CIO詞匯寶典.doc

CIO的英文全稱是chiefinformationofficer，它的中文意思是首席信息官或信息主管。這種職務(wù)在國(guó)外某些公司企業(yè)中是一種與公司中其他的最高層管理人，如首席行政官（CEO）、首席財(cái)務(wù)官（CFO），這一類職務(wù)相對(duì)應(yīng)，而權(quán)力比CEO小的職務(wù)。有些國(guó)家（如美國(guó)）的政府機(jī)構(gòu)內(nèi)或非商業(yè)性機(jī)構(gòu)也設(shè)有這種職務(wù)。 在西方工商企業(yè)界眼中，CIO是一種新型的信息管理者。他（她）們不同于一般的信息技術(shù)部門或信息中心的負(fù)責(zé)人，而是已經(jīng)進(jìn)入公司最高決策層，相當(dāng)于副總裁或副經(jīng)理地位的重要官員。 首次提出CIO概念的不是信息界，而是工商企業(yè)界。1981年，美國(guó)波士頓第一國(guó)民銀行經(jīng)理williamrsynnott和坎布里奇研究與規(guī)劃公司經(jīng)理williamhgrube二人在一部著作信息資源管理：80年代的機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略中首先給CIO下了一個(gè)明確的定義：“CIO是負(fù)責(zé)制定公司的信息政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序的方法，并對(duì)全公司的信息資源進(jìn)行管理和控制的高級(jí)行政管理人員?！?自從CXO的職務(wù)制度引入中國(guó)以來(lái)，大多數(shù)CXO都找到了在中國(guó)的對(duì)應(yīng)職務(wù)，唯獨(dú)CIO例外。一個(gè)很重要的原因是因?yàn)橹袊?guó)的企業(yè)內(nèi)從來(lái)就沒有類似的職能。隨著企業(yè)信息化的逐步推進(jìn)，很多企業(yè)開始設(shè)置CIO或者類似的職務(wù)，而這類職務(wù)的職責(zé)，似乎就想當(dāng)然地變成了信息化。也正是因?yàn)樾畔⒒c信息技術(shù)的天然聯(lián)系，CIO在很多人眼中就變成了負(fù)責(zé)信息技術(shù)和企業(yè)信息系統(tǒng)的人，或簡(jiǎn)單地說，就是管技術(shù)的人。 CIO的中文名稱是“首席信息官”。如果CIO只是管信息技術(shù)或企業(yè)信息系統(tǒng)的人，那為什么不叫“首席信息技術(shù)官”、或者“首席信息系統(tǒng)官”呢？難道僅僅是為了表述簡(jiǎn)單些嗎？ 讓我們回到CIO的本義上來(lái)。所謂首席信息官，其職責(zé)當(dāng)然應(yīng)該是負(fù)責(zé)管理企業(yè)的信息。注意，這個(gè)信息是廣義的，既可以指運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，也可以指各種運(yùn)營(yíng)文件信息，包括已有的和潛在的。而管理這些信息，應(yīng)該是指管理信息的整個(gè)生命周期，從其產(chǎn)生、傳遞、分析、存儲(chǔ)到最后刪除。而信息技術(shù)或信息系統(tǒng)，只是用來(lái)管理整個(gè)信息生命周期的一個(gè)工具。所以，CIO的工作點(diǎn)，應(yīng)該是如何管理信息，而不是管理信息技術(shù)或信息系統(tǒng)。 那么，企業(yè)為什么要有人來(lái)管信息呢？抽象地看，一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程，不論其身處哪個(gè)行業(yè)，其實(shí)都是一個(gè)信息不斷產(chǎn)生、傳遞、分析到最后刪除的過程。對(duì)信息進(jìn)行很好的管理，事實(shí)上也就是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有一個(gè)很好的管理。中國(guó)有句老話叫“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，說的就是信息的重要性。你不知道的，我知道；你知道的，我比你知道得多，知道得快，這樣就能贏得勝利。對(duì)企業(yè)而言，通過及時(shí)產(chǎn)生各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)傳遞到合適的人，對(duì)各種海量數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的分析，并確保數(shù)據(jù)的安全和完整，一家企業(yè)就能建立起競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 讓我們梳理一下邏輯：企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程，其實(shí)就是信息的流轉(zhuǎn)過程；企業(yè)設(shè)立CIO，目的是對(duì)信息進(jìn)行很好的管理；對(duì)信息進(jìn)行很好的管理，目的是為了建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助業(yè)務(wù)成功。在這個(gè)邏輯下，CIO的成功標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)非常明確：是否幫助企業(yè)建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助業(yè)務(wù)獲得了成功。而所謂IT與業(yè)務(wù)融合的問題，根本就不應(yīng)該存在，因?yàn)镃IO本來(lái)就是為業(yè)務(wù)而設(shè)立的。如果IT與業(yè)務(wù)不能融合，那和“買櫝還珠”、“削足適履”又有什么不同呢？ 如果你對(duì)以上這個(gè)邏輯沒有疑義，那么請(qǐng)?jiān)倏紤]：CIO到底在公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制訂中應(yīng)該扮演一個(gè)怎樣的角色？是參與制訂者，還是執(zhí)行者？如果CIO不能對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有一個(gè)清晰的了解，他能在多大程度上幫助企業(yè)的業(yè)務(wù)成功？ 或許，請(qǐng)一位業(yè)務(wù)戰(zhàn)略家來(lái)當(dāng)CIO并不是一個(gè)壞主意。 由此，美國(guó)許多大企業(yè)都相 繼設(shè)立了一個(gè)新職位CIO(首席信 息經(jīng)理)。CIO原指政府管理部門中的首席信息 官，隨著信息系統(tǒng)由后方 辦公室的輔助工具發(fā)展到直接參與企業(yè)的有力手段，CIO在 企業(yè)中應(yīng)運(yùn)而 生，成為舉足輕重的人物。美國(guó)企業(yè)的首席信息經(jīng)理相當(dāng)于副總經(jīng) 理，直 接對(duì)最高決策者負(fù)責(zé)。當(dāng)一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，CRM的專用詞匯的發(fā)展對(duì)開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關(guān)重要。理解CRM術(shù)語(yǔ)對(duì)開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉(zhuǎn)變變得非常關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在這里，我們定義主要的應(yīng)用模塊，部件和經(jīng)營(yíng)策略。在本文中，我們引用了許多應(yīng)用模塊的功能描述，例如，機(jī)會(huì)管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵(lì)，E-mail反應(yīng)管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。CRM策略(The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道TES的組成包括如下部分：現(xiàn)場(chǎng)銷售(Field Sales)：也稱做移動(dòng)銷售(Mobile Sales)或銷售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。 對(duì)機(jī)會(huì)(即潛在客戶或目標(biāo)客戶)、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。內(nèi)部銷售(Inside Sales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、 報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售(即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買者的資料然后通過電話與購(gòu)買者取得聯(lián)系)。電子伙伴(E-partner)：也稱做擴(kuò)展型銷售企業(yè)(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業(yè)通過采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷售渠道伙伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商)來(lái)達(dá)到銷售目標(biāo)。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。電子銷售(E-sales)：也稱做技術(shù)輔助式購(gòu)買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我銷售并且可以在無(wú)銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售銷售(Retail Sales)：TES的這個(gè)部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店)或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營(yíng)銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。2、客戶服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。CSS包括如下組成部分：呼叫管理(Call Management)：是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力?；?dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用(客戶服務(wù)，銷售、營(yíng)銷和電子交易)，后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1)軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2)問題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類似自然語(yǔ)言的接口而且客戶可以自己來(lái)查詢。3)一個(gè)ERMS，用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4)一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道(例如電話、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè))來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求;5)合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)(Field Service and Dispatch, FS/D)：FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱做服務(wù)傳遞鏈管理軟件，即用來(lái)增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購(gòu)買和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤(即質(zhì)量保險(xiǎn))和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算(連接的和分離的)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)：傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音(例如電話、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別)，網(wǎng)絡(luò)(例如E-mail)，WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷(Technology-enabled Marketing, TEM)：也稱做營(yíng)銷自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷流程，并且使這個(gè)過程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分：數(shù)據(jù)整理(Data Cleansing)：它是指用數(shù)據(jù)支持(例如整理、控制和篩選)工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：也稱做商務(wù)智能。它包括特別問題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來(lái)自在線交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。內(nèi)容管理系統(tǒng)(Content Management Systems)：營(yíng)銷人員也稱做營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)(Marketing Content Management, MCM)或營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪問營(yíng)銷內(nèi)容?；顒?dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Management System, CMS)：它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷售部門也應(yīng)用CMS來(lái)實(shí)施銷售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。4、其他CRM技術(shù)組成部分DBM：這項(xiàng)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(Database Management System, DBMS)和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(Relational DBMS, RDBMS)。該軟件包能使最終用戶或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級(jí)、回顧和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)信息的系統(tǒng)方法。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)回復(fù)、再開始和恢復(fù)。電子軟件分發(fā)(Electronic Software Distribution, ESD)：ESD使軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞來(lái)安裝。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件?？蛻舳?服務(wù)器的發(fā)展和移動(dòng)客戶端/服務(wù)器應(yīng)用的發(fā)展對(duì)ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數(shù)的客戶端/服務(wù)器應(yīng)用和移動(dòng)客戶端/服務(wù)器應(yīng)用技術(shù)將行不通。中間軟件(Middleware)：這個(gè)名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件膠水，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動(dòng)的客戶端/服務(wù)器(Mobile Client/Server, MC/S)：它是在主系統(tǒng)和移動(dòng)計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)答和同步化。系統(tǒng)執(zhí)行管理(System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管理工具。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫(kù)或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶。針對(duì)中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對(duì)管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。Telephony：語(yǔ)音通信的一個(gè)通用名詞。工作流程管理(Workflow Management)：有兩種工作流程管理方式1)內(nèi)部和外部流程的集成。這個(gè)方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用(包括采用來(lái)自不同的軟件供應(yīng)商的軟件)的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2)自動(dòng)化的事件或過程 -一個(gè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作(例如，營(yíng)銷活動(dòng)或銷售過程的自動(dòng)化步驟)的工作流程方法。5、其它策略商業(yè)智能(Business Intelligence, BI)：這個(gè)過程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息， 它使用戶能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者。商業(yè)流程重組(Business Process Re-engineering, BPR)：BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來(lái)分析、重組和改變業(yè)務(wù)過程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶之間的，在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：這個(gè)功能是指通過篩選存儲(chǔ)在目錄庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。分銷和后勤(Distribution and Logistics)：這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷管理和倉(cāng)庫(kù)功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透櫍\(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。電子商務(wù)(Electronic Business)：電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動(dòng)。它在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。電子交易(Electronic Commerce)：是指應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)傳遞商務(wù)信息和交易。通過電話下訂單是電子商務(wù)的一種簡(jiǎn)單形式。互連網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷售、CSS和營(yíng)銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來(lái)，來(lái)達(dá)到客戶關(guān)系無(wú)縫化，客戶滿意度、忠誠(chéng)度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務(wù)、電子營(yíng)銷和電子零售。企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning, ERP)：這是一個(gè)提升股東和顧客價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它通過集成制造、財(cái)務(wù)和分銷功能來(lái)極大地促進(jìn)企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。電子ERP：E-ERP是指在ERP經(jīng)營(yíng)策略中基于WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及分銷功能來(lái)提升股東和客戶的價(jià)值，進(jìn)而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。知識(shí)管理(Knowledge Management, KM)：這是一個(gè)形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識(shí))這樣一個(gè)高度。伙伴關(guān)系管理(Partner Relationship Management, PRM)：這是CRM系統(tǒng)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。個(gè)性化(personalization)：個(gè)性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的喜好或行為來(lái)確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營(yíng)規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)：這是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和信息從供應(yīng)商到客戶最優(yōu)化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標(biāo)所形成的一系列業(yè)務(wù)過程。結(jié)束語(yǔ)：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語(yǔ)言環(huán)境中：這種語(yǔ)言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。使用這種術(shù)語(yǔ)系統(tǒng)，并輔以對(duì)流程、行為及標(biāo)準(zhǔn)方面的潛在變化的了解，來(lái)發(fā)展CRM戰(zhàn)略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來(lái)看上去會(huì)是什么樣。這種分析對(duì)達(dá)成以上目標(biāo)所需做的一切將會(huì)起一種促進(jìn)作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的-一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。決定需要自動(dòng)化處理的顧客接觸點(diǎn)，并確定數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存處以及數(shù)據(jù)應(yīng)怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個(gè)清單。當(dāng)企業(yè)有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標(biāo)于各個(gè)軟件供應(yīng)商的目標(biāo)相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標(biāo)的供應(yīng)商。CFO(Chief Financial Officer)指公司首席財(cái)政官或財(cái)務(wù)總監(jiān)，是現(xiàn)代公司中最重要、最有價(jià)值的頂尖管理職位之一，是掌握著企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)(財(cái)務(wù)信息)和血液系統(tǒng)(現(xiàn)金資源)靈魂人物。 在一個(gè)大型公司運(yùn)作中，CFO是一個(gè)穿插在金融市場(chǎng)操作和公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理之間的角色。擔(dān)當(dāng)CFO的人才大多是擁有多年在金融市場(chǎng)馳騁經(jīng)驗(yàn)的人。在美國(guó)，優(yōu)秀的CFO常常在華爾街做過成功的基金經(jīng)理人。 公司理財(cái)與金融市場(chǎng)交互、項(xiàng)目估價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品研發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別與建立以及洞悉信息技術(shù)及電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的沖擊等自然都是CFO職責(zé)范圍內(nèi)的事。這里還有： 首席品牌官【CBO】 chief brand officer 首席文化官【CCO】 Chief Cultural Officer 開發(fā)總監(jiān)【CDO】 chief Development officer 首席執(zhí)行官【CEO】 Chief Executive officer 首席財(cái)務(wù)官【CFO】 Chief finance officer 人事總監(jiān) 【CHO】 Chief Human resource officer 首席信息官【CIO】 chief information officer 首席知識(shí)官【CKO】 chief knowledge officer 首席市場(chǎng)官【CMO】 chief Marketing officer 首席談判官【CNO】 chief Negotiation officer 首席營(yíng)運(yùn)官【COO】 chief Operation officer 公關(guān)總監(jiān)【CPO】 chief Public relation officer 質(zhì)量總監(jiān)【CQO】 chief Quality officer 銷售總監(jiān)【CSO】 chief Sales officer 首席技術(shù)官【CTO】 chief Technology officer 評(píng)估總監(jiān)【CVO】 chief Valuation officer CAO：Answerer 首席答辯人，專門負(fù)責(zé)解答媒體、債權(quán)人和用戶等有關(guān)網(wǎng)站倒閉問題的 詢問。 CBO：Business Plan 首席商業(yè)計(jì)劃官，是首席財(cái)務(wù)官的助理之一，專門針對(duì)不同的投 資人制訂相應(yīng)的BP。 CCO：Cost Control 首席成本控制官，凡超過100元以上的支出必須由CC0批準(zhǔn)。 CDO：Domain name 首席域名官，負(fù)責(zé)公司域名注冊(cè)、網(wǎng)站清盤時(shí)域名的拍賣、域名法 律糾紛等相關(guān)問題。 CEO：Exchange 首席交換官，一般由國(guó)際CEO自由聯(lián)盟隨時(shí)更換，是一個(gè)常設(shè)的短期職