打造金牌客服團(tuán)隊(duì)客服主管PPT課件.ppt

打造金牌客服團(tuán)隊(duì) 每一家新店鋪的上線 都代表了一個(gè)有電子商務(wù)夢(mèng)想的企業(yè)的到來(lái) 而要在天貓開(kāi)好店鋪 客服團(tuán)隊(duì)的作用絕對(duì)不能輕視 來(lái)認(rèn)真思考一下 作為一家新開(kāi)的天貓店鋪 現(xiàn)階段 你最想要什么 銷售額 流量 轉(zhuǎn)化率 復(fù)購(gòu)率 客單價(jià) 高DSR 優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià) 你有沒(méi)有想到 所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo) 都和一個(gè)團(tuán)隊(duì)有關(guān)密不要分的關(guān)系 1 所有的這些環(huán)節(jié) 都有客服的參與 且客服的服務(wù) 直接影響后面的解決 瀏覽 拍下 付款 發(fā)貨 確認(rèn) 評(píng)價(jià) 影響 2 客服的意義 提供營(yíng)銷信息支持營(yíng)銷自然搜索排名 對(duì)運(yùn)營(yíng)推廣 03 提成品牌和店鋪形象提供店鋪回購(gòu)率提高銷售業(yè)績(jī)信息反饋 對(duì)店鋪 01 提升購(gòu)物體驗(yàn)方便 快捷 放心 對(duì)顧客 02 基于客服團(tuán)隊(duì)參與到買(mǎi)家購(gòu)物流程中的各個(gè)環(huán)節(jié) 所以我們來(lái)正確認(rèn)識(shí)客服對(duì)于店鋪的意義 3 我們來(lái)看搜索排名的影響因素 客服的意義 客服的意義 高壓線 這其中 不違規(guī)和人氣分 都和客服的工作相關(guān) 以上這些違規(guī)中 高壓線的違規(guī) 直接就是由客服的培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的 想避免這類違規(guī) 詳見(jiàn)天貓常見(jiàn)違規(guī)案例 4 客服的意義 人氣分 每一項(xiàng)都有客服的參與 和客服能力的體現(xiàn) 再來(lái)看人氣分的組成 5 了解了客服之于店鋪的重要性 那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團(tuán)隊(duì)呢 我們?yōu)榉纸馐矍肮ぷ鞯膸讉€(gè)環(huán)節(jié) 客服崗位技能提升 售前七步曲 迎客 了解客戶 6 7 8 迎客的注意事項(xiàng) 9 W推薦什么樣的產(chǎn)品 hat 推薦 店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品 H如何推薦 OW 避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品 買(mǎi)與不買(mǎi)的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品 買(mǎi)哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序 10 11 推薦時(shí)要注意 12 2020 1 27 13 議價(jià) 博弈 議價(jià) 顧客 我買(mǎi)兩件包郵郵嗎 親 購(gòu)買(mǎi)店里任意產(chǎn)品滿XX就是全國(guó)包了的 請(qǐng)親放心購(gòu)買(mǎi)顧客 我就差2塊錢(qián)夠你們的包郵條件了 就給我免了吧 親 真的很抱歉啊 免郵條件也是系統(tǒng)設(shè)定好的 我們沒(méi)有權(quán)限修改的 親要不您再選和店里的xx產(chǎn)品 剛好路包郵好多了一樣寶貝了 鏈接http 學(xué)會(huì)打太極 當(dāng)有問(wèn)題直接給出否定答案會(huì)讓顧客不舒服時(shí) 我們選擇換種方式試試 14 議價(jià) 顧客 我是你們的老顧客了 這次我想買(mǎi)3件 給我便宜點(diǎn)吧親 感謝您的再次光臨 這次活動(dòng)已經(jīng)非常優(yōu)惠了 原價(jià)是xx元的 親 我申請(qǐng)給您贈(zèng)送xx禮品吧 顧客 親 我可以申請(qǐng)送您一條絲巾或是一個(gè)化妝包 您看您喜歡化妝包還是絲巾呢 顧客 絲巾 好的親 您先拍下 我好給您備注上去 議價(jià)是顧客的天性 我們?cè)诒M可能的情況下用禮品來(lái)代替議價(jià) 模擬成交 臨門(mén)提交 踢單成交 15 A D 16 暗示引導(dǎo)2 增加下單緊迫感1 引導(dǎo)收藏 加購(gòu)物車等3 促成訂單 活動(dòng)要結(jié)束了現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了 拍下后我?guī)湍膬r(jià)備注 思考 還有那些事情可以做 17 促成交易時(shí)要注意 18 核實(shí) 跟進(jìn) 道別 已拍下 核對(duì)地址 親 您看看收貨信息是否正確呢 親 快遞五分鐘過(guò)來(lái)取貨 您5點(diǎn)前支付今天就給您發(fā)出去了 已支付 親看到您的訂單已經(jīng)支付了 我們今天就給您發(fā)貨 合作快遞為xx快遞 國(guó)內(nèi)大部分城市3 5天可以到貨 請(qǐng)您保持通訊通暢耐心燈帶哦 提醒收藏 親 您收藏我們的店鋪嗎 現(xiàn)在收藏有贈(zèng)送xx禮品的送客 親 感謝您的惠顧 親收到貨有任何問(wèn)題 請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的旺旺在線客服 我們一定第一時(shí)間為您處理讓您滿意 希望您能喜歡我們的產(chǎn)品 核實(shí) 跟進(jìn) 道別時(shí)要注意 19 常見(jiàn)售前接待誤區(qū) 售前咨詢接待寄語(yǔ) 20 采取合適的考核指標(biāo) 可從下面指標(biāo)中選擇 建議同時(shí)不超過(guò)3項(xiàng) 分評(píng)管主 間時(shí)應(yīng)響 率化轉(zhuǎn) 價(jià)單客 識(shí)知業(yè)專 度態(tài)務(wù)服 率款退 率付催 度速字打 標(biāo)指核服客用常 同時(shí) 需要完善以下標(biāo)準(zhǔn)化流程和資料 客服考核流程標(biāo)準(zhǔn)化 客服工作流程標(biāo)準(zhǔn)化明確崗位職責(zé)制定客服日常工作檢查表只能客服標(biāo)準(zhǔn)工作流程制定規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 21 來(lái)看看客服的培訓(xùn)需要涉及哪些內(nèi)容 客服的考核與管理 22 客服考核與管理 23 客服每日工作檢查內(nèi)容 對(duì)于新商家來(lái)說(shuō) 要激勵(lì)客服人員的積極性 可以采取一些PK和獎(jiǎng)勵(lì)的方式 24 同時(shí) 針對(duì)一些新品上線后 要