淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)課件資料.doc

西安海棠職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文題 目：淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)專 業(yè)：空中乘務(wù) 班 級：0801 姓 名：李瑾 學(xué) 號：142560801 指導(dǎo)老師：郭政目 錄摘 要1關(guān)鍵詞 1一、前言 2二、服務(wù)的本質(zhì)及其重要性淺析新視角 2三、做好客艙服務(wù)幾個(gè)大方向的因素 3四、要堅(jiān)持走標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和差異服務(wù)路線 7五、靈活處理乘務(wù)人員與乘客的關(guān)系 8六、結(jié)束語 11 致謝辭 12 參考資料 13摘要：打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)是現(xiàn)今社會(huì)對于我們空中乘務(wù)工作者提出的一項(xiàng)具有高度實(shí)際意義的課題，在這個(gè)日新月異的時(shí)代，人們?yōu)榱俗非笮屎捅憬菪?，?huì)更多的選擇乘飛機(jī)出行，不同種族，不同性格的人們給我們做到高水平服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。這樣一來，我們就必須深刻的認(rèn)識(shí)到打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，然后嚴(yán)于律己，通過提高自身素質(zhì)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化及差異化的服務(wù)模式，來達(dá)到服務(wù)高質(zhì)量，贏得客戶的贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值！關(guān)鍵詞： 高品質(zhì)；滿足客戶; 創(chuàng)新；耐心；個(gè)性化高品質(zhì)的客艙服務(wù)，是乘務(wù)員與乘客之間進(jìn)行良好的溝通以及一個(gè)航空公司優(yōu)良服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)的體現(xiàn)基礎(chǔ)，通過提高客艙服務(wù)效率，空乘服務(wù)人員自身素質(zhì)的手段來建立高品質(zhì)的客艙服務(wù)。這種高品質(zhì)服務(wù)帶來了服務(wù)體制的創(chuàng)新，它打通了航空公司和乘客之間建立良好合作的通道，是間接提高航空公司形象的直接化。在社會(huì)發(fā)展日新月異的今天，服務(wù)水平成了市場競爭中，除價(jià)格戰(zhàn)之外，在自己領(lǐng)域的最有價(jià)值的手段之一。本文在界定什么是高品質(zhì)的服務(wù)與如何做好客艙服務(wù)及權(quán)衡服務(wù)優(yōu)劣所產(chǎn)生的利弊的基礎(chǔ)上詮釋和深入分析了打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的必要性，以作為推動(dòng)本行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新和監(jiān)管制度的選擇。一、 服務(wù)的本質(zhì)及其重要性淺析新視角從名詞解釋的角度上看，服務(wù)（service）就是指為別人做事情，而使得他人從中受益的一種有償或者無償?shù)幕顒?dòng)。不會(huì)以實(shí)物形式而提供活勞動(dòng)的方式從而間接或者直接滿足他人某種特殊需要。是私人或社會(huì)組織為顧客及消費(fèi)者直接或憑借某種設(shè)備、設(shè)施、媒介等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是向消費(fèi)者私人或公司提供的，意在滿足對方某種特定需要的一種活動(dòng)及好處，其生產(chǎn)有可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能沒有關(guān)系，是對其他的經(jīng)濟(jì)單位的服務(wù)增加價(jià)值，并且主要是以活動(dòng)的形式表現(xiàn)的使用價(jià)值。 服務(wù)從字面意義上看是履行某一項(xiàng)任務(wù)或是任職某種業(yè)務(wù)。這在中文地區(qū)以及法國等，也將它當(dāng)作為了大眾做事，替別人勞動(dòng)的意思。其它一般西洋地區(qū)的這個(gè)詞是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語，覆蓋所有在買賣過程后不會(huì)有物品留下，提供其效用從而來滿足客戶的這類無形產(chǎn)業(yè)。這就是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（Colin Grant Clark）所提到的“斐帝-克拉克法則”中所指的“第三產(chǎn)業(yè)”。 在現(xiàn)代社會(huì)上，服務(wù)的涵蓋范圍越來越廣泛。以產(chǎn)品和服務(wù)來做個(gè)區(qū)別來看，服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。我們必須清楚的看到任何服務(wù)都具備四個(gè)特征。 1. 無形. 服務(wù)是無形的。在購買獲取服務(wù)之前，服務(wù)是看不見，嘗不來，摸不著，聽不見，感知不了。舉個(gè)例子說，一個(gè)發(fā)燒級別的玩家在配置新的電腦之前他是體會(huì)不到高端配置所帶來的酣暢淋漓的游戲效果的，在精神病醫(yī)院看病的人，他也是不可能事先知道治療的結(jié)果是什么樣子的。購買者或者說消費(fèi)者必須信任服務(wù)的提供者。服務(wù)提供者可以在增強(qiáng)顧客信心方面發(fā)揮一定的作用。首先，他們可以增加服務(wù)的有形性。可以在服務(wù)之前先將抽象的服務(wù)具象化，在第一時(shí)間讓購買服務(wù)的人感知到服務(wù)將帶給他們的結(jié)果。第二，服務(wù)提供者可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來的好處，而不只是一位的描述服務(wù)的特點(diǎn)。例如, 某所高校的一位招生負(fù)責(zé)人可以對他考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生 已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。第三, 服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感。信任基礎(chǔ)決定上層建筑。二、做好客艙服務(wù)幾個(gè)大方向的因素隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表航空公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位乘務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。 也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位， 最大限度為乘客提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代航空服務(wù)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。 對于空乘服務(wù)人員來說， 如何做好服務(wù)工作， 不僅需要高強(qiáng)職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是乘務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立乘務(wù)人員和航空公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓乘務(wù)人員在和乘客交往中贏得理解、好感和信任。我再從以下三個(gè)角度淺談一下如何做好客艙服務(wù)。第一：洞悉并滿足客戶的需求 引用一個(gè)例子（例子不屬于航空服務(wù)業(yè)，但是也是體現(xiàn)一種高品質(zhì)服務(wù)的佳范，變通可引用在我們立志打造的高品質(zhì)客艙服務(wù)）： 有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。我記得希爾頓酒店還會(huì)記錄您第一次入住的時(shí)間，住的是哪間房，在餐廳座的是哪個(gè)位置，吃的是什么東西，當(dāng)你再次光臨時(shí)服務(wù)人員能叫得上你的名字，說出你上次來的時(shí)間、住的房間，會(huì)問你是不是還住還次那間房，上下電梯服務(wù)人員都能叫得上你的名字，到餐廳進(jìn)餐會(huì)問你是不是還坐上次那個(gè)位等等，這時(shí)你會(huì)有什么感覺？當(dāng)你生日的時(shí)候希爾頓酒店會(huì)給您寄來一張卡片，這是一種什么樣的感覺？這些東西如果不是我們自己刻意的去記，很可能都會(huì)忘得一干二凈，但人家做到了，這就是服務(wù)，也是人家為什么可以做成世界連鎖酒店的重要因素吧！ 但是非常遺憾的是國內(nèi)有些多航空公司卻連基本的服務(wù)都做不好，甚至是微笑都學(xué)不會(huì)。我作為遠(yuǎn)在外地的一個(gè)學(xué)生，某次過年回家鄉(xiāng)的時(shí)候選擇了乘坐飛機(jī)，其實(shí)排除高效的角度考慮，我也是為了體驗(yàn)一下空中乘務(wù)的高水準(zhǔn)服務(wù)，可那一次卻讓我大失所望，登機(jī)艙門時(shí)沒有等來“歡迎登機(jī)”諸如這樣的問候語，也沒有以前想象中熱情專業(yè)的服務(wù)，難道僅僅是因?yàn)槲页俗氖且患倚⌒秃娇展镜男⌒涂蜋C(jī)嗎？試問這樣這家公司做能做大嗎？喬。吉拉德說過：每個(gè)人身后最少都有一個(gè)250人的關(guān)系網(wǎng)，你得罪一個(gè)人就等于得罪了這一幫人，而這250人身后個(gè)個(gè)都有250人。你無需任何成本的一個(gè)真誠的笑臉與問候語應(yīng)該不會(huì)比你花錢打廣告差多少吧？ 可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。 第二：空乘人員的專業(yè)知識(shí)培養(yǎng) 另外，高品質(zhì)的客艙服務(wù)，不僅需要上訴中，硬件設(shè)施的完善，空乘人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，更少不了空乘人員過硬的專業(yè)知識(shí)，譬如，具有堅(jiān)實(shí)的英語基礎(chǔ)、突出英語應(yīng)用能力，較高的人文素質(zhì)，對于國外的風(fēng)俗與文化有一定了解，對于醫(yī)療救護(hù)，以及在飛行中遇到緊急情況的應(yīng)急處置知識(shí)，都是對于乘務(wù)人員的要求，且應(yīng)多參加一些實(shí)踐活動(dòng)，如廣播電視欄目主持、演藝實(shí)踐；公益廣告拍攝；國內(nèi)空姐大賽；各航空公司、星級酒店、國際郵輪頂崗實(shí)習(xí)；專業(yè)藝術(shù)比賽等。必須將理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐能力發(fā)展作為一個(gè)整體來看待學(xué)習(xí)方面，讓空乘人員獲得在職業(yè)實(shí)踐中相互關(guān)聯(lián)的綜合能力而不是相對割裂的知識(shí)和技能理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。也是馬克思主義的一個(gè)基本原則, 培養(yǎng)空乘人員解決復(fù)雜工作情境中綜合問題的能力必須設(shè)法通過模擬航空服務(wù)的學(xué)習(xí)“建構(gòu)”自身的知識(shí)體系于是理論與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式對于空乘人員具有很大的重要性第三：創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新，可大可小。無論大創(chuàng)新，還是小創(chuàng)意，只要能夠帶來被消費(fèi)者所認(rèn)可的與眾不同的新奇體驗(yàn)，就是有價(jià)值的，并成為航空公司的競爭優(yōu)勢服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握好以下幾個(gè)方面 1.把注意力集中在對顧客期望的把握上 在競爭對手云集的市場中,不必輕易改變產(chǎn)品本身,而應(yīng)該把注意力集中在對顧客期望的把握上,認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來源于顧客。 2.善待顧客的抱怨 顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。 3.服務(wù)要有彈性 服務(wù)的對象相當(dāng)廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。 此外，我們還必須走出一個(gè)誤區(qū)，那就是只為顧客提供服務(wù)的誤區(qū)，為顧客提供服務(wù)的是航空公司的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于公司的員工對顧客的尊重及恰如其分的個(gè)性化服務(wù)等因素的綜合。對于航空公司來說,為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),讓他們舒心滿意,才更有可能讓他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客?，F(xiàn)在很多航空公司片面地強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的,員工是企業(yè)的主人,是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),是企業(yè)的內(nèi)部顧客,為內(nèi)部員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可提高員工的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技能,相應(yīng)地就提高了顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量,并提高企業(yè)的市場聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。三、 要堅(jiān)持走標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和差異服務(wù)路線將普通艙位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理：一是客艙服務(wù)流程上，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。將頭等倉位進(jìn)行差異化管理：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好SOP的基礎(chǔ)上，提供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與其他航空公司相區(qū)別?？团摲?wù)一般是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，機(jī)票在沒有出售前是不能提供出來的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于真實(shí)的瞬間的情況，如果能在這些接觸的瞬間提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)。接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。作為一個(gè)有實(shí)力的航空公司，給乘客所體現(xiàn)出來的第一感受就是統(tǒng)一整齊，盡然有序，有條不紊，所以將語言標(biāo)準(zhǔn)化是首要的環(huán)節(jié)，包括溝通方面及各種用語，在服務(wù)的過程中有效而及時(shí)的溝通是特別特別重要的，如果我們的乘務(wù)人員做不到這一點(diǎn)，就算是世界上最好的服務(wù)思想也會(huì)沒有生存的余地。這就當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。再者，將乘務(wù)人員的動(dòng)作也要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由心理學(xué)家泰 勒提出的，他為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替原來的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，來確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過對時(shí)間的研究及觀察人們工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需耗費(fèi)的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特定工作中能夠測定的方面，就能夠發(fā)現(xiàn)工人具體在干什么，以及如何做。對人們在勞動(dòng)過程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消掉無用的多余的動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都變成必要的最佳標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作的效率和工作的質(zhì)量。我們將這一理論運(yùn)用在客艙服務(wù)動(dòng)作上，無疑是最佳的不進(jìn)行語言交流時(shí)的替代品。此外，在服務(wù)行業(yè)中，尤其是空乘行業(yè)這種特殊的服務(wù)行業(yè)，良好的態(tài)度表現(xiàn)，是極其重要的，服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的共同表現(xiàn)，包括對乘客的主動(dòng)積極熱情程度、敬重和禮貌對待程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)用和監(jiān)管不如對語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么簡單可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一，客戶的滿意。再轉(zhuǎn)而分析差異化，千軍萬馬過獨(dú)木橋，必然有人落敗，如何在這個(gè)競爭激烈甚至殘酷的戰(zhàn)場上，獲得一杯羹，有一席之地，必然要做出獨(dú)樹一幟的行動(dòng)，這就是我們所謂的差異化路線，了解別人航空公司的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，剔除所有競爭者中統(tǒng)一的部分，然后再根據(jù)自己的實(shí)力狀況，找出優(yōu)勢，有針對性，指向性的開發(fā)一些服務(wù)項(xiàng)目出來，進(jìn)而滿足頭等艙客戶的需求，使其感受到愉悅，和對他最大的尊重，客戶的滿意也就是服務(wù)的最高目的。然而，就算你制定出了再好的服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)項(xiàng)目，不借助于現(xiàn)代發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等傳媒手段也是無法為大眾所知的，如何通過這些手段快速，直接而有效的讓公眾所知，也是航空公司所必須考慮的課題之一，只有面向大眾，廣而告之，才能達(dá)到預(yù)期的效果。四、 靈活處理乘務(wù)人員與乘客的關(guān)系 飛機(jī)和汽車類似，當(dāng)機(jī)艙門關(guān)閉以后，到飛機(jī)安全降落，乘客下飛機(jī)，機(jī)艙就變成了，相對狹隘的私密性較高的小集體空間，空間的限制，使得人與人之的關(guān)系處理更有學(xué)問。 首先，我們引入領(lǐng)頭羊理論，在這樣一個(gè)群體里，有一個(gè)關(guān)鍵性核心因素人物，就是乘務(wù)長。乘務(wù)長就是面對客戶和機(jī)上全體乘務(wù)員的指揮和服務(wù)中心，一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)長能夠讓全體乘務(wù)員的積極性和心情調(diào)動(dòng)起來，為營造良好的客艙服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，所有服務(wù)才能在這一前提下有效迅速的展開。那就要求乘務(wù)長必須嚴(yán)格自律，言行統(tǒng)一，以德服眾，否則，無法保證乘務(wù)工作的有效進(jìn)行。旅客從登機(jī)到降落，短的話幾十分鐘，長可能達(dá)到十幾個(gè)小時(shí)。比較短的航程，一般都是按照事先規(guī)定好的程序來進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)后就可以完成；而對于比較長的航行，就在進(jìn)行程序化服務(wù)之后還留有非常多的不在安排之內(nèi)的時(shí)間。統(tǒng)籌安排工作的能力對于服務(wù)工作的影響在這個(gè)時(shí)候就會(huì)比較突出了。兩個(gè)方面簡單說，一個(gè)是對事情的安排；另一是對人員的安排。這段空余時(shí)間里面要為乘客提供什么服務(wù)呢？在什么樣的時(shí)間段又該提供相對應(yīng)合適的什么樣的服務(wù)呢？那就要靠乘務(wù)長通過細(xì)心觀察乘客們的需要和自己長期工作擁有的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行統(tǒng)籌安排了。那什么是對人員的安排呢？人員當(dāng)然指的就是乘務(wù)員。乘務(wù)長通過什么方法來調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和服務(wù)熱情，最好最佳最實(shí)用的做法就是讓乘務(wù)員都能參加到工作安排當(dāng)中來。大多數(shù)人都樂于享受并獲得乘客的咱可的感受，這樣一來，乘務(wù)員士氣就會(huì)高漲，航空公司所倡導(dǎo)的精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就自然而然的形成，這樣才能由始至終為旅客提供高品質(zhì)的客艙服務(wù)服務(wù)。然后我們要有一些人性化服務(wù)的因素在里面，畢竟乘務(wù)員和乘客大多數(shù)情況下是第一次接觸，要想使乘務(wù)員在很短的時(shí)間內(nèi)把每一位乘客的行為習(xí)慣、禁忌、心理、習(xí)俗、愛好、性格都了解清楚，基本上市不可能的，那么在這種前提下我們就要通過體貼的人性化服務(wù)來彌補(bǔ)在這方面的不足了。因?yàn)椴还苋魏稳硕枷Ｍ@得別人的尊重，都想體現(xiàn)自我的價(jià)值所在，基于這個(gè)原因，乘務(wù)員可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行安全提示，微笑問候等，這樣拉近了雙方的距離，使得飛行始終保持在愉快和諧的氣氛中進(jìn)行。最后要能夠正確而客觀的認(rèn)識(shí)自己和旅客的關(guān)系，提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。各個(gè)航空公司所制訂出來的服務(wù)程序基本上是統(tǒng)一的，但是乘客的個(gè)性卻是大相徑庭，就算是同一個(gè)地區(qū)的乘客也有他們不同的個(gè)性特征，挑剔的乘客絕對不可能都會(huì)對各個(gè)航空公司的所指定服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都打滿分。這