 獲得相關(guān)信息 2 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心 3 創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī) 有效傾聽有些什么作用呢 8 獲得相關(guān)信息 有效的傾聽可以使我們直接從客戶口中獲得相關(guān)信息 客戶提供的信息越多越全面 就越有利于我們掌握客戶的真實(shí)需求 從而找出相關(guān)的銷售切入點(diǎn) 9 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和關(guān)心 當(dāng)我們認(rèn)認(rèn)真真地傾聽客戶談話時(shí) 客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求 這除了可以滿足他們表達(dá)內(nèi)心想法的需求 也可以讓他們?cè)趦A訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信 客戶希望得到我們的關(guān)心與尊重 而我們的認(rèn)真傾聽則可以使他們的這一希望得以實(shí)現(xiàn) 通過(guò)有效的傾聽 我們可以向客戶表明 自己十分重視他們的需求 并且正在努力滿足他們的需求 這樣還可以贏得客戶的信任 消除客戶的戒備心理 10 2020 1 27 11 創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī) 傾聽當(dāng)然并不是要求我們坐在那里單純地聽那么簡(jiǎn)單 我們的傾聽是為達(dá)成交易而服務(wù)的 也就是說(shuō) 我們要為了交易的成功而傾聽 而不是為了傾聽而傾聽 在傾聽的過(guò)程中 我們可以通過(guò)客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶的真正需求和關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題 然后 我們就可以針對(duì)這些需求和問(wèn)題尋找解決的辦法 從而令客戶感到滿足 最終實(shí)現(xiàn)成交 如果我們對(duì)客戶提出的相關(guān)信息置之不理或者理解得不夠到位 那么這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽 自然也不可能利用聽到的有效信息抓住成交的最佳時(shí)機(jī) 小樣 這回還不抓到你的小辮子 嘿嘿 趕快簽單吧 12 有效傾聽的技巧 集中精力 專心傾聽不隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)傾聽的過(guò)程中保持禮貌的態(tài)度及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn) 13 引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說(shuō)話 那我怎樣才能讓客戶說(shuō)出我們想要的信息呢 客戶總不會(huì)自己主動(dòng)告訴我吧 當(dāng)然 我們要主動(dòng)提問(wèn)引導(dǎo)客戶 準(zhǔn)確核實(shí)信息 及時(shí)回應(yīng)客戶 以及配合其他溝通手段 14 巧妙提問(wèn) 由于種種原因 有些客戶常常不愿意主動(dòng)透露相關(guān)信息 這時(shí)如果僅僅靠我們一個(gè)人唱獨(dú)角戲 那么這場(chǎng)溝通就會(huì)顯得非常冷清和單調(diào) 而且這種缺少互動(dòng)的溝通通常都會(huì)歸于無(wú)效 為了避免冷場(chǎng)并使整個(gè)溝通實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng) 更為了銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn) 我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶敞開心扉 我們可以通過(guò)開放式提問(wèn)的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求 比如用 為什么 什么 怎么樣 如何 等疑問(wèn)句來(lái)發(fā)問(wèn) 客戶會(huì)根據(jù)我們的問(wèn)題提出自己內(nèi)心的想法 之后 我們就要針對(duì)客戶說(shuō)出的問(wèn)題尋求解決問(wèn)題的途徑 這時(shí) 我們還可以利用耐心詢問(wèn)等方式與客戶一起商量以找到解決問(wèn)題的最佳方式 15 準(zhǔn)確核實(shí) 客戶在談話過(guò)程中會(huì)透露出一定的信息 這些信息有些是無(wú)關(guān)緊要的 而有些則對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程起著至關(guān)重要的作用 對(duì)于這些重要信息 我們應(yīng)該在傾聽的過(guò)程中進(jìn)行準(zhǔn)確核實(shí) 這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見 及時(shí)有效地找到解決問(wèn)題的最佳辦法 另一方面 客戶也會(huì)因?yàn)檎业搅藷嵝牡穆牨姸黾诱勗挼呐d趣 值得我們注意的是 準(zhǔn)確核實(shí)并不是簡(jiǎn)單的重復(fù) 它需要講究一定的技巧 否則就難以達(dá)到鼓勵(lì)客戶談話的目的 16 及時(shí)回應(yīng) 客戶在傾訴過(guò)程中需要得到我們的及時(shí)回應(yīng) 如果我們不作任何回應(yīng) 客戶就會(huì)覺得這種談話非常無(wú)味 必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可 當(dāng)客戶講到要點(diǎn)或停頓的間隙 我們可以認(rèn)可 適當(dāng)給予回應(yīng) 以激發(fā)客戶繼續(xù)說(shuō)下去的興趣 例如 客戶 除了黃色和白色 其他的顏色我都不太滿意 銷售人員 噢 是嗎 您覺得淡藍(lán)色如何呢 客戶 淡藍(lán)色也不錯(cuò) 另外 17 其他溝通手段的配合 除了上述方式 其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵(lì) 比如 聲音表情甜美 說(shuō)話時(shí)面帶微笑 不時(shí)地給客戶一個(gè)回應(yīng)和真誠(chéng)的贊美等 18 重新將客戶拉回我們的銷售流程 在與溝通過(guò)程中找到新的銷售切入點(diǎn)后 就要引導(dǎo)客戶回到我們的銷售流程上來(lái)