售前工程師的成長(zhǎng)

售前工程師的成長(zhǎng) -一個(gè)老員工的經(jīng)驗(yàn)之談 (轉(zhuǎn) ) 在 IT 圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通；無(wú)論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時(shí)候，因?yàn)槭矍凹夹g(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對(duì)提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說(shuō)的售后工程師，就算在IT 業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細(xì)致與執(zhí)著，實(shí)際上是技術(shù)型的銷售角色。 售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案 ，在招標(biāo)的時(shí)候，技術(shù)標(biāo)打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡(jiǎn)單了，大家的產(chǎn)品放在一起測(cè)試，誰(shuí)的好一目了然，但是客戶采購(gòu) IT 產(chǎn)品，無(wú)論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說(shuō)得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問(wèn)題，客戶一般來(lái)說(shuō)不是 IT 的專家，有些甚至連具體的需求也說(shuō)不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價(jià)格低、功能多、性能好、適合客戶未來(lái)的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對(duì)技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達(dá)能力、緊急應(yīng)對(duì)的反應(yīng)能力 我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，拿來(lái)與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕榱撕弥v解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。 一、 不要過(guò)多炫耀你的技術(shù) 技術(shù)人員都喜歡 “ 表現(xiàn) ” 自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會(huì)把自己的 “ 長(zhǎng)項(xiàng) ” 一股腦地道出來(lái)，有時(shí)會(huì)適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的一次事情。 我們給客戶做產(chǎn)品演示。準(zhǔn)備得很充分，現(xiàn)場(chǎng)的效果也特別的好，結(jié)果時(shí)間提早了一些，才下午四點(diǎn)多就結(jié)束了，還不到吃飯的時(shí)間，一時(shí)間好象不知道該做什么，現(xiàn)場(chǎng)有些尷尬 ?？吹娇蛻魧?duì)技術(shù)有 “ 興趣 ” ，技術(shù)人員頭腦一熱，就說(shuō)： “ 這個(gè)問(wèn)題的解決，我們還有兩種方案。 ” “ 真的嗎？ ” 客戶正好也沒(méi)事，一時(shí)有了話題。 “ 要不我現(xiàn)在演示一下另外的方案？ ” 技術(shù)人員覺(jué)得也可以表現(xiàn)一下。 “ 太好了，需要什么準(zhǔn)備？ ” 大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。 然而老天不作美，本來(lái)呢，技術(shù)上是可行的，但當(dāng)時(shí)在客戶的現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)人員有些緊張，事前對(duì)這個(gè)方案也沒(méi)有準(zhǔn)備與測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)就開(kāi)始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個(gè)小小的設(shè)置，第二個(gè)方案死活就通不過(guò)。技術(shù)人員忙了個(gè)滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不 上忙，也因?yàn)槭穷~外的要求而有些歉意，但又不好開(kāi)口。 從下午四點(diǎn)一直到晚上快八點(diǎn)了，也沒(méi)有測(cè)試通過(guò)，銷售人員在一旁也覺(jué)得這樣下去不是辦法，就出來(lái)圓場(chǎng)： “ 這個(gè)方案比較復(fù)雜，我們帶來(lái)的這個(gè)產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問(wèn)題，我們回去升級(jí)到最新的版本，應(yīng)該就沒(méi)問(wèn)題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來(lái)演示？ ” “ 好的，好的 ” ，客戶也 “ 大赦 ” 一般趕緊收?qǐng)?。大家一起吃飯去了?雖然事情對(duì)這次銷售沒(méi)有大的影響，后來(lái)客戶也沒(méi)有再過(guò)問(wèn)，但售前人員的工作是有問(wèn)題的。打發(fā)時(shí)間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的 商機(jī)；炫耀技術(shù)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)事前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是 “ 技術(shù)型 ” 的人，否則認(rèn)真起來(lái)就更加得不償失了。 “ 炫耀自己 ” 不是大公司的售前技術(shù)人員會(huì)犯的 “ 過(guò)失 ” 。 二、 不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)觀點(diǎn)，即使你是對(duì)的 客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對(duì)客戶不是很了解的時(shí)候，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)上的觀點(diǎn)，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實(shí)的東西，不合理但它存在，存在就是對(duì)的。 有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)有 問(wèn)題，在做 STP(生成樹(shù)協(xié)議，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議 )的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)死機(jī)，造成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)溝通、了解。 客戶的網(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有 15 個(gè)機(jī)房，因?yàn)椴环奖悴季€，機(jī)房是采用串行的連接，而有些機(jī)房會(huì)不定時(shí)停電，一個(gè)停電就造成后邊的幾個(gè)機(jī)房都不能連通，所以客戶的信息部主任 (他對(duì)技術(shù)也挺喜歡 )出了個(gè)方案，把機(jī)房環(huán)行連接，有機(jī)房停電時(shí)，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會(huì)產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開(kāi) STP 協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。 方案在理論上是沒(méi)問(wèn)題的，但 STP 協(xié)議的計(jì)算需要走的 “ 跳數(shù) ” 太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的 STP 恢復(fù)過(guò)程中， STP 計(jì)算延遲過(guò)大，沒(méi)有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。 問(wèn)題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，第一感覺(jué)是這種連接是 15 跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒(méi)有這么干的，太不 “ 專業(yè) ” 了。二層交換機(jī)級(jí)連的級(jí)數(shù)達(dá)到 5 級(jí)以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是 15 個(gè)連串，這不是傳輸，對(duì)搞交換機(jī)技術(shù)的來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是 “ 無(wú)法容忍 ” 。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。 客戶也很認(rèn)真，就追問(wèn)這種方案不合理的理由，雙方都試圖說(shuō)服對(duì)方，結(jié)果爭(zhēng)執(zhí)不下，反 而沒(méi)人關(guān)注死機(jī)的問(wèn)題，沒(méi)有詳細(xì)分析，問(wèn)題也沒(méi)有解決，第一次技術(shù)溝通沒(méi)有進(jìn)展。 后來(lái)的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來(lái)，就是這個(gè)客戶設(shè)計(jì)的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的 “ 得意之作 ” ，說(shuō)有問(wèn)題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓?fù)浞桨?，而是把重點(diǎn)就放在分析死機(jī)的原因上，很快解決了問(wèn)題。 關(guān)注客戶的問(wèn)題點(diǎn)是什么，對(duì)售前技術(shù)人員很重要，因?yàn)閱?wèn)題解決了，客戶自然會(huì)欣賞你?？蛻舻募夹g(shù)有很多 “ 特色 ” ，爭(zhēng)執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。 三、 提煉產(chǎn)品的亮點(diǎn)，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，是售前 技術(shù)人員的基本功 把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，是大師的水平，是對(duì)技術(shù)的真正理解，所謂簡(jiǎn)單是能切中要害，深入淺出地表達(dá)，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點(diǎn)，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它 “ 獨(dú)特 ” 的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達(dá)。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來(lái)非常 “ 傻瓜 ” ，好象沒(méi)有什么可說(shuō)的，客戶認(rèn)為太簡(jiǎn)單而沒(méi)有技術(shù)含量，沒(méi)有技術(shù)，靠什么競(jìng)爭(zhēng)，比價(jià)格是很殘酷的。 記得有一次客戶要大批量采購(gòu)收發(fā)器，因?yàn)樵诎僬捉粨Q時(shí)，光口的價(jià)格是電口的幾倍，所以大部分交換機(jī)都采購(gòu)電口的，但是電口只能傳輸 100 米，需要長(zhǎng)距離時(shí)，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號(hào)與光信號(hào)轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個(gè)物理層的連接設(shè)備，確實(shí)相對(duì)比較簡(jiǎn)單。 客戶也這么認(rèn)為，所以客戶就明確表示，既然簡(jiǎn)單，沒(méi)有技術(shù)的門檻，比較價(jià)格就行了，誰(shuí)的便宜就買誰(shuí)的，開(kāi)始的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中幾乎只有價(jià)格。而我們的產(chǎn)品價(jià)格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強(qiáng)答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說(shuō) “ 你們也講不出什么的 ” 。 售前技術(shù)人員了解到情況后，針對(duì)客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個(gè)過(guò)程我簡(jiǎn)化了，把其中核心的部分說(shuō)明如 下： “ 轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號(hào)轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號(hào)的轉(zhuǎn)換同時(shí)，還完成信號(hào)的整形與緩存。這有利于延長(zhǎng)信號(hào)傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時(shí)防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計(jì)。 ” 客戶沒(méi)想到簡(jiǎn)單的收發(fā)器中很有這么多不聽(tīng)懂的名詞，一時(shí)間豎起了耳朵。 “ 當(dāng)然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的差異，在功能上的差別就更多了。 ” 技術(shù)人員繼續(xù)說(shuō)。 “ 收發(fā)器作為一個(gè)鏈路上的中間設(shè)備，看起來(lái)不起眼，但有它之后，對(duì)鏈路 上設(shè)備的管理是有影響的。原來(lái)是兩個(gè)交換機(jī)直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機(jī)了，另一端馬上通過(guò)鏈路電信號(hào)或光信號(hào)察覺(jué)到，通知上層管理，報(bào)告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸?，F(xiàn)在中間有個(gè)收發(fā)器，另一端無(wú)法察覺(jué)到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負(fù)責(zé)把這個(gè)故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的 故障轉(zhuǎn)移 功能。很多低端的收發(fā)器廠家因?yàn)樵O(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種功能的，這就對(duì)使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來(lái)了盲點(diǎn)。 ” “ 一般收發(fā)器都用在長(zhǎng)途鏈路上，負(fù)擔(dān)的都是長(zhǎng)途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬(wàn)，多則上千萬(wàn)，對(duì)整個(gè)鏈路的管理 監(jiān)控是很重要的，但因?yàn)橐粋€(gè)小小的收發(fā)器，破壞了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)在是得不償失的 ” 后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個(gè)小時(shí)。 客戶開(kāi)始只是一個(gè)科長(zhǎng)與幾個(gè)技術(shù)人員來(lái)聽(tīng)，后來(lái)把處長(zhǎng)與總工都請(qǐng)來(lái)了，說(shuō)沒(méi)有一個(gè)賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說(shuō)得這樣明白，這么 “ 簡(jiǎn)單 ” 的設(shè)備中還有這么多 “ 道道 ” ，尤其是對(duì)使用中的問(wèn)題，以前根本沒(méi)有想過(guò)。后來(lái)招標(biāo)時(shí)，九個(gè)參加投標(biāo)的公司中，我們以第二高的價(jià)格中了標(biāo)，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。 其實(shí)，銷售的任何產(chǎn)品都不 “ 簡(jiǎn)單 ” ，但往往因?yàn)楸砻娴?“ 傻瓜 化 ” ，讓很多技術(shù)人員覺(jué)得沒(méi)有什么 “ 可說(shuō) ” 的，產(chǎn)品簡(jiǎn)單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù) “ 閃光點(diǎn) ” 提煉出來(lái)，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個(gè)售前技術(shù)人員不煉好這個(gè)基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。 在 IT 界流傳著這樣一句話， “ 技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實(shí)在沒(méi)有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒(méi)有就賣包裝 ” 。但 IT業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒(méi)有用了。其實(shí)賣菜也需要賣點(diǎn)提煉，否則你的菜也賣不好，只不過(guò)是銷售人員包辦了而已。 一、 守時(shí)是個(gè)好習(xí)慣，遲到永遠(yuǎn)是無(wú)道理的 守時(shí)是個(gè)好的個(gè)人習(xí)慣，有時(shí)能體現(xiàn)一個(gè)人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個(gè)名人說(shuō)的 “ 不尊重時(shí)間，就是在浪費(fèi)生命 ” 。作為售前技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，守時(shí)還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個(gè)概念，你尊重你的客戶。 但說(shuō)到嚴(yán)重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo)，客戶要求早上 9:00 到，招標(biāo)書(shū)中注明了9:15 以后不準(zhǔn)再進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時(shí)間來(lái)不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過(guò)來(lái)的。到 9:00 的時(shí)候，投標(biāo)的 11 個(gè)公司都到了，但一個(gè)公 司的投標(biāo)書(shū)是另一個(gè)同事從公司里帶來(lái)，路上很堵，還在路上。到 9:20 終于到了，那個(gè)銷售滿頭大汗，在門口，被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了。 “ 已經(jīng)過(guò)時(shí)間了，不能再進(jìn)了 ” “ 路上實(shí)在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個(gè)標(biāo)，我們十幾個(gè)人員忙了一個(gè)星期，辛苦都在這了，您就給我們一個(gè)機(jī)會(huì) ” ，銷售都要哭了。 “ 這個(gè) ” 門口的工作人員有些為難。 “ 就幾分鐘，要不 ” 甲方的一個(gè)人員也過(guò)來(lái)了，旁邊是這次招標(biāo)的主任。 “ 這個(gè)恐怕不行 ” ，主任也不敢貿(mào)然說(shuō)。 各公司投標(biāo)的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點(diǎn)的是家很有實(shí)力的公司， 少一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了。 “ 要不問(wèn)問(wèn)大家的意見(jiàn) ” ，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任。 “ 大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒(méi)開(kāi)始，若是大家認(rèn)為可以，就讓他們進(jìn)來(lái)。 ” 各公司的人都不說(shuō)話，該說(shuō)什么呢？天知道。 等了幾分鐘，沒(méi)人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)說(shuō)話，主任只好硬著頭皮說(shuō)： “ 為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請(qǐng)你們離場(chǎng)吧 ” 看著那個(gè)銷售搬著重重的標(biāo)書(shū)往外走，每個(gè)人的心里都有種說(shuō)不出的感覺(jué)。 并非是時(shí)間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個(gè)客戶，客戶很不好約，找他的 人實(shí)在太多。一天他答應(yīng)見(jiàn)我，但是要在早上 8 點(diǎn)，他們 8:30 才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠(yuǎn)地方，天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時(shí)到，我特地早起，按時(shí)到了他的辦公室，但他并沒(méi)有到，我只好在門外等著，進(jìn)大門時(shí)，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。 8 點(diǎn) 25 分，他出現(xiàn)在門口，看見(jiàn)我很驚訝。 “ 你幾時(shí)到的 ” “ 知道您忙，我特地早些來(lái)，您看我先給簡(jiǎn)單介紹一下 ” 我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說(shuō)我等了很久了。 “ 哎呀，很是抱歉，我馬上有個(gè)會(huì)，要不你在我辦公室等我一會(huì)兒 ” ，他邊開(kāi)門邊有些抱歉地跟我商量。 “ 當(dāng)然。 ” 近兩個(gè)小時(shí) 過(guò)去了，我?guī)状握娴南胱吡?，這分明是躲著我嗎，只是覺(jué)得自己就這么離開(kāi)他辦公室有些不禮貌。 “ 實(shí)在抱歉，這個(gè)會(huì)長(zhǎng)了一些，讓你久等了?，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個(gè)小時(shí) ” ，他一進(jìn)門，徑直到我面前坐下來(lái)，看著我。 我有些意外，立即打起精神，半小時(shí)總比沒(méi)有強(qiáng)，就按半小時(shí)的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來(lái)。他聽(tīng)得很認(rèn)真，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，可沒(méi)有打斷我的意思。 “ 王處長(zhǎng)，時(shí)間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點(diǎn)，您看 ” 我對(duì)時(shí)間是注意的，半個(gè)小時(shí)是約定好的。 他看了一下表，笑了： “ 今天破例，你剛才說(shuō)的哪個(gè) 問(wèn)題是怎么解決的？ ” 沒(méi)了約束，我詳細(xì)地介紹起來(lái)。 我們談得很不錯(cuò)，第二次見(jiàn)他，就基本定了我們的方案。后來(lái)在一次聊天時(shí)說(shuō)起了那次見(jiàn)面，他笑了： “ 其實(shí)我沒(méi)想到你那天會(huì)按時(shí)到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說(shuō)你是不到 8 點(diǎn)就來(lái)了，很守時(shí)。不過(guò)那天的會(huì)議確實(shí)是臨時(shí)通知的，后來(lái)給你時(shí)間講，你確實(shí)很守時(shí)，是你對(duì)時(shí)間的態(tài)度，讓我覺(jué)得你這人可靠，人可靠，你說(shuō)的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時(shí)，買了東西還能指望得到及時(shí)的服務(wù)嗎！ ” 時(shí)間就是生命，這句話是對(duì)自己的，也是對(duì)別人的。不管怎 么說(shuō)，守時(shí)都是沒(méi)有錯(cuò)誤的，尊重別人，就是尊重你自己。 二、 與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開(kāi)口很重要，要給自己傾聽(tīng)的機(jī)會(huì) 在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實(shí)這只是技術(shù)交流的第一個(gè)階段 -讓客戶了解你能做什么，接下來(lái)的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個(gè)環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個(gè)傾向，說(shuō)得多、聽(tīng)得少，更別說(shuō)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓自己傾聽(tīng)了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中， 如何傾聽(tīng)都是非常重要的一章。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還有一個(gè)重要的目標(biāo)：客戶究竟有多少錢來(lái)做這件事， “ 沒(méi)錢早說(shuō)話 ” 是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。 并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問(wèn)，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)。一次，我們應(yīng)邀到一個(gè)政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯(cuò)，把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達(dá)的很到位。讓客戶提問(wèn)題時(shí)，客戶問(wèn)了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問(wèn)題，售前回答得很細(xì)致。交流完，客戶要求我們提供一個(gè)技術(shù)解決方案。 在回來(lái)的技術(shù)銷售溝通會(huì)上，我問(wèn)： “ 這個(gè)方案，客戶有什么要求嗎 ？客戶要解決什么問(wèn)題？ ” “ 客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有 ” 售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番。 “ 網(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達(dá)到什么新的目標(biāo)嗎？有什么客戶疑難的問(wèn)題這次要解決？比如：可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？ ” “ 我問(wèn)客戶了，客戶只是說(shuō)按新建設(shè)來(lái)，具體的 ” “ 客戶是真沒(méi)有想法，還是有想法沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說(shuō)出來(lái)，越透徹越好 ” “” 售前人員覺(jué)得有些委屈。 我們并沒(méi)有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨(dú)溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng) 上防火墻基本沒(méi)有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種 BT 下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對(duì)中心的幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護(hù)量很大，一直是該中心的老大難問(wèn)題。 根據(jù)這種情況，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)時(shí)增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì)，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。 售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù) 問(wèn)題，當(dāng)然讓客戶 “ 如實(shí) ” 相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過(guò)程中讓客戶多開(kāi)口，問(wèn)題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。 三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實(shí) 在 IT 公司里有一種傾向，就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫(xiě)標(biāo)書(shū)、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測(cè)試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先 IT 企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師 要 “ 活 ” ，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點(diǎn)；售后調(diào)試要求工程師要 “ 穩(wěn) ” ，關(guān)注每個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；嚴(yán)格意義上講， Cisco 公司的 CCIE 應(yīng)該是售后工程師，因?yàn)樗非蟮淖罡呖荚u(píng)是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會(huì)有各種不完善的地方，行話講是 Bug，若一個(gè)工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問(wèn)題時(shí)，他在與客戶交流時(shí)，往往 “ 情緒低落 ” ，因?yàn)樵诳蛻艚邮苣愕漠a(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的； “ 無(wú)知者無(wú)畏 ” ，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速 完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開(kāi)玩笑了。 但我個(gè)人認(rèn)為，售前工程師對(duì)技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個(gè)人功底的體現(xiàn)，很多 “ 低級(jí) ” 的錯(cuò)誤會(huì)直接影響客戶對(duì)你技術(shù)的認(rèn)可。 有一次參加運(yùn)營(yíng)商的交流， 7 個(gè)廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手， CCIE 就有兩個(gè)。我們的工程師在交流的過(guò)程中，提到我們的交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)是 ASIC 的交換技術(shù)，能達(dá)到 “ 線速度 ” ，也就是滿負(fù)荷狀態(tài)?？蛻敉蝗粏?wèn)： “ 你們帶寬的單位是什么？ ” “100M ，就是滿帶寬 ” “ 我問(wèn)的是單位 ” “ 單位？是 bps 吧，每 秒波特 ” “ 波特？ ” “ 啊 ” ，工程師被突然一問(wèn)，有些緊張， “ 比特，是比特 bit” “ 波特與比特有區(qū)別嗎？ ” “ 這 ” “ 他們不一樣嗎？ ” 客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問(wèn)。 “ 一樣 ” 工程師有些含糊。 “ 波特與比特還是要弄清楚的啊 ” 客戶沒(méi)有接著說(shuō)下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。 做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時(shí)，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時(shí)很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的 “ 刁難 ” ，技術(shù)的基本功需要我們要扎實(shí)到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會(huì)很差，別說(shuō)是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的 身份也會(huì)被 “ 降級(jí) ” 。 四、 學(xué)著 “ 靠近 ” 客戶，讓你們交流的更方便 人說(shuō)談對(duì)象的兩個(gè)人會(huì)變得越來(lái)越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。 同客戶靠近，有各種方式。就說(shuō)見(jiàn)你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時(shí)對(duì)你的交流會(huì)很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著， IBM 公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多 IT 公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對(duì)客戶的尊敬，在你不了解情況時(shí)，先正式一定是沒(méi)錯(cuò)的，但見(jiàn)客戶也需要考慮場(chǎng)合。 有一次我與銷售人員在周五下午見(jiàn)一個(gè)客戶，就近期的工作進(jìn) 行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來(lái)了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運(yùn)動(dòng)服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見(jiàn)客戶，反而有些拘謹(jǐn)，總覺(jué)得很別扭。 很快就明白了原因，客戶每周下午五點(diǎn)都可以去運(yùn)動(dòng)，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來(lái)也很愉快。快到五點(diǎn)時(shí)，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來(lái)可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機(jī)會(huì)就這樣一閃而過(guò)了。 靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有 “ 共同語(yǔ)言 ” ，除了技術(shù)還有一些 “ 共同 ” 的愛(ài)好，對(duì)相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說(shuō)一個(gè)客戶很 “ 格路 ” ，是位總工程師，不容易接近，我就去見(jiàn)了這個(gè)客戶，簡(jiǎn)單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開(kāi)口，這對(duì)了解客戶的思路很麻煩，就準(zhǔn)備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的 “ 云子 ” ，就隨口說(shuō)道： “ 李總，您喜歡圍棋？ ” “ 無(wú)聊的時(shí)候喜歡自己擺擺 ” ，李處長(zhǎng)顯然不只是一般的喜歡，我有感覺(jué)。 “ 是啊 ” ，我對(duì)圍棋也了解一點(diǎn)兒， “ 前兩天中日圍棋擂臺(tái)賽，常昊的那局您看了嗎，我覺(jué)得輸?shù)锰?” “ 是冤，尤其是 ” 李處長(zhǎng)來(lái)了精神。 我們一直聊 到他們下班，后來(lái)干脆下了幾盤。 能讓客戶接受你，就要設(shè)法 “ 靠近 ” 客戶，共同語(yǔ)言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會(huì) “ 創(chuàng)造 ” 你們之間的共同語(yǔ)言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說(shuō)，為了客戶的 “ 愛(ài)好 ” ，銷售們?cè)跇I(yè)余時(shí)間拼命地補(bǔ)課，為了是成為客戶愛(ài)好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因?yàn)槭矍凹夹g(shù)人員需要 “ 愛(ài)好廣泛 ” ，這樣與客戶溝通的渠道就多了。 但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的 “ 經(jīng)驗(yàn) ” ，每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)與擅長(zhǎng)，仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜?，有感情、有家庭的 “ 普通 ” 人，所以客 戶對(duì) “ 朋友 ” 的選擇也不是等齊劃一的一個(gè)要求。 與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡(jiǎn)單的事情。 一、 永遠(yuǎn)不要與客戶談?wù)搩r(jià)格，作好與銷售的工作配合 價(jià)格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價(jià)格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)格，有些甚至價(jià)格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯(cuò)了。那么在跟客戶交流時(shí)，遇到價(jià)格詢問(wèn)的時(shí)候怎么辦呢？ “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的回答是：對(duì)不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價(jià)格，若您需要我請(qǐng)銷售人員跟您聯(lián)系。 技術(shù)人員報(bào)價(jià)格真有這么嚴(yán)重嗎？我同事小張的一次 經(jīng)歷，值得回味： 那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對(duì)我們的產(chǎn)品很認(rèn)可，交流完后客戶請(qǐng)小張吃飯聊天，當(dāng)時(shí)銷售沒(méi)在，客戶是新來(lái)的一個(gè)副處長(zhǎng)出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價(jià)格，副處長(zhǎng)抱怨說(shuō)： “ 你們的產(chǎn)品很不錯(cuò)，就是價(jià)格有些貴，比別的廠家高 20%” “ 不會(huì)吧，我們的價(jià)格很好的 ” ，小張不是很了解，也隨口一說(shuō)。 “ 那個(gè)千兆的交換機(jī)，你們一臺(tái)二萬(wàn)四，其他品牌還不到兩萬(wàn) ” “” 小張一時(shí)語(yǔ)塞，不知道該怎么說(shuō)。 “ 我們這里現(xiàn)在管理也很嚴(yán)，經(jīng)費(fèi)也緊張，價(jià)格貴了我們不好交代啊，你們?cè)俨唤祪r(jià)，我們也只好選便宜的了 ” ，副處長(zhǎng)繼續(xù) “ 訴苦 ” 小張來(lái)的時(shí)間不長(zhǎng)，害怕是因?yàn)樽约河绊懥虽N售，一時(shí)沒(méi)了主意，就隨口而出： “ 沒(méi)問(wèn)題，我們是國(guó)內(nèi)最好的廠家，絕對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力，要是別人能做的，我們一定也能做 ” “ 那你們一萬(wàn)八怎么樣？ ” 副處長(zhǎng)很有興趣 “” 小張不敢回答，但好象聽(tīng)銷售跟代理商的人說(shuō)過(guò)類似的價(jià)格，也差不多 “ 怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺(tái)，何況我們是老客戶 ” 小張沒(méi)有聽(tīng)出弦外之音，只想多幾十臺(tái)，總不想放過(guò)。 “ 應(yīng)該可以吧 ” ，小張有些猶豫，但還是禁不住 “ 誘惑 ” 。 “ 太好了，小張！爽快！來(lái)干一杯 ” “ 不過(guò)價(jià)格要銷售來(lái)定，你還要與銷 售商量 ” “ 你是說(shuō)小李吧，沒(méi)問(wèn)題！我們熟得很，他還能不給我這個(gè)面子？ ” “ 那 ” 小張后面的話也沒(méi)說(shuō)出來(lái)。 那天大家的酒都喝得不少。 事情后來(lái)才清楚，銷售小李與處長(zhǎng)溝通得很好，價(jià)格也談好了，當(dāng)然包含 “ 相關(guān)的費(fèi)用 ” 。這個(gè)副處長(zhǎng)是新來(lái)的，與處長(zhǎng)不是很對(duì)付，有意識(shí)要表現(xiàn)自己，但對(duì)我們公司的價(jià)格也沒(méi)有把握能降多少，在吃飯時(shí)，小張無(wú)意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬(wàn)以內(nèi)是可能的。 在隨后的 “ 招標(biāo) ” 中，副處長(zhǎng)明確提出的一萬(wàn)八的要求，以老客戶的名義要求銷售 “ 照顧 ” 。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司 “ 忍痛 ” 也能接受，但答應(yīng)給處長(zhǎng)的 “ 承 諾 ” 都沒(méi)了著落。銷售小李 “ 四處活動(dòng) ” ，也沒(méi)有效果，副處長(zhǎng)認(rèn)定是我們公司給他的 “ 承諾 ” ；處長(zhǎng)也干著急，但也沒(méi)有 “ 理由 ” 反對(duì)，眼看著事情一天拖一天。 后來(lái)這個(gè)單子做得 “ 很苦 ” ，并且客戶對(duì)我們公司也不再 “ 友好 ” ，一個(gè)老客戶就這樣丟失了。 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，談判可能隨時(shí)在進(jìn)行。技術(shù)人員對(duì)客戶的情況不是很清楚，價(jià)格是利益的代名詞，小張對(duì)副處長(zhǎng)的想法沒(méi)有心理準(zhǔn)備，才被 “ 繞 ” 了進(jìn)去。但若銘記技術(shù)人員不要談價(jià)格的格言，也許不會(huì)有這樣的結(jié)果。 二、 學(xué)會(huì)對(duì)客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴 工程師是負(fù)責(zé) 技術(shù)方面的工作，一般對(duì)銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機(jī)會(huì)非常多，而且客戶一般對(duì)工程師也比對(duì)銷售人員要 “ 坦誠(chéng) ” 一些，因?yàn)樗冷N售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問(wèn)題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。 這方面的例子就太多了，我揀幾個(gè)說(shuō)吧。 有一次客戶選型測(cè)試，客戶非常正規(guī)，各個(gè)廠家都分時(shí)間單獨(dú)去客戶指定的地點(diǎn)測(cè)試，所以對(duì)其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都 “ 封閉 ” ，甚至連廠家的具體是誰(shuí)與測(cè)試型號(hào)都有很多不知道。 我們?nèi)y(cè)試的小伙子復(fù) 姓歐陽(yáng)，從前做在測(cè)試部工作，對(duì)各種儀器很熟悉，也很機(jī)靈。在測(cè)試過(guò)程中，恰巧客戶對(duì)儀器使用得并不熟練，因?yàn)榭蛻羝綍r(shí)也很少使用這些儀器，歐陽(yáng)就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測(cè)試中，有意無(wú)意地聊到其他廠家的測(cè)試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測(cè)試的中的心得 歐陽(yáng)是個(gè)有心的小伙子，把廠家與型號(hào)，以及一些新 “ 特點(diǎn) ” 都記下來(lái)，回來(lái)時(shí)與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個(gè)廠家拿出的產(chǎn)品型號(hào)我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)，就通過(guò)其他渠道去了解才知道這是對(duì)手針對(duì)我們新推出的 “ 秘密武器 ” ，價(jià)格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在 隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個(gè)標(biāo)。 還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運(yùn)行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說(shuō)最近自己特別的忙。 “ 你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊 ” “ 本來(lái)沒(méi)事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說(shuō)，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個(gè)拓?fù)鋱D都交不上來(lái)，我這些天都快亂套了 ” “ 安全規(guī)劃？你們不是才進(jìn)了防火墻與 IDS 嗎？ ” “ 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對(duì) U 盤的到處拷貝，希望有個(gè)全面的解決方案 ” 工程師回來(lái)后立即與銷售 做了溝通，銷售還不了解項(xiàng)目的情況，但覺(jué)得這個(gè)事情有些大，不僅僅是 “ 非法外聯(lián) ” 的管理。通過(guò)進(jìn)一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項(xiàng)目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對(duì)性的客戶交流。因?yàn)槲覀?“ 啟動(dòng) ” 的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對(duì)我們的方案也最為深刻。 我們是信息時(shí)代的寵兒，也是這個(gè)信息時(shí)代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對(duì)信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地 配合，是我們工作有成效的最直接方法。 三、 有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說(shuō)，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你 做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說(shuō)，往往在不經(jīng)意間影響你的“ 形象 ” ，也可能影響公司的形象。 有一次到客戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，因?yàn)橐筮B入到客戶的實(shí)際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機(jī)柜中。到了現(xiàn)場(chǎng)，情況卻讓很多人都撓頭。因?yàn)榭蛻舴块g調(diào)整，臨時(shí)的機(jī)房，機(jī)房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機(jī)柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在 下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識(shí)，要把設(shè)備安裝進(jìn)去，幾乎要跪在地上干活。 我當(dāng)時(shí)隨口就抱怨了一句： “ 這是誰(shuí)設(shè)計(jì)的，真是缺 ” 后邊的話自己也沒(méi)在意，該安裝還是要安裝的。 客戶當(dāng)時(shí)也沒(méi)有說(shuō)什么，就是跟著干笑了一聲。 測(cè)試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來(lái)也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。 這次因?yàn)榕R時(shí)有事，是我另外一個(gè)同事去安裝的，還是個(gè)女工程師。后來(lái)我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強(qiáng)，但總算都比較順利。 后來(lái)我在與客戶溝通該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人的時(shí)候，客戶提出要那個(gè)女同事來(lái)負(fù) 責(zé)，我有些疑惑： “ 你們只見(jiàn)過(guò)一次面 ” “ 她給我們留下的印象很好 ” “ 是嗎？我很驚異 ” 他看我很想知道，就說(shuō)： “ 你還記得設(shè)備測(cè)試時(shí)安裝的機(jī)柜嗎，最下面的 ” “ 記得 ” “ 其實(shí)很多公司的工程師來(lái)時(shí)，看到這種情況都會(huì)罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯(cuò)。 ” “ 我也是。 ” 真有些不好意思，當(dāng)時(shí)是有些情不自禁。 “ 但是你們的那個(gè)小姑娘就沒(méi)有說(shuō)什么，并且直接就開(kāi)干，并且活干得也利索 ” 。 客戶對(duì)那位女同事的好印象是否給項(xiàng)目帶來(lái)好運(yùn)氣，我不好說(shuō)，但起碼是正面的 “ 幫助 ” 。其實(shí)對(duì)人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會(huì)讓 你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機(jī)遇。 抱怨只會(huì)給雙方帶來(lái)不愉快，沒(méi)有半點(diǎn)益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會(huì)覺(jué)得你周圍的人都是善良的。 四、 有牢騷回 “ 家 ” 再說(shuō) 對(duì)客戶不能抱怨，對(duì)自己產(chǎn)品的牢騷就更要回 “ 家 ” 再說(shuō)。售前工程師與各種對(duì)手 PK 是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品 “ 不爭(zhēng)氣 ” ，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)，當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對(duì)客戶表白，自己是與客戶站在一個(gè)立場(chǎng)上的。 我的看法有些不同，廠家建立的是一個(gè)品牌，一個(gè)連自己產(chǎn)品都不信任，沒(méi)有底氣的員工，會(huì)給客戶一個(gè)值得信任的產(chǎn)品嗎？ 有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測(cè)試時(shí)，出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場(chǎng)解決。小張的技術(shù)可以說(shuō)是出類拔萃的，到現(xiàn)場(chǎng)后，很快找到了毛病，但因?yàn)樾枰薷能浖?Bug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場(chǎng)指揮家里的人員配合。可能是家里配合的人員是個(gè)新手，小張對(duì)配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問(wèn)，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個(gè)軟件臨時(shí)版本也這樣麻煩。 客戶看到與公司頻繁地交涉有些 不明白，就問(wèn)： “ 你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？ ” “ 我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過(guò)多道復(fù)雜的測(cè)試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒(méi)有這么大，所以才出問(wèn)題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒(méi)有問(wèn)題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴(yán)格測(cè)試，提交的版本不能有 bug” 。我們趕緊解釋。 “” 客戶沒(méi)再說(shuō)什么，但好象不十分相信。 后來(lái)雖然問(wèn)題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問(wèn)其原因時(shí)，說(shuō)道： “ 我們認(rèn)為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們?cè)龠x擇。 ” 客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任感，顯然來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題修改 ，其實(shí)升級(jí)一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺(jué)我們把他這里當(dāng)作了實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，有多少人愿意做實(shí)驗(yàn)者呢。 有事回 “ 家 ” 說(shuō)，是我們對(duì)工程師經(jīng)常教育的，也是對(duì)銷售經(jīng)常說(shuō)的，自己人的問(wèn)題總是好解決嗎。客戶看到的是廠家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實(shí)力，重要的不是產(chǎn)品不出問(wèn)題，是出了問(wèn)題廠家的解決能力。 一、 與專家 PK，需要提前做好功課 作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要說(shuō)服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說(shuō)服別人，就要讓別人信服你說(shuō)的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù) “ 專家 ” ，雖然對(duì)你的 產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對(duì)產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能遠(yuǎn)超過(guò)你的水平，尤其對(duì)他自己的業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿，讓 “ 專家 ” 認(rèn)可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時(shí)，一定要提前多做些 “ 功課 ” ，要把自己先打扮得成一個(gè) “ 專家 ” 。 記得我們剛推國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認(rèn)國(guó)外的品牌，認(rèn)為國(guó)內(nèi)廠商還處于 “ 照抄 ”的階段。我碰到一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的嚴(yán)總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊行業(yè)的 “ 老前輩 ” ，對(duì)交換機(jī)也十分了解，有過(guò) N個(gè)大牌廠家與他單 獨(dú)技術(shù)溝通，要說(shuō)服他采用國(guó)內(nèi)品牌，讓他信任國(guó)內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準(zhǔn)備。當(dāng)時(shí)交換的 VLAN(虛擬局域網(wǎng) )技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴(yán)總有個(gè)特點(diǎn)，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，我就試著按這個(gè)思路開(kāi)始談 “ 有 VLAN 時(shí)交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實(shí)現(xiàn)的機(jī)理不同。普通的交換機(jī)內(nèi)部有一個(gè) FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表 )表，用來(lái)維持?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機(jī)是根據(jù)目的 MAC(網(wǎng)卡物理地址 )來(lái)查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒(méi)有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的 FDB 表有兩列，一是 MAC，二是端口號(hào)，交換芯片動(dòng)態(tài)維護(hù)這 張表，也就是我們說(shuō)的 MAC 地址學(xué)習(xí) ” 嚴(yán)總看我說(shuō)的是芯片，不是交換機(jī)，有些興趣，因?yàn)檎f(shuō)硬件技術(shù)的人少，說(shuō)芯片的更少些。 “ 有了 VLAN 以后，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)還要核對(duì) VLAN 信息，若不是一個(gè) VLAN 的就丟棄，所以 FDB 表中增加了一列 VLAN ID(VLAN的標(biāo)識(shí)號(hào) )?；诙丝?VLAN 這樣實(shí)現(xiàn)很方便，但有些廠家對(duì)基于 MAC 的 VLAN 也采取不同的方式。 ” “ 原理都差不多，你們的產(chǎn)品有特點(diǎn)嗎 ” ，顯然有廠家給嚴(yán)總介紹過(guò)一些。 “ 按照 802.1q 的說(shuō)法，一個(gè)端口有多于兩個(gè) ID 的包通過(guò)，需要進(jìn)出的包都有 ID 標(biāo)記，但不同的廠家對(duì) VLAN ID 處理是不同的，數(shù)據(jù)包進(jìn)入交換機(jī)時(shí)若沒(méi)帶 ID，交換機(jī)該怎么加，加哪個(gè)，有些廠家稱為默認(rèn) VLAN，可以配置，有些則需要與端口的 VLAN ID 相同；所以有的廠家的交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)不過(guò)三層的多個(gè) VLAN 共享服務(wù)器的方案，但有些交換機(jī)就不行。另外，對(duì)于一個(gè)帶有 ID 的數(shù)據(jù)包，在經(jīng)過(guò)的交換機(jī)不 知道 這個(gè) ID 時(shí)，不同廠家的處理方式也不相同 ” “” 嚴(yán)總是對(duì)技術(shù)有興趣，復(fù)雜的問(wèn)題顯然很吸引他。 我看時(shí)機(jī)成熟了，就從 VLAN 的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，尤其是各廠家的差異往下說(shuō)，說(shuō)到 VLAN 的互通標(biāo)準(zhǔn) 802.1q，說(shuō)到思科公司 ISL，最后說(shuō)道在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)還比較超前的 VLAN 嵌套技術(shù)，也就是運(yùn)營(yíng)商說(shuō)的 PVLAN 技術(shù)，這可以解決運(yùn)營(yíng)商在城域網(wǎng)中的很多 “ 隧道 ” 需求，與 MPLS 有同樣的功效，但成本顯然不是一個(gè)級(jí)別 “ 還沒(méi)有一個(gè)廠家的人跟我把 VLAN 技術(shù)說(shuō)得這樣明白，看來(lái)你們的產(chǎn)品不是單純的 拿來(lái)主義 ，你們有自己的思路，更靠近我們國(guó)內(nèi)客戶的應(yīng)用。 ” 嚴(yán)總畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，他的轉(zhuǎn)變是有意義的。 接下來(lái)，我把 VLAN 技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用，也就是邊緣交換機(jī)的端口隔離應(yīng)用提出來(lái)，這個(gè)產(chǎn)品很適合運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，只是從前沒(méi)有我們說(shuō)的機(jī)會(huì)，他很快就接受了我們的方案 。 專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時(shí)都有些懼怕的心理，在交流前做好準(zhǔn)備功課是非常有必要的，其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，客戶的技術(shù)再好，是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對(duì)于你的產(chǎn)品，客戶肯定是 “ 外行 ” ，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為 “ 專家 ” ，也應(yīng)該是表面的一些技術(shù)說(shuō)法而已；你是廠家的代表，后邊有研發(fā)的團(tuán)隊(duì)做后臺(tái)，產(chǎn)品是自己人員設(shè)計(jì)的，還有人比他們更熟悉這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)嗎，所以你花些時(shí)間去學(xué)習(xí)，不用細(xì)到具體實(shí)現(xiàn)，一些概念就足夠了 (看你的興趣 )，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對(duì)專家，就沒(méi)有什么好害怕的了。 另外 ，在與專家 PK 時(shí)，一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的，技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的，說(shuō)起來(lái)很有條理，這樣才能體現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論，再?gòu)睦碚撝笇?dǎo)實(shí)踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習(xí)慣這種思維的。只說(shuō)具體產(chǎn)品，沒(méi)有理論分析，是缺乏與專家對(duì)話的通道的。 二、 有問(wèn)題不都是壞事，也許比沒(méi)有問(wèn)題還有機(jī)會(huì) “ 不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見(jiàn)彩虹 ” 。信息行業(yè)充滿了夢(mèng)想，有夢(mèng)想就不怕風(fēng)雨。 豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語(yǔ)： “ 豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑。 ” 意思是說(shuō)他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒(méi)有故 障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒的，價(jià)格是最低的，這樣才是客戶最需要的。 作為一名售前工程師，也都希望自己的產(chǎn)品能這樣，但 IT 行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話： “ 最有效的故障處理辦法就是你按一下 Reset 鍵 ” 。 其實(shí)與客戶接觸多了，客戶也理解 IT 業(yè)的這種風(fēng)格，尤其是有持續(xù)購(gòu)買你產(chǎn)品需求的客戶，允許你產(chǎn)品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。 有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，客戶測(cè)試后感覺(jué)不錯(cuò)，就給了我們幾個(gè)點(diǎn)，但一再?gòu)?qiáng)調(diào)必須我 們的工程師24 小時(shí)內(nèi)隨叫隨到，三個(gè)月后給他們報(bào)告。我看出客戶的擔(dān)心，就問(wèn)： “ 是不是對(duì)我們的產(chǎn)品不放心，怕影響業(yè)務(wù)？ ” 客戶笑了，說(shuō)道： “ 你們產(chǎn)品的功能與價(jià)格都是我們所需要的，但現(xiàn)在就選擇你們，你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就象人的工作經(jīng)驗(yàn)一樣，誰(shuí)都是從零開(kāi)始，沒(méi)有一個(gè)人是天生就有經(jīng)驗(yàn)的，產(chǎn)品的穩(wěn)定也需要時(shí)間，更需要實(shí)際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機(jī)會(huì)，也是給我們自己選擇的機(jī)會(huì)，等你們的產(chǎn)品過(guò)了穩(wěn)定期，也許就是我們的好選擇。 ” 產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室中測(cè)試與大規(guī)模的實(shí)際使用是差異很大的，這一點(diǎn)我清楚。我們公司也很重視，我們派幾 個(gè)工程師在客戶機(jī)房 24 小時(shí) “ 值班 ” ，調(diào)專門的研發(fā)人員準(zhǔn)備好問(wèn)題分析的環(huán)境，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)的問(wèn)題，并制定了各種應(yīng)急備用方案，保證對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小。近三個(gè)月左右，經(jīng)過(guò)了幾次周期性的調(diào)整，產(chǎn)品 “ 適應(yīng) ” 了環(huán)境，業(yè)務(wù)開(kāi)始穩(wěn)定 第二年的招標(biāo)會(huì)上，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有了實(shí)際的 “ 工作經(jīng)驗(yàn) ” ，對(duì)手失去了 “ 優(yōu)勢(shì) ” ，所以我們收獲豐厚。事后那個(gè)客戶跟我說(shuō)： “ 連我們的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)都作好了客戶投訴挨罵的準(zhǔn)備，但你們比我預(yù)期的要好很多，尤其是問(wèn)題出現(xiàn)后處理的及時(shí)程度上，我們的用戶沒(méi)有大的感覺(jué)，我們領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)， 比想象的好 。其實(shí)外國(guó)產(chǎn)品也一樣 走過(guò)同樣過(guò)程，只不過(guò)是在他們自己的國(guó)家里做的，我們看不見(jiàn)罷了，我們不給你們機(jī)會(huì)，你們產(chǎn)品成熟就需要更長(zhǎng)的時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)，我們沒(méi)有選擇的選擇國(guó)外的高價(jià)格產(chǎn)品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當(dāng)然你們的產(chǎn)品也真爭(zhēng)氣 ” 。 客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術(shù)人員，有時(shí)也需要我們自己有不怕 “ 丟失 ” 客戶的勇氣與心胸，有面對(duì)失敗的勇氣。 有一次客戶測(cè)試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，客戶用了一個(gè)自己的測(cè)試工具，模擬的攻擊方式比較少見(jiàn)，我們的設(shè)備上去，十個(gè)攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個(gè)，還有兩個(gè) “ 放 ” 了過(guò)去?？蛻襞c我們關(guān)系不錯(cuò)，也禁 不住對(duì)我們好一頓臭罵。 我們回來(lái)與研發(fā)人員一起分析，找到了問(wèn)題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測(cè)試中，我們有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。 作為一個(gè)售前的工程師，遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問(wèn)題是經(jīng)常的，這既是 IT 行業(yè)技術(shù)更新快的必然，也是我們每一個(gè)售前工程師要面臨的挑戰(zhàn)，也正是因?yàn)檫@樣，售前工程師的工作才如此關(guān)鍵。人常說(shuō)：對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，做人比賣東西更重要。而對(duì)于售前工程師來(lái)說(shuō)：不僅要學(xué)會(huì)做人，還要學(xué)會(huì)理解技術(shù)。人是有感情的，重要的是用時(shí)間去相互溝通；技術(shù)是 “ 唯物 ” 的，重要的是在內(nèi)心的堅(jiān)定與執(zhí) 著。 三、 幫助你的同伴，你會(huì)覺(jué)得工作很愉快 售前工程師是銷售團(tuán)隊(duì)中的一部分，另一部分當(dāng)然是銷售人員了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致工作才有效率，這一點(diǎn)大家都能接受，但作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習(xí)慣，一起工作才會(huì) “ 心領(lǐng)神會(huì) ” 。 我曾經(jīng)碰到過(guò)一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，但很多工程師都反映說(shuō)很難與他共事，共同的說(shuō)法是：白天很少能見(jiàn)到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經(jīng)常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測(cè)試、準(zhǔn)備資料，工作來(lái)得急，要得快 雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的 “ 地下工作者 ” 。 IT 業(yè)是個(gè)充滿夢(mèng)想的高科技行業(yè)，機(jī)會(huì)多，競(jìng)爭(zhēng)也十分殘酷，每個(gè)銷售人員可以說(shuō)各有自己的 “ 怪招 ” 。小霍的幾個(gè)主要客戶都喜歡打游戲，當(dāng)然上班時(shí)間是不行的，所以經(jīng)常 “ 加班 ” 到深夜，小霍也來(lái)了個(gè) “ 戰(zhàn)場(chǎng)親兄弟 ” ，經(jīng)常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。 了解了情況后，我們找了一位酷愛(ài)玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽(tīng)不到對(duì)小霍的抱怨了。過(guò)來(lái)幾個(gè)月，我見(jiàn)到小霍，他高興地跟我說(shuō)： “ 你介紹的哪個(gè)工程師太神了，現(xiàn)在客戶對(duì)他比對(duì)我都好，什么都聽(tīng)他的?，F(xiàn)在他對(duì)客戶的思路比我都熟悉，經(jīng)常是我還沒(méi)說(shuō)，他就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，配 合默契 ” 銷售人員也有他自己的 “ 難處 ” ，工程師不僅要解決銷售過(guò)程中技術(shù)方面的問(wèn)題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點(diǎn)與具體的需要。 當(dāng)然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強(qiáng)，對(duì)技術(shù)人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術(shù)交流能力對(duì)一名售前工程師來(lái)說(shuō)是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進(jìn)的。 有一名四川籍的工程師，新從研發(fā)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說(shuō)起話來(lái)當(dāng)?shù)氐目蛻袈?tīng)起來(lái) 很費(fèi)勁，很多銷售都不愿帶他見(jiàn)客戶。他技術(shù)很不錯(cuò)，脾氣卻很犟，總覺(jué)得說(shuō)話是小事情，技術(shù)好就可以解決問(wèn)題，別人聽(tīng)不懂是因?yàn)闆](méi)認(rèn)真聽(tīng) 我找到一名老銷售人員，問(wèn)問(wèn)他有什么辦法，老銷售很爽快： “ 交給我吧，我?guī)鋈状尉托辛恕?” 這位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時(shí)候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問(wèn)他一些問(wèn)題，工程師解釋了半天，人家就一句話： “ 你說(shuō)的我一句沒(méi)聽(tīng)懂。 ” ，工程師當(dāng)時(shí)急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺(jué)要說(shuō)明白一件事會(huì)這么難。 銷售最后上來(lái)解圍，當(dāng)起了 “ 翻譯 ” ，總算把問(wèn)題解釋清楚了。 回來(lái) 路上銷售跟他說(shuō)： “ 你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習(xí)一下普通話，需要的話我可以教你 ” “” 工程師也感覺(jué)到問(wèn)題的確很嚴(yán)重，每天開(kāi)始對(duì)著新聞聯(lián)播練習(xí)起來(lái)，并注意說(shuō)話時(shí)減慢速度，很快說(shuō)話雖不是很標(biāo)準(zhǔn)，但起碼聽(tīng)起來(lái)好多了。半年以后，那個(gè)老銷售給我打電話： “ 那小伙子很不錯(cuò)，現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦 ” 我們一直在說(shuō)，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔，你還不應(yīng)該多花些時(shí)間